Partea I Deschiderea sesiunii
s Cum ati utilizat cunostintele dobīndite īn cadrul sedintei anterioare ?
s Cu ce probleme v-ati confruntat īn teren ?
s Cum ati īncercat voi īnsiva sa rezolvati noile probleme ?
i Subiectul acestei sedinte este dezvoltarea portofoliului.
Bani īn prezent
Bani īn viitor
Recomandari care stau la baza īncasarilor viitoare.
Cum va percep clientii dvs.
Valoarea dvs. īn fata clientului dvs. depinde de modul īn care va comportati si īn ce masura va ridicati la nivel asteptarilor acestuia. Extremele sīnt reprezentate de agentul care se multumeste sa preia o comanda din partea clientului si de agentul care īsi trateaza clientul ca pe un partener de afaceri. Aces 21521t1917v t statut se cīstiga īn timp si presupune:
Mīndria de a fi consultant īn asigurari - una dintre putinele profesii prin care puteti influenta viata semenilor vostri !
Efort constant si dorinta arzatoare de dezvoltare personala
Volum mare de munca (10 - 12 ore pe zi)
Grija deosebita fata de clienti si dorinta de a le fi de folos
Comportament ireprosabil
Ţinuta impecabila
Cunoasterea perfecta a produselor si serviciilor companiei
Cunoasterea produselor si serviciilor companiilor concurente
Informatii la zi despre domenii conexe (sistemul financiar-bancar, investitii, fiscalitate etc)
Buna cunoastere a situatiei financiare si familiale a clientului
Ce vor clientii
Vor sa cumpere produse bune
Vor sa cumpere produse ieftine
Vor sa īnteleaga ce cumpara si pentru ce cumpara
Vor sa li se asigure o deservire ireprosabila
Vor sa īsi poata schimba īn timp optiunile
Vor sa poata renunta la ceea ce au cumparat fara a pierde bani.
De ce se tem clientii
Se tem sa nu fie mintiti
Se tem sa nu fie pacaliti
Se tem sa nu cumpere ceva ce nu au nevoie
Se tem sa nu plateasca un cost ridicat pentru ceva ce au nevoie
Se tem sa nu cumpere produse de proasta calitate
Se tem sa nu fie nevoiti sa auda de zeci de ori aceleasi banalitati si clisee
Se tem sa nu piarda timpul
Se tem sa nu īi plictisiti, sa nu exagerati, sa nu īi enervati, sa nu īi contraziceti si sa nu īi presati !
Cum sunt ei, clientii
Nu stiu ce au nevoie
Nu stiu sa spuna ce au nevoie
Nu va ofera informatii relevante despre nevoile lor
Nu va lasa sa vorbiti
Nu asculta ceea ce le spuneti
Au cerinte exagerate (vor totul pentru nimic)
Amīna luarea deciziilor
Se razgīndesc
Orice le spuneti, nu sunt de acord cu dvs. !
Clientii nu au īntotdeauna dreptate, dar īntotdeauna sunt clientii nostri !
Asteptarile clientilor
Piata asigurarilor se dezvolta īn permanenta. Competitia devine din ce īn ce mai acerba. Produsele devin din ce īn ce mai complexe. Numarul agentilor creste. Clientii devin din ce īn ce mai informati si mai exigenti.
Īn aceste conditii, care sunt sansele de reusita ale unui agent
Diferenta o reprezinta calitatea serviciilor companiei si prestatia ireprosabila a agentului.
Pe plan european, cele mai importante asteptari ale clientilor sīnt urmatoarele:
Compania sa fie de īncredere
Agentii sa īsi tina promisiunile.
Asteptarile clientilor fata de companie constau īn
Servicii corecte si prompte, cel putin la nivelul promisiunilor facute īnainte de īncheierea contractului
Tratament profesionist din partea tuturor angajatilor companiei
Proceduri specifice simple si clare, birocratie cīt mai redusa
Respectarea termenelor
Asteptarile clientilor fata de propriul agent sunt urmatoarele
Sa fie tratati cu respect si sa se simta importanti
o Īncurajati-i sa vorbeasca si sa īsi exprime opiniile. A-l asculta pe client reprezinta o dovada certa de respect ( Ce parere aveti despre [.] ? Cum vi se pare ideea de a [.] ? , etc)
o Aprobati-i, atīt verbal ( Va īnteleg Sigur ca da Asa este Aveti dreptate Este o idee foarte buna etc), cīt si prin gesturi (dat din cap aprobator, o privire amabila, un zīmbet īntelegator, apropiere fizica fata de client)
o Fiti punctuali la īntīlniri
o Raspundeti cu promptitudine oricarei solicitari din partea clientului
o Respectati-va promisiunile ( Va voi suna pe data de [.] Va putem oferi aceste produse Voi trece pe la dvs. sa va iau banii , etc)
o Oferiti exclusiv informatii reale si corecte singurele ( Documente care sunt necesare pentru plata despagubirii sunt [.] Despagubirea vi se va plati pīna pe data de [.] , etc)
o Cereti-i parerea si ajutorul īn domenii unde clientul va poate fi de folos (ex. Dvs. sunteti un medic foarte apreciat. Cunoasteti cumva un dentist bun ? sau Dvs. aveti relatii īn rīndul avocatilor. Īmi puteti recomanda un avocat specializat īn . ? sau V-ati amenajat locuinta cu un gust desavīrsit. De unde v-a venit ideea de a aranja . ? sau Sotia dvs. lucreaza la un colegiu de renume. Cumnata mea cauta un meditator de matematica pentru baiatul ei. Ce parere aveti, sotia dvs. mi-ar putea recomanda un profesor bun etc)
o Ţineti-l la curent īn legatura cu evolutia relatiei cu persoanele pe care vi le-a recomandat ( Dl. X, pe care mi l-ati recomandat, a fost foarte interesat de oportunitatea de colabora cu noi. A trecut de faza de selectie si īn prezent participa la cursul de pregatire sau Dna. Y, fosta dvs. colega de facultate, a fost foarte placut impresionata de oferta noastra si se gīndeste foarte serios la un plan de pensie , etc)
Sa fie implicati īn luarea deciziilor īn timpul procesului de vīnzare
o Cereti-le parerea asupra modului īn care decurge discutia ( Cum vi se pare discutia noastra ? Ceea ce v-am prezentat corespunde asteptarilor dvs. ? etc)
o Īntrebati-i daca lucrurile pe care le-ati prezentat sunt suficient de clare
o Verificati daca dvs. ati īnteles exact care sunt cerintele clientului ( Īnteleg ca ceea ce va intereseaza este [.] Daca am īnteles bine, doriti sa [.]
o Īntrebati daca oferta dvs. corespunde cerintelor clientului ( Ceea ce v-am prezentat reprezinta solutia la nevoile dvs., nu-i asa ?
Sa existe o legatura permanenta cu agentul
o Sunati-i de 3 - 4 ori pe an (cu ocazia zilei de nastere si a onomasticii, de Craciun, de Pasti, de 8 martie, de 1 iunie etc). Evitati sa sunati doar īn apropierea scadentei ratelor de asigurare . !
o Ţineti-i la curent cu noutatile companiei (produse si servicii noi, promotii etc)
o Informati-i īn legatura cu alte domenii unde clientul manifesta interes (produse si servicii noi pe piata - ex. financiar-bancare, leasing etc)
o Puneti-i īn legatura cu alti clienti ai dvs., īn functie de oportunitatile pe care si le pot oferi unii altora (ex. clientul X vinde computere iar clientul Y doreste sa cumpere computere, etc)
Agentul sa se comporte īntr-un mod profesionist
o Ţinuta sa fie de īn permanenta curata si decenta, atīt la primele īntīlniri cīt si dupa īncheierea contractului
o Comportati-va īn permanenta politicos fata de client
o Dati dovada de seriozitate, onestitate si punctualitate
o Respectati-va promisiunile si nu faceti promisiuni de care nu sunteti siguri ca va veti putea achita
o Oferiti-i clientului toate explicatiile de care are nevoie, cu rabdare si īntelegere
o Prezentati-i clientului diverse alternative, pentru ca acesta sa decida īn cunostinta de cauza
o Nu īn ultimul rīnd, tratati-va clientii asa cum doriti dvs. īnsiva sa fiti tratat ca si client !
Clientii de aur
Din moment ce s-au asigurat prin intermediul dvs., toti clientii trebuie tratati cu acelasi simt de raspundere. Oricarei solicitari venite din partea oricaruia dintre clientii dvs. trebuie sa īi raspundeti cu promptitudine si constiinciozitate, astfel īncīt toti clientii sa fie multumiti.
Prin specificul lor, fiecare dintre clientii dvs. poate avea un aport mai mare sau mai mic la dezvoltarea afacerii dvs. Din acest punct de vedere, clientii din portofoliu pot fi īmpartiti īn 3 categorii:
Clienti de aur
o Platesc īn general prime mari
o Au mai multe contracte īncheiate prin intermediul dvs.
o Sunt dornici sa afle noutati despre compania dvs., despre noutatile oferite de aceasta, despre cum va merge afacerea
o Va ofera atīt recomandari cīt si trimiteri
o Va sunati destul de des
o Va invitati reciproc la diverse evenimente (petreceri īn familie, īntīlniri mondene sau de afaceri etc)
o Va oferiti reciproc sfaturi. Le cereti opinia īn legatura cu afacerea dvs. si īi tineti la curent cu evolutia acesteia
o Lauda compania dvs. si pe dvs. personal īn diverse ocazii; se mīndresc cu dvs.
o Reprezinta īn general 10% din totalul clientilor dvs.
o Trebuie sa īi tratati cu maxima atentie deoarece reprezinta o adevarata mina de aur ; ei sunt motorul afacerii dvs.
Clienti de argint
o Īsi platesc cu regularitate primele
o Īn general, au unul sau cel mult doua contracte īncheiate cu dvs.
o Va pot oferi recomandari, la insistentele dvs.
o Reprezinta 2 / 3 din portofoliul dvs.
o Cu putin efort din partea dvs., unii dintre ei pot deveni, īn timp, clienti de aur
Clienti de bronz
o Deseori au contracte de valori mici
o Sunt rau-platnici; īntīrzie īn permanenta cu plata primelor
o Folosesc orice ocazie pentru a-si exprima nemultumirile, cu sau fara motiv, fie ca va privesc fie ca nu
o Pun la īndoiala seriozitatea companiei, valoarea contractului, competenta dvs., etc
o Reprezinta 10 - 20% din totalul clientilor dvs.
Conform legii lui Pareto, 20% din totalul clientilor genereaza 80% din volumul īncasarilor . Evident ca atentia dvs. trebuie sa se concentreze asupra acestor clienti, carora trebuie sa le oferiti servicii mai mult decīt bune. Altfel spus, trebuie sa le depasiti asteptarile.
Concret
Aflati ce pasiuni au si faceti-le cadouri adecvate. Calitatea acestora (si deci si pretul) trebuie sa fie pe masura importantei clientilor. Deci nu va zgīrciti. Oferiti-le cadouri care sa le faca placere
Faceti fotografii cu acesti clienti, īn diverse ipostaze (la birou, la un picknic, la ei acasa). Expuneti aceste fotografii īn biroul dvs. Realizati un album cu toti clientii de aur si aratati-l fiecaruia dintre ei. Rugati-i sa scrie cīteva rīnduri īn album īn dreptul fotografiei cu dvs. Astfel se vor lega noi relatii si evident noi oportunitati de dezvoltare pentru afacerea dvs.
Realizati o data sau de doua ori pe an mici petreceri la care invitati toti clientii de aur, eventual cu sotii sau sotiile (depinde de bugetul dvs.). Invitati la petrecere si seful si cītiva dintre colegii dvs. cu care va īntelegeti foarte bine. Puteti īnmīna cu aceasta ocazie diplome aniversare (ex. 5 ani de cīnd sunt clientii dvs.). Faceti fotografii pe care le expuneti īn albumul dvs., caruia īi puteti gasi un titlu sugestiv (ex. Galeria de aur ). Organizati tombole cu cīstiguri īn obiecte promotionale ale companiei dvs. Rugati-i sa faca scurte expuneri. Faceti-i sa se simta cīt mai bine si cīt mai importanti ! Īmpingīndu-i īn sus, va vor ridica si pe dvs. !
Trimiteti-le felicitari personalizate
Daca sunteti un agent prosper, faceti cīte un card personalizat pentru fiecare client de aur, pe care puteti īnscrie chiar acest mesaj - Client de aur -, card care sa contina coordonatele dvs. si ale agentiei, precum si tipul si numarul contractelor detinute
Īn cazul īn care un client de aur solicita produse sau servicii pe care compania dvs. nu le ofera, recomandati-i o alta companie, sau chiar un alt agent, īn care aveti īncredere. Cu acest serviciu neasteptat īi veti da gata pe clientii dvs. !
Administrarea portofoliului
Portofoliul existent poate contribui suplimentar la dezvoltarea afacerii dvs. daca īl administrati corect. Acest lucru se refera la
Re selling
Up-selling
Cross-selling
Nest-selling
Re-selling
Se refera la pastrarea īn vigoare a contractului, īn momentul īn care clientul se simte tentat sa renunte la el.
Daca un client īsi cumpara o masina, toti vecinii si toate cunostintele afla despre acest lucru. Daca īnsa īsi cumpara o asigurare, mai ales de viata, aceasta decizie este īn general pastrata sub tacere.
De ce stau lucrurile īn acest fel
Cauzele sunt multiple
Clientul nu este 100% sigur ca decizia de a cumpara o polita de asigurare este buna
Din acest motiv, se teme sa nu fie ironizat de catre cunostinte si prieteni
Clientul aude diverse zvonuri despre industria asigurarilor, multe dintre ele nefondate sau cu referire la alte companii, ceea ce īl face sa se simta nesigur Dar daca .?
Clientul este supus īn permanenta unor influente negative din partea cunostintelor, care se grabesc sa īi ofere sfaturi inclusiv despre asigurari, fara a avea competenta necesara.
Asadar, dupa semnarea politei, exista diversi factori care contribuie la erodarea īncrederii clientului īn justetea deciziei sale. Acest deficit de īncredere trebuie umplut de catre agent, care trebuie sa-i reaminteasca din cīnd īn cīnd clientului despre utilitatea politei pe care a īncheiat-o.
Un instrument util se dovedeste a fi FAN-ul, care contine motivatia clientului. Daca, īn plus, ati scris īn FAN chiar cuvintele clientului, acestuia īi va fi mult mai usor sa īsi reaminteasca motivul pentru care s-a asigurat si īn consecinta sa plateasca polita īn continuare.
Up-selling
Se refera la vīnzarea de noi polite de asigurare de acelasi tip (ex. o noua polita de viata) la clienti existenti.
Viata este complexa si dinamica, deci si necesitatile clientilor sunt pe masura. Ceea ce īi era de folos clientului cu cītiva ani īn urma, cīnd a cumparat polita de la dvs., s-ar putea sa nu īi fie suficient astazi. Ori, ca sa ramīneti acelasi consultant serios, īn care clientul are īncredere, trebuie sa īi oferiti solutii adecvate nevoilor acestuia.
Initiativa de completare a serviciilor de care beneficiaza clientul īi poate apartine acestuia, mai ales daca este vorba de un client de aur . Īn acest caz reusita este sigura; clientul v-a chemat, deci va cumpara de la dvs., cu conditia ca firma sa īi ofere ceea ce are nevoie. Īn cazul īn care cerinta clientului nu este satisfacuta de produsele companiei dvs., ar fi ideal sa īi recomandati o alta companie īn care aveti īncredere.
Cel mai adesea īnsa initiativa trebuie sa va apartina dvs. Sunati-l pe clientul dvs. si solicitati o īntrevedere īn cadrul careia sa evaluati daca polita existenta este acoperitoare, raportat la situatia actuala a clientului, si īn plus sa īi prezentati acestuia alte servicii ale companiei dvs. Daca ati pastrat calda relatia cu clientul, nu are motive sa va refuze.
Facīnd aceste lucruri, veti constata rapid faptul ca
Un client de care ati avut grija va aduce numai satisfactii
Investitia īn clientul respectiv - timp, telefoane, mici atentii, vizite la client - se justifica din plin, fie si numai datorita faptului ca clientul īsi plateste polita
Este mult mai profitabil pentru dvs. sa contactati un client vechi pentru a vinde o polita decīt sa contactati 10 clienti noi, pentru a vinde aceeasi polita !
Cross-selling
Se refera la vīnzarea īncrucisata, deci la faptul ca un client existent mai cumpara un alt produs sau un serviciu de la firma dvs. (ex. un detinator al unei polite de viata cumpara o asigurare pentru casa sau masina, sau invers).
Faptul ca Generali este o companie compozita, deci vinde atīt asigurari de viata cīt si non-viata, reprezinta un avantaj enorm pentru un agent profesionist. Practic, agentul īi poate transmite clientului urmatorul mesaj: Dle. client, valorile dvs. cele mai de pret - viata dvs. si a familiei dvs., locuinta, masina, afacerea etc, le puteti pune sub protectia leului Generali, la fel cum fac milioane de oameni din toata Europa.
Spre deosebire de vest-europeni, unde industria asigurarilor are o traditie de doua - trei secole, care īsi asigura viata casa masina, īn aceasta ordine, un romān - daca se asigura - prefera sa o faca īn ordinea masina casa viata. Este vorba de o mentalitate a carei schimbare va dura ani de zile. Un rol decisiv īl au cu siguranta agentii de asigurari, care contribuie la informarea si educarea populatiei.
Chiar si asa, indiferent ce polita a cumparat clientul pentru prima data, aveti dovada certa ca clientul are īncredere īn industria asigurarilor, īn Generali si īn dvs. īnsiva. Transferul de īncredere este esential pentru viitorul relatiei dvs. cu clientul.
Chiar daca suna mai lugubru, asigurarea cu prioritate a masinii personale sau a locuintei poate reprezenta, indirect, un avantaj pentru dvs. Motivul este cīt se poate de simplu: probabilitatea ca masina sa fie lovita este mult mai mare ca probabilitatea ca clientul sa se īmbolnaveasca sau sa sufere o interventie chirurgicala. Daca firma va fi prompta īn plata despagubirii, īncrederea clientului va creste si odata cu ea si sansa de a cumpara noi polite. Un client multumit aduce dupa sine noi contracte si noi clienti.
Nest-selling
Se refera la vīnzarea de asigurari īn cercul de cunostinte al clientului, pe baza recomandarilor facute de catre acesta.
Evident, recomandari nu pot veni decīt din partea unui client multumit. Multumirea clientului va fi cu siguranta obtinuta īn cazul īn care va fi despagubit prompt si corect; nu va puteti permite īnsa sa asteptati ani de zile īn acest sens !
Clientul va fi multumit īn prima faza daca īl veti ajuta sa constientizeze ca are anumite nevoi, ca rezolvarea lor este urgenta si ca dvs. aveti solutia adecvata. Īn acest caz, clientul va fi dispus sa va recomande alte persoane din anturajul lui, persoane de īncredere, carora sa le oferiti īn prima faza consultanta de specialitate.
Cum probabil ati constatat deja, abordarea unei persoane recomandate sporeste semnificativ sansele dvs. de reusita. Problema cea mai delicata - īncrederea - este mult mai usor de rezolvat daca cineva - clientul dvs. - v-a netezit drumul.
Gestionarea portofoliului de clienti
O calitate importanta pentru un agent de asigurari este ordinea īn gestionarea documentelor.
Īn afara de alte avantaje, pastrarea īn ordine a propriei baze de date va permite sa economisiti timp pretios, deoarece veti gasi usor orice informatie de care aveti nevoie pentru administrarea afacerii dvs.
Baza de date cu clientii dvs. consta īntr-un tabel ale carui rubrici descriu tipurile de date care va intereseaza. Īn continuare este prezentat un cap de tabel utilizat de multi agenti.
Daca dispuneti de un computer, este ideal sa creati aceasta baza de date utilizīnd un program specializat, cel mai popular fiind Excel. Va oferim cīteva sfaturi pentru gestionarea bazei de date personale utilizīnd acest program
Creati un cap de tabel cu toate informatiile care va intereseaza (cel putin cele de mai jos)
La rubrica Informatii relevante scrieti tot ceea ce ati aflat de la si despre client, IMEDIAT ce ati obtinut informatia respectiva, deoarece altfel veti uita !!!
Utilizati un criteriu de ordonare a clientilor: īn ordine alfabetica (de preferat) sau īn ordinea īncheierii politelor
Folositi comanda Autofilter pentru a localiza usor clientul care va intereseaza
La anumite intervale de timp (ex. trimestrial) printati o versiune completa a bazei de date, care va va scoate dintr-un mare impas daca vi se strica computerul !
Marcati īntr-un cīmp special cīnd l-ati sunat ultima data, eventual ce ati discutat, precum si cīnd īl veti suna data viitoare (cel putin 2 - 3 telefoane pe an, īn functie de categoria īn care se afla clientul)
Recititi, din cīnd īn cīnd, toata baza de date; s-ar putea sa va vina idei noi pentru dezvoltarea afacerii !
Īntrebati-va: Ce as putea face īn plus pentru acest client , pentru fiecare client īn parte
|
Numele clientului |
Tel. |
Tipul asigu-rarii |
Acope-riri |
Pri-ma |
Frec-venta platilor |
Aniver-sarea contr. |
Data naste-rii |
Informatii relevante |
|
Popescu Nicolae |
GSM . Birou . Acasa ... |
Practic Plus |
D, S, DA, DAC, SA, ICA, EPPI |
|
Trim. |
zz.ll.aa |
zz.ll.aa |
A lucrat la . Cunoaste pe . Sotia lucreaza la . Vrea sa īsi cumpere . Asigurarea de . expira la . Are un credit . Īl pasioneaza . Petrece concediile la . Vrea sa īsi construiasca . Copilul este īn clasa a . si are aptitudini pt. . |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Sugestii pentru rezolvarea unor posibile obiectii
Am auzit ca firma dvs. nu este serioasa
Clientul Am auzit ca firma dvs. nu este serioasa.
Agentul: [mirat]. Ma surprinde aceasta afirmatie. Colaborez cu Generali de [.] ani iar cei [.] clienti apreciaza tocmai faptul ca eu si Generali īi ajutam sa īsi rezolve problemele. Īmi puteti spune concret despre ce este vorba
Clientul Am auzit ca [.] Mi-a spus cineva ca
Agentul: Aveti vreo dovada certa īn acest sens Ati vazut ceva scris negru pe alb
Clientul Nu, dar . nu iese fum fara foc.
Agentul: Īn afara de acesta problema, mai aveti vreun motiv de nemultumire
Clientul Nu.
Agentul: Admiteti faptul ca ceea ce ati auzit poate fi un simplu zvon, lansat din rea-vointa sau generat de o neīntelegere ?
Clientul Da, dar la fel de bine poate fi si adevarat.
Agentul: Asa este. Īn acest caz, īmi permiteti sa va prezint dovezi certe care se refera modul cum lucreaza firma Generali ?
Clientul Da.
Agentul: [scoateti din mapa articole din presa, diverse alte articole referitoare la Generali - despagubiri platite, performante, pozitii īn clasamente etc].
Clientul Este normal sa va aparati, fiind reprezentantul companiei.
Agentul: As dori sa va pun o īntrebare. Daca astazi ati anula contractul, dintr-un motiv oarecare, iar mīine vi s-ar īntīmpla un accident care ar fi fost acoperit de contract, cum v-ati privi sotia īn ochi, spunīndu-i ca astazi ati decis sa renuntati la cīteva zeci de mii de lei ?
Clientul [pastreaza linistea, privind īn jos]
Agentul: Dle. X, este normal ca īntr-o afacere īn care sīnt implicate zeci de mii de persoane sa existe si nemultumiri sau zvonuri. Īnsa, orice motiv ati invoca astazi pentru a renunta la asigurare, mīine i se va parea absurd sotiei dvs. daca vi se va īntīmpla ceva.
Clientul Aveti dreptate .
Agentul: Este īn ordine. Mi-a facut placere sa ne revedem si apreciez faptul ca aveti īncredere īn mine.
Clientul M-ati convins.
Am primit o oferta mai buna
Clientul Am primit o oferta mai buna.
Agentul: Este īn ordine. Va propun sa analizam īmpreuna cele doua oferte pentru ca dvs. sa luati decizia optima.
Clientul [clientul va prezinta oferta; sa presupunem ca este vorba de un produs de tip unit-linked]. Iat-o.
Agentul: Perfect. Propun sa o parcurgem simultan cu formularul īn care am consemnat motivatia dvs. si nevoile dvs. specifice, īnainte de īncheierea contractului. Sīnteti de acord ?
Clientul Da.
Agentul: [Scoateti FAN-ul]. Va amintiti ca la prima noastra īntīlnire am vorbit despre prioritatile dvs., iar prioritatea numarul unul a fost [cititi din FAN, reproducīnd, pe cīt posibil, cuvintele clientului]. Atunci v-ati exprimat dorinta de a strīnge un capital la vīrsta pensionarii, pentru a [cititi din FAN, reproducīnd, pe cīt posibil, cuvintele clientului]. S-a schimbat ceva īntre timp ?
Clientul: Nu, si acum ma intereseaza acelasi lucru: sa strīng o suma de bani care sa īmi permita o viata decenta dupa 60 de ani.
Agentul: Īn ordine. Va amintiti de ce ati optat pentru aceasta forma de economisire ?
Clientul Sincer sa fiu, nu prea.
Agentul: [cititi din nou din FAN motivele care l-au determinat pe client sa aleaga acest tip de contract - probabil garantia sumei acumulate si plata acesteia inclusiv īn cazul unei invaliditati]. Ati ales-o gīndindu-va ca doriti sa va stiti economiile īn siguranta, īn primul rīnd, iar īn al doilea rīnd pentru ca doriti aceeasi pensie chiar daca ar surveni un accident.
Clientul Da, suna interesant. Īnsa firma cealalta īmi ofera mai multi bani la final.
Agentul: Dvs. doriti sa primiti o suma certa peste [.] ani (pronuntati mai apasat cuvintele scrise oblic). Sunteti sigur ca veti primi acea suma (priviti-l pe client īn ochi si aratati-i precizarea referitoare la incertitudinea sumei finale)
Clientul Din ceea ce scrie aici, rezulta ca nu este sigur ca voi primi atīt.
Agentul: Va asumati riscul sa primiti jumatate din suma, si sa aveti jumatate din pensia la care va asteptati ?
Clientul [uimit] Bineīnteles ca nu !
Agentul: Aveti doua alternative un venit poate mai mic, dar sigur - este vorba de contractul dvs., si un venit poate mai mare, dar incert. Ce alegeti ?
Clientul: Venitul sigur.
Agentul: Este īn ordine. Dispuneti de lichiditati pentru urgente medicale - de exemplu un accident sau o operatie urgenta ?
Clientul: Nu. De ce ma īntrebati ?
Agentul: Daca s-ar produce astazi un eveniment de acest gen, cum ati proceda ?
Clientul: Nu stiu. Probabil as īmprumuta bani de la prieteni.
Agentul: Banii respectivi vor trebui returnati. Va intereseaza solutia propusa de Generali ?
Clientul: Sigur ca da !
Nu vreau sa mai continui contractul
Clientul: Nu vreau sa mai continui contractul.
Agentul: Va īnteleg si apreciez faptul ca m-ati chemat, pentru a analiza īmpreuna situatia. Este vorba cumva de o problema care ma priveste pe mine, ca si consultant al dvs. ?
Clientul: Nu, nu este vorba de dvs.
Agentul: Doriti sa schimbati anumiti parametri ai contractului dvs.
Clientul: Tocmai aici este problema. Am stat si m-am gīndit mai bine si mi-am dat seama ca nu am nevoie de acest contract.
Agentul: Am īnteles. Totusi, din moment ce ati fost de acord sa ne īntīlnim, īnseamna ca sunteti dispus sa discutam despre contract.
Clientul: Sa zicem, dar sa stiti ca nu cred ca īmi voi schimba punctul de vedere.
Agentul: Important este ca la finalul discutiei noastre sa luati decizia optima. Sīnteti de acord cu mine ?
Clientul: Da.
Agentul: Perfect. Īnainte de a discuta despre contract īn sine, v-as propune sa aruncam o privire asupra motivului pentru care ati decis ca aveti nevoie de asigurare, cu cītva timp īn urma. Este īn ordine ?
Clientul: Da, nu am nimic īmpotriva.
Agentul: [Scoateti FAN-ul]. Va amintiti ca la prima noastra īntīlnire am vorbit despre prioritatile dvs., iar prioritatea numarul unul a fost [cititi din FAN, reproducīnd, pe cīt posibil, cuvintele clientului]. S-a schimbat ceva īntre timp ?
Clientul: Nu, [.] este la fel de important pentru mine.
Agentul: Īn cazul unui esec, consecintele ar consta īn [cititi din FAN, reproducīnd, pe cīt posibil, cuvintele clientului]. Acest lucru va īngrijoreaza si astazi, sau si-a pierdut din importanta ?
Clientul: Ma īngrijoreaza si astazi, bineīnteles.
Agentul: [deschideti contractul de asigurare, la prima pagina, cea care contine acoperirile]. Haideti sa analizam acum fiecare asigurare īn parte.
Clientul: Bine.
Agentul: Iata [cititi prima acoperire, durata de valabilitate, suma asigurata si indicati beneficiul clientului]. Aceasta asigurare va garanteaza ca, īn cazul unei tragedii, familia dvs. ar fi degrevata de problemele financiare, putīndu-si permite sa traiasca īn continuare la standardele pe care le are īn prezent, datorita dvs. Este acest lucru important pentru dvs. ?
Clientul: Bineīnteles.
Agentul: Haideti sa mergem mai departe [cititi, pe rīnd toate asigurarile, prezentīnd beneficiile clientului si cerīndu-i acordul asupra utilitatii asigurarii respective]
Clientul Mda . aveti dreptate.
Agentul: Dle. client, ma bucura faptul ca ati apelat la mine pentru a va lamuri īn legatura cu diverse aspecte legate de asigurarea dvs. Probabil ca la īntīlnirile noastre anterioare ar fi trebuit sa fiu mai explicit.
Clientul: Este īn ordine. Ati reusit sa ma convingeti ca am facut un lucru bun cumparīnd aceasta polita.
Nu mai am bani sa platesc asigurarea
Clientul: V-am chemat pentru ca nu mai am bani pentru a plati asigurarea.
Agentul: Īnteleg preocuparea dvs. V-as propune sa analizam īmpreuna situatia dvs., pentru a īncerca sa gasim o solutie. Sunteti de acord ?
Clientul: Da.
Agentul: Īn primul rīnd, haideti sa vedem carui fapt se datoreaza situatia dvs. actuala.
Clientul: [.]
Agentul: Este vorba de o situatie temporara sau de lunga durata ?
Clientul Nu stiu.
Agentul: Īn orice caz, urmeaza o perioada mai dificila pentru familia dvs., īn care vor trebui planificate cu grija toate cheltuielile, pentru a nu ajunge īntr-o situatie de criza.
Clientul Asa este.
Agentul: Pentru ca vorbim de planificare, ce cheltuieli v-ati planificat pentru perioada urmatoare
Clientul
Agentul: Īntr-adevar, este vorba de cheltuieli prioritare īntr-o perioada de austeritate. Este posibil ca aceste cheltuieli sa fie suplimentate ?
Clientul Este imposibil, pentru ca alta sursa de bani nu exista. Deci este exclus sa facem alte cheltuieli.
Agentul: Este posibil, pe de alta parte, sa renuntati la unele dintre aceste cheltuieli ?
Clientul: si acest lucru este exclus, deoarece este vorba de cheltuieli normale pentru viata de zi cu zi, de plata ratelor la banca, de īntretinerea mamei mele care este bolnava - deci, dupa cum vedeti, este vorba de lucruri importante, care nu pot fi neglijate.
Agentul: Va īnteleg perfect. Dispuneti eventual de anumite lichiditati pentru situatii de forta majora
Clientul: Despre ce situatii de forta majora este vorba
Agentul: Este vorba de un accident sau o īmbolnavire subita.
Clientul: Nu dispunem de fonduri suplimentare.
Agentul: Īn acest caz s-ar pastra ordinea actuala a prioritatilor
Clientul: Nu, īn acest caz refacerea sanatatii ar deveni probabil prioritatea numarul 1.
Agentul: Sunt sigur ca se va īntīmpla asa, si ar fi foarte firesc. Cred ca ar fi util sa facem o analiza mai detaliata īn acest moment. Sunteti de acord
Clientul: Da, dar nu stiu unde vreti sa ajungeti.
Agentul: Vom vedea īmpreuna. Asadar, daca am recapitula, am trage urmatoarele concluzii. Īn prezent exista doua salarii īn familie - al dvs si al sotiei.
Clientul: Asa este.
Agentul: Salariul dvs., daca nu s-a schimbat nimic de la ultima noastra discutie, reprezinta 2 / 3 din venitul total al familiei.
Clientul: Da, īntr-adevar.
Agentul: Datorita noii prioritati aparute īn familia dvs., au crescut semnificativ cheltuielile, astfel īncīt nu va mai puteti permite sa economisiti īn urmatoarea perioada de timp.
Clientul: Da, asa este.
Agentul: Toate cheltuielile dvs. sunt importante, neputīnd fi eliminata nici un dintre ele.
Clientul: Exact.
Agentul: Totodata, o īnrautatire brusca a starii de sanatate a unui membru al familiei, si īn mod special a dvs., ar conduce obligatoriu la scaderea veniturilor si la marirea cheltuielilor cu suma necesara pentru refacerea sanatatii, atīt perioada cīt si suma necesara nefiind cunoscute.
Clientul: Mda, asa este .
Agentul: Dle. client, va īntreb direct: daca, existīnd doua salarii īn familie si doua persoane sanatoase, va descurcati greu, cum va veti descurca cu un singur salariu si o persoana bolnava ?
Agentul: Nu stiu . cred ca ma aflu īn fata unei probleme fara solutie. Tocmai de aceea v-am chemat.
Clientul: Dle. client, daca ar exista o solutie de compromis, īn sensul ca am modifica asigurarea dvs. pentru a o face mai ieftina, dar am pastra acele acoperiri care sunt vitale pentru viitorul familiei dvs., ati fi interesat sa o analizam īmpreuna ?
Agentul: Cum sa nu ! Bineīnteles !
[Prezentati solutia, cerīnd īn permanenta acordul clientului asupra utilitatii fiecarui pas pe care īl faceti]
Clientul: Aveti dreptate. Ma felicit pentru faptul ca am avut īncredere īn dvs. si īn firma Generali.
Agentul: Sīnt īncīntat de faptul ca v-am fost de folos.
|
