DIRECTII DE IMBUNATATIRE A CALITATII SERVICIILOR LA

DIRECŢII DE ÎMBUNĂTĂŢIRE A CALITĂŢII SERVICIILOR LA

SC SORITRADE SA

În urma identificarii punctelor tari, a punctelor slabe, a oportunitatilor si a amenintarilor se poate concluziona ca societatea S.C. SORITRADE S.A.:

actiona prin:

3.2 Metoda de îmbunatatire a relatiilor cu furnizorii si clientii

Sursele de informatii pentru a întreprinde actiuni corective includ:

reclamatiile clientilor;

notele de constatare, notele de neconformitate;

rapoartele de audit intern si extern;

datele de iesire ale analizelor efectuate de management;

personalul organizatiei;

monitorizarea proceselor etc.

Eliminarea cauzelor neconformitatilor potentiale în vederea prevenirii aparitiei acestora, se realizeaza prin actiuni preventive.

Modul de stabilire, realizare, implementare si evaluare a actiunilor preventive este descris în procedura de sistem "Actiuni preventive", în care se stabilesc cerinte pentru:

determinarea neconformitatilor potentiale si a cauzelor acestora;

evaluarea necesitatii de actiuni pentru a preveni aparitia neconformitatilor;

determinarea si implementarea actiunilor necesare;

înregistrarile rezultatelor actiunilor întreprinse;

analiza actiunilor preventive întreprinse.

Sursele de informatii pentru a întreprinde actiuni preventive includ:

analiza necesitatilor si asteptarilor clientilor;

masurari ale gradului de satisfactie a clientilor;

rapoartele de audit intern si extern;

datele de iesire ale analizelor efectuate de management;

monitorizarea proceselor;

analiza pietii;

concluzii rezultate din experiente anterioare etc.

Actiunile preventive propuse pot fi:

revizuirea unor proceduri ale SMC, respectiv a unor formulare si înregistrari;

revizuirea sistemului de management al calitatii;

instruirea suplimentara a personalului organizatiei;

evaluarea permanenta a performantelor furnizorilor.

3.3 Cai de crestere a calitatii resurselor umane

Un sistem de management al calitatii vizeaza în primul rând factorul uman, din perspectiva tratarii calitatii nu numai ca o problema tehnica, ci ca un demers complex în care schimbata mentalitatea începând de la manageri pâna la ultimul angajat. Datele statistice asupra perceptiei calitatii prezinta, în ordinea importantei, caile de crestere a calitatii, pe primele locuri aflându-se instruirea personalului (76%), controlul de proces (45%) si schimbarea mentalitatii la nivel de firma (41%) (fig. 1).

Managementul organizatiei este preocupat în permanenta de ridicarea nivelului de pregatire a resursei umane si de asigurarea cu resurse materiale necesare prestarii serviciului.

Resursa umana este capitalul cel mai important dintr-o organizatie, drept pentru care managementul organizatiei se preocupa de:

selectarea personalului în functie de capabilitatea acestuia pentru satisfacerea atributiilor prezentate în fisa postului;

crearea unui mediu de lucru care sa stimuleze creativitatea si perfor­mantele angajatilor;

constientizarea întregului personal privind rolul acestuia în realizarea nivelului calitativ al serviciului cerut de client;

stimularea personalului creator prin folosirea celor mai noi tehnici de motivare;

evaluarea periodica a factorilor ce contribuie la motivarea personalului;

realizarea unor standarde în baza carora sa se faca promovarile în cadrul organizatiei;

realizarea unor programe privind mentinerea si îmbunatatirea nivelului profesional al personalului din organizatie;

realizarea unor programe de constientizare a rolului calitatii pentru organizatie;

încurajarea si permanentizarea lucrului în echipa;

încurajarea în directia destinderii comunicarii între toate nivelurile organizatiei.

Managementul organizatiei realizeaza ca numai educatia constientizeaza nevoia de schimbare si furnizeaza mijloacele prin care schimbarea si dezvoltarea pot fi realizate.

3.4 Directii de perfectionare a proceselor de aprovizionare si livrare

Monitorizarea si masurarea proceselor se realizeaza prin urmatoarele metode:

CONCLUZII

elemente motoare ale dezvoltarii lor economice. Organizatiile profesionale asista la elaborarea si la aplicarea unor referinte normative. Este deci vitala optiunea de abordare globala, în scopul de a construi o reala performanta si a creste valoarea prestatiilor de service catre clienti.

Bibliografie

Angelescu, C., Jula, D.,Cetina, I. - Dezvoltarea serviciilor pentru populatie si timpul liber, Editura Politica, Bucuresti, 1989

Dogan, M., Pellasy, D. - Economia mixta, Editura Alternative, Bucuresti,1992

Grigorescu, C., Mihai, st. - Dezvoltarea si specializarea serviciilor, Editura Academiei Române, Bucuresti, 1992

Ioncica, Maria - Economia serviciilor-abordari teoretice si implicatii practice, Editura Uranus, Bucuresti, 2006

Juran, J.M. - Calitatea produselor, Editura Tehnica, Bucuresti, 1973

Olaru, M. - Managementul calitatii. Tehnici si instrumente, Editura ASE, Bucuresti, 1999

Olteanu, V., Cetina, I. - Marketingul serviciilor, Coeditie Marketer, Expert, Bucuresti, 1994

Popescu, S. - Bazele managementului calitatii, Editura Casa Cartii de stiinta, Cluj-Napoca, 1999

Rusu, P. - Economia serviciilor, Editura Univ. Bacau, 1996

Rusu, B. - Managementul calitatii totale în firmele mici si mijlocii, Editura Economica, Bucuresti, 2001

www.tenstep.ro