MANUAL DE INSTRUCTAJ GENERAL - Operator de interviu

management

MANUAL OPERATOR DE INTERVIU

I. INFORMATII GENERALE

Fisa de post a operatorului de interviu:

I. REGULI GENERALE PRIVIND DESFĂsURAREA INTERVIURILOR

PENTRU OPERATORI

1. STABILIREA CONTACTULUI CU RESPONDENTUL(A)

Nu uitati ca persoana selectata pentru interviu va intilneste pentru prima data, iar scopul oriccarei cercetari este sa se obtina date cit mai amanuntite, uneori delicate, referitoare la subiectul studiului. De prima impresie pe care o faceti depinde acordul femeii/ barbatului de a participa in acest studiu. De asemenea veti avea o "scrisoare de recomandare" care va stipula cadrul oficial al activitatii d-voastra. Totusi aceste preparative nu sunt de nici un ajutor daca nu obtineti acceptul persoanei de a raspunde la intrebari. Câteva sfaturi ca sa va duceti munca la bun sf rsit:

1. Faceti o buna prima impresie- salutati, zimbiti, prezentati-va (numele, organizatia pe care o reprezentati), explicati succint scopul si metodologia cercetarii, si cum este asigurata confidentialitatea datelor. Numai dupa aceea incercati sa obtineti un acord verbal de la respondent(a). Ex:" Ma numesc...si reprezint firma Totem Communication care este interesata in imbunatatirea sanatatii femeii si a serviciilor medicale pentru populatie; in acest scop a fost organizat un studiu la nivel national care consta in intervievarea a circa 1,500 de persoane din intreaga tara. Acest interviu este strict confidential si aceste date, cind vor fi introduse in computer, nu vor contine numele sau adresa dv-oastra. As vrea acum sa va pun citeva intrebari generale despre ..... /As vrea sa vorbim putin despre ..."

2. Abordati pozitiv respondentul, nu cereti scuze sau lasati loc de refuz. Nu incepeti discutia cu formule apologetice:" V-ar deranja daca mi-ati raspunde la citeva intrebari?" sau "Daca nu sunteti prea ocupata, ati putea sa-mi dati citeva informatii"... Va veti adresa cu dvs, doar daca in anumite cazuri diferenta/ apropierea   de varsta sau subiectul abordat necesita un mod de abordare mai prietenos

3. Asigurati respondentul de confidentialitatea interviului ori de cite ori este nevoie; ­daca respondentul ezita sau daca intreaba la ce folosesc aceste informatii, explicati-i ca datele fumizate sunt anonime, numele ei nu va aparea nicaieri, pentru ca nu este necesar, si ca informatiile obtinute de la mii de persoane vor fi agregate si analizate ulterior impreuna, fara a fi divulgata sursa lor. Deasemenea explicati-i ca nici o persoana din zona in care locuieste nu va vedea chestionarul odata completat.

­4. Raspundeti sincer la toate intrebarile pe care vi le pune respondentul in legatura cu scopul sau metodele de selectie ale cercetarii.

2. CUM SE DESFĂsOARĂ UN INTERVIU

1. Puneti intrebarile pe ton neutru si ramineti neutru cind intercolutorul, raspunde fara a aproba sau dezaproba replica respondentei. Daca vi se cere opinia raspundeti ca sunteti interesat in experienta si parerile sale si ca nu puteti lungi chestionarul vorbind despre opiniile d-v­oastra. Daca insa vrea sa discute despre anumite aspecte ale chestionarului la sfirsitul interviului, oferiti-va sa-i dati atunci lamuriri suplimentare.

­2. Daca primiti un raspuns ambigu, verificati-l (probati-l) prin intrebari neutre: "Puteti sa-mi explicati putin mai mult?" sau "Puteti sa repeti, nu sunt sigur ca am inteles" sau "Nu va grabiti; ginditi-va si pe urma raspundeti".

3. Nu sugerati niciodata raspunsurile - daca primiti un raspuns irelevant pentru intrebarea pusa, nu probati raspunsul femeii cu propria voastra interpretare (ex.:"Cred ca/ Presupun ca ati vrut sa spuneti   , nu-i asa?") si nu cititi niciodata raspunsurile din dreptul codurilor daca acest lucru nu este expres specificat. In schimb probati in asa fel incit sa obtineti un raspuns clar, la obiect, din partea respondentului, chiar daca nu este unul din raspunsurile listate sub intrebare (in acest caz marcati codul pentru "Alte" si in spatiul respectiv completati în clar ce inseamna "Alte").

4. Nu schimbati ordinea intrebarilor sau secventa cuvintelor in intrebari; daca respondentul nu a inteles intrebarea sau a inteles-o gresit repetati incet si clar iar daca tot nu intelege puteti reformula intrebarea avind grija sa nu-i deformati sensul.

5. Nu cititi intrebarile pe jumatate pentru ca ele au fost formulate in asa fel incit sa fie neutre.

6. Luati interviul cu tact. Mentineti o atmosfera prieteneasca, destinsa, neintimidanta, pe toata durata interviului in asa fel incit respondentul sa fie convins de intelegerea, simpatia si discretia voastra si sa va raspunda fara jena chiar la intrebari delicate. Uneori aveti de-a face cu persoane timide, sau care se jeneaza sa raspunda la unele intrebari si prefera sa taca sau sa spuna "Nu stiu". In aceste cazuri trebuie sa incercati mai intii sa-i indepartati teama, sa-i cistigati increderea discutind cu ea despre lucruri nelegate de interviu (ex.: vreme, oras/sat, preocupari, activitati zilnice, mass-media etc.). Alteori respondentul da raspunsuri lungi, irelevante sau confuze; nu il opriti brusc sau nepoliticos, ascultati pina la capat si incercati sa-i dirijati raspunsul catre o forma succinta, la obiect. Sunt intrebari la care interlocutorul poate ezita sau evita sa raspunda. Explicati in aceste situatii ca alte sute de persoane au fost intrebate aceleasi intrebari si ca raspunsurile sunt perfect confidentiale, se amesteca impreuna cu raspunsurile celorlalte persoane si nu vor fi niciodata corelate cu persoana lui. Daca totusi continua sa refuze codificati "REFUZA" in dreptul intrebarii si continuati ca si cum nimic nu s-a intimplat.

7. Nu luati interviul cu pareri preconcepute cu privire la nivelul de educatie si abilitatea de a raspunde a femeii/ barbatului. Nu presupuneti ca persoanele de la tara, sau mai putin educate nu au cunostinte sau opinii despre subiectele pe care le abordati. Totodata, nu faceti simtita diferenta de educatie dintre dvs. si respondent pentru ca nu-i veti putea cistiga increderea si va evita sa va raspunda.

8. Nu grabiti interviul, intrebati rar si dati timp interlocutorului sa raspunda. Daca il grabiti cel mai probabil va raspunde "Nu stiu" sau va da un raspuns irelevant. Daca simtiti ca respondentul nu se gindeste 15515p155p inainte de a raspunde pentru a termina mai repede, incercati sa o incetiniti cu formule de genul "Nu va grabiti. Parerile dvs sunt foarte importante pentru acest studiu si as vrea sa le formulati cit mai exact/ cu grija".

9. Verificarea - vor fi realizate verificari ale modului de culegere a datelor atat de catre noi, cât si de catre client - care de regula face platile abia dupa validarea corectitudinii culegerii datelor. Vor fi verificate (atît de catre noi cât si de catre client): respectarea regulilor de esantionare si a pasului statistic, respectarea selectiei persoanei eligibile, timpul de realizare a chestionarului, anumite intrebari din chestionar etc. Verificarea se va face atât pe teren cât si prin telefon.

Coorodnatorul va verifica:

Clauze contractuale în relatia cu clientii Totem (exemplu):

Controlul culegerii datelor obtinute prin sondaj de opinie:

Prin definitie, sunt considerate chestionare aplicate incorect urmatoarele situatii:

1. Chestionare fictive, care nu au fost aplicate subiectului din fisa de esantionare.

2. Timp de aplicare sub 30 de minute.

3. Înlocuirea persoanelor din esantion cu alte persoane din afara listei de rezerve.

Vor fi controlate circa 10%-15% dintre chestionare si circa 10%-15% dintre operatori, operatiune care se va realiza pe baza unor resurse proprii . Pentru fiecare operator vor fi contorizate chestionarele aplicate incorect, conform cu definitia de mai sus. Institutul executant va reface toate chestionarele operatorilor aflati în urmatoarea situatie: existenta unui operator cu mai mult de 20% dintre chestionare aplicate incorect.

Refacerea chestionarelor va fi în mod obligatoriu realizata pe cheltuiala institutului executant, în decurs de cel mult zece zile de la primirea deciziei finale privind raportul de verificare a colectarii datelor din teren.

În cazul în care mai mult de 10% din totalul chestionarelor verificate au fost aplicate incorect, cercetarea se anuleaza iar institutul care deruleaza contractul pierde garantia bancara si trebuie sa refaca integral studiul pe cheltuiala proprie.

Vor fi controlate:

- realizarea efectiva a interviului cu persoana mentionata în fisa;

- anumite date demografice ale persoanei;

- durata interviului;

- respectarea instructiunilor de selectare a persoanelor.