CALITATEA - FACTOR DETERMINANT AL COMPETIVITĂŢII

ÎNTREPRINDERII

Ţelul este îndeplinirea sau depasirea cerintelor si asteptarilor clientului. Acesta este un concept decisiv despre calitate. Uneori exista tendinta de a considera "calitatea" ca fiind cel mai bun material, cel mai bun echipament si absolut zero defecte. Cu toate acestea, de cele mai multe ori clientul nici nu asteapta si nici nu îsi poate permite o solutie perfecta. Chiar daca sunt câteva imperfectiuni în proiect, clientul poate totusi sa spuna ca solutia a fost livrata la un nivel înalt de calitate. În schimb, o solutie cu vicii de proiectare dar fara defecte care nu îndeplineste nevoile clientului nu este considerata de calitate înalta. Scopul managementului calitatii este în primul rând întelegerea asteptarilor clientului în ceea ce priveste calitatea, apoi alcatuirea unui plan si a unui proces proactiv pentru îndeplinirea acestor asteptari .

1.1 Definirea calitatii si importanta ridicarii calitatii în economia de piata

În prezent în literatura de specialitate exista diverse definitii ale calitatii:

Satisfacerea unei necesitati;

Conformitatea fata de specificatie;

Gradul de satisfacere al consumatorului;

Un cost mic pentru o utilizare data;

Capacitatea de a îndeplini o trebuinta;

Ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil;

Atractivitatea unui produs de pe piata si care determina consumatorul sa-l cumpere;

Conformitatea cu un model dat, etc.

Juran[2], parintele managementului calitatii, pornind de la utilizarea produsului defineste calitatea "aptitudine pentru utilizare".

Deming: "pretul nu îsi are rostul fara calitate, iar calitatea este la rândul ei lipsita de sens daca ea nu reflecta cerintele consumatorilor".

Conform ISO 9000:2000 calitatea este gradul în care totalitatea caracteristicilor definite îndeplinesc cerintele fata de produs, proces sau sistem.

În vederea masurarii si aprecierii calitatii unui produs se folosesc caracteristicile de calitate, care reprezinta acele însusiri ce confera calitatea acestuia:

Functionale legate de folosirea produsului si la aspectele tehnice si economice

Psihosenzoriale si sociale - concretizeaza unele aspect cu caracter estetic al produselor, organoleptice sau de exploatare

Ergonomice - produsele trebuie astfel concepute ca în procesul de utilizare sa permita usurarea muncii, confort si ambianta la locul de munca.

De disponibilitate - exprima proprietatile de a fi apt de folosire la diferite solicitari.

Importanta cresterii calitatii productiei în economia nationala consta în faptul ca în orice conditii identice productia de o calitate mai înalta în primul rând mai bine satisface cerintele cantitative si în al doilea rând mai bine satisface si cerintele care nu pot fi masurate si apreciate cantitativ.

Cresterea în continuu a calitatii productiei este o necesitate obiectiva. Exista unele premise care determina aceasta necesitate si anume:

Pentru o organizatie asigurarea calitatii înalte este foarte importanta, deoarece în acest caz obtinem costuri minime ale calitatii, pierderi si defecte mai putine si ca consecinta si o eficienta economica mai înalta.

Deci, în asigurarea calitatii înalte a productiei sunt interesate atât întreprinderile, cât si clientii, investitorii potentiali, alte organizatii, cu care conlucreaza organizatia.

1.2 Managementul calitatii - definire, functii, principii, strategii

Conform standardului ISO 9000:2000 managementul calitatii coordoneaza activitatile pentru a directiona si controla o organizatie cu privire la calitate. Coordonare si control cu privire la calitate include în general stabilirea politicii în domeniul calitatii si a obiectivelor calitatii, planificarea calitatii, controlul calitatii, asigurarea calitatii si îmbunatatirea calitatii.

În literatura de specialitate sunt formulate mai multe definitii ale managementului calitatii. Juran defineste managementul calitatii prin functiile acestuia în termenii trilogiei calitatii. În opinia sa managementul calitatii cuprinde trei procese principale de management: planificarea calitatii, tinerea sub control a calitatii (quality control) si îmbunatatire calitatii.

În opinia lui Kelada, managementul calitatii reprezinta un ansamblu de activitati având ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optima a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activitati de planificare, coordonare, organizare, control si asigurare a calitatii.

Asadar, managementul calitatii reprezinta în general procesul de identificare si administrare a activitatii necesare pentru realizarea obiectului de calitate ale unei organizatii[3].

Încercari de definire a conceptului de managementul calitatii au evidentiat urmatoarele aspecte:

În literatura de specialitate sunt exprimate puncte de vedere diferite în ceea ce priveste functiile managementului calitatii.

Luând în consideratie conceptul de trilogie a calitatii, definit de Juran, rezulta trei functii principale ale managementului calitatii: planificarea, tinerea sub control si îmbunatatirea calitatii.

Ţinând seama de succesiunea etapelor corespunzatoare procesului managerial în general si de specificul managementului calitatii, se considera ca functiile acestuia sunt: planificarea, organizarea, coordonarea, antrenarea personalului, tinerea sub control, asigurarea si îmbunatatirea calitatii.

Planificarea calitatii consta din ansamblul proceselor prin intermediul carora se determina principalele obiective ale firmei în domeniul calitatii, precum si resursele si mijloacele necesare realizarii lor .

Organizarea si coordonarea activitatilor referitoare la calitate - defineste ansamblul activitatilor desfasurate în organizatie pentru realizarea obiectivelor stabilite în domeniul calitatii. O forma specifica de organizare în domeniul calitatii sunt cercurile calitatii.

Functia de coordonare consta din ansamblul proceselor prin care se armonizeaza deciziile si actiunile firmei referitoare la calitate în scopul realizarii obiectivelor definite în cadrul sistemului calitatii stabilit anterior. Asigurarea unei coordonari eficiente este conditionata de existenta unei comunicari adecvate în toate procesele managementului calitatii.

Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calitatii - se refera la totalitatea proceselor prin care personalul întreprinderii este atras si determinat sa participe la realizarea obiectivelor planificate în domeniul calitatii, luând în consideratie factorii motivationali.

Ţinerea sub control a calitatii se refera la ansamblul activitatilor de supraveghere a desfasurarii proceselor si de evaluare a rezultatelor în domeniul calitatii în fiecare din etapele traiectoriei produsului, în raport cu obiectivele si standardele prestabilite, în scopul eliminarii deficientelor si prevenirii aparitiei lor în procesele ulterioare. Aici un rol important îi revine auditului calitatii si analizei sistemului efectuat de conducere. Unul dintre cei mai importanti indicatori de tinere sub control a calitatii îl reprezinta costurile referitoare la calitate

Asigurarea calitatii se refera la ansamblul activitatilor preventive prin care se urmareste în mod sistematic sa se asigure corectitudinea si eficacitatea activitatilor de planificare, organizarea, coordonare , antrenare si tinere sub control în scopul de a garanta obtinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit. Aceste activitati se desfasoara în paralel cu activitatile corespunzatoare celorlalte functii ale managementului calitatii si în mod continuu.

Îmbunatatirea calitatii se refera la activitatile desfasurate în fiecare din etapele traiectoriei produsului în vederea îmbunatatirii performantelor tuturor proceselor si rezultatelor acestor procese pentru a asigura satisfacerea mai buna a nevoilor clientilor în conditii de eficienta. Aceasta functie a managementului calitatii este considerata, tot mai mult, ca fiind cea mai importanta. O dovada în acest sens o reprezinta si faptul ca standardele ISO seria 9000 pun un accent deosebit pe îmbunatatirea calitatii. Se recomanda ca organizatia sa implementeze un asemenea sistem al calitatii, care sa favorizeze îmbunatatirea continua a calitatii proceselor si rezultatelor acestora.

Managementul Calitatii se bazeaza pe urmatoarele principii:

În cadrul unei întreprinderi se pot elabora si aplica o mare varietate de strategii si politici de dezvoltare având în vedere cerintele de calitate ce trebuie îndeplinite.

Strategia calitatii este considerata o strategie concurentiala, deoarece misiunea calitatii este astazi în general aceea de a face fata concurentei. Ea depinde de celelalte strategii concurentiale, adoptate de organizatie si anume de strategiile de proiectare-dezvoltare de produse, marketing, productie.

Daca se fac referiri la strategia de produs, se face distinctia între strategia îmbunatatirii calitatii pe cale intensiva si extensiva.

Strategia îmbunatatirii calitatii pe cale intensiva presupune modificarea favorabila a caracteristicilor de calitate a produsului.

Strategia îmbunatatirii calitatii pe cale extensiva presupune cresterea numarului caracteristicilor de calitate a produselor în scopul asigurarii, de exemplu, a unui confort sporit în utilizare. O atentie deosebita se acorda în prezent strategiei îmbunatatirii continue. Aceasta strategie are în vedere îmbunatatirea treptata, continua a calitatii produselor si serviciilor, ca si a productivitatii si competitivitatii, cu participarea întregului personal. În Japonia se numeste Kaizen.(kai-schimbare, zen-pentru mai bine).

Strategia Kaizen se bazeaza pe o serie de metode, tehnici si instrumente: planuri de actiuni PDCA (Ciclul lui Deming ), cercurile calitatii, grupe mici de lucru, sistemul de sugestii. Kanban, mentenanta, productivitate totala, metoda celor 3S si 5S, etc.

1.3 Managementul calitatii totale - concept, etape de implementare, metode de evaluare

În ultimii ani conceptul de calitate totala a capatat o larga extindere. Luând în consideratie opiniile exprimate în literatura de specialitate se poate de pus în evidenta urmatoarele orientari principale în definirea calitatii totale:

Calitatea totala este o politica sau o strategie a întreprinderii în domeniul calitatii

Calitatea totala este o filosofie

Conceptul de calitate totala si managementul total sunt echivalente

Calitatea totala reprezinta scopul, iar managementul total al calitatii mijlocul pentru realizarea ei.

În literatura de specialitate se defineste relatia dintre calitate, calitate totala si TQM în urmatorii termeni :

Caracteristici comparative calitate totala fata de calitate

Managementul calitatii totale reprezinta un mod de management/conducere a unei organizatii axat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor sai si vizând succesul pe termen lung prin satisfacerea clientului, precum si avantaje pentru toti membrii organizatiei si pentru societate.

Marea majoritate autorilor sunt de acord ca TQM este, înainte de toate, o noua filosofie, un nou model de cultura a întreprinderii, având scopul de a orienta spre client toate activitatile si procesele acesteia si de ale optimiza, astfel încât sa-i aduca beneficii pe termen lung;

Se considera ca succesul acestui sistem de management este conditionat de implicarea puternica si permanenta a conducerii de vârf si de formarea si educarea permanenta a întregului personal din organizatie.

Deci, TQM este un sistem de îmbunatatire continua orientat spre necesitatile clientului care include:

Implicarea angajatilor si instruire;

Lucrul în echipa pentru solutionarea problemelor;

Scopuri pe termen lung;

Recunoasterea ca sistemul si nu oamenii cauzeaza ineficienta.

Exista doua faze distincte în implementarea TQM în organizatie :

a.       Constientizarea importantei calitatii;

b.      Implementarea tehnicilor de îmbunatatire a calitatii la locurile de munca;

Faza 1 Constientizarea importantei calitatii:

Pentru a recompensa activitatea agentilor economici care demonstreaza excelenta în managementul calitatii si pentru a stimula dezvoltarea activitatilor de îmbunatatire a calitatii produselor s-au instituit "premii pentru calitate". În principal, un premiu rasplateste activitatea unei întreprinderi în domeniul asigurarii calitatii, reprezentând si o recunoastere a unor realizari deosebite în construirea Sistemului Calitatii.

Premiul Deming, înfiintat în anul 1951 de catre Uniunea Oamenilor de stiinta si inginerilor japonezi. Acordarea acestui premiu înseamna recunoasterea succeselor în implementarea controlului calitatii în întreaga companie.

Premiul National Malcolm Baldrige a fost instituit în 1987 în SUA si se acorda companiilor cu rezultate deosebite în promovarea, implementarea si îmbunatatirea calitatii în trei domenii: productie, servicii si mici afaceri.

Premiul European al Calitatii (EQA) a fost lansat în 1991 de catre Fundatia Europeana pentru Managementul Calitatii (EFQM) si urmareste promovarea industriei si comertului european prin întarirea rolului strategic pe care îl joaca îmbunatatirea calitatii. Principalele obiective ale acestui premiu sunt urmatoarele:

Orientarea angajatilor asupra activitatilor implicate de managementul calitatii totale si efectelor acestuia

Stimularea companiilor si angajatilor pentru îmbunatatirea continua a calitatii

Demonstrarea rezultatelor benefice ce pot fi obtinute de companie prin implementarea TQM

Companiile înscrise pentru obtinerea premiului sunt analizate si evaluate prin chestionare si inspectii. Rezultatul analizei se concretizeaza în puncte acordate pentru 9 criterii cuprinse în asa-numitul model european al TQM.

1.4 Standardele ISO 9000 - instrumente de crestere a calitatii

Pentru a întelege ce este ISO 9000, de ce este atât de important în lumea afacerilor de azi si de ce exista în forma actuala, este necesar ca mai întâi sa trecem în revista istoria lui.

Între anii 1950 si începutul anilor 1960 Ministerul Apararii din Marea Britanie a avut mai multe probleme legate de defectarea echipamentelor livrate de fabricanti si furnizori. De aceea, Ministerul Apararii a introdus ceea ce este cunoscut sub denumirea de Standardele Apararii, adica proceduri de calitate care trebuie sa fie documentate si implementate de proiectantii, producatorii si furnizorii de echipamente militare.

În 1970 Standardele Apararii au fost incluse în standardele AQAP, care sunt înca folosite si azi de tarile din Organizatia Tratatului Atlanticului de Nord (NATO) pentru furnizarea de echipamente destinate apararii.

Necesitatea introducerii sistemelor calitatii si a unui standard prin care furnizorii ar fi putut sa fie controlati a fost simtita si în alte industrii producatoare. Aceasta a facut ca în 1979 sa fie lansat standardul BS 5750, ca o masura de recunoastere a sistemelor calitatii pentru industrii neasociate cu furnizarea echipamentelor de aparare.

Datorita cererii la nivel international, în 1987 a fost elaborat standardul international pentru sistemele calitatii ISO 9000. Acesta a fost echivalent cu versiunea veche a standardului BS 5750 (1987) si a câstigat rapid teren prin acceptarea sa ca standard mondial unanim recunoscut pentru sistemele calitatii. La începutul anilor 90 ISO 9000 a trecut printr-un proces de revizuire, prin care s-a dorit sa se corecteze unele discrepante si erori ce au fost puse în evidenta în cursul aplicarii sale în întreaga lume, sa se îmbunatateasca limbajul standardului si sa-l faca aplicabil si altor firme decât cele angajate în domeniul productiei. Standardul revizuit a fost adoptat oficial în 1994 de Organizatia Internationala de Standardizare ISO si de BSI (Institutul Britanic de Standardizare) si a fost redenumit (în Marea Britanie) BS EN ISO 9000.

Pâna în anul 2000 erau în vigoare standardele reviziei 2 adoptate în 1994. Standardele acestei familii cuprindeau 4 standarde de baza: ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 si ISO 9004. Standardele ISO 9000:1994 aveau unele neajunsuri:

Pentru a elimina aceste neajunsuri, în anul 2000 ISO a revizuit aceasta familia de standarde si a aprobat o noua versiune a acestor standarde la 15 decembrie 2000. Trebuie retinut ca terminologia "ISO 9000:2000" se refera la familia de standarde ISO 9000, editia specifica anului 2000. În România, acest standard a fost publicat în anul 2001, fiind cunoscut sub titulatura SR EN ISO 9000:2001.

La elaborarea actualei editii s-a tinut cont de recomandarile venite din partea companiilor. Noua versiune a standardului va fi mai usor de aplicat de catre toate companiile, inclusiv cele mici si organizatii prestatoare de servicii. Noua versiune pune accentul pe îmbunatatirea continua a performantelor companiei.

Noul standard prevede o implicare mult mai activa, mai energica a top-managementului în dezvoltarea sistemului calitatii, fapt ce necesita în multe companii o schimbare considerabila a mentalitatii. Conform noii versiuni, companiile urmeaza sa devina mai orientate la consumator si sa determine modul de îmbunatatire continua ce ar asigura obtinerea unui nivel înalt de satisfacere a clientilor sai.

Organizatia internationala de Standardizare ISO a fost fondata în anul 1947 în calitate de organizatie neguvernamentala cu sediul în Geneva, misiunea ei fiind unificarea standardelor la nivel international. La aceasta organizatie au aderat 135 tari. Deja au fost elaborate peste 12.500 standarde internationale în diferite domenii.

Standardele seriei ISO 9000 prezinta familia de standarde internationale ce contin recomandari pentru implementarea si asigurarea functionarii unor Sisteme eficiente de Management al Calitatii la întreprinderi indiferent de tipul si marimea lor.

Seria ISO 9000 cuprinde standardele:

Standardele ISO 9000 pot fi utilizate în urmatoarele 4 situatii:

Cerintele standardului ISO 9001:2000 sunt cuprinse în Anexa 1.

1.5 Particularitatile calitatii în servicii

În privinta serviciilor, calitatea implica de regula o comparatie între serviciul furnizat si cel asteptat de consumatori . În aprecierea de catre clienti a calitatii serviciilor o mare importanta o au impresiile ca si împrejurarile în care sunt prestate serviciile.

Asteptarile consumatorilor sunt determinate de o multitudine de factori dintre care se evidentiaza comunicatiile verbale cu rol determinat în formarea unei prime imagini în legatura cu serviciile unei companii, exigentele personale care pot influenta într-o anumita masura asteptarile acestora în mare masura depinzând de personalitatea, educatia si obiceiurile personale ale consumatorului. Experienta trecuta în legatura cu prestarea unui serviciu pot influenta asteptarile si informatiile externe cu referire directa la publicitate, internet si pret.

Se urmareste în prezent obtinerea calitatii totale a unui produs, care sa acopere mai multe componente:

economice: calitatea totala evita pierderile si cheltuielile care rezulta dintr-o calitate proasta a produselor;

strategice: calitatea face parte tot mai mult din imaginea de marca a întreprinderii;

organizatorice si umane: calitatea trebuie sa fie total acceptata si integrata de toti membrii întreprinderii.

Factorii principali ai non-calitatii serviciilor, identificati sunt:

Coltul Calitatii TenStep - http//www.tenstep.ro/miscpages/98.8.2QualityCornerLibrary.htm