Instrumente si tehnici de baza ale managementului calitatii - Managementul calitatii in adminstratia publica

Instrumente si tehnici de baza ale managementului calitatii - Managementul calitatii in adminstratia publica

Termenul de instrument se foloseste in diferite ramuri ale administratiei

pentru a desemna acele metode sau variabile care permit fie exprimarea mai buna,

ordonata, a acelui lucru pe care il ofera imaginatia unuia sau a mai multor

persoane, fie pregatirea datelor cunoscute astfel incat sa se poata stabili mai bine

relatiile intre ele, separand ceea ce este relevant de ceea ce este nerelevant.

Instrumentul este, de asemenea, acea variabila pe care managerul o poate folosi,

mai mult sau mai putin conform vointei sale, pentru a incerca sa atinga un obiectiv.

De exemplu, instrumentul marketingului public il reprezinta promovarea serviciilor

publice, iar instrumentul managementului total al calitatii il reprezinta standardul.

In contextul acestui capitol, termenul instrument are doua semnificatii:

a. cele care pot fi folosite cand toate datele sunt disponibile. Atunci sarcina

se limiteaza la analizarea lor pentru rezolvarea unei prob leme. Instrumentele care

rezulta sunt denumite instrumente statistice.

b. cele care pot fi folosite in situatiile in care nu sunt disponibile toate

datele necesare. Un caz frecvent este schitarea unui nou serviciu sau a unui nou

proces. In acest caz, datele exista in mintile persoanelor implicate in schitarea sau

desfasurarea proceselor, fiind necesara o exprimare individuala sau de grup,

inteligibila pentru toti. Este vorba de o sarcina care depaseste pura analiza.

Metodele care se folosesc sunt numite instrumente noi sau tehnici de baza ale

managementului calitatii.

Instrumente de baza ale managementului calitatii

In decada anilor '50, au inceput sa se aplice in Japonia instrumentele

statistice de control al calitatii. Progresele, in materie de imbunatatire continua a

calitatii, s-au datorat in mare masura folosirii acestor tehnici. Profesorul Kaoru

Ishikawa a fost cel care a extins utilizarea lor in industria din tara sa, in anii '60,

creand expresia instrumente pentru controlul calitatii.

Aceste instrumente pot fi descrise in mod generic ca fiind "metode pentru

imbunatatirea continua si solutionarea problemelor". Ele constau in tehnici

grafice care ajuta la intelegerea proceselor muncii in organizatii. O sinteza a

acestor instrumente este prezentata in tabelul 4.1.

Succesul acestor tehnici provine din capacitatea pe care au demonstrat-o de

a fi aplicate intr-un amplu ansamblu de probleme, de la controlul calitatii pana la

zonele de productie, marketing si administratie.

Aceste tehnici pot fi folosite de catre persoane cu pregatire medie, ceea ce

a facut ca ele sa fie baza strategiilor de rezolvare a problemelor in cercurile de

calitate, si in general, in echipele de munca formate pentru a inregistra imbunatatiri

in activitati si procese

Lista de control

Lista de control sau de verificare este un formular cu format de tabel sau

diagrama, destinat inregistrarii datelor pentru a obtine o imagine clara asupra

problemei. Contine ansamblul de caracteristici pe care trebuie sa le indeplineasca o

instalatie, o echipa, o persoana, pentru a se lua in consideratie faptul ca se poate

realiza sarcina atribuita. Aceste liste cu caracteristici se folosesc cu mare eficienta

in etapa controlului calitatii.

Aceasta tehnica de culegere de date se pregateste astfel incat utilizarea sa

fie usoara si sa se interfereze cat mai putin posibil cu activitatea celui care

realizeaza registrul. Imbunatatirea calitatii se foloseste atat in studiul simptomelor

unei probleme, cat si in investigarea cauzelor sau in culegerea datelor pentru a

verifica o ipoteza.

Pentru a aplica in mod adecvat acest instrument, se urmaresc pasii:

1) determinarea obiectivului, care trebuie prezentat in mod clar: se ver ifica

distributia unui proces, defecte si/sau erori, se estimeaza cauze.

2) definirea modului in care se va realiza inregistrarea: cine o va face, cum

si unde, daca se vor inregistra toate datele sau se va face o demonstratie.

3) proiectarea Listei de control se face astfel incat aplicarea sa fie simpla si

situatia inregistrata sa se poata intelege imediat. De asemenea, este

necesar sa se includa date ca: Titlul; Ce se verifica; Cine face

verificarea; Unde se realizeaza; Metoda folosita; Periodicitatea; si, in

general, orice altceva care se considera a fi necesar.

Tipul de greseli in facturile primite intr-o mica organizatie regionala.

Histogramele

O histograma este un grafic continand linii verticale care reprezinta

distributia unor date. Constructia sa ajuta la intelegerea tendintei ge 414i81e nerale, a

dispersiei si a frecventelor relative ale diferitelor valori.

Histograma este foarte utila mai ales atunci cand este vorba despre un

numar mare de date ce trebuie organizate, pentru o analiza mai detaliata si pentru a

lua decizii pe baza lor. De asemenea, este un mijloc eficace pentru a transmite altor

persoane informatii despre un process, intr-o forma precisa si inteligibila.

Alta aplicatie foarte interesanta este compararea rezultatelor unui proces cu

cerintele stabilite anterior pentru aceasta. In acest caz, prin intermediul histogramei

se poate vedea in ce masura procesul produce rezultate bune si pana in ce punct

exista deviatii in privinta limitelor fixate in cerinte. In acest sens, studiul

distributiei datelor poate fi un excelent punct de plecare pentru crearea unei ipoteze

privind o functionare nesatisfacatoare. Pentru elaborarea unei histograme de

frecvent e, trebuie sa se realizeze urmatorii pasi:

1) Strangerea si inregistrarea datelor. Odata selectionata variabila

procesului ce se vrea a fi studiat, se culeg datele corespunzatoare, fiind preferabil

sa se dispuna de un numar mai mare de 50 de observatii.

Timpul de raspuns la solitarea unui petent

2) Determinarea rangului ansamblului de date. Rangul se obtine prin

realizarea diferentei intre valoarea maxima si valoarea minima. Rangul trebuie sa

fie un numar pozitiv.

Exemplu: Valoarea maxima L = 42

Valoarea minima S = 12

3) Precizarea numarului de intervale si amplitudinea lor-    numarul de intervale (k) in functie de numarul de date disponibile. Este frecventa folosirea a 10 intervale. Pentru a calcula amplitudinea intervalelor (h), trebuie sa impartim rangul (L - S) la numarul de intervale

selectionat, rotunjind rezultatul la intregul mai mare.

Exemplu: Selectionat un numar de intervale k = 10

Amplitudinea intervalului (h) = (L - S)/K = 30/10 =3

4) Determinarea limitelor intervalelor. Aceasta va permite gruparea

definitiva a datelor. Trebuie sa tinem seama ca valorile extreme ale fiecarui interval

pot crea confuzie in privinta intervalului caruia ii apartin. De aceea, este necesar sa

se precizeze foarte bine limitele.

In primul rand, se calculeaza punctul de inceput al primului interval.

Pentru a concretiza bine limitele, se aplica formula:

Punctul de inceput = Valoarea minima - Unitatea/2

Exemplu: 12 - (1/2) = 11,5

Se tine cont ca unitatea de masura folosita este 1 [zi]. Plecand de aici, se insumeaza

valoarea de amplitudine a inter valului (h) pentru a obtine limitele intervalelor

urmatoare.

5) Construirea tabelului de frecvente. Se obtine inregistrand valorile

limita ale intervalelor, calculand elementele ce apartin fiecarei clase si notandu-le

in coloana "verificare" si contabilizand totalul observatiilor pentru fiecare interval

in coloana de frecvente .

Tabelul de frecvente

7) Trasarea histogramei care va concentra toata informatia acumulata

pana atunci

axa abscisei contine: intervalele anterior calculate;

scara verticala reprezinta frecventele;

se traseaza bare verticale, plecand de la fiecare interval, cu o inaltime

echivalenta cu cea a frecventei sale.

8) Interpretarea. O histograma faciliteaza o reprezentare vizuala, in care

se poate aprecia daca masurile tind sa fie centrate sau sa se disperseze. De

asemenea, raspunde si la intrebarea daca procesul produce rezultate bune si daca

acestea apartin sau nu cerintelor.

Raspunsul trebuie sa i se dea cetateanului intr-un timp nu mai mare de 60 de zile. Observand histograma, se vede ca un anumit numar de observatii nu au indeplinit acest

obiectiv. O analiza mai detaliata ne-ar conduce la ideea ca procesul nu poseda stabilitatea

dorita. Histogramele care reflecta procese stabile sunt mai ridicate in centru si

coboara simetric spre ambele laturi. Aici nu pare a fi indeplinita aceasta conditie,

existand o anumita asimetrie provocata de datele din afara limitei. Dar, chiar daca

datele ar fi mai stabile, putem deduce ca o parte dintre ele ar cobori cerinta. Astfel,

se pare ca in cazul nostru eforturile ar trebui sa se indrepte spre un dublu obiectiv:

reducerea dispersiei;

deplasarea histogramei spre stanga, astfel incat datele din extreme sa fie

in cadrul limitei specificate.

Diagrama Pareto

Vilfredo Pareto, economist si sociolog nascut in 1848, a realizat diferite

studii despre distribuirea bogatiei, observand ca 80% din aceasta se afla

concentrata la 20% din populatie.

Aceasta relatie a fost gasita si in alte domenii. De exemplu, 80% dintre

problemele unei organizatii se datoreaza unui procent de 20% din cauzele posibile.

Bineinteles ca relatia nu este mereu exact 80/20, insa se poate afirma cu certitudine

ca un numar mic de cauze sunt responsabile de cea mai mare parte a problemelor.

Experienta a demonstrat ca cea mai mare parte a efectelor sunt consecinta unui

numar foarte mic de cauze. De exemplu, majoritatea amenzilor in trafic se

datoreaza unui numar foarte redus de tipuri de infractiuni. Juran face aluzie la acest

lucru atunci cand vorbeste de cauze ca despre ceva de importanta redusa. Intr-un

magazin, 10% din produse pot reprezenta (forma) 90% din cereri.

Graficul lui Pareto prezinta un interes deosebit in circumstantele

urmatoare:

- identificarea cauzelor principale care provoaca o situatiei.

- stabilirea importantei unei actiuni care influenteaza asupra uneia din

cauzele identificate.

- evaluarea evolutiei in timp a unui atribut determinat.

Aceasta abordare ne conduce la fenomenul putin si vital si mult si trivial,

constatat de catre J.M. Juran care, cautand o definitie a acestui fenomen, a gasit

lucrarile lui Pareto, si, de aceea, l-a denumit Principiul lui Pareto.

Din acest principiu deriva diagrama lui Pareto, care constituie o metoda

grafica simpla de analiza ce permite deosebirea intre cauzele cele mai importante

ale unei probleme (putine si vitale) si cele mai putin importante (multe si triviale).

Pasii care trebuie urmati pentru elaborarea unei diagrame Pareto sunt prezentati in

continuare, utilizand ca exemplu analiza planger ilor si reclamatiilor primite intr-o

unitate administrativa.

1. Stabilirea datelor ce se vor analiza si perioada de timp la care se refera datele

respective. Este necesar sa se precizeze de unde provin si cum se vor clasif ica.

2. Gruparea pe categorii. In cazul nostru, se considera 845 de reclamatii efectuate,

plecand de la fisele de reclamatii completate de beneficiarii serviciului, care s-au

grupat in categoriile urmatoare

3. Tabularea datelor. Se realizeaza incepand cu categoria ce contine mai multe

elemente si continuand in ordine descrescatoare. Astfel se calculeaza:

frecventa absoluta;

frecventa absoluta acumulata;

4. Trasarea diagramei :

a) Trasarea axelor de coordonate carteziene.

b) Pe axa ordonatelor, se delimiteaza o scara incepand cu zero si ajungand pana la valoarea totala a frecventei acumulate.

c) Pe axa orizontala (a abscisei) se eticheteaza categoriile in care s-au grupat elementele, tinand cont ca pe o diagrama Pareto nu exista spatiu intre bare.

d) Trasarea altei axe verticale, la dreapta graficului, cu aceeasi lungime ca si axa din stanga, numerotata de la 0 la 100, in care se vor reprezenta frecventele relative

5. Desenarea curbei cumulative. Se deseneaza un punct care reprezinta totalul fiecarei categorii. Prin unirea acestor puncte se va forma o linie poligonala

7. Identificarea diagramei, etichetand-o cu date ca:

- titlu;

- data realizarii;

- perioada considerata;

- procedura;

- unitatea sau serviciul administrativ;

- etc.

8. Analizarea diagramei. Cu o prima aproximare, nu este greu sa se ajunga la

concluzii valide despre cauzele principale ale reclamatiilor. In exemplu, putem

observa ca aproape 2/3 dintre acestea (68%) se datoreaza urmatoarelor doua

categorii: timpul necesar Administratiei pentru a raspunde si "informatia

transmisa", prima dintre acestea fiind cea care a acumulat cele mai multe plangeri.

Tinand cont ca este mai usor sa reduci o frecventa ridicata decat una joasa, se pare

ca va fi mai util ca imbunatatirea sa se centreze pe primele doua cauze (putine si

vitale) decat pe cele care au incidenta mai mica (multe si triviale).

Odata indeplinite actiunile oportune pentru reducerea acestor doua motive,

se poate elabora alta diagrama si verifica reducerea reclamatiilor la fiecare dintre

categorii.

Diagrama Pareto poate avea diferite utilizari:

Þ sa afle care este cauza principala a unei probleme, separand-o de altele

prezente, insa mai putin importante.

Þ sa decida care va fi obiectivul actiunilor de imbunatatire, optimizand efic ienta

eforturilor realizate pentru aceasta.

Þ evaluarea imbunatatirilor obtinute, comparand diagrame succesive obtinute in

momente diferite.

Þ poate de asemenea sa fie utilizata pentru a investiga efecte si cauze.

Þ sa comunice usor altor membri ai organizatiei concluziile privind cauzele,

efectele si costurile erorilor.

In sfarsit, este necesar sa mentionam ca este de mare utilitate, in functie de caz,

sa se construiasca diagrame folosindu-se unitati financiare. Atunci e posibil ca

rezultatul si semnificatia analizei sa fie diferite.

Diagrama cauza - efect

Kaoru Ishikaw a a gandit acest tip de diagrama in anii '40 (cunoscuta si ca

"Diagrama lui Ishikawa" sau "os de peste). Diagrama lui Ishikawa este o tehnica ce

ajuta la identific area, clasificarea si reliefarea posibilelor cauze, atat ale unor

probleme specifice cat si ale unor caracteristici ale calitatii. Ea ilustreaza grafic

relatiile existente intre un rezultat dat (efectele) si factorii (cauzele) care

influenteaza acest rezultat.

Elaborarea unei diagrame cauza - efect trebuie sa se ia in discutie atunci cand se doreste:

identificarea cauzelor principale ale unor probleme sau efecte;

clasificarea si relationarea interactiunilor intre factorii care afecteaza

rezultatul unui proc es;

analiza problemelor care au nevoie de solutionare;

centrarea, intr-un grup de lucru, a discutiei orientand-o asupra aspectelor

relevante ale unei probleme.

Definirea rezultatului sau efectului care trebuie analizat

Aceasta definire trebuie sa fie facuta in termeni operativi, suficient de

concreti pentru a nu exista indoieli cu privire la ceea ce se doreste, astfel incat

efectul studiat sa fie inteles satisfacator de catre membrii echipei.

Efectul care trebuie studiat poate fi pozitiv (un obiectiv) sau negativ

(o problema).Uneori, a propune un studiu despre un efect pozitiv (un obiectiv de

atins) poate inlesni existenta unui climat care sa stimuleze participarea. Alteori, va

fi mai utila exprimarea unui efect in termenii unei probleme, permitand axarea

asupra cauzelor acesteia.

Stratificarea

Este o metoda constand in clasificarea datelor cu caracteristici similare pe

grupe. Fiecarei grupe i se spune strat. Obiectivul este acela de a izola cauza unei

probleme, identificand gradul de influenta al anumitor factori. Stratificarea se poate

stabili in functie de: personal; materiale; masini si utilaje; zonele de gestiune; timp;

mediu; localizarea geografica; etc;

Stratificarea se poate baza pe diferite instrumente ale calitatii, iar

histograma este modul cel mai frecvent de a o prezenta.

Exemplu:

S-au observat intarzieri la termenul de elaborare a rezolutiilor unui

serviciu administrativ. Serviciul respectiv are doua birouri si se doreste sa se

determine daca notiunea de "birouri" poate explica intarzierile emiterii de

rezolutii.

In principiu, se elaboreaza o histograma combinata a celor doua birouri

pentru ca, ulterior, sa se realizeze histograme pentru fiecare birou in

parte.Se poate observa modul cum biroul B se incadreaza aproape complet in

limita ceruta, in timp ce biroul A demonstreaza a fi responsabil pentru deviatiile

limitei fixate

Grafice de control

Graficele de control sunt instrumente statistice folosite pentru a evalua

stabilitatea unui proces. Acestea permit sa se distinga cauzele variatiei. Orice

proces poate avea variatii, acestea putandu-se grupa in:

- cauze aleatorii ale variatiei. Sunt cauze necunoscute si cu putina importanta,

datorate intamplarii si prezente in orice proces;

- cauze specifice (imputabile sau atribuibile). In mod normal, nu trebuie sa fie

prezente in proces. Provoaca variatii importante.

Cauzele aleatorii sunt greu de identificat si eliminat. Cauzele specifice, in

schimb, pot fi descoperite si eliminate, pentru a atinge obiectivul de stabilizare a

procesului.

In afara de capacitatea de a distinge intre cauze aleatorii si specifice,

graficele de control sunt utile pentru a supraveghea variatia unui proces in timp,

pentru a proba eficienta actiunilor de imbunatatire realizate, ca si pentru a estima

capacitatea unui proces.

Graficele de control au fost concepute de Shewhart in timpul desfasurarii

controlului statistic al calitatii.

Au avut o mare raspandire, fiind foarte folosite in controlul proceselor

industriale. Totusi, o data cu reformularea conceptului de calitate si extinderea sa la

intreprinderi de servicii si la unitatile administrat ive si auxiliare, s-au transformat in

metode de control aplicabile proceselor realizate in aceste organizatii.

Exista diferite grafice de control:

grafice de variabile, care la randul lor pot fi:

- grafice de control Xm-R (Medie si rang). Reflecta grafic dimensiuni,

greutate, timp.

- grafice de control X-R(Mediana si rang). Sunt similare celor anterioare

dar au o precizie mai mica.

grafice de date prin atribute. Cer recalcularea masuratorilor discrete de genul

acceptabil/inacceptabil, da/nu. Acest tip da mai putina informatie decat cele

anterioare, de aceea folosirea lui este mai putin frecventa.

Metodologia determinarii parametrilor statistici necesari pentru construirea

diagramei de control este prezentata in standardele ISO 7870 si ISO 8258.

Graficele de control au la baza ideea ca variatia unei caracteristici a

calitatii poate fi cuantificata, obtinand mostre ale iesirilor dintr-un proces si

estimand parametrii distributiei sale statistice. Reprezentarea acestor parametri

intr-un grafic in functie de timp va permite constatarea schimbarilor in distributie.

Graficul are o linie centrala si doua limite de control : una superioara

(LCS) si alta inferioara (LCI), care se stabilesc la ±3 deviatii tipice (sigma) ale

mediei (linia centrala). Spatiul dintre ambe le limite defineste variatia aleatorie a

procesului. Punctele care trec de aceste doua limite indica prezenta cauzelor

specifice ale variatiei.

In acest paragraf se va prezenta desfasurarea graficului prin var iabile de

medie si rang (x - R). Acest grafi adduce destule informatii si este probabil cel mai

utilizat. Modul de trasare a acestui tip de grafic de control este urmatorul:

1. Determinarea datelor ce vor trebui sa se refere la o variabila a procesului

consider ata relevanta. In exemplul nostru, datele vor corespunde "timpului de a

raspunde solicitarilor de includere in programul A, de servicii sociale comunitare".

2. Strangerea de date. Mostra trebuie sa fie constituita dintr-un numar suficient de

date. Frecvent, acest numar este peste 100, desi se poate culege un numar mai mic.

Datele stranse se grupeaza pe subgrupe ale caror dimensiuni oscileaza intre

4 si 10 observatii. Cu cat dimensiunea subgrupurilor es te mai mare, cu atat va fi

mai sensibil graficul de control. Cat despre numar, in procesele industriale se

obisnuieste a reuni 20 sau 25, desi este admisibil si un numar mai mic, in functie de

caracteristicile proc esului studiat. Ceea ce este insa fundamental este ca datele

subgrupurilor sa se ia secvential, in diferite momente ale procesului. In exemplul

urmator, au fost luate 12 subgrupuri, care corespund raspunsurilor emise la

solicitarile cetatenilor in perioade de 15 zile. Se poate considera fiecare perioada ca

fiind un lot si cele sase observatii ale fiecaruia dintre ele corespund solicitarilor

efectuate consecutiv.

3. Calcularea mediei pentru fiecare subgrup de date:

4. Calcularea rangurilor sau a traseelor pentru fiecare subgrup:

R = (valoarea maxima a lui x - valoarea minima a lui x);

5. Calcularea mediei m ari (media mediilor) a subgrupurilor:

, k fiind numarul subgrupurilor;

6. Calcularea mediei rangurilor subgrupurilor:

7. Calcularea limitelor de control pentru medii si ranguri, atat cele

superioare (LCS) cat si cele inferioare (LCI).

Pentru graficul de control al mediilor:

LCS = x + A2 R

LCI = x - A2 R

Pentru graficul de control al traseului fiecaruia:

LCS = D4 R

LCI = D 3 R

Valorile A2, D3 si D4 sunt constante bazate pe dimensiunea subgrupului (n) si apar

diferit de rubrica "N" in tabelul 4.10.

A se observa ca pentru n<7 nu exista limita de control inferioara.

Tabelul 4.11 reflecta operatiunile anterioare realizate pentru exemplu.

8. Reprezentarea graficelor de control

9. Analiza si evaluarea. Pentru interpretarea graficelor de control, a mediilor si

traseelor se pot urma recomandarile urmatoare:

In functie de repartizarea valorilor pe diagrama, se pot trage urmatoarele

concluzii generale:

atunci cand doar un punct este in afara limitelor de control, se poate

semnala absenta controlului procesului. Totusi, aceasta probabilitate

este mica, drept care nu este, poate, oportuna efectuarea de schimbari.

daca valorile mediilor m X se afla intre cele doua limite de control,

procesul este controlat si stabil din punct de vedere al reglajului; este

instabil pentru subgrupele in care se inregistreaza depasirile.

daca valorile rangurilor R se afla intre limitele de control, procesul este

stabil ca precizie (din punct de vedere al proiectarii procesului); este

instabil pentru subgrupele in care se inregistreaza depasirile.

daca valorile mediilor X sau ale rangurilor R se afla in afara limitelor

de control, procesul este instabil ca reglaj, respectiv ca precizie.

Daca cel putin doua sau trei puncte succesive sunt de aceeasi parte a liniei

mediane si mai mult de doua unitati sigma indepartate de aceasta linie, atunci

controlul procesului lipseste. Aceeasi concluzie este valabila si in situatia in care al

treilea punct consecutiv este indepartat de linia in masura indicata, dar pe partea

cealalta. Daca al treilea punct consecutiv este indepartat de linia in masura indicata,

dar in partea cealalta, este valabila aceeasi concluzie.

In cazul in care patru sau cinci valori succesive se situeaza de aceeasi

parte, indepartate de linia centrala mai mult de o sigma, se constata un deficit in

stabilitatea controlului procesului.

De asemenea, controlul ar lipsi cand cel putin sapte valori succesive ar fi

situate pe aceeasi latura a liniei medii. Aceasta ar dovedi o distributie inadecvata a

acestor puncte.

Evident, procesul s-ar considera stabilizat cand toate punctele ar fi

distribuite pe ambele parti ale liniei medii si aproape de aceasta.

In exemplul nostru, procesul pare instabil. Apar trei puncte in afara

limitelor de control (15/1; 30/3; 15/4). Aceasta situatie ne face sa banuim prezenta

unor cauze, atribuibile sau specifice, de variatie in cadrul procesului.

Tehnici de baza ale managementului calitatii

In afara instrumentelor clasice ale calitatii, prezentate anterior, exista un

numar considerabil de tehnici indreptate spre intelegerea situatiilor complexe,

identificarea oportunitatilor de imbunatatire si dezvoltarea planurilor de

implementare. Sunt indicate in special in faza de planificare a cercului de

imbunatatire permanenta.

O parte dintre acestea au fost numite tehnici de baza ale managementului

calitatii:

- Diagrama Afinitatii

- Diagrama Relatiilor

- Diagrama Sistematica (Diagrama Arborelui)

- Diagrama Matricei

- Graficul Proceselor de Decizie (PDCP )

- Diagrama Sagetilor

- Matricea Analizei Datelor

INSTRUMENTUL APLICATIILE

Diagrama Afinitatii Sintetizeaza si grupeaza un numar mare de date verbale.

Diagrama Relatiilor Analiza relatiilor dintre aspectele unei probleme.

Diagrama Sistematica Recunoasterea relatiilor intre o tema si elementele sale.

Obtinerea unei viziuni de ansamblu a supra mijloacelor necesare

pentru a atinge un scop sau pentru a rezolva o problema.

Diagrama Matricei Identificarea relatiilor existente intre doi sau mai multi factori.

Analiza Factoriala Identificarea relatiilor dintre ansamblul variabilelor care converg

catre o activitate

Diagrama Deciziilor

Diagrama cu sageti

Furtuna de idei Generarea de idei.

Identificarea solutiilor si oportunitatilor de imbunatatire.

Votarea multipla Structurarea unui ansamblu de idei.

Reducerea numarului de optiuni posibile.

Diagrama fluxului muncii Modelarea si intelegerea proceselor.

Identificarea punctelor de ruptura.

Planificarea proceselor de munca.

Diagrama afinitatii

Diagrama afinitatii este un instrument care sintetizeaza un ansamblu de

date verbale (idei, opinii, teme, expresii, .), grupandu-le in functie de relatia

existenta intre ele. Se bazeaza, asadar, pe principiul conform caruia multe dintre

aceste date verbale sunt inrudite si, de aceea, se pot grupa in cadrul unor idei

generale, putine la numar.

Diagrama afinitatii este indicata atunci cand:

- se doreste abordarea unei probleme in maniera directa;

- se doreste organizarea unui numar mare de date.

- tema care este supusa analizei este confuza;

Etapele care trebuie parcurse pentru realizarea unei Diagrame a Afinitatii sunt:

1. Definirea temei sau problemei de tratat.

2. Culegerea datelor verbale. Este posibil ca aceste date sa fie deja disponibile,

fiind inregistrate anterior. Daca nu este asa, ideile vor fi generate prin folosirea

brainstorming-ului. In orice caz, datele se vor trece pe cartonase, tinand cont de

urmatoarele:

trebuie sa fie exprimate intr-un mod cat mai precis posibil;

este de dorit ca exprimarile sa contina cel putin un verb si un substantive;

trebuie sa se scrie clar.

3. Desfasurarea cartonaselor cu date, lipindu-le pe un panou, tabla, hartie sau

orice alta suprafata. In principiu, se vor aseza in mod aleatoriu.

4. Clasificarea ideilor, grupandu-le in functie de relatia pe care o au unele cu

altele. Acest proces se poate realiza astfel:

a) Se incepe prin a gasi doua cartonase ale caror idei sunt intr-un colt al panoului.

b) Se cauta alte cartonase care sa fie inrudite, si intre ele si cu gruparea deja

formata.

c) Se repeta procesul pana cand toate cartonasele au fost grupate.

d) Cartonasele care nu incap in nici un grup pot ramane singure sau pot fi reunite

intr-un grup separat.

Cel mai nimerit este ca, in acest stadiu, membrii echipei sa actioneze in

liniste, miscand si grupand cartonasele in functie de propriul lor criteriu. Astfel se

vor evita discutiile si, in acelasi timp, se stimuleaza un mod de gandire orig inal. In

cazul in care nu se ajunge la un consens, se pot face copii ale cartonaselor, astfel

incat ideile sa apara in mai mult de un grup.

5. Crearea de cartonase de afinitate sau anteturi (capete de afis Capul de afis

este o idee care reflecta relatia esentiala ce defineste o grupare de idei. Aceasta idee

principala este scrisa pe alt cartonas in termeni clari si precisi, astfel incat sa poata

fi inteleasa de catre oricine, chiar daca nu apartine echipei de lucru. Respectivul

cartonas va fi asezat deasupra grupului de date la care se refera. Figura 4.16 arata

cartonasele deja ordonate si cu anteturile corespunzatoare. La randul lor, anteturile

vor putea fi grupate sub altul, de nivel superior (supraantet), care intruneste relatiile

existente intre ele.

6. Trasarea diagramei afinitatii. Pentru aceasta, se trece formularea problemei in

partea superioara a diagramei, apoi se vor aseza anteturile pe respectivele grupuri

de idei.

Diagrama relatiilor

Se foloseste pentru a analiza o problema ale carei cauze sunt relationate

intr-o maniera complexa. Aceasta diagrama permite formarea unei viziuni de

ansamblu despre modul in care cauzele se afla in relatie cu efectele lor si in care

unele si celelalte se afla in relatii.

Formatul sau permite stabilirea acestor relatii mai liber decat s-ar face cu

diagrama afinitatii sau cu diagrama cauza-efect.

Pentru elaborarea sa, procedura este urmatoarea :

1. Determinarea problemei de analizat, asezand-o pe un patrat (intr-un dreptunghi)

in partea centrala a ceea ce va fi diagrama.

2. Inventarierea cauzelor care afecteaza problema.

3. Selectionarea cauzelor puternic relationate cu problema. Acestea vor fi situate in

scris la o distanta apropiata de patratul unde a fost enuntata problema principala.

Acestea vor fi cauzele de prim nivel.

4. Analizarea celorlalte cauze, asezandu-le in zone mai mult sau mai putin apropiate de

problema principala, in functie de nivelul caruia ii apartin: al doilea, al treilea

sau al patrulea nivel.

5. Determinarea relatiei dintre toate elementele componente. Se realizeaza trasand

sageti care sa uneasca diferitele cauze cu rezultatele sau consecintele lor, care, la

randul lor, pot fi cauzele altor rezultate aflate la un nivel mai apropiat de

problema principala. O cauza poate avea mai multe rezultate, iar un rezultat, mai

multe cauze.

6. Revizuirea diagramei, adaugand cauze si rezultate sau modificandu-le pe cele

deja stabilite. Aspectul unei diagrame de relatii ar fi similar cu figura 2.3 sau 2.4.

7. Identificarea cauzelor principale, cele care au o relatie mai importanta cu problema

respectiva. Odata identificate, se va putea trece la nivelurile 2, 3, n.

Diagrama relatiilor

Diagrama arborelui

Diagrama arborelui este o tehnica ce permite obtinerea unei viziuni de

ansamblu asupra mijloacelor necesare pentru atingerea unui scop sau pentru

rezolvarea unei probleme. Contine, sub forma unui trunchi si a unor ramuri de

copac, toate activitatile care se impune a fi realizate pentru atingerea unui obiectiv.

Este o extensie a analizei functionale. Plecand de la o informatie generala, precum

scopul ce trebuie atins, se sporeste gradul de detaliu privind mijloacele necesare

pentru obtinerea lui. Acest detaliu major se reprezinta printr-o structura in care se

incepe cu un scop general ("trunchiul") si se continua cu identificarea nivelurilor

de actiune mai precise ("ramurile" urmatoare).

Pasii de urmat pentru constructia acestei diagrame sunt:

1. Identificarea scopului sau a obiectivului principal. Echipa de lucru va trebui sa ajunga

la un acord privind aceasta formulare care se va nota in partea stanga de sus a

diagramei.

2. Identificarea mijloacelor primare, cele care conduc direct spre scopul propus. Un

mijloc primar este acela care, daca va fi implementat, va face ca obiectivul sa fie atins.

3. Identificarea mijloacelor secundare, la alt nivel.

4. Se continua identificarea mijloacelor de ordin inferior ca si pana acum. De obicei, se

ajunge la nivelul 3 sau 4.

5. Revizuirea diagramei pentru a ne asigura ca succesiunea mijloace - obiective este

corecta.

Diagrama matriceala

Acest tip de diagrama faciliteaza identificarea relatiilor care pot exista intre

doi sau mai multi factori, fie ca sunt probleme, cauze, procese, metode si obiective

sau orice alt ansamblu de variabile.

Diagrama permite, in plus, stabilirea relatiei intre variabile, mai buna

cunoastere a intensitatii si a directionarii acesteia, ca si analizarea simultana a

multitudinii factorilor.

Diagrama cu sageti

Diagramele cu sageti sunt cunoscute sub denumirea de diagramele PERT.

In versiunea lor elementara, sunt compuse dintr-un ansamblu de noduri, puncte de

conexiune, ob iective sau stadiu si de sageti care reprezinta activitati. Diagrama are

un nod unic initial si unul final, reprezentand desfasurarea activitatilor si atingerea

scopurilor.

Se recomanda folosirea sa cand:

Þ intereseaza programarea detaliata a unui proiect;

Þ intereseaza controlul timpului si al costurilor.

A. Informarea populatiei

B. Desemnarea centrului de sanatate

C. Realizarea vaccinului

D. Desemnarea echipei medicale

E. Transportarea vaccinurilor in centrul de sanatate

F. Transportarea echipei medicale

G. Finalizarea vaccinului

Procesul de decizie

Diagrama deciziilor este cunoscuta si sub denumirea de "Diagrama actiunilor

conditionate" sau "Diagrama programului procesului de decizie (PDPC)".

Consta intr-un grafic care contine toate lucrurile posibile,

prezentate intr-un proces de decizie. Planul sau se realizeaza astfel:

se determina fluxul de lucru care trebuie realizat.

se identifica toate activitatile posibile.

Se recomanda aplicarea acestei metode in urmatoarele situatii:

planul de introducere are un grad suficient de complexitate pentru a

putea permite folosir ea unui instrument de acest tip;

pentru imbunatatirea planului calitatii, in faza elaborarii lui, astfel incat

sa fie posibila realizarea obiectivelor stabilite;

in scopul stabilirii masurilor care trebuie luate pentru evitarea unor

situatii nedorite, evaluandu-se probabilitatea de aparitie a evenimentelor.

Analiza factoriala

Incearca sa identifice relatiile din ansamblul variabilelor care converg catre

o activitate. In esenta, analiza factoriala consta in relationarea cantitativa a unui

ansamblu de variabile Xi cu altele Uj, plecand de la cunoasterea unui ansamblu de

relatii presupuse liniare si care pot fi exprimate prin intermediul unei matrici.

Xi = Aij Uj

Dintre cele sapte, acest instrument este cel care da rezultatele cele mai clare din

punct de vedere cantit ativ. Aplicarea lui se face dupa urmatorii pasi:

determinarea variabilelor care converg catre o situatie si definirea modului;

in care se efectueaza strangerea datelor, in general cantitative;

DATE

incadrarea in tabel a datelor;

aplicarea metodelor de analiza matematica.

Este recomandabila folosirea acestei analize atunci cand se incearca:

Ø determinarea existentei relatiilor intre diferitele variabile care

converg catre o situatie si/sau un proces;

Ø definirea gradului de intensitate a corelatiei intre asa-zisele variabile;

Ø stabilirea ipotezelor descriptive ale unei probleme identificate;

Ø planificarea formei de actiune inaintea unor situatii determinate.

Furtuna de idei (brainstorming)

Brainstorming-ul (conceput de catre A. Osborn in 1954) este un instrument

folosit pentru a crea posibilitatea generarii unui mare numar de idei din partea unui

grup si a prezentarii ordonate a acestora.

Furtuna de idei are o serie de caracteristici care o fac foarte utila atunci

cand se doreste obtinerea unui numar mare de idei despre posibilele cauze ale unei

probleme, actiuni de intreprins sau despre orice alta problema:

Þ stimuleaza creativitatea, ajutand la ruperea de ideile invechite sau stereotipe;

Þ produce un numar mare de idei. Componentii grupului sunt incurajati sa

exprime ideile care le vin in minte, fara nic i o prejudecata sau critica;

Þ permite implicarea tuturor membrilor echipei. In plus, aceasta metoda

serveste ca faza preliminara pentru alte tehnici de analiza.

Pentru a aplica in mod satisfacator o sesiune de Furtuna de idei exista o

serie de reguli fundamentale.

a) Absenta criticilor - nici fata de sine, nici fata de ceilalti. Ideile trebuie sa curga si

sa fie exprimate liber.

b) Evitarea discutiilor - in timpul producerii ideilor, nu este permis a se intra in

dezbatere despre acestea, nici nu este voie sa se faca comentarii, fie ele pozitive

sau negative.

c) Toate persoanele care fac parte din echipa trebuie sa contribuie activ. Conducatorul

sedintei de brainstorming trebuie sa asigure participarea completa, de aceea el

va trebui sa creeze un climat care sa o favorizeze.

d) Ideile trebuie sa fie scrise si aratate in mod vizibil.

e) Trebuie delimitata durata fazelor Furtunii de idei.

f) Ideile pot fi clarificate dupa faza de "producere".

g) Se permite combinarea ideilor.

Desfasurarea unei sesiuni de acest fel poate fi structurata in felul urmator:

1. Expunerea normelor. Explicarea acestora in mod clar sau recapitularea lor, daca

grupul este deja familiarizat cu ele.

2. Delimitarea duratei. Furtuna de idei este o metoda pentru a produce idei cu

rapiditate. Astfel, o durata de 5-15 minute pentru producerea ideilor este suficienta,

ea putand fi prelungita daca participantii mai au idei de prezentat.

3. Scrierea in mod vizibil, astfel incat sa nu existe indoieli. De asemenea, trebuie

sa se asigure intelegerea corecta. Este recomandabil ca verificare, sa se faca prin

intrebare.

4. Culegerea si inregistrarea ideilor. Ideile pot fi exprimate in doua forme difer ite.

Se cere fiecarui individ sa-si spuna ideea la rand; daca cineva nu poate sa o faca,

poate sa astepte o tura si sa spuna ideea la randul urmator. Sau se exprima ideile

asa cum vin in mintea fiecarui participant. In acest caz, coordonatorul va trebui sa

aiba grija ca participarea sa fie completa si contributiile impartite in mod rezonabil.

Ideile vor fi inregistrate pe o tabla, panou sau ceva asemanator, intr-un loc foarte

vizibil. In orice caz, ideile vor fi scrise fara vreo interpretare; ele trebuie sa fie o

reflectare exacta a ceea ce a spus persoana care le -a expus.

5. Clasificarea ideilor. Odata expuse, este necesar sa se asigure intelegerea de catre

toata lumea. De aceea, se vor relua una cate una, intrebandu- pe part icipanti daca

exista indoieli sau daca vor sa faca vreun comentariu.

6. Eliminarea ideilor care se repeta. In aceasta faza se elimina ideile duplicate, cu

acordul celor care le-au emis.

7. Reducerea listei. Este posibil sa se considere convenabila reducerea listei la un

numar mai mic de termeni, astfel incat sa fie mai usor de manuit sau sa se acorde

prioritate anumitor elemente. Atunci se va aplica un sistem de votare multipla

(expus in alineatul urmator).

Figura 4.26 prezinta un numar de idei dupa ce au fost eliminate cele care se

repetau.

Votarea multipla

Uneori exista o lista de idei sau de date verbale in general, destul de

numeroasa, care este necesar sa fie redusa, pentru a centra eforturile pe cele

considerate de catre membrii echipei ca fiind cele mai importante. In aceste cazuri,

se apeleaza la votarea multipla, pe care o putem defini ca fiind un sistem organizat

de votare.

Procedeul se realizeaza atunci cand exista o lista mare de elemente in

fazele urmatoare:

1. Atribuirea unei litere pentru fiecare element pentru a usura strangerea voturilor.

2. Votarea prin ridicarea mainii sau vot secret, de catre toti componentii echipei

considerand ca:

fiecarui participant i se acorda un numar de votur i care este egal cu jumatatea

numarului total de elemente de pe lista (sau cu a treia parte, in functie de

dimensiun ile listei);

fiecare participant poate acorda cate un vot pe idee si nu mai mult. Trebuie sa

foloseasca toate voturile acordate.

3. Numararea voturilor. Se pun alaturi de fiecare element atatea voturi cate a

obtinut. Dupa ce se termina votarea, se trece la eliminarea elementelor mai putin

votate. Pentru aceasta, se pot utiliza urmatoarele criterii:

daca echipa are mai putin de cinci membri, se elimina elementele care

primesc

doua voturi sau mai putin.

daca are 6 - 15 membri, se indeparteaza acelea cu trei sau mai putine

voturi.

daca sunt mai mult de 15, se elimina cele care primesc patru sau mai

putine voturi.

Þ Votarile aditionale in al doilea tur : i se da fiecarei persoane un numar

de voturi egal cu jumatate sau cu a treia parte din elementele ramase, repetandu-se

pasii 2 si 3.

Þ Se continua seriile de votari pana cand numarul de elemente s-a redus

la trei sau cinci.

Diagrama fluxului

Este o diagrama care foloseste simboluri grafice pentru a reprezenta fluxul

si fazele unui proces. Este in mod special indicata la inceputul unui plan de

imbunatatire a proceselor, ajutand la intelegerea modului in care acestea se

desfasoara.

Avantajele pe care le ofera aceste tipuri de diagrame sunt diverse:

Ø faciliteaza intelegerea procesului. In acelasi timp, promoveaza acordul

intre membrii echipei in privinta naturii si desfasurarii procesului analizat.

Ø este un instrument fundamental pentru obtinerea imbunatatirilor prin

reproiectarea procesului sau proiectarea unuia alternativ.

Ø identifica problemele, oportunitatile de imbunatatire si punctele de

ruptura.

Ø pune in evidenta relatiile furnizor - client, fie acesta intern sau extern.Metoda de reprezentare a proceselor poate fi diferita, putand fi utilizate alte simboluri, diferite de cele desenate.

BIBLIOGRAFIE:

Managementul calitatii in sectorul public
Prof.univ.dr. George MOLDOVEANU, Lect.univ.dr.Cosmin DOBRIN ,Editura ASE, Bucuresti, 2003