Focalizarea pe client
În serviciile turistice satisfactia clientilor implica:
O informare corecta,completa si fidela;
O prima impresie favorabila la întâlnirea cu personalul din serviciile turistic 23223b120x e;
Obtinerea unui rezultat conform asteptarilor;
Un pret rezonabil,o facturare clara si exacta,conforma cu ce s-a consumat;
Disponibilitatea fata de client în toate situatiile;
Tratament prioritar fata de cerintele clientilor;
Tendinta de atingere a nivelului de excelenta.
Satisfacerea clientului este o componenta importanta a miscarii TQM din cauza ca organizatiile îsi pot depasi competitorii adresându-se eficace nevoilor si cerintelor clientilor, anticipând si raspunzând intereselor si dorintelor în continua evolutie ale acestora.
Furnizorii de servicii nu trebuie sa încerce sa ghiceasca dorintele si asteptarile clientilor, ci trebuie sa încerce sa le determine cât mai corect consultând direct consumatorul (despre perceptia lui despre calitate, satisfactie, valori ale acestuia etc.) prin sondaje, focus grupuri etc. Urmatorul pas este sa armonizeze aceste date referitoare la calitate cu perceptiile echipei manageriale pentru a îmbunatati calitatea serviciilor.
Din punct de vedere al clientului, calitatea unui serviciu poate fi definita ca fiind amplitudinea discrepantei dintre asteptarile sale si perceptiile sale legate de acel serviciu. Factorii care influenteaza asteptarile clientului sunt, în cazul serviciilor:
- comunicarea dintre client si persoanele care iau contact atunci când beneficiaza de un anumit serviciu;
- nevoile personale ale clientului;
- experientele anterioare legate de acelasi gen de servicii;
- comunicarea externa (dinspre organizatie spre client si invers);
- pretul.
Managerii interesati de calitate trebuie sa controleze regulat perceptia clientilor, relativa la calitatea serviciilor oferite, sa identifice cauzele care produc deficiente în calitatea serviciilor si sa ia masurile potrivite pentru îmbunatatirea calitatii serviciilor.
Cele mai importante discrepante între nivelul calitatii perceptiei de catre clienti si de catre manageri vin din:
- diferente între asteptarile clientilor si perceptia managerilor asupra acestor asteptari.
- diferente între perceptia top managementului referitor la asteptarile clientilor si standardelor de calitate oferite.
- diferente între specificatiile de calitate ale serviciului si serviciul oferit (în realitate).
- diferente între serviciul furnizat si ceea ce se comunica în exteriorul organizatiei (în special catre clienti).
|
