Documente online.
Zona de administrare documente. Fisierele tale
Am uitat parola x Creaza cont nou
 HomeExploreaza
upload
Upload




3M sau combinatia inovatiei si a orientarii spre client ca performanta a intreprinderii

management


3M sau combinatia inovatiei si a orientarii spre client



ca performanta a întreprinderii

Portretul unui actor mondial

3M (Minnesota Mining and Manufacturing) este una dintre cele mai performante societati

din lume cotate la bursa. Fondata în 1902, cu sediul social la Saint Paul în Minnesota, 3M

reuneste mai mult de 130.000 de actionari. Societatea se dezvolta, produce si vinde mai

mult de 50.000 de produse în aproape 200 de tari. Întreprinderea dispune de 69 de unitati de

productie în Statele Unite si de alte 96 unitati de productie în afara teritoriului american,

precum si de 29 de laboratoare de cercetare. Organizatia are 69.000 de salariati în lumea

întreaga. Cifra sa de afaceri era de 21,2 milliarde de dolari în anul 2005.

Unul dintre obiectivele strategice ale organizatiei 3M este de a oferi un nivel de profit ridicat

investitorilor si actionarilor sai (societatea a reusit sa plateasca dividente în toate trimestrele

începând din anul 1916) gratie unui portofoliu de produse si de marci diversificate si totodata

înaltei performante în termeni de calitate, servicii si valoare perceputa. Cu mai mult de de

unitati strategice de afaceri organizate în jurul a sase functii principale (Consumer and

Office; Display and Graphics; Electro and Communications; Health Care; Industrial and

Transportation; Safety, Security and Protection Services), 3M este una dintre societatile care

compun indicele Dow Jones. Ea face parte, de asemenea, din clasamentul întocmit de

Standard & Poor, ce reuneste mai bine de 500 de mari companii americane.

O companie inovatoare

3M este cunoscuta si recunoscuta în lumea întreaga ca fiind The Innovation Company, iar

reputatia întreprinderii se bazeaza pe o vointa afirmata de concentrare asupra inovarii

tehnologice în ceea ce priveste noile produse sau procese. Întreprinderea a continuat sa existe

pe piata si sa lanseze, înca de la începutul existentei sale, solutii inovatoare destinate

înlesnirii vietii clientilor sai. De la celebrul Scotch (banda adeziva) la renumitele Post-it-uri

(mici notite galbene ce se pot lipi si dezlipi), amprenta întreprinderii în viata noastra de zi cu

zi este tot mai importanta si 3M a stiut sa schimbe anumite moduri de viata sau pratici

cotidiene ale fiecaruia dintre noi. Prin inovatie - pilonul major si al strategiei întreprinderii -

pe care 3M a putut sa o demonstreze, s-a dorit sa se faca diferenta pe plan mondial. Pentru a

se ajunge la un asemenea rezultat, societatea a investit aproape 6% din cifra sa de afaceri a

fiecarui an în cercetare si în dezvoltare si urmând recomandarile lui McKnight - unul din

managerii cei mai renumiti din istoria întreprinderii -, fiecare cercetator aloca mai mult de

15 % din timpul sau cercetarii active în domeniul produselor inovatoare si punerii în practica

de noi procese, iar 35 % din minimul cifrei de afaceri a întreprinderii poate fi generat de

produsele lansate pe piata în ultimii cinci ani.

Daca inovatia este în centrul culturii organizationale a 3M, motorul sau principal de

dezvoltare si de profitabilitate, întreprinerea este constienta de faptul ca sursa noilor idei

provine din cooperarea din interior între salariatii sai si dialogul pe care acestia îl pot initia în

exterior cu clientii, având dorinta constanta de a depasi permanent asteptarile acestora. Iata

ca astfel întreprinderea devine mai puternica, fiind furnizorul preferat al acestor clienti pe

fiecare din pietele pe care le serveste.

Combinatia inovatiei cu gestiunea relatiei cu clientii

La 3M gestiunea calitatii si a inovatiei nu este numai o afacere de produs, ea integreaza de

asemenea ansamblul interactiunilor pe care clientul poate sa le aiba cu întreprinderea 3M, al

carui sistem Six Sigma se bucura de reputatie în lumea întreaga, masoara nivelul de

satisfactie al clientilor sai într-un mod precis si continuu si pune sistematic în aplicare

metodele de îmbunatatire ale proceselor sale initiale ca raspuns la necesitatile exprimate pe

pietele pe care le serveste. În acelasi spirit, sistemul întreprinderii de preluare a comenzilor

precum si circuitele sale de distributie din Europa au facut recent obiectul investitiilor

consecvente, înainte de a pune în practica un veritabil sistem de livrari pe plan regional în si a

dezvolta o baza de date paneuropeana care sa permita clientilor sai sa dispuna de o

organizatie logistica la fel de rapida si flexibila la scara întregului continent. Vointa strategica

a celor de la 3M de a ramâne furnizorul preferat al clientilor sai se traduce, de asemenea,

prin eforturile întreprinse de societate în domeniul MRC si prin contributia sa parteneriala

dezvoltata sistematic cu ajutorul ansamblului sau de «mari clienti». Viziunea, strategia si

valoarile 3M sunt fondate pe aceasta apropiere parteneriala de clientii si salariatii sai, al carei

obiectiv esential - via satisfactie - este de a dezvolta fidelitatea tuturor acestora.

În interior, 3M încurajeaza toate initiativele pe parcursul unui proces permanent de



îmbunatatire numit Growth Driving Initiatives, care vizeaza cresterea nivelului serviciilor ca

urmare a calitatii produselor livrate, a eficacitatii sistemului logistic al întreprinderii si a

capacitatii sale de a oferi clientilor sai cele mai bune raspunsuri posibile la cerintele lor

specifice.

Implementarea atasamentului relational al partenerilor

Dupa cum am vazut deja, societatea este puternic «orientata catre client» înca de la originile

sale. Totusi întreprinderea înca din anul 2000 a initiat un nou concept strategic de atasament

vizând cresterea rolului marketingului în procesul sau de dezvoltare si de punere în practica

a inovatiei. În spiritul managerilor societatii, leadership-ul tehnologic nu ajunge sa satisfaca

exigentele de crestere si de rentabilitate ale întreprinderii.

Posibila concurenta actuala îl forteaza sa perfectioneze procesul de atasament al partenerilor

(clienti, salariati, alti detinatori de interese) si sa devina unul dintre leaderii mondiali în

domeniul marketingului. În acest spirit întreprinderea a fost nevoita sa puna în practica

programul sau Marketing Leadership Development Program.

Pâna nu demult, leadership-ul tehnologic si o solida reputatie a calitatii au permis 3M

sa se tina deoparte de presiunea concurentiala a societatilor mai putin inovatoare. În

schimb, astazi aceasta concurenta a ajuns din urma lansarea pe piata a produselor care

în numeroase cazuri sunt la fel de sofisticate si de inovatoare ca si cele ale noastre. Si noi

nu o sa putem pleca de la principiul ca produsele noastre vor fi leaderi pe pietele lor

prin simplul fapt al unei tehnologii performante superioare celorlalti concurenti. Într-o

perioada în care avantajul tehnologic nu dureaza niciodata mult timp si acolo unde noile

produse se succed cu o viteza crescânda, avantajul competitiv apartine de acum înainte

organizatiilor care vor sti sa beneficieze de cea mai buna expertiza de marketing cei

care vor detine conoasterea cea mai profunda a motivatiilor consumatorului si de

maniera în care nevoile acestora vor putea fi satisfacute. Marketingul este astazi cheia de

succes a întreprinderii si noi va trebui sa ne pregatim sa stigam batalia pe acest teren.

Programul a fost facut cunoscut la sediul societatii prin managerii întreprinderii în colaborare

cu Kelley School of Business de la Universitatea din Indiana. Dupa o prima întrunire la

nivelul directiunii generale a specialistilor în marketing ai societatii si dupa o fina analiza

comparativa a punctelor forte si slabe ale întreprinderii, sub îndrumarea competenta a

«campionilor» în marketing pe plan international, pe viitor trebuie sa se dezvolte în interiorul

organizatiei o evaluare a competentelor individuale ale fiecaruia dintre membrii

departementului de marketing. Rezultatele acestui studiu (MES pentru Marketing Excellence

Survey) constituie punctul de plecare al unui proces de îmbunatatire a competentelor

fiecaruia din cadrul societatii. Întreprinderea pune în particular accentul pe capacitatile

analitice ale salariatilor sai si pe competentele lor în materie de decizie tarifara si de calcul al

profitabilitatii marketingului, cu obiectivul afisat ca fiecare stie sa combine inovatia si

eficacitatea comerciala. Prin programe de formare organizate de cele mai prestigioase scoli

de comert pe plan national, se realizeaza proiecte concrete vizând îmbunatatirea orientarii

spre client a întreprinderii în ansamblul sau si umplerea lacunelelor sale, când este necesar,

din domeniul marketingului.

Sursa: acest caz a fost scris plecând de la întrunirea interna a managerilor de la sociatetea 3M din Italia , pe baza

documentelor de prezentare formala si a ultimelor doua rapoarte de activitate ale întreprinderii.

Întrebari

1. Cum ajuta «orientarea catre client » a companiei 3M într-o cultura organizationala

care de la originea societatii, este profund marcata de tehnologie pentru a îmbunatati

performantele sale la nivel de marketing si la nivel financiar?

2. În ce maniera poate fi transpus în fapt un proces de îmbunatatire permanenta în

domeniul marketingului relational pentru a creste orienatarea catre client?

3. Ce rol joaca indicatorii de marketing în îmbunatatirea adusa procesului orientarii catre

client în companie?

4. Formulati minimum cinci indicatori cu ajutorul carora o companie (precum 3 M) poate

evalua orientarea sa spre client, într-o abordare diacronica (de la o perioada la alta) ?




Document Info


Accesari: 2342
Apreciat: hand-up

Comenteaza documentul:

Nu esti inregistrat
Trebuie sa fii utilizator inregistrat pentru a putea comenta


Creaza cont nou

A fost util?

Daca documentul a fost util si crezi ca merita
sa adaugi un link catre el la tine in site


in pagina web a site-ului tau.




eCoduri.com - coduri postale, contabile, CAEN sau bancare

Politica de confidentialitate | Termenii si conditii de utilizare




Copyright © Contact (SCRIGROUP Int. 2025 )