DEZVOLTAREA PORTOFOLIULUI DE CLIENŢI

Partea I Deschiderea sesiunii

s Cum ati utilizat cunostintele dobîndite în cadrul sedintei anterioare ?

s Cu ce probleme v-ati confruntat în teren ?

s Cum ati încercat voi însiva sa rezolvati noile probleme ?

i Subiectul acestei sedinte este dezvoltarea portofoliului.

Bani în prezent

Bani în viitor

Recomandari care stau la baza încasarilor viitoare.

Cum va percep clientii dvs.

Valoarea dvs. în fata clientului dvs. depinde de modul în care va comportati si în ce masura va ridicati la nivel asteptarilor acestuia. Extremele sînt reprezentate de agentul care se multumeste sa preia o comanda din partea clientului si de agentul care îsi trateaza clientul ca pe un partener de afaceri. Aces 21521t1917v t statut se cîstiga în timp si presupune:

Mîndria de a fi consultant în asigurari - una dintre putinele profesii prin care puteti influenta viata semenilor vostri !

Efort constant si dorinta arzatoare de dezvoltare personala

Volum mare de munca (10 - 12 ore pe zi)

Grija deosebita fata de clienti si dorinta de a le fi de folos

Comportament ireprosabil

Ţinuta impecabila

Cunoasterea perfecta a produselor si serviciilor companiei

Cunoasterea produselor si serviciilor companiilor concurente

Informatii la zi despre domenii conexe (sistemul financiar-bancar, investitii, fiscalitate etc)

Buna cunoastere a situatiei financiare si familiale a clientului

Ce vor clientii

Vor sa cumpere produse bune

Vor sa cumpere produse ieftine

Vor sa înteleaga ce cumpara si pentru ce cumpara

Vor sa li se asigure o deservire ireprosabila

Vor sa îsi poata schimba în timp optiunile

Vor sa poata renunta la ceea ce au cumparat fara a pierde bani.

De ce se tem clientii

Se tem sa nu fie mintiti

Se tem sa nu fie pacaliti

Se tem sa nu cumpere ceva ce nu au nevoie

Se tem sa nu plateasca un cost ridicat pentru ceva ce au nevoie

Se tem sa nu cumpere produse de proasta calitate

Se tem sa nu fie nevoiti sa auda de zeci de ori aceleasi banalitati si clisee

Se tem sa nu piarda timpul

Se tem sa nu îi plictisiti, sa nu exagerati, sa nu îi enervati, sa nu îi contraziceti si sa nu îi presati !

Cum sunt ei, clientii

Nu stiu ce au nevoie

Nu stiu sa spuna ce au nevoie

Nu va ofera informatii relevante despre nevoile lor

Nu va lasa sa vorbiti

Nu asculta ceea ce le spuneti

Au cerinte exagerate (vor totul pentru nimic)

Amîna luarea deciziilor

Se razgîndesc

Orice le spuneti, nu sunt de acord cu dvs. !

Clientii nu au întotdeauna dreptate, dar întotdeauna sunt clientii nostri !

Asteptarile clientilor

Piata asigurarilor se dezvolta în permanenta. Competitia devine din ce în ce mai acerba. Produsele devin din ce în ce mai complexe. Numarul agentilor creste. Clientii devin din ce în ce mai informati si mai exigenti.

În aceste conditii, care sunt sansele de reusita ale unui agent

Diferenta o reprezinta calitatea serviciilor companiei si prestatia ireprosabila a agentului.

Pe plan european, cele mai importante asteptari ale clientilor sînt urmatoarele:

Compania sa fie de încredere

Agentii sa îsi tina promisiunile.

Asteptarile clientilor fata de companie constau în

Servicii corecte si prompte, cel putin la nivelul promisiunilor facute înainte de încheierea contractului

Tratament profesionist din partea tuturor angajatilor companiei

Proceduri specifice simple si clare, birocratie cît mai redusa

Respectarea termenelor

Asteptarile clientilor fata de propriul agent sunt urmatoarele

Sa fie tratati cu respect si sa se simta importanti

o       Încurajati-i sa vorbeasca si sa îsi exprime opiniile. A-l asculta pe client reprezinta o dovada certa de respect ( Ce parere aveti despre [.] ? Cum vi se pare ideea de a [.] ? , etc)

o       Aprobati-i, atît verbal ( Va înteleg Sigur ca da Asa este Aveti dreptate Este o idee foarte buna etc), cît si prin gesturi (dat din cap aprobator, o privire amabila, un zîmbet întelegator, apropiere fizica fata de client)

o       Fiti punctuali la întîlniri

o       Raspundeti cu promptitudine oricarei solicitari din partea clientului

o       Respectati-va promisiunile ( Va voi suna pe data de [.] Va putem oferi aceste produse Voi trece pe la dvs. sa va iau banii , etc)

o       Oferiti exclusiv informatii reale si corecte singurele ( Documente care sunt necesare pentru plata despagubirii sunt [.] Despagubirea vi se va plati pîna pe data de [.] , etc)

o       Cereti-i parerea si ajutorul în domenii unde clientul va poate fi de folos (ex. Dvs. sunteti un medic foarte apreciat. Cunoasteti cumva un dentist bun ? sau Dvs. aveti relatii în rîndul avocatilor. Îmi puteti recomanda un avocat specializat în . ? sau V-ati amenajat locuinta cu un gust desavîrsit. De unde v-a venit ideea de a aranja . ? sau Sotia dvs. lucreaza la un colegiu de renume. Cumnata mea cauta un meditator de matematica pentru baiatul ei. Ce parere aveti, sotia dvs. mi-ar putea recomanda un profesor bun etc)

o       Ţineti-l la curent în legatura cu evolutia relatiei cu persoanele pe care vi le-a recomandat ( Dl. X, pe care mi l-ati recomandat, a fost foarte interesat de oportunitatea de colabora cu noi. A trecut de faza de selectie si în prezent participa la cursul de pregatire sau Dna. Y, fosta dvs. colega de facultate, a fost foarte placut impresionata de oferta noastra si se gîndeste foarte serios la un plan de pensie , etc)

Sa fie implicati în luarea deciziilor în timpul procesului de vînzare

o       Cereti-le parerea asupra modului în care decurge discutia ( Cum vi se pare discutia noastra ? Ceea ce v-am prezentat corespunde asteptarilor dvs. ? etc)

o       Întrebati-i daca lucrurile pe care le-ati prezentat sunt suficient de clare

o       Verificati daca dvs. ati înteles exact care sunt cerintele clientului ( Înteleg ca ceea ce va intereseaza este [.] Daca am înteles bine, doriti sa [.]

o       Întrebati daca oferta dvs. corespunde cerintelor clientului ( Ceea ce v-am prezentat reprezinta solutia la nevoile dvs., nu-i asa ?

Sa existe o legatura permanenta cu agentul

o       Sunati-i de 3 - 4 ori pe an (cu ocazia zilei de nastere si a onomasticii, de Craciun, de Pasti, de 8 martie, de 1 iunie etc). Evitati sa sunati doar în apropierea scadentei ratelor de asigurare . !

o       Ţineti-i la curent cu noutatile companiei (produse si servicii noi, promotii etc)

o       Informati-i în legatura cu alte domenii unde clientul manifesta interes (produse si servicii noi pe piata - ex. financiar-bancare, leasing etc)

o       Puneti-i în legatura cu alti clienti ai dvs., în functie de oportunitatile pe care si le pot oferi unii altora (ex. clientul X vinde computere iar clientul Y doreste sa cumpere computere, etc)

Agentul sa se comporte într-un mod profesionist

o       Ţinuta sa fie de în permanenta curata si decenta, atît la primele întîlniri cît si dupa încheierea contractului

o       Comportati-va în permanenta politicos fata de client

o       Dati dovada de seriozitate, onestitate si punctualitate

o       Respectati-va promisiunile si nu faceti promisiuni de care nu sunteti siguri ca va veti putea achita

o       Oferiti-i clientului toate explicatiile de care are nevoie, cu rabdare si întelegere

o       Prezentati-i clientului diverse alternative, pentru ca acesta sa decida în cunostinta de cauza

o       Nu în ultimul rînd, tratati-va clientii asa cum doriti dvs. însiva sa fiti tratat ca si client !

Clientii de aur

Din moment ce s-au asigurat prin intermediul dvs., toti clientii trebuie tratati cu acelasi simt de raspundere. Oricarei solicitari venite din partea oricaruia dintre clientii dvs. trebuie sa îi raspundeti cu promptitudine si constiinciozitate, astfel încît toti clientii sa fie multumiti.

Prin specificul lor, fiecare dintre clientii dvs. poate avea un aport mai mare sau mai mic la dezvoltarea afacerii dvs. Din acest punct de vedere, clientii din portofoliu pot fi împartiti în 3 categorii:

Clienti de aur

o       Platesc în general prime mari

o       Au mai multe contracte încheiate prin intermediul dvs.

o       Sunt dornici sa afle noutati despre compania dvs., despre noutatile oferite de aceasta, despre cum va merge afacerea

o       Va ofera atît recomandari cît si trimiteri

o       Va sunati destul de des

o       Va invitati reciproc la diverse evenimente (petreceri în familie, întîlniri mondene sau de afaceri etc)

o       Va oferiti reciproc sfaturi. Le cereti opinia în legatura cu afacerea dvs. si îi tineti la curent cu evolutia acesteia

o       Lauda compania dvs. si pe dvs. personal în diverse ocazii; se mîndresc cu dvs.

o       Reprezinta în general 10% din totalul clientilor dvs.

o       Trebuie sa îi tratati cu maxima atentie deoarece reprezinta o adevarata mina de aur ; ei sunt motorul afacerii dvs.

Clienti de argint

o       Îsi platesc cu regularitate primele

o       În general, au unul sau cel mult doua contracte încheiate cu dvs.

o       Va pot oferi recomandari, la insistentele dvs.

o       Reprezinta 2 / 3 din portofoliul dvs.

o       Cu putin efort din partea dvs., unii dintre ei pot deveni, în timp, clienti de aur

Clienti de bronz

o       Deseori au contracte de valori mici

o       Sunt rau-platnici; întîrzie în permanenta cu plata primelor

o       Folosesc orice ocazie pentru a-si exprima nemultumirile, cu sau fara motiv, fie ca va privesc fie ca nu

o       Pun la îndoiala seriozitatea companiei, valoarea contractului, competenta dvs., etc

o       Reprezinta 10 - 20% din totalul clientilor dvs.

Conform legii lui Pareto, 20% din totalul clientilor genereaza 80% din volumul încasarilor . Evident ca atentia dvs. trebuie sa se concentreze asupra acestor clienti, carora trebuie sa le oferiti servicii mai mult decît bune. Altfel spus, trebuie sa le depasiti asteptarile.

Concret

Aflati ce pasiuni au si faceti-le cadouri adecvate. Calitatea acestora (si deci si pretul) trebuie sa fie pe masura importantei clientilor. Deci nu va zgîrciti. Oferiti-le cadouri care sa le faca placere

Faceti fotografii cu acesti clienti, în diverse ipostaze (la birou, la un picknic, la ei acasa). Expuneti aceste fotografii în biroul dvs. Realizati un album cu toti clientii de aur si aratati-l fiecaruia dintre ei. Rugati-i sa scrie cîteva rînduri în album în dreptul fotografiei cu dvs. Astfel se vor lega noi relatii si evident noi oportunitati de dezvoltare pentru afacerea dvs.

Realizati o data sau de doua ori pe an mici petreceri la care invitati toti clientii de aur, eventual cu sotii sau sotiile (depinde de bugetul dvs.). Invitati la petrecere si seful si cîtiva dintre colegii dvs. cu care va întelegeti foarte bine. Puteti înmîna cu aceasta ocazie diplome aniversare (ex. 5 ani de cînd sunt clientii dvs.). Faceti fotografii pe care le expuneti în albumul dvs., caruia îi puteti gasi un titlu sugestiv (ex. Galeria de aur ). Organizati tombole cu cîstiguri în obiecte promotionale ale companiei dvs. Rugati-i sa faca scurte expuneri. Faceti-i sa se simta cît mai bine si cît mai importanti ! Împingîndu-i în sus, va vor ridica si pe dvs. !

Trimiteti-le felicitari personalizate

Daca sunteti un agent prosper, faceti cîte un card personalizat pentru fiecare client de aur, pe care puteti înscrie chiar acest mesaj - Client de aur -, card care sa contina coordonatele dvs. si ale agentiei, precum si tipul si numarul contractelor detinute

În cazul în care un client de aur solicita produse sau servicii pe care compania dvs. nu le ofera, recomandati-i o alta companie, sau chiar un alt agent, în care aveti încredere. Cu acest serviciu neasteptat îi veti da gata pe clientii dvs. !

Administrarea portofoliului

Portofoliul existent poate contribui suplimentar la dezvoltarea afacerii dvs. daca îl administrati corect. Acest lucru se refera la

Re selling

Up-selling

Cross-selling

Nest-selling

Re-selling

Se refera la pastrarea în vigoare a contractului, în momentul în care clientul se simte tentat sa renunte la el.

Daca un client îsi cumpara o masina, toti vecinii si toate cunostintele afla despre acest lucru. Daca însa îsi cumpara o asigurare, mai ales de viata, aceasta decizie este în general pastrata sub tacere.

De ce stau lucrurile în acest fel

Cauzele sunt multiple

Clientul nu este 100% sigur ca decizia de a cumpara o polita de asigurare este buna

Din acest motiv, se teme sa nu fie ironizat de catre cunostinte si prieteni

Clientul aude diverse zvonuri despre industria asigurarilor, multe dintre ele nefondate sau cu referire la alte companii, ceea ce îl face sa se simta nesigur Dar daca .?

Clientul este supus în permanenta unor influente negative din partea cunostintelor, care se grabesc sa îi ofere sfaturi inclusiv despre asigurari, fara a avea competenta necesara.

Asadar, dupa semnarea politei, exista diversi factori care contribuie la erodarea încrederii clientului în justetea deciziei sale. Acest deficit de încredere trebuie umplut de catre agent, care trebuie sa-i reaminteasca din cînd în cînd clientului despre utilitatea politei pe care a încheiat-o.

Un instrument util se dovedeste a fi FAN-ul, care contine motivatia clientului. Daca, în plus, ati scris în FAN chiar cuvintele clientului, acestuia îi va fi mult mai usor sa îsi reaminteasca motivul pentru care s-a asigurat si în consecinta sa plateasca polita în continuare.

Up-selling

Se refera la vînzarea de noi polite de asigurare de acelasi tip (ex. o noua polita de viata) la clienti existenti.

Viata este complexa si dinamica, deci si necesitatile clientilor sunt pe masura. Ceea ce îi era de folos clientului cu cîtiva ani în urma, cînd a cumparat polita de la dvs., s-ar putea sa nu îi fie suficient astazi. Ori, ca sa ramîneti acelasi consultant serios, în care clientul are încredere, trebuie sa îi oferiti solutii adecvate nevoilor acestuia.

Initiativa de completare a serviciilor de care beneficiaza clientul îi poate apartine acestuia, mai ales daca este vorba de un client de aur . În acest caz reusita este sigura; clientul v-a chemat, deci va cumpara de la dvs., cu conditia ca firma sa îi ofere ceea ce are nevoie. În cazul în care cerinta clientului nu este satisfacuta de produsele companiei dvs., ar fi ideal sa îi recomandati o alta companie în care aveti încredere.

Cel mai adesea însa initiativa trebuie sa va apartina dvs. Sunati-l pe clientul dvs. si solicitati o întrevedere în cadrul careia sa evaluati daca polita existenta este acoperitoare, raportat la situatia actuala a clientului, si în plus sa îi prezentati acestuia alte servicii ale companiei dvs. Daca ati pastrat calda relatia cu clientul, nu are motive sa va refuze.

Facînd aceste lucruri, veti constata rapid faptul ca

Un client de care ati avut grija va aduce numai satisfactii

Investitia în clientul respectiv - timp, telefoane, mici atentii, vizite la client - se justifica din plin, fie si numai datorita faptului ca clientul îsi plateste polita

Este mult mai profitabil pentru dvs. sa contactati un client vechi pentru a vinde o polita decît sa contactati 10 clienti noi, pentru a vinde aceeasi polita !

Cross-selling

Se refera la vînzarea încrucisata, deci la faptul ca un client existent mai cumpara un alt produs sau un serviciu de la firma dvs. (ex. un detinator al unei polite de viata cumpara o asigurare pentru casa sau masina, sau invers).

Faptul ca Generali este o companie compozita, deci vinde atît asigurari de viata cît si non-viata, reprezinta un avantaj enorm pentru un agent profesionist. Practic, agentul îi poate transmite clientului urmatorul mesaj: Dle. client, valorile dvs. cele mai de pret - viata dvs. si a familiei dvs., locuinta, masina, afacerea etc, le puteti pune sub protectia leului Generali, la fel cum fac milioane de oameni din toata Europa.

Spre deosebire de vest-europeni, unde industria asigurarilor are o traditie de doua - trei secole, care îsi asigura viata casa masina, în aceasta ordine, un român - daca se asigura - prefera sa o faca în ordinea masina casa viata. Este vorba de o mentalitate a carei schimbare va dura ani de zile. Un rol decisiv îl au cu siguranta agentii de asigurari, care contribuie la informarea si educarea populatiei.

Chiar si asa, indiferent ce polita a cumparat clientul pentru prima data, aveti dovada certa ca clientul are încredere în industria asigurarilor, în Generali si în dvs. însiva. Transferul de încredere este esential pentru viitorul relatiei dvs. cu clientul.

Chiar daca suna mai lugubru, asigurarea cu prioritate a masinii personale sau a locuintei poate reprezenta, indirect, un avantaj pentru dvs. Motivul este cît se poate de simplu: probabilitatea ca masina sa fie lovita este mult mai mare ca probabilitatea ca clientul sa se îmbolnaveasca sau sa sufere o interventie chirurgicala. Daca firma va fi prompta în plata despagubirii, încrederea clientului va creste si odata cu ea si sansa de a cumpara noi polite. Un client multumit aduce dupa sine noi contracte si noi clienti.

Nest-selling

Se refera la vînzarea de asigurari în cercul de cunostinte al clientului, pe baza recomandarilor facute de catre acesta.

Evident, recomandari nu pot veni decît din partea unui client multumit. Multumirea clientului va fi cu siguranta obtinuta în cazul în care va fi despagubit prompt si corect; nu va puteti permite însa sa asteptati ani de zile în acest sens !

Clientul va fi multumit în prima faza daca îl veti ajuta sa constientizeze ca are anumite nevoi, ca rezolvarea lor este urgenta si ca dvs. aveti solutia adecvata. În acest caz, clientul va fi dispus sa va recomande alte persoane din anturajul lui, persoane de încredere, carora sa le oferiti în prima faza consultanta de specialitate.

Cum probabil ati constatat deja, abordarea unei persoane recomandate sporeste semnificativ sansele dvs. de reusita. Problema cea mai delicata - încrederea - este mult mai usor de rezolvat daca cineva - clientul dvs. - v-a netezit drumul.

Gestionarea portofoliului de clienti

O calitate importanta pentru un agent de asigurari este ordinea în gestionarea documentelor.

În afara de alte avantaje, pastrarea în ordine a propriei baze de date va permite sa economisiti timp pretios, deoarece veti gasi usor orice informatie de care aveti nevoie pentru administrarea afacerii dvs.

Baza de date cu clientii dvs. consta într-un tabel ale carui rubrici descriu tipurile de date care va intereseaza. În continuare este prezentat un cap de tabel utilizat de multi agenti.

Daca dispuneti de un computer, este ideal sa creati aceasta baza de date utilizînd un program specializat, cel mai popular fiind Excel. Va oferim cîteva sfaturi pentru gestionarea bazei de date personale utilizînd acest program

Creati un cap de tabel cu toate informatiile care va intereseaza (cel putin cele de mai jos)

La rubrica Informatii relevante scrieti tot ceea ce ati aflat de la si despre client, IMEDIAT ce ati obtinut informatia respectiva, deoarece altfel veti uita !!!

Utilizati un criteriu de ordonare a clientilor: în ordine alfabetica (de preferat) sau în ordinea încheierii politelor

Folositi comanda Autofilter pentru a localiza usor clientul care va intereseaza

La anumite intervale de timp (ex. trimestrial) printati o versiune completa a bazei de date, care va va scoate dintr-un mare impas daca vi se strica computerul !

Marcati într-un cîmp special cînd l-ati sunat ultima data, eventual ce ati discutat, precum si cînd îl veti suna data viitoare (cel putin 2 - 3 telefoane pe an, în functie de categoria în care se afla clientul)

Recititi, din cînd în cînd, toata baza de date; s-ar putea sa va vina idei noi pentru dezvoltarea afacerii !

Întrebati-va: Ce as putea face în plus pentru acest client , pentru fiecare client în parte

Sugestii pentru rezolvarea unor posibile obiectii

Am auzit ca firma dvs. nu este serioasa

Clientul Am auzit ca firma dvs. nu este serioasa.

Agentul:    [mirat]. Ma surprinde aceasta afirmatie. Colaborez cu Generali de [.] ani iar cei [.] clienti apreciaza tocmai faptul ca eu si Generali îi ajutam sa îsi rezolve problemele. Îmi puteti spune concret despre ce este vorba

Clientul Am auzit ca [.] Mi-a spus cineva ca

Agentul: Aveti vreo dovada certa în acest sens Ati vazut ceva scris negru pe alb

Clientul Nu, dar . nu iese fum fara foc.

Agentul: În afara de acesta problema, mai aveti vreun motiv de nemultumire

Clientul Nu.

Agentul:    Admiteti faptul ca ceea ce ati auzit poate fi un simplu zvon, lansat din rea-vointa sau generat de o neîntelegere ?

Clientul Da, dar la fel de bine poate fi si adevarat.

Agentul:    Asa este. În acest caz, îmi permiteti sa va prezint dovezi certe care se refera modul cum lucreaza firma Generali ?

Clientul Da.

Agentul:    [scoateti din mapa articole din presa, diverse alte articole referitoare la Generali - despagubiri platite, performante, pozitii în clasamente etc].

Clientul Este normal sa va aparati, fiind reprezentantul companiei.

Agentul:    As dori sa va pun o întrebare. Daca astazi ati anula contractul, dintr-un motiv oarecare, iar mîine vi s-ar întîmpla un accident care ar fi fost acoperit de contract, cum v-ati privi sotia în ochi, spunîndu-i ca astazi ati decis sa renuntati la cîteva zeci de mii de lei ?

Clientul [pastreaza linistea, privind în jos]

Agentul:    Dle. X, este normal ca într-o afacere în care sînt implicate zeci de mii de persoane sa existe si nemultumiri sau zvonuri. Însa, orice motiv ati invoca astazi pentru a renunta la asigurare, mîine i se va parea absurd sotiei dvs. daca vi se va întîmpla ceva.

Clientul Aveti dreptate .

Agentul:    Este în ordine. Mi-a facut placere sa ne revedem si apreciez faptul ca aveti încredere în mine.

Clientul M-ati convins.

Am primit o oferta mai buna

Clientul Am primit o oferta mai buna.

Agentul:    Este în ordine. Va propun sa analizam împreuna cele doua oferte pentru ca dvs. sa luati decizia optima.

Clientul [clientul va prezinta oferta; sa presupunem ca este vorba de un produs de tip unit-linked]. Iat-o.

Agentul:    Perfect. Propun sa o parcurgem simultan cu formularul în care am consemnat motivatia dvs. si nevoile dvs. specifice, înainte de încheierea contractului. Sînteti de acord ?

Clientul Da.

Agentul:    [Scoateti FAN-ul]. Va amintiti ca la prima noastra întîlnire am vorbit despre prioritatile dvs., iar prioritatea numarul unul a fost [cititi din FAN, reproducînd, pe cît posibil, cuvintele clientului]. Atunci v-ati exprimat dorinta de a strînge un capital la vîrsta pensionarii, pentru a [cititi din FAN, reproducînd, pe cît posibil, cuvintele clientului]. S-a schimbat ceva între timp ?

Clientul: Nu, si acum ma intereseaza acelasi lucru: sa strîng o suma de bani care sa îmi permita o viata decenta dupa 60 de ani.

Agentul: În ordine. Va amintiti de ce ati optat pentru aceasta forma de economisire ?

Clientul Sincer sa fiu, nu prea.

Agentul:    [cititi din nou din FAN motivele care l-au determinat pe client sa aleaga acest tip de contract - probabil garantia sumei acumulate si plata acesteia inclusiv în cazul unei invaliditati]. Ati ales-o gîndindu-va ca doriti sa va stiti economiile în siguranta, în primul rînd, iar în al doilea rînd pentru ca doriti aceeasi pensie chiar daca ar surveni un accident.

Clientul Da, suna interesant. Însa firma cealalta îmi ofera mai multi bani la final.

Agentul:    Dvs. doriti sa primiti o suma certa peste [.] ani (pronuntati mai apasat cuvintele scrise oblic). Sunteti sigur ca veti primi acea suma (priviti-l pe client în ochi si aratati-i precizarea referitoare la incertitudinea sumei finale)

Clientul Din ceea ce scrie aici, rezulta ca nu este sigur ca voi primi atît.

Agentul: Va asumati riscul sa primiti jumatate din suma, si sa aveti jumatate din pensia la care va asteptati ?

Clientul [uimit] Bineînteles ca nu !

Agentul:    Aveti doua alternative un venit poate mai mic, dar sigur - este vorba de contractul dvs., si un venit poate mai mare, dar incert. Ce alegeti ?

Clientul:    Venitul sigur.

Agentul: Este în ordine. Dispuneti de lichiditati pentru urgente medicale - de exemplu un accident sau o operatie urgenta ?

Clientul:    Nu. De ce ma întrebati ?

Agentul:    Daca s-ar produce astazi un eveniment de acest gen, cum ati proceda ?

Clientul:    Nu stiu. Probabil as împrumuta bani de la prieteni.

Agentul: Banii respectivi vor trebui returnati. Va intereseaza solutia propusa de Generali ?

Clientul:    Sigur ca da !

Nu vreau sa mai continui contractul

Clientul: Nu vreau sa mai continui contractul.

Agentul: Va înteleg si apreciez faptul ca m-ati chemat, pentru a analiza împreuna situatia. Este vorba cumva de o problema care ma priveste pe mine, ca si consultant al dvs. ?

Clientul:    Nu, nu este vorba de dvs.

Agentul:    Doriti sa schimbati anumiti parametri ai contractului dvs.

Clientul: Tocmai aici este problema. Am stat si m-am gîndit mai bine si mi-am dat seama ca nu am nevoie de acest contract.

Agentul: Am înteles. Totusi, din moment ce ati fost de acord sa ne întîlnim, înseamna ca sunteti dispus sa discutam despre contract.

Clientul:    Sa zicem, dar sa stiti ca nu cred ca îmi voi schimba punctul de vedere.

Agentul: Important este ca la finalul discutiei noastre sa luati decizia optima. Sînteti de acord cu mine ?

Clientul:    Da.

Agentul: Perfect. Înainte de a discuta despre contract în sine, v-as propune sa aruncam o privire asupra motivului pentru care ati decis ca aveti nevoie de asigurare, cu cîtva timp în urma. Este în ordine ?

Clientul:    Da, nu am nimic împotriva.

Agentul: [Scoateti FAN-ul]. Va amintiti ca la prima noastra întîlnire am vorbit despre prioritatile dvs., iar prioritatea numarul unul a fost [cititi din FAN, reproducînd, pe cît posibil, cuvintele clientului]. S-a schimbat ceva între timp ?

Clientul:    Nu, [.] este la fel de important pentru mine.

Agentul: În cazul unui esec, consecintele ar consta în [cititi din FAN, reproducînd, pe cît posibil, cuvintele clientului]. Acest lucru va îngrijoreaza si astazi, sau si-a pierdut din importanta ?

Clientul:    Ma îngrijoreaza si astazi, bineînteles.

Agentul: [deschideti contractul de asigurare, la prima pagina, cea care contine acoperirile]. Haideti sa analizam acum fiecare asigurare în parte.

Clientul:    Bine.

Agentul: Iata [cititi prima acoperire, durata de valabilitate, suma asigurata si indicati beneficiul clientului]. Aceasta asigurare va garanteaza ca, în cazul unei tragedii, familia dvs. ar fi degrevata de problemele financiare, putîndu-si permite sa traiasca în continuare la standardele pe care le are în prezent, datorita dvs. Este acest lucru important pentru dvs. ?

Clientul:    Bineînteles.

Agentul: Haideti sa mergem mai departe [cititi, pe rînd toate asigurarile, prezentînd beneficiile clientului si cerîndu-i acordul asupra utilitatii asigurarii respective]

Clientul Mda . aveti dreptate.

Agentul: Dle. client, ma bucura faptul ca ati apelat la mine pentru a va lamuri în legatura cu diverse aspecte legate de asigurarea dvs. Probabil ca la întîlnirile noastre anterioare ar fi trebuit sa fiu mai explicit.

Clientul: Este în ordine. Ati reusit sa ma convingeti ca am facut un lucru bun cumparînd aceasta polita.

Nu mai am bani sa platesc asigurarea

Clientul: V-am chemat pentru ca nu mai am bani pentru a plati asigurarea.

Agentul: Înteleg preocuparea dvs. V-as propune sa analizam împreuna situatia dvs., pentru a încerca sa gasim o solutie. Sunteti de acord ?

Clientul:    Da.

Agentul:    În primul rînd, haideti sa vedem carui fapt se datoreaza situatia dvs. actuala.

Clientul:    [.]

Agentul: Este vorba de o situatie temporara sau de lunga durata ?

Clientul Nu stiu.

Agentul: În orice caz, urmeaza o perioada mai dificila pentru familia dvs., în care vor trebui planificate cu grija toate cheltuielile, pentru a nu ajunge într-o situatie de criza.

Clientul Asa este.

Agentul:    Pentru ca vorbim de planificare, ce cheltuieli v-ati planificat pentru perioada urmatoare

Clientul

Agentul:    Într-adevar, este vorba de cheltuieli prioritare într-o perioada de austeritate. Este posibil ca aceste cheltuieli sa fie suplimentate ?

Clientul Este imposibil, pentru ca alta sursa de bani nu exista. Deci este exclus sa facem alte cheltuieli.

Agentul:    Este posibil, pe de alta parte, sa renuntati la unele dintre aceste cheltuieli ?

Clientul: si acest lucru este exclus, deoarece este vorba de cheltuieli normale pentru viata de zi cu zi, de plata ratelor la banca, de întretinerea mamei mele care este bolnava - deci, dupa cum vedeti, este vorba de lucruri importante, care nu pot fi neglijate.

Agentul: Va înteleg perfect. Dispuneti eventual de anumite lichiditati pentru situatii de forta majora

Clientul:    Despre ce situatii de forta majora este vorba

Agentul:    Este vorba de un accident sau o îmbolnavire subita.

Clientul:    Nu dispunem de fonduri suplimentare.

Agentul:    În acest caz s-ar pastra ordinea actuala a prioritatilor

Clientul:    Nu, în acest caz refacerea sanatatii ar deveni probabil prioritatea numarul 1.

Agentul: Sunt sigur ca se va întîmpla asa, si ar fi foarte firesc. Cred ca ar fi util sa facem o analiza mai detaliata în acest moment. Sunteti de acord

Clientul:    Da, dar nu stiu unde vreti sa ajungeti.

Agentul: Vom vedea împreuna. Asadar, daca am recapitula, am trage urmatoarele concluzii. În prezent exista doua salarii în familie - al dvs si al sotiei.

Clientul:    Asa este.

Agentul: Salariul dvs., daca nu s-a schimbat nimic de la ultima noastra discutie, reprezinta 2 / 3 din venitul total al familiei.

Clientul:    Da, într-adevar.

Agentul: Datorita noii prioritati aparute în familia dvs., au crescut semnificativ cheltuielile, astfel încît nu va mai puteti permite sa economisiti în urmatoarea perioada de timp.

Clientul:    Da, asa este.

Agentul:    Toate cheltuielile dvs. sunt importante, neputînd fi eliminata nici un dintre ele.

Clientul:    Exact.

Agentul: Totodata, o înrautatire brusca a starii de sanatate a unui membru al familiei, si în mod special a dvs., ar conduce obligatoriu la scaderea veniturilor si la marirea cheltuielilor cu suma necesara pentru refacerea sanatatii, atît perioada cît si suma necesara nefiind cunoscute.

Clientul:    Mda, asa este .

Agentul: Dle. client, va întreb direct: daca, existînd doua salarii în familie si doua persoane sanatoase, va descurcati greu, cum va veti descurca cu un singur salariu si o persoana bolnava ?

Agentul: Nu stiu . cred ca ma aflu în fata unei probleme fara solutie. Tocmai de aceea v-am chemat.

Clientul: Dle. client, daca ar exista o solutie de compromis, în sensul ca am modifica asigurarea dvs. pentru a o face mai ieftina, dar am pastra acele acoperiri care sunt vitale pentru viitorul familiei dvs., ati fi interesat sa o analizam împreuna ?

Agentul:    Cum sa nu ! Bineînteles !

[Prezentati solutia, cerînd în permanenta acordul clientului asupra utilitatii fiecarui pas pe care îl faceti]

Clientul: Aveti dreptate. Ma felicit pentru faptul ca am avut încredere în dvs. si în firma Generali.

Agentul:    Sînt încîntat de faptul ca v-am fost de folos.