BENCHMARKING, STUDIU DE CAZ PE UN EXEMPLU REAL
Drd. Andreea Gabriela SLAVE
Referatul intitulat "Benchmarking, studiu de caz pe un exemplu real" a fost
precedat de alte doua lucrari, si anume: "Mediul concurential al firmei" si
"Performanta firmei în mediul concurential. Evaluare prin tehnica de
benchmarking".
Pentru o mai buna întelegere a conceptului de benchmarking si, implicit, a
studiilor de caz prezentate în cadrul acestui referat, iata câteva aspecte legate de
performanta firmei în mediul concurential si de evaluarea acesteia cu ajutorul
tehnicii de benchmarking care merita supuse atentiei.
Benchmarking-ul reprezinta un demers care consta în confruntarea
propriilor practici ale organizatiei cu cele ale altor organizatii. A practica
benchmarking-ul este echivalent cu a merge în cautarea celor mai bune metode
utilizate într-o activitate, aceste metode permitând companiei sa-si amelioreze
performantele.
Conceptul de benchmarking, care provine din cuvântul englez
benchmark" (borna, referinta), este foarte practicat în SUA. Acest concept se
bazeaza pe faptul ca lumea exterioara este într-o continua evolutie si consta în
compararea propriei organizatii cu una sau mai multe organizatii identificate ca
fiind de referinta într-un anumit domeniu.
Benchmarking-ul este practicat înca din anii '50 de catre anumite companii
de talie internationala. Termenul acopera o idee destul de simpla, si anume aceea
de a gasi în lume acea companie sau acele companii care realizeaza în modul cel
mai performant un proces sau o sarcina, pentru a adapta ulterior acel proces în
cadrul companiei proprii. Cu alte cuvinte, este vorba de a se compara cu campionii
dintr-un anume domeniu, de a se inspira din exp 18118l1123s erienta lor în scopul apropierii de
excelenta. Uneori, rezultatele unei actiuni de benchmarking sunt spectaculoase.
Conform definitiei lui David T. Kearns, de la compania Xerox,
benchmarking-ul reprezinta "un proces contiuu de masurare a produselor,
serviciilor si a practicilor unei companii cu cei mai puternici competitori sau cu
acele companii considerate ca fiind lideri într-un anumit domeniu
Aceasta definitie comporta câteva fatete interesante, si anume:
Proces continuu
Benchmarking-ul este un proces de management ce se manifesta prin autoîmbunatatire,
deci este un proces care trebuie sa fie realizat în mod continuu pentru
a-si dovedi eficienta. Astfel, nu poate fi vorba despre un proces care a fost o data
executat si care poate fi uitat, considerându-se ca sarcina s-a încheiat.
Benchmarking-ul trebuie sa fie un proces continuu, deoarece practicile se modifica
în mod constant. Prin urmare, liderii în toate sectoarele de activitate devin din ce în
ce mai puternici. Doar acele firme care urmaresc procesul de bechmarking cu
disciplina vor putea dobândi performante superioare. Într-un mediu în care
schimbarea este la ordinea zilei, firmele care nu tin cont de acest lucru sunt sortite
falimentului.
Masurare
Termenul de benchmarking implica masurare. Masurarea se poate obtine în
doua modalitati. Practicile interne si cele externe pot fi comparate si un rezultat al
diferentelor semnificative poate fi analizat si luat în considerare. Acest rezultat
ofera oportunitatea ajungerii la cele mai bune practici. Totusi, benchmarking-ul nu
reprezinta doar o investigare de ordin cantitativ, ci el determina si ce practici sunt
folosite pentru a conduce la îmbunatatirea performantei.
În consecinta, benchmarking-ul nu este doar un studiu al concurentei, ci
este un proces de determinare a eficientei liderilor dintr-un sector prin masurarea
rezultatelor lor.
Produse, servicii si practici
Studiul de benchmarking poate fi aplicat oricarei fatete a unei afaceri.
Astfel, el poate fi aplicat produselor si serviciilor, poate fi aplicat procesului de
fabricare a bunurilor si serviciilor, în mare, el poate fi aplicat tuturor practicilor si
metodelor ce contribuie la realizarea bunurilor si serviciilor pâna la satisfacerea
nevoilor clientilor.
Benchmarking-ul merge dincolo de traditionala analiza competitiva,
deoarece nu releva numai care sunt cele mai bune practici, dar si obtine o
întelegere clara a modului în care aceste practici sunt folosite.
Cele mai multe activitati din domeniul afacerilor pot fi analizate si ca
procese. Astfel, cele mai multe activitati au un început, un rezultat si o actiune
principala. De asemenea, exista o iesire din proces, care consta în ceea ce doreste
urmatorul client, indiferent daca este vorba despre un client intern sau extern, sau
clientul final. Un studiu al proceselor de afaceri si a metodelor si practicilor
aferente se va constitui în principalul obiectiv al demersului de benchmarking.
Companii recunoscute ca lideri în domeniu
Benchmarking-ul nu va fi directionat doar catre concurentii directi. De
fapt, acest lucru ar putea fi o greseala, din moment ce ei pot avea practici care nu
sunt de dorit. Benchmarking-ul trebuie orientat catre acele companii care sunt
recunoscute ca fiind lideri într-un anumit domeniu de activitate (de exemplu, cum
sunt percepute bancile pentru procesarea fara erori a documentelor). Compania
care serveste drept partener în cadrul studiului de benchmarking nu este
întotdeauna evidenta, o investigare atenta fiind necesara în acest sens. Din fericire,
exista mai multe modalitati prin care se pot depista care sunt companiile demne de
ales ca parteneri în cadrul anchetei de benchmarking.
O definitie mai pragmatica a benchmarking-ului este urmatoarea:
"Benchmarking-ul reprezinta cautarea celor mai bune practici care conduc la o
performanta superioara". Aceasta definitie se concentreaza pe practici, ea fiind
preferata de unitatile de afaceri orientate catre partea operationala.
Benchmarking-ul este un demers care vizeaza sa scoata beneficii din
experientele reusite ale altor organizatii care si-au ameliorat performantele. Aceasta
abordare actioneaza în mod direct si rapid, chiar imediat, asupra competitivitatii
companiei. Ea se realizeaza proces cu proces, în functie de nevoile companiei în
termeni de progres. Astfel, la nivelul functiunilor, pot fi supuse anchetei de
benchmarking: functiunea comerciala, de calitate, gestiunea relatiei cu clientii,
functiunea sistemului de informare, functiunea achizitii etc. De asemenea, procese
precum "determinarea nevoilor clientilor", "dezvoltarea noilor produse",
"implicarea personalului" pot face obiectul unui studiu de benchmarking.
Conduita unei astfel de abordari vizeaza ameliorarea considerabila a
performantelor unei companii (salturi de performanta - în principal de
productivitate si de competitivitate), conduce la cresterea eficientei, accelereaza si
orienteaza managementul, forteaza compania sa priveasca mai departe si, într-un
final, termina prin ameliorarea nivelului de satisfactie al clientilor.
Multisectorialitatea actiunii de benchmarking, adica faptul ca organizatia
îsi apleaca privirea si asupra altor sectoare de activitate, conduce la ameliorarea
eficientei acesteia. Din pacate însa, adesea actiunile desemnate prin termenul de
benchmarking se confunda cu cele de supraveghere concurentiala, deoarece se
limiteaza doar la tratarea informatiilor obtinute, în timp ce o actiune reala de
benchmarking vizeaza schimburi cu privire la cele mai bune practici ale fiecaruia
dintre partenerii de benchmarking si punerea imediata în actiune a unui plan de
eficientizare.
Merita mentionat faptul ca certificarile (ISO, QS9000...) includ, în cele mai
recente versiuni, necesitatea de a realiza supraveghere concurentiala si
benchmarking, între cele doua practici facându-se bine distinctia.
Pentru a întelege mai bine ce este benchmarking-ul, se poate face o
comparatie între cercetarea de marketing si analiza concurentiala dupa cum
urmeaza în urmatorul tabel:
Cercetarea de
marketing
Analiza
concurentiala Benchmarking
Obiectiv global Analizarea pietelor,
segmetarea lor si
impactul produselor
Analizarea
strategiilor
concurentilor
Analizarea actiunilor
celor mai buni din
domeniu (abordare
directa)
Principalul obiect
de studiu
Nevoile clientilor Strategiile
concurentiale
Metodele care raspund
nevoilor clientilor
Câmpul
de aplicare
Produse si servicii Piata si produsele Metodele, ca produsele
Limite Acestea se refera, în
special, la modul în
care nevoile
clientilor sunt
satisfacute
Activitatile pietei Nu exista limite
Surse
de informare
Clientii Analistii Cei mai buni pe anumite
functiuni si concurentii
directi
Cum functioneaza benchmarking-ul?
Pentru o companie, tehnica de benchmarking consta în:
a analiza minutios propriile procese sau demersuri;
a-si compara procesele, practicile si rezultatele cu diferitele locatii, cu cei
mai buni din interiorul si din afara domeniului de activitate, acestia putând
fi situati în tara sau în strainatate;
a actiona pentru a-i egala sau chiar a-i depasi pe cei mai buni.
Un astfel de proces de învatare presupune:
o identificare si o selectie a punctelor si criteriilor de excelenta, pe baza
carora compania vizeaza o ameliorare;
un schimb constructiv cu exteriorul;
o buna întelegere a celor mai bune practici;
o adaptare a acestor practici la specificitatile companiei vizate (punerea în
aplicare a standardelor si a obiectivelor).
Lucrarea de fata abordeaza câteva studii de benchmarking, a caror
descriere succinta este prezentata în continuare.
1. Studiu de benchmarking al companiei Pacific Bell privind satisfactia
clientilor
Compania Pacific Bell ofera servicii de telefonie locala si acces la servicii
pe distante lungi pentru locuitorii din California. La început, compania apartinea de
concernul AT&T, însa acesta s-a dizolvat în 1984 în cadrul unei miscari mai ample
de liberalizare a sectorului de telecomunicatii. Ca urmare a acestei transformari,
Pacific Bell si o companie regionala, Pacific Telesis, s-au restructurat astfel încât sa
poata fi competitive pe o piata liberalizata. Astfel, o diminuare semnificativa a
structurii a devenit prioritara printre schimbarile produse în cadrul companiei
Pacific Bell. De-a lungul ultimilor cinci ani organizatia îsi redusese forta de lucru
cu 60.000 de oameni, ajungând de la 115.000 angajati la 55.000.
Pe o piata liberalizata si într-un cadru din ce în ce mai competitiv, care au urmat
caderii grupului AT&T, compania Pacific Bell a cautat metode care sa conduca la
cresterea productivitatii si a calitatii serviciilor si produselor livrate consumatorilor.
La începutul anului 1989, compania Pacific Bell a început dezvoltarea unui cadru
initial ce viza procesul de îmbunatatire a calitatii si a initiat un mic centru de
calitate la nivel corporativ care a început sa se concentreze pe procesele de calitate
si tendintele în acest sens, inclusiv benchmarking. Pe parcursul urmatorilor ani,
Centrul de Calitate Pacific Bell a devenit un adevarat centru dedicat benchmarkingului
prin realizarea de diverse studii, numeroase contacte externe si publicarea unei
reviste de informare periodica.
Datorita faptului ca se preocupa intens de procesul de benchmarking,
compania Pacific Bell este în prezent mult mai competitiva. Studiul de
benchmarking s-a axat pe satisfactia clientului si pe îmbunatatirea propriilor
servicii si produse. Cu ajutorul tehnicii de benchmarking, compania Pacific Bell
identifica furnizorii eficienti, este în pas cu nevoile aflate într-o continua schimbare
ale clientilor sai si pune în practica metode care conduc la îmbunatatirea
productivitatii. Pe scurt, benchmarking-ul s-a dovedit a fi un element cheie pentru
îmbunatatirea continua a companiei Pacific Bell.
Un studiu realizat de compania Pacific Bell intitulat "Masuri de
Benchmarking privind satisfactia Clientilor" analizeaza sistemele ce sunt puse în
practica pentru a masura gradul de satisfactie al clientilor. Studiul examineaza daca
compania Pacific Bell masoara corect si eficient satisfactia clientilor si foloseste
corect rezultatele obtinute. Echipa de benchmarking a descoperit cai mult mai
eficiente pentru masurarea satisfactiei clientilor si pentru utilizarea acestor date,
rezultând astfel economii substantiale facute de catre companie.
2. Studiu de benchmarking privind performanta departamentului de
mentenanta al companiei Eastman Kodak
Compania Eastman Kodak, situata în Rochester, New York, este cel mai
mare producator de echipamente fotografice si accesorii din lume. Tehnologia
imaginii a ramas piesa de rezistenta a companiei Kodak, desi, începând cu anii 80,
compania si-a divesificat portofoliul de activitati, achizitionând companii din
domeniul sanatatii, industrial s.a. Totusi, Kodak îsi diversifica multe sfere de
actiune din cauza scaderii vânzarilor de film din timpul anilor 90.
Un element major în ceea ce priveste reconstructia firmei Kodak consta
într-o noua abordare a clientilor. Aceasta presupune o mai mare atentie acordata
clientilor si îmbunatatirea produselor si serviciilor. Departamentul Kodak
Mentenanta a cautat sa-si amelioreze calitatea produselor oferite prin realizarea
unui cadru strategic la nivel corporativ orientat catre clienti. Acest cadru traduce
nevoile clientilor în proiecte de îmbunatatire prin identificarea zonelor majore ce
trebuie ameliorate.
Departamentul de Mentenanta Kodak a realizat cu succes un studiu de
benchmarking în vederea identificarii domeniilor de performanta superioara si a
încurajat propagarea informatiilor legate de cele mai bune practici în întreaga
companie. Centrul Kodak Mentenanta ofera suport tehnic tuturor fabricilor Kodak
din lume. În vederea reducerii procentuale a costurilor de întretinere din totalul
costurilor de fabricatie, centrul Kodak Mentenanta a început realizarea studiului de
benchmarking atât cu parteneri interni, cât si cu parteneri externi.
Studiul de benchmarking realizat în cadrul companiei Kodak s-a dovedit a
fi un succes, deoarece a oferit mai multa putere angajatilor, le-a furnizat acestora
instrumente pentru a-si putea masura performantele, fapt care a condus în mod
inevitabil la îmbunatatiri De exemplu, departamentele de mentenanta de la diferite
centre Kodak îsi masoara propria eficienta si isi compara rezultatele obtinute cu
alte departamente. Având în vedere ca se autoevalueaza, angajatii au devenit
responsabili fata de performantele lor. Pentru departamentele cel mai putin
eficiente, un studiu realizat asupra celor mai bune departamente ofera solutiile în
vederea ameliorarii. Prin intermediul acestui proces, angajatii tind catre o calitate
mai înalta deoarece sunt responsabili pentru produsul realizat si pot sa descopere
metode în vederea îmbunatatirii. Studiul de benchmarking a analizat modalitatile
de reducere a costurilor de întretinere. Echipa de benchmarking a identificat
departamentele de întretinere care si-au redus costurile prin realizarea muncii
planificate. Compartimentul Kodak Mentenanta a aplicat lectiile învatate de la cele
mai bune departamente, reusind astfel sa-si asigure reducerea propriilor costuri de
mentenanta.
3. Studiu de benchmarking financiar al Asociatiei Internationale a
Francizei
Compania BRS (Business Ressource Services) este specializata în
pregatirea în management financiar a proprietarilor de afaceri. BRS realizeaza, de
asemenea, studii de benchmarking financiar pentru asociatiile de comert si ale
proprietarilor de franciza în vederea adaugarii acestora la programele lor
educationale. Printre clientii companiei BRS se regasesc unele dintre cele mai de
succes asociatii, institutii si corporatii din diverse domenii de activitate, precum:
Asociatia Americana de Închirieri, Banca Americii, Anheuser-Busch, Harley
Davidson si John Deere.
Asociatia Internationala a Francizei a încheiat un parteneriat cu compania BRS
pentru dezvoltarea unui proces de management financiar, acesta având ca scop
îmbunatatirea profitului si a cash-flow-ului pentru membrii asociatiei. Acest proces
include:
1) Furnizarea pregatirii pentru membri în ceea ce priveste analiza financiara,
planificarea profitului, previzionarea nevoilor de capital si planificarea
strategica de afaceri.
2) Identificarea aspectelor cheie ale performantei financiare.
3) Stabilirea reperelor (benchmarks) pentru masurarea îmbunatatirilor viitoare
ale performantei financiare.
4) Aplicarea consecventa a procesului de masurare a performantelor.
Acest proces a început cu masurarea performantelor financiare ale unui grup de
companii din cadrul retelei (în acest caz a fost vorba de 58 de membrii ai Asociatiei
Internationale a Francizei). În continuare, sunt prezentate rezultatele studiului de
benchmarking financiar realizat în anul 2002.
Date generale despre raport
La realizarea acestui studiu de benchmarking financiar au fost invitati sa
participe toti membrii Asociatiei Internationale a Francizei care au avut o vechime
de cel putin un an în industria francizei. Pentru anul 2001, s-au primit rezultatele
financiare de la 65 de companii, iar pentru 2002, studiul a fost realizat pe 58 de
companii. Având în vedere ca la realizarea celor doua studii (pentru anul 2001,
respectiv 2002) nu au participat toate companiile, exista câteva diferente în ceea ce
priveste rezultatele între 2001 si 2002. Aceste diferente conduc la imposibilitatea
de a declara cu certitudine ca tendintele descrise în acest raport reflecta în proportie
de 100% tendintele din industria francizei. Cu toate acestea, 57% dintre
participantii la studiul realizat pentru 2001 au participat si la cel de-al doilea studiu.
Având în vedere ca francizatii au participat în mod voluntar la fiecare
dintre cele doua studii si ca nu au fost selectionati prin metode de esantionare
statistica, nu se poate calcula probabilitatea statistica ca participantii sa fie
considerati ca fiind reprezentativi. Prin urmare, scopul acestor studii nu a fost acela
de a declara ca rezultatele obtinute reflecta situatia generala a membrilor asociatiei,
ci a constat în a determina care dintre cele 65 de companii este cea mai profitabila
în industria francizei. De asemenea, cu ajutorul studiului de benchmarking
financiar s-au putut depista care sunt indicatorii profitabilitatii.
Iata câteva elemente cheie care au fost scoase în evidenta de catre studiu:
jumatate dintre companiile care au participat în 2002 au înregistrat un
profit mai mare de 11,9% fata de 9,8% înregistrat în anul 2001;
profitul mediu din operatiunile de franciza pentru liderii clasamentului a
fost în anul 2002 de 45,6% fata de 40% înregistrat în 2001;
serviciile de afaceri si serviciile personale au generat cele mai înalte cote
de profit atât în anul 2001, cât si în 2002;
francizatii din industriile alimentatiei, comertului si a mentenantei care au
participat la studiul din 2002 au înregistrat pierderi;
aproximativ un sfert din companiile aflate între primele 25% din clasament
au înregistrat venituri mai mici de 5 milioane USD în 2002.
Scopul acestui studiu a fost acela de a identifica francizele profitabile, prin
urmare rezultatele obtinute din franciza au fost izolate fata de rezultatele locatiilor
operationale ale companiilor.
4. Studiu de benchmarking privind gestiunea calitatii în cadrul
bibliotecilor publice din Marea Britanie
Acest studiu trece în revista câteva aspecte legate de benchmarking si de
reusita punerii în aplicare a acestui proces cu privire la gestiunea calitatii în cadrul
bibliotecilor publice, de studii superioare si specializate. De asemenea, sunt
prezentate câteva elemente de "cea mai buna practica" de benchmarking aplicate în
cadrul acestui domeniu de activitate.
Având în vedere dinamica schimbarilor din acest sector, pentru a putea
oferi cele mai bune servicii unui numar din ce în ce mai mare de utilizatori ai
bibliotecilor, trebuie idendificate atât schimbarile externe, cât si cele predictibile pe
plan intern. Schimbarile externe, fata de care managementul din acest domeniu
trebuie sa reactioneze, cuprind:
tehnologiile de informatie si de comunicatii;
transformarile aparute în ceea ce priveste asteptarile utilizatorilor;
exigentele aflate într-o permanenta schimbare cu privire la gestiune;
furnizarea de servicii;
cooperarea nationala si internationala.
În multe tipuri de biblioteci si în anumite sectoare ale bibliotecilor
nationale, benchmarking-ul a fost perceput ca un mijloc de a raspunde la gestiunea
externa si de a stimula schimbarea pe plan intern. De-a lungul acestui studiu, sunt
examinate câteva puncte legate de benchmarking si aplicatiile de succes ale
acestuia.
Exemple de indicatori de performanta
Literatura profesionala privind utilizarea procesului de benchmarking în
cadrul bibliotecilor si al sectorului documentatiei reflecta numeroase moduri în
care acesta este efectuat. În ceea ce priveste evaluarea performantelor în cadrul
bibliotecilor de învatamânt superior din Marea Britanie, aceasta a fost încurajata în
primul rând de catre SCONUL (Asociatia Bibliotecarilor privind bibliotecile
nationale si de învatamânt superior), care piloteaza evaluarea performantelor în
cadrul unui grup restrâns de biblioteci universitare. Cu toate acestea, un studiu
privind utilizarea benchmarking-ului în învatamântul superior si în cadrul
bibliotecilor specializate din Marea Britanie a aratat ca doar 7,4% dintre persoanele
intervievate foloseau aceasta tehnica ca si instrument de evaluare, în timp ce
aproximativ 25% faceau comparatiile între institutii tinând cont de statisticile
standard (statistici realizate asupra cheltuielilor, achizitiilor, etc.). Acelasi studiu a
supus unei evaluari de proba trei institutii. Scopul acestui demers a fost acela de a
defini din punct de vedere functional a evaluarea performantelor. În consecinta,
realizatorii studiului au identificat 5 categorii de evaluare a performantelor:
1) evaluarea concurentiala (comparatii cu companii lider din cadrul aceluiasi
domeniu de activitate);
2) evaluarea generica (compararea proceselor activitatilor asemanatoare,
indiferent de sectorul de activitate);
3) evaluarea interna (compararea operatiunilor interne în cadrul aceleiasi
companii);
4) evaluarea functionala (compararea functiunilor asemanatoare în cadrul
aceleiasi activitati);
5) evaluarea "client" (compararea gradului de satisfactie privind asteptarile
clientilor).
Ca urmare a realizarii studiului, au fost identificate mai multe etape ce
vizeaza:
identificarea, definirea si întelegerea procesului cheie care face obiectul
studiului de benchmarking;
cercetarea partenerului adecvat;
definirea si strângerea datelor în cadrul celor doua institutii;
analiza datelor;
recomandarile privind schimbarea;
punerea în aplicare a recomandarilor;
controlul periodic al schimbarilor.
Institutiile care au participat la realizarea acestui studiu erau deja adeptele
"celor mai bune practici". Astfel, concluzia studiului a fost aceea ca "nu este
nevoie de schimbari radicale".
Comunicarea, pregatirea si lipsa întelegerii procedurilor de evaluare de
catre conducere au fost identificate de catre coordonatorii studiului ca fiind factorii
cheie ai nereusitei testului. De asemenea, s-a ajuns la concluzia ca, pentru ca
benchmarking-ul sa functioneze, organizatia trebuie sa se concentreze pe
managementul calitatii. ("Este vorba de un instrument orientat catre calitate, care
este mai bine utilizat acolo unde cultura si practicile organizationale sunt deja
centrate pe cele mai bune practici"). Pentru a rezolva problema alegerii
partenerului-reper de benchmarking si pentru a evita situatiile în care partenerul
ales se gaseste în urma celui care a luat initiativa în ceea ce priveste cele mai bune
practici, autorii studiului sugereaza întocmirea unei baze de date cu partenerii
potentiali pentru procesul de benchmarking, "indicând ce institutii au evaluat
anumite procese si care au fost rezultatele acestor evaluari". Acest lucru ar permite,
pe de-o parte, identificarea partenerilor-reper si, pe de alta parte, ar permite
determinarea "celor mai buni dintre cei mai buni".
Deja în Marea Britanie exista o baza de date cu bibliotecile care practica
benchmarking-ul (în prezent, este vorba de 100 de institutii), dar, în cele mai multe
cazuri, benchmarking-ul pare sa fie centrat pe indicatorii de performanta
determinati de Raportul Anual al Bibliotecilor. În pofida accentului pus pe
definirea si normalizarea datelor colectate, abordarea prin "cea mai buna valoare"
ar putea sa actioneze împotriva beneficilor reale oferite de benchmarking ca si
proces, asa cum au fost înregistrate în sectorul industrial, deoarece, în acest caz,
accentul se pune pe ameliorarea proceselor comerciale si nu pe a indicatorilor de
intrare/iesire.
Un alt studiu de evaluare foarte reusit privind furnizarea de documente la
distanta a fost condus în anul 2001 de catre Biblioteca Nationala a Australiei în
colaborare cu Grupul de munca pentru repartizarea resurselor nationale. Studiul
australian a utilizat date statistice referitoare la costurile unitare, rata de raspuns
(numarul de documente în masura sa fie împrumutate) si indicele de rotatie a
documentelor împrumutate în cadrul a 97 de biblioteci. Ca urmare a studiului, au
rezultat diferente enorme de cost si performante atât între procentajele cele mai
ridicate si cele mai scazute, cât si între diferitele zone de specializare ale
bibliotecilor. În ciuda aparentei superioritati a anumitor institutii, studiul a relevat
faptul ca se pot face îmbunatatiri în toate bibliotecile analizate. Studiul a fost
suficient de extins si, în acelasi timp, suficient de riguros pentru a permite
investigarea dincolo de procese si comparatia între institutii.
Concluziile cele mai bine argumentate abordeaza un anumit numar de
probleme care joaca un rol decisiv pentru cele mai bune practici, precum:
informatizarea;
tehnicile de catalogare;
pregatirea personalului;
acordurile de cooperare dintre biblioteci.
În cadrul studiului s-au utilizat întrebari ce aveau o profunzime suficienta
pentru a testa diverse practici operationale si manageriale. Un alt aspect ce merita
mentionat în ceea ce priveste studiul este acela ca punerea în aplicare a acestuia a
tinut cont de mediu si de cultura organizationala a diferitelor biblioteci.
Toate aceste studii de caz conduc la concluzia ca tehnica de benchmarking
reprezinta un instrument de management extrem de eficient si de util în cadrul
noului peisaj concurential.
|
