Evaluare în Managmentul Resurselor Umane
Obiective SMART pentru Managerul HR
Scala de evaluare pentru doua dimensiuni: luare de decizie si comunicare
Punctul 1
5 obiective pentru managerul de Resurse umane
Asigura o crestere cu 10 % a necesarului de personal în 30 de zile de la identificarea nevoilor organizatiei conform cu profilul candidatului pus la dispozitie de solicitant.
Reactualizeaza la fiecare sfârsit de luna datele statistice privind personalul din organizatie.
Reduce cu 15% numarul de angajati nemultumiti prin proiectarea strategiilor de motivare economica si moral-spirituale a acestora în termen de 30 zile.
Aplica instrumente specifice pentru identificarea nivelului de satisfacere al angajatului (chestionare, interviu) în termen de 10 zile.
Se documenteaza permanent cu noile legi si proceduri ce vizeaza legislatia muncii.
Punctul 2
Scala de evaluare cu 9 pasi
Dimensiune: Luarea de decizie
Ia decizie fara argumentatie logica / instrumente corecte
Refuza sa ia decizii când este nevoie 1
Scala de evaluare cu 9 pasi
Dimensiune: Comunicare orala
O privire de asamblu asupra organizatiilor contemporane reflecta un mediu atât de complex, încât trebuie sa înfrunte aproape zilnic o multitudine de provocari. De aceea este vital ca angajatii sa aiba un nivel înalt al performantei pentru a le putea face fata si pentru a atinge obiectivele organizationale. Pentru a obtine un nivel înalt al performantei si implicit al productivitatii, chiar daca este vorba de o corporatie mare sau de o companie mica, în formare, o componenta cheie este evaluarea angajatilor.
Voi restrânge putin aria si ma voi referi la departamentul de call-center în care activez de un an si 4 luni. Având în vedere ca operatorii callcenter intra permanent în contact verbal cu clientul, departamentul în sine este o "oglinda" a companiei si este foarte importanta imaginea care s e reflecta în ea. Impactul asupra relatiei dintre client si compania pe care o reprezentam îl are atât CE îi oferim cât si CUM îi oferim. De aceea sunt necesare evaluari permanente ale operatorilor, supervizarea activitatii acestora într-un mod complex si scolarzarea continua.
Atitudinea si modul de abordare a clientului trebuie sa fie la un standard ridicat de profesionalism, si acest lucru trebuie asigurat prin instrumente de evaluare permanenta. În cadrul departamentului în care activez suntem 5 operatori callcenter angajati progresiv. Dupa un training minimal facut primului operator, acesta a instruit la rîndul sau urmatorul operator, altfel spus procedurile de lucru s-au transmis într-un mod lipsit de profesionalism. Dupa doua simulari de proactive calls, noii operatori îsi preiau atributiile si intra în contact cu clientii.
Desi este vorba de o firma cu capital mare nu exista trainer si acesta este primul deficit din care recurg disfunctionalitatile din departament.
În mod normal ar trebui sa se realizeze sesiuni de evaluare, prin utilizarea unor instrumente specifice callcenterului (casca dubla, simulari, teste de operare si dactilografiere, chestionare de personalitate pentru a se urmari nivelul de compatinilitate al angajatului cu postul ocupat).
Nu s-au aplicat niciodata instrumente specializate de evaluare a angajatului, motiv pentru care plângerle din partea clientilor dar si climatul din departament este unul deficitar. Mai mult decât atât se semneaza noi contracte pornind de la o situatie ideala si nu de la cea reala din departament, repsectiv nu numar mic de operatori carora nu li se ofera trainig si sesiuni de evaluari partiale pentru a se perfectiona si dezvolta abilitatile.
Conform legii, la intervale temporale determinate ar trebui sa se aplice teste de evaluare, instrumente specifice activitatii de callcenter, interviu pentru evaluarea performantelor si mai ales ascultarea la casca dubla dar si realizarea unor rapoarte privind sarcinile operatorilor. Este foarte importanta raportarea resurselor temporale la operatiile efectuate si realizarea unor data statistice privind activitatea operatorilor.
Legislatia aflata în vigoare cu pivire la evaluare precede ca aceasta sa se realizeze anual, dar avand în vedere ca este vorba de un callcenter ar trebie ca testele de evaluare sa se aplice la trei luni. Evaluarea este importanta deoarece pornind de la aceste teste -instrumente aplicate o data la trei luni se organizeaza si planifica sistemul de recompensare si beneficii.
Evaluare în Managmentul Resurselor Umane
Propunator: Dascalu Ileana
Anul I, Grupa I
Bucuresti
|
