CONCEPTUL DE CALITATE ĪN SERVICII
Sediul unde se comercializeaza sau se presteaza serviciul;
Personalul care trebuie sa ofere o imgine de activitate operativa;
Echipamentul utilizat la prestarea serviciilor trebuie sa ofere o imagine de soliditate,sa contribuie la sporirea īncrederii privitor la calitatea serviciului prestat;
Instrumentele de comunicare trebuie selectate cu grija pentru a sugera eficienta si atentia acordata proceselor de preformare a serviciilor;
Simbolurile:prestatorii īsi aleg simbolurile din dorinta de a se diferentia de alte firme,creindu-si cu timpul,din simbolurile respective o imagine,o garantie privind calitatea si consistenta serviciilor;
Pretul sau tariful perceput pentru diferite servicii trebuie sa constituie o forma de comunicare cu solicitantii de servicii,expus īn locuri vizibile si prezentat īntr-o forma sobra dar sugestiva pentru a permite o consultare rapida din partea clientelei interesate.
c.Eterogenitatea sau variabilitatea.Deoarece cele mai multe servicii sunt preformate de persoane,calitatea serviciilor tinde sa varieze considerabil de la o tranzactie la alta.Serviciile se diferentiaza foarte mult din punctul de vedere al duratei si calitatii prestatiei ,īn functie de cine,cānd si unde sunt prestate.
Pentru a reduce aceasta variabilitate firmele prestatoare de servicii ar trebui sa se ocupe de specializarea personalului si de standardizarea componentelor serviciilor.
d.Nestocabilitatea sau perisabilitatea.Serviciile nu pot fi depozitate(stocate) pentru a fi utilizate ulterior.Orice neutilizare a serviciilor īntr-o perioada de referinta constituie o pierdere ce nu mai poate fi recuperata.
In sensul strict al caracteristicilor de calitate unii specialisti au identificat urmatoarele caracteristici ale calitatii serviciilor: fiabilitate, capacitate de raspuns, competenta, acces, curtoazie, comunicare, credibilitate, securitate, intelegera/cunoasterea clientului, tangibilitate.
Semnificatia acestor caracteristici poate varia considerabil,īn functie de natura serviciilor si de utilizatorii acestora,astfel īncāt,īn evaluarea calitatii serviciilor,ponderea acordata diferitelor caracteristici depinde de coordonatele spatiale si temporale concrete ale fiecarui serviciu.
Standardul ISO 9004-2 recomanda definirea clara a cerintelor referitoare la servicii,īn termenii unor caracteristici observabile de catre client si susceptibile de a fi evaluate de catre acesta.
In acelasi timp este necesara definirea proceselor corespunzatoare serviciului prin intermediul unor caracteristici care nu sunt īntotdeauna observabile de catre client, dar care influenteaza īn mod direct performanta serviciilor.
In acest scp standardul propune luarea īn considerare a urmatoarelor caracteristici ale serviciilor:
Facilitati(instalatii si echipamente),capacitate,personal,materiale;
Timpul de asteptare,durata prestarii serviciului,durata proceselor;
Igiena,securitatea,fiabilitatea;
Capacitatea de reactie,accesibilitate,curtoazie,comfort ,estetica mediului,competenta,
masurarea si verificarea activitatilor cheie ale procesului,pentru a evita aparitia tendintelor nedorite si nemultumirii clientului;
autocontrolul efectuat de catre personalul īnsarcinat cu prestarea serviciului considerat ca parte integranta a masurarii procesului;
evaluarea finala a interfetei cu clientul,efectuata de catre prestator,īn scopul obtinerii propriei imagini a calitatii serviciului furnizat.
Evaluarea efectuata de client constituie masura absoluta si finala a calitatii serviciului.Reactia clientului poate fi imediata sau īntārziata si retroactiva.Evaluarea serviciului de catre client se reduce adesea numai la evaluarea subiectiva.Clientii comunica rareori,īn mod spontan,organizatiei de servicii aprecierile lor privind calitatea serviciului.
De regula,clientii nemultumiti īnceteaza sa mai utilizeze sau sa mai achizitioneze serviciul īn cauza,īn absenta anuntarii unor masuri corective adecvate.Limitarea la reclamatiile clientilor,pentru a masura satisfactia acestora,poate conduce la concluzii eronate.
Satisfactia clientului trebuie sa fie compatibila cu standardele si etica profesionala specifice organizatiei de servicii.
Organizatia de servicii trebuie sa stabileasca unmod de evaluare si de masurare
permanenta a satisfactiei clientilor.In cadrul acestor evaluari tebuie identificate reactiile atāt pozitive cāt si cele negative,precum si incidenta lor probabila asupra viitoarelor activitati ale organizatiei.
Evaluarea satisfactiei clientului trebuie sa identifice,īn principal,gradul de adecvare a specificatiilor si a procesului prestarii de serviciu īn raport cu cerintele clientului.Aseseori organizatie de servicii considera ca acestea sunt de buna calitate desi clientii au o parere contrara.Acest dezacord indica inadecvarea specificatiilor proceselor sau masuratorilor.
|
