7. MANAGEMENTUL CALITĂŢII ORIENTAT PE PROCESE
7.1. Generalitati
o Cerintele referitoare la produse/ servicii sunt întelese si definite;
o Cerintele din oferta/ comanda/ contract care sunt diferite fata de cele exprimate anterior sunt rezolvate si organizatia are capabilitatea sa le satisfaca;
o S-a transmis clientului confirmarea ca cerintele au fost întelese;
o S-au luat în considerare modificarile aparute ulterior.
Se disting trei categorii principale de activitati de aprovizionare:
a) Activitati referitoare la evaluarea si selectarea furnizorilor
Societatea evalueaza si selecteaza furnizorii pe baza capabilitatii acestora de a furniza un produs/ serviciu, în concordanta cu cerintele organizatiei. Evaluarea si selectarea furnizorilor are la baza:
analiza performantelor acestora;
analiza sistemelor lor de management;
alte strategii ale companiei.
S-au stabilit astfel criterii de selectie si evaluare, mentionate în procedura PO-7.4 "Aprovizionare".
b) Activitati referitoare la comunicarea cerintelor necesare aprovizionarii produsului/ serviciului
Înaintea aprobarii comunicarii catre furnizor a informatiilor de aprovizionare care descriu produsul/ serviciul de aprovizionat, se procedeaza la verificarea adecvantei acestor cerinte.
c) Activitati referitoare la monitorizarea si masurarea produsului/ serviciului aprovizionat
Societatea a stabilit modalitatile de verificare a conformitatii produselor/ serviciilor aprovizionate cu cerintele specificate. Activitatea de verificare a conformitatii produselor aprovizionate poate fi condusa de:
S.C. SOLAR CONSTRUCT S.R.L., prin comisia de receptie a materialelor (CRM) care poate utiliza metodele si tehnicile stabilite în procedurile de lucru compartimentale elaborate de "Aprovizionare" în acest sens;
însusi clientul, la cererea acestuia, conform unei întelegeri prealabile, prin derularea unui audit la furnizor.
Activitatile procesului de aprovizionare în succesiunea lor, cât si interdependenta acestora, precum si înregistrarile care asigura trasabilitatea derularii lor sunt specificate în procedura PO-7.4 "Aprovizionare", precum si în Schema flux nr. 2 din Anexa 4 a prezentului manual.
7.2.4. Furnizare servicii / Fabricatie si livrare produse
Furnizarea serviciilor (executia lucrarilor de constructii) / fabricatia si livrarea produselor pot fi catalogate ca procese finale pentru ca, datele de iesire generate de derularea acestora, sunt de natura a materializa elementele convenite contractual, asa cum s-a mentionat la pct. 7.2.2., referitoare la cerintele clientului, în forma acceptata de acesta si de alte parti interesate.
Activitatile sunt coordonate si controlate de Director, prin Inginerul sef, care are în subordine, potrivit fisei postului, atât sectorul de C+M, cât si cel de Productie Industriala si implicit atributiunile ce decurg din aceasta.
În Anexa nr.4 la prezentul manual, în diagrama flux nr. 3 sunt descrise activitatile procesului de furnizare servicii (C+M), iar în diagrama flux nr. 4 activitatile procesului de fabricatie/ livrare a produselor realizate în sectorul Productie Industriala, destinate clientului.
Controlul produsului si al furnizarii serviciului
Procedurile operationale elaborate care descriu practicile si metodele de tinere sub control a desfasurarii proceselor de executie a produsului/ serviciului sunt:
a) PO-7.5. "Productie si furnizare de servicii" (executie lucrari C+M);
b) PO-7.5. "Productie si furnizare de servicii" si PO-7.5.5. "Pastrarea produsului" (fabricatie, livrare si montaj, unde este cazul, a produselor realizate în sectorul de Productie Industriala - sectie prefabricate, atelier confectii metalice, atelier fasonat armaturi);
c) PO-7.5. "Productie si furnizare de servicii" (Control productie, livrare si service);
d) PO-8.2. "Monitorizare si masurare" (Inspectii si încercari).
Toate serviciile furnizate de societate sunt realizate în mod controlat, avându-se în vedere:
a) disponibilitatea informatiilor referitoare la serviciul care se furnizeaza;
b) disponibilitatea procedurilor, instructiunilor tehnice de executie, acolo unde este cazul;
c) utilizarea unui echipament adecvat;
d) disponibilitatea si utilizarea echipamentelor/ dispozitivelor de masurare si monitorizare.
Validarea proceselor de productie si furnizare servicii
Validarea proceselor realizate (stadii fizice ale lucrarilor de C+M/ fabricatie cât si livrarea produselor) se face în cadrul receptiilor produselor/ serviciilor livrate/ prestate, la punerea în functiune sau receptia finala.
Furnizarea serviciului de executie lucrari de constructii are o particularitate ce consta în faptul ca unele stadii fizice numite "determinante" nu mai pot fi ulterior verificate pentru a li se determina conformitatea cu cerintele. În aceste situatii trecerea la executia stadiului fizic imediat urmator este conditionata de validarea clientului si a altor parti interesate a stadiului fizic anterior. Validarea este data explicit în documentul care atesta conformitatea stadiului fizic determinant.
Planul calitatii lucrarii sau cel putin PCCVI-ul lucrarii contine informatii referitoare la punctele critice ale executiei lucrarii/ produsului în care este necesara validarea.
Organizatia a determinat masurile preliminare, metodele si criteriile pentru a analiza aprobarea proceselor în vederea validarii acestora în stadiile fizice determinante.
Înregistrarile care se fac în astfel de situatii sunt de tipul proceselor verbale de receptie.
Elementele validarii sunt cuprinse în procedura PO-7.5. "Productie si furnizare de servicii".
Identificare si trasabilitate
Procedura SMC cod PO-7.5.3. "Identificare si trasabilitate" are stabilit un cadru general de reguli care permit asigurarea identificarii produsului/ stadiului produsului în raport cu cerintele de masurare si monitorizare, în toate etapele sale de realizare. Pentru situatii în care trasabilitatea produsului este o cerinta contractuala, S.C. SOLAR CONSTRUCT S.R.L. are prevazut la nivel de societate, un sistem de identificare unica a acestora.
Proprietatea clientului
S.C. SOLAR CONSTRUCT S.R.L. trateaza cu responsabilitate proprietatea clientului pe perioada în care aceasta se afla sub control propriu sau este utilizata în sectoarele de executie (santiere sau sectiile de Productie Industriala).
Pierderea, deteriorarea sau incapacitatea clientului de a fi utilizata, se raporteaza clientului. Documentul asociat este procedura PO-7.4. "Aprovizionare" si PO-7.5.5. "Pastrarea produsului".
Pastrarea produsului
Organizatia a documentat activitatea de identificare, manipulare, pastrare, ambalare, depozitare si conservare a produsului în procedura PO-7.5.5. "Pastrarea produsului".
Desfasurarea tuturor acestor subprocese asigura generarea de elemente de iesire care sa confirme ca partenerii calitativi initial constatati nu au suferit modificari sau modificarile produse se înscriu în limite acceptate de catre client si legislatia în vigoare.
Unul din obiectivele permanente ale societatii este si acela al îmbunatatirii infrastructurii si a conditiilor de pastrare a produselor.
Controlul dispozitivelor de masurare si monitorizare (DMM)
Controlul dispozitivelor de masurare si monitorizare se aplica pentru dispozitivele proprii închiriate sau folosite de subcontractanti în cadrul proceselor de productie, inspectii si încercari.
Pentru ca dispozitivele de masurare si monitorizare sa fie tinute sub control, acestea sunt:
Identificate si utilizate ca atare;
Etalonate sau verificate la intervale specificate sau înainte de întrebuintare;
Protejate împotriva degradarilor si deteriorarilor în timpul manipularii, întretinerii si depozitarii.
Responsabilul cu metrologia la nivel de unitate asigura desfasurarea în mod organizat a tuturor activitatilor legate de DMM, începând cu aprovizionarea acestora, identificarea si punerea în serviciu, programarea si verificarea conform programarii a starii de conformitate a acestora în locurile de utilizare si, dupa caz, a retragerii celor gasite în afara limitelor stabilite la etalonare/ verificare.
Modul în care se desfasoara toate aceste actiuni este descris în procedura PO-7.6. "Controlul dispozitivelor de masurare si monitorizare".
7.3. Procese externe
7.3.1. Executie
Executia de lucrari se constituie ca proces extern doar în situatiile în care organizatia apeleaza la subcontractarea unei parti a acesteia, cu acordul clientului.
Cum S.C. SOLAR CONSTRUCT S.R.L. are fata de client responsabilitatea asigurarii conformitatii lucrarii în ansamblul sau, s-au identificat si transpus în procedurile SMC toate acele modalitati asiguratorii ca subcontractantul va desfasura activitati al caror rezultat va fi conform cu cerintele.
Asa cum se specifica si în procedura PO-7.5. "Productie si furnizare de servicii", organizatia pune la dispozitia subcontractantului atât documentele aferente executiei partii subcontractate, cât si cele referitoare la planificarea monitorizarii conformitatii executiei, dupa cum urmeaza:
documentele aferente executiei (proiect, caietele de sarcini, PTE, etc.) aferente partii subcontractante;
lista cerintelor identificate în documentele contractuale si toate actualizarile acestora intervenite pe parcursul executiei;
lista produselor aprovizionate de organizatie, daca este convenit astfel, sau a celor puse la dispozitie de catre client pentru a fi utilizate la executia lucrarii;
Planul calitatii sau minim PCCVI aferent partii de lucrare subcontractata.
S.C. SOLAR CONSTRUCT S.R.L. convine contractual cu subcontractantul asupra modalitatilor de verificare, de catre personalul CTC desemnat al firmei, a conformitatii lucrarilor executate, cât si a conformitatii asigurarii elementelor ce compun cartea tehnica a constructiei.
Activitatile legate de evaluarea si selectarea subcontractantilor, cât si cele referitoare la comunicarea cu acestia sunt descrise în procedura PO-7.2. "Comunicarea cu clientul".
7.4. Procese suport
7.4.1. Pocese de management
7.4.1.1. Angajamentul managementului
Managementul de la cel mai înalt nivel din S.C. SOLAR CONSTRUCT S.R.L. dovedeste angajamentul sau pentru implementarea, mentinerea si îmbunatatirea continua a eficacitatii sistemului calitatii prin:
a) Comunicarea tuturor factorilor din organizatie angrenati în derularea proceselor SMC a importantei satisfacerii cerintelor clientului, precum si a celor de reglementare;
b) Stabilirea politicii si obiectivelor în domeniul calitatii la toate nivelele societatii;
c) Conducerea analizei efectuate de management;
d) Asigurarea resurselor necesare.
(2) Toate aceste aspecte au fost tratate în procedura PO-5.6. "Analiza efectuata de management".
7.4.1.2. Orientarea catre client
În scopul de a-si mari abilitatea de a satisface cerintele clientilor sai, managementul de la cel mai înalt nivel se preocupa permanent sa identifice cum percep acestia calitatea serviciilor furnizate de organizatie si daca aceste semnale sunt pe masura asteptarilor lor.
Pentru a armoniza activitatea societatii cu cerintele în continua schimbare ale pietii serviciilor specifice domeniului de constructii, managementul ia o serie de masuri orientate catre:
Comunicarea cu clientii referitor la precizarea cerintelor impuse la executia lucrarii, cât si de perceptia calitatii serviciilor furnizate de organizatie de catre acestia;
Analizarea clientului si supravegherea pietii;
Identificarea si analiza interesului clientului pentru procese de un anumit specific.
Managementul la cel mai înalt nivel s-a asigurat ca informatiile obtinute sunt analizate si sunt folosite ca date de intrare pentru:
Îmbunatatirea politicii în domeniul calitatii;
Stabilirea unor obiective realiste si pe deplin întelese;
Planificarea sistemului de management al calitatii;
Identificarea oricaror actiuni necesare pentru a mari satisfactia clientului.
7.4.1.3. Politica în domeniul calitatii
La baza proiectarii si implementarii sistemului de management al calitatii S.C. SOLAR CONSTRUCT S.R.L. sta Politica în domeniul Calitatii aprobata de Director.
Politica în domeniul calitatii face parte din politica generala de afaceri a societatii. Este cunoscuta de întregul personal, afisata în locuri vizibile si prezentata la instruirile privind problemele în domeniul calitatii.
Managementul de la cel mai înalt nivel a definit obiectivele si angajamentul referitor la calitate, politica în domeniul calitatii fiind adecvata atât scopurilor organizatiei, cât si alteptarilor si cerintelor clientului.
Pentru atingerea obiectivelor propuse, Directorul S.C. SOLAR CONSTRUCT S.R.L. urmareste:
- Identificarea, documentarea si conducerea tuturor activitatilor care contribuie la realizarea obiectivelor calitatii, stabilind atributiile, responsabilitatile si competentele fiecarei persoane implicate în aceste activitati;
- Alocarea de resurse în concordanta cu importanta obiectivelor propuse, la termenele programate;
- Întregirea obiectivelor calitatii cu obiectivele legate de mediu de lucru, sanatatea si siguranta omului si a mediului înconjurator si asigurarea bugetului necesar pentru realizarea acestora;
- Cunoasterea, întelegerea si implementarea politicii adoptate la toate nivelurile ierarhice si organizatorice;
- Motivarea personalului pentru realizarea calitatii, respectiv corelarea necesitatilor si intereselor personalului cu îndeplinirea obiectivelor si sarcinilor de calitate;
- Revizuirea si îmbunatatirea performantelor produselor/ serviciilor pe baza comunicarii cu clientul (inclusiv sesizarilea cestuia) si a informatiilor din studiul cerintelor pietii;
- Eliminarea neconformitatilor, accentul punându-se pe prevenirea acestora, de câte ori este posibil;
- Încurajarea personalului de a semnala erorile si disfunctionalitatile;
- Asigurarea independentei decizionale pentru persoanele cu atributii în verificarea conformitatii executiei lucrarilor;
- Minimizarea costurilor si maximizarea profitului;
- Respectarea stricta a documentatiei tehnice în timpul executiei;
- Rezolvarea într-un termen cât mai scurt a oricaror posibile reclamatii ale clientului.
- Analiza periodica de catre conducere a stadiului evolutiei SMC, cât si a eficientei acestuia.
Politica în domeniul calitatii a S.C.SOLAR CONSTRUCT S.R.L. este documentata si periodic analizata pentru o continua adecvare si revizuita ori de câte ori este necesar. Când se introduc modificari, acestea sunt comunicate si puse în aplicare în cel mai scurt timp posibil. Document aplicabil: procedura PO-5.6. "Analiza efectuata de management".
7.4.1.4. Planificare
Managementul de la cel mai înalt nivel a stabilit obiectivele în domeniul calitatii, obiective ce sunt masurabile si se regasesc transpuse la nivel de compartiment în responsabilitatile aferente fiecarei functii.
Obiectivele includ nevoile de îndeplinire a cerintelor pentru produse/ servicii si sunt în concordanta cu politica în domeniul calitatii formulata de management pentru o anume perioada de timp.
Planificarea functionarii sitemului de management cal calitatii societatii are ca date de intrare:
Cerintele standardului SR EN ISO 9001:2001;
Politica în domeniul calitatii si obiectivele calitatii;
Analiza resurselor disponibile;
Analiza managementului privind functionarea SMC si a performantelor acestuia, incluzând si analiza datelor legate de satisfacerea clientului.
Analiza datelor de intrare mai sus mentionate a permis societatii sa determine structura organizatorica, procesele si activitatile, resursele necesare, responsabilitatile si autoritatile de care are nevoie ca sa creeze un sistem de management al calitatii care sa fie capabil sa realizeze politica în domeniul calitatii si obiectivele declarate.
Sistemul de management al calitatii este proiectat astfel încât sa fie posibila mentinerea integritatii acestuia, chir daca intervin schimbari, cum ar fi:
Interconditionare cu procese externe organizatiei (subcontractarea);
Dezvoltarea de noi produse si procese;
Introducerea de noi tehnologii;
Orice alta schimbare care are impact asupra sistemului de management al calitatii.
7.4.1.5. Responsabilitate, autoritate si comunicare
Responsabilitate si autoritate: Managementul de la cel mai înalt nivel a stabilit, documentat si comunicat responsabilitatile si autoritatile în cadrul organizatiei.
Acestea au fost stabilite pentru întregul personal cu îndatoriri care fac parte din sistemul de management al calitatii si se regasesc în Fisa postului.
Interdependentele functiilor sunt definite si în structura organizatorica a societatii. Schema organizatorica este prezentata în Anexa nr. 2 la prezentul manual.
Reprezentantul Managementului: Managementul de la cel mai înalt nivel a numit reprezentantul managementului pentru calitate. Acesta este Responsabilul cu Asigurarea calitatii (RAC), care raspunde de elaborarea, aplicarea si functionarea eficienta a sistemului de management al calitatii.
Comunicare interna: Sistemul de management al calitatii S.C. SOLAR CONSTRUCT S.R.L. are definite modalitatile si responsabilitatile pe linia comunicarii interne, astfel ca informatiile pertinente referitoare la calitate sa poata fi valorificate la timp de catre personalul implicat în atingerea obiectivelor calitatii. Au fost definite procese a caror interdependenta (datele de iesire ale unora sunt date de intrare ale altora) favorizeaza ele însele realizarea unei comunicari eficiente intercompartimentale.
Informatiile vitale privind calitatea identificate de catre management sunt cele despre:
Cerinte ale clientilor si ale pietei, cât si actualizarile acestora;
Cerinte ale reglementarilor si standardelor, inclusiv cerintele altor parti interesate,
Concurenta si produse competitive;
Capabilitate si performante ale furnizorilor;
Politica si obiectivele calitatii;
Performanta SMC, asa cum rezulta din analiza SMC de catre management, incluzând si elementele referitoare la perceptia de catre client a calitatii serviciilor/ produselor furnizate;
Responsabilitate si autoritate.
Managementul de la cel mai înalt nivel are în vedere crearea unui climat stimulativ implicarii personalului în:
Consultarea asupra dezvoltarii si comunicarii politicii calitatii si a obiectivelor acesteia;
Consultarea asupra schimbarilor ce intervin în procesele în care acestia sunt implicati (modificari privind tehnologia, tipurile de materiale, derularea proceselor, tipul echipamentelor, etc.) si în ceea ce priveste necesitatea ajustarii, în concordanta cu aceste schimbari, a elementelor procesului de comunicare interna.
În organizatie, activitatile de comunicare cuprind:
Feedback de la personal, cu prilejul desfasurarii anumitor activitati aferente procesului în care sunt angrenati (ex. Analiza cererii de oferta - Completarea fisei de analiza de catre personalul desemnat din diverse compartimente, dupa analiza, potrivit atributiunilor), inclusiv sugestiile acestora;
sedinte de lucru, întruniri si analize;
Note, informari, referate, dispozitii, etc., continând fie date legate de performanta functionarii proceselor SMC, fie alte aspecte pertinente privind calitatea în general.
7.4.1.6. Analiza efectuata de management
Analiza sistemului de management al calitatii se desfasoara planificat (anual si semestrial) sau neplanificat, ori de câte ori este nevoie (în functie de conditiile ce influenteaza calitatea) sub coordonarea RAC si a Directorului, pentru a se asigura ca sistemul este corespunzator, adecvat si eficace.
Analiza se face în baza datelor de sinteza continute în raportul încheiat de RAD cu privire la eficacitatea functionarii proceselor SMC. Raportul pune în evidenta:
rezultatele auditurilor;
elementele de feedback de la client, cuprinzând atât aspectele pozitive legate de satisfactia acestuia cu privire la calitatea produsului/ serviciului livrat, cât si negative (sesizari, reclamatii, amânari/ respingeri de receptii ale fazelor determinante, etc.);
constatari ale organelor I.S.C. sau ale altor organisme abilitate;
concluziile comisiilor de receptie a lucrarilor pentru obiectivele supuse receptiilor la terminarea lucrarilor si/sau receptiilor finale;
performantele proceselor si conformitatea produselor sau lucrarilor;
stadiul implementarii actiunilor corective si a actiunilor preventive;
stadiul aplicarii masurilor stabilite în urma analizelor anterioare efectuate de management;
schimbari ce ar putea sa influenteze SMC;
recomandari pentru îmbunatatire.
sedintele de analiza efectuate de management sunt documentate cu procese verbale în care se mentioneaza problemele discutate, actiunile corective si preventive dispuse, termene si responsabilitati de implementare a acestora. De asemenea, aceste procese verbale includ si actiuni si decizii privind îmbunatatirea eficacitatii SMC si a produselor/ serviciilor în raport cu cerintele clientului, precum si evaluari privind nevoia de resurse. Procesele verbale de analiza sunt difuzate participantilor implicati în aplicarea actiunilor dispuse.
Activitatea de analiza a managementului la nivelul societatii este descrisa în procedura PO-5.6. "Analiza efectuata de management".
7.4.1.7. Managementul resurselor
Asigurarea resurselor: Asa cum se arata si în Harta proceselor din anexa nr. 1 la prezentul manual, Sistemul de management al calitatii al S.C. SOLAR CONSTRUCT S.R.L. a identificat în eficacitatea managementului resurselor unul din segmentele definitorii a ceea ce numim generic calitatea produsului. Pozitia în Harta proceselor a acestui proces în raport cu procesele generatoare de valoare adaugata (furnizarea serviciului de executie lucrari de constructii si realizarea produselor pentru constructii în baza de productie) arata aceasta importanta.
Sunt asigurate resursele necesare pentru implementarea, functionarea si îmbunatatirea sistemului de management al calitatii, precum si pentru realizarea potrivit cerintelor a produsului/ lucrarii clientului.
Acestea includ:
Resurse umane;
Infrastructura;
Mediu de lucru.
Resurse umane: Capabilitatea tehnica generala a unitatii are una din coordonate plasata în domeniul capabilitatii resurselor umane. Managementul la cel mai înalt nivel pune accent deosebit pe implicarea si sprijinul personalului în derularea proceselor SMC.
Implicarea si dezvoltarea personalului este realizata prin:
a) Furnizarea instruirii, pe masura derularii proceselor;
b) Definirea responsabilitatilor si autoritatilor acestora;
c) Stabilirea obiectivelor individuale si de echipa;
d) Recunoastere si recompensare;
e) Analiza continua a nevoilor personalului;
f) Încurajarea inovatiei, comunicarea sugestiilor si a opiniilor.
Toate analizele de capabilitate includ si analiza comparativa dintre competenta diponibila a personalului si cerintele functionarii eficiente ale proceselor. Mai mult, la analiza se ia în calcul pe lânga nevoia de competenta actuala si asteptarile, potrivit nevoilor viitoare de competenta ale organizatiei.
Analiza are în vedere date din urmatoarele surse:
Evaluarea tendintelor pietii furnizorilor de servicii în domeniul constructiilor, în ceea ce priveste capabilitatea ceruta a personalului;
Modificari ale proceselor organizatorice, instrumentelor si echipamentelor;
Evaluarea deficitului de competenta a personalului în raport cu capabilitatea necesara executiei lucrarilor contractate;
Cerinte statutare si de reglementare, precum standarde care afecteaza organizatia si partile sale interesate.
Infrastructura si mediul de lucru: Având în vedere politica si obiectivele SMC ale societatii si luând în considerare nevoile si asteptarile partilor interesate, managementul de la cel mai înalt nivel a stabilit si a definit infrastructura necesara pentru derularea proceselor SMC. Infrastructura include:
Sediul societatii si utilizatile asociate;
Echipamente de proces: calculatoare, software asociate, birotica necesara, utilaje/ echipamente DMM;
Servicii suport: mijloace de transport, telefoane fixe si mobile, web si e-mail, alte mijloace de comunicare.
Strategia de dezvoltare a resureselor umane în cadrul S.C. SOLAR CONSTRUCT S.R.L. este axata pe motivarea si încurajarea personalului în vederea maririi capabilitatii, pe crearea unui mediu de lucru adecvat în care sa se poata pune în valoare aptitudinile individuale si de grup.
Crearea acestui mediu de lucru se poate face în acord cu:
Stabilirea metodelor de munca si a oportunitatilor de implicare a personalului care sa puna cel mai bine în valoare potentialul acestuia;
Stabilirea cadrului care sa confere siguranta si protectie personalului în desfasurarea oricarora dintre procese (lipsa zgomotului, poluarii, dotarea cu echipamente de protectie, etc.);
Cerintele de dotare ergonomica a locului de munca;
Cerintele privind accesul personalului la facilitati;
Cerinte privind conditiile de temperatura, lumina si umiditate potrivite specificului muncii si naturii procesului desfasurat;
Cerinte privind desfasurarea proceselor în conditii de igiena si curatenie.
7.4.2. Procese demasurare, analiza, îmbunatatire
Sistemul de management al calitatii S.C. SOLAR CONSTRUCT S.R.L. are definite modalitatile de planificare si implementare a proceselor de monitorizare, masurare, analiza si îmbunatatire.
Rezultatele acestor procese furnizeaza atât clientului, cât si organizatiei date legate de:
conformitatea produsului/ serviciului, în concordanta cu cerintele implicite sau explicite;
conformitatea sistemului de management al calitatii cu cerintele SR EN ISO 9001:2001 sau cu alte cerinte de management convenite cu clientul;
eficacitatea functionarii proceselor SMC, masura în care produsul/ serviciul destinat clientului corespunde asteptarilor lui.
7.4.2.1. Monitorizare si masurare
Satisfactia clientului: Societatea colecteaza si foloseste informatii pentru a stabili perceptia clientului asupra satisfacerii cerintelor sale. Canalele utilizate pentru a obtine aceste informatii pot fi, dupa caz:
Reclamatii/ sesizari;
Pretentii de garantie;
Contracte anulate;
Documente încheiate la receptia stadiului fizic, în prezenta reprezentantului clientului;
Rpoarte ale clientului referitoare la controlul la furnizori a produselor;
Chestionare de analiza a satisfactiei clientului, remise de catre clientii societatii.
Prelucrarea infirmatiilor de mai sus da posibilitatea, odata cu sedintele de analiza a SMC de catre management, a evaluarii eficacitatii functionarii proceselor acestuia si a determinarii oportunitatilor lor de îmbunatatire.
Document asociat: procedura PO-8.2. "Monitorizare si masurare":
Audit intern: În cadrul organizatiei se efectueaza audituri interne la intervale planificate, pentru a determina daca sistemul de management al calitatii:
Este în conformitate cu cerintele standardului SR EN ISO 9001:2001 si cu cerintele sistemului de management al calitatii stabilit de organizatie;
Este implementat si mentinut eficace.
Responsabilul AQ întocmeste program de audit care are în vedere importanta proceselor si zonelor care trebuie auditate, precum si rezultatele auditurilor precedente. La efectuarea auditului intern se au în vedere:
Folosirea de auditori competenti, capabili sa mentina imprtialitatea si obiectivitatea;
Criterii si metode de audit bine definite;
Rezultatele auditurilor si neconformitatilor anterioare;
Orice analiza a riscului.
Document asociat: procedura PS-8.2.2. "Audit intern".
Monitorizarea si masurarea proceselor: Societatea S.C. SOLAR CONSTRUCT S.R.L. a stabilit metode pentru monitorizare si, acolo unde este cazul, masurarea proceselor SMC. În acest mod, societatea are un control permanent asupra stabilitatii si performantei în functionare a proceselor planificate.
Când rezultatele obtinute nu corespund celor planificate, se initiaza corectii si actiuni corective corespunzatore pentru asigurarea conformitatii.
Activitatile de monitorizare si masurare a proceselor, cuprinzând metodele si tehnicile, responsabilitatile aferente si personalul implicat, cât si înregistrarile ce se genereaza pentru asigurarea trasabilitatii acestora, sunt descrise în procedura PO-8.2. "Monitorizare si masurare".
Monitorizarea si masurarea produsului: Managementul de cel mai înalt nivel a stabilit si implementat un sistem de masurare si monitorizare necesar la primirea si receptia produselor, la executia si pregatirea pentru livrare a produselor/ serviciilor, în scopul de a verifica daca sunt satisfacute cerintele referitoare la produs/ serviciu, în conformitate cu urmatorele documente:
Documentatia tehnica a produselor/ serviciilor;
Norme si standarde specifice de executie lucrari/ produse:
Clauze contractuale.
La pregatirea activitatilor de monitorizare si masurare s-au avut în vedere urmatoarele date de intrare:
- Planul calitatii;
- Resurse (personal competent, dispozitive de monitorizare si masurare).
(12) Trasabilitatea monitorizarii si masurarii produsului/ serviciului este materializata prin:
Document asociat: procedura PO-8.2. "Monitorizare si masurare".
7.4.2.2. Controlul produsului neconform
(1) Sistemul de management al calitatii S.C. SOLAR CONSTRUCT S.R.L. a documentat metodologia de identificare, analiza, gestionare si rezolvare a neconformitatilor produselor/ serviciilor, precum si responsabilitatile si autoritatea persoanelor care se ocupa de aceste situatii. Tratarea produsului neconform este realizata prin:
Izolarea produsului neconform sau utilizarea altor metode de natura a împiedica utilizarea sau aplicarea intentionata a produselor/ serviciilor initiale;
Analiza neconformitatilor si initierea de actiuni de eliminare a neconformitatilor detectate;
Autorizarea utilizarii sau acceptarii cu derogare de catre autoritatea relevanta si unde se poate aplica de catre client.
Când reclamatia clientului scoate în evidenta neconformitati ce se datoreaza în exclusivitate organizatiei, organizatia prezinta clientului spre avizare metodele de tratare ale produsului neconform si dupa aplicare obtine acceptul acestuia cu privire la finalizarea tratarii, potrivit elementelor stabilite.
Se mentin înregistari despre natura neconformitatilor si a oricaror actiuni legate de acestea, inclusiv a masurilor întreprinse pentru tratare.
Document asociat: procedura PS-8.3. "Controlul produsului neconform."
7.4.2.3. Analiza datelor
Decizia bazaza pe fapte este pentru managementul S.C. SOLAR CONSTRUCT S.R.L. nu numai o modalitate de actiunie, ci un principiu de management menit sa furnizeze încredere clientului si sa duca la obtinerea de rezultate conforme cu elementele planificate.
Deciziile luate de management în cadrul analizei eficacitatii frunctionarii proceselor SMC se bazeaza pe concluziile rezultate din analiza datelor, date ce provin din înregistrari efectuate odata cu derularea activitatii de monitorizare si masurare sau care provin din alte surse relevante.
Analiza datelor furnizeaza informatii referitoare la:
- caracteristici si tendinte ale proceselor SMC;
- repetabilitatea si amplitudinea unor elemente perturbatorii (în cazul neconformitatilor sau a unor situatii susceptibile de a deveni neconforme);
- adecvanta elementelor SMC proiectate la cerinte;
- eficacitatea functionarii proceselor SMC tardusa prin conformitatea produsului/ serviciului furnizat clientului cu cerintele acestuia, si implicit prin informatii privind satisfactia acestuia;
- tendinte ale pietii, schimbari în planul nevoilor si asteptarilor clientilor,
- furnizori si conditii de punere pe piata a produselor;
- necesitatea ajustarii proceselor si alocari de resurse.
(3) Document asociat: procedura PO-5.6. "Analiza efectuata de management".
7.4.2.4. Îmbunatatire
(1) Îmbunatatirea continua: Una din preocuparile majore ale managementului organizatiei este gasirea oportunitatilor de a îmbunatati eficacitatea functionarii sistemului de management al calitatii. Elementul de plecare în analiza necesitatii îmbunatatirii functionarii SMC, o reprezinta cota valorica la care se situeaza rezultatele proceselor SMC, dedusa indirect prin abilitatea organizatiei de a fi atins obiectivele calitatii, stabilite prin politica referitoare la calitate enuntata de director.
(2) Pentru îmbunatatirea eficacitatii functionarii SMC se are în vedere rezultatul analizei managementul referitor la capabilitatea proceselor de a atinge obiectivele stabilite, de a furniza date de iesire conforme cu cerintele în conditii de eficienta. Masurile ce se întreprind au în vedere atât clientul, cu cerintele concrete referitoare la conformitatea produsului/ serviciului de furnizat, reactiile acestuia, nevoile si asteptarile lui viitoare, cât si nevoia organizatiei de a îmbunatati afacerea.
(3) Societatea actioneaza ferm pentru a elimina cauzele neconformitatilor identificate în vederea prevenirii repetarii lor, precum si a unor potentiale neconformitati, în scopul de a preveni aparitia acestora.
(4) Actiunile corective sunt adecvate cauzelor neconformitatilor aparute, iar cele preventive sunt adecvate neconformitatilor potentiale.
(5) Procedurile PS-8.5.2. "Actiuni corective" si PS-8.5.3. "Actiuni preventive" stabilite în cadrul societatii, definesc cerinte pentru:
- Analiza neconformitatilor;
- Determinarea cauzelor neconformitatilor constatate si a neconformitatilor potentiale;
- Evaluarea necesitatii de actiuni pentru asigurarea ca neconformitatile nu reapar si pentru a preveni aparitia acestora;
- Determinarea si implementarea de actiuni necesare;
- Înregistrari ale rezultatelor actiunilor întreprinse;
- Analiza actiunii corective si preventive întreprinse.
7.4.3. Descrierea documentelor Sistemului de Management al Calitatii
(1) S.C. SOLAR CONSTRUCT S.R.L. a proiectat un sistem de documente care sa asigure ca sistemul de management al calitatii poate fi înteles de catre toate persoanele angrenate în derularea proceselor SMC, este adecvat proceselor organizatiei si este implementat efectiv.
(2) Documentele SMC ale organizatiei sunt structurate astfel:
Declaratia de politica a calitatii si obiective (cuprinsa în prezentul Manual);
Manualul Calitatii;
Proceduri ale Sitemului Calitatii;
Proceduri Operationale;
Proceduri Tehnice de Executie;
Înregistrari ale calitatii.
7.4.3.1. Manualul calitatii
Elaborarea si gestionarea manualului calitatii: Prezentul manual este elaborat pe baza standardului SR EN ISO 9001:2001 "Sisteme de management al calitatii. Cerinte", în conformitate cu prevederile Legii nr. 10/1995 privind calitatea în constructii, precum si cu cele ale regulamentelor de aplicare ale acestor legi, aprobate prin Hotarâri ale Guvernului României.
Manualul calitatii cod MMC-01, în întregime sau numai partial, se revizuieste periodic, de regula la interval de doi ani, dar si ori de câte ori situatia impune acest lucru, si anume:
- aparitia de modificari ale standardului SR EN ISO 9001:2001 sau a reglementarilor si ale altor conditii care au stat la baza elaborarii anterioare (structura organizatorica, resurse, etc.);
- când auditurile interne/ externe identifica necesitati de revizie (modificare) sau actualizare a acestuia, precum si în alte situatii.
În cadrul reviziilor sunt efectuate modificari în cadrul unuia sau mai multor capitole ale acestuia, iar actualizarea are sens de elaborare a întregului manual dupa epuizarea numarului de revizii admise sau dupa scurgerea unui interval de timp de 2 ani, chiar daca nu s-au operat numarul maxim de modificari prevazute.
Evidenta reviziilor si a modificarilor se realizeaza de catre RAC cu ajutorul listelor de control ale acestora, cât si în Lista documentelor interne ale SMC (D-20-26), lista care este pusa la dispozitia compartimentelor unitatii.
Modificarile si actualizarile urmeaza acelasi regim de elaborare, avizare, aprobare, difuzare, retragere si arhivare, ca lu versiunile initiale.
Arhivarea manualului în original, cuprinzând toate editiile si reviziile acestuia se realizeaza în cadrul compartimentului AC-CTC pe o perioada de 10 ani. Copiile perimate ale acestuia se distrug prin grija RAC, dupa retragerea lor.
Difuzarea manualului catre o parte externa organizatiei în forma sa completa, sau doar a unor sectiuni din acesta, este în competenta exclusiva a Directorului, care stabileste si caracterul confidential al unor parti/ elemente ale acestuia.
7.4.3.2. Proceduri/ instructiuni
Societatea a identificat, stabilit si documentat, pentru a putea raspunde cerintelor standardului de referinta SR EN ISO 9001:2001, dar si necesitatilor organizatiei în administrarea unui sistem de management al calitatii, un sistem de proceduri. Pe masura functionarii SMC, se pot identifica procese care sa impuna elaborarea de noi proceduri.
Procedura PO-4.2.3. "Elaborarea procedurilor/ instructiunilor" asigura, prin regulile de elaborare a documentelor SMC continute, un cadru unitar de elaborare a procedurilor, potrivit necesitatilor organizatiei.
O procedura contine de regula elemente care sa defineasca obiectul si domeniul de aplicare al acesteia, ce trebuie facut si de catre cine, când, unde si cum trebuie efectuata activitatea, ce resurse sunt necesare implementarii, cum trebuie controlata aplicarea acesteia si înregistrarile necesare asigurarii trasabilitatii tuturor operatiunilor.
Societatea utilizeaza în cadrul sistemului de management al calitatii urmatoarele tipuri de proceduri:
Proceduri ale sistemului calitatii (PS), documente al SMC cerute de standardul SR EN ISO 9001:2001, care descriu scopul, domeniul de aplicare, regulile de procedura si responsabilitatile aferente ale unui proces principal al SMC;
Procedurile operationale (PO) sunt procedurile care descriu scopul, domeniul de aplicare, regulile de procedura si responsabilitatile aferente pentru planificarea, operarea si controlul unui proces al SMC;
Proceduri tehnice de executie (PTE) sunt procedurile care descriu scopul, domeniul de aplicare, regulile de procedura si responsabilitatile aferente unor procese de productie (aici furnizarea serviciului de executie de lucrari de constructii si realizarea produselor în baza de productie industriala) sau activitati/ operatii desfasurate în compartimentele/ subunitatii organizatiei.
Document aplciabil: Anexa nr. 3 - Lista procedurilor de sistem si operationale.
7.4.4. Controlul documentelor
7.4.4.1. Identificarea documentelor
(1) În vederea asigurarii conformitatii cu cerintele vizând identificarea, la proiectarea sistemului de management al calitatii al S.C. SOLAR CONSTRUCT S.R.L., a fost stabilit un sistem de identificare a documentelor care sa asigure, pe de-o parte conformitatea cu cerintele standardului de referinta SR EN ISO 9001:2001 si în acelasi timp sa poata permite organizatiei implementarea si functionarea conforma a proceselor SMC.
Sistemul de codificare a documentelor interne proiectat este unul logic, intuitiv si mai ales flexibil, care permite nu numai identificarea clara de tipuri de documente în situatia initial proiectata ori în cazul extinderii SMC cauzata de aparitia de noi procese, ci si identificarea documentelor din cadrul unui subsistem compartimental al SMC, daca proprietatea acestui subsistem este o cerinta.
Pentru identificre, documentele externe poarta codul alocat de catre emitent, dar în cazul documentatiilor tehnice de executie, vor purta si un numar de înregistrare la compartimentul tehnic.
Regulile de codificare a documentelor interne si externe sunt continute în procedura PS-4.2.3. "Controlul documentelor".
7.4.4.2. Controlul difuzarii documentelor
Documentele sistemului de management al calitatii se înregistreaza la compartimentul AC-CTC, care realizeaza si difuzarea copiilor în evidenta a documentelor.
Originalele reproductibile ale documentelor sistemului de management al calitatii se pastreaza în arhiva compartimentului AC-CTC, iar câte o copie în evidenta la elaborator si la compartimentele cu responsabilitati în utilizarea documentelor respective.
Copiile în evidenta ale documentelor controlate sunt numerotate si difuzate persoanelor sau colectivelor cu responsabilitati în executia activitatilor prescrise, pe baza de semnatura, conform listei de aprobari, care se pastreaza la RAC.
7.4.4.3. Modificarea documentelor
Pentru a preîntâmpina efectuarea unor modificari ilegale, toate modificarile se supun aceluiasi regim de elaborare, avizare si aprobare ca si documentele initiale, iar difuzarea lor se face numai de catre persoanele cu atributii în acest sens, pe baza de semnatura.
Copiile documentelor în evidenta se tin la zi de catre compartimentele respective, prin persoane nominalizate de catre sefii de compartimente utilizatoare.
Responsabilul AC întocmeste si difuzeaza anual sau când este cazul, compartimentelor interesate, lista documentelor interne ale SMC aflate la ultima editie si revizie aprobata.
Modul de control al documentelor interne si externe este prezentat în procedura PS-4.2.3. "Controlul documentelor".
7.4.5. Controlul înregistrarilor
Înregistrarile calitatii sunt documente care furnizeaza dovezi ale conformitatii functionarii proceselor SMC, cu conditiile specificate. Înregistrarile calitatii utilizeaza un sistem de formulare a caror structura a fost conceputa astfel încât sa poata asigura trasabilitatea proceselor desfasurate.
Evidenta formularelor, suport al înregistrarilor SMC, este tinuta în D-20-26 "Lista documentelor interne ale SMC" , evidenta actualizata de catre RAC, dupa oricare actualizare survenita.
Prin controlul înregistrarilor, prevederile SMC stabilesc desfasurarea unor activitati de monitorizare, având drept obiect verificarea facilei identificari si lizibilitati a înregistrarilor, a adecvantei conditiilor lor de depozitare, protejare si arhivare, cât si a eliminarii acestora în conditii stabilite.
Tipurile de înregistrari identificate ca necesare de efectuat pe parcursul derularii proceselor SMC, cât si cerintele si modalitatile de generare, circulatie, pastrare si arhivare sunt prezentate în procedura de sistem PS-4.2.4. "Controlul înregistrarilor".
7.4.6. Competenta, constientizare, instruire
Pregatirea si instruirea personalului are în vedere atât asigurarea eliminarii decalajului de competenta identificat fata de cerintele proceselor ce au ca obiect executia lucrarii/ fabricatia produsului destinat clientului, cât si eficientizarea proceselor.
De asemenea, prin instruire, personalul este constientizat cu privire la importanta executiei conforme a produsului/ lucrarii destinate clientului, cât si de consecintele nerespectarii cerintelor acestuia sau a celor legale asupra firmei si implicit asupra lor.
Planificarea instruirii personalului ia în considerare:
decalajul de competenta identificat în urma derularii proceselor sau în etapa de planificare a proceselor de executie produse/ furnizare de servicii;
rezultatul evaluarii de catre organizatie a competentei personalului sau de a efectua sarcinile specificate;
informatiile referitoare la identificarea sau anticiparea cerintelor noilor clienti;
necesitatea adaptarii capabilitatii personalului la schimbarile organizationale sau tehnologice;
cererile angajatilor prin care se identifica oportunitatile de dezvoltare personala care contribuie la atingerea obiectivelor organizatiei.
Planurile de instruire a personalului cuprind:
- Obiective, programe si metode;
- Resurse necesare;
- Identificarea suportului intern necesar;
- Planificarea actiunilor de evaluare a competentei personalului instruit.
(5) Compartimentul Personal asigura gestionarea înregistrarilor referitoare la identificarea necesitatilor de instruire, planificarea si furnizarea instruirii, cât si cele legate de evaluarea rezultatelor instruirii.
De asemenea, sunt gestionate si înregistrari ale competentelor de tipul:
atestari/ autorizari;
calificari;
alte anexe relevante, la dosarul angajatului.
Descrierea procesului de instruire, asa cum este adoptat de S.C. SOLAR CONSTRUCT S.R.L. în demersul sau de îmbunatatire continua a propriei capabilitati în îndeplinirea obiectivelor referitoare la calitate, este facuta în procedura PO-6.2.2. "Instruire personal".
|
