ALTE DOCUMENTE
|
||||||||||
MANAGEMENTUL SERVICIILOR
ANUL III - MANAGEMENT
1. Prin tendinTa de "terTiarizare" a economiei Tarilor dezvoltate se inTelege:
a) serviciile contribuie cu 1/3 la crearea PIB
b) serviciile contribuie cu 1/3 la ocuparea populaTiei
c) costurile determinate de funcTiile serviciilor reprezinta aproximativ 1/3 din costurile
totale
d) nici una dintre acestea.
2. In Romania, ponderea serviciilor in populaTia ocupata este de aproximativ:
%; a) 30
b) 50%;
c) 60%;
d) 70%.
3. Faptul ca serviciile nu au o forma fizica reprezinta conTinutul caracteristicii de:
a) indivizibilitate;
b) intangibilitate
c) perisabilitate;
d) eterogenitate.
4. Faptul ca in cazul serviciilor producTia si consumul sunt simultane in timp si spaTiu reprezinta
conTinutul caracteristicii de:
a) indivizibilitate
b) eterogenitate;
c) perisabilitate;
d) intangibilitate.
5. Faptul ca serviciile nu pot fi standardizate reprezinta conTinutul caracteristicii de:
a) perisabilitate;
b) intangibilitate;
c) eterogenitate
d) indivizibilitate.
6. Faptul ca serviciile nu pot fi stocate reprezinta conTinutul caracteristicii de:
a) perisabilitate
b) intangibilitate;
c) eterogenitate;
d) indivizibilitate.
7. Faptul ca un consumator de servicii nu poate verifica nivelul calitaTii acestuia inainte de
consum se datoreaza:
a) eterogenitaTii serviciilor;
b) indivizibilitaTii serviciilor;
c) perisabilitaTii serviciilor;
d) intangibilitaTii serviciilor.
8. Faptul ca serviciile nu pot fi separate de furnizorii lor se datoreaza:
a) eterogenitaTii serviciilor;
b) indivizibilitaTii serviciilor
c) perisabilitaTii serviciilor;
d) intangibilitaTii serviciilor.
9. Faptul ca serviciile depind de specificul prestatorului si utilizatorului, neputand fi niciodata
reproduse intocmai se datoreaza:
a) eterogenitaTii serviciilor
b) indivizibilitaTii serviciilor;
c) perisabilitaTii serviciilor;
d) intangibilitaTii serviciilor.
10. Faptul ca serviciile nu pot fi pastrate in scopul unei utilizari ulterioare a lor se datoreaza:
a) eterogenitaTii serviciilor;
b) indivizibilitaTii serviciilor;
c) perisabilitaTii serviciilor
d) intangibilitaTii serviciilor.
11. Potrivit clasificarii multicriteriale (forma de concretizare a prestaTiei / elementele supuse
procesarii) a serviciilor propuse de C. Lovelock, serviciile educaTionale, se inscriu in urmatoarea
categorie
a) activitaTi tangibile cu acTiune directa asupra oamenilor;
b) activitaTi tangibile cu acTiune directa asupra bunurilor;
c) activitaTi intangibile cu acTiune directa asupra oamenilor
d) activitaTi intangibile cu acTiune directa asupra infor 555f59f maTiilor.
12. Care dintre urmatoarele tipuri de servicii se inscriu in categoria activitaTi tangibile cu acTiune
asupra bunurilor?
a) servicii financiar-bancare;
b) servicii culturale;
c) servicii medicale;
d) servicii de transport marfuri.
13. In care dintre cadranele tabelului de mai jos se inscriu serviciile hoteliere?
FrecvenTa livrarii Forma relaTiei prestator-client
RelaTii apropiate RelaTii superficiale
Livrare continua I. III.
Livrare periodica II. IV.
a) I.
b) II.
c) III.
d) IV
14. In care dintre cadranele tabelului de mai jos se inscriu serviciile de asigurari?
FrecvenTa livrarii Forma relaTiei prestator-client
RelaTii apropiate RelaTii superficiale
Livrare continua I. III.
Livrare periodica II. IV.
a) I.
b) II.
c) III.
d) IV.
15. In care dintre cadranele tabelului de mai jos se inscriu serviciile de telefonie mobila?
Masura in care relaTia prestatorclient
poate influenTa prestarea
serviciului
Posibilitatea de personalizare a serviciului
Ridicata Scazuta
Mare I. III.
Mica II. IV.
a) I.
b) II.
c) III.
d) IV.
16. In care dintre cadranele tabelului de mai jos se inscriu serviciile de transport public?
Masura in care relaTia prestatorclient
poate influenTa prestarea
serviciului
Posibilitatea de personalizare a serviciului
Ridicata Scazuta
Mare I. III.
Mica II. IV.
a) I.
b) II.
c) III.
d) IV
17. In care dintre cadranele tabelului de mai jos se inscriu serviciile de transport public?
Gradul de rigiditate al ofertei Gradul de fluctuaTie al cererii
Inalt Redus
Varful cererii
poate fi satisfacut fara intarzieri majore
Varful cererii depaseste capacitatea ofertei II. IV.
a) I.
b) II
c) III.
d) IV.
18. In care dintre cadranele tabelului de mai jos se inscriu serviciile de asigurari?
Gradul de rigiditate al ofertei Gradul de fluctuaTie al cererii
Inalt Redus
Varful cererii
poate fi satisfacut fara intarzieri majore
Varful cererii depaseste capacitatea ofertei II. IV.
a) I.
b) II.
c) III.
d) IV.
19. In care dintre cadranele tabelului de mai jos se inscriu serviciile de hoteliere?
Natura interacTiunii clientului cu firma de servicii Specificul serviciilor
Un singur consumator Mai mulTi consumatori
Clientul se
deplaseaza la locul prestaTiei
Prestatorul se deplaseaza la client II. IV.
a) I
b) II.
c) III.
d) IV.
20. In care dintre cadranele tabelului de mai jos se inscriu serviciile de transport public?
Natura interacTiunii clientului cu firma de servicii Specificul serviciilor
Un singur consumator Mai mulTi consumatori
Clientul se
deplaseaza la locul prestaTiei
Prestatorul se deplaseaza la client II. IV.
a) I.
b) II.
c) III.
d) IV.
21. In care dintre cadranele tabelului de mai jos se inscriu serviciile medicale?
Influenta personalului asupra calitatii serviciilor Influenta echipamentelor asupra calitatii serviciilor
Inalta Redusa
Inalta I. III.
Redusa II. IV.
a) I.
b) II.
c) III.
d) IV.
22. In care dintre cadranele tabelului de mai jos se inscriu serviciile de telefonie mobila?
InfluenTa personalului asupra calitaTii serviciilor InfluenTa echipamentelor asupra calitaTii serviciilor
Inalta Redusa
Inalta I. III.
Redusa II. IV.
a) I.
b) II.
c) III.
d) IV.
23. Care sunt problemele cu care se confrunta managerii companiilor de servicii ca urmare a
intangibilitaTii acestora?
a) clientul are calitatea de co-producator si prin aceasta poate influenTa calitatea proiectata a
serviciului
b) este dificila standardizarea serviciilor;
c) clientul percepe un risc mai mare decat atunci cand cumpara un bun, ceea ce poate afecta
decizia de cumparare;
d) in cazul unei dimensionari incorecte a ofertei de servicii pierderile sunt mai mari decat in cazul
dimensionarii incorecte a ofertei de bunuri.
24. In ce constau masurile pe care trebuie sa le ia managerul unei companii de servicii pentru a
diminua riscurile pe care le genereaza nematerialitatea serviciilor?
a) elaborarea unei politici eficiente de distribuTie a serviciilor;
b) corecta dimensionare a ofertei de servicii;
c) gestionarea probelor tangibile;
d) standardizarea serviciilor;
e) elaborarea unei politici eficiente a relaTiei cu clienTii.
25. Care dintre masurile manageriale urmatoare se inscriu in gestionarea probelor tangibile?
a) elaborarea unei politici de pret eficiente
b) cresterea calitaTii serviciilor;
c) standardizarea serviciilor;
d) distribuirea eficienta a serviciilor;
e) identificarea corecta a volumului cererii de servicii.
26. In ce consta publicitatea, ca mijloc promotional al serviciilor?
a) acordarea unor stimulente cumparatorilor;
b) prezentarea indirecta a unui mesaj in legatura cu un serviciu de catre orice platitor identificat;
c) cultivarea unor contacte directe cu diferite categorii de public, in scopul obTinerii sprijinului
acestora in vanzarea serviciilor companiei;
d) organizarea de pavilioane proprii la targuri si expoziTii.
27. In ce consta promovarea vanzarilor ca mijloc promotional in servicii?
a) acordarea unor stimulente cumparatorilor
b) prezentarea indirecta a unui mesaj in legatura cu un serviciu de catre orice platitor identificat;
c) cultivarea unor contacte directe cu diferite categorii de public, in scopul obTinerii sprijinului
acestora in vanzarea serviciilor companiei;
d) organizarea de pavilioane proprii la targuri si expoziTii.
28. Pentru promovarea serviciilor unei companii aeriene, pe care dintre urmatoarele mijloace
promotionale il considerati inadecvat?
a) utilizarea si promovarea marcii;
b) publicitatea facuta in ziare;
c) publicitatea facuta la radio;
d) reducerea tarifelor;
e) incercarile gratuite
29. Fiind date doua locatii, A si B, profilate pe servicii de alimentatie publica. In locatia A clientii
se autoservesc, in timp ce in locatia B clientii sunt serviti la masa. Pretul platit de clienti in locatia
B este mai mare decat cel platit in locaTia A. Presupunand ca se inregistreaza acelasi nivel al
costurilor, ce anume acopera diferenta de pret pe care o platesc clientii?
a) efectele senzoriale pozitive pe care le ofera locaTia B, faTa de locaTia A;
b) consumul de timp mai mare in locaTia A, faTa de locaTia B;
c) eforturile fizice suplimentare pe care le fac clientii in locatia A fata de locatia B;
d) eforturile psihice suplimentare pe care le fac clienTii in locaTia A faTa de locaTia B.
30. In ce constau masurile pe care trebuie sa le ia managerul unei companii de servicii pentru a
diminua riscurile pe care le genereaza inseparabilitatea serviciilor?
a) corecta dimensionare a ofertei de servicii;
b) gestionarea probelor tangibile;
c) standardizarea serviciilor;
d) elaborarea unei politici eficiente a relatiei cu clientii
31. Care este principalul risc ce poate aparea in cazul distributiei prin canale directe a serviciilor?
a) riscul ca serviciul sa nu fie promovat corespunzator;
b) riscul de a fi afectata calitatea serviciului;
c) riscul unor investitii ce nu sunt directionate in scopuri profitabile;
d) riscul de a nu dezvolta o relaTie stabila cu clienTii.
32. Care dintre urmatoarele reprezinta un avantaj al distributiei prin canale directe a serviciilor?
a) cunoasterea foarte buna a caracteristicilor diferitelor segmente de piaTa carora li se adreseaza
serviciul
b) un nivel de siguranta mai ridicat in ceea ce priveste calitatea serviciului prestat;
c) reducerea costurilor ce trebuie suportate de furnizorul de servicii;
d) imparTirea riscurilor asociate oricarei afaceri cu intermediarii participanTi la distribuTia
serviciului
33. Care dintre urmatoarele reprezinta un dezavantaj al distributiei serviciilor prin canale cu
intermediari
a) variatiile in ceea ce priveste calitatea serviciilor prestate de intermediari pe diferite piete;
b) lipsa unor informaTii privind caracteristicile consumatorilor de pe diferitele pieTe pe care
acTioneaza intermediarii;
c) preluarea riscurilor afacerii numai de catre intermediari;
d) cresterea volumului de investiTii pe care trebuie sa-l faca prestatorul principal al serviciului.
34. Care dintre urmatoarele reprezinta un avantaj pe care le implica prestarea serviciilor prin
sistemul de franciza?
a) faptul ca dupa incetarea contractului de franciza, beneficiarul poate sa profite de facilitaTile
comerciale acordate de francizor;
b) francizorul gaseste rapid beneficiarii de care are nevoie;
c) permite francizorului crearea unui sistem de prestare a serviciilor mai amplu decat i-ar permite
propriile mijloace;
d) beneficiarul are un grad de independenTa ridicat in ceea ce priveste deciziile pe care le ia
referitoare la distribuirea serviciului.
35. Care dintre urmatoarele reprezinta un dezavantaj pe care le implica prestarea serviciilor prin
sistemul de franciza?
a) nu permite francizorului sa isi extinda sistemul de distribuire a serviciilor pe noi pieTe;
b) beneficiarul isi asuma un risc sporit al afacerii decat in situaTia in care ar fi iniTiat propria
afacere
c) beneficiarul nu are independenta totala in actiune
d) nu permite francizorului sa lucreze cu mai mulTi intermediari pe aceeasi piaTa.
36. Care dintre urmatoarele reprezinta un dezavantaj al distributiei serviciilor prin intermediul
agentilor de reprezentare?
a) prestatorul principal de servicii are cheltuieli ridicate determinate de distribuTia serviciilor;
b) prestatorul principal de servicii are dificultaTi in patrunderea pe diferite pieTe locale;
c) prestatorul principal de servicii nu are control total asupra pretului serviciilor;
d) prestatorul principal de servicii trebuie sa aloce o cantitate sporita de timp pentru distribuTia
acestuia
37. Care dintre urmatoarele reprezinta un avantaj al distributiei electronice a serviciilor?
a) posibilitatea crescuta a prestatorului de a comunica cu clienTii;
b) un grad ridicat de confidenTialitate a tranzacTiilor;
c) un control ridicat asupra mediului de comunicaTii;
d) reducerea costurilor de vanzare si distributie.
38. Care dintre urmatoarele reprezinta un dezavantaj al distributiei electronice a serviciilor?
a) un numar redus de consumatori cu care se poate intra in contact;
b) costuri ridicate de vanzare si distributie a serviciilor;
c) dificultaTi in personalizarea serviciilor;
d) control redus asupra mediului de comunicatii.
39. La ce nivel se implica un consumator in procesul de distributie a serviciilor cinematografice?
a) scazut;
b) mediu;
c) ridicat;
d) intermediar.
40. La ce nivel se implica un consumator in procesul de distribuTie a serviciilor de consultanTa
juridica
a) scazut;
b) mediu;
c) ridicat;
d) superior.
41. La ce nivel se implica un consumator in procesul de distribuTie a serviciilor medicale?
a) scazut;
b) mediu;
c) ridicat;
d) superior.
42. Ce concept este definit prin "ansamblul de activitaTi prin care sunt identificaTi, atrasi si
fidelizaTi cei mai buni clienTi"?
a) management comunicaTional integrat;
b) managementul relaTiei cu clienTii;
c) management interactiv;
d) managementul serviciilor.
43. In ce constau beneficiile de incredere de care se bucura clienTii fideli ai unei companii
prestatoare de servicii?
a) in faptul ca nivelul de risc perceput ca urmare a intangibilitaTii serviciilor este foarte redus;
b) in faptul ca respectivul client poate beneficia de un anumit statut social in calitate de client
fidel al unei companii recunoscute;
c) in faptul ca beneficiaza periodic de reduceri de tarife practicate de compania prestatoare de
servicii
d) in faptul ca angajaTii companiei prestatoare de servicii il vor trata cu mai multa atenTie.
44. Domnul X, in calitate de client fidel al unui cabinet stomatologic beneficiaza periodic de
informaTii referitoare la momentul in care se impune controlul stomatologic precum si asupra
noutaTilor in tratament si prevenTie pe care le poate oferi cabinetul respectiv. Astfel de beneficii
sunt
a) beneficii de incredere;
b) beneficii sociale
c) beneficii rezultate din tratamente speciale;
d) beneficii privind sanatatea.
45. In ce constau beneficiile rezultate din tratamente speciale de care se bucura clienTii fideli ai
unei companii prestatoare de servicii?
a) in faptul ca nivelul de risc perceput ca urmare a intangibilitaTii serviciilor este foarte redus;
b) in faptul ca respectivul client poate beneficia de un anumit statut social in calitate de client
fidel al unei companii recunoscute;
c) in faptul ca beneficiaza periodic de reduceri de tarife practicate de compania prestatoare de
servicii
d) in faptul ca angajaTii companiei prestatoare de servicii il vor trata cu mai multa atenTie.
46. Agentul economic X are o relaTie contractuala de 5 ani cu un prestator de servicii de transport.
Intr-o perioada dificila din punct de vedere financiar pe care o traverseaza agentul economic X,
prestatorul serviciilor de transport accepta sa amane plata serviciilor sale de catre agentul
economic X. In aceasta situaTie, agentul economic X de beneficii:
a) rezultate din tratamente speciale;
b) sociale;
c) de plata;
d) de incredere.
47. AsezaTi in ordine logica etapele elaborarii unei baze de clienTi fideli:
A) Satisfacerea clienTilor; B) Dezvoltarea relaTiei cu clienTii; C) Atragerea clienTilor; D)
MenTinerea clienTilor.
a) B, C, A, D;
b) C, A, D, B;
c) A, C, B, D;
d) C, A, B, D;
e) C, D, A, B.
48. In ce constau acTiunile de atragere a clienTilor?
a) in identificarea segmentelor de piaTa carora li se adreseaza firma si elaborarea unor strategii de
vanzare specifice acestor segmente;
b) in eliminarea factorilor de esec ce ii determina pe clienTi sa schimbe furnizorul;
c) in imbunataTirea continua a calitaTii serviciilor prestate de companie;
d) in convingerea clienTilor de a cumpara o cantitate din ce in ce mai mare de servicii.
49. In ce constau acTiunile de satisfacere a clienTilor?
a) in identificarea segmentelor de piaTa carora li se adreseaza firma si elaborarea unor strategii de
vanzare specifice acestor segmente;
b) in imbunataTirea continua a calitaTii serviciilor prestate de companie;
c) in convingerea clienTilor de a cumpara o cantitate din ce in ce mai mare de servicii;
d) in eliminarea factorilor de esec ce ii determina pe clienTi sa schimbe furnizorul
50. In ce constau acTiunile de menTinere a clienTilor?
a) in imbunataTirea continua a calitaTii serviciilor prestate de companie
b) in identificarea segmentelor de piaTa carora li se adreseaza firma si elaborarea unor strategii de
vanzare specifice acestor segmente;
c) in convingerea clienTilor de a cumpara o cantitate din ce in ce mai mare de servicii;
d) in eliminarea factorilor de esec ce ii determina pe clienTi sa schimbe furnizorul.
51. In ce constau acTiunile de dezvoltare a relaTiei cu clienTii?
a) in imbunataTirea continua a calitaTii serviciilor prestate de companie;
b) in identificarea segmentelor de piaTa carora li se adreseaza firma si elaborarea unor strategii de
vanzare specifice acestor segmente;
c) in convingerea clienTilor de a cumpara o cantitate din ce in ce mai mare de servicii;
d) in eliminarea factorilor de esec ce ii determina pe clienTi sa schimbe furnizorul.
52. Un client al unei companii care presteaza servicii de curaTatorie nu este mulTumit de timpul
care trece pana la prestarea serviciului si decide sa renunTe la serviciile respectivei companii. In
ce categorie de factori de esec in satisfacerea clienTilor se inscrie aceasta situaTie?
a) probleme etice;
b) probleme in contactul cu clientul;
c) probleme cu serviciul propriu-zis;
d) inconveniente.
53. Un client al unei companii de telefonie mobila X, se angajeaza la o companie de telefonie
mobila concurenta Y si se decide sa renunTe la serviciile oferite de compania X. In ce categorie
de factori de esec in satisfacerea clienTilor se inscrie aceasta decizie?
a) concurenTa;
b) probleme etice;
c) inconveniente;
d) probleme cu serviciul propriu-zis.
54.Un client al unui restaurant, deranjat de lipsa de politeTe a personalului decide sa renunTe la
serviciile oferite de acel restaurant. In ce categorie de factori de esec in satisfacerea clienTilor se
inscrie aceasta decizie?
a) inconveniente;
b) probleme in contactul cu clientul
c) probleme cu serviciul propriu-zis;
d) schimbari involuntare.
55. Avand in vedere gradul de satisfacTie a clientului, zona numita defecTiune, corespunde pe o
scala a fidelitaTii de la 1 la 10, unei note cuprinse in intervalul:
a) 5 - 7;
b) 1 - 3;
c) 4 - 6;
d) 7 - 10.
56. Avand in vedere gradul de satisfacTie a clientului, zona numita indiferenTa, corespunde pe o
scala a fidelitaTii de la 1 la 10, unei note cuprinse in intervalul:
a) 3 - 7;
b) 1 - 4;
c) 7 - 10;
d) 5 - 7.
57. Avand in vedere gradul de satisfacTie a clientului, zona numita afecTiune, corespunde pe o
scala a fidelitaTii de la 1 la 10, unei note cuprinse in intervalul:
a) 3 - 7;
b) 1 - 4;
c) 7 - 10;
d) 5 - 7.
58. ClienTii care aparTin zonei numite defecTiune pe scala care masoara gradul de satisfacTie a
clientului
a) nu sunt in cautarea unor alternative de schimbare a furnizorului;
b) schimba furnizorul numai daca gasesc o oferta mai buna la concurenTa;
c) cel mai probabil efectueaza doar o singura cumparare de la firma prestatoare de servicii;
d) ajuta firma prestatoare de servicii prin faptul ca promoveaza si in faTa altor clienTi imaginea
acesteia
59. ClienTii care aparTin zonei numite indiferenTa pe scala care masoara gradul de satisfacTie a
clientului
a) raman clienTii companiei prestatoare de servicii numai daca nu exista si alte companii
prestatoare de servicii asemanatoare;
b) nu sunt in cautarea unor alternative de schimbare a furnizorului;
c) ajuta firma prestatoare de servicii prin faptul ca promoveaza si in faTa altor clienTi imaginea
acesteia
d) schimba furnizorul numai daca gasesc o oferta mai buna la concurenTa.
60. ClienTii care aparTin zonei numite afecTiune pe scala care masoara gradul de satisfacTie a
clientului
a) ajuta firma prestatoare de servicii prin faptul ca promoveaza si in faTa altor clienTi imaginea
acesteia
b) schimba furnizorul numai daca gasesc o oferta mai buna la concurenTa;
c) raman clienTii companiei prestatoare de servicii numai daca nu exista si alte companii
prestatoare de servicii asemanatoare;
d) cel mai probabil efectueaza doar o singura cumparare de la firma prestatoare de servicii.
61. Ce inseamna pentru o companie prestatoare de servicii clienTi buni?
a) clienTii care au fost intotdeauna satisfacuTi de serviciile prestate de companie;
b) clienTii care participa in mod semnificativ la cresterea vanzarilor companiei
c) clienTii care nu au facut niciodata reclamaTii referitoare la calitatea serviciilor companiei;
d) clienTii care nu au intrat niciodata in conflict cu angajaTii companiei prestatoare de servicii.
62. Care este procentul aproximativ al clienTilor buni ai unei companii de servicii?
a) 10%;
b) 15%;
c) 5%;
d) 7%
63. Ce fel de clienTi se includ in categoria prospecTi?
a) clienTii care cumpara rar de la compania prestatoare de servicii;
b) clienTii care cumpara in cantitaTi mici de la compania prestatoare de servicii;
c) clienTi cu care compania a interacTionat dar care in prezent nu mai sunt clienTi ai companiei;
d) clienTi care contribuie in mod semnificativ la vanzarile companiei.
64. Ce fel de clienTi se includ in categoria suspecti?
a) clienTi cu care compania a interacTionat dar care in prezent nu mai sunt clienTi ai companiei;
b) persoane care au raspuns la operaTiunile de marketing ale companiei, dar care nu au ;
c) persoane despre care se presupune ca au nevoie de serviciile companiei, dar cu care nu s-a
realizat inca un contact;
d) clienTii care cumpara in cantitaTi mici de la compania prestatoare de servicii.
65. Care este ordinea etapelor in ciclul de viaTa al clientului in trecerea de la client potenTial la
client fidel?
a) atragerea clientului; contactarea potenTialilor clienTi; conversia; fidelizarea clientului; pastrarea
clientului
b) contactarea potenTialilor clienTi; atragerea clientului; conversia; pastrarea clientului;
fidelizarea clientului;
c) atragerea clientului; conversia; contactarea potenTialilor clienTi; fidelizarea clientului; pastrarea
clientului
d) contactarea potenTialilor clienTi; conversia; atragerea clientului; fidelizarea clientului; pastrarea
clientului
66. In ce constau masurile pe care trebuie sa le ia un manager al unei companii prestatoare de
servicii in scopul eliminarii implicaTiilor pe care eterogenitatea serviciilor o are asupra vanzarii
acestora
a) gestionarea probelor tangibile;
b) stabilirea unor standarde referitoare la calitatea serviciilor;
c) corecta dimensionare a ofertei in raport cu cererea;
d) alegerea celei mai eficiente metode de distribuire a serviciilor.
67. Ce concept este definit astfel: "rezultatul comparaTiei dintre ceea ce consumatorul a dorit de
la compania respectiva si ceea ce a primit, sau masura in care serviciul prestat corespunde
asteptarilor consumatorului".
a) calitatea serviciilor
b) cererea pentru servicii;
c) oferta pentru servicii;
d) piaTa serviciilor.
68. ClienTii companiilor de servicii apreciaza calitatea acestora in funcTie de:
a) normele de calitate;
b) standardele de calitate;
c) bugetul disponibil;
d) necesitaTile proprii
69. Cum se numeste neconcordanTa intre calitatea ceruta de client, prezenta in proiectul
serviciului dar nerealizata practic de furnizor?
a) cerinTe nesatisfacute;
b) noncalitate;
c) calitate aleatoare;
d) supracalitate;
e) risipa.
70. Cum se numeste calitatea specificata in proiect si realizata practic, dar neceruta de client sau
calitatea furnizata de proiectare dar neceruta de client si nerealizata practic?
a) cerinTe nesatisfacute;
b) noncalitate;
c) calitate aleatoare;
d) supracalitate;
e) risipa.
71. Cum se numeste calitatea ceruta de client si realizata practic, dar nemenTionata in specificaTii?
a) cerinTe nesatisfacute;
b) noncalitate;
c) calitate aleatoare;
d) supracalitate;
e) risipa.
72. Ce reprezinta necesitaTile, cerinTele si asteptarile clientului de care nu au Tinut cont nici
proiectantul si nici prestatorul?
a) cerinTe nesatisfacute;
b) noncalitate;
c) calitate aleatoare;
d) supracalitate;
e) risipa.
73. Cum se numeste calitatea realizata practic dar care nu a fost ceruta de client si nici menTionata
in specificaTii?
a) cerinTe nesatisfacute;
b) noncalitate;
c) calitate aleatoare;
d) supracalitate;
e) risipa
74. In ceea ce priveste calitatea serviciilor, risipa reprezinta:
a) toate necesitaTile, cerinTele si asteptarile clientului de care nu au Tinut cont nici proiectantul si
nici prestatorul;
b) calitatea realizata practic dar care nu a fost ceruta de client si nici menTionata in specificaTii;
c) calitatea ceruta de client, prezenta in proiectul serviciului dar nerealizata practic de furnizor;
d) calitatea specificata in proiect si realizata practic, dar neceruta de client
e) calitatea furnizata de proiectare dar neceruta de client si nerealizata practic.
75. In ceea ce priveste calitatea serviciilor, cerinTele nesatisfacute reprezinta:
a) toate necesitaTile, cerinTele si asteptarile clientului de care nu au Tinut cont nici proiectantul si
nici prestatorul;
b) calitatea realizata practic dar care nu a fost ceruta de client si nici menTionata in specificaTii;
c) calitatea ceruta de client, prezenta in proiectul serviciului dar nerealizata practic de furnizor;
d) calitatea specificata in proiect si realizata practic, dar neceruta de client
e) calitatea furnizata de proiectare dar neceruta de client si nerealizata practic.
76. In ceea ce priveste calitatea serviciilor, calitatea aleatoare reprezinta:
a) calitatea ceruta de client, prezenta in proiectul serviciului dar nerealizata practic de furnizor;
b) calitatea specificata in proiect si realizata practic, dar neceruta de client;
c) calitatea ceruta de client si realizata practic, dar nemenTionata in specificaTii;
d) toate necesitaTile, cerinTele si asteptarile clientului de care nu au Tinut cont nici proiectantul si
nici prestatorul;
e) calitatea realizata practic dar care nu a fost ceruta de client si nici menTionata in specificaTii.
77. In ceea ce priveste calitatea serviciilor, supracalitatea reprezinta:
a) calitatea ceruta de client, prezenta in proiectul serviciului dar nerealizata practic de furnizor;
b) calitatea specificata in proiect si realizata practic, dar neceruta de client;
c) calitatea ceruta de client si realizata practic, dar nemenTionata in specificaTii;
d) toate necesitaTile, cerinTele si asteptarile clientului de care nu au Tinut cont nici proiectantul si
nici prestatorul;
e) calitatea realizata practic dar care nu a fost ceruta de client si nici menTionata in specificaTii.
78. In ceea ce priveste calitatea serviciilor, noncalitatea reprezinta:
a) calitatea ceruta de client, prezenta in proiectul serviciului dar nerealizata practic de furnizor;
b) calitatea specificata in proiect si realizata practic, dar neceruta de client;
c) calitatea ceruta de client si realizata practic, dar nemenTionata in specificaTii;
d) toate necesitaTile, cerinTele si asteptarile clientului de care nu au Tinut cont nici proiectantul si
nici prestatorul;
e) calitatea realizata practic dar care nu a fost ceruta de client si nici menTionata in specificaTii.
79. Managerul unui cabinet de cosmetica investeste o suma importanta pentru dotarea cabinetului
cu aparatura modern dar angajeaza personal fara experienTa. Drept urmare, vanzarile serviciilor
de cosmetica oferite scad. Ce tip de eroare a facut managerul respectiv:
a) erori de proiectare a serviciului;
b) erori in formularea standardului de calitate;
c) erori ce decurg din identificarea gresita a necesitaTilor consumatorilor
d) erori in procesul de pregatire a personalului.
80. O banca introduce un nou serviciu financiar-bancar pe piaTa. Un client, auzind reclama
referitoare la acest serviciu, ia legatura cu unul dintre angajaTii bancii pentru a-i explica
avantajele pe care el le-ar avea daca ar cumpara acest serviciu. Angajatul, desi foarte politicos, nu
stie sa raspunda intrebarilor clientului, iar acesta decide sa nu cumpere serviciul. Despre ce tip de
eroare este vorba?
a) erori de proiectare a serviciului;
b) erori in formularea standardului de calitate;
c) erori ce decurg din identificarea gresita a necesitaTilor consumatorilor;
d) erori in procesul de pregatire a personalului.
81. Managerul unui restaurant observa existenTa unor dezechilibre in servirea clienTilor de-a
lungul unei zile. DimineaTa exista mulTi angajaTi care nu au ce face deoarece nu sunt clienTi, seara
- numarul clienTilor fiind foarte mare angajaTii nu pot face faTa cererii ceea ce duce la intarzieri in
preluarea comenzilor, in servirea clienTilor etc., si implicit la insatisfacTia clienTilor. Despre ce tip
de eroare este vorba?
a) erori de proiectare a serviciului;
b) erori in formularea standardului de calitate;
c) erori ce decurg din identificarea gresita a necesitaTilor consumatorilor;
d) erori in procesul de pregatire a personalului.
82. Managerul unei companii de transport public, stabileste ca cerinTa de calitate pe care trebuie
sa o indeplineasca angajaTii: "intervale cat mai scurte de timp intre doua sosiri consecutive in
staTie a masinilor". Despre ce tip de eroare este vorba?
a) erori de proiectare a serviciului;
b) erori in formularea standardului de calitate;
c) erori ce decurg din identificarea gresita a necesitaTilor consumatorilor;
d) erori in procesul de pregatire a personalului.
83. Care dintre urmatoarele tipuri de servicii consideraTi ca este cel mai usor de standardizat?
a) serviciile educaTionale;
b) servicii culturale;
c) servicii hoteliere;
d) servicii financiar-bancare.
84. Managerul unui lanT hotelier stabileste ca perioada de timp in care cei de la serviciul de
rezervari raspund la telefon sa fie maxim 20 de secunde. Testand proprii angajaTi observa ca
aceasta perioada de timp este de 1 minut. Cu ce procent este depasit standardul fixat?
a) 100 %;
b) 50%;
c) 200%;
d) 75%
85. O firma care presteaza servicii de curaTatorie are la sfarsitul unui semestru 27 de reclamaTii la
325 de comenzi preluate. Care este rata serviciilor reclamate?
a) 8%;
b) 0,8%;
c) 80%;
d) 0,08%
86. Care este nivelul minim de calitate pe care trebuie sa-l atinga orice companie prestatoare de
servicii
a) nesatisfacator;
b) acceptabil;
c) foarte bun;
d) peste asteptari.
87. Reclama facuta serviciilor oferite de un hotel pretinde ca serviciile oferite sunt la nivel de trei
stele. Turistii ajunsi acolo constata ca primesc servicii de doua stele si, drept urmare nu sunt
satisfacuTi. Nerespectarea careia dintre cerinTele impuse unui serviciu de calitate a determinat
insatisfacTia turistilor?
a) receptivitatea faTa de dorinTele clientului;
b) corectitudinea
c) individualizarea serviciului;
d) lipsa unor elemente tangibile.
88. Agentul economic X, aflat in relaTii contractuale de-a lungul unei perioade de cinci ani cu o
firma prestatoare de servicii de transport, perioada in care nu a existat nicio intarziere de plata a
serviciilor oferite, cere managerului companiei de transport acceptul de a prelungi, ca urmare a
unor dificultaTi financiare, termenul de plata pentru anul in curs. Acesta nu accepta, iar agentul
economic X, dupa ce efectueaza plata decide sa rezilieze contractul cu compania prestatoare de
servicii. Nerespectarea careia dintre cerinTele impuse unui serviciu de calitate a determinat
insatisfacTia clientului?
a) receptivitatea faTa de dorinTele clientului;
b) corectitudinea;
c) individualizarea serviciului;
d) lipsa unor elemente tangibile.
89. O banca introduce pe piaTa un nou serviciu financiar-bancar, caruia insa nu ii face reclama.
MulTi dintre clienTii bancii sunt nesatisfacuTi deoarece nu au stiut din timp de existenTa acestuia.
Nerespectarea careia dintre cerinTele impuse unui serviciu de calitate a determinat insatisfacTia
clienTilor
a) receptivitatea faTa de dorinTele clientului;
b) corectitudinea;
c) individualizarea serviciului;
d) lipsa unor elemente tangibile.
90. Termenul legal pentru marca inregistrata a unui serviciu este:
a) marca de serviciu;
b) brand;
c) trademark;
d) copyright.
91. Leul care apare alaturi de elementul ING Bank (o companie prestatoare de servicii financiar -
bancare) reprezinta:
a) numele de marca;
b) emblema marcii;
c) atributul marcii;
d) personalitatea marcii.
92. Cum se numeste in Romania instituTia in cadrul careia se inregistreaza marcile?
a) Oficiul de Stat pentru InovaTii si Marci;
b) OrganizaTia de Stat pentru InvenTii si Marci;
c) Oficiul de Stat pentru InvenTii si Marci;
d) OrganizaTia de Stat pentru InovaTii si Marci.
93. Un client al unei companii de asigurari, dorind sa o recomande pe aceasta unui prieten, nu-si
mai aduce aminte numele sau, in schimb isi aduce aminte sigla, pe care o descrie prietenului. Ce
funcTie a indeplinit marca in aceasta situaTie?
a) aceea de a-l ajuta pe client sa-si afirme personalitatea in ceea ce priveste serviciile consumate,
faTa de un prieten;
b) aceea de a-l ajuta pe client sa-si reaminteasca provenienTa serviciului de care a fost satisfacut;
c) aceea de a-l determina pe client sa repete cumpararea unor servicii care in trecut l-au
satisfacut
d) aceea de a-l ajuta pe client sa aleaga intre mai multe companii care ofera servicii identice.
94. Un client al unei companii ce ofera servicii medicale, aflat intr-un alt oras doreste sa apeleze
la o consultaTie medicala. Stiind ca a fost satisfacut de serviciile oferite de respectiva companie,
cauta sigla acesteia pentru a apela la serviciile oferite de aceasta. Ce funcTie a indeplinit marca in
aceasta situaTie?
a) aceea de a-l ajuta pe client sa-si afirme personalitatea in ceea ce priveste serviciile consumate,
faTa de un prieten;
b) aceea de a-l ajuta pe client sa-si reaminteasca provenienTa serviciului de care a fost satisfacut;
c) aceea de a-l determina pe client sa repete cumpararea unor servicii care in trecut l-au
satisfacut
d) aceea de a-l ajuta pe client sa aleaga intre mai multe companii care ofera servicii identice.
95. O persoana intenTioneaza sa isi faca abonament la un anumit club sportiv, intrucat stie ca
acolo merg cei mai importanTi oameni de afaceri din orasul sau. Ce funcTie a indeplinit marca
clubului sportiv in aceasta situaTie?
a) aceea de a-l ajuta pe client sa-si afirme personalitatea in ceea ce priveste serviciile consumate,
faTa de un prieten;
b) aceea de a-l ajuta pe client sa-si reaminteasca provenienTa serviciului de care a fost satisfacut;
c) aceea de a-l determina pe client sa repete cumpararea unor servicii care in trecut l-au
satisfacut
d) aceea de a-l ajuta pe client sa aleaga intre mai multe companii care ofera servicii identice.
96. O persoana aflata in faTa deciziei de a lua un credit bancar, decide sa aleaga intre mai multe
banci care ofera acest serviciu, pe cea a carei sigla a vazut-o intr-o revista financiara.
Ce funcTie a indeplinit marca clubului sportiv in aceasta situaTie?
a) aceea de a-l ajuta pe client sa-si afirme personalitatea in ceea ce priveste serviciile consumate,
faTa de un prieten;
b) aceea de a-l ajuta pe client sa-si reaminteasca provenienTa serviciului de care a fost satisfacut;
c) aceea de a-l determina pe client sa repete cumpararea unor servicii care in trecut l-au
satisfacut
d) aceea de a-l ajuta pe client sa aleaga intre mai multe companii care ofera servicii identice.
97. AsezaTi in ordine etapele pe care le presupune elaborarea unei marci a serviciului, respectiv:
A) stabilirea proprietarului marcii; B) repoziTionarea marcii; C) adoptarea marcii; D) stabilirea
numelui marcii; E) elaborarea strategiei de marca.
a) C, A, D, E, B;
b) A, C, E, D, B;
c) C, A, E, D, B;
d) C, A, E, B, D.
98. Portofoliul de asigurari de viaTa AIG Life include produsele: Life Extra, Capital Extra, Junior
Extra, Life Support, Life Protect si Protector. Ce tip de marci sunt cele prezentate?
a) marci - umbrela;
b) marci specifice unei linii de servicii;
c) marci individuale;
d) marci comerciale.
99. AIG Life, ca marca ce reprezinta un ansamblu de tipuri de asigurari de viaTa, reprezinta:
a) o marca - umbrela;
b) o marca specifica unei linii de servicii;
c) o marca individuala;
d) o marca de tip comercial.
100. ING ca marca a unei companii prestatoare de servicii financiar-bancare reprezinta:
a) o marca - umbrela;
b) o marca specifica unei linii de servicii;
c) o marca individuala;
d) o marca de tip comercial.
101. Care dintre urmatoarele reprezinta un dezavantaj al folosirii marcilor individuale?
a) dificultaTi in evidenTierea specificului serviciului pe care il reprezinta marca;
b) dificultaTi in identificarea segmentului de piaTa caruia i se adreseaza serviciul respectiv;
c) dificultaTi in ceea ce priveste supravieTuirea serviciului in cazul in care pe piaTa au loc
modificari structurale;
d) ingreunarea procesului de relansare a produsului, in cazul in care acest fapt se impune.
102. Care dintre urmatoarele reprezinta un avantaj al folosirii marcilor individuale?
a) posibilitatea de a crea rapid o identitate de marca;
b) posibilitatea de a dezvolta activitaTi de marketing concentrate doar asupra segmentului de piaTa
caruia i se adreseaza marca respectiva;
c) capacitatea de atinge rapid pragul de rentabilitate al produsului reprezentat de marca;
d) un grad ridicat de supravieTuire pe piaTa, chiar si atunci cand au loc modificari structurale.
103. Care dintre urmatoarele reprezinta un dezavantaj al folosirii marcilor pentru o linie de
servicii
a) exista limite in ceea ce priveste posibilitaTile de inovare;
b) trebuie sa se aloce un buget propriu fiecarui tip de serviciu din cadrul liniei;
c) serviciile noi introduse in linie nu pot beneficia de reclama facuta liniei;
d) apar dificultaTi in patrunderea pe noi segmente de piaTa.
104. Care dintre urmatoarele reprezinta un avantaj al folosirii marcilor pentru o linie de servicii?
a) campaniile de relansare a marcii pot fi usor iniTiate si derulate;
b) acest tip de marca creeaza posibilitaTi largi de inovare a serviciilor pe care le reprezinta;
c) acest tip de marca creeaza posibilitatea evidenTierii fiecarui tip de serviciu inclus in cadrul
acesteia
d) imaginea marcii este imbunataTita de fiecare serviciu introdus in cadrul acesteia.
105. Care dintre urmatoarele reprezinta un dezavantaj al folosirii marcilor-umbrela?
a) exista dificultaTi in cazul in care se doreste introducerea produselor noi;
b) concentrarea pe un anumit segment de piaTa este foarte dificila;
c) apar dificultaTi in ceea ce priveste protejarea marcii;
d) produsele noi nu se pot bucura de notorietatea dobandita a marcii.
106. Care dintre urmatoarele reprezinta un avantaj al folosirii marcilor-umbrela?
a) exista posibilitatea unei concentrari a eforturilor de marketing pe segmente de piaTa specifice;
b) ciclurile de viaTa scurte ale produselor individuale nu pericliteaza economia totala a marcii;
c) insuccesul unui produs nu genereaza efecte nefavorabile asupra tuturor produselor aflate sub
umbrela marcii;
d) inovaTiile pot fi usor orientate catre produsele individuale.
107. Dupa inregistrarea marcii in Registrul NaTional al Marcilor, marca trebuie publicata in
termen de doua luni de la data deciziei de inregistrare in:
a) Monitorul Oficial al Romaniei;
b) Buletinul Oficial de Proprietate Industriala;
c) intr-un ziar de circulaTie naTionala;
d) a + b;
e) a + b + e.
108.
Conform reglementarilor din
inregistrarea acestuia la OSIM, de la data depozitului naTional reglementar pe o perioada de:
a) 5 ani;
b) 10 ani;
c) 20 ani;
d) pe viaTa.
109. OMPI reprezinta:
a) OrganizaTia Mondiala a ProprietaTii Intelectuale;
b) OrganizaTia Mondiala a ProducTiei Intelectuale;
c) OrganizaTia Mondiala a ProtecTiei Intelectuale;
d) OrganizaTia Mondiala a Protejarii Intelectuale.
110. In ce constau acTiunile pe care trebuie sa le iniTieze managerul unei companii prestatoare de
servicii in scopul eliminarii implicaTiilor pe care nestocabilitatea serviciilor o are asupra vanzarii
acestora
a) corecta dimensionare a ofertei de servicii in raport cu cererea pentru acestea;
b) gestionarea eficienta a elementelor tangibile care insoTesc serviciul;
c) alegerea celei mai eficiente metode de distribuire a serviciului;
d) standardizarea serviciilor oferite.
111. Care dintre urmatoarele reprezinta o caracteristica a cererii de servicii pentru populaTie?
a) caracterul ferm;
b) o influenTa redusa a factorilor psihologici asupra volumului acesteia;
c) caracterul predominant tehnic;
d) elasticitate ridicata.
112. Care dintre urmatoarele reprezinta o caracteristica a cererii de servicii pentru intreprinderi?
a) elasticitate ridicata;
b) o influenTa ridicata a factorilor psihologici asupra volumului acesteia;
c) caracterul predominant tehnic;
d) o influenTa redusa a factorilor psihologici asupra volumului acesteia.
113. In ceea ce priveste gradul de mobilitate al cererii, serviciile de distribuTie a electricitaTii:
a) impun migrarea cererii;
b) admit migrarea cererii;
c) nu admit migrarea cererii;
d) permit migrarea cererii.
114. In ceea ce priveste gradul de mobilitate al cererii, serviciile hoteliere:
a) impun migrarea cererii;
b) admit migrarea cererii;
c) nu admit migrarea cererii;
d) permit migrarea cererii.
115. Faptul ca serviciile se caracterizeaza prin elasticitate ridicata la tarife presupune:
a) ca cererea pentru servicii este dependenta intr-o mare masura de tariful practicat;
b) ca cererea pentru servicii este dependenta intr-o mica masura de tariful practicat;
c) ca tarifele pentru servicii inregistreaza variaTii mari pe o perioada de timp determinata;
d) ca tarifele pentru servicii inregistreaza variaTii mici pe o perioada de timp determinata.
116. Cererea pentru servicii de transport public are o elasticitate in funcTie de venituri:
a) mare;
b) mica;
c) medie;
d) nu este elastica in funcTie de venituri.
117. Cererea pentru servicii turistice are o elasticitate in funcTie de venituri:
a) mare;
b) mica;
c) medie;
d) nu este elastica in funcTie de venituri.
118. Care dintre urmatoarele tipuri de servicii pot inregistra fluctuaTii mari ale cererii?
a) servicii juridice;
b) servicii medicale;
c) servicii hoteliere;
d) servicii bancare.
119. Care dintre urmatoarele tipuri de servicii nu inregistreaza, de regula fluctuaTii mari ale
cererii
a) serviciile de telefonie;
b) serviciile de transport public;
c) serviciile hoteliere;
d) serviciile bancare.
120. Ce se intampla in situaTia in care cererea de servicii depaseste capacitatea maxima a ofertei?
a) prestarea serviciului respectiv se face la un nivel mediocru;
b) personalul companiei si echipamentele acesteia sunt utilizate la un nivel corespunzator;
c) se pierd unele oportunitaTi de afaceri;
d) o parte din personalul companiei si din echipamentele acesteia raman neutilizate.
121. Ce se intampla in situaTia in care cererea de servicii depaseste capacitatea optima a ofertei?
a) prestarea serviciului respectiv se face la un nivel mediocru;
b) personalul companiei si echipamentele acesteia sunt utilizate la un nivel corespunzator;
c) se pierd unele oportunitaTi de afaceri;
d) o parte din personalul companiei si din echipamentele acesteia raman neutilizate.
122. Ce se intampla in situaTia in care cererea de servicii se afla la nivelul optim al ofertei?
a) prestarea serviciului respectiv se face la un nivel mediocru;
b) personalul companiei si echipamentele acesteia sunt utilizate la un nivel corespunzator;
c) se pierd unele oportunitaTi de afaceri;
d) o parte din personalul companiei si din echipamentele acesteia raman neutilizate.
123. Ce se intampla in situaTia in care cererea de servicii este mai mica decat capacitatea ofertei?
a) prestarea serviciului respectiv se face la un nivel mediocru;
b) personalul companiei si echipamentele acesteia sunt utilizate la un nivel corespunzator;
c) se pierd unele oportunitaTi de afaceri;
d) o parte din personalul companiei si din echipamentele acesteia raman neutilizate.
124. Care dintre urmatoarele tipuri de servicii au capacitatea de a se adapta rapid in cazul unor
fluctuaTii mari ale cererii?
a) serviciile hoteliere;
b) serviciile de transport public;
c) servicii de alimentaTie publica;
d) servicii de asigurari.
125. Care dintre urmatoarele tipuri de servicii au capacitatea de a se adapta mai greu in cazul
unor fluctuaTii mari ale cererii?
a) servicii juridice;
b) servicii bancare;
c) servicii hoteliere;
d) servicii de asigurari.
126. In timpul sezonului estival cererea pentru serviciile oferite de un hotel de pe litoral depaseste
capacitatea maxima de cazare a acestuia. Care dintre urmatoarele masuri se indica a fi luata de
managerul hotelului?
a) reducerea tarifelor hoteliere;
b) angajarea temporara de personal;
c) acordarea de prioritate clienTilor fideli;
d) acordarea de concedii angajaTilor.
127. In perioada de extrasezon cererea pentru serviciile hoteliere oferite de un hotel de pe litoral
este mai mica decat capacitatea de cazare a acestuia. Care dintre urmatoarele masuri se indica a fi
luata de managerul hotelului?
a) reducerea tarifelor;
b) acordarea de prioritate clienTilor fideli;
c) practicarea unor tarife nepreferenTiale;
d) angajarea temporara de personal.
128. La sfarsitul anului cererea pentru asigurari tip RCA creste. Care dintre urmatoarele masuri
se indica a fi luata de managerul unei companii care ofera astfel de servicii?
a) acordarea de concedii angajaTilor;
b) inchirierea de echipamente;
c) inscrierea angajaTilor la cursuri de perfecTionare;
d) angajarea temporara de personal
129. Care este ponderea aproximativa a serviciilor financiare in P.I.B.-ul Tarilor dezvoltate?
a) 10 - 12 %;
b) 2 - 4 %;
c) 8 - 10%;
d) 5 - 7%.
130. Care dintre urmatoarele componente ale pieTei financiare reprezinta cel mai extins segment?
a) segmentul operaTiilor speculative ;
b) segmentul serviciilor de consultanTa;
c) segmentul serviciilor de asigurare;
d) segmentul serviciilor bancare;
e) segmentul de administrare a portofoliilor.
131.Care este procentul aproximativ din fondurile proprii totale ale bancilor lumii pe care il
deTine UE?
a) 35%;
b) 27%;
c) 15%;
d) 20%.
132. Care dintre pieTele bursiere europene este cea mai dezvoltata?
a) piaTa franceza;
b) piaTa londoneza;
c) piaTa italiana;
d) piaTa spaniola.
133. Care este elementul fundamental al industriei de asigurari?
a) prima de asigurare;
b) riscul;
c) interesul asigurabil;
d) reasigurarea.
134. Care dintre ramurile pieTei asigurarilor deTine cel mai inalt grad de internaTionalizare:
a) asigurarile de viaTa;
b) reasigurarile
c) asigurarile de bunuri;
d) asigurarile CASCO.
135. Care este singura Tara din interiorul UE in care volumul asigurarilor depaseste nivelul atins
de SUA?
a) Grecia;
b) Luxemburg;
c) FranTa;
d) Italia.
136. Fluxurile turistice de tip sunlust se formeaza:
a) sub incidenTa preTurilor si distanTelor;
b) sub forma turismului de cunoastere;
c) in funcTie de calitatea ofertei si diferenTierea ei faTa de oferta interna;
d) niciun raspuns corect.
137. Turistul poate fi definit ca:
a) orice persoana care se deplaseaza in afara locului sau de resedinTa;
b) vizitator temporar care sta cel puTin o noapte in locul vizitat;
c) vizitator temporar ce sta mai puTin de 24 de ore in locul vizitat;
d) orice persoana care se deplaseaza in afara locului sau de resedinTa pentru mai puTin de 12 luni.
138. Durata medie a sejurului se calculeaza dupa urmatoarea formula:
a) raport intre numarul de innoptari si numarul de turisti;
b) raport intre numarul de turisti si numarul de zile-turist;
c) suma numarului de innoptari;
d) raportul intre numarul de turisti si durata in zile a perioadei.
139. Densitatea circulaTiei turistice se calculeaza ca:
a) diferenTa intre populaTia rezidenta si numarul de sosiri de turisti;
b) raport intre populaTia rezidenta a zonei si numarul de sosiri de turisti in zona;
c) raport intre numarul de sosiri de turisti intr-o zona si populaTia rezidenta a zonei;
d) diferenTa intre numarul de sosiri turisti intr-o zona si populaTia rezidenta a zonei.
140. Care este procentul aproximativ pe care il deTine in prezent turismul de afaceri din totalul
calatoriilor internaTionale:
a) 10%;
b) 20%;
c) 15%;
d) 25%.
141.Care este procentul aproximativ din cererea turistica mondiala pe care il concentreaza Europa
si America de Nord?
a) 70%;
b) 50%;
c) 80%;
d) 100%.
142. In ce sector al economiei se inscriu serviciile?
a) primar
b) secundar;
c) terTiar;
d) quaternar
143. In care dintre cadranele tabelului de mai jos se inscriu serviciile de transport persoane?
Forma de concretizare a prestaTiei Elemente supuse procesarii
Oameni Bunuri sau informaTii
AcTiune tangibila Servicii care acTioneaza Servicii prin care se proceseaza
asupra corpului uman
I II.
AcTiune intangibila Servicii destinate minTii Servicii prin care se proceseaza
omului informaTii
III. IV.
a) I.
b) II.
c) III.
d) IV.
144. In care dintre cadranele tabelului de mai jos se inscriu serviciile de iluminat public?
FrecvenTa livrarii Forma relaTiei prestator-client
RelaTii apropiate RelaTii superficiale
Livrare continua I. III.
Livrare periodica II. IV.
a) I.
b) II.
c) III.
d) IV.
145. In care dintre cadranele tabelului de mai jos se inscriu serviciile medicale?
Masura in care relaTia prestatorclient
poate influenTa prestarea
serviciului
Posibilitatea de personalizare a serviciului
Ridicata Scazuta
Mare I. III.
Mica II. IV.
a) I.
b) II.
c) III.
d) IV.
146. Care dintre urmatoarele categorii de servicii se inscriu in sfera serviciilor
necomercializabile?
a) serviciile de telefonie mobila;
b) serviciile de invaTamant public;
c) serviciile de transport public;
d) serviciile de distribuTie a energiei termice.
147. Care dintre urmatoarele categorii de servicii se inscriu in sfera serviciilor comercializabile?
a) serviciile medicale din sistemul public;
b) serviciile oferite de poliTie;
c) serviciile de transport public;
d) serviciile oferite de justiTie.
|
