Dialogul de vanzare
11.1 Scopul
Clientului trebuie sa i se evidentieze ca Ghidul Comercial al Bucurestiului este un raspuns la nevoia lui de publicitate. Prin prezentarea avantajelor se urmareste transformarea lor in beneficii pentru client.
11.2 Cum sa porti dialogul?
Agentul de vanzari recapituleaza toate necesitatile clientului, stabilite cu acesta in timpul "Pre Call-ului" (concluzionarea si certificarea nevoilor descoperite).
Ex.:
"- Daca am inteles corect, tinta Dvs. sunt directorii de marketing si oamenii de imagine, nu-i asa?"
- "Da."
- "Ce ati spune daca noi am duce mesajul Dvs., personal, directorilor de marketing sau oamenilor de imagine?"
- "Interesant, dar cum?"
- se explica procedura de difuzare gratuita
Necesitatile clientului se trateaza pe rand. Pentru fiecare necesitate a lui se prezinta un avantaj care sa-i satisfaca nevoia. Se certifica daca nevoia a fost satisfacuta
In cazul in care nevoia nu a fost pe deplin satisfacuta se aduc argumente suplimentare.
In caz pozitiv, se trateaza urmatoarea necesitate descoperita. Se repeta procedura.
Daca nevoia descoperita si tratata a fost una majora, se poate face prima incercare de finalizare a vanzarii.
-" Da, intr-adevar."
-"In acest caz, m-am gandit ca ar fi potrivit pentru Dvs. aceasta reprezentare (se indica macheta, cu pixul/stiloul, pe ghid)."
Concluzie
Are o mare importanta acordul intre raspunsurile din publicitate (ale vanzatorului) si necesitatile clientului pe care el le declara (Care este beneficiul?). Acesta este principalul mijloc de colaborare cu clientul. ("Care dintre voi aveti intrebari pentru raspunsurile mele?")
11.3 Obiectiile
Obiectiile sunt un reflex natural de aparare al clientului. De cele mai multe ori actul de vanzare este perceput de client ca o confruntare de interese contrare iar obiectiile sunt armele sale cele mai puternice. Nu vei reusi sa vinzi pâna nu inveti sa tratezi obiectiile. Ele nu trebuiesc interpretate ca pe ceva personal.
11.3.1 Tipuri de obiectii
Obiectiiile se impart in doua categorii: obiectii reale (sincere) sau pretexte (nesincere).
Agentii de vanzari trebuie sa identifice tipul obiectiei. Deoarece orice obiectie poate fi nesincera, singura metoda de recunoastere este verificarea corentei, a logicii, a rezistentei lor prin întrebari abile puse clientului.
Din experienta am invatat ca obiectiile au forme diferite, dar în general ele se refera la urmatoarele categorii generale.:
Cunoasterea afacerii - clientul, spre marea noastra uimire, nu întelege întotodeauna cerintele adevarate ale afacerii personale. Agentul trebuie sa-l chestioneze astfel încat sa repereze împreuna cerintele afacerii, sa izoleze punctele critice si sa-i dovedeasca eficienta publicitatii in G.C.B. Fraza de impotrivire: " Daca oamenii ma cauta stiu cum sa ma gaseasca", "Toti ma cunosc".
Cunoasterea produsului - proprietarul afacerii nu cunoaste/ nu intelege sensul publicitatii, reprezentarea în G.C.B. si avantajele pe care le poate obtine din prezenta în ghid. Agentul trebuie sa-i explice caracteristicile produsului si avantajele pe care le aduce proprietarului afacerii. Fraza de impotrivire: "Nimeni nu ma va cauta in G.C.B.."
Teama - se exprima in mai multe moduri: teama de o situatie economica grea, teama de a pierde afaceri sau de a lua o decizie gresita. Agentul trebuie sa-i dea incurajarile pozitive pentru decizia de a cumpara. Fraza de impotrivire: "Dupa parerea mea alte forme publicitare mi se potrivesc mai bine", "Afacerile sunt in criza
Respingerea- creata pentru a insela si/sau a amana luarea deciziei. Clientul nu este pregatit intotdeauna sa descoprere o impotrivire adevarata despre propunerea noastra; in acest caz, el isi ascunde adevarata parere sau incearca sa o amane. Agentul trebuie sa chestioneze astfel incat sa ajunga la impotrivirea adevarata, sa o clasifice si sa o depaseasca. Fraze de impotrivire: "Vino peste o luna, ghidul vostru va aparea mai tarziu. Da-mi timp sa ma gandesc la asta"
Sinceritatea- clientul intr-adevar este interesat de informatii suplimentare insa el considera cu sinceritate ca nu are nevoie de publicitate in G.C.B.. Agentul trebuie sa-i arate clientului intentia sincera din partea sa ca doreste sa-l ajute in rezolvarea problemelor. Fraze de impotrivire: "Concurentii vostri mi se potrivesc mai bine".
Aten]ie! Cand "se-ngroa[\ gluma"
schimba]i baza discu]iei
11.3.2 Tratarea obiectiilor
a) Etapele de tratare a obiectiilor:
Asculta obiectia- potentialul client va fi iritat. Este posibil sa raspunzi la o alta obiectie.
Accepta obiectia- pentru a-l determina sa si raspunda singur.
Analizeaza obiectia- cere-le sa dezvolte obiectia. Daca intri in detalii clientii simt un puternic imbold de a o indeparta ei insisi.
Clarifica obiectia- cand nu gasesti argumente pentru a clarifica obiectia nu te pierde! Poti sa admiti dezavantajul comparandu-l imediat cu un avantaj.
Depaseste obiectia- cererea de confirmare pentru depasire. Dupa ce ai clarificat obiectia confirma ca este asa.
Aten]ie! La sfar[itul intalnirii trebuie s\ te asiguri c\
interlocutorul t\u insumeaz\ percep]iile pozitive despre prezentarea ta [i
produs
Schimba subiectul si treci imediat la urmatoarea secventa de vanzare- dupa ce ai invins obiectia treci repede mai departe.
b) Cum sa raspunzi cu eficienta
Mai jos este lista generala a
regulilor de depasire a impotrivirilor:
Asculta stilul de exprimare;
Asculta clientul pana termina ce are de spus- nu-l intrerupe la mijloc;
Transforma impotrivirea in intrebare (schimba sensul discutiei);
Pune intrebari (reformuleaza in alti termeni);
Sintetizeaza impotrivirile pe tipuri;
Incearca din nou si clarifica impotrivirile pentru a fi sigur ca totul este clar;
Solicita mai multe informatii;
Refera-te la necesitatile clientului;
Nu pierde legatura cu clientul in timpul discutiei;
Nu ezita;
Vorbeste clar;
Cunoaste bine produsul tau si afacerea clientului;
Nu fi ligusitor, nu te eschiva si nu insulta;
Nu te contrazice cu clientul si nu te contrazice pe tine insuti;
Dovedeste eficienta;
Revin-o la spusele clientului cu cuvintele tale;
Condu-l pe client spre acord;
Leaga punctele noastre tari de necesitatile clientului.
c) Transforma obiectia in intrebare- tehnica eficienta in depasirea impotrivirilor.
Transformarea impotrivirii in intrebare, face uneori posibil ca, insusi clientul sa vada impotrivirea pe care a formulat-o, intr-o forma diferita
Face posibil unui agent profesionist sa conduca discutia prin aceea ca el intreaba si clientul raspunde si nu invers.
Intareste senzatia clientului ca este ascultat si inteles si ca dovada, chiar exprimam spusele sale intr-o forma diferita
d) Concluzii
Doua lucruri pe care nu trebuie sa le faci si un lucru pe care trebuie sa-l faci:
NU discuta in contradictoriu;
NU il ataca atunci cand le invingi obiectiile;
Condu-i in asa fel incat sa raspunda la propriile obiectii.
Daca nu exista nici o conditie si nu cumpara, este vina vanzatorului.
Majoritatea vanzatorilor noi se tem de a se pune in fata cu clientul si cu impotrivirea acestuia. Obiectiile sunt parte integranta din procesul de vanzare- nu opresc vanzarea, din contra duc spre vanzare.
Aminteste-ti- tu esti cel care conduce discutia despre vanzare, tu alegi subiectul, tu intrebi majoritatea, tu tragi concluziile a ceea ce s-a spus si tu inchei.
Foloseste-ti mintea pentru lipsa de experienta
11.3.3 Tipuri de intrebari
- intrebari pentru a castiga si mentine controlul;
- intrebari pentru a marca zonele de interes;
- intrebari pentru a obtine aprobari minore;
- intrebari pentru a stimula si directiona sentimentele inspre cumparare;
- intrebari pentru a izola obiectiile;
- intrebari pentru a raspunde obiectiilor;
- intrebari pentru a determina beneficiile pe care le va cumpara;
- intrebari pentru a evidentia un fapt- daca o spun ei este adevarat;
- intrebari pentru a confirma cumparare;
- intrebari pentru a determina implicarea;
- intrebari pentru a ajuta clientii sa ia decizii rationale;
- intrebari pentru a determina finalizarea vanzarii.
3 PRINCIPII ale fortei reprezentate de formularea intrebarii:
Stabilesc intotdeauna o legatura inainte de a incerca sa controlez situatia.
Nu le dau sansa de a se gandi; in caz contrar, raspunsul pe care-l vor da s-ar putea sa nu fie cel pe care-l doresc.
Nu ii pot conduce pe ceilalti sa ia anumite decizii decat daca le iau eu mai intai.
11.4 Sfaturi practice
Statistica arata ca in medie se fac 5 incercari pentru finalizare;
Un motiv pentru care-ti spune NU este teama de esec, critica care o va primi de la altii;
din 5 clienti spun NU - "NU-ul" este dat felului in care-ti faci prezentarea, nu tie ori produsului tau;
nu pleca imediat dupa semnarea contractului;
cere recomandari;
sa ai intotdeauna la tine documentele pentru finalizarea vanzarii;
daca nu cumpara, paraseste-l cu farmec, ca si cum ar fi facut-o;
lucreaza curat;
calculeaza cifrele cu eleganta
finalizeaza vanzarea privind prin ochii clientului;
dupa ce pui o intrebare de finalizare a vanzarii, TACI. Primul care vorbeste, pierde;
Cateva tehnici de finalizare a vanzarii:
1) prin viu grai: "apropo, pentru ce tip de anunt optati la nr. 19 al GCB?"
"Haideti sa aflam";
2) finalizarea vanzarii in scris- "dati-mi voie sa-mi notez aceasta";
3) cu ajutorul bilantului (+ si -);
4) cu ajutorul intrebarii ajutatoare: formuleaza decizia majora in termenii unui beneficiu pentru client (Colombo-schimba subiectul cand se instaleaza tensiunea)
5) cand ti se spune "am sa ma gandesc la asta":
fii de acord cu ei: "foarte bine, nu v-ati pierde timpul decat."
obtine confirmarea faptului ca se vor gandi al asta
fa-l sa-i para rau "Nu imi spuneti asta doar pentru a scapa de mine, nu?"
clarifica si schimba tonul: " doar pentru a-mi clarifica gandurile, lucrul la care doreati sa va mai ganditi este..."
obtine confirmarea faptului ca este vorba despre bani
6) finalizarea cu ajutorul reducerii la ridicol
|
