Clasificarea serviciilor

Clasificarea serviciilor

Cea mai elaborata clasificare a serviciilor este cea propusa de Christopher Lovelock care are la baza sase combinatii bipolare de criterii, realizând, în fapt, tot atâtea tipologii ale serviciilor, astfel:

A. În functie de natura activitatii de prestatie:

servicii tangibile, prin care se actioneaza fie asupra corpului uman (sanatate, transport persoane, restaurant, frizerie-coafura etc.), fie asupra unor bunuri (transport m 12512t1913m arfuri, reparatii, curatatorii etc.)

servicii intangibile, prin care se actioneaza fie asupra mintii omului (educatie, radio-TV, informatii, teatre, muzee etc.), fie se proceseaza informatii (bancare, juridice asigurari etc.).

Tabel 1 Clasificarea serviciilor dupa natura activitatii de prestatie

Sursa: Olteanu Valerica, "Marketingul serviciilor", Editura Ecomar, Bucuresti, 2006, pag. 78

Aceasta clasificare permite diferentierea politicii de produs si de promovare prin utilizarea unor mijloace specifice de tangibilizare a serviciului.

B. În functie de realatiile cu clientii:

servicii livrate continuu având la baza, fie relatii ferme, formalizate (asigurari, bancare, TV, cablu etc.), fie relatii neformalizate (radio-TV, politie, iluminat public etc.);

servicii livrate periodic (discontinuu), fie prin relatii ferme, formalizate (telefoane prin abonament, teatre cu abonament, reparatii în garantie etc.), fie prin relatii neformalizate (închiriere, posta, transport public, restaurant etc.).

Aceasta clasificare se diferentiaza în functie de frecventa livrarii (prestatiei) si forma pe care o îmbraca realtia:

Tabel 2 Clasificarea serviciilor în functie de frecventa livrarii si forma relatiei prestator-client

Sursa: Olteanu Valerica, "Marketingul serviciilor", Editura Ecomar, Bucuresti, 2006, pag. 79

C. În functie de posibilitatile de personalizare a serviciilor:

servicii cu posibilitati mari de personalizare putându-se actiona atât prin intermediul personalului de contact cât si prin proiectarea sistemului de prestatie (servicii juridice, servicii de sanatate, servicii de taximetrie etc.);

servicii cu posibilitati medii de personalizare putându-se actiona doar prin una din cele doua cai: prin intermediul personalului de contact (educatie, programe de prevenire a îmbolnavirilor) sau prin proiecatarea procesului de prestatie (telefonie, hotelarie, restaurante etc.);

servicii cu posibilitati reduse de personalizare sau cu personalizarea practic imposibila, deoarece atât relatia prestator-client cât si caracteristicile sistemului de prestatie permit în masura redusa sau de loc acest lucru (transport public, restaurante "fast-food", spectacole sportive, teatre ambulante etc.).

Posibilitatile de personaliazre a serviciilor depind hotarâtor de masura în care sistemul de prestatie permite acest lucru si de gradul în care contactul prestator-client îl poate realiza.

Tabel 3 Clasificarea serviciilor în functie de posibilitatile de personalizare

Sursa: Olteanu Valerica, "Marketingul serviciilor", Editura Ecomar, Bucuresti, 2006, pag. 79

D. În functie de gradul de rigiditate al ofertei în raport cu fluctuatiile cererii serviciile difera de la o categorie la alta. Cele mai ridicate oportunitati ofera acele servicii în care fluctuatia cererii este redusa iar flexibilitatea ofertei înalta (asigurari, servicii juridice, servicii bancare, curatatorii si uscatorii). Ele sunt mai reduse atât în cazul serviciilor în care fluctuatiile cererii sunt ridicate si rigiditatea ofertei mare (furnizarea energiei electrice, gaze neturale, telefonie, politie etc.), cât si în cele în care fluctuatiile cererii sunt scazute iar flexibilitatea ofertei redusa (toate serviciile în care capacitatea ofertei la nivelul cererii este insuficienta).

Tabel 4 Clasificarea serviciilor în functie de flexibilitatea ofertei în raport cu fluctuatiile cererii

Sursa: Olteanu Valerica, "Marketingul serviciilor", Editura Ecomar, Bucuresti, 2006, pag. 80

E. În functie de metodele de livrare, serviciile pot fi clasificate în trei grupe:

clientii se deplaseaza la locul prestatiei, fie într-un singur punct (teatru, opera, sport etc.), fie în mai multe locuri (transport calatori, lant fast-food etc.);

prestatorul se deplaseaza la domiciliul clientului, dintr-un singur loc de prestatie (servicii deratizare, îngrijirea copiilor, reparatii la domiciliu etc) sau din mai multe locuri de prestatie (servicii postale, raparatii de urganta etc);

clintii si prestatorii sunt separati în spatiu comunicând telefonic sau electronic, furnizarea serviciului realizându-se dintr-un singur loc (companii de credit, televiziune prin cablu) ori din mai multe locuri (radio-TV, companii telefonice etc.).

Aceasta clasificare este determinata de locul în care are loc prestatia si modul în care clientul intra în contact cu prestatorul.

Tabel 5 Clasificarea serviciilor în functie de metoda de livrare

Sursa: Olteanu Valerica, "Marketingul serviciilor", Editura Ecomar, Bucuresti, 2006, pag. 81

Aceasta clasificare permite abordarea diferentiata a distributiei serviciilor.

F. În functie de caracteristicile prestatiei rezulta urmatoarele grupe de servicii:

servicii în care echipamentele si personalul în contact determina, fiecare în parte, în grad înalt calitatea prestatiei (stomatologie, banci traditionale, transport aerian de pasageri, hoteluri de 5 stele etc.);

servicii în care personalul are rol hotarâtor, iar echipamentele unul mai redus (educatie, consultanta manageriala etc.);

servicii în care atât rolul echipamentelor cât si cel al personalului este redus (telefonie).

Aceasta clasificare este determinata de calitatea echipamentelor si a personalului de contact, acestea aflându-se atât în relatii de complementaritate cât si de asociere.

Tabel 6 Clasificarea serviciilor în functie de caracteristicile prestatiei

Sursa: Olteanu Valerica, "Marketingul serviciilor", Editura Ecomar, Bucuresti, 2006, pag. 82

Clasificarea prezinta interes în formularea politicii de produs, promovare si distributie, diferentiind metodele si tehnicile de marketing.