MANAGEMENTUL CALITATIIULUI

MANAGEMENTUL CALITATIIULUI

Cerinte de calitate

Proceduri de urmarire si control a calitatii

Calitatea rezultatelor (indicatori de perfomanta)

Managementul calitatii – aplicarea de principii si proceduri in scopul planificarii, asigurarii, monitorizarii si imbunatatirii continue a calitatii.

Calitatea este ansamblul caracteristicilor unei entitati (produs sau serviciu), referitoare la masura in care aceastaeste capabila sa satisfaca nevoile implicite si explicite ale beneficiarului. Prin satisfacerea nevoilor beneficiarilor se intelege realizarea acestora conform asteptarilor - si chiar depasirea acestora – rezultatul proiectului trebuie sa satisfaca nevoile reale ale clientului.

Toate abaterile de la calitatea propusa pentru un proiect provoaca costuri suplimentare.

• planificarea calitatii
• asigurarea calitatii
• controlul calitatii

planul de management al calitatii

Caracteristicile Calitatii

Este dificil sa definesti la nivel general calitatea unui produs sau serviciu pentru ca termenul este oarecum nebulos si oamenii il inteleg in feluri diferite. Oricum, caracteristicile despre calitate pentru un livrabil sau un serviciu specific pot fi de obicei descompuse la un nivel mai detaliat. Daca vrei sa fii sigur ca un produs sau un serviciu este la un nivel ridicat de calitate, trebuie sa ai o masura a caracteristicilor despre calitate. Ca exemplu, urmatorul tabel arata cateva caracteristici specifice ale calitatii care ajuta la definirea in general a calitatii.

Costurile si Beneficiile Calitatii

Unul din principiile de baza ale managementului calitatii este ca beneficiile generale ale construirii unei solutii de calitate vor fi mai importante decit costurile incrementale.

“Poleirea cu aur” (goldplating) – Livrarea mai multor cerinte decat a solicitat clientul

Intotdeauna trebuie sa te straduiesti sa stabilesti cu atentie asteptarile, iar apoi sa le indeplinesti. Oricum, daca nu esti increzator in capacitatea de a livra, poate c-ai auzit ca e mai bine sa promiti mai putin si sa livrezi mai mult. Aceasta abordare este un lucru bun daca se refera la capacitatea de a livra mai repede sau cu mai putini bani decit s-a estimat. Cu toate acestea, nu este o abordare corecta in termeni de cerinte de business.

Termenul “poleire cu aur” se refera la a livra mai mult decat a solicitat clientul. Cu toate ca poate sa para ca e un lucru bun, de fapt nu este. Este gresit din doua motive. In primul rand, interesul major al proiectului trebuie sa fie siguranta ca livrezi ceea ce a cerut clientul – in timp si in buget. Adaugarea de lucrari suplimentare creste riscul ca proiectul sa nu-si indeplineasca termenul sau bugetul. Daca la sfarsit depasesti termenul de livrare, nu vei castiga simpatie spunind ca termenul a fost depasit datorita adaugarii de lucrari suplimentare fata de ce s-a convenit cu clientul.

In al doilea rand, daca poleiesti cu aur, inseamna ca iei asupra ta decizia de business referitoare la ce are mai multa valoare pentru client. Poate ca exista motive solide pentru care caracteristicile suplimentare nu au fost incluse in continutul initial al proiectului. Acestea pot avea de fapt o valoare marginala pentru client. Terminarea mai devreme si cu mai putini bani a solutiei poate fi mai valoroasa.  Ideea este ca aceasta este decizia clientului si nu ar trebui luata de catre managerul de proiect.

Solutia de a promite mai putin si a livra mai mult se poate aplica numai in ceea ce priveste livrarea inainte de termen sau cu costuri mai mici decat s-a anticipat. Aceasta nu trebuie sa includa livrarea mai multor caracteristici decat au fost solicitate. Daca poti termina proiectul mai devreme sau cu mai putini bani, lasa-l pe client sa decida ce face cu economia realizata.

Managementul Calitatii este focalizat pe procese, nu pe oameni

Preocuparea managementului calitatii este sa dezvolte procesele potrivite astfel incat intreaga echipa sa poata produce livrabile de calitate. De aceea, daca un anumit livrabil are probleme cu calitatea, managerul de proiect si echipa trebuie sa se concentreze pe cum pot imbunatati procesele de lucru – nu pe a incerca sa determine cine este vinovat. Cele mai multe probleme legate de calitate sunt rezultatul unor procese insuficiente sau slabe, nu al gesturilor rau intentionate ale unei anumite persoane.

De fapt se crede ca cel putin 80% din problemele de calitate pot fi rezolvate prin modificarea si intarirea prceselor de business. Mai putin de 20% din probleme sunt sub controlul muncitorilor. Mai mult decat atat, procesele pe care le organizeaza sunt in mare parte determinate de management. In momentul cand muncitorii sau membrii echipelor au probleme de calitate, este important pentru manageri sa indentifice locurile unde sunt implicate procesele slabe pentru a putea fi rezolvate. Aceasta este responsabilitatea managerului – nu responsabilitatea personalului.

Calitatea este responsabilitatea fiecaruia

Managerul de proiect are responsabilitatea generala pentru procesul de management al calitatii. In unele proiecte pot exista roluri specifice pentru asigurarea calitatii sau pentru experti in testare. Chiar daca anumiti oameni au responsabilitati specifice in domeniul calitatii, calitatea proiectului nu este responsabilitatea uneia sau a doua persoane. Este responsabilitatea fiecaruia. Toata echipa, inclusiv clientul, au o responsabilitate pentru a asigura producerea unor livrabile de calitate. Fiecare este de asemeni responsabil pentru descoperirea ideilor pentru imbunatatirea proceselor utilizate la crearea livrabilelor.

Calitatea este o atitudine mentala, nu un eveniment

In unele proiecte, calitatea este vazuta ca un pas particular in proces, sau poate ca o serie de activitati la finalul procesului. In orice caz, pentru a fi eficace, echipa trebuie sa adopte o atitudine mentala continuu indreptata spre calitate. Membrii echipei trebuie sa se considere titulari ai livrabilelor pe care le produc si sa se asigure ca acestea inglobeaza calitate atunci cand sunt construite de prima data. Ei trebuie de asemeni sa nu fie defensivi atunci cand alte persoane le revizuiesc munca. Membrii echipei trebuie sa realizeze ca procesul calitatii permite intregii echipe sa produca livrabile de calitate cu un un numar minim de erori si refaceri.

Tehnici pentru Controlul Calitatii

Activitatile pentru Controlul Calitatii sunt acelea care se concentreaza asupra calitatii generale a livrabilelor produse. In functie de tipul proiectului, urmatoarele activitati sunt exemple de control al calitatii:

• Trecerea in revista a livrabilelor
• Liste de verificare pentru a asigura ca livrabilele sunt consistente si contin toate informatiile necesare
• Examinari incrucisate / examinari tehnice / examinarea codului
• Reutilizarea software-ului validat
• Testare completa (unitar, la nivel de sistem, de integrare, de acceptare)
• Standarde pentru asigurarea consistentei
• Metode structurate pentru a asigura utilizarea proceselor standardizate, dovedite

Testarea

Testarea este probabil aspectul cel mai utilizat al controlului de calitate in zilele noastre. Desi exista multe tehnici care permit inglobarea calitatii in fazele initiale, increderea fata de nivelul general de calitate provine cel mai mult din testare. Din acest motiv, testarea nu poate fi tratata cu superficialitate. Testarea este ultimul zid de aparare care te asigura ca solutia livrata indeplineste asteparile clientului. In general vorbind, testarea este metoda cea mai buna pentru fi sigur ca solutia satisface cerintele si nu are defecte. Oricum, la un nivel mai detaliat, testarea este si o metoda pentru:

• Dovedirea nivelului general de incredere
• Castigarea increderii ca solutia functioneaza intr-un mediu exact la fel ca cel de productie
• Asigurarea ca solutia nu va fi un esec
• Asigurarea ca rezultatele produse sunt consistente si de incredere
• Asigurarea ca rezultatele nu se vor degrada in timp

Tehnici pentru Asigurarea Calitatii

Deoarece asigurarea calitatii este asociata cu procesele utilizate pentru crearea livrabilelor, cea mai eficace tehnica este examinarea sau auditul formal. Intr-o examinare a calitatii, o terta parte pune intrebari despre procesele utilizate la crearea livrabilelor, pentru a se asigura ca acestea sunt adecvate. Livrabilele in sine nu trebuie examinate deloc in timpul unui audit pentru asigurarea calitatii.

Auditul calitatii valideaza ca procesele calitatii folosite in proiect sunt cu adevarat urmate in realitate. De exemplu, daca echipa a avut un proces formalizat pentru managementul situatiilor dificile si al schimbarilor continutului, un audit va examina situatiile dificile si schimbarile proiectului pentru a vedea daca procesele sunt cu adevarat urmate. Aceasta include revizuirea Jurnalului Situatiilor Dificile, Jurnalului Schimbarilor Continutului, a activitatilor din planul de lucru, a Rapoartelor asupra Starii Curente, etc. Toate acestea trebuie sa furnizeze o indicatie despre cum deruleaza echipa procesele respective.

O alta activitate pentru asigurarea calitatii este o lista de verificare care asigura ca s-a urmat un proces standard de livrare. De exemplu, o lista de verificare poate include data de terminare a livrabilelor, datele de examinare a livrabilelor, validarea finalizarii tuturor elementelor, datele aprobarilor clientului, etc. Deoarece aceasta lista de verificare se concentreaza pe proces si nu pe livrabile in sine, este un exemplu de asigurare a calitatii.

Refacerea lucrarilor

Strict vorbind, daca se pune in practica un proces riguros al calitatii, n-ar trebui sa existe motive pentru a lua in discutie refacerea lucrarilor. De fapt, refacerea lucrarilor este rezultatul lipsei unui proces riguros al calitatii. Dar trebuie sa fim de asemeni practici. Nici un proiect nu-si poate permite timpul si efortul necesare pentru a garanta ca fiecare livrabil este perfect de prima data. Chiar si o companie care opereaza la nivelul “Six Sigma” are o mica probabilitate de eroare.

Calitatea proiectului incepe cu planificarea dar executia calitatii trebuie intreprinsa pe parcursul intregului proiect. O obordare din unghiuri diferite a calitatii include urmatoarele elemente.

• Stabilirea unui Plan de Calitate inca de la inceputul proiectului.
• Insusirea de catre echipa a unei mentalitati orientate spre calitate (instruire, comunicare..)
• Introducerea calitatii in procesul de lucru (analiza, design,…)
• Introducerea calitatii in managementul de proiect al livrabilelor
• Introducerea calitatii in livrabilele proiectului

Asadar, sa presupunem ca exista un proces solid al calitatii. Vei avea totusi de-a face cu refacerea lucrarilor. De asemeni, in anumite metodologii de proiect care se concentreaza pe crearea livrabilelor indiferent de calitatea initiala, refacerea lucrarilor poate fi inglobata in natura proiectului. Trebuie avute in vedere cateva lucruri despre refacerea lucrarilor:

• Refacerea lucrarilor nu este la fel cu procesul normal de colectare de feedback asupra livrabilelor. Daca se creaza de exemplu un document si se circula pentru a colecta feedback, schimbarile rezultate nu sunt considerate refacere. Schimbarile asupra documentului sunt un mijloc de a se asigura un continut relevant si de buna calitate. Oricum, daca publici documentul finalizat si gasesti apoi erori in continut, modificarile rezultate sunt considerate refacere.
• Desi poti accepta refacerea ca parte a naturii proiectului, nu inseamna ca managerul de proiect si echipa nu trebuie sa se straduiasca sa o elimine. Telul trebuie sa fie in permanenta eliminarea defectelor si a refacerii prin imbunatatirea continua a proceselor.
• Daca trebuie refacute lucrari, concentreaza-te pe gasirea lor in fazele de inceput ale ciclului de viata. Retine ca erorile in analiza se vor propaga in erori de proiectare si erori de constructie. Daca nu gasesti erorile pana la faza de testare, atunci va fi necesara refacerea pe parcursul intregului ciclu de viata. Pe de alta parte, probabilitatea de propagare a erorilor in cerinte este mai mica in cazul in care cauti erorile in timpul Fazei de Analiza si in fiecare faza ulterioara.
• Poti tine evidenta refacerilor pentru a determina cat de mult din timpul proiectului este cheltuit inutil sau pentru a face de doua ori acelasi lucru. De exemplu, in procesul de testare se poate tine evidenta numarului de erori rezolvate. Dupa corectarea erorilor, poti descoperi ca modificarile nu functioneaza adecvat, ceea ce necesita refacerea. Poti de asemeni descoperi ca rezolvarea unei erori strica altceva. Aceasta a doua eroare neintentionata determina refacerea de asemeni. Poti contoriza numarul total de erori corectate si numarul erorilor care necesita refacere. Daca echipa oboseste si lucreaza peste program, nevoia de a reface lucrari creste de obicei. Scopul este sa reduci la zero, daca este posibil, erorile de refacere.
• Refacerea lucrarilor nu reprezinta acelasi lucru ca schimbarile continutului. Refacerea este determinata de problemele din procesul calitatii. Refacerea este necesara pentru a readuce livrabilul la nivelul de calitate pe care trebuia sa-l aiba de la inceput. Schimbarile continutului se refera la modificarea unei parti a solutiei datorita unei noi cerinte. Efortul si costul asociate cu refacerea trebuie absorbite de proiect. Efortul si costul asociate cu schimbarile continutului trebuie convenite cu si platite de catre client.

Tehnici pentru rezolvarea problemelor cu calitatea

Daca se colecteaza metrici despre procese si livrabile, poti descoperi ca nu indeplinesti anagajamentele privind calitatea. Exista un numar de tehnici care pot fi aplicate pentru a determina cauzele problemelor cu calitatea si ce cauze au cea mai mare prioritate in rezolvare. Aceste tehnici sunt aceleasi cu cele care se pot aplica pentru orice exercitiu de rezolvare a problemelor. Trei tehnici foarte intilnite sunt descrise in sectiunea 4.2 Managementul Situatiilor Dificile / Tehnici. Acestea sunt analiza cauza-efect; analiza cauzei radacina si analiza Pareto.

Procese de Control Statistice si Diagrame de Control

Cand privim la cauzele defectelor de produse (erorilor), veti observa ca ele pot fi incadrate in doua categorii. Un set de erori este numit “cauze speciale”. Cauzele speciale de erori sunt acelea pe care utilizatorii locali le pot gasi si repara. Acestea includ  defectiuni, lipsa de instruire,intrebuintare gresita, vandalism etc. A doua categorie este numita “cauze comune”. Acestea pot cauza variatii foarte mari ale calitatii si include probleme sistematice de care utilizatorul nu este constient. De exemplu, cauzele comune ale erorii pot incude imperfectiuni minore ale echipamentului,  design prost al produsului, uzura si frecare a echipamentului,procese care functioneaza dar nu sunt optimizate etc. Acestea sunt probleme comune, dar este foarte greu pentru utilizatorii respectivi sa le detecteze.