PRINCIPIILE managementului calitATii
6 PRINCIPIILE managementului calitATii
Standardele din familia ISO 9000 sunt abordate de organizatii care doresc sa implementeze si sa mentina un sistem de management al calitatii efectiv, proiectat astfel incat sa asigure imbunatatirea continua a performantei tinand cont de necesitatile partilor interesate
In acest scop au fost identificate 8 principii ale managementului calitatii ce pot fi utizate de managementul la varf pentru a conduce organizatia catre imbunatatirea continua a performantei.
PRINCIPIUL 1 - FOCALIZAREA ORGANIZATIEI CATRE SATISFACTIA SI FIDELIZAREA CLIENTULUI
Organizatiile depind de clientii acesteia si de aceea trebuie sa inteleaga necesitatile existente si viitore ale clientului, sa satisfaca cerintele si sa lupte pentru a depasi asteptarile acestora.
PRINCIPIUL 2- LEADERSHIP
Conducatorii stabilesc unitatea scopurilor si directia organizatiei.
Ei trebuie sa creeze si sa mentina un mediu intern care sa permita personalului implicarea totala in atingerea obiectivelor organizatiei
PRINCIPIUL 3 - IMPLICAREA PERSONALULUI
Oamenii, la toate nivelurile, constituie esenta organizatiei si implicarea lor totala permite ca abilitatile acestora sa fie utilizate in beneficiul organizatiei.
PRINCIPIUL 4 - ABORDAREA BAZATA PE PROCES
Rezulatul dorit este obtinut mult mai eficient cand activitatile si resursele aferente sunt conduse ca un proces.
PRINCIPIUL 5 - ABORDAREA SISTEMATICA A MANAGEMENTULUI
IIentificarea, intelegerea si conducerea unui sistem de procese interelationate, pentru un set de obiective date, imbunatateste eficienta si eficacitatea unei organizatii.
PRINCIPIUL 6 - ImbunAtATirea continuA
Imbunatatirea continua trebuie sa fie un obiectiv permanent al organizatiei.
PRINCIPIUL 7 - ABORDAREA FACTUALA IN LUAREA DECIZIILOR
Deciziile efective sunt bazate pe analiza datelor si informatiilor.
PRINCIPIUL 8 - RELATII RECIPROC AVANTAJOASE CU FURNIZORII
Organizatia si furnizorii acesteia sunt intr-o relatie de interdependenta si relatiile mutuale si benefice cresc abilitatea ambelor parti de a crea valoare.
CALITATE ( 3.1.1.)
MASURA IN CARE UN ANSAMBLU DE CARACTERISTICI INTRINSECI INDEPLINESTE CERINTELE
NEVOIE SAU ASTEPTARE CARE ESTE DECLARATA IN GENERAL IMPLICITA SAU OBLIGATORIE
SATISFACTIA CLIENTULUI ( 3.1.)
PERCEPTIA CLIENTULUI ASUPRA MASURII IN CARE CERINTELE ACESTUIA AU FOST INDEPLINITE
Nota 1: Reclamatiile clientului constituie un indicator obisnuit al satisfactiei scazute a clientului, dar absenta acestuia nu implica in mod necesar o satisfactie inalta a clientului.
Nota 2: Chiar daca cerintele clientului au fost stabilite cu acesta si au fost indeplinite, aceasta nu asigura in mod necesar o satisfactie inalta a clientului.
CAPABILITATE ( 3.1.5.)
ABILITATEA UNEI ORGANIZATII, SISTEM SAU PROCES DE A REALIZA UN PRODUS CARE VA INDEPLINI CERINTELE PENTRU ACEL PRODUS
SISTEM DE MANAGEMENT ( 3.2.2.)
SISTEM PENTRU STABILIREA POLITICII SI OBIECTIVELOR SI PENTRU INDEPLINIREA ACELOR OBIECTIVE
Nota: Un sistem de management al unei organizatii poate include diferite sisteme de management cum ar fi un sistem de management al calitatii, un sistem de management financiar, un sistem de management de mediu.
Sistem de management al calitATii (3.2.3.)
ACTIVITATI COORDONATE PENTRU A ORIENTA SI CONTROLA O ORGANIZATIE IN CEEA CE PRIVESTE CALITATEA
Nota : In general orientarea referitor la calitate, include stabilirea politicii referitoare la calitate, a obiectivelor calitatii, planificarea calitatii, controlul calitatii, asigurarea calitatii si imbunatatirea calitatii.
PLANIFICAREA CALITATII ( 3.2.9.)
PARTE A MANAGEMENTULUI CALITATII FOCALIZAT PE STABILIREA OBIECTIVELOR CALITATII SI CARE SPECIFICA PROCESELE OPERATIONALE SI RESURSELE NECESARE PENTRU A INDEPLINI OBIECTIVELE CALITATII.
CONTROLUL CALITATII (3.2.10.)
PARTE A MANAGEMENTULUI CALITATII FOCALIZAT PE INDEPLINIREA CERINTELOR CALITATII
ASIGURAREA CALITATII (3.2.11.)
ORGANIZATIE (3.3.1.)
ANSAMBLU DE PERSOANE SI FACILITATI , CU RESPONSABILITATI, AUTORITATI SI RELATII DEFINITE
STRUCTURA ORGANIZATORICA ( 3.3.2.)
ACTIUNE PREVENTIVA ( 3.6.)
ACTIUNE DE ELIMINARE A CAUZEI UNEI NECONFORMITATI POTENTIALE SAU A ALTEI POSIBILE SITUATII NEDORITE
ACTIUNE CORECTIVA ( 3.6.5.)
ACTIUNE DE ELIMINARE A CAUZEI UNEI NECONFORMITATI DETECTATE SAU A ALTEI SITUATII NEDORITE
CORECTIE (3.6.6.)
ACTIUNE INTREPRINSA PENTRU A ELIMINA O NECONFORMITATE CONSTATATA
INFORMATIE (3.7.1.)
DOCUMENT (3.7.2.)
INCERCARE (3.8.3.)
determinare a uneia sau a mai multor caracteristici In conformitate cu o procedurA .
INSPECTIE ( 3.8.2.)
evaluarea conformitATii prin observare SI JUDECARE, INSOTITE DUPA CUM ESTE CAZUL, de mAsurare, Incercare sAU COMPARARE CU UN CALIBRU
VERIFICARE (3.8.)
Confirmare prin furnizare de dovezi obiective a faptului cA au fost INDEPLINITE cERINTELE specificate
ANALIZA ( 3.8.7.)
ACTIVITATE INTREPRINSA PENTRU A DETERMINA POTRIVIREA , ADECVAREA Si EFICACITATEA A CEEA CE FACE SUBIECTUL ANALIZEI, IN CEEA CE PRIVESTE INDEPLINIREA OBIECTIVELOR STABILITE
Audit (SR EN ISO 19011), cap. 3.1
proces sistematic, independent si documentat in scopul obtinerii de dovezi de audit (3.3) si evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina masura in care sunt indeplinite criteriile de audit (3.2).
NOTA 1: Auditurile interne, uneori denumite audituri de prima parte, sunt conduse de, sau in numele organizatiei insasi, pentru analiza efectuata de management sau pentru alte interese interne, si pot alcatui baza pentru declaratia pe proprie raspundere a conformitatii. In multe cazuri, in mod special in cazul organizatiilor mici, independenta poate fi demonstrata prin lipsa responsabilitatilor in activitatea care este in curs de auditare.
NOTA 2: Auditurile externe includ in general acele audituri numite de secunda si de terta parte. Auditurile de secunda parte sunt conduse de parti care au un interes in organizatie, cum ar fi clientii, sau alte persoane in numele acestora. Auditurile de terta parte sunt conduse de organizatii de auditare externe si independente, cum sunt cele care furnizeaza inregistrarea sau certificarea conformitatii cu cerintele ISO 9001 sau
ISO 14001.
NOTA 3: Atunci cand un sistem de management al calitatii si un sistem de management de mediu sunt auditate impreuna, acesta este numit audit combinat.
NOTA 4: Atunci cand doua sau mai multe organizatii coopereaza pentru a audita un singur auditat (3.7), acesta se numeste audit comun.
criterii de audit (SR EN ISO 19011), cap. 3.2
Ansamblu de politici, proceduri sau cerinte.
NOTA: Criteriile de audit sunt utilizate ca referinta fata de care se compara dovada de audit (3.3)
dovezi de audit (SR EN ISO 19011), cap. 3.3
Inregistrari, declaratii despre fapte sau alte informatii care sunt relevante in raport cu criteriile de audit (3.2) si verificabile
NOTA: Dovezile de audit pot fi cantitative sau calitative.
constatari de audit (SR EN ISO 19011), cap. 3.4
rezultatele evaluarii dovezilor de audit (3.3) colectate in raport cu criteriile de audit (3.2).
concluziile auditului (SR EN ISO 19011), cap. 3.5
Rezultat al unui audit (3.1) furnizat de echipa de audit (3.9) dupa luarea in considerare a obiectivelor de audit si a tuturor constatarilor de audit (3.4).
clientul auditului (SR EN ISO 19011), cap. 3.6
organizatie sau persoana care solicita un audit (3.1)
NOTA: clientul poate fi auditatul (3.7)sau orice alta organizatie care are drepturi, contractuale sau acordate prin reglementari, de a solicita un audit.
auditat (SR EN ISO 19011), cap. 3.7
organizatie care este auditata.
auditor (SR EN ISO 19011), cap. 3.8
persoana care are competenta (3.14) de a efectua un audit (3.1).
echipa de audit (SR EN ISO 19011), cap. 3.9
unul sau mai multi auditori (3.8) care efectueaza un audit (3.1) sustinuti daca este nevoie de experti tehnici (3.10), dupa cum este cerut.
NOTA 1: Un auditor din echipa de audit este desemnat ca sef al echipei de audit.
NOTA 2: Echipa de audit poate include auditori in curs de formare.
expert tehnic (SR EN ISO 19011), cap. 3.10
persoana care furnizeaza echipei de audit (3.9) cunostinte specifice sau experienta profesionala specifica .
NOTA 1: Cunostintele specifice sau experienta specifica se refera la organizatie, procesele sau activitatile care urmeaza sa fie auditate, indrumari referitoare la limba sau cultura.
NOTA 2: Un expert tehnic nu actioneaza ca un auditor in echipa de audit.
program de audit (SR EN ISO 19011), cap. 3.11
ansamblu de unul sau mai multe audituri (3.1) planificate pe un anumit interval de timp si orientate spre un anumit scop.
plan de audit (SR EN ISO 19011), cap. 3.12
descriere a activitatilor si a acordurilor pentru un audit (3.1).
domeniul auditului (SR EN ISO 19011), cap. 3.13
amploarea si limitele unui audit (3.1).
NOTA: De obicei domeniul include o descriere a locatiilori, a unitatii organizationale, a activitatilor si proceselor ca si a perioadei de timp acoperite.
competenta (SR EN ISO 19011), cap. 3.14
aptitudini personale demonstrate si capacitate demonstrata de a aplica cunostinte si abilitati.
SECTIUNEA 5 - Comentarea cerinTelor standardului ISO
6.2. RESURSE UMANE
CompetenTA, conStientizare Si instruire
Organizatia trebuie sa:
identifice competenta necesara pentru personalul care
desfasoara activitati care influenteaza calitatea produsului,
asigure instruirea sau sa intreprinda alte actiuni pentru a satisface
evalueze eficacitatea actiunilor intreprinse,
se asigure ca personalul sau este constient de relevanta si
importanta activitatilor sale si de modul in care el contribuie la
realizarea obiectivelor calitatii si
mentina inregistrari adecvate referitoare la studii, instruire, abilitati
experienta (a se vedea 2.4).
6.3. Infrastructur~
Organizatia trebuie sa
identifice, sa asigure si sa mentina infrastructura
de care are nevoie pentru a realiza conformitatea
cu cerintele produsului.
Infrastructura include, dupa cum este cazul:
echipament pentru procese (atat hardware
cat si software)
servicii suport (cum sunt cele de transport sau de
comunicare).
Mediu de lucru
Organizatia trebuie sa determine si sa conduca mediul de lucru necesar pentru a realiza conformitatea cu cerintele produsului
Planificarea realizArii produsului
planificAREA Si dezvoltAREA proceselOR necesare pentru realizarea produsului
Planificarea realizArii produsului trebuie sA concorde cu cerinTele pentru celelalte procese ale sistemului de management al calitATii (a se vedea 1).
In procesul de planificare se urmareste sa se identifice:
obiectivele calitatii si cerintele pentru produs;
necesitatea de a stabili procesele, documentele si de a aloca resurse specifice produsului;
activitatile pentru verificarea, validarea, monitorizarea, inspectiei si [ncercarea produsului precum si criteriile de acceptare ale produsului;
Inregistrarile necesare pentru a furniza dovezi ca procesele de realizare si produsul rezultat satisfac cerintele
Datele de iesire ale acestei planificari trebuie sa fie intr-o forma adecvata cu metoda de operare a organizatiei.
Controlul dispozitivelor de mAsurare Si monitorizare
Pentru a furniza dovezi ale conformitatii produsului cu cerintele trebuie:
Sa determine monitorizarile si masurarile
Sa determine dispozitivele de masurare si monitorizare necesare
(a se vedea 7.2.1).
Sa stabileasca procesele necesare efectuarii monitorizarii si masurarii
Sa efectueze monitorizarile si masurarile conform cerintelor
Atunci cand este necesar sa se asigure rezultate valide,
dispozitivele de masurare trebuie
sa fie etalonate sau verificate la intervale specificate, sau [nainte de [ntrebuintare, fata de etaloane de masuri trasabile pana la etaloane internationale sau nationale; atunci
cand astfel de etaloane nu exista, baza utilizata pentru etalonare sau verificare trebuie inregistrata;
sa fie ajustate sau reajustate dupa cum este necesar;
sa fie identificate pentru a permite determinarea stadiului de etalonare;
sa fie protejate impotriva ajustarilor care ar putea invalida rezultatul masurarii;
sa fie protejate impotriva degradarilor si deteriorarilor in timpul manipularii, intretinerii si depozitarii.
Organizatia trebuie:
sa evalueze si sa inregistreze validitatea rezultatelor masurarilor anterioare atunci cand echipamentul este gasit neconform cu cerintele.
sa actioneze in mod corespunzator asupra echipamentului si a produsului afectate. Trebuie
sa mentina inregistrari referitoare la rezultatele etalonarii si verificarii (a se vedea 2.4).
Atunci cand este utilizat pentru monitorizarea si masurarea cerintelor specificate, abilitatea softwareului pentru computer de a satisface utilizarea intentionata trebuie sa fie confirmata. Aceasta trebuie facut inainte de prima utilizare si reconfirmat dupa cum este necesar.
|
