ALTE DOCUMENTE
|
||||||||||
PROMOVAREA sI FIDELIZAREA CLIENŢILOR SITE-URILOR DE E-LIBRĂRII
4.1. Atragerea clientilor: promovarea site-ului
O data ce libraria virtuala a fost creata, este necesar ca firma sa aiba la cunostinta faptul ca nu este suficient sa aiba un magazin online sau un site de prezentare daca acesta nu este gasit de catre cumparatori/vizitatori. Promovarea de site o va ajuta sa obtina mai multa eficacitate a activitatii de afaceri online pe care o desfasoara.
Foarte adesea ignorata sau tratata superficial, promovarea site-ului este, poate, cea mai importanta etapa în procesul de construire a unei prezente on-line pentru o firma. Pentru ca libraria sa poata fi gasita cu usurinta si pentru ca site-ul sa beneficieze de un aflux important de vizitatori, este necesara o promovare atenta a acesteia. Volumul vânzarilor librariei depinde în mod direct de numarul de vizitatori.
Un slogan la moda spune: "Daca nu esti pe Internet, nu existi!". În realitate însa "Daca nu esti promovat pe Internet, nu existi.". Cum pe Internet sunt peste câteva miliarde de pagini Web, gasirea din întâmplare a site-ului unei firme de catre vizitatorii interesati de produsele pe care le ofera firma respectiva este aproape exclusa. În putine cuvinte, un site nepromovat reprezinta bani pierduti pentru firma careia îi este destinat, deoarece neputând fi gasit de potentialii clienti sau parteneri de afaceri, nu aduce nici o îmbunatatire afacerilor firmei respective.
Strategiile de marketing si publicitate sunt absolut necesare pentru a obtine succesul pe Internet.
Mai întâi, este important ca adresa web sa fie publicata pe toate materialele printate - brosuri, cataloage sau orice alta forma de corespondenta, precum si pe fiecare carte tiparita (în cazul editurilor), cadouri promotionale (pixuri, agende), panouri publicitare, reclame în presa, la radio sau TV, daca e cazul.
Dupa aceasta, trebuie stabilit ce mijloace de promovare prin Internet ar avantaja firma. O librarie virtuala ar putea sa opteze pentru una dintre urmatoarele variante:
Înscrieri în motoare de cautare
Este o forma de publicitate gratuita dar care necesita foarta multa munca pentru a fi eficienta. Se stie ca este bine ca site-ul sa fie înscris în AltaVista, Lycos, HotBot, Google, Excite sau Infoseek dar daca nu se obtine listarea între primele 20 de site-uri la cautarea pe cel putin 2-3 cuvinte cheie, site-ul este putin probabil ca va fi accesat.
Statisticile arata faptul ca 80% dintre persoanele care cumpara prin Internet recurg la un motor de cautare pentru a gasi produsul dorit. Introduc numele produsului pe care îl cauta în câmpul "Search" ("Cauta") al motorului de cautare pentru a obtine o lista cu site-urile web care comercializeaza acel produs, dupa care alege unul dintre aceste site-uri.
Mesajul publicitar trebuie sa razbata printre celelalte de acelasi fel. Trebuie sa se tina cont de urmatoarele principii de baza, specifice publicitatii online:
- alcatuirea unui nume simplu, sugestiv si usor de retinut. Numele trebuie sa poata fi folosit atât în reclama scrisa cât si la radio, fara a fi confundat sau gresit (ex: librariilehumanitas.ro este de preferat fata de librariile-humanitas.ro, care la radio s-ar citi "librariile liniuta humanitas.ro"). Este recomandat ca adresa de internet sa fie aleasa cu grija, schimbarea ulterioara fiind costisitoare si în plus un nume bun va reduce costurile de promovare.
- alcatuirea unui mesaj care sa fie usor de vazut, usor de citit si relevant în raport cu obiectivul propus.
- limitarea textului la 5-7 cuvinte. Un mesaj scurt este mai repede înteles si poate atrage mai degraba atentia vizitatorilor tinându-se cont ca ei sunt întotdeauna grabiti.
- utilizarea reclamei pentru a face vizitatorii curiosi sa viziteze site-ul. Nu se poate spune totul într-o caseta de 120/60 pixelli; în schimb trebuie spus atât cât sâ îi atraga pe vizitatori în site pentru a afla mai mult. Mesajul trebuie sa fie scurt dar incitant.
Nu în ultimul rând trebuie avut în vedere si modul în care motoarele de cautare aranjeaza site-urile. Cheia este relevanta. Relevanta se obtine printr-un set de reguli numit algoritm.
În primul rând, trebuie înteles care sunt cuvin 23523g612x tele cheie, cum vor gasi oamenii site-ul. Daca site-ul este despre carti, cuvintele cheie trebuie sa se încadreze în aceeasi categorie. Trebuie sa se tina seama de cât de des este folosit cuvântul cheie - "carte" sau "librarie" în context, daca exista în titlu, daca e listat în partea de sus a site-ului, daca este inclus în subsolul paginii etc.
Masuratoarea prin click-uri este un alt mod prin care se determina meritele de catre motoarele de cautare. Daca un site este pe pozitii de top si nimeni nu da click pe link-ul sau înseamna ca nu merita sa fie acolo.
Sunt multi factori care determina locul în motoarele de cautare dar toate trebuie sa fie luate în considerare.
Haideti sa facem urmatorul exercitiu: introducem în câmpul de mai jos numele produsului sau al serviciului pe care îl cautam, de exemplu "librarie", dupa care actionam butonul "Google Search".
Motorul de cautare a înregistrat 55 de pagini cu 548 de rezultate. Ca si cumparatori, nu vom merge mai departe de a patra pagina din lista. Dintre aceste prime 40 de site-uri îl vom alege pe acela care va avea titlul si descrierea cele mai sugestive, care ne vor convinge sa facem "click".
Astfel, pe prima pagina a rezultatelor, google.ro afiseaza, între primele 5 rezultate, în urmatoarea ordine:
Suntem tentati, bineînteles, sa alegem site-ul Librarie.net fiind în topul rezultatelor, având un mesaj publicitar cu impact : "cea mai mare librarie online din România", "carti de la toate editurile", "stoc actualizat zilnic", "servicii ireprosabile". De altfel, conform statisticilor realizate de trafic.ro, acesta este site-ul de librarie virtuala cu cel mai mare numar de vizitatori, aflându-se în topul clasamentului, dupa cum vom observa ulterior.
2. Programe afiliate
Este un tip de program care stimuleaza vânzarile oferind site-urilor care se înscriu într-o astfel de retea (afiliate) comisioane pentru fiecare vânzare realizata prin intermediul lor. Pentru promovarea produselor si a serviciilor puse în vânzare, se folosesc atât link-uri grafice (casete publicitare si bannere) cât si link-uri text. Sistemul de afiliere asigura urmarirea clientilor si contorizarea vizitelor si a vânzarilor fiecarui site afiliat în parte, printr-un cod unic de identitate.
Librarie.net dispune si de aceasta solutie de promovare site, pe care o regasim într-o categorie speciala numita "Afiliati", unde mentioneaza:
"LIBRARIE.net va ofera cel mai
simplu program de afiliere din
Comisionele care le oferim sunt de doua tipuri :
Pentru a va convinge, va garantam toata seriozitatea noastra in desfasurarea acestui program prin stabilirea colaborarii noastre pe baza unui contract de afiliere. "
3. Link-uri reciproce
Este una dintre cele mai eficiente forme de publicitate online si nu este deloc costisitoare. Greutatea consta în a gasi site-uri cu continut complementar, dispuse sa accepte un astfel de schimb care s-ar putea dovedi avantajos ambelor parti. Unele motoare de cautare considera numarul de link-urile externe catre un site ca un criteriu de listare în top.
Site-ul kerigma.ro, al editurii Kerigma de literatura crestina, prezinta pe prima pagina site-urile partenere, din acelasi domeniu de interes, în cadrul carora este plasata o legatura catre site-ul personal.
4. Schimbul de bannere publicitare
Metoda consta în înscrierea site-ului în retele de schimb de bannere nationale si internationale, bannerul având astfel o vizibilitate crescuta.
Bannerele sunt link-uri grafice plasate de obicei la începutul paginilor care înregistreaza traficul cel mai mare dintr-un site. Taxele pentru plasarea unui banner se calculeaza de obicei în raport cu numarul de impresii (expuneri) sau de click-uri.
Pe unul din link-urile partenere ale site-ului editurii Kerigma, pasi.ro - al revistei Pasi - gasim într-o sectiune destinata publicitatii pe prima pagina, un banner publicitar care trimite catre acest site.
Inele web (web ring)
Inelele web se constituie de obicei din site-uri cu o tematica înrudita, comuna. Spre exemplu: "manuale scolare". Site-urile participante se leaga unul de altul prin link-uri de text, afisate de obicei la încheierea unei pagini sub forma: vizitati site-ul precedent din inel, vizitati site-ul urmator din inel.
Crearea unei reviste electronice (newsletter)
Revista poate contine informatii legate de activitatea firmei, noile oferte de produse sau servicii, discount-uri etc. Revista este transmisa prin e-mail clientilor care se aboneaza.
Abonarea se poate face foarte usor prin completarea datelor din casute cu specificatii, de genul:
În cadrul acestei optiuni este important sa se aiba în vedere si sa se încurajeze politica anti-spam. Practica de a trimite e-mailuri comerciale nesolicitate (spam) este nu numai daunatoare imaginii companiei, dar în anumite state poate fi considerata o încalcare a legii. Abonarea la newsletter trebuie sa implice întotdeauna acordul vizitatorilor asupra termenilor si conditiilor. În cazul în care membrul, cel care s-a înscris la newsletter, doreste sa se dezaboneze si sa nu mai primeasca mesaje, trebuie sa existe posibilitatea de a face aceasta.
Publicitate prin e-mail
Metoda consta în trimiterea ofertelor publicitare, prin e-mail, clientilor potentiali. Eficienta acestei metode este foarte buna, cu conditia ca publicul tinta sa fie bine ales.
O data cu dezvoltarea aplicatiilor World Wide Web pentru Comertul Electronic, e-mail-ul a devenit o componenta nelipsita a site-urilor web, integrându-se în politica de marketing pe Internet a firmei. Prin e-mail se ofera posibilitatea vizitatorilor site-ului sa-si spuna parerea despre acesta, sa puna întrebari, sa transmita sugestii, sa faca reclamatii etc. (se pune însa o conditie: raspunsul la e-mailuri sa se realizeze cât mai rapid, pentru a se dovedi ca site-ul accesat nu e un site "mort", ci exista).
Aceasta se realizeaza de obicei într-o rubrica speciala a site-ului, numita "Contact", unde se pot gasi de obicei informatii de contact - adresa de e-mail si, uneori, un numar de telefon fix sau/si mobil, sau o formulare de genul:
Analiza traficului de vizitatori ai site-urilor
Trafic.ro este un site de analiza a site-urilor de Internet din punct de vedere al numarului de vizitatori. El cuprinde doua sectiuni/servicii:
1. Ranking ("clasament" sau "top") - care listeaza site-urile functie de numarul de vizitatori;
2. Tracking (sau "counter") - analiza a traficului (pe ore, zile, saptamâni si luni), a profilului vizitatorilor (tari, sisteme de operare, browsere, afisare si extensii) si a promovarii (analiza referrer) a site-urilor respective. Aceasta a doua sectiune se adreseaza în special administratorilor de site-uri, având explicatii atasate fiecarui tabel.
Site-urile care sunt analizate de catre acest serviciu, au afisata sigla "Trafic", prin intermediul careia se face contorizarea:
Conform statisticilor realizate de acest site, în topul clasamentului se afla site-ul Librarie.net, detinând locul 4 în categoria Comert electronic si locul 62 în clasamentul general; urmeaza apoi site-ul cartea-mea.ro, cu locul 44 în Comert electronic si 949 în clasamentul general; urmatorul este raft.ro - locul 96 în Comert electronic si 1630 în clasamentul general; s.a.m.d.
Sumarul statisticilor realizate pentru cele trei site-uri din top se prezinta astfel:
Librarie.net: 
Cartea-mea.ro: 
Raft.ro: 
4.2. Ce îi determina pe clienti sa se întoarca? Fidelizarea clientilor.
Promovarea librariei virtuale pentru a se face cunoscuta pe internet este importanta, însa nu suficienta. Nu este de ajuns ca vizitatorii sa acceseze site-ul, ei trebuie câstigati, transformati din clienti potentiali în clienti efectivi si mentinuti. Pentru aceasta, trebuie identificat ce anume atrage cumparatorii, ce anume poate diferentia o librarie fata de competitori într-un mod relevant pentru clienti, site-ul trebuie dezvoltat continuu si modificat pentru a se adapta la evolutia asteptarilor clientilor si a produselor.
Ca si în comertul traditional, nu trebuie uitat a se lua în vedere faptul ca sufletul afacerii este clientul.
Se pot identifica diferite motivatii de cumparare si cu acestea trebuie armonizate caracteristicile ofertei, serviciilor si ale site-ului.
De exemplu, un client poate cumpara de la o librarie aceeasi carte, din 3 motive diferite:
a. din placerea de
a citi
b. pentru a face un cadou
c. pentru ca un prieten, mentor
sau altcineva i-a recomandat o anumita carte.
Gama de motive posibile poate continua, dar este deja clar ca modul în care va alege o carte va fi clar diferit de la o ocazie la alta.
Daca îl intereseaza o carte pentru beneficiul personal, deoarece îi place sa citeasca, va petrece destul de mult timp navigând pe site, uitându-se la noile titluri, citind comentarii despre diverse carti, analizând preturile si poate revenind de mai multe ori înainte de a se decide sa cumpere ceva. S-ar putea chiar sa îl intereseze sa primeasca frecvent un mail cu lista de noutati pe care le ofera.
Daca vrea sa faca un cadou, va cauta poate o carte "mai aratoasa" sau mai cunoscuta (în cazul în care nu are la cunostinta ce ar prefera cel (cea) caruia i-o va oferi) sau va cauta un anumit titlu pe care stie ca si l-ar dori. Procesul de selectie va dura probabil mai putin si va cumpara ceva atunci sau deloc. Este putin probabil sa revina peste o saptamâna ca sa mai caute noutati deoarece are un termen clar în care are nevoie de carte.
Daca acceseaza site-ul cu o anumita carte în minte, va verifica direct daca exista în oferta sau pe stoc si o va comanda. Ulterior, daca îi place site-ul, poate va mai ramâne sa vada si ce alte oferte de carti mai exista. Dar daca oferta librariei nu contine ceea ce cauta, probabil ca va migra imediat pe alt site.
Aceeasi carte cumparata, acelasi site, aceeasi persoana (sau poate alta), trei comportamente si durate diferite ale procesului de cumparare, trei motivatii diferite de cumparare.
Aceasta înseamna trei categorii de clienti, fiecare în cautarea unei alte oferte, a unei alte combinatii de produs+serviciu .
Este important a se întelege ce cauta clientii când folosesc libraria virtuala ca sa cumpere o carte deoarece aceasta cunoastere va oferi baza pe care se poate construi pozitia fata de competitori.
Este necesar ca o librarie virtuala sa ia în consideratie 4 elemente esentiale în vederea îmbunatatirii imaginii proprii, a relatiilor cu clientii si construirii fidelitatii acestora:
→ varietatea asortimentului
→ calitatea si varietatea serviciilor
→ promovarea produselor
→ design-ul site-ului
Varietatea asortimentului
Librarie.net este site-ul cu cea mai variata oferta de carti din România, dovada fiind categoria diversificata de carti pe care o contine catalogul de produse:
Fiecare categorie principala este la rândul ei împartita în alte categorii, mai mult sau mai putin cuprinzatoare, de exemplu în cadrul categoriei "arta" gasim:
Dupa cum putem observa mai sus, categoria de carti cuprinde si o rubrica - "carte straina", ce cuprinde carti scrise în alte limbi decât limba româna.
În afara produsului carte, libraria mai comercializeaza si alte produse înrudite, similare sau complementare, încadrate în categoriile specifice:
- birotica - papetarie: agrafe, clipsuri, pioneze, bibliorafturi, calculatoare de birou, capsatoare - perforatoare, compas, mape - serviete, markere, penare, pensule, pixuri si creioane, etichete;
- carti în format audio;
- casete si cd-uri;
- harti: harti de perete, harti geografice, harti tematice, harti turistice, harti auto, planuri de orase, judete;
- jocuri/ jucarii: puzzle, jocuri educative, jocuri cu basme, jocuri de memorie, LEGO, cuburi, papusi, masinute, balansoare, carucioare, mingi etc.;
- multimedia: dvd-uri filme, cd-uri & dvd-uri muzica;
- reviste: abonamente, arta, drept, istorie, literatura, tehnica, telecomunicatii.
Site-ul mai cuprinde, pe lânga clasificarea facuta dupa tema cartilor - în categoria de carti, o clasificare a acestora în functie de editurile la care au fost publicate. Gama de edituri este foarte diversa - de la cele mai cunoscute edituri (ed. All, Polirom, RAO, Economica, Humanitas, Gimnasium etc.) pâna la cele mai putin cunoscute (în total câteva sute de edituri). De asemenea, Librarie.net anunta ca este permanent în cautare de noi edituri interesate sa vânda prin intermediul site-ului, ceea ce ofera posibilitatea diversificarii ofertei în mod considerabil.
.2 Promovarea produselor
Preturile produselor vândute prin internet ar trebui sa fie mai mici decât cele practicate pentru comenzile clasice. Cartile, de regula, sunt oferite pe Internet cu o reducere de 10-50% sau, cel putin, fara a se percepe taxe aditionale de livrare.
Librarie.net oferea în luna mai 2008 un pachet promotional pentru doua carti: "100 de catastrofe naturale" si "100 de minuni ale Chinei", cu o reducere de 20%, pretul ajungând de la 190,00 lei la 158,40 lei; precum si reduceri ale preturilor produselor Editurii Polirom (între 5-25%) si ale Editurii Institutul European (10-45%).
O alta metoda de promovare a produselor în cadrul site-ului Librarie.net este o rubrica aflata pe prima pagina, "Recomandari". Site-ul recomanda a fi cumparate 2 carti: "Ghid complet Turcia", cu o reducere de 15%, si "DEXI - Dictionar explicativ ilustrat al limbii române", de asemenea cu o reducere de 15%.
Libraria realizeaza un "Top vânzari carti", numele a 10 carti aparând pe prima pagina împreuna cu imagini ale copertilor si reducerile de pret aferente (daca este cazul). Exista, de asemenea, posibilitatea de a vizualiza topul cu cele mai vândute 50 de carti. Top 10 carti contine:
Tot pe prima pagina a site-ului se gaseste, de asemenea, afisata o lista cu cele mai noi carti adaugate în oferta librariei ("Noutati carti"), lista care se extinde pe alte pagini ale site-ului (lista se poate vizualiza printr-un click pe "vezi mai multe carti"). Acestea nu sunt oferite la reducere.
Un alt mijloc eficient de promovare a produselor este newsletter-ul. Prin intermediul acestuia se pot primi periodic prin e-mail noile titluri de carti intrate la vânzare în site-ul respectiv. Librarie.net ofera clientului posibilitatea de a se abona la întregul catalog al librariei sau numai la anumite categorii din cadrul catalogului care-l intereseaza pe client:
În plus, pentru ca produsele sa atraga atentia clientilor si sa le capteze interesul, acestea trebuie sa aiba o descriere cât mai completa, eventual sa existe un cuprins al cartii în care se pot vedea capitolele cartii, sau sa ofere posibilitatea adaugarii unor comentarii ale cititorilor pentru ca vizitatorii sa vada impactul si parerea celor ce au cumparat si citit cartea respectiva. Imagini ale copertilor trebuie de asemenea inserate si acestea trebuie sa fie clare.
În cadrul Librarie.net, atunci când un client vizualizeaza detalii despre o anumita carte, site-ul pune la dispozitie pe aceeasi pagina posibilitatea de a vedea nume ale cartilor scrise de acelasi autor sau nume ale cartilor care au fost cumparate de clientii care au achizitionat aceeasi carte ce îl intereseaza pe potentialul cumparator.
Mijloacele de acordare a reducerilor variaza de la site la site, precum si strategiile de promovare a produselor. Unele librarii ofera:
- reducere de 20% pentru orice carte comandata on-line (www.esteditura.ro);
- reducere de 10% daca totalul costului depaseste valoarea de 100 RON (www.miracol.ro/prezentare .php );
- reduceri în functie de punctele acumulate de catre clientii fideli;
- concursuri în care se pot câstiga saptamânal 3 carti gratuite (www.nemira.ro);
taxe postale suportate de catre proprietarul librariei (www.onlinelibrarie.ro);
- alte oferte speciale.
Altele ofera posibilitatea vizualizarii celor mai cautate carti sau al unui top al ultimelor vânzari s.a.m.d.
4.2.3 Calitatea si varietatea serviciilor
Alaturi de produsele comercializate, un magazin virtual trebuie sa ofere si anumite servicii, iar strategiile de management trebuie sa vizeze desfasurarea normala a acestora, precum si îmbunatatirea continua a serviciilor.
Aceasta înseamna integrarea si îmbunatatirea serviciilor specifice de comert electronic:
.4 Design-ul site-ului
Un alt element esential în fidelizarea clientilor este modul de organizare al site-ului. În faza de concepere a design-ului principalul obiectiv este crearea unui aspect atractiv si crearea sentimentului de satisfactie vizitatorului site-ului, pe masura ce acesta parcurge paginile. Design-ul unui site trebuie sa echilibreze performantele browser-ului, cu estetica si functionalitatea site-ului.
Pe Internet, site-urile au la dispozitie aproximativ câteva secunde ca sa:
CONCLUZII
Într-o economie din ce în ce mai digitalizata, comertul electronic a devenit o necesitate de prim rang pentru orice firma de succes. Cel mai bine se vând echipamentele multimedia, aparatele foto digitale sau cele audiovideo. Statisticile furnizate de www.trafic.ro arata ca site-urile de comert electronic sunt accesate fie în urma cautarilor pe motoarele de cautare precum Google, fie direct de cei care stiau de ele dinainte. Magazinele virtuale care se bucura de cel mai mare succes sunt librariile, site-urile de calculatoare, electronice si electrocasnice.
n urma analizei site-urilor de e-librarii, descoperim ca focalizarea asupra utilizatorului trebuie sa fie prioritatea principala a unui site de calitate. Aceasta înseamna ca firma sa încerce sa îsi cunoasca clientii, sa le anticipeze nevoile si sa le raspunda la întrebari înainte ca ei sa le puna. Clientii trebuie urmariti când viziteaza site-ul - cum navigheaza si ce anume cauta, astfel obtinându-se informatii despre ceea ce este important pentru ei în magazinul virtual dar si despre cât de usor se poate utiliza site-ul.
Flexibilitatea este cheia spre mentinerea
interesului clientilor
pentru afacerea electronica. Chiar daca produsele nu se schimba
prea mult în timp, se impune reevaluarea si actualizarea
Putem realiza un sumar al punctelor pro si contra care trebuie luate în considerare la deschiderea unui magazin virtual:
Pro
(+) Nu este nevoie de vânzatori suplimentari
(+) Nu este nevoie de stocuri sau pot fi folosite cele existente
(+) E deschis non-stop
(+) E accesibila si din Timisoara si din Iasi si din Constanta, chiar daca exista marfa în magazin doar în Bucuresti
(+) Poate deveni un punct de referinta pe internet pentru clienti
(+) Îmbunatateste comunicarea cu clientii
(+) Simplifica preluarea comenzilor de la clienti deja existenti
(+) Instrument de prospectare a pietei
(+) Investitie lunara redusa (gazduirea paginii pe internet si eventuala chirie pentru program + conexiunea la internet)
Contra/obstacole de depasit
(-) Cumparatorii nu pot atinge/testa produsele (Prezentarea articolelor din magazin conteaza foarte mult. Cum trebuie facuta?).
(-) Nu exista un vânzator care sa poata face recomandari si raspunde la întrebari (Cum se construieste încrederea vizitatorilor în site-ul respectiv?).
(-) Trebuie implementat un sistem de livrare a produselor si preluare a banilor (Ce logistica este necesara?)
(-) Magazinul virtual trebuie promovat catre potentialii cumparatori (Cum se atrag cumparatorii în magazin?).
Cel mai important, antreprenorii nu trebuie sa uite niciodata ca pe Internet imaginea site-ului este echivalenta cu imaginea firmei lor.
BIBLIOGRAFIE:
|
