CUPRINS:
Introducere 1
CAPITOLUL I
ROLUL SI IMPORTANŢA CERCETĂRILOR DE MARKETING
Sfera cercetarilor de marketing în turism-------- ----- ------ ----- ----- ---- 6
1.2 Cercetarea intentiilor de cumparare cu ajutorul chestionarului 9
1.2.1 Chestionarul-------- ----- ------ -------- ----- ------ -------- 9
1.2.2 Tipuri de întrebari-------- ----- ------ -------- ----- ------ 12
1.2.3Calitatea intrebarilor-------- ----- ------ ----- ----- --------- ----- -------- 14
1.3 Stabilirea dimensiunilor esantionului 16
1.4 Impactul cercetarii de marketing-------- ----- ------ ----- ----- ----- ----- ----- 20
CAPITOLUL II
STUDIUL OFERTEI TURISTICE. STUDIU DE CAZ: HOTEL "UNIREA ", DIN STAŢIUNEA MAMAIA
2.1 Mediul de marketing 23
2.2 Coordonatele activitatii de piata a S.C. Unirea S.A.
2.2.1 Analiza indicatorilor turistici-------- ----- ------ ----- ----- ------------- 28
2.2.2 Analiza indicatorilor economico-financiari-------- ----- ------ ------ 34
2.2.3 Analiza resurselor umane în perioada 2004-2008----- ----- --------- ----- -------- 34
2.2.4 Analiza folosirii resurselor materiale în perioada 2004-2008----- ----- -------- 34
2.2.5 Analiza veniturilor-------- ----- ------ -------- ----- ------ - 35
2.2.6 Analiza cheltuielilor-------- ----- ------ -------- ----- ------ 37
2.2.7 Analiza profitului-------- ----- ------ -------- ----- ------ --- 38
2.3 Piata si activitatea de comercializare
CAPITOLUL III
Aspecte ale ofertei si cererii. Cercetarea de marketing
3.1 Metodologia cercetarii-------- ----- ------ -------- ----- ------ ------- 43
3.2 Determinarea marimii esantionului
3.3 Prezentarea chestionarului
3.4 Implementarea cercetarii 49
3.5 Rezultatele cercetarii
3.6 Concluziile crcetarii 60
Concluzii si propuneri 62
Bibliografie 66
ANEXE
Proiect de licenta
Îndrumator stiintific:
Absolventa:
STUDIUL OFERTEI TURISTICE. STUDIU DE CAZ: HOTEL "UNIREA ", DIN STAŢIUNEA MAMAIA
Îndrumator stiintific:
Absolventa:
INTRODUCERE
Ca un domeniu realtiv nou de cercetare, turismul prezinta o complexitate în continua crestere, în plan economic sintetizând rezultatele unui mare numar de activitati, iar în plan psiho-social constituindu-se ca modalitate superioara de organizare a timpului liber, în care se recupereaza energiile cheltuite în procesul muncii de orice fel, dar are loc, în mod intrinsec, si dezvoltarea personalitatii umane, sporirea capacitatii sale creative.[1]
Acest domeniu - turismul - antreneaza un circuit greu de masurat de valori si valori de întrebuintare, valorifica superior petrimoniul natural si antropic al unei tari, îmbogatindu-le continuu, satisfacând multiple motivatii umane.
Ca fenomen continuu, turismul s-a nascut dintr-o necesitate si a capatat amploare pe masura ce mijloacele de transport au evoluat, comsumul de energie psihica si nervoasa a crescut, iar mediul urban la îndepartat pe om din mijlocul naturii, singura în stare sa-l purifice si sa-i redea fortele cheltuite.
Astfel, turismul, a reustit sa se impuna rapid în viata sociala si economica din a doua jumatate a secolului nostru printr-o dezvoltare spectaculoasa.
Economia de piata, impune agentilor economici schimbarea mecanismului de elaborare a produsului turistic, mai precis determinarea cu exactitate a cererii reale de vacante, apoi pe baza analizelor privind capacitatea de absorbtie a pietei sa întreprinda masuri organizatorice necesare în vederea conceperii si comercializarii produsului turistic. Aceasta justifica implementarea conceptului de marketing în turism.
Aplicarea marketingului confera unitatilor economice urmatoarele trasaturi: "receptivitate fata de cerintele societatii, ale pietei; cunoasterea riguroasa si chiar anticiparea acestor cerinte; o înalta flexibilitate, respectiv capacitate de adaptare a activitatii la cerintele de consum; inventivitate, sprit creator, preocupari permanente pentru înnoire si modernizare; viziune larga, unitara asupra ansamblului de activitati care alcatuiesc ciclul economic al bunurilor si serviciilor, eficienta maxima, ca urmare a orientarii efective a activitatii catre neviole de consum, catre cerintele pietei".
Pe plan social, turismul asigura accesul oamenilor la tezaurul de civilizatie si frumusete al societatii, faciliteaza schimbul de opinii, idei, gânduri, contribuind în mod egal la formarea intelectuala a indivizilor si la formarea relatiilor interstatale.
Pe plan economic, turismul se dovedeste a fi un factor a progresului economic, cu largi si pozitive implicatii asupra dezvoltarii întregii societati. Astfel prin faptul ca actioneaza în directia introducerii în circuitul economic (intern si international) a resurselor turistice, a patrimoniului cultural-istorc, de mare atractie, si a unora din realizarile contemporane în domeniile constructiilor si artei, turismul se constituie într-un factor dinamizator al sistemului economic si social, într-un mijloc de diversificare a structurilor economice, într-un factor de optimizare a structurii economiei locale.
Turismul, din punct de vedere economic, este un consumator de bunuri si beneficiar de servicii. Din mijloacele financiare realizate prin acest consum, o parte revin factorilor generatori directi din economia turistica, ca venituri, o alta parte intra în bugetul statului sub forma impozitelor si taxelor, iar o a treia parte este transmisa diverselor ramuri ale economiei pentru prestatiile anterioare.
CAPITOLUL I
ROLUL SI IMPORTANŢA CERCETĂRILOR DE MARKETING
[3] Trebuiesc astfel cercetate: evolutia diverselor piete, structura populatiei pe diferite grupe de vârste si activitati, nivelul veniturilor, marimea timpului liber, diversi factori de ordin politic, psihologici (motivatii, aspiratii, cerinte si dorinte ale turistilor). În paralel cu cercetarea pietei nu trebuie neglijata studierea si determinarea rolului concurentei. În realizarea ofertei, cunoasterea resurselor proprii: umane, financiare precum si cele naturale si antropice ale teritoriului, respectiv zonei, presupune cunoasterea limitelor întreprinderilor de turism aparând necesitatea utilizarii eficiente a acestora fara a afecta mediul natural.
Urmatorul pas îl constituie previziunea actiune strâns legata de factorii externi ai întreprinderii având rolul de a pregati ultimul pas, actiunea.
Actiunea capata sensul si continutul unui proces constieint obiectiv si necesar prin care întreprinderea turistica îsi adapteaza activitatea la cerintele pietei, la cerintele consumatorului, astfel încât realizarea activitatilor sa aiba ca rezultat profitul.
Particularitatile marketingului turistic au la baza particularitatile produsului turistic si cele ce concura la realizarea lui, componentele sale si întreprinderile ce furnizeaza servicii, altele decât turistice dar folosite în scopuri turistice.
Studiile de piata asigura în turism fundamentarea unei game lsargi de decizii, ca de pilda cele referitoare la volumul si structura serviciilor, dezvoltarea bazei materiale, localizarea acesteia, valorificarea unei noi zone si antrenarea lor în circuitul turistic.
Cercetarea de marketing în turism difera de cea a altor piete, diferenta dintre acestea fiind de natura calitativa si este data de modalitatile specifice, de formarea ofertei, a cererii si a pretului. Cererea turistica în special trebuie studiata în legatura cu o anumita motivatie bine definita, a carei valoare se realizeaza în functie de atractia unei zone. Elementele de atractie se regasesc în calitatea serviciilor, în nivelul preturilor fata de care cererea este foarte elastica si care reprezinta la rândul lor elemente de selectie a destinatiei turistice. În cazul în care mai multor regiuni le corespunde aceeasi motivatie, cum ar fi în statiunile litorale, avantajele oferite prin compararea preturilor vor determina fixarea cererii pentru un anumit produs. Astfel în orice cercetare de piata trebuiesc luate în considerare elementele de atractie.
Pentru ca rezultatele cercetarii sa se regaseasca la nivelul asteptat ele trebuiesc sa fie delimitate si adaptate la obiective precise, sa aiba dimensiuni si un continut bine stabilit, sa aiba o anumita periodicitate si frecventa în functie de mobilitatea fenomenelor studiate.
Buna desfasurare a unei cercetari de marketing presupune ca activitatile sa fie bine planificate, definite pe baza unor reguli predeterminate, sa fie pe 121g69b cât posibil obiectiva, iar datele sa fie interpretate corespunzator si transformate în informatii utile.
Notiunii de cercetare de marketing i se asociaza cuvântul piata - "cercetarea de piata referindu-se exclusiv la cuprinderea si prelucrarea situatiilor referitoare la piata de desfacere si a informatiilor interne, lucru valabil atât pentru cercetarea situatiei actuale cât si viitoare"
Cercetarea de marketing cuprinde:
Sfera cercetarilor de marketing în turism
Cercetarea de marketing în turism implica posibilitatea obtinerii unui flux continuu si sistematic de informatii cu privire la micromediul unei unitati de turism si la dinamica raportului acestuia cu exteriorul.
Cercetarea de marketing în turism reprezinta activitatea prin care se culeg, se analizeaza si se interpreteaza sistematic continutul informatiilor de marketing care sunt folosite în vederea cunoasterii mediului în care functioneaza firma, în identificarea oportunitatilor existente si în evaluarea alternativelor actiunii de marketing.
Domeniile cercetarii de marketing în turism sunt:
1.2 Cercetarea intentiilor de cumparare cu ajutorul chestionarului
Intentiile de cumparare reprezinta estimari probabilistice ale comportamentului viitor. Intentia, ca dezvoltare a motivatiei, se contureaza ca tendinta, devenind foarte importanta, mai ales în lansarea de produse noi. foarte scumpe.
Determinarea intentiei de cumparare presupune:
Se recomanda cercetarea de tip longitudinal, pe baza unui panel de cumparatori care permite corelatii între intensitatea intentiei si nivelul de solvabilitate a prioritatilor cererii.
1.2.1 Chestionarul
Chestionarul este un instrument de culegere a datelor, unul dintre cele mai importante elemente de care depinde reusita unei cercetari selective.
Alcatuirea chestionarului este subordonata unor elemente cum sunt:
Într-o cercetare de marketing, proiectarea chestionarului constituie, foarte frecvent, un mod fundamental în cadrul demersului metodologic.
În esenta, chestionarul este un set formalizat de întrebari, proiectat pentru a genera datele necesare înfaptuirii obiectivelor unei cercetari de marketing.
Chestionarul este adesea o modalitate relativ putin costisitoare pentru a culege informatii de la un numar mare de respondenti. Nu de putine ori, acestea reprezinta singura cale fezabila de a constitui un colectiv suficient de mare de subiecti pentru a fi posibila o analiza statistica stiintifica a datelor.
Chestionarul nu trebuie însa vazut în mod izolat, ca un scop în sine, ci ca un vehicul prin care se realizeaza intervievarea, se înregistreaza raspunsurile, ca un instrument aproape nelipsit pentru culegerea si structurarea datelor într-un interviu.
Elaborarea sa presupune a urmarii aspecte privitoare la
- redactarea întrebarilor: natura întrebarilor (calitativa-cantitativa), tipul întrebarilor (deschise-închise, mixte, de opinie, introdictive, de control, de identificare, filtru, explicative pentru opinia formulata etc.), alegerea cuvintelor trebuie sa fie clara, neambigua, evitând cuvuntele si expresiile de stricta specialitate;
- succesiunea întrebarilor trebuie sa urmareasca o anumita structura astfel începând cu întrebari filtru, continuând cu cele deschise sau alte tipuri, finalizând cu întrebarile ce permit identificarea respondentilor fara sa încalce însa confidentialitatea acestora;
- lungimea chestionarului este de obicei la latitudinea celui ce îl realizeaza urmarind totodata numarul problemelor de analizat, sa asigure o durata acceptabila a interviului. Specialistii sunt de parere ca un chestionar scurt este mai reprezentativ eliminându-se posibilitatea de non-raspuns, aplicate unei colectivitati semnificative;
- dialogul dintre emitator (operatorul de interviu) si receptor (respondentul), trebuie sa fie interactiv, cooperant;
- prezentarea sa, dimensionarea trebuie sa fie corespunzatoare, de asemenea punerea în pagina si aspectul estetic în general.
Dupa opiniile specialistilor folosirea chestionarelor permite înfaptuirea mai multor obiective, si anume:
Chestionarul trebuie sa îndeplineasca doua conditii fundamentale: sa fie valid-sa aiba capacitatea de a furniza informatii relevante pentru obiectivele urmarite si sa fie fidel - sa produca aceleasi rezultate prin repetare.
În final necesitatea testarii chestionarului înaintea aplicarii este obiectiva, neexintând reguli fundamentale stricte pentru realizarea lor.
Grila de corelatie precede chestionarul prezentând legaturi antre întrebarile chestionarului ce au scop fundamentarea raspunsurilor la obiectivele propuse prin cercetare.
1.2.2 Tipuri de întrebari
Sintetizând punctele de vedere exprimate în literatura de specialitate, sub aspectul formei utilizate pentru obtinerea raspunsurilor, întrebarile pot apartine unuia din cele trei tipuri:
Întrebari deschise, cunoscute si sub denumirea de întrebari nestructurate, dau posibilitatea respondentului sa-si formeze singur raspunsurile, folosind propriile cuvinte, fara sa-i fie limitate variantele de raspuns.
Exista o mare varietate de întrebari deschise, cele mai cunoscute fiind:
Analiza atenta a multimii întrebarilor desachise scoate în evidenta numeroase calitati ale acestora:
Dupa ce s-au vazut întrebarile deschise faciliteaza culegerea de sugestii si propuneri, adâncirea unor aspecte, evaluarea unor argumente, testarea memoriei si a gradului de cunoastere a temei de investigare, clasificarea respondentilor etc.
B. Întrebarile închise, denumite de unii autori întrebari structurate, solicita respondentului sa faca o alegere din doua sau mai multe variante de raspuns prezentate în chestionar.
O prima varianta a acestora o reperzinta întrebarile dihotomice (bifurcate), care poseda doua variante de raspuns, cum ar fi: da-nu, prefera-nu prefera, barbatesc-femeiesc, sunt de acord-nu sunt de acord etc.
Fiind foarte usor de administrat, codificat si prelucrat, întrebarile dihotomice sunt cele mai frecvent folosite în structura chestionarelor.
Pentru a minimiza sansa aparitiei unor distorsiuni generatoare de erori se recomanda respectarea unor reguli:
O a doua varianta a întrebarilor închise o constituie întrebarile cu alegere multipla (multihotomice), care solicita respondentului sa faca o alegere sau mai multe dintr-o lista cu peste doua variante de raspuns.
Întrebarile multihotomice, ca si cele dihotomice, se remerca prin simplitatea si usurinta cu care pot fi administrate, codificate si prelucrate evitând, în mare parte o serie de distorsiuni legate de acest proces, mai ales pe cele datorate operatorilor de interviu. Ele, deseori rascolesc si împrospateaza memoria respondentului si conduc la raspunmsuri mai realiste. Totodata, aceste întrebari nu conduc la distorsiuni generate de dificultatile respondentilor în articularea raspunsurilor.
Cele doua variante de întrebari structurate în forma în care au fost prezentate mai sus s-au bazat pe tipul de scala nominala.
C. Întrebarile mixte reprezinta o combinatie dintre întrebarile deschise si cele închise. Este foarte posibil ca variantele de raspuns ale unei întrebari închise sa nu fie satisfacatoare pentru respondent, el având o alta opinie, si atunci, i se asigura o varianta distincta pe care acesta este rugat sa o defineasca în mod asemanator, ca în cazul unui raspuns la o întrebare deschisa.
1.2.3 Calitatea întrebarilor
Elaborarea întrebarilor presupune o preocupare distincta pentru calitatea formarii lor. Numeroasele decizii si în aceasta directie, se înscriu mai mult în domeniul artei decât al stiintei, cercetatorul trebuind sa tina cont de o serie sugestii, reguli si principii, existente în literatura de specialitate:
1.3 Stabilirea dimensiunilor esantionului si alegerea metodei de esantionare
În cadrul cercetarii selective, una dintre cele mai importante caracteristici o constituie selectarea persoanelor ce urmeaza a fi intervievate, practic presupune alegerea unui esantion caracteristic. Dimensionarea si structurarea esantionului au ca paunct de pornire necesitatea ca partile selectate sa reprezinte proprietatile întregii colectivitati, stabilirea complexitatii defalcarii-împartirea pe grupe a esantionului si a gradului de precizie al rezultatului.
Esantionul este un model redus al populatiei.
Selecatrea unui esantion vizeaza obtinerea pe cât posibil a reprezentativitatii, tinând seama de constrângerile temporale si financiare impuse de ancheta.
Esantionul poate fi definit ca un grup de persoane fizice sau juridice pe care cercetatorii îl folosesc pentru a face deductii ce se extind apoi la toti clientii existenti sau potentiali
În cadrul cercetarilor selective, determinarea dimensiunii si structurii esantionului trebuie sa îndeplineasca o conditie de baza: reprezentativitatea esantionului în raport cu colectivitatea generala studiata.
În procesul de stabilire al esantionului trebuiesc mentionate:
în care:
t-coeficient care corespunde probabilitatiicu care se garanteaza rezultatele;
p-proportia componentelor din esantion care poseda caracteristica cercetata (valoarea lui p nu se cunoaste, ea se considera egala cu zero pentru a face ca dispersia sa aiba valoare maxima posibila);
Δω-eroarea limita acceptabila.
Figura nr. 1 Tipuri de scheme de esantionare
1.4 Importanta cercetarii de marketing
CAPITOLUL II
STUDIUL OFERTEI TURISTICE. STUDIU DE CAZ: HOTEL ,,UNIREA ", DIN STAŢIUNEA MAMAIA
2.1 Mediul de marketing
este încadrat la categoria de 2 stele, are 11 etaje, 176 de camere duble, 352 persoane ce pot fi cazate. Accesul la etajele superioare se face cu cele 3 lifturi de care acesta dispune. Pentru confortul clientilor în incinta hotelului exista un spatiu amenajat unde turistii se pot relaxa beneficiind de bar si televizor si acces la Internet. Barul are program permanent, turistii putând sa consume diferitele bauturi si coktail-uri diverse.
Restaurantul poate fi de asemenea închiriat pentru diverse evenimente cum ar fi: nunti, botezuri, receptii, petreceri etc.
Facilitati copii
[8] este:
Documentele utilizate în activitatea de cazare:
Fisa individuala a turistului, în care se înscriu datele de identificare (din buletin sau pasaport), se completeaza în doua exemplare - unul pentru organele de polii ie si unul se claseaza la hotel;
Nota de plata - cuprinde totalitatea prestatiilor efectuate în cadrul hotelului pentru turist (cazare, room-service, masa, spalatorie, telefon, fax, etc.). Totalul notei de plata se calculeaza înmultind serviciile prestate cu tariful pentru fiecare serviciu;
Bonul pentru micul-dejun - inclus în tarif.
La sfârsitul unei perioade, pe baza ocuparii, se întocmesc situatii de prestatii turistice care reprezinta totalul locurilor ocupate, pe zile în hotel si a serviciilor prestate zilnic.
Sistemul de decontare - se face numai în numerar.
Încasarile se obtin astfel: se aduna soldul precedent cu realizarile zilnice ale lunii acesta reprezinta totalul încasat. Din acest total se scad încasarile efectuate in cursul lunii (sistemul de decontare) si se obtine soldul la sfârsitul lunii, care reprezinta gestiunea hotelului.
În cadrul receptiei functioneaza ghiseul de schimb valutar, ce presteaza serviciul de a schimba valuta turistilor din hotel sau restaurant. Comisionul practicat in cadrul acestui ghiseu este de 5%. Documentul utilizat este buletinul de schimb valutar întocmit în doua exemplare, din care unul se înainteaza turistului. Acesta activitate de schuuh valutar se desfasoara în conformitate cu Normele Bancii Româna de Dezvoltare.
2.2 Coordonatele activitatii de piata a S.C. Unirea S.A.
2.2.1 Analiza indicatorilor turistici
Se vor prezenta în analiza indicatorii cei mai reprezentativi si frecvent utilizati pentru exprimarea principalelor caracteristici ale circulatiei turistice:
Ibf = Yn /Yo x 100,
unde:
Yn = valoarea indicatorului în perioada curenta
Yo = valoarea indicatorului în perioada de baza
|
I 2004 |
I 2005/2004 |
I 2006/2005 |
I 2007/2006 |
I 2008/2007 |
|
|
|
|
|
|
Calculul indicelui de dinamica cu baza în lant pentru numar de turisti cazati în hotel Unirea:
Ibl = Yn / Y n-1 x 100,
unde:
Yn = valoarea indicatorului în anul n,
Yn-1 = valoarea indicatorului în anul n - 1
|
I 2004 |
I 2005/2004 |
I 2006/2005 |
I 2007/2006 |
I 2008/2007 |
|
|
|
|
|
|
Calculul modificarii relative medii pentru numar de turisti cazati în hotel Unirea:
unde:
Yn = valoarea indicatorului în perioada curenta,
Yo = valoarea indicatorului în perioada de baza
|
Ani |
Total |
Români |
Straini |
|
|
|
|
|
n urma analizei indicatorului numar de turisti cazati în hotel Unirea în perioada 2004 -2008 cu ajutorul indicilor de dinamica se constata ca acest indicator a înregistrat o crestere în anul 2005 fata de anul 2004 cu 7,6 %, în 2006 fata de 2004 cu 11,2 %, în 2005 fata de 2004 cu 13,6 % si în 2008 fata de 2004 cu 15,8 %. Numarul total de turisti sositi în hotel Unirea a crescut constant an de an în perioada analizata.
n cele ce urmeaza este prezentata evolutia indicatorului numar de zile turist din cadrul hotelului Unirea în perioada 2004 - 2008.
Tabelul nr.2: Evolutia indicatorului numar zile turist din cadrul hotelului Unirea în perioada 2004 - 2008
|
ZT/Ani |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Total |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
- Români |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
- Straini |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Sursa: Date interne hotel Unirea
Grafic nr. 2 - Evolutia indicatorului numar înnoptari în cadrul hotelului Unirea în perioada 2004 - 2008
În baza datelor statistice se va face o analiza în perioada 2004 - 2008, calculându-se indicele de dinamica cu baza fixa, cu baza în lant si ritmul mediu.
În continuare este prezentata evolutia indicatorului durata medie a sejurului în cadrul hotelului Unirea în perioada 2004 - 2008.
Tabelul nr. 3. Evolutia indicatorului durata medie a sejurului în cadrul hotelului Unirea în perioada 2004 - 2008
|
Ani |
Nr. turisti |
Nr. zile turist |
Durata medie sejur |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Sursa: Date interne hotel Unirea
Durata medie a sejurului reflecta posibilitatea ofertei turistice de a retine turistul înt-o anumita zona, în cazul nostru în statiunea Mamaia, în hotelul Unirea.
Din tabelul nr.3 se observa o scadere a duratei medii a sejurului de la 8,2% în 2004 la 7,0% în 2008. Aceasta scadere se încadreaza, de altfel, în aceeasi tendinta care se manifesta pe plan mondial de "farâmitare" a vacantelor.
Variatiile sezoniere ale activitatii turistice sunt determinate în principal, de conditiile de realizare a echilibrului între cerere si oferta si se definesc printr-o mare concentrare a fluxurilor de turisti în anumite perioade ale anului, în celelalte remarcându-se o reducere importanta sau chiar o stopare a sosirilor de turisti.
Pentru a cunoaste preferintele turistilor (români si straini) cazati în hotelul Unirea în ceea ce priveste vizitarea statiunii într-o anumita perioada a sezonului estival este necesara împartirea numarului acestora pe trim. II si III, respectiv lunile mai, iunie, iulie, august si septembrie.
Tabel nr. 4.: Numar de turisti, în lunile mai,iunie,iulie,august,septembrie în cadrul hotelului Unirea în perioada 2004 - 2008
|
Ani |
Numar total turisti |
Luni |
||||
|
|
|
Mai |
Iunie |
Iulie |
August |
Sept. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Sursa Date interne hotel Unirea
Sezonalitatea în turism prezinta o serie de particularitati fata de alte sectoare ale economiei, datorita dependentei mari a circulatiei turistice fata de conditiile naturale, caracterul nestocabil al serviciilor turistice si rigiditatea ofertei etc.
Statiunile litorale întrunesc cerintele unei activitati sezoniere - vara, pentru odihna, tratament, cura helio-marina. Lunile de maxima intensitate sunt iunie-august, cu o tendinta în ultimii ani de restângere drastica a perioadei solicitate de turisti la 15 iulie - 25 august.
n ultimii trei ani se observa o mutare a interesului turistilor catre luna iunie, pe de o parte datorita tarifelor mai scazute, pe de alta parte datorita temperaturilor ridicate si a zilelor însorite din aceasta luna (se remarca o schimbare evidenta a climei, cu deplasarea temperaturilor ridicate catre lunile mai - iunie).
Turismul pe litoral este mai expus capriciilor vremii decât turismul montan, avându-se în vedere ca scopul principal al deplasarilor la mare este expunerea la soare.
2.2.2 Analiza indicatorilor economico-financiari
Pentru prezentarea economica cât mai detaliata a hotelului Unirea este necesara o analiza a principalilor indicatori economici si financiari, analiza din care se poate deduce eficienta hotelului.
În general, eficienta cu care se produc servicii sau bunuri se poate defini ca raport între efectul util si efortul facut pentru obtinerea lor.
2.2.3 Analiza resurselor umane în perioada 2004-2008
|
Ani |
|
|
|
|
|
|
Personal |
|
|
|
|
|
Sursa: Date interne hotel Unirea
2.2.4 Analiza folosirii resurselor materiale în perioada 2004-2008
Din sistemul de indicatori de eficienta a activitatii de cazare se desprinde coeficientul de utilizare a capacitatii (CUC).
Tabel nr. 5: Evolutia indicatorului de utilizare a capacitatii de cazare în hotel Unirea
|
Ani |
|
|
|
|
|
|
CUC |
|
|
|
|
|
Sursa : Date interne hotel Unirea
Grafic nr. 4
Evolutia gradului de ocupare a capacitatii în perioada 2004 - 2008 este aproape liniara. Un grad mediu de ocupare care tinde spre 50 % nu este mare, dar aceasta se poate explica prin ocuparea foarte slaba a capacitatii de cazare în lunile mai si septembrie (de 25 - 30 %).
2.2.5 Analiza veniturilor
Tabelul nr. 6.: Evolutia veniturilor totale realizate de hotelul Unirea în perioada 2004 - 2008
Lei RON
|
Ani |
|
|
|
|
|
|
Venituri total |
|
|
|
|
|
|
- cazare |
|
|
|
|
|
|
- serv.suplim. |
|
|
|
|
|
Sursa: Date interne hotel Unirea
Veniturile totale din cazare au înregistrat o crestere continua, mai ales în ultimii trei ani, aceasta datorându-se cresterii tarifelor la cazare si maririi ponderii numarului de turisti straini în total sosiri ( tarifele pentru cetatenii straini sositi organizat sunt aproape duble fata de tarifele pentru cetatenii români sositi organizat ).
3.2.6 Analiza cheltuielilor
Cheltuielile efectuate în urma derularii activitatii economice în hotelul Unirea în perioada 2004 - 2008 sunt prezentate în tabelul urmator:
Tabelul nr. 7.: Cheltuieli efectuate în hotel Unirea în perioada 2004 - 2008
Lei RON
|
Ani |
|
|
|
|
|
|
Chelt.totale |
|
|
|
|
|
|
- cazare |
|
|
|
|
|
|
- serv.supl. |
|
|
|
|
|
Sursa: Date interne hotel Unirea
Grafic nr. 6
Din volumul total al cheltuielilor întegistrate în cei cinci ani analizati reiese ca acestea se compun din urmatoarele:
Profitul net realizat în urma activitatii desfasurate în hotelul Unirea în perioada 2004 - 2008 este prezentat în tabelul urmator:
Tabelul nr. 8.: Profit net realizat în perioada 2004 - 2008
Lei RON
|
Ani |
|
|
|
|
|
|
Profit net |
|
|
|
|
|
|
- cazare |
|
|
|
|
|
|
- serv.suplim. |
|
|
|
|
|
Sursa Date interne hotel Unirea.
Grafic nr. 7
În perioada 2004 - 2008 unitatea a înregistrat un profit constant crescator, atât din activitatea de cazare, cât si din servicii suplimentare, îndeosebi din servicii de agrement.
Din datele prezentate se observa ca rata profitului pentru cheltuieli este pozitiva si are o evolutie ascendenta în anul 2006 si 2007 si una descendenta în 2005 si 2008.
Pentru a se putea mentine pe o piata concurentiala, întreprinderea turistica trebuie sa urmareasca îndeaproape cererea turistica si opiniile turistilor în legatura cu calitatea serviciilor oferite. Acest lucru se poate obtine numai printr-o intensa activitate de marketing care sa cerceteze atât mediul intern al întreprinderii, cât si comportamentul consumatorului de astfel de servicii.
n graficul ce urmeaza este prezentata organigrama hotelului Unirea:
Figura nr. 3
În cadrul formulei personal auxiliar se includ:
- pentru hotel: cameriste, liftier etc.;
- pentru restaurant: bucatari, ospatari, ajutor ospatari.
Activitatea hoteliera la Unirea a fost rentabila într-o proportie însemnata, întregul profit fiind determinat de serviciile de baza oferite si activitatile colaterale la care nivelul de rentabilitate este foarte ridicat.
Toate datele prezentate mai sus indica faptul ca activitatea economica a hotelului Unirea a cunoscut o deosebita dezvoltare de-a lungul celor cinci ani analizati. Aceste progrese nu ar fi fost posibile fara o buna gestiune a tuturor resurselor materiale dar si a resurselor umane, lucru datorat în primul rând de practicarea unui management performant.
2.3 Piata si activitatea de comercializare
Societatea Comerciala Unirea SA. are ca obiect principal de activitate domeniul prestarii de servicii turistice, respectiv, comercializarea ofertei de cazare pentru turisti (turism de afaceri si tranzit), detinând o pozitie importanta pe piata turistica a statiunii Mamaia.
Oferta turistica se realizeaza prin intermediul agentiilor de turism pentru segmentul de turisti externi.
Concurenta hoteliera[9] a Hotelului "Unirea" este diferita în functie de fiecare hotel în parte avut în vedere, datorita insuficientei locurilor de cazare, mai ales la categoria 2 stele, care se adreseaza turismului de afaceri, dputându-se vorbi de o concurenta puternica.
|
Denumire hotel |
Numar locuri |
|
Hotel "Apollo" ** |
|
|
Hotel "Astoria" ** |
|
|
Hotel "Aurora" ** |
|
|
Hotel "Bicaz" ** |
|
|
Hotel "Caraiman I"** |
|
|
Hotel "Caraiman II" ** |
|
|
Hotel "Comandor" ** |
|
|
Hotel "Condor" ** |
|
|
Hotel "Dacia" ** |
|
|
Hotel "Delta" ** |
|
|
Hotel "Doina" ** |
|
|
Hotel "Dunarea" ** |
|
|
Hotel "Flora" ** |
|
|
Hotel "Hefaistos" ** |
|
|
Hotel "Jupiter" ** |
|
|
Hotel "Lotus" ** |
|
|
Hotel "Metropol"** |
|
|
Hotel "Parc" ** |
|
|
Hotel "Victoria" ** |
|
|
Hotel "Venus" ** |
|
Politica tarifara a societatii, pentru hotel, este în concordanta cu reglementarile si limitele stabilite conform OMT nr. 96/1995 si conform legii cu privire la încadrare în categorie nr. 590-XIII din 22.09.1996, art.15.
Analiza economico-financiara are ca scop depistarea acelor elemente ce constituie:
CAPITOLUL III
Aspecte ale ofertei si cererii. Cercetarea de marketing
Pentru perfectionarea promovarii serviciilor turistice ale Hotelului "Unirea" se va porni de la rezultatele unei cercetari de marketing preluata din experienta româneasca si efectuata pe un esantion de 300 de persoane, care reprezinta clientela potentiala a hotelului.
3.1 Metodologia cercetarii
Identificarea problemei si definirea scopului cercetarii: studierea cererii Hotelului "Unirea" în rândul clientelei potentiale.
Definirea obiectivelor cercetarii: pentru studierea cererii Hotelului "Unirea" în rândul clientilor potentiali sunt:
Cercetarea masurii în care subiectii intervievati au apelat la serviciile Hotelului "Unirea";
Studierea motivelor de neapelare în prezent la serviciile hotelului;
Cercetarea opiniei potentialilor clienti cu privire la aspecte legate de activitatea hoteliera:
- amplasarea fata de sediul potentialului client,
- experienta, traditia si prestigiul hotelului,
- raportul calitate/pret al serviciilor oferite,
Cercetarea opiniei potentialilor clienti cu privire la anumite atribute legate activitatea hoteliera (dinamism, profesionalism, flexibilitate, competitivitate, siguranta, eficienta);
Evidentierea serviciilor hoteliere cel mai des utilizate;
Studierea gradului de satisfactie al clientilor fata de produsele serviciile la care au apelat în prezent;
Cercetarea intentiei de utilizare a servciilor Hotelului "Unirea";
Studierea opiniei potentialilor clienti cu privire la atitudinea hotelului fata de clientii sai,
Identificarea hotelurilor concurente cu care colaboreaza cel mai bine clientii supusi investigatiei,
Analiza propunerilor de îmbunatatire a serviciilor hoteliere, precum si a modului de servire.
Elaborarea ipotezelor cercetarii: trebuie luate în considerare ipotezele în stransa legatura cu obiectivele stabilite, cum sunt:
Clientii potentiali au apelat în trecut la serviciile Hotelului "Unirea", si se presupune ca mai mult de 50% au o parere deja formata despre acesta;
printre motivele de neapelare în prezent la serviciile hotelului sunt: ampasarea hotelului, lipsa profesionalismului în servire etc.,
motivul principal pentru care potentialii clienti nu apeleaza în prezent la serviciile Hotelului "Unirea" îl constituie relatiile traditionale ale acestora cu ale hoteluri,
Printre serviciile cel mai des utilizate se presupune ca peste 80% sunt serviciile de baza si 40% sunt cele suplimentare,
gradul de satisfacere al clientilor potentiali fata de serviciile hoteliere utilizate pâna în prezent se presupune ca este multumitor,
privind intentia de utilizare a serviciilor hoteliere de catre potentialii clienti peste 50% vor utiliza serviciile de baza si cele suplimentare oferite,
atitudinea hotelului fata de clientii sai se caracterizeaza prin: peste 60% interes în crestere,
privind identificarea hotelurilor la care potentialii clienti apeleaza se doreste aflarea concurentului cel mai puternic,
prin obiectivul de analizare a propunerilor de îmbunatatire a serviciilor hoteliere se presupune ca cele mai multe propuneri vor fi pentru diversificarea, promovarea si dezvoltarea acestora.
Figura nr 4. Etapele cercetarii de marketing
Definirea colectivitatii cercetate; Colectivitatea cercetata o constituie clientii potentiali ai Hotelului "Unirea".
Unitatea de cercetare coincide cu unitatea de sondaj. În cazul cercetarii ce trebuie efectuata, unitatea de cercetare este persoana fizica sau juridica, client potential al Hotelului "Unirea".
Ca instrument de culegere a datelor a fost folosi CHESTIONARUL structurat, cu întrebarile prestabilite. În cazul de fata a fost folosit un chestionar pentru clientii potentiali, realizat dupa principiul "pâlniei", la început întrebarile fiind generale, apoi ele devenind specifice.
Locul de desfasurare al cercetarilor este sediul Hotelului "Unirea", din statiunea Mamaia..
Perioada de desfasurare a cercetarii a fost de: 15-30 iunie 2009.
Definirea unitatii de cercetare (observare) si a celei de sondaj: prima reprezinta unitatea supusa cercetarii, iar a doua reprezinta unitatea de la care se recolteaza informatiile.
Acestea pot sa coincida sau pot fi diferite. în cazul nostru, cele doua unitati coincid. ambele fiind reprezentate de clientul Hotelului "Unirea"
Stabilirea metodei de culegere a informatiilor: Principalele surse de informatii care stau la baza fazei preliminare cercetarii comportamentului clientilor potentiali fata de Hotelul "Unirea" au fost date existente la sediul hotelului, date rezultate din cercetarile si studiile efectuate anterior, precum si aparitia necesitatii de introducere de noi servicii. De asemenea, s-a avut în vedere necesitatea de studiere a diverselor obiectii, sesizari, aprecieri ale clientilor potentiali. fata de hotel. Pe baza discutiilor purtate cu angajatii hotelului si clienti a aparut necesitatea realizarii acestei cercetari, ea fiind ceruta chiar de angajati. Prin ridicarea problemelor expuse de clienti catre organele de conducere a hotelului, s-a pus problema necesitatii efectuarii acestui tip de cercetare si a culegerii de noi informatii pentru îmbunatatirea ofertei viitoare.
Definirea variabilelor cercetarii: Pentru selectarea modalitatilor de culegere si sistematizare a informatiilor se pleaca de la definirea conceptuala si operationala a variabilelor utilizate în cadrul cercetarii. Întrucât a fost propusa realizarea unei cercetari a satisfactiei clientilor potentiali se vor defini separat variabilele utilizate în cercetare.
|
Variabila |
Definire conceptuala |
Definire operationala. | |
|
Apelarea la serviciile Hotelului "Unirea" |
Cunoasterea daca potentialii clienti au mai apelat la serviciile hotelului |
- da - nu | |
|
Aprecierea Hotelului "Unirea" |
Identificarea gradului de apreciere a potentialilor clienti asupra: - amplasamentului hotelului, - experienta, traditia si prestiguil hotelului, - raportul calitate/pret, |
- favorabil - satisfacator - nefavorabil - nu stiu | |
|
Motivul de neapelare la serviciile oferite |
Cunoasterea motivelor de neapelare la serviciile oferite de hotel, printre care se mentioneaza: ampasarea hotelului, - lipsa profesionalismului în servire, - comportamentul personalului, - relatiile personale |
| |
|
Atribute ce descriu cel mai bine Hotelul "Unirea" |
Identificarea acordului sau dezacordului clientilor fata de unele atribute ce descriu cel mai bine hotelul, peintre care mentionam: - dinamism - flexibilitate - profesionalism - competitivitate - parteneriat - siguranta - eficienta |
- da - nu - nu stiu |
|
|
Serviciile utilizate pe perioada sederii în hotel |
Identificarea serviciilor cel mai des utilizate de potentialii clienti |
|
|
|
Gradul de multumire fata de serviciile oferite de Hotelul "Unirea" |
Cunoasterea gradului de multumire fata de serviciile hoteliere la care potentialii clienti a apelat pâna în prezent |
|
|
|
Variabila |
Definire conceptuala |
Definire operationala. |
|
Utilitatea serviciilor pentru viitor |
Identificarea serviciilor care ar putea fi utile în viitor pentru clientii potentiali |
|
|
Atitudinea hotelului fata de client |
Caracterizarea atitudinii hotelului fata de client |
- interes major - interes în crestere - pasivitate - dezinteres - dezinteres total |
|
Hoteluri la care clientii potentiali au apelat |
Identificarea hotelurilor la care au apelat clientii potentiali. |
|
|
Propuneri de îmbunatatire a serviciilor oferite de hotel |
Obtinerea de informatii direct de la potentialii clienti despre modalitatile de imbunatatire a serviciilor hoteliere pentru a creste calitatea acestora si a ridica gradul de satisfacere a clientilor |
|
|
Domeniul de activitate al potentialului client - persoana fizica sau juridica |
Identificarea principalelor domenii de activitate a potentialilor clienti |
|
3.2 Determinarea marimii esantionului
În cazul cercetarii satisfactiei clientilor potentiali fata de Hotelul "Unirea", se considera probabilitatea de garantare a rezultatului p= 90% si eroarea limita acceptabila Marimea esantionului este urmatoarea:
În practica dimensionarii unui esantion este necesar sa se aiba în vedere doua categorii de restrictii:
a) restrictii de ordin statistic:
- gradul de dispersie a valorii caracteristicilor unitatii individuale a colectivitatii,
- probabilitatea cu care se garanteaza rezultatul,
- marimea intervalului de încredere în care se asteapta sa se încadreze rezultatul (limitele între care se gaseste fenomenul cercetat fata de rezultatele indicate în esantion)
- tipul de selectie folosit.
b) restrictii organizatorice:
- fonduri banesti aferente cercetarii,
- numarul si pregatirea personalului ce va efectua cercetarea,
- natura bazei de sondaj,
- dispunerea în spatiu a unitatii colectivitatii cercetate,
- tipmpul afectat cercetarii etc.
3.3 Prezentarea chestionarului
Pe baza scopului propus si pe baza obiectivelor si a ipotezelor cercetarii s-a întocmit un chestionar pentru cercetarea comportamentului clientilor potentiali fata de Hotelul "Unirea".
Chestionarul folosit în cazul nostru este constituit pe principiul "pâlniei", având urmatoarele tipuri de întrebari (ANEXA 1):
întrebari deschise - numerele 5, 11, 12;
întrebari închise - toate mai putin 5, 11 si 12;
întrebari simple - întrebarile 1 si 4;
îmtrebari cu alegere multipla - întrebarile 2, 3, 7 si 10;
întrebari de caracterizare - întrebarile 6 si 9;
întrebari bifurcate - întrebarea 8.
3.4 Implementarea cercetarii
a) Recoltarea informatiilor
Cercetarea a fost efectuata în cadrul Hotelului "Unirea" din Mamaia, operatorii interviului fiind administratorii din Departamentul de Marketing.
Reprezentantii atât ai persoanelor fizice cât si ai persoanelor juridice, au fost rugati sa completeze chestionarele puse la dispozitie. Toate chestionarele completate de-a lungul perioadei de cercetare (15-30 iunie 2009) au fost adunate si apoi trimise spre analiza.
b) Grila de corelatie
Grila de corelatie arata legaturile dintre întrebarile chestionarului.
În cazul cercetarii satisfactiei clientilor potentiali fata de Hotelul "Unirea" Mamaia, grila de corelatie are urmatoarea forma:
|
Nr. Întrebarii |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
x |
x |
x |
x |
x |
|
|
x |
x |
x |
|
|
|
|
|
|
x |
|
x |
|
|
x |
|
x |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
x |
x |
x |
x |
x |
|
|
|
|
|
|
x |
x |
x |
x |
x |
|
x |
|
|
|
|
|
|
|
|
x |
x |
|
x |
|
x |
x |
|
|
|
|
|
|
|
|
x |
|
x |
|
x |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
x |
x |
|
|
x |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
x |
|
x |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
x |
x |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
x |
x |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
x |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3.5 Rezultatele cercetarii
Prelucrarea, analiza si interpretarea rezultatelor Prelucrarea informatiilor si analiza rezultatelor presupune studierea raspunsurilor obtinute prin completarea chestionarelor de catre clientii potentiali, atât persoane fizice cât si juridice. Prelucrarea informatiilor si aducerea lor în forma în care se poate trece la analiza si interpretarea lor, consta în realizarea unei baze initiale de date, care se prelucreaza folosind metode grafice si statistice.
Chestionarul privind comportamentul clientilor potentiali fata de Hotelul "Unirea".
Întrebarea nr. 1-Ati apelat vreodata la serviciile Hotelului "Unirea"?
Aceasta întrebare se refera la masura în care clientii potentiali au apelat la serviciile Hotelului "Unirea". Raspunsurile se prezinta astfel:
Grafic nr. 8
Concluzie:
Dupa cum se observa, mai mult de jumatate din respondenti sunt fosti clienti ai hotelului, ceea ce presupune ca subiectii care au colaborat în trecut cu hotelul au o parere deja formata despre acesta.
Întrebarea nr. 2-Cum apreciati Hotelul "Unirea" din punct de vedre al urmatoarelor aspecte?
Aceasta întrebare se refera la aprecierea pe care o au clientii potentiali despre Hotelul "Unirea", cu privire la: amplasare, experienta, traditie si prestigiul hotelului, raportul calitate/pret al serviciilor oferite. Considerând raspunsurile ca fiind punctate astfel: favorabil - 3 puncte, satisfacator - 2 puncte si nefavorabil - 1 punct, rezultatul chestionarului este urmatorul:
Grafic nr. 9
Concluzie:
Hotelul este apreciat favorabil din punct de vedere al prestigiului, raportului calitate/pret si amplasamentului, fiind considerat în acelasi timp sigur, cu personal profesionist si eficient.
Clientii apreciaza mai putin favorabil experienta hotelului pe piata turismului balnear de pe litoral.
Întrebarea nr. 3- Care sunt motivele pentru care nu apelati în prezent la serviciile Hoteluli "Unirea"?
Întrebarea se refera la motivele pentru care clientii potentiali nu au apelat pâna acum la serviciile Hotelului "Unirea". Rezultatele sunt urmatoarele:
Concluzie:
Principalul motiv de neapelare la serviciile Hotelului "Unirea" îl constituie relatiile traditionale cu un alt hotel, ceea ce face dificila atragerea acestora. restul motivelor înregistreaza ponderi relativ scazute.
Întrebarea nr. 4- Exprimati acordul sau dezacordul în legatura cu atributele care considerati ca descriu cel mai bine Hotelul "Unirea".
Întrebarea se refera la caracterizarea Hotelului "Unirea" prin desemnarea unor atribute. Rezultatele chestionarului se prezinta astfel:
Grafic nr. 11
Concluzie:
Din prelucrarea datelor, rezulta ca peste 50% din clientii potentiali nu cunosc hotelul în urmatoarele privinte: flexibilitatea si dinamismul hotelului, alaturi de promtitudinea personalului.
Întrebarea nr. 5 - Enumerati care sunt serviciile hoteliere pe care le utilizati cel mai des?
Aceasta întrebare se refera la serviciile hoteliere pe care clientii potentiali le utilizeaza cel mai des. Rezultatele sunt:
a) cazare. 83% d) sauna 19% g) masaj 4%
b) masa 44% e) jacuzzi 8% i) bar 15%
c) tratament 31% f) fitness
Grafic nr.12
Concluzie:
Serviciile cele mai utilizate sunt serviciile de baza: cazare, masa si tratament, acestea fiind urmate de, sauna, jacuzzi, fitness, masaj etc, folosite de turistii potentiali în perioada sejurului.
Întrebarea nr. 6 - Sunteti multumit de serviciile hoteliere la care ati apelat pâna în prezent?
Întrebarea se refera la gradul de satisfactie al clientilor potentiali fata de serviciile hoteliere pe care le-au utilizat pâna în prezent. Considerând raspunsurile ca fiind punctate astfel: foarte multumit 5 puncte, multumit 4 puncte, asa si asa 3 puncte, nemultumit 2 puncte si foarte nemultumit 1 punct, rezultatul chestionarului a dat un punctaj de 4,2 pentru gradul de satisfactie a clientilor potentiali fata de serviciile hoteliere utilizate de acestia pâna în prezent. Rezultatele sondajului sunt:
Grafic nr. 13
Concluzie:
Clientii sunt în general multumiti de serviciile hoteliere la care apeleaza, înregistrându-se doar 7 clienti relativ nemultumiti si un singur client nemultumit.
Întrebarea nr. 7 - Care din urmatoarele servicii oferite de Hotelul "Unirea" considerati ca ar putea fi utile pe viitor?
Întrebarea se refera la serviciile oferite de Hotelul "Unirea" ce ar putea fi utile clientilor potentiali pe viitor. Rezultatele chestionarului sunt:
- 10% pentru sejur între 10-21 zile; 44%
- 15% pentru sejur între 21-42 zile; 38%
- 20% pentru un sejur de peste 42 zile. 23%
- reprezentantii presei; 29%
- reprezentanti ai Ministerului Turismului 23%
- lucratori în turism. 31%
Concluzie:
Produsele si serviciile Hotelului "Unirea" care pot crea un grad ridicat de satisfactie pentru clientii potentiali pe viitor sunt: maximizarea confortului, discounturile, facilitatile, serviciile suplimentare gratuite si altele.
Întrebarea nr. 8 - Având în vedere gama de servicii oferite, ati fi dispus sa apelati la Hotelul "Unirea"?
Întrebarea face referire la intentia clientilor potentiali de a apela la serviciile Hotelului "Unirea". În urma analizei raspunsurilor la aceasta întrebare rezulta ca 77% dintre cei chestionati doresc sa apeleze la serviciile hotelului, iar 23% nu doresc acest lucru.
Grafic nr. 15
Concluzie:
Întrucât 77% doresc sa apeleze la serviciile hotelului, abordarea de marketing direct sustinut poate face posibila atragerea lor catre Hotelul "Unirea". 23% dintre cei chestionati nu doresc sa apeleze la serviciile hotelului, precizând urmatoarele motive:
Întrebarea nr. 9 - Considerati ca atitudinea Hotelului "Unirea" fata de dumneavoastra se caracterizeaza prin interes?
Prin aceasta întrebare se testeaza opinia clientilor potentiali în legatura cu atitudinea personalului Hotelului "Unirea" fata de acestia. Aceasta atitudine se caracterizeaza prin:
Grafic nr. 16
Concluzie:
În opinia majoritatii clientilor potentiali, personalul Hotelului "Unirea" manifesta un interes deosebit pentru clienti, stând la dispozitia acestora pe întreaga perioada a sejurului.
Întrebarea nr. 10 - Cu care din urmatoarele hoteluri colaborati cel mai bine?
Întrebarea se refera la hotelurile concurente care au oferit clientilor potentiali conditii mai avantajoase decât Hotelul "Unirea". Rezultatele chestionarului sunt:
Grafic nr. 17
Concluzie:
Pe piata turismului balnear, Hotelul "Unirea" intra în concurenta directa, pentru segmentul de piata cercetat, cu Hotelul "National", urmat de Hotelul "Patria" La optiunea "alt hotel" la care apeleaza clientii potentiali, acestia au mentionat hoteluri de pe litoral în care se presteaza servicii de cazare si alimentatie publica.
Întrebarea nr. 11 - Faceti propuneri pentru îmbunatatirea serviciilor hoteliere asa cum le doriti dumneavoastra.
Aceasta întrebare se refera la propunerile de îmbunatatire a serviciilor turistice oferite de Hotelul "Unirea", în optica clientilor potentiali. Rezultatele chestionarului sunt urmatoarele:
Întrebarea nr. 12 - În încheiere va rugam sa mentionati domeniul dumneavoastra de activitate.
Întrebarea se refera la domeniul principal de activitate. Din analiza raspunsurilor la aceasta întrebare a rezultat urmatoarea distributie:
Grafic nr.18
Concluzie:
Clientii care apartin celorlalte ramuri de activitate pot fi considerati piata tinta importante de clienti.
3.6 Concluziile crcetarii
În cadrul Hotelului Unirea din statiunea Mamaia a fost cercetata satisfactia clientului, în cazul persoanelor fizice care sosesc în aceasta statiune cu scopul de a se recreea, legata de relatia lor cu hotelul.
A fost realizat un chestionar de cercetare selectiva, legat de cercetarea satisfactiei clientilor potentiali. Cercetarea a fost realizata pe baza unui chestionar completat la Hotelul Unirea de catre turistii care au apelat la serviciile hoteliere. S-a ralizat esantionarea pentru cercetarea efectuata, iar prin analiza si interpretarea rezultatelor se poate trage concluzia ca majoritatea clientilor potentiali care au apelat la serviciile oferite de hotel se caracterizeaza printr-un grad ridicat de fidelitate, datorita sigurantei si încrederii pe care Hotelul Unirea le-a oferit.
Serviciile cele mai utilizate sunt cele de baza: cazare si masa, acestea fiind urmate de, sauna, jacuzzi, fitness, masaj etc, folosite de turistii potentiali în perioada sejurului.
Dintre clientii potentiali 23% nu au apelat la serviciile hotelului datorita relatiilor traditionale pe care le au cu alte hoteluri.
În general clientii Hotelului Unirea au încredere în hotel, pe viitor folosind serviciile oferite de acesta.
Concluziile cercetarii efectuate au dat informatii utile despre satisfacerea clientilor potentiali.
Rezultatele cercetarii efectuate, împreuna cu masurile ce se vor lua trebuie sa aduca o îmbunatatire a activitatii, o diversificare a gamei de servicii si o întarire a locului Hotelului Unirea pe piata turistica a statiunii Mamaia si nu numai, astfel încât încrederea clientilor fideli, sa poata fi marita si sa poata fi atrasi noi clienti care în momentul de fata sunt clienti potentiali.
CONCLUZII sI PROPUNERI
Sinteza punctelor forte si a punctelor slabe în activitatea
S.C. UNIREA S.A.
Aceasta sinteza evidentiaza caracteristicile esentiale desprinse din celelalte capitole ale analizei diagnostic. În sistemul de organizare si functionare ale unei firme, esenta diagnozei consta în analiza cauza - efect. Pe baza acestei relatii se pot evidentia simptomele pozitive si negative care sunt generate de puncte forte si slabe ale unitatii de turism.
Daca reprezentam grafic relatiile între cauze, efecte, propuneri si recomandari, aceasta va arata astfel:
Aspectul comercial
Analiza aspectului comercial ofera informatii de baza (trecute, prezente si probabile) pentru aprecierea sanselor de viabilitate ale întreprinderii.
Analiza principalilor indicatori economico - financiari propune:
a) identificarea punctelor slabe si a punctelor tari ale activitatii unitatii de turism;
b) prevenirea sanselor de viitor a unitatii de turism si a riscurilor sale;
c) propunerea masurilor pentru redresarea situatiei;
d) masurarea rentabilitatii capitalurilor si aprecierea conditiilor de echilibru financiar pentru a evalua gradul de independenta economica si financiara a întreprinderii de turism;
O etapa importanta a analizei diagnostic o reprezinta elaborarea solutiilor de ameliorare a activitatii datorita, pe de o parte a faptului ca perfectionarea activitatii va fi fundamentata pe informatiile obtinute din analiza, iar pe de alta parte, acum sunt elaborate unele solutii practice de ameliorare, si anume, acelea care sunt aplicate.
În continuare, vor fi prezentate directiile de dezvoltare a rezultatelor favorabile din sistem si a performantelor ce se vor obtine ca urmare a unei utilizari eficiente a resurselor disponibile. Analiza completa efectuata în aceasta lucrare a pus în evidenta o serie de aspecte atât favorabile cât si nefavorabile ale activitatii desfasurate în cadrul S.C. Unirea S.A. Pe baza acestor aspecte s-au conturat urmatoarele propuneri:
pentru îmbunatatirea activitatii de turism international, care reprezinta o sursa importanta de venituri valutare, se impune cresterea volumului activitatii si diversificarea structurii acesteia, asigurându-se astfel un grad ridicat de cofort si folosire a bazei de agrment precum si dezvoltarea unor relatii de afaceri cu diverse firme interesate în organizarea de conferinte, simpozioane, punâdu - se asfel accent pe prestarea serviciilor specifice turismului de afaceri.
intensificarea activitatilor promotionale, studierea pietei turistice si a segmentelor de consumatori existenti si potentiali pentru a venii în întâmpinarea cerintelor acestora, în concordanta cu veniturilr si timpul liber disponibil, realizarea structurilor cât mai flexibile la diferite forme de turism (turism de weekend, de afaceri, etc.).
achizitionarea de noi mijloace fixe pentru cresterea randamentului si a productivitatii muncii sau modernizarea si repararea celor existente pentru o mai buna utilizare a lor.
intensificarea eforturilor pentru reducerea continua a nivelului cheltuielilor raportat la încasari, în sensul ratei rentabilitatii, a eficientei economice; corelarea volumului cheltuielilor cu ritmul de crestere a veniturilor.
perfectionarea organizarii activitatii în sensul aprovizionarii ritmice cu materii prime si materiale pentru a micsora volumul relativ mare al cheltuielilor de aprovizionare, pentru evitarea rupturilor de stoc, folosirii cât mai eficiente a timpului de munca disponibil. Toate aceste masuri vor avea ca efect cresterea valorii adaugate si cresterea productivitatii muncii.
diversificarea serviciilor suplimentare oferite consumatorilor, precum si îmbunatatirea celor existente prin cresterea calitatii prestatiilor.
în ceea ce priveste activitatea de alimentatie publica se impune o diversificare a sortimentelor oferite prin introducerea unor preparate culinare specifice unor bucatarii renumite: italiana, orientala, franceza, chinezeasca, spaniola, etc. în scopul atragerii si satisfacerii consumatorilor. În acest sens se pot organiza diferite concursuri care pot atrage cazarea concurentilor în incinta complexului.
rezultatul analizei cheltuielilor nu sunt satisfacatoare deoarece s-a constatat o depasire a nivelului cheltuielilor fata de optimul admis. În vederea remedierii situatiei existente se impun o serie de masuri precum: respectarea corelatiilor dintre ritmul de crestere al prestatiilor si ritmul de crestere a cheltuielilor fixe; reducerea nivelului cheltuielilor exceptionale si diversificarea activitatii complexului în vederea mentinerii sau chiar cresterii nivelului veniturilor exceptionale; adoptarea unei politici tarifare care sa acopere si sa mareasca profitul.
9. Analiza resurselor umane impune masuri în sensul îmbunatatirii climatului de munca, realizarea unei ambiante placute, atât pentru lucratori cât si pentru clienti, care poate pe de o parte atrage clientii, iar pe de alta parte atrage cointeresarea si montivarea personalului; gasirea unor metode de stimulare a acestuia si de crestere a activitatii muncii ca de exemplu acordarea de prime din profitul obtinut.
Acestea sunt principalele masuri ce se impun în urma analizei diagnostic a societatii, masuri a caror efecte ar îmbunatatii activitatea si rezultatele obtinute de catre societate
Dezvoltarea permanenta atât pe cale intensiva, cat si pe cale extensiva a activitatii de turism si alimentatie publica, precum si necesitatea pastrarii unui echilibru permanent si rational în conducerea lor face tot mai necesara detectarea prompta a abaterilor de la normal, a cauzelor ce le-au generat, precum si adoptarea celor mai potrivite masuri de redresare.
BIBLIOGRAFIE
1) Caprarescu G., , Managementul strategic al fimei de comert si turism", Editura Rosetti, Bucuresti, 2004
2) Cosmescu I., "Turismul", Ed. Economica, Bucuresti, 2002
3) Chiotoroiu B., "Amenajarea turistica a teritoriului", Editura EX PONTO, Constanta, 2005
4) Draica Constantin, ,"Turismul international: practici de elaborare si distribuire a produsului turistic", Editura All Beck, Bucuresti 2003
5) Grusec S.I., "Marketing în economia turismului", Ed. Universitatii Bucuresti, 2000
6) Gherasim T., Gherasim D., "Marketing turistic", Ed. Economica, Bucuresti, 2002
7) Ioncica M., "Economia serviciilor - Teorie si practica", Ed. Uranus, Bucuresti, 2003
8) Istrate I., Bran F., Rosu A.G., "Economia turismului si mediului înconjurator", Ed. Economica, Bucuresti, 2002
9) Juganaru M., "Teoria si practica în cercetarea de marketing", Ed. Expert, Bucuresti, 2001
10) Lupu N., "Hotelul - Economie si management", Ed. All Beck, Bucuresti, 2001
11) Minciu R., "Economia turismului", Ed. Uranus, Bucuresti, 2001
) Neacsu N., Cernescu A., "Economia turismului. Studii de caz. Reglementari», Ed. Uranus, Bucuresti, 2002
) Neacsu N., Turismul si dezvoltarea durabila Ed. Expert, Bucuresti, 2000
14) Neagu V., "Servicii în turism", Ed. Expert, Bucuresti, 2000
15) Neagu V., "Managementul turistic si al serviciilor turistice", Ed. Sylvi, Bucuresti, 2000
16) Olteanu V., "Marketingul serviciilor", Ed. Uranus, Bucuresti, 2002
17) Snak O., Baron P., Neacsu N., "Economia turismului", Ed. Expert, Bucuresti, 2003
18) Stancioiu A.F., "Marketing strategic", Ed. Economica, Bucuresti, 2002
19)
Stanescu D., "Strategii de
dezvoltare în turism", Ed. U.P.G.,
20) Teodorescu N., "Marketing", Ed. Uranus, Bucuresti, 2003
21) Materiale Documentare:
***
Informatii statistice turistice - DJS
***Ofertele statiunii Mamaia - "Info-Litoral", Centrul de Informare Turistica, Constanta, 2007/2008
*** Internet: www.litoralulromanesc.ro
www.litoral2008.ro
ANEXA I
Hotel Unirea
Mamaia
În atentia hotelului----- ----- --------- ----- ------
Raspunsurile si sugestiile dumneavoastra sunt foarte importante pentru noi pentru a putea veni în sprijinul dumneavoastra prin oferirea de servicii hoteliere adaptate cerintelor dumneavoastra. Va rugam sa cititi si sa bifati/completati varianta sau variantele care corespund parerii dumneavoastra.
Va multumim pentru timpul si amabilitatea dumneavoastra!
|
Da / Nu |
1. Ati apelat vreodata la serviciile Hotelului "Unirea"?
2. Cum apreciati Hotelul "Unirea" din punct de vedere al urmatoarelo aspecte?
a) amplasarea hotelului favorabil satisfacator nefavorabil nu stiu
b) experienta, traditie, prestigiu
c) raportul calitate/pret al serviciilor oferite
3. Care sunt motivele pentru care nu apelati în prezent la serviciile Hotelului "Unirea"?
a) relatiile traditionale cu alt hotel
b) amplasamentul hotelului
c) nivelul preturilor si tarifelor practicate
d) relatii personale
e) comportamentul personalului
4. Va rugam sa va exprimati acordul sau dezacordul în legatura cu atributele care considerati ca descriu cel mai bine Hotelul "Unirea":
Da Nu Nu stiu
a) dinamism
b) flexibilitate
c) profesionalism
d) promtitudine
e) competitivitate
f) siguranta
g) eficienta
5. Va rugam sa enumerati care sunt serviciile hoteliere pe care le utilizati cel mai des?
a) cazare d) sauna g) masaj
b) masa e) jacuzzi h) gimastica medicala
c) tratament f) fitness i) bar
6. Sunteti multumit de serviciile hoteliere la care ati apelat pâna în prezent?
foarte multumit multumit asa si asa nemultumit foarte nemultumit
7. Care din urmatoarele servicii oferite de Hotelul "Unirea" considerati ca ar putea fi utile pe viitor?
a) maximizarea gradului de confort d) mici cadouri simbolice, ocazionale
b) discount-uri e) facilitati
c) transportului gratuit f) organizarea unor plimbǎri pe mare
8. Având în vedere gama de servicii oferite, ati fi dispus sa apelati la Hotelul "Unirea"?
Da Nu, de ce?-------- ----- ------ ------------
9. Considerati ca atitudinea Hotelui "Unirea" fata de dumneavoastra se caracterizeaza prin:
interes major interes în crestere pasivitate dezinteres dezinteres total
10. Cu care din urmatoarele hoteluri colaborati cel mai bine?
a)Hotel "National"** c)alta optiune
b)Hotel "Patria"**
11. Vom ramâne îndatorati daca ne-ati face unele propuneri pentru îmbunatatirea serviciilor hoteliere de calitate asa cum le doriti dumneavoastra.
12. În încheiere va rugam sa mentionati::
- domeniul de activitate-------- ----- ------ -------- ----- ------ -----
- anul începerii activitatii-------- ----- ------ -------- ----- ------ ---
- localitatea de resedinta-------- ----- ------ -------- ----- ------ ---
Camera nr._____ _______ ______ _________
Data_____ _______ ______ _____________
HOTEL "UNIREA " - MAMAIA
|
