TIPURI DE CLIENTI SI MODALITATI DE REACTIE

tip de client /

raspuns recomandat

elemente de comportament

elemente De evitat în comportamentul Agentului

Vorbire

Mimica,

gestica

Atitudini

dificil

Foarte vorbaret sau foarte tacut, precaut

Bogate, nervozitate

Pretentios, personalitate puternica, încapatânat, se hotaraste greu, respinge argumentele altuia

raspuns agent:

Vorbeste moderat, la obiect, corecteaza cu tact erorile

Moderate

Rabdare, calm, tact, stapânire de sine, flateaza clientul pentru cunostintele sale

Contrazicerea clientului, indiferent de tonul acestuia

atotstiutor

Vorbeste energic, cu superioritate, îi place sa fie ascultat, sa-si demonstreze informarea dar nu are me­reu obiectii justificate

Moderate

Dominant, sarcastic, încapatânat, vesnic în opozitie, amenintator, îsi face propriile opinii, încearca sa-i învete pe ceilalti cum sa-si faca treaba, se lauda

raspuns agent:

Ton calm, politicos,

Moderate

Va aproba, pe cât e posibil, informatiile si opiniile clientului, binevoitor, va lasa clientul sa-si expuna opiniile  

Lipsa de delicatete si rabdare în în-cercarea de a arat 20520j915u a erorile strecurate în informatiile clientului

victima

Vorbeste putin si fara con­vingere, necomunicativ

Foarte mo­derate

Este traditionalist, respecta regulile, considera schimbarea ca o amenintare, gândeste negativ

raspuns agent

Vorbeste încet si calm

Reduse dar expresive

Atent, rabdator, în permanenta optimist, va arata o apropiere pozitiva, va trata toate obiectiile cu rabdare, va prezenta încet noi produse si servicii

Graba si indiferenta în tratarea clientului, neimplicarea

prietenos -

entuziast

Vorbeste mult, neîntrebat si nu întotdeauna la obiect

Foarte expresive

Prietenos, zâmbitor, relaxat, jovial, îi place sa glumeasca, pierde timp (al sau si al altora), nu are nici un plan si evita sa-l faca, impresionabil dupa criterii subiective

raspuns agent

Vorbeste calm, politicos, aprobator

Moderate

Va întari entuziasmul clientului apreciindu-i optiunile, va raspunde la sfârsitul întrebarii, va fi concret si eficient, va conduce discutia pentru a mentine coerenta

Întreruperea clientului din expunere, lipsa de atentie si de apreciere

optimist

Vorbeste cu masura, clar, la obiect dar stie sa si as­culte

Moderate, proportio­nat

Este constructiv, interesat de probleme, rational, determinat, inteligent, preocupat de rezultate, face obiectii rezonabile, ofera sugestii constructive, ia decizii, negociaza corect si realistic, gândeste în perspectiva

raspuns agent:

Vorbeste calm si atent

Moderate dar pline de expresivitate

Va exprima o apropiere matura, inteligenta, va fi corect, deschis si cinstit, bine pregatit si mereu "în priza", acceptând provocarile si raspunzând la ele

Lipsa de interes si de participare, tratarea cu indiferenta, neacceptarea sugestiilor

necomunica-tiv

Vorbeste foarte putin, evita sa raspunda la întrebari sau raspunde cu întrebari

Aproape inexistente

Comunica putin sau deloc, nu e sociabil sau emoti­onal, sobru, neangajat, pare a fi foarte critic, ex­prima rareori obiectii

raspuns agent:

Vorbeste deschis, clar si încurajator

Expresive

Va pune întrebari clare si deschise, va utiliza pauzele pentru a "forta" clientul sa vorbeasca, va "pregati terenul" cu rabdare, va parcurge etapele negocierii în propriul ritm

Graba si lipsa de întelegere, exprimarea nerabdarii

nedecis

Vorbeste mult, uneori fara rost, pune întrebari multe si fara legatura directa cu problema

Bogate dar inexpresive

Suspicios, usor de intimidat, rigid, incapabil sa ia decizii, amâna mereu, face promisiuni, cere multe informatii dar care nu- l multumesc si nu-l ajuta

raspuns agent

Vorbeste clar, ferm, deschis

Modera'

Va avea multa rabdare, va fi hotarât, asigurati-va clientul ca va lua cu siguranta cea mai buna hotarâre, subliniati avantajele unei hotarâri rapide

Accentuarea indeciziei prin pauze, exprimarea enervarii

econom

Vorbeste mult, pune întrebari multe si enervante insistând pe preturi

moderate

Foarte atent la argumentele lucratorului si permanent interesat de preturile tuturor serviciilor, chibzuieste îndelung, cere permanent informatii suplimentare

raspuns agent

Vorbeste vioi, clar, convingator, fara pauze

Expresive, bogate

Va insista pe calitatile si avantajele produsului turistic si nu pe pret

Insistarea asupra pretului, pasivitatea, neîntretinerea dialogului

tip de client /

raspuns recomandat

elemente de comportament

elemente De evitat în comportamentul Agentului

Vorbire

Mimica,

gestica

Atitudini

coleric

Vorbeste mult, tare, cu ton ridicat

Foarte bogate, expresive

Irascibil, impulsiv, inegal în manifestari, îsi risi­peste energia

raspuns lucrator:

Vorbeste putin, la obiect, ton calm, politicos

Reduse, impuse de obiectul vânzarii

Va încerca sa se situeze pe pozitia clientului

Contrazicerea clientului, prelungirea discutiei, tonul ridicat al vocii, nervozitate

flegmatic

Vorbeste calm, lent, cu pauze, exprimare sigura

Mai putin expresive

Atitudine rezervata si uneori timida, nu îsi exprima clar gusturile, rabdator si pasiv, receptiv la recomandari, stapân pe sine dar inert, destul de inadaptabil, greu impresionabil,

raspuns Agent:

Vorbeste mult, cu fraze ample, ofera informatii suplimentare, ton vioi si convingator

Expresive, bogate, pentru convingerea clientului

Va deschide primul discutia, va expune faptele clar si precis, evitând sa încarce cu detalii inutile

Pasivitatea, indiferenta, asteptarea ca primul care vorbeste sa fie clientul, vorbirea monosilabica, neoferirea de detalii, informatii suplimentare si recomandari

sangVin

Vorbeste energic, egal ca intensitate, clar, organizat

Moderate

Sociabil, vioi, optimist, îndraznet, sigur pe el, usor adaptabil, comunicativ, impresionabil, sensibil, are reactii rapide

raspuns Agent

Ton vioi, binevoitor

Moderate

Va prezenta produsul cu argumente concise, clare, fara prelungirea inutila a discutiei

Recomandari si sfaturi repetate, insistente, când se observa ca acestea nu sunt dorite

melancolic

Vorbeste putin, ton scazut al vocii

Foarte putin expresive

Aproape total nesociabil, timid, impresionabil, linistit, sensibil, nehotarât, emotiv, interiorizat, neîncrezator în fortele proprii

raspuns Agent

Vorbeste mult, fraze ample, ton atent, binevoitor, blând

Mai bogate, mai expresive

Va deschide discutia scotând în evidenta avantajele produselor, va da informatii suplimentare si sfaturi

Lipsa de tact si delicatete care sa conduca la crearea senzatiei ca clientul este "presat" sa cumpere