CALITATEA TOTALĂ ÎN SERVICII
Exista 12 dimensiuni critice pentru calitatea totala în servicii din punct de vedere al procesului managerial:
Prevenirea, adica asigurarea prin proiectare ,ca pot fi depasite problemele de calitate înca din faza de furnizare a serviciului;
Strategia "zero defecte" care înseamna ca daca proiectarea este buna ramâne doar ca angajatii sa respecte procedurile si sa furnizeze un serviciu de calitate.
O proiectare buna are ca rezultat o calitate excelenta a serviciului cu caracteristici care
influenteaza în mod pozitiv perceptiile asupra calitatii serviciului.
Managementul proceselor din servicii se refera în special la procedurile,sistemele si tehnologiile care sunt necesare pentru furnizarea serviciului,adica delimiteaza elementele non-umane necesare(elementele umane fiind prinse sub denumirea de "cultura serviciului"). Procesele de proiectare a serviciilor trebuie sa fie bine standardizate,simplificate atât din punctul de vedere al realizarii de catre angajat cât si din punctul de vedere al primirii lui de catre client.
4) Sistemul informational si analiza informatiilor. Orice initiative legate de calitate într-o organizatie vor fi sortite esecului daca nu se asigura o diseminare adecvata si eficace a informatiilor generale.Organizatiile care doresc sa instituie TQM trebuie sa strânga,sa integreze si sa comunice informatiile critice pentru implementarea acestuia.
Un alt aspect important este legat de comunicarea dintre client i persoanele de contact din organizatie,dintre acestea si managementul organizatiei.Atât din aceasta comunicare cât si din alte surse vor rezulta informatii importante care prelucrate corespunzator si analizate vor constitui baza masurilor de prevenire a aparitiei neconformitatilor.
5) Benchmarking. Inspirându-se din aspectele abordate în benchmarking pentru produse,se pot realiza analize care sa scoata în evidenta pozitia fata de principalii competitori în ceea ce priveste unele caracteristici ale serviciilor,proceselor,costurilor,strategiilor.De asemenea,în afara de concentrarea pe serviciul furnizat si pe procesele pe care le presupune acest lucru,organizatia trebuie sa se concentreze pe compararea satisfactiei clientului relativ la serviciile primite,la satisfactia angajatilor,chiar la programele de training,la estetica mediului în care se furnizeaza serviciul.
Cum putem sa ne depasim performantele?
comunicarea între client si persoanele cu care iau contact atunci când beneficiaza de un anumit serviciu;
nevoile personale ale clientului;
experiente anterioare legate de acelasi gen de servicii;
comunicarea externa(dinspre organizatie spre client si invers)
pretul.
Cele mai importante discrepante între nivelul calitatii perceptiei de catre clienti si de catre manageri provin din urmatoarele discrepante:
o între asteptarile clientilor si perceptia managerilor asupra acestor asteptari;
o între perceptia top managementului referitor la asteptarile clientilor si standardele de calitate oferite;
o între specificatiile de calitate ale serviciului si serviciul oferit;
o între serviciul furnizat si ceea ce se comunica în exteriorul organizatiei(în special catre clienti).
Numai atunci când angajatii sunt satisfacuti delocul lor de munca vor putea acorda clientilor întreaga atentie si consideratie necesara satisfacerii asteptarilor acestora.
9) Interventia sindicatelor. S-a observat ca membrii sindicatelor cred ca initiativele TQM reprezinta un pericol pentru însasi functionarea si influenta sindicatelor angajatilor si din acest motiv se opun cu vehementa initiativelor legate de calitate.
Cu toate acestea este posibil si este de dorit ca sindicatele si echipele manageriale sa realizeze ca functiile lor sunt complementare si nu contradictorii,ajungând astfel sa lucreze în acord pentru dezvoltarea unor relatii compatibile cu telurile TQM.
O modalitate de realizare a acestui lucru este sa se ofere ocazia sindicalistilor sa ia parte la stabilirea politicilor si strategiilor organizatiei.În felul acesta ei si le vor asuma si le vor sustine.Odata ce liderii sindicatelor vor întelege importanta si avantajele politicilor si programelor de recrutare ,selectie si dezvoltare a carierelor le vor sprijini.
10) Responsabilitatea sociala. Orice organizatie are o mare responsabilitate fata de societatea în mijlocul careia opereaza.Fara îndoiala organizatiile economice de orice tip exista pentru a realiza un profit,dar nu cu orice pret.Ele trebuie sa se dezvolte si sa-si construiasca o buna imagine,adica sa-si îndeplineasca obligatiile sociale si cele datorate comunitatii.Acest lucru se refera la la comportamentul etic al organizatiilor,tratarea nepreferentiala a clientilor,furnizarea de servicii de calitate la preturi rezonabile.
11) Servicescapes. Mediul fizic influenteaza comportamentele si creaza o mare parte din imaginea perceputa de client despre organizatie si angajatii acesteia,datorita faptului ca în general serviciile sunt produse si consumate în acelasi timp.
In aceeasi masura fatetele tangibile ale furnizarii de servicii(spatiul încare organizatia pune la dispozitia clientului serviciile sale,conditiile de ambient,tehnologiile folosite,felul cum se îmbraca angajatii) îi afecteaza si pe clienti.
Organizatiile trebuie sa urmareasca ca locul primrii serviciului de catre client sa fie placut,confortabil atât pentru client cât si pentru angajati.
12) Cultura organizatiei. Aceasta cultura ofera posibilitatea sustinerii unei viziuni comune a organizatiei si telurilor acesteia si leaga diferitele functii ale organizatiei catre aceste obiective generale comune,prin aceasta asigurând conectarea potrivita si durabila a proceselor care contribuie la ofrirea unui serviciu superior.
Cultura organizatiei reflecta gradul în care angajatii de la toate niveurile constientizeaza ca "scopul existentei lor este sa serveasca si sa se afle la dispozitia consumatorului",masura în care angajatii cred ca TQM joaca un rol vital în întarirea capacitatii organizatiei de a face fata cu succes competitiei,rezistenta angajatilor la schimbare.La fel,încrederea,deschiderea si bunele relatii între angajati,spiritul de echipa sunt semnele unei culturi organizationale sanatoase.
Un alt aspect important legat de cultura organizatiei este gradul în care organizatia reuseste sa raspunda cu promptitudine cerintelor clientului sprijinindu-se pe o structura care are strictul necesar ca birocratie si niveleierarhice.
O cultura organizationalaputernica este de asteptat sa conduca catre o mai buna interactiune angajati-clienti,deci la o îmbunatatire a calitatii serviciilor oferite si de aici la un nivel mai ridicat al calitatii percepute de clienti.
|
