Lucrare de licenta Mixul de marketing bancar - studiu de caz realizat la BRD Agentia Salonta -

Universitatea de Vest “Vasile Goldis” Arad

Facultatea de stiinte economice filiala

Salonta

Lucrare de licenta

Mixul de marketing bancar

- studiu de caz realizat la BRD Agentia Salonta -

CUPRINS:

Capitolul 1 Mediul de marketing al bancii

Aspecte generale,

Micromediul bancii,

Macromediul bancii,

Mediul international,

Mediul de afaceri al bancii “BRD- Groupe Société Générale”

Capitolul 2 Piata institutiei financiar- bancare

Aspecte generale,

Cercetarea pietei institutiei financiar- bancare,

Piata bancii ”BRD- Groupe Société Générale”,

Capitolul 3 Serviciile de intermediere financiar- bancara

3.1 Serviciile de intermediere financiar- bancara, componente ale sectorului tertiar,

Componentele serviciilor financiar- bancare,

Comportamentul consumatorului de servicii bancare,

Capitolul 4 Mixul de marketing bancar

Produsul bancar- aspecte teoretice,

Produsele si serviciile “BRD- Groupe Société Générale”,

Pretul serviciilor bancare. Aspecte generale,

Pretul produselor si serviciilor “BRD- Groupe Société Générale

Politica de distributie. Aspecte generale,

4.6 Distributia produselor si serviciilor ”BRD- Groupe Société Générale”,

Promovarea produselor bancare - aspecte teoretice,

4.8 Promovarea produselor si serviciilor “BRD- Groupe Société Générale”,

Protectia consumatorului de servicii bancare.

Anexe: Cele mai noi produse BRD- Groupe Société Générale

Concluzii: Anul 2004 în sistemul bancar din România,

Anul 2005 pentru bancile din România

Bibliografie

Capitolul 1

Mediul de afaceri al bancii

Aspecte generale

Marketingul are în centrul preocuparilor mediul, întregul sau demers urmarind cunoasterea mediului extern, cunoastere ce sta la baza dezvoltarii cercetarilor de marketing si a derularii proceselor de munca astfel încât activitatile desfasurate de firma sa fie în concordanta cu evolutia mediului extern.

Mediul extern este alcatuit din “totalitatea factorilor exteriori care actioneaza asupra firmei, influentându-i activitatea” numiti si agenti de mediu.

Banca Centrala a fost înfiintata în România în 1880, cu rol de manager economic si acumulând din ce în ce mai multe responsabilitati legate de stabilizarea propriei economii.

Banca Centrala are ca obiectiv definirea si aplicarea masurilor de politica monetara a statului, pastrarea rezervelor valutare ale tarii, realizând în acelasi timp supravegherea bancilor din sistem, refinantarea acestora si administrarea conturilor statului.

Problema gradului de independenta al bancii centrale apare ca urmare a implicarii structurilor politice în administrarea economiei nationale. Aceasta abordare evidentiaza doua aspecte de manifestare a independentei bancii centrale:

independenta relativa- activitatea bancii centrale fiind subordonata autoritatii exclusive;

independenta absoluta- activitatea bancii este coordonata de autoritatea legislativa, dar politica monetara este realizata într-un cadru amplu al politicii macroeconomice a statului.

În cazul României, potrivit legii 312/28.06.2004 privind Statutul BNR, ”obiectivul fundamental al Bancii Nationale a României este asigurarea si mentinerea stabilitatii preturilor”, încadrându-se astfel în grupa a doua de independenta.

Principiile care reliefeaza relatia dintre banca centrala si mediul economic în care actioneaza sunt:

definirea clara a mandatului bancii centrale, cu cât mai putine obiective;

autonomie în utilizarea ratei dobânzii si a altor instrumente monetare pentru a se realiza obiectivele propuse ;

corelarea politicii cursului de schimb cu cea a ratei dobânzii ;

renuntarea la finantarea deficitului bugetar ;

realizarea unei politici monetare transparente ;

O serie de necesitati practice au impus separarea si gruparea agentilor de mediu în functie de modul de actiune rezultând doua categorii: micromediul si macromediul. În cadrul macromediului, în activitatea financiar- bancara un loc aparte îl ocupa mediul international care privit de sine statator poate fi abordat separat.

Micromediul bancii

Activitatea oricarei institutii financiar- bancare este indisolubil legata de activitatea unor agenti de mediu cu care acesta intra în relatii specifice impuse de continutul proceselor derulate.

Fata de firmele din alte sectoare ale activitatii umane, raporturile institutiei cu factorii de mediu sunt mult mai strânse, frecvente si în consecinta si efectele mai puternice. Din acest motiv, supravegherea mediului pentru institutia financiar- bancara este o necesitate, deoarece în cadrul acestuia apar si se manifesta amenintari si oportunitati a caror cunoastere este obligatorie pentru buna desfasurare a activitatii.

Componentele micromediului difera de la un tip de institutie financiar- bancara la alta. Cea mai complexa situatie apare în domeniul bancar, bancile intrând în relatii diverse cu o mare varietate de agenti specifici, plasându-se fiecare în posturi diferite în functie de natura si continutul acestor relatii.

Raporturile sunt determinate de pozitia de intermediar de resurse banesti în care se plaseaza banca si mai ales de dubla postura în care pot apare agentii de mediu : de furnizori de disponibilitati banesti sau beneficiari ai acestora.

Din acest motiv, abordarea de marketing, impune gruparea componentelor micromediului astfel : furnizori de disponibilitati banesti, clienti, concurenti, furnizori de echipamente si prestatori de servicii nebancare, furnizori de forta de munca, Banca Centrala, Ministerul Finantelor Publice, Protectia Consumatorului.

a) Furnizorii de disponibilitati banesti formeaza un prim grup de agenti de mediu cu care banca intra în relatii de piata specifica în cadrul unor piete caracteristice :

clientii în calitate de cumparatori ai produselor si serviciilor financiar- bancare apar în postura de furnizori de disponibilitati banesti ca deponenti, platitori ai ratelor de credit ajunse la scadenta, de platitori de dobânzi si comisioane pentru prestatiile primite ; titulari de conturi curente, detinatori de titluri, creante,

bancile corespondente, în calitate de intermediari de operatiuni între clientii care în urma compensarilor reciproce apar în postura de debitori, bancile corespondente au si calitatea de detinator al contului curent al bancii,

bancile creditoare si intermediarii financiari de pe piata monetara, de la care bancile pot achizitiona prin cumparare de produse bancare disponibilitati banesti care sa le acopere nevoile temporare.

Intermediarii financiari reprezinta o categorie speciala de agenti ce actioneaza pe piata monetara între Banca Centrala si bancile debitoare, unii dintre acestia fiind simpli comisionari (curtieri), altii actionând si în nume propriu, ca banci cu ridicata (case de rescont).

Banca Centrala (Banca de Emisiune), în calitate de depozitar al disponibilului în contul curent constituit de societatea bancara ca stoc de moneda centrala pentru a satisface, în mod curent cerintele legate de onorarea obligatiilor catre alte banci si ca resurse pentru îndeplinirea cerintelor privind rezerva minima obligatorie.

b) Beneficiarii disponibilitatilor banesti formeaza un alt grup inclus în micromediu, care intra în relatii de piata cu banca, achizitionând unul din cele mai importante produse bancare, creditul. Ca profil, acestia nu difera de furnizorii de disponibilitati banesti ci doar ca postura în care se plaseaza, cea de debitori si ca modalitate de achizitie a produselor bancare.

clientii sunt agenti de mediu ale caror nevoi de investitii depasesc potentialul lor economic fiind nevoiti, pentru desfasurarea curenta a activitatii sa apeleze la credite obisnuite.

bancile corespondente care la sfârsitul compensarilor reciproce au sold pozitiv urmând sa primeasca prin transfer, echivalentul acestuia, ele primesc disponibilitati în calitate de detinator al contului curent deschis la banca ;

banci debitoare si intermediari financiari (banca de rescont) care actioneaza pe piata monetara ;

Banca Centrala ca detinator al contului curent constituit pentru stocul de comanda si pentru rezervele minime obligatorii ;

partenerii (clientii) unor operatiuni cu titluri în calitate de emitenti, în cadrul cesiunilor;

organismele de plasament în creante (fondul de plasament în creante, fondul mutual de creante), apar în calitate de intermediari în cadrul creditarii unor activitati de achizitie de bunuri si servicii nebancare (leasing, credit ipotecar).

c) Concurentii, sunt agenti din cadrul micromediului, care ofera produse si servicii similare, în cadrul pietei.

d) Furnizorii de echipamente si prestatorii de servicii nebancare includ agentii economici care, în baza unor relatii de vânzare - cumparare asigura resursele materiale necesare desfasurarii activitatilor bancilor.

e) Furnizorii de forta de munca sunt agentii de mediu cu care banca se întâlneste pe piata fortei de munca : oficii de forta de munca, unitati de învatamânt, firme de recrutare si plasare a fortei de munca si concurentii al caror personal poate fi atras prin mijloace apartinând resurselor umane.

f) Banca Centrala,

Acesti agenti de mediu actioneaza în mod diferit asupra institutiei financiar- bancare unii regasindu-se la nivelul centralei altii la nivelul unitatilor operative, micromediul putând fi structurat corespunzator în : micromediul centralei si micromediul unitatii operative. O astfel de structurare prezinta importanta deosebita în managementul activitatii de marketing deoarece permite orientarea corespunzatoare a tuturor activitatilor.

si influenta agentilor de mediu este luata în considerare în mod diferit la nivelul centralei si la nivelul unitatilor operative. Astfel, clientii apar la nivelul centralei mai mult în calitate de clienti potentiali influentând orientarea produselor si serviciilor financiar- bancare, nivelul dobânzilor, unele actiuni promotionale si de distributie.

La nivelul unitatilor operative clientii apar mai mult în calitate de clienti efectivi influentând orientarea prestatiei, relatiile prestator- client, promovarea la locul vânzarii.

În mod similar, concurentii apar la nivelul centralei ca factori determinanti ai planificarii strategice fiind luati în considerare în cadrul fiecaruia din componentele mix-ului. La nivelul unitatilor operative actiunea acestora determina calitatea si productivitatea serviciilor, fidelitatea clientelei.

1.3 Macromediul bancii

Prin continutul sau, activitatea bancara este cauza si efect al activitatilor desfasurate în economie legate de aparitia si utilizarea eficienta a unor disponibilitati banesti.

Activitatea bancara se afla în relatii de concurenta cu achizitia de bunuri si cu investitiile, în situatia în care detinatorii unor disponibilitati banesti le orienteaza spre investitii, dar si de cooperare, atunci când cei care doresc sa investeasca nu au mijloace banesti necesare.

Este evident rolul pe care îl au o serie de factori ai dezvoltarii economice de ansamblu asupra activitatii bancare. Acestia alcatuiesc macromediul si sunt constituiti în grupe dintre care cele mai importante sunt : factorii economici, factorii politici, factorii sociodemografici, factorii geografici, culturali.

Situatia economica a unei tari influenteaza direct resursele de care dispun clientii si consumatorii si pe care le utilizeaza pentru cumpararea unui produs sau serviciu. Principalele variabile economice monitorizate si analizate în vederea fundamentarii unei strategii de marketing sunt :

distributia veniturilor – puterea de cumparare a consumatorilor este dependenta de nivelul veniturilor curente, al preturilor, economiilor, nivelul dobânzilor si disponibilitatea creditelor,

fiscalitatea – în fundamentarea politicii fiscale este necesar sa se gaseasca un echilibru între marimea resurselor bugetare atrase prin impozite si taxe si marimea veniturilor lasate la dispozitia agentilor economici,

politica bancara – creditele bancare transfera puterea de cumparare din viitor în prezent, în perioada rambursarii creditului si a dobânzilor aferente, consumatorul va dispune de un nivel mai redus al venitului disponibil pentru cheltuielile curente, însa o rata ridicata a dobânzii va descuraja consumatorii sa se împrumute, va stimula economiile si achizitia bunurilor de valoare redusa,

evolutia cursului valutar,

evolutia economiei.

Principalele forte prin care mediul politic influenteaza organizatiile sunt: legile, organismele guvernamentale si diversele grupuri de presiune. Legislatia în domeniul bancar are trei mari obiective: protejarea concurentei, protectia consumatorilor si protectia intereselor societatii.

Tendintele mediului sociodemografic care influenteaza strategia de marketing sunt:

cresterea accentuata a populatiei la nivel mondial,

modificarea structurii pe vârste a populatiei, monitorizare vitala în conceperea ofertei pentru segmentul de piata,

cresterea influentei structurii etnice a popula&# 10310h713k 355;iei,

cresterea nivelului de educatie – determinând modificarea nevoilor de consum, a exigentelor, a preferintelor,

modificarea structurii familiei,

mobilitatea geografica a populatiei,

cresterea gradului de segmentare a pietei – astfel încât ”micropietele” prezinta nevoi si preferinte distincte a caror satisfacere impune elaborarea unor produse si programe de marketing bine adaptate.

Principalele caracteristici ale mediului cultural care au impact asupra strategiilor de marketing sunt:

stabilitatea valorilor culturale fundamentale în timp,

existenta microculturilor,

evolutia valorilor culturale secundare.

Rezultanta actiunii concomitente a tuturor factorilor macromediului, precum si tendintele acesteia definesc conjunctura economica. Ea este supravegheata atent la nivelul întregii tari de catre Banca Centrala stând la baza politicii monetare si bancare care se pune în aplicare cu ajutorul unor pârghii specifice : creditul, dobânda, echilibrele macroeconomice.

Functiile îndeplinite de Banca Centrala la nivel macroeconomic sunt :

functia de emisiune monetara ;

functia de centru al politicii monetare ;

functia de creditare a economiei nationale ;

functia de centru valutar ;

functia de banca a bancilor ;

functia de banca a statului.

În aceste conditii, în domeniul financiar- bancar, Banca Centrala se constituie ca unul din cei mai importanti factori de mediu, care apare prin unele activitati si în micromediu în postura de agent de piata. Ea are un important rol de reglementare si mai ales de supraveghere, fiindu-i conferite prin lege, atributii importante pe linia autorizarii bancilor, continutului acestora si supravegherii bancare.

1.4 Mediul international

Prin specificul sau, activitatea financiar- bancara este puternic influentata de evolutia mediului international, atât monetar- financiar cât si politic si economic. Implicatiile acestuia sunt directe, puternice si permanente. O astfel de trasatura se constituie într-o particularitate a conceptului de mediu în activitatea financiar- bancara.

Evolutiile mediului international asupra sistemului financiar- bancar remarcate la finele deceniului trecut pot fi sintetizate astfel :

expansiunea continua a comertului cu bunuri si servicii ;

renuntarea la cursuri valutare fixe ;

expansiunea rapida a eurodolarului ;

internationalizarea tranzactiilor monetare si financiare ;

crearea datoriei externe a tarilor lumii a treia ;

eliberarea, globalizarea si amplificarea fenomenelor de capital ;

inventivitatea în domeniul platilor si inovatiile în domeniul operatiunilor financiare;

modificarea numarului si caracterului institutiilor financiare.

Ca tendinta, aceste evolutii se prezinta astfel :

reorientarea politica a autoritatii monetare caracterizata de o trecere de la un caracter preponderent ”regulatoriu” la unul ”mai mult liberal” bazat pe principiul ”pietele stiu mai bine” ;

desfasurarea unei adevarate revolutii tehnologice care a facut si face posibila o transparenta generala si un acces nerestrictionat la informatia de piata ;

dezvoltarea software-ului care permite procesarea informatiilor si desfasurarea tranzactiilor intr-un volum de neimaginat în trecut.

De regula analiza mediului international, ca si a tendintelor acestuia fac obiectul unor studii de conjunctura a economiei mondiale, mai precis a unei componente a acestora, conjunctura pietei monetar- financiare internationale.

Tendintele au efecte asupra sistemului financiar- bancar, fiind sintetizate în :

reglementarile stricte cu privire la operatiunile financiar- bancare, restrictive în trecut, au fost abandonate, iar limitele geografice au disparut ;

pe acest fond a avut loc o ”reactie regulatorie” a organismelor de supraveghere ale Bancilor Centrale având ca scop declarat controlul riscului sistematic.

sistemele financiar- bancare ale tarilor în curs de dezvoltare au fost zguduite de o serie de crize cu implicatii internationale, determinate de o serie de factori care se constituie în adevarate pericole potentiale : instabilitatea macroeconomica, creditele legate (catre angajatii si actionarii bancii), interventia politicului si liberalizarea financiara.

1.5 Mediul de afaceri al bancii ”BRD- Groupe Société Générale”

Scurt istoric

Istoria BRD începe în 1923, odata cu crearea Societatii Nationale pentru Credit Industrial. Obiectivul acestei institutii publice este finantarea industriei romanesti.

Conform legii nationalizarii din iunie 1947, Societatea Nationala pentru Credit Industrial devine Banca de Credit pentru Investitii. Activitatea cea mai importanta a bancii este obtinerea de participatii în întreprinderi si acordarea de credite.

La sfârsitul anilor 1950 vremurile sunt din nou tulburi pentru sectorul bancar roman si provoaca reorganizarea sistemului financiar. În 1957, Banca de Credit pentru Investitii devine Banca de Investitii. Ea ocupa o pozitie de monopol în domeniul finantarii pe termen mediu si lung din sectorul industrial. În aceasta perioada activitatile principale se reînnoiesc profund, având ca particularitate specializarea creditelor în functie de obiectul lor.

Nasterea BRD ca banca comerciala intervine în 1990. Preluarea activelor si pasivelor Bancii de Investitii constituie baza activitatii, dar autorizarea generala pentru activitatile bancare atribuita acestei entitati stimuleaza constituirea unei importante retele de agentii pe întreg teritoriul tarii. Este vorba de asemenea despre asigurarea prezentei BRD acolo unde se dezvolta activitatea industriala pentru a transmite din experienta în domeniul creditului de investitii. Astfel, unitatile sale se îndreapta în special, în afara atragerii depozitelor societatilor comerciale si persoanelor fizice, catre creditele pentru investitii destinate societatilor comerciale. Apar si operatiunile de schimb la vedere.

BRD a fost aleasa de guvern pentru a deveni prima banca comerciala privatizata. Aceasta alegere consacra calitatea activelor si a gestiunii BRD. Achizitionarea pachetului majoritar de actiuni al BRD de catre grupul Société Générale a fost finalizata în martie 1999; ea intervine într-o perioada dificila marcata de falimente bancare rasunatoare. Este de asemenea începutul bancarizarii masive a persoanelor fizice. BRD profita de imaginea sa favorabila în fata marelui public si de calitatea relatiilor sale cu întreprinderile pentru a dezvolta rapid clientela sa de persoane fizice. Foarte repede, BRD devine lider pe piata noilor produse, cum ar fi cardurile bancare si creditele pentru consum.

Prezentare generala

BRD – Groupe Société Générale este cea mai importanta banca privata si a doua banca din România, având a doua capitalizare bursiera la Bursa de Valori Bucuresti ( 1,8 miliarde € la februarie 2005). Actionarul principal al BRD este Société Générale, unul dintre cele mai mari grupuri bancare din zona euro.

1.5.3 Carte de vizita

BRD - Groupe Société Générale este a doua Banca din România dupa totalul bilantului fiind o banca globala. Prezenta printr-o retea de 206 de agentii, banca sta la dispozitia clientilor individuali cât si a clientilor corporativi.

Pentru marii sai clienti corporativi, români sau straini, si pentru investitorii institutionali, BRD - Groupe Société Générale ofera de asemenea o gama de produse de piata si finantari complexe, precum si servicii de banca de investitii (privatizari, fuziuni - achizitii, emisiuni de actiuni, etc.) bazându-se pe echipe specializate si pe reteaua grupului Société Générale prezenta în lumea întreaga (75 tari).

Obiectivele BRD

Principalele obiective ale dezvoltarii BRD sunt:

adaptarea organizarii si a metodelor la strategia clientilor,

cresterea selectiva a activelor,

inovatia ,

reducerea coeficientului de exploatare,

rentabilitate durabila,

Prin intermediul filialelor sale specializate – BRD Sogelease, in domeniul leasing-ului operational si financiar, BRD / SG Corporate Finance, care acorda servicii de consiliere in domeniul privatizarilor, fuziunilor si achizititilor, BRD Securities, una dintre primele societati de brokeraj de piata româneasca, BRD Finance Credite de Consum, prin care se deruleaza mare parte din activitatea de creditare a populatiei, BRD – Groupe Société Générale este capabila sa ofere o gama completa de produse si servicii de înalta calitate, care sa raspunda exigentelor clientilor sai persoane individuale si societati.

1.5.5 Actionarii BRD

Vointa de a stabili relatii pe termen lung cu actionarii bancii se traduce într-o politica de proximitate, bazata pe dialog. Strategia în materie de comunicare financiara este sustinuta de urmatoarele principii: egalitatea accesului la informatii pentru toti actionarii si disponibilitatea imediata a acestora, respectarea termenelor în materie de publicare de rezultate, transparenta si coerenta informatiilor furnizate. Toate informatiile de natura sa influenteze cursul actiunilor Bancii la Bursa fac obiectul acordului prealabil al BVB, informarii CNVM si publicarii în presa, sub forma de comunicate de presa, comunicate care pot fi imediat consultate pe site-ul bancii. Aceeasi politica de transparenta a fost adoptata si în ceea ce priveste comunicarea cu agentiile de rating si cu institutiile pietei de capital. În materie de comunicare a rezultatelor financiare, BRD organizeaza reuniuni cu analistii financiari, consultantii de plasament, brokerii si investitorii, deja o traditie în comunitatea bancar - financiara, ultima fiind tinuta în luna aprilie a acestui an. Aceste reuniuni, în cadrul carora sunt prezentate rezultatele anuale ale bancii, ofera managementului bancii si investitorilor ocazia de a face schimb de opinii.

Figura nr. 1.1- Actionarii BRD

Sursa www.brd.ro

Managementul societatii este asigurat prin :

consiliul de administratie structurat astfel:

Patrick Gelin
- Presedinte Director General BRD - Groupe Société Générale

Bogdan Baltazar
- Membru al Consiliului de Administratie

Gérard Le Pape
- Membru al Consiliului de Administratie

Petre Bunescu
- Director General Adjunct BRD - Groupe Société Générale

Sorin Mihai Popa
- Director General Adjunct BRD - Groupe Société Générale

Ioan Niculescu
- Membru al Consiliului de Administratie

Didier Alix
- Director General Adjunct Particulari si Întreprinderi Grup Société Générale

Jean-Louis Mattei
- Directorul Bancii de Retail din afara Frantei Metropolitane Grup Société Générale

Anne Fossemalle
- Senior bancher - Banca Europeana pentru Reconstructie si Dezvoltare

Aurelian Dochia
- Director General BRD - Groupe Société Générale - Corporate Finance

Petre Pavel Szel
- Director General - Muntenia Consult

comitetul de directie format din :

Patrick Gelin
- Director General BRD - Groupe Société Générale

Petre Bunescu
- Director General Adjunct BRD - Groupe Société Générale

Sorin Mihai Popa
- Director General Adjunct BRD - Groupe Société Générale

Capitolul 2

Piata institutiei financiar- bancare

2.1 Aspecte generale

”Prin piata se întelege reteaua relatiilor care se formeaza între cei care schimba bunuri, servicii si care sunt angrenati prin orice mijloc într-un sistem de comunicare”[1] .

În functie de obiectul lor, operatiunile bancare pot fi structurate astfel : operatiuni de trezorerie, operatiuni cu clientela, operatiuni cu titluri si operatiuni valutare.

Piata institutiei financiar- bancare poate fi definita si ca sfera de confruntare a ofertei de produse bancare cu cererea pentru acestea, confruntare desfasurata într-o succesiune de faze, care privite ca forme de exprimare a raportului dintre acestea se constituie în tipuri de piete aflate în relatii pe baza carora pot fi realizate evaluari deosebit de utile în fundamentarea deciziilor manageriale.

Piata teoretica are la baza existenta în anumite spatii geografice a unor purtatori de servicii financiar- bancare ce realizeaza venituri care se pot transforma în economii pe masura saturarii cererii.

Piata potentiala reprezinta acea parte a pietei ocupata de persoanele care realizeaza economii banesti prin stocarea unei cantitati de moneda ”la purtator” care depasesc nevoile curente. O astfel de situatie este creata de neîncredere în sistemul financiar- bancar, costurile realizarii unor depozite, atragerea unor astfel de disponibilitati reprezentând o cale importanta de crestere a pietei.

Piata efectiva este exprimata de clientii care achizitioneaza la un moment dat produsele si serviciile financiar- bancare generând o piata a serviciilor. Astfel, piata efectiva în domeniul bancar este alcatuita din piata produselor bancare si piata serviciilor bancare.

Deosebit de utila este în întelegerea conceptului de piata a întreprinderii este luarea în considerare a componentelor structurale ale acesteia : oferta si cererea pe de o parte, piata produselor financiar- bancare si piata serviciilor financiar- bancare, pe de alta parte.

oferta financiar- bancara exprima la piata produsele si serviciile destinate sa satisfaca nevoile banesti ale consumatorilor.

Prin continutul lor, atât produsele cat si serviciile bancare se plaseaza în sfera tertiarului prezentând o serie de caracteristici comune cu ale întregului sector : intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea si perisabilitatea, caracteristici care îsi pun amprenta asupra ofertei.

Aceste caracteristici se reflecta într-un anumit raport între produsele si serviciile financiar- bancare si oferta corespunzatoare.

cererea de produse si servicii bancare exprima nevoia legata de utilizarea unor disponibilitati banesti aparuta la întâlnirea cu oferta în cadrul retelei de unitati, manifestându-se sub doua forme : cerere de disponibilitati banesti (cerere de împrumut) si cerere de plasament a unor disponibilitati.

Întotdeauna în domeniul financiar- bancar apare întâi cererea pentru produse financiar- bancare asociata ulterior cu cererea de servicii care asigura satisfacerea nevoii în toata complexitatea sa. Piata produselor financiar- bancare reflecta un raport între modalitatile concrete exprimate prin intermediul produselor financiar- bancare aduse pe piata sub forma de oferta destinata sa satisfaca nevoile exprimate sub forma de cerere pentru economisire si împrumut. Astfel, orice institutie financiar- bancara se confrunta cu clientii, în cadrul a doua tipuri de piete : piata depozitelor si piata creditelor.

piata serviciilor financiar- bancare faciliteaza întâlnirea prestator- client, prin oferta si cererea de servicii bancare.

Un obiectiv important al activitatii de piata a institutiei financiar- bancare îl reprezinta stabilirea dimensiunilor acesteia : aria, structura si capacitatea.

aria pietei reprezinta spatiul geografic unde apare nevoia si din care se recruteaza cererea pentru produse si servicii bancare.

Dimensiunea geografica prezinta importanta si în privinta întelegerii concurentei, deoarece ea nu poate avea loc decât în cadrul determinat de aria pietei. Reteaua de unitati reprezinta un important factor de diferentiere si un instrument anticoncurential deosebit de eficient.

structura pietei este dimensiunea care ia în considerare o anumita diferentiere a relatiilor de piata si constituirea unor tipuri de piete cu continut particular.

Piata monetara este piata în cadrul careia apar în relatii specifice bancile comerciale, Banca Centrala si o serie de intermediari care au ca scop final asigurarea lichiditatii. Operatiunile în cadrul pietei sunt numite operatiuni de trezorerie, piata se mai numeste interbancara si este o piata ”business to business”.

Piata bunurilor si serviciilor financiar- bancare este piata în cadrul careia se desfasoara ”operatiunile cu clientela”, vazuta în calitate de ”consumator” final al bunurilor si serviciilor bancare. Elementul distinctiv al acestor clienti îl reprezinta caracterul nefinanciar al activitatilor, fiind alcatuiti din persoane fizice sau societati comerciale nefinanciare, care apeleaza la acest sector financiar- bancar pentru satisfacerea unor nevoi legate de circulatia banilor în economie.

Piata titlurilor are ca element definitoriu operatiuni cu titluri derulate de banci comerciale, de burse de valori, de societati mobiliare.

Institutiile financiar- bancare sunt prezente într-o forma sau alta pe toate aceste piete concomitent.

Structura pietei întreprinderii financiar- bancare poate fi abordata, în cadrul fiecarei piete în parte, în mod mult mai detaliat prin luarea în considerare a conceptului de segment.

capacitatea pietei financiar- bancare reprezinta marimea pietei, exprimata printr-o serie de indicatori specifici fiecarei categorii de piete. Dintre acestia amintim : volumul economiilor banesti ale populatiei, încasarile agentilor economici, soldul contului curent al agentilor economici, volumul creditelor, volumul debitelor, total active si pasive, cota de piata.

2.2 Cercetarea pietei institutiei financiar- bancare

Cercetarea pietei asigura informatii care sunt utile în luarea deciziilor de marketing. Informatiile ar trebui se reduca riscul aferent deciziilor luate de ”marketing managers” si astfel sa sporeasca sansele de luare a unei decizii cât mai corecte.

Segmentarea pietei este definita drept acel proces al cercetarii de marketing în cadrul caruia utilizatorii unui produs din cadrul unei piete sunt stratificati în grupuri cu caracteristici similare, care îi fac sa aiba cel putin în mod potential aceleasi nevoi pe care compania le-ar putea satisface. ”Segmentarea pietei reprezinta operatiunea de divizare a pietei totale în portiuni utilizabile”[2], aceasta fiind recunoscuta ca o strategie puternica.

Marketingul a patruns în lumea traditionala a bancilor si serviciilor financiare mai târziu decât in cea a bunurilor industriale si de consum, iar strategiile de segmentare au fost aplicate în practica relativ recent. Cercetarea academica a posibilitatilor de segmentare a pietei pentru banci se efectueaza începând din 1970, desi primele activitati de acest gen au fost desfasurate cu deosebire în SUA.

Pe masura intensificarii concurentei pe pietele financiare, societatile au adoptat într-o masura din ce in ce mai mare strategia segmentarii, deplasându-si centrul de interes de la strategiile de atragere a neutilizatorilor la cele menite sa sporeasca utilizarea produselor lor de catre consumatorii existenti si sa consolideze exclusivitatea relatiei cu clientul. Adoptarea de catre banci a unei abordari de tipul ”durata vietii” fata de clientii lor serveste ca exemplu tipic de utilizare a segmentarii.

Realizând faptul ca nevoile financiare ale clientilor difera pe parcursul vietii, bancile si-au extins si specializat gama de produse. Extinderea gamei de produse a acoperit întreaga populatie, aducând produse pentru copii, adolescenti si studenti. Specializarea gamei de produse a dus la introducerea unei mai mari varietati de servicii pentru fiecare grup : ipoteci, asigurari si credite pentru tineri, produse de economisire pentru vârstnici.

Analizând cercetarea segmentarii pietei în domeniul serviciilor financiare destinate populatiei si firmelor mici, Kotler sugereaza patru criterii de segmentare eficienta, criterii care reprezinta repere utile :

comensurabilitatea- posibilitatea de masurare a marimii si puterii de cumparare a segmentului ;

materialitatea- obtinerea într-o masura suficienta de profil potential de pe urma segmentului ;

accesibilitatea- capacitatea firmei de a sensibiliza si servi în mod efectiv segmentul ;

actionabilitatea- capacitatea firmei de a genera programe eficiente pentru atragerea segmentului respectiv.

Strategia actuala se axeaza pe vânzarea pe baza de informatii prealabile, prin încurajarea clientilor potentiali de a se identifica prin chestionare sau alte metode de sondare înainte de vânzarea propriu- zisa.

O alta latura a procesului de segmentare care poate fi stimulata prin cercetare este aplicarea strategiilor de segmentare asupra modalitatii de pozitionare a produselor pentru segmente. Pozitionarea este definita ca ”elaborarea imaginii si a ofertei companiei, astfel încât clientii care formeaza segmentul sa înteleaga ceea ce reprezinta compania în relatie cu competitorii sai” .

Ca exemple de strategii de pozitionare în domeniul serviciilor financiare sunt :

strategia calitate,

strategia pret/ calitate,

strategia mod de utilizare,

strategia utilizator,

strategia clasa produsului,

strategia concurenti.

Multe din evolutiile recente în domeniul serviciilor financiare, cum ar fi corespondenta directa, serviciile bancare prin telefon si la domiciliu, au actionat pentru înlaturarea acestei probleme. Pe masura ce tehnologia serviciilor financiare si capacitatea companiei de a atinge piata tinta se perfectioneaza, pozitionarea produselor devine tot mai importanta.

O piata este prin urmare un set de cumparatori prezenti si potentiali ai unui bun sau serviciu. Segmentarea pietii are scopul de a desface pe piata produse pentru a satisface nevoile fiecarui segment de piata selectata, ceea ce ar trebui sa rezulte din sporirea satisfacerii clientilor si a rentabilitatii.

Sunt multe feluri în care se poate segmenta o piata, dar, pentru ca aceasta sa devina o tinta, trebuie sa fie :

identificabila,

masurabila,

accesibila,

rentabila.

Odata ce banca a identificat segmentele de piata tinta, utilizând o combinatie a metodelor de segmentare, trebuie sa decida catre care segment doreste sa se îndrepte si astfel sa creeze un mix de marketing care sa realizeze acel obiectiv. Pietele tinta selectate vor trebui sa îndeplineasca anumite criterii generale de selectare pentru a avea succes si anume:

piata tinta trebuie sa se potriveasca cu imaginea bancii si cu obiectivele generale ale acesteia;

piata tinta trebuie sa fie suficient de substantiala pentru a fi rentabila;

trebuie sa nu fie prea multi concurenti care sa opereze deja pe acea piata;

banca trebuie sa se asigure ca are suficiente resurse pentru a se angaja în întregime în vederea penetrarii noii piete.

2.3 Piata bancii ”BRD- Groupe Société Générale”

Gratie apartenentei sale la Grupul Société Générale, BRD este o banca cu vocatie universala care, pe lânga serviciile clasice ale unei banci comerciale, este prezenta si pe piete specifice cum ar fi: leasingul, finantarea comertului, Corporate Finance, tranzactii cu valori mobiliare, direct sau prin intermediul filialelor specializate.

Un grup financiar important în România, BRD este prima banca a întreprinderilor private din tara.

Banca se doreste a fi inovatoare, serviciile legate de detinerea de carduri bancare, credite, fonduri de investitii, fiind doar câteva dintre exemplele care ilustreaza aceasta preocupare.

BRD îsi adapteaza în permanenta organizarea si metodele pentru a putea raspunde mai bine asteptarilor clientilor actuali si potentiali, dorind a fi partenerul de baza pentru succesul afacerii clientilor sai.

Aceste rezultate obtinute datorita încrederii câstigate în rândul clientilor, confirma statutul BRD ca banca de referinta în România.

Directiile principale de dezvoltare ale bancii sunt:

-Banca persoanelor fizice ;
-Banca întreprinderilor ;
-Banca de investitii .

Obiectivul major al BRD este dezvoltarea fondului sau de comert pe aceste piete, în cadrul unei strategii de parteneriat pe termen lung cu clientii sai. Strategia sa de dezvoltare durabila este fondata pe cele 3 valori comune tuturor entitatilor Grupului Société Générale: profesionalismul, inovatia si spiritul de echipa.

2.3.1 Banca persoanelor fizice si juridice

Ca banca a persoanelor fizice si ca banca a întreprinderilor, oferta BRD se întrepatrunde în aceste doua piete, multe din produsele oferite regasindu-se în ambele domenii.

Oferta produselor si serviciilor BRD este astfel structurata încât sa permita clientilor sai sa opteze pentru produsul sau serviciul cel mai potrivit nevoilor personale. Oferta poate fi prezentata succint ca fiind:

carduri si servicii asociate cardurilor,

plata si încasarea facturilor,

conturi curente,

depuneri de numerar la caseriile bancii sau în contul altor agenti economici,

transferuri între conturi,

transferuri internationale,

decontarea tranzactiilor nationale si internationale,

securizarea tranzactiilor nationale si internationale,

operatiuni de schimb valutar,

credite pentru investitii,

leasing,

credite pentru consum,

depozite la termen în lei si în valuta,

certificate de depozit BRD,

fond de investitii,

piata titlurilor de stat,

eliberare de scrisori de garantie,

servicii de consultanta.

Strategia BRD - Groupe Société Générale se integreaza în strategia globala a Grupului Société Générale care consta în special în dezvoltarea retelei bancare din afara Frantei si în special în Europa Centrala si de Sud-est.

Pentru perioada 2004 - 2005, BRD - Groupe Société Générale doreste sa fie banca de referinta a României prin profesionalism, inovatie, calitatea dezvoltarii sale si rentabilitate.

În acest sens, BRD - Groupe Société Générale îsi va urmari politica de investitii sustinute în vederea adaptarii dispozitivului sau comercial, realizarii la scara larga a procesarilor si largirii gamei sale de produse si servicii.

Avantajele Bancii Romane pentru Dezvoltare sunt:

solutii financiare rapide si flexibile,

produse si servicii orientate spre client,

mediu de lucru dinamic si operativ,

norme de lucru simple si eficiente,

mentinerea unei relatii apropiate si de calitate cu clientii sai.

Clientii BRD sunt persoane fizice si juridice, rezidente sau nerezidente, care au împlinit vârsta de 14 ani.

Principalii parteneri ai BRD sunt bancile: BCR, Raiffeisen Bank, ABN AMRO Bank, cu ponderi mari detinute din piata bancara, dupa cum arata si

figura nr.2.1 – Topul bancilor dupa valoarea activelor

Sursa: www.banking.ro

BRD- banca de investitii

Având o bogata experienta în finantarea proiectelor de investitii, BRD s-a situat dupa 1990 printre institutiile financiare care au contribuit decisiv la formarea pietei de capital din România. Experienta dobândita prin participarea la primele oferte publice de vânzare de actiuni din anii 1992-1996 a fost valorificata prin înfiintarea BRD Securities, societate de servicii de investitii financiare autorizata de CNVM sa desfasoare toate tipurile de tranzactii cu valori mobiliare prevazute de lege, precum si prin dezvoltarea unor servicii specializate. La rândul sau, Société Générale a fost implicata în activitatile de investment banking din România prin serviciile de management de active, brokeraj si consultanta în achizitii.

Prezenta Société Générale în pozitia de actionar majoritar al BRD a creat conditii deosebit de favorabile pentru dezvoltarea activitatilor de banca de investitii pe piata româneasca. SG este constant plasata printre primele banci de investitii europene, dispunând de experienta si resursele necesare desfasurarii celor mai variate tipuri de tranzactii pentru mari clienti corporativi sau pentru autoritati publice, de la finantari structurate sau emisiuni si plasamente de obligatiuni sau de actiuni si pâna la consiliere în tranzactii de fuziuni- achizitii sau preluari si structurarea de finantari complexe.

În acest context, în vederea consolidarii si extinderii activitatilor si serviciilor financiare legate de pietele de capital ale BRD, a fost creata Structura de Investment Banking (SIB). În momentul de fata SIB este constituita din urmatoarele entitati specializate:

BRD/SG Corporate Finance, societate specializata în servicii de consultanta financiara în domeniul operatiunilor de fuziuni- achizitii, privatizari, evaluari si consultanta strategica

BRD Securities, societate de servicii de investitii financiare autorizata sa desfasoare întreaga gama de operatiuni prevazute de legea româna, de la tranzactionarea pe ambele piete organizate - Bursa de Valori Bucuresti si RASDAQ - pâna la emiterea si plasarea de actiuni si obligatiuni pe piata locala.

Avantajele BRD competitive în activitatile de investment banking deriva din:

experienta vasta dobândita de-a lungul anilor în care a fost oferita consultanta clientilor în cadrul unor operatiuni de investitii sau finantare precum si în structurarea si executia operatiunilor de majorare de capital prin intermediul Bursei de Valori sau a pietei RASDAQ;

echipa locala de profesionisti în continua colaborare cu specialistii din Paris, cu o vasta experienta în diverse domenii si practica internationala;

standardele profesionale, procedurile operationale si solutiile organizatorice în conformitate cu practicile internationale;

buna cunoastere si întelegere a mediului local;

bunele relatii de colaborare cu autoritatile, cu factorii de decizie si cu comunitatea de afaceri în general;

suportul primit atât din partea BRD, cât si din partea retelei internationale de investment banking a Société Générale ;

Capitolul 3

Serviciile de intermediere financiar-bancara

3.1 Serviciile de intermediere financiar- bancara, componente

ale sectorului tertiar

Elemente cum sunt: natura si caracteristicile serviciilor, rolul personalului si al clientului în crearea si livrarea acestora, procesul (tehnologia) crearii si livrarii lor, tipologia etc., care alcatuiesc continutul concret al serviciilor se regasesc si în domeniul financiar- bancar .

Prin continutul lor, activitatile desfasurate în domeniul financiar- bancar se plaseaza în domeniul tertiar. În consecinta, natura si caracteristicile serviciilor, în general, se regasesc si în cadrul acestui domeniu, reflectându-se corespunzator în continutul metodelor, tehnicilor si instrumentelor de marketing.

Astfel, potrivit Asociatiei Americane de marketing “serviciile reprezinta activitati, beneficii sau utilitati care sunt oferite pe piata sau prestate în asociere cu vânzarea unui bun material”.

Philip Kotler considera ca “serviciul reprezinta orice activitate sau beneficiu pe care o parte o poate oferi alteia, care este în general intangibil si al carui rezultat nu presupune dreptul de proprietate asupra unui bun material”

Christian Gronroos, reputat reprezentant al Scolii Nordice de Marketingul serviciilor, accentueaza si el, într-o definitie mai cuprinzatoare relatia cumparator- prestator. Potrivit acestuia un serviciu este o activitate sau un grup de activitati mai mult sau mai putin tangibile, care au de obicei loc în momentul interactiunii dintre cumparator si prestator

si în literatura româneasca de specialitate gasim o serie de opinii interesante referitoare la definirea serviciilor. Dintre acestea se detaseaza definitia realizata de valorosii specialisti ai domeniului din catedra de Turism- Servicii de la ASE, Bucuresti, ce conchid ca serviciile reprezinta o activitate umana, cu un continut specializat, având ca rezultat efecte utile, imateriale si intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale. Totodata, serviciile sunt activitati de sine statatoare, autonomizate în procesul adâncirii diviziunii sociale a muncii si sunt organizate distinct intr-un sector denumit tertiar”

O abordare sugerata de majoritatea lucrarilor de specialitate care acorda o mare importanta clarificarii unor aspecte referitoare la utilitate spune ca serviciile sunt efecte utile, imateriale si intangibile, rezultate din desfasurarea unor activitati interconditionate.

Prin natura lor, activitatile financiar- bancare se regasesc în întregime într-o astfel de definitie, ele nefiind altceva decât o succesiune de activitati, denumite sugestiv operatiuni financiar- bancare, care au ca punct de plecare cererea exprimata pe purtatorii unor nevoi specifice (clienti) si ca finalitate furnizarea unei anumite utilitati (profit, beneficiu), prin care sunt satisfacute aceste nevoi.

Succesiunea de activitati având ca obiect “comertul cu bani” îmbraca forme specifice care se constituie în instrumente corespunzatoare de mijlocire a “schimbului” de disponibilitati banesti, consacrate în timp, sub denumirea caracteristica de produse si servicii financiar- bancare.

În consecinta deci, în teoria marketingului o importanta aparte prezinta succesiunea de activitati deoarece sta la baza întelegerii corecte a unor notiuni specifice: produs global si produs partial, oferta efectiva si oferta potentiala, servicii de baza si servicii suplimentare etc. De asemenea permite clarificarea raporturilor dintre activitatile care se vad si care nu se vad, a conceptului de calitate si a metodelor de determinare a acesteia.

Caracteristicile serviciilor, asa cum sunt prezentate în literatura se specialitate, se regasesc în domeniul financiar- bancar, numai în legatura cu succesiunea de activitati. Aceste caracteristici, dupa parerea lui Kotler si însusite de majoritatea specialistilor în marketing sunt: intagibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea si perisabilitatea.

Fata de aceste caracteristici generale, comune întregului sector tertiar, serviciile financiar- bancare prezinta si unele specifice, dintre care se detaseaza riscul si restrictiile reglementare.

riscul financiar- bancar, este generat de diferentele care pot apare între “serviciul promis” (oferta) de prestator în cadrul primei întâlniri cu clientul (marketingul extern firmei) si cel efectiv livrat, situatia cea mai grava fiind cea a insolvabilitatii. În diminuarea acestui tip de risc, institutiile financiare utilizeaza o serie de instrumente specifice: garantiile, analiza economica, etc. În aceeasi categorie se înscriu si alte categorii de riscuri: al dobânzii, al cursului de schimb etc.

restrictiile reglementare sunt impuse de necesitatea asigurarii securitatii depunerilor si aplicarea politicii monetare a statului. Ele fac obiectul unui cadru juridic specific fiecarei categorii de servicii financiar- bancare (finante publice, banci, asigurari, burse de valori etc.) si cad în atributiile unor institutii corespunzatoare: Banca Nationala, Comisia Nationala a Valorilor Mobiliare, Ministerul Finantelor etc.

Exista o serie de clasificari a serviciilor financiar- bancare, utilizate în scop statistic, elaborate de diferite organisme internationale.

Cea mai elaborata clasificare a serviciilor este cea propusa de Christopher Lovelock care are la baza sase tipologii ale serviciilor:

caracteristica actiunilor de prestatie se refera la forma în care se concretizeaza serviciul prestat si la elementele supuse procesarii. Din aceasta clasificare se deduce o prima caracteristica a serviciilor bancare si de asigurari: sunt intangibile si proceseaza informatii.

relatiile cu clientii- conform careia serviciile de asigurari si bancare sunt cu livrare continua având la baza relatii prestator- client de tipul ferme, formalitate.

gradul de rigiditate al ofertei în raport cu fluctuatiile cererii difera de la o categorie de servicii la alta. Conform acestei clasificari, serviciile bancare si de asigurari sunt serviciile în cadrul carora vârful cererii poate fi satisfacut fara întârzieri majore, gradul de fluctuatie a cererii în timp fiind redus.

posibilitatile de personalizare a serviciilor depind hotarâtor de masura în care sistemul de prestatie permite acest lucru si de gradul în care contractul prestator- client îl poate realiza. Conform acestei clasificari, serviciile bancare se plaseaza în cadrul celor cu posibilitati reduse de personalizare, datorata atât caracteristicilor sistemului de prestatie cât si contractului prestator- client. În cadrul serviciilor de asigurari gradul de personalizare este de regula mai ridicat.

metodele de livrare a serviciilor sunt determinate de locul în care are loc prestatia si de modul în care clientul intra în contact cu prestatorul. Corelând aceste criterii, serviciile pot fi clasificate în teri grupe: clientul se deplaseaza la locul prestatiei, prestatorul se deplaseaza la client, clientii si prestatorii sunt separati în spatiu.

Situatia difera sensibil si în functie de componentele de baza ale marketingului serviciilor, astfel, în situatia marketingului extern, în asigurari se practica deopotriva deplasarea clientului ori a prestatorului, în timp ce în domeniul bancar are mai mult loc deplasarea clientului.

Aparitia Internet-ului ofera câmp larg de dezvoltare si celei de-a treia alternative.

caracteristicile prestatiei sunt determinate de calitatea echipamentelor si a personalului de contact, acestea aflându-se atât în relatii de complementaritate cât si de asociere.

3.2 Componentele serviciilor financiar- bancare

Caracteristicile serviciilor în ansamblu, se reflecta într-un mod unic si original în care apar si sunt reflectate o serie de elemente ce se constituie în factori formativi ai unui serviciu financiar- bancar, care sunt: produsul, clientul, procesul de creare si livrare, cadrul de desfasurare a prestatiei.

3.2.1 Rolul personalului în serviciile financiar- bancare

Rolul personalului este determinat de frecventa cu care acesta intra în contact cu clientul si de modul în care el executa activitatile impuse de prestatie. Personalul poate fi clasificat în: personalul de contact, modificatorii, influentatorii si izolatii.

personalul de contact este cel ce intra în relatii permanente cu clientii, fiind în principal personal de executie ce realizeaza serviciul ori cea mai importanta parte a acestuia. Din acest motiv la recrutare trebuie acordata atentie sporita calitatilor de a raspunde rapid solicitarilor clientilor. În acest mod trebuie rezolvata si pregatirea, motivarea si perfectionarea.

Personalul de contact sta, totodata, la baza unor elemente de diferentiere a politicii promotionale cum sunt: promovarea la locul vânzarii, marketingul direct, promovarea personala, etc.

Rolul personalului de contact este luat în considerare, în cel mai înalt grad, în cadrul politicii de produs si de distributie unde se constituie componenta esentiala a produsului si, totodata, a distributiei fizice.

Fata de alte servicii, în domeniul financiar- bancar personalul de contact implica un înalt profesionalism, obtinut prin calificare ridicata, calitatile fizice desi importante, cad pe un loc secundar în raport cu cele profesionale.

personalul care intra periodic în contact cu clientul: consultantii din cadrul serviciilor de asigurari, bursiere, finante- publice, plasamente financiare, agenti bursieri etc.

personalul aflat în contact rar cu clientul (influentatorii) este reprezentat de personalul de conducere din firma, personalul de cercetare si fundamentare a deciziilor.

izolatii sau indiferentii sunt reprezentati de personalul din compartimentele de aprovizionare, tehnica de calcul, de servire a personalului întreprinderii, etc.

Rolul diferit al personalului în relatiile cu clientii sta la baza a doua elemente de diferentiere a marketingului serviciilor si anume: marketingul intern si organizarea interna. În primul caz este vorba de tratarea diferentiata a acestor categorii de personal, în cadrul managementului resurselor umane, iar în al doilea caz de o abordare noua a organizarii întreprinderii, respectiv în forma de “piramida inversa”

3.2.2 Rolul clientului în serviciile financiar- bancare

În primul rând, în optica de marketing, rolul clientului este unul activ, acesta participând în numeroase situatii la crearea serviciului. Clientul apare ca factor productiv, formativ al calitatii, valorii si satisfactiei si totodata ca element concurential.

În domeniul financiar- bancar rolul clientului este reflectat de executarea de catre acesta a unor operatiuni (documentatii, întocmirea unor documente, etc.) care preced operatiunile financiar- bancare propriu- zise.

În cazul unor servicii oferite simultan unor mai multi consumatori, participarea clientilor la realizarea serviciului poate diminua calitatea acestuia datorita perceptiei diferite pe care o pot avea consumatorii neparticipanti. O astfel de situatie a generat segmentarea pietei în functie de participarea clientului la realizarea prestatiei si utilizarea unor mijloace de marketing de separare a segmentelor, aceasta reprezentând un obiectiv important al politicii de marketing.

Rolul clientului în servicii este mai evident în situatiile în care între clientii firmei se numara personalitati ori firme care prin prestigiul de care se bucura în domeniul lor de activitate pot conferi credibilitate, imagine, distinctie si mai ales garantie calitatii serviciilor cu un impact deosebit asupra celorlalti clienti.

3.2.3 Crearea si livrarea serviciilor financiar- bancare

Rezultanta tuturor eforturilor inclusiv cele de marketig o reprezinta, în ultima instanta, serviciul care ia nastere prin desfasurarea unor activitati de catre personalul firmei, în prezenta si cu participarea clientului prin utilizarea unor echipamente adecvate.

Procesul în sine reprezinta elementul esential al diferentierii serviciilor de bunuri si totodata fundamentul pe care se sprijina întreaga “constructie” a marketingului serviciilor. El implica intrari si iesiri, fiind supuse procesarii, disponibilitatile banesti însotite de informatii, element caracteristic domeniului financiar- bancar, care-l deosebeste esential de celelalte servicii în cadrul carora sunt procesate: oameni, bunuri si informatii.

3.3 Comportamentul consumatorului de servicii bancare

În literatura economica de specialitate în cazul serviciilor bancare, comportamentul consumatorului este structurat în: comportamentul de cumparare si comportamentul de consum.

a)      Comportamentul de cumparare

Satisfacerea nevoilor de servicii bancare se realizeaza prin intermediul consumului, dar acest act este precedat de actiuni în finalul carora cumparatorul se va decide daca achizitioneaza sau nu aceste servicii.

Totalitatea actelor, atitudinilor, deciziilor cumparatorului privind utilizarea unei parti din veniturile sale pentru a cumpara bunuri si servicii bancare.

Pe parcursul procesului de cumparare se manifesta o serie de procese elementare: perceptia nevoii, procesul de informare- învatare, procesul de formare si manifestare a atitudinilor când el se va decide daca va cumpara sau nu, serviciul, renunta, amâna sau poate înlocui cu o alta solutie.

b)      Comportamentul de consum presupune:

Exprimarea sub forma de cerere a unei nevoi: deschiderea unui cont bancar,

Solicitarea unor informatii suplimentare,

Evaluarea mentala a variantelor oferite,

Evaluarea post- cumparare.

Nu întotdeauna serviciul acceptat si primit coincide cu cel dorit, între ele exista o zona de toleranta ce depinde de mai multi factori: gradul sau de pregatire (capacitatea sa de a aprecia serviciul respectiv), influenta mediului, starea sa psihica.

Studiul celor doua comportamente are o mare însemnatate deoarece acest lucru poate determina o corecta orientare a ofertei; poate determina o orientare a bancii spre cucerirea unor noi segmente de clienti fie foarte exigenti, fie foarte toleranti.

Comportamentul cumparatorului se afla sub influenta unor factori ca:

Factori specifici de marketing: componentele mixului,

Factori situationali care tin seama de elemente specifice momentului si locului de manifestare a comportamentului.

Pot interveni influente de natura:

Endogena ce tin de natura psihologica a consumatorului: învatarea, perceptia, motivatia, ambianta, persoanele de contact, echipamentele,

Exogena exercitate de grupul de referinta de care apartine, clasa sociala.

Comportamentul consumatorului mai poate fi influentat si de factori accidentali ca si nevoia imediata de credit.

Capitolul 4

Mixul de marketing bancar

4.1 Produsul bancar- aspecte teoretice

Definit în literatura de marketing ca reprezentând ansamblul elementelor ce declanseaza cererea exprimata de consumator pe piata, conceptul de produs îsi gaseste o stralucita confirmare si în domeniul marketingului serviciilor financiar-bancare.

În aceasta situatie apare ca o necesitate extinderea coordonatelor produsului dincolo de utilitatea perceputa de consumator, în zona procesului de creare si livrare a serviciului si a tuturor elementelor care contribuie la desfasurarea acestuia devine obligatorie.

De pe o astfel de pozitie, serviciile de intermediere financiar- bancara în acceptiunea marketingului includ în cadrul produsului elementele procesului de prestatie : personalul în contact, cladiri si echipamente, clientul în calitate de participant la prestatie, tehnologia crearii si livrarii serviciilor. Aceste elemente sunt specifice marketingului interactiv, dar fac obiectul planificarii strategice de marketing, la nivel central. Obiectivele si strategiile aferente acestora sunt derivate în raport cu cele caracteristice produselor si serviciilor de baza.

Inseparabilitatea serviciilor determina abordarea acestora si din postura de componente ale politicii de distributie, în cadrul careia apar sub forma unor strategii ale retelei.

Produsul global are la baza interactiunea diferitelor componente si efectul lor final, utilitatea perceputa de consumator. El reflecta, în primul rând, ansamblul activitatilor prin care se creeaza utilitate si deci, caracterul de proces si sistem al serviciilor. Prin rolul pe care-l au în satisfacerea nevoii aceste activitati genereaza o serie de produse unitare : de baza, auxiliare, periferice si personalizate, fiecare reprezentând o componenta a produsului global si conferindu-i caracteristici specifice.

produsul de baza reprezinta rezultatul activitatilor generatoare de utilitati destinate satisfacerii nevoii care sta la baza comportamentului manifest. Intra în aceasta categorie serviciile de intermediere consacrate sub denumirea de produse si servicii bancare.

produsul auxiliar este generat de activitati fara de care produsul de baza nu este posibil, ori calitatea sa este afectata considerabil. Aceste produse sunt în cele mai multe cazuri subîntelese si deci acceptate de consumator, astfel lipsa lor din structura produsului oferit este remarcata usor de consumator si asimilata cu o calitate mai scazuta a prestatiei. În domeniul bancar, într-o astfel de postura se plaseaza o densitate necorespunzatoare, a retelei de unitati, în special a unor bancomate, având ca efect imposibilitatea efectuarii unor plati la locul de vânzare.

produsele suplimentare confera un plus de utilitate serviciului de baza si în masura în care sunt oferite în cadrul aceluiasi pret, reprezinta un important element de diferentiere în raport cu concurentii, ele sunt reprezentate de serviciile de consultanta si consiliere.

produsele personalizate sunt generate de activitati care asigura un înalt grad de individualizare a serviciilor si de diferentiere a unei institutii financiar- bancare. Ele sunt expresia unei înalte flexibilitati oferind la cerere si de obicei contra cost, servicii care raspund unor nevoi individuale, mult diferite de cele de baza. Un astfel de concept este utilizat pe larg în asigurari unde firmele proiecteaza oferta de o maniera care sa permita adaptarea produselor unor cereri individuale.

O astfel de structura a produsului global prezinta importanta deosebita deoarece sta la baza caracteristicilor sale fundamentale. Acestea reflecta, în esenta, dimensiunile corporale ale produsului fiind exprimate de : complexitate si diversitate, calitate si productivitate, standardizare si personalizare, marca.

Dintre componentele clasice, în cadrul produsului global sunt incluse totodata, elementele acorporale, comunicatiile si imaginea.

Produsele partiale sunt constituite dintr-o serie de elemente tangibile care prin rolul jucat în crearea si livrarea serviciilor se adauga elementelor corporale. Ele asigura conditiile necesare prestatiei si sunt reprezentate de facilitatile fizice, personalul în contact si clientul participant la realizarea acesteia. Prin combinarea judicioasa a acestor elemente si prin îndeplinirea functiilor lor se asigura crearea si livrarea produsului global.

Prin rolul jucat în crearea serviciului global, fiecare componenta în parte descrie o traiectorie proprie fiind manevrata separat de catre prestator.

Produsele partiale stau la baza formularii politicii de produs în cadrul marketingului interactiv aflându-se într-un tip de relatie speciala cu cele ale produsului global care stau la baza marketingului extern.

Un aspect deosebit de important privind conceptul de produs are la baza diferitele ipostaze în care acesta apare pe parcursul procesului de proiectare, oferire, livrare si consum. Simplul enunt al acestor categorii de produs sugereaza existenta unor diferente între viziunea prestatorului si cea a consumatorului, cu implicatii asupra politicii de marketing. Mai mult decât atât, acceptiunea diferita atribuita produsului de catre prestator (promis si oferit) si consumator (produs acceptat si asteptat) reclama formularea unui obiectiv particular al politicii de produs : echilibrarea actiunilor firmei orientate spre piata cu cele orientate spre produs, efectele fiind diferite.

Crearea si lansarea pe piata a unui produs sau serviciu bancar nou presupune parcurgerea unor etape:

analiza produselor si serviciilor existente pe piata,

explorarea unor variante de noi produse si servicii ce maresc succesul pe piata,

evaluarea perspectivelor acestor variante,

crearea propriu- zisa a produsului si serviciului bancar,

lansarea pe piata a produsului.

Figura nr. 4.1 Ciclul de viata al produsului

STADIILE

EVOLUŢIEI MATURITATE

CREsTERE  DECLIN

PREZENTARE

INDICATORI  PIAŢA

Cresterea vânzarilor  încet rapid temporizare- încet declin

Profitul  negativ creste ridicat dar constant scadere

Fluxul de numerar negativ bun înalt descreste

Clientii  interesati foarte foarte interesati scad

interesati

Concurentii  putini apar constanti scad

4.2 Produsele si serviciile ”BRD- Groupe Société Générale”

Prin intermediul vastei sale retele de unitati ce acopera întreg teritoriul tarii, BRD- Groupe Société Générale ofera clientilor persoane juridice si fizice, o gama larga se produse si servicii, adaptându-si în permanenta organizarea si metodele pentru a putea raspunde mai bine asteptarilor clientilor actuali si potentiali.

Produse oferite persoanelor juridice :

Operatiuni curente

carduri:

a. Visa Business, MasterCard Business,

b. Conventie de plata a salariilor,

c. Solutie de acceptare a cardurilor la plata

banca la distanta :

a.       Cash Management Domestic (MultiX),

Este un instrument de gestiune a conturilor bancare de la distanta.

b.      Cash Management International (INFOSWIFT, Orders),

Ofera vizualizarea si urmarirea extraselor de cont si posibilitatea de a efectua transferuri si plati de la sediul principal din strainatate.

c.       Banca prin Internet (BRD-NET)

Instrument de gestiune al conturilor pe Internet, ceea ce permite un contact permanent cu banca prin intermediul unui site tranzactional performant.

încasarea facturilor:

a.       Conventia de Debit Direct (Simplis Debit),

Simplis debit este un serviciu de plata al facturilor prin debitarea automata a conturilor de card curente ale clientului platitor, cu contravaloarea facturilor emise de furnizorii cu care BRD are încheiata conventie de acest fel.

Permite îmbunatatirea gestiunii trezoreriei prin încasarea globala a facturilor, la o data fixa.

b.      Mobile Banking (Mobilis),

c.       O vasta retea de bancomate (ATM-uri),

transferuri între conturi curente :

a. Transfer în suma constanta (Standing Order),

Ofera posibilitatea efectuarii de transferuri în suma constanta, cu periodicitate cunoscuta în avans, între doua conturi curente deschise la BRD în aceeasi moneda.

b. Transfer automat al soldurilor (Transferuri automate)

Finantarea activitatii curente, optimizând fluxul de trezorerie al afacerii:

nevoile de trezorerie prin :

a. credite de trezorerie, prin :

- Creditul pentru descoperit de cont este o solutie de finantare pe termen scurt, completa si avantajoasa, special adaptata nevoilor legate de acoperirea lipsei temporare de numerar.

- Descoperitul de cont (linia de credit) prin care se pot finanta situatia globala a trezoreriei si se asigura desfasurarea fara întrerupere a activitatii curente.

- Creditul sezonier destinat finantarii operatiunilor precis identificate si delimitate în timp, care nu pot fi acoperite prin formule de mobilizare creante-client.

- Creditul pe contract destinat finantarii pe termen scurt, completa si avantajoasa a cheltuielilor aferente contractelor comerciale.

b. garantii bancare / L/C stand-by, emise:

- în cadrul pietelor publice sau private, pentru realizarea unor lucrari sau furnizarea de bunuri sau servicii,

- de catre administratia vamilor sau administratia fiscala,

- în cadrul exercitarii unei activitati reglementate.

Avantajele oferite sunt multiple :

- optimizeaza situatia trezoreriei, a cheltuielilor financiare,

- elimina neîncrederea partenerilor de afaceri.

creantele din activitatea de export :

a.       scontarea creantelor scadente la termen, securizate prin acreditive irevocabile,

Finanteaza creantele înainte ca ele sa ajunga la scadenta, înca de la expedierea marfurilor si dupa prezentarea documentelor prevazute de lege.

b.     scontarea efectelor de comert avalizate de institutii financiar- bancare,

Avantajele clientului sunt:

- beneficiaza de o finantare rapida, creditul fiind virat în cont imediat dupa verificarea documentatiei si aprobarea operatiunii,

- eliminarea tuturor riscurilor legate de operatiunile de export: risc de neplata, risc politic si garantarea achitarii exporturilor înca de la realizarea contractului comercial sau a comenzii,

- eliminarea obligatiilor privind supravegherea si recuperarea creantei datorita scontarii fara drept de regres.

c.     factoring export, o modalitate avantajoasa de finantare a exporturilor prin care:

- se elimina riscurile neîncasarii creantelor din export,

- ofera posibilitatea de a acorda termene de plata mai mari partenerilor din strainatate, precum si facilitarea accesului firmei pe noi piete.

creantele din activitatea interna: factoring intern, economisind timp si bani deoarece:

- se asigura gestiunea creantelor pentru fiecare client si factura în parte,

- se asigura un plus de siguranta împotriva riscului de insolvabilitate,

- se scurteaza timpul de încasare a facturilor.

Dezvoltare internationala, prin profesionalism si experienta în derularea operatiunilor :

decontarea tranzactiilor internationale : incasso documentar

securizarea tranzactiilor internationale :

a. acreditivul documentar,

Este cel mai sigur instrument de plata si garantare a creantelor, oferind si protectie contra riscurilor.

b. acreditivul stand-by,

Îmbina avantajele unei garantii bancare cu cele ale unui acreditiv documentar.

c. garantiile bancare internationale,

Ajuta la amânarea unei plati, obtinerea unui avans înainte de livrare, evitarea imobilizarilor de fonduri, contractarea unui credit sau încasarea contravalorii marfii la termenul stabilit.

finantarea activitatii de export :

a.       scontarea efectelor de comert,

Permite acceptarea platii la termen din partea partenerului extern, oferind o modalitate rapida si eficienta de finantare pe termen scurt, prin care se plateste în avans valoarea neta a creantelor.

b.      scontarea acreditivelor de export,

Optând pentru acreditivul irevocabil cu plata la termen, BRD finanteaza creantele prin scontarea acreditivului pe baza documentelor de livrare conforme.

c.       factoring de export,

d.      creditul de export,

operatiunile de schimb valutar : schimbul la termen ( tranzactii spot, forward si swap),

Specialistii BRD studiaza împreuna cu clientii cele mai bune solutii de acoperire a cursului de schimb. Optând pentru o tranzactie la termen, clientul va cunoaste exact cursul la care va cumpara sau vinde valuta respectiva cu decontarea operatiunii la o data ulterioara, putând realiza diferite previziuni economice, analize financiare.

BRD propune o gama diversa de strategii de acoperire a riscurilor de schimb cu ajutorul carora clientul îsi va pastra marja comerciala, oricare ar fi evolutia viitoare a cursului de schimb.

banca la distanta : Cash Management International (INFOSWIFT, Orders),

promovarea comerciala

BRD îsi ajuta clientii sa-si identifice partenerii viabili pentru afaceri prin corespondentii sai bancari si îsi recomanda clientii ca potentiali parteneri de afaceri.

Finantarea investitiilor, optând pentru solutii adaptate fiecarei strategii de dezvoltare în parte :

credite pentru investitii : în completarea avansului,

Prin BRD, clientii beneficiaza de o experienta recunoscuta în finantarea proiectelor de investitii, iar specialistii bancii îi asista în formalizarea planului propriu de finantare.

leasing: prin intermediul BRD Sogelease,

Prin leasing, clientii beneficiaza de finantarea unei game largi de materiale, o finantare rapida datorata unor proceduri simplificate si flexibile întrucât rambursarea este adaptata fluxului propriu de încasari, iar plata esalonata a TVA face aceasta finantare si mai atractiva.

BRD propune consiliere în alegerea celui mai avantajos tip de leasing, din punct de vedere financiar si contabil, BRD Sogelease îsi asuma plata contractelor catre furnizori si efectuarea formalitatilor vamale si asigura un know-how la standarde internationale prin apartenenta BRD la Grupul Société Générale.

Plasamente, dând valoare resurselor financiare ale firmei:

depozite la termen în lei sau în valuta,

Clientii beneficiaza de dobânzi avantajoase, variabile în functie de durata aleasa, valoarea depunerii si valuta în care se constituie depozitul.

certificate de depozit BRD,

Pentru o formula de economisire performanta, cu dobânda fixa, prin ele clientii îsi pastreaza disponibilitatea fondurilor având posibilitatea de a le revinde bancii în orice moment.

fondul de investitii Simfonia 1,

Permitând investirea în comun si specializata a sumelor de bani subscrise, este un plasament sigur, transparent si accesibil oricui, în orice moment, beneficiind de o disponibilitate permanenta a fondurilor în conditiile unei rentabilitati foarte atractive.

piata titlurilor de stat.

Figura nr.4.2: Pozitionarea relativa a produselor de economii în functie de rentabilitate si lichiditate:

Sursa: STMA, ianuarie 2005

Consultanta si activitati specializate, pentru solutii optime în dezvoltarea si restructurarea firmei :

dezvoltarea firmei,

O echipa experimentata de specialisti analizeaza la cererile clientilor oportunitatile care sa corespunda cel mai bine strategiei de dezvoltare si asista clientul în realizarea celor mai bune achizitii.

cedarea firmei,

operatiuni legate de capitalul firmei,

La BRD, prin filiala sa SG Corporate Finance, clientii dispun de o consiliere personalizata, care trateaza atât operatiunile de achizitii si privatizare, precum si vânzarile de active sau evaluarea întreprinderilor.

Produse oferite persoanelor fizice :

Operatiuni curente

carduri în functie de nevoile personale :

Cardul VISA Electron: ”Portofelul tau la moda !”

Cardul Maestro: „Cardul tau de zi cu zi !”
Cardul VISA Classic în lei: „Îti permiti mai mult decât crezi !”
Cardul VISA Classic în USD: „Este simplu sa calatoresti pretutindeni!”
Cardul MasterCard Standard în EUR: „Este simplu sa calatoresti pretutindeni!”
Cardul MasterCard Gold: „Succesul se rasplateste!”

servicii asociate cardurilor, prin:

- asigurarea Confort pentru card, documente si chei,

- plata facturilor de telefonie mobila si fixa direct de la ATM,

- transferuri card-card sau card-cont curent,

- consultarea soldului de card de la ATM,

- apelând serviciul VOCALIS, fara abonament, este posibila consultarea soldului de card, efectuarea de transferuri din orice retea de telefonie, solicitarea unui credit de consum sau aflarea de informatii despre oferta BRD.

serviciul Standing Order,

serviciul de mobil banking- Mobilis,

serviciul de internet banking- BRD-NET,

serviciul de transferuri internationale Western Union, prin care se realizeaza transferul on-line, în maxim 10 minute dupa depunerea de catre expeditor.

servicii de schimb vautar prin tranzactii SPOT, FORWARD si SWAP.

Credite de consum si credite imobiliare

credite de consum pentru :

1.realizarea oricarui tip de proiect:

Credit Expresso pentru nevoi personale în lei,

Credit Expresso pentru nevoi personale în devize,

Credit Expresso pentru nevoi personale nominalizate,

Credit Expresso dublu, Detaliat la anexa nr.1

Credit Revolving,

Credit pentru cumpararea de bunuri de folosinta îndelungata,

2.finantarea de autovehicule:

Auto în lei,

Auto în devize,

Moderato- pentru achizitionarea unui Logan

3. finantarea studiilor postuniversitare, cheltuielilor studentesti:

Creditul 10,

Creditul StudentPlus

4. finantarea vacantelor si a calatorilor în strainatate:

Pachetul de vacanta

Tabel nr. 4.1- Caracteristicile creditelor de consum:

Tabel nr. 4.2-Creditul pentru nevoi personale nominalizate – Expresso:

credite imobiliare utilizate pentru concretizarea proiectelor imobiliare:

Habitat-Habitat Plus – pentru cumpararea, constructia, terminarea, extinderea, modernizarea de imobile,

Primo- Primo Plus - pentru cumpararea, construirea de birouri, restaurante, clinici private, pensiuni (agroturism), minihoteluri, spatii comerciale.

Ipotecar clasic- Ipotecar ANL

Tabel nr. 4.3- Caracteristicile creditelor de consum HABITAT/ HABITAT PLUS

Economii si plasamente prin conturi:

Atustart cont de economii în Lei, EUR sau USD, creat special pentru copil, înca din prima lui zi de viata si pâna la împlinirea vârstei de 14 ani,

Atusprint destinat adolescentilor cu vârsta cuprinsa între 14 si 18 ani, acest cont de economii în Lei, EUR sau USD, ofera posibilitatea de a învata cum sa-ti gestionezi singur economiile, sa le valorifici cât mai bine si sa devii treptat independent din punct de vedere financiar.

Atucont instrument flexibil de economisire în Lei, USD sau EUR, care are functionalitatile unui cont curent si ofera în acelasi timp o dobânda atractiva, fixa pe durata fiecarui trimestru calendaristic.

Progresso depozit în valuta pe termen de 3 ani divizati în sase semestre aniversare, care beneficiaza de dobânda garantata prin contract ce creste de la un semestru la altul. Mai mult, pe durata depozitului se pot oricând face depuneri suplimentare în aceleasi conditii de remunerare. Detaliat la anexa nr.2

certificate de depozit BRD

depozite la termen,

Simfonia 1

Stejar produs de economisire însotit de o garantie suplimentara de asigurare în caz de deces. Acest plasament a fost conceput pentru a raspunde obiectivelor de valorificare a economiilor pe termen mediu si lung si pentru a asigura viitorul celor apropiati,

Brad, instrument de investitii pe termen mediu si lung însotit de o componenta ce asigura protectia financiara a celor apropiati - asigurare de viata. Produs special conceput pentru situatii care implica existenta unor resurse financiare semnificative, Brad raspunde necesitatilor de investitie si valorificare a disponibilitatilor.

4.3 Pretul serviciilor bancare. Aspecte generale.

Pretul în acceptiunea generala în care este utilizat în sectoarele nonfinanciare este rar întâlnit în domeniul financiar- bancar în cadrul caruia s-au delimitat în timp numeroase forme specifice: dobânda, prima, comisionul, cursul de schimb, speze bancare, rata titlului, etc.

Utilizat ca instrument al politicii de marketing pretul intra în relatii speciale atât cu produsul si distributia cât si cu promovarea pe baza carora îsi delimiteaza o pozitie specifica în raport cu fiecare în parte.

Cu produsul si distributia, pretul apare în relatii multiple si complexe deoarece în el se regasesc deopotriva continutul si componentele, generale si specifice ale acestora, inclusiv procesul de creare si livrare.

Continutul produsului este luat în considerare în formularea politicii de pret prin intermediul ofertei care sta la baza diferentierii strategiilor corespunzatoare. Indiferent de strategia folosita, un pret corect stabilit va trebui sa ia în considerare raporturile dintre componente, regasite în consumuri si în final în costuri.

Caracteristicile serviciilor confera politicii de pret o serie de trasaturi proprii.

Astfel pretul poate ”tangibiliza” produsul, oferind semnificatii despre calitate, reduce variabilitatea prin diferentierea corespunzatoare a strategiilor, diminua efectele perisabilitatii si inseparabilitatii.

Componentele corporale si acorporale, cu precadere calitatea, marca si simbolurile îsi pun amprenta asupra unor strategii de preturi care iau în considerare perceptia pretului ca expresie a acestor componente. Preturile de prestigiu si preturile unor servicii absolut noi sunt exemple semnificative ale acestor relatii.

si comunicatiile despre produs se regasesc în cadrul variabilei de pret, de pe aceasta pozitie aparând destul de evidente si legaturile sale cu activitatea promotionala. Modul în care este exprimat si mai ales comunicat, maniera de formare si serviciile pe care le include ca si cortegiul de gratuitati si rabaturi se constituie în elemente psihologice cu semnificatie aparte deoarece au la baza perceptia relatiei valoare- pret de catre consumatori, perceptie total diferita fata de bunuri.

Rolul promotional al pretului este deosebit de ridicat în cadrul serviciilor cu grad de complexitate si diferentiere redus : servicii de consultanta bancara, servicii de asigurari, schimb valutar, etc.

În sfârsit, o serie de relatii apar între pret si activitatea de distributie. Tipul de canale si de prestatie utilizate, forma si mijlocul de plata sunt doar câteva componente ale activitatii de distributie care sunt luate în considerare în formularea politicii de pret.

Cunostintele clientului despre pret se regasesc în pretul de referinta, definit ca un pret cunoscut de consumator, în baza ultimei achizitii efectuate, a celui mai frecvent pret întâlnit ori ca medie a tuturor preturilor platite pentru servicii similare. Spre deosebire de situatia din domeniul bunurilor pretul de referinta este un pret imprecis, în nivelul sau regasindu-se majoritatea serviciilor, a sistemului de informare, a gradului de cultura.

O astfel de situatie este des întâlnita pe piata valutara, piata titlurilor, piata actiunilor, etc.

Costurile non-monetare sunt exprimate de sacrificiile pe care clientii trebuie sa le faca pentru achizitionarea unui serviciu, motiv pentru care ei solicita recunoasterea si reducerea corespunzatoare a pretului platit. Se includ în cadrul unor astfel de costuri : participarea clientului la realizarea serviciului, costurile ”cautarii” serviciului prestat si costurile psihice reclamate de unele servicii. Implicatiile neluarii în considerare a acestor costuri sunt usor de realizat atunci când prestatorii cauta sa reduca costurile propriu-zise prin cresterea costurilor non-monetare. Este cazul a numeroase servicii specifice finantelor publice.

Pretul ca indicator al calitatii. Utilizarea sa într-o astfel de postura depinde de numerosi factori, cei mai importanti fiind: calitatea informatiilor despre serviciu si pret, politica promotionala a firmei si în special publicitatea si marca, riscul asociat achizitionarii serviciului determinat de capacitatea clientului de a aprecia calitatea. si aceste situatii reclama prudenta în formularea politicii de pret, multe din insuccesele firmelor fiind puse pe seama neglijarii perceptiilor raportului calitate- pret de catre client.

În primul rând, pretul este un instrument de marketing foarte puternic.

În al doilea rând, pretul trebuie sa aiba la baza cererea solvabila exprimata prin intermediul unui mecanism de piata si nu costul producerii bunurilor sau serviciilor respective.

În al treilea rând, politica de pret trebuie sa fie flexibila, acordând o atentie deosebita factorilor de segmentare a pietei si ciclului de viata al produsului. În cadrul anumitor piete sau segmente de consumatori, pretul este un factor mai putin important decât în altele, adica elasticitatea cererii fata de pret este mai mica.

Ceea ce face ca sectorul bancar sa fie atât de interesant pentru specialisti este existenta unei game foarte mari de factori de influenta ai pretului. Produsul bancar însusi este extrem de complex, niciodata neexistând de sine statator. Un depozit presupune un cont, disponibilitati la vedere, plati, un credit poate atrage dupa sine plati, acreditive, garantii. Stabilirea preturilor trebuie sa tina cont de ansamblul serviciilor de care beneficiaza un client si mai putin de stricta relatie venituri- costuri.

Faptul ca o societate bancara are nevoie de anumite produse cu marja ridicata de profit- nu numai pentru a obtine astfel fonduri pentru investitiile viitoare, dar si pentru a compensa produsele care, dintr-un motiv sau altul, trebuie sa fie vândute cu marje scazute- pare a nu fi fost înteles de diferite institutii guvernamentale, care au încercat periodic sa reglementeze preturile. si Banca Nationala a României intervine în supravegherea si controlul comisioanelor bancilor comerciale, ceea ce este însa o încalcare a principiilor pietei libere.

Exista multi factori care pot afecta pretul perceput de o banca pentru un produs bancar.

a.       Factorii externi includ :

Factorii de concurenta- ce percepe concurenta pentru un produs similar,

Climatul economic- daca tara este în recensiune sau într-o perioada de dezvoltare economica,

Nivelul inflatiei- viteza cu care se depreciaza veniturile,

Reactiile clientilor- cum va reactiona clientul fata de un anumit pret, ceea ce poate fi descoperit prin cercetarea de piata,

Guvernul/ autoritatile- daca exista sau nu constrângeri legale în ceea ce priveste stabilirea preturilor.

b. Factorii interni cuprind :

Factorii financiari- institutia ar dori sa acopere cheltuielile fixe si variabile si sa ramâna cu o marja pentru profit atunci când produce si vinde un produs,

Marketing mix- celelalte elemente ale mixului vor afecta politica de stabilire a pretului,

Obiectivele organizatiei.

Deoarece un numar din ce în ce mai mare de produse bancare sunt ”gata ambalate”(standardizate), stabilirea preturilor o face în general centrala bancii, iar directorii unitatilor bancare subordonate au mai putine competente în stabilirea preturilor.

Exista sase strategii principale de stabilire a preturilor :

Cost plus profit- strategia cea mai sensibila la costuri ; institutia calculeaza cât a costat-o producerea produsului, adauga o marja pentru profit si cere clientilor acest pret ;

Stabilirea preturilor pentru ”luarea cremei”- strategie folosita pentru produse care sunt foarte noi si de înalta calitate ; presupune stabilirea pretului când produsul este proaspat introdus pe piata pentru a ”lua crema” cererii pentru acel produs, maximizând profitul pentru a acoperi cheltuielile de cercetare dezvoltare, dupa care mai târziu, în timp, pretul poate fi redus pentru a creste cererea.

Stabilirea pretului în functie de concurenta- aceasta strategie are în vedere ce preturi practica concurenta, astfel încât pretul va fi asemanator dar va acoperi cheltuielile si marja pentru profit,

Stabilirea pretului pe piata- pretul unui produs este stabilit în functie de pretul unui produs similar deja existent pe piata.

Stabilirea pretului în functie de valoare- aceasta strategie este bazata pe conceptia clientilor vis-a-vis de valoarea produsului raspunzând la întrebarea ”cat ar plati un client pentru acel produs ?”, deci aceasta strategie fiind cea mai orientata spre marketing ;

Stabilirea pretului pentru a penetra- banca va stabili un pret redus cu scopul de a câstiga rapid o cota mare de piata.

În cazul introducerii unui serviciu complementar nou sau substantial redefinit, problema o constituie raritatea sau inexistenta datelor relevante cu privire la costurile sale. De aceea, cel care elaboreaza strategia de pret poate solutiona problema stabilind mai întâi pretul optim de vânzare si apoi estimând nivelul ”suportabil” de productie si costurile de marketing.

Prima etapa consta în identificarea tuturor produselor concurente care ofera clientului mai mult sau mai putin aceleasi beneficii si analiza preturilor acestora.

A doua etapa este determinarea cu aproximatie a locului pe care îl va ocupa noul produs sau serviciu în ierarhia preturilor, în luarea în considerare a trasaturilor speciale sau a avantajelor care sa justifice introducerea acestuia. Prin discutii cu potentialii clienti, alesi sub forma unui esantion reprezentativ, care a fost deja stabilit în procesul de dezvoltare al produsului, este posibil sa se stabileasca cât de importante sunt trasaturile de baza comune majoritatii serviciilor concurente. Dezavantajul acestui tip de cercetare este cuantificarea cu dificultate a pretului suplimentar pe care clientul ar fi dispus sa îl plateasca pentru trasaturile speciale.

A treia etapa, care se desfasoara concomitent cu cea precedenta, este estimarea volumului vânzarilor care va putea fi obtinut la nivelul ales de pret si calcularea costurilor aferente. Se mai iau în considerare doua categorii de costuri : fixe ale furnizarii serviciului si variabile ale materiilor prime necesare, la care se adauga cheltuielile planificate de comercializare.

Cea de-a patra etapa consta în combinarea variabilelor independente de pret, volum si cheltuieli de vânzare, astfel încât sa se maximizeze profitul net obtinut.

În cea de-a cincea etapa se stabileste un pret, daca propunerea este fezabila, iar produsul este lansat pe o piata-test sau la scara generala. În acest moment, etapa esentiala este monitorizarea rezultatului efectiv comparativ cu estimarile facute si adoptarea de masuri corective, prin reducerea pretului sau sporirea vânzarilor si intensificarea campaniei de promovare a vânzarilor, în cazul în care rezultatele nu sunt pe masura asteptarilor.

4.4 Pretul produselor si serviciilor ”BRD- Groupe Société Générale”

a.      Dobânzile practicate de BRD pentru persoane fizice:

Tabel nr. 4.4- Depozite în lei cu plata dobânzii la scadenta

Suma minima în cont de la care se plateste dobânda :

1.500.000 ROL 150 RON

25.000.000 ROL 2.500 RON

500.000.000 ROL 50.000 RON

Tabel nr. 4.5- Depozite cu plata dobânzii lunar

Suma minima în cont de la care se plateste dobânda:

1.500.000 ROL 150 RON

25.000.000 ROL 2.500 RON

Tabel nr. 4.6- Depozite în valuta

Suma minima în cont de la care se plateste dobânda (USD)1000-10000

Suma minima în cont de la care se plateste dobânda (EUR) 500-10000

b.            Dobânzi practicate de BRD pentru persoane juridice:

Tabel nr. 4.7- Depozite în lei

Tabel nr. 4.8- Depozite în valuta

4.5 Politica de distributie. Aspecte generale.

Conceptul de distributie se refera la amplasarea unitatilor în teritoriu, la numarul ghiseelor de contact, la conditiile efectuarii prestatiei.

În constituirea sistemului de distributie se porneste de la identificarea locurilor unde clientul are nevoie de efectuarea unor plati sau obtinerea unor sume de bani. ”Locurile” se refera la punctele de distribuire a produselor, la reteaua de unitati bancare, POS, ATM-uri.

Strategiile de distributie s-au diversificat, iar în ultima parte a anilor ’80, unele dintre cele mai mari banci au început sa experimenteze sistemul telefonic de distributie, cu toate ca pana în ziua de azi multi consumatori înca prefera relatiile cu sucursala, considerând ca aceasta prezinta avantaje distincte fata de serviciul telefonic ”impersonal”.

Dezvoltarea în ultimii ani a sistemelor informatice a permis tot mai mult efectuarea operatiilor direct de la domiciliu prin calculatoare, în sisteme denumite ”Home banking”, ”Business Terminal”, ”Multicash”, însa încrederea populatiei în ele este la fel de scazuta ca si în cazul telefoniei ca si canal de distributie.

Cresterea numarului de bancomat-uri are drept scop sporirea si completarea eficientei retelei si nu eliminarea sucursalei ca principala interfata client/institutie.

În conceptul actual al marketing-ului mix, elementele distributiei eficiente au urmatorul continut :

personalul de servire trebuie sa includa cadre înalt calificate si motivate prin programe de pregatire profesionala bine structurate ;

locul prestatiei, în proiectarea si constituirea sistemului de distributie se porneste de la identificarea locurilor unde clientul are nevoie de efectuarea platilor sau obtinerea serviciilor dorite ;

cartile de credit si echipamentele specifice.

Procesele de inovatie sau de modificare a sistemului de efectuare a serviciilor financiar- bancare ridica problema modalitatii în care aceste elemente trebuie sa fie combinate astfel încât sa permita satisfacerea necesitatilor financiar- bancare la cel mai înalt nivel posibil.

Distributia se refera la circuitul economic al serviciilor adica amplasarea retelei de unitati, deplasarea consumatorului sau prestatorului la locul de întâlnire si în final livrarea, consumul si receptia serviciului cumparat anticipat. Acest circuit include o multitudine de relatii în care intra participantii la distributie, determinate de faptul ca întâlnirea prestatorului cu consumatorul, este precedata si însotita de fluxuri :

fluxul negocierilor si al tranzactiilor, desfasurat în absenta marfii pe baza ofertei prezentate de prestator;

fluxul titlului de proprietate particularizat prin vânzarea- cumpararea unui drept;

fluxul informational generat de modificarile care pot apare între momentul vânzarii si cel al livrarii;

fluxul promotional care precede vânzarea si însoteste prestatia ;

fluxurile finantarii, riscului, comenzilor si platilor.

Întrucât, în cazul multor servicii, majoritatea acestor fluxuri sunt concentrate într-un singur loc, ele sunt grupate într-o activitate complexa numita servicii cu clientii.

Continutul activitatii de distributie permite gruparea principalelor componente astfel : reteaua de distributie, canalele de distributie, procesele activitatii de distributie si serviciile cu clientii.

Reteaua de distributie este constituita de totalitatea locurilor în care sunt amplasate cladirile si echipamentele prin care se realizeaza prestatia si livrarea serviciilor catre consumatori.

Canalele de distributie sunt definite de succesiunea de procese prin care are loc întâlnirea prestatorului cu consumatorul.

Figura nr. 4.3- Tipologia canalelor de distributie în servicii

C O N S U M A T O R

CANAL DIRECT (SCURT)

CANAL

INTERMEDIAR 1

INTERMEDIAR 2

MEDIU

CANAL LUNG

INTERMEDIARI

Formele de livrare si de plata sunt incluse în cadrul activitatilor specifice distributiei desfasurate în momentul contractului dintre prestator si client.

Formele de vânzare cuprind un ansamblu de activitati prin care se asigura accesul clientului la prestatie, cea mai importanta fiind comanda, element care declanseaza procesul de prestatie. Ea asigura primul contact al clientului cu prestatorul si este definita de timpul necesar pentru efectuare, modul în care se realizeaza, formalitatile care trebuiesc îndeplinite.

4.6 Distributia produselor si serviciilor ”BRD- Groupe Société

Générale”

Conjugând dinamism comercial, proximitate si calitatea serviciului, reteaua BRD – Groupe Société Générale constituie un atuu competitiv major. Sub auspiciile unei marci recunoscute si apreciate, BRD îsi desfasoara activitatea pe baza unei retele care numara 212 agentii, raspândite în toate regiunile tarii.

În 2004 banca a lansat un program intensiv de deschidere de noi unitati, care va continua si în anii urmatori. Aceste unitati se integreaza usor în viata comunitatii, fiind situate în zonele rezidentiale ale clientelei individuale, în universitati, în galerii comerciale, în institutii publice.

Pentru a retrage numerar, a obtine informatii cu privire la soldul conturilor de card sau pentru a plati facturile reteaua de ATM - uri permite realizarea acestor operatiuni în deplina siguranta.

Canalele de distributie reprezinta totalitatea modalitatilor ce permit clientilor/ non clientilor accesul la informatii si la produsele si serviciile bancii. Rolul canalelor de distributie este de a facilita gestionarea relatiei banca- client.

Ca mijloace complementare la reteaua de unitati- canalul de distributie clasic folosit de catre banci- au fost identificate urmatoarele solutii:

internet,

retea de telefonie fixa,

retea de telefonie mobila.

Factorii ce au favorizat aparitia canalelor de distributie complementare sunt:

dezvoltarea tehnologiei informatiei si telecomunicatiei,

convergenta pietelor IT si financiar bancara.

Asteptarile clientilor BRD cu privire la canalele de distributie bancare sunt:

securitate, confidentialitate si control mai bun al operatiunilor,

prelungirea orarului de functionare al bancii, independenta în derularea operatiunilor bancare,

control permanent asupra modificarilor din conturi,

posibilitate de comunicare permanenta cu banca.

Implementarea de servicii aferente canalelor de distributie alternative se înscrie într-o orientare strategica bine definita a BRD si în sens mai larg a Grupului Société Générale si anume de a oferi clientilor o: Banca Multicanal cu rolul de a simplifica viata cotidiana.

Banca Multicanal reprezinta un dispozitiv construit în jurul nevoilor clientului: oriunde!, oricând!, oricum!

Banca Multicanal este necesara pentru a gestiona timpul în modul cel mai eficient posibil prin:

internet si telefonie mobila,

call center cu server vocal si teleconsilieri,

retea de unitati prin 19 grupuri situate în 16 judete si 212 agentii,

automate, în prezent 380 de ATM-uri si 2800 POS-uri.

Figura nr.4.4- Propunerile BRD pe segmente de piata cu privire la canalele de distributie alternative Sursa: www.brd-net.ro

Centrul de relatii cu

clientii la distanta

(telefonie fixa)

Mobilis

PERSOANE

JURIDICE PERSOANE PERSOANE FIZICE

FIZICE AUTORIZATE

ÎNTREPRINDERI

MARI/MIJLOCII MICI

Utilizatorii canalelor de distributie alternative sunt:

persoane active, deschise la inovatii, care se confrunta cu constrângeri temporale sau geografice în derularea activitatilor cotidiene,

persoane care doresc optimizarea derularii operatiunilor bancare simple în conditiile unui contract minimal cu unitatile bancii,

persoane care doresc sa dispuna de servicii rapide în conditii de maxima securitate.

Avantajele canalelor de distributie alternative sunt:

flexibilitate orara si mobilitate geografica în derularea operatiunilor bancare,

simplificarea procedurilor legate de efectuarea platilor si a celor legate de obtinerea extrasului de cont,

reducerea timpului de asteptare la ghiseele bancii,

reducerea cheltuielilor administrative.

4.7 Promovarea produselor bancare- aspecte teoretice

Asupra activitatii promotionale îsi pun amprenta caracteristicile serviciilor, cu precadere intangibilitatea, variabilitatea si inseparabilitatea. Din acest punct de vedere specificul promovarii în servicii rezida din dificultatea prezentarii unui produs intangibil necreat în momentul promovarii si putând varia mult fata de acest moment.

Caracterul tehnic al produselor si serviciilor bancare la care se adauga nivelul mai scazut de cultura economica al clientilor confera un rol deosebit de important promovarii.

Locul si rolul aparte detinut de politica promotionala în cadrul mix-ului de marketing este reliefat si de perceptia pe care o are consumatorul atât asupra serviciilor cât si asupra sistemului de comunicatie.

Activitatea de promovare capata dimensiuni deosebite în cadrul bancilor care trebuie sa-si promoveze activ serviciile lor si imaginea solida a firmei pentru a-si asigura prezenta si expansiunea pe piata.

Complexitatea mediului în care institutia financiara actioneaza determina coordonatele si parametrii sistemului sau de comunicare. Astfel, sistemul de comunicare al unei institutii moderne implica pe de-o parte utilizarea unor forme diverse de informare si de stimulare a consumatorilor, prin care sunt prezentate institutia, produsele si serviciile sale având scopul de a promova modificari favorabile în mentalitatea si obiceiurile de consum ale acestora iar, pe de alta parte, institutia stabileste o serie de comunicatii interne cu proprii angajati, actionari, furnizori, medii social- culturale.

Punerea în practica a unui sistem de informare modern consta în organizarea simultana a trei dispozitive complementare si realizarea unei perfecte coerente între ele. Aceste dispozitive sunt: difuzarea de informatii obligatorii, relatia cu mass- media si gestiunea informatiilor interne.

Daca în trecut, în desfasurarea prestatiilor financiar- bancare rolul activ era detinut de catre client, în sensul ca acesta initia declansarea serviciului adresându-se bancii atunci când avea nevoie, în prezent, personalul însarcinat cu realizarea serviciului este o conditie cheie în procesul asigurarii contactarii, transmiterii informatiilor si a rezolvarii problemelor clientului. Rolul activ revine tot mai mult personalului bancar care el este cel ce trebuie sa atraga clientul catre banca si sa-i explice si sa-i rezolve pozitiv necesitatile de consum a serviciilor financiare.

Implementarea conceptului de marketing ca factor cheie al asigurarii succesului afacerilor presupune un anumit nivel al implicarii angajatilor. Întreg personalul din cadrul unei banci trebuie sa fie implicat în strategia de marketing pentru ca aceasta sa aiba sanse reale de reusita.

Actiunea publicitara este tot mai mult utilizata de catre banci începând de la sfârsitul anilor ’60 si de subliniat faptul ca pentru mult timp bancile au fost reticente fata de aceasta tehnica de comunicatie care parea sa fie rezervata exclusiv bunurilor de consum. În prezent, recurgerea la actiunile publicitare este generalizata, ca dovada importantele sume alocate bugetelor publicitare.

Principalele medii folosite pentru a transmite mesajul clientilor potentiali sunt :

- Presa- este cel mai important mediu pentru publicitate ,

- Televiziunea si radioul,

- Publicitatea exterioara prin : afise, panouri, însemne luminoase.

-Tipariturile prin editarea de cataloage, pliante, prospecte, brosuri, agende si calendare, fluturasi si afise.

- Pagini incluse sau atasate cartilor,

- Carti cu caracter monografic, istoric, descriptiv, care prezinta institutia bancara.

Orice mesaj publicitar al bancii trebuie sa fie realizat în maniera comunicarii promotionale, sa sugereze avantajele pe care le prezinta colaborarea cu banca, aspecte care unicizeaza banca sau produsele sale.

Sponsorizarea este o alta cale de promovare a activitatii bancare dar prin ea se promoveaza numai imaginea bancii, nu si unele produse si servicii oferite.

Alte forme de promovare a imaginii si a serviciilor bancare sunt distribuirea gratuita clientilor bancii, bancilor corespondente cât si salariatilor bancii de : agende, calendare, pixuri, pungi, alte materiale de protocol cu cel putin sigla bancii.

O alta categorie de sisteme de promovare o constituie evenimentele speciale, de tipul seminariilor de prezentare, receptiilor, cocteilurilor, concertelor, lansarilor de carte.

4.8 Promovarea produselor si serviciilor “BRD- Groupe Société

Générale”

Metodele de promovare utilizate de BRD sunt:

- televiziunea prin 5 canale cele mai frecvent urmarite,

- radio,

- presa nationala si locala prin publicarea machetei BRD în cele mai importante titluri,

- marile centre comerciale,

- sponsorizarea evenimentelor speciale.

Una dintre cele mai mediatizate campanii a fost promotia TRIPLE A.

Practic Triple A consta în vânzarea a doua pachete de produse:

• primul destinat consumului, constituit dintr-un credit de nevoi personale Expresso cu dobânda fixa (în lei sau Euro) de cel putin 1000 € (sau echivalentul în lei) + un card

• al doilea, destinat economisirii, compus dintr-un depozit la termen constituit pe minim 3 luni (inclusiv Depozitul Progresso începând cu data lansarii sale) în valoare minima de 1000€ (sau echivalentul în orice alta valuta, inclusiv lei) + un card

Clientii ce ahizitioneaza/detin produsele grupate în pachetele anterioare sunt înscrisi automat la tombolele organizate saptamânal. Pentru fiecare 1000€ împrumutati/depusi clientul primeste o sansa la tragerile la sorti (adica este înscris în baza de date cu participanti). Intrarile în aceasta baza de date vor fi monitorizate zilnic. Câstigatorii vor fi trasi la sorti în cadrul unor extrageri saptamânale de catre o firma specializata, iar numele lor vor fi transmise zilnic prin intermediul televiziunii.

BRD - Groupe Société Générale este un actor important al vietii din comunitate, nu numai prin ancorarea sa la economia nationala, ci si prin sponsorizarile acordate diferitelor domenii din viata sociala, culturala si sportiva româneasca.

Banca s-a implicat, de asemenea, în viata sociala prin sponsorizarea anumitor fundatii a caror activitate principala o reprezinta ajutorarea copiilor aflati în aceste institutii (ASCHF, SERA România ) sau celor cu rezultate scolare exceptionale, provenind din familii defavorizate ( Fundatia Solidaritatea ).

Renovarea monumentelor de arhitectura traditionala reprezinta o alta dimensiune a actiunilor de sponsorizare ale BRD : manastirile din Horezu, Neamt si faimoasa biserica bucuresteana Stavropoleos au fost renovate cu participarea BRD.

Urmând exemplul societatii - mama, BRD - Groupe Société Générale a devenit în 2001 partenerul Federatiei Romane de Rugby. Prin acest parteneriat, BRD sustine punerea în practica a unui program puternic si coerent pentru promovarea si dezvoltarea rugby-ului romanesc. Din anul 2000, BRD este partenerul oficial al Federatiei Romane de Tenis si sponsorul echipei de Cupa Davis a României. Sponsorizarea Turului de Ciclism al României face, de asemenea, obiectul parteneriatului între BRD - Groupe Société Générale si Federatia Romana de Ciclism.

Un studiu efectuat arata nivelul cheltuielilor pentru promovare suportate de bancile din România astfel:

Cheltuieli pentru promovarea serviciilor bancare ian-oct 2004

Total peste 20 milioane euro:

Raiffeisen - Banca pentru Locuinte  4,8 mil. euro

BRD - Groupe Société Générale  2,35 mil. euro

Raiffeisen1,  8 mil. euro

HVB  1,14 mil.euro

Cheltuieli pentru promovarea cardurilor bancare

Total 6,44 mil.euro:

Visa International  3,34 mil. euro

Euroline Retail Service  1,37 mil.euro

Master Card 0,93 mil. euro

BCR  202.000 euro

Finansbank  180.000 euro

BRD  123.000 euro

Sursa: Agentia de monitorizare Alfa Cont.

4.9 Protectia consumatorului de servicii bancare

În cadrul pietei de capital, un loc aparte îl ocupa activitatea bancara si de asigurari. Serviciile financiar bancare si de asigurari contribuie la buna gospodarire a resurselor statului, ale agentilor economici si ale populatiei, stimulând folosirea lor profitabila si de asemenea asigurând o circulatie monetara echilibrata. Politica de protectie a consumatorilor în aceste domenii capata conotatii speciale, deoarece încrederea consumatorilor în aceste servicii este sustinuta de faptul ca ele reprezinta institutii considerate serioase, care si-au creat un nume si un renume. Asemenea institutii încearca si, în marea majoritate a cazurilor reusesc sa se distanteze de eventualele greseli ale angajatilor, ale agentilor de vânzare, ale celor care proiecteaza produsele si serviciile bancare si, nu în ultimul rând, a celor care stabilesc o politica de marketing eronata. În ultima instanta, responsabilitatea pe care consumatorii o acorda agentilor de vânzare cade asupra institutiei ca atare, a conducerii acesteia, în special asupra conducatorului ei. Reputatia bancii sau a companiei de asigurari trebuie sa ramâna în permanenta nestirbita, pe de-o parte, asa o cer prevederile legale în domeniu iar, pe de alta parte, si mai ales, potrivit asteptarilor consumatorilor, ale clientilor, mai vechi sau mai noi, si în primul rând a celor potentiali.

Pentru mentinerea unei asemenea reputatii sunt necesare trei conditii principale: o concurenta adevarata, o autoreglare permanenta si mai ales o schimbare de atitudini. Adevarata competitie între institutiile bancare si de asigurari trebuie sa fie stimulata si pentru aceasta comportarea broker-ului este vitala. Companiile bancare si de asigurari care îsi doresc cu adevarat sa prospere trebuie sa convinga clientul ca poate avea încredere în institutie în oamenii acesteia, în managementul ei. Interesul consumatorilor se asigura prin micsorarea riscului, prin asigurarea depunerilor, astfel cu cât gradul de asigurare este mai mare cu atât banca este mai cautata.

Asigurarea depunerilor se face prin fondul de garantare a depozitelor banesti. Din punct de vedere al bancii o anumita rezerva de capital este de dorit nu numai pentru ca îi protejeaza pe detinatorii de capital în cazul în care banca ar ajunge la faliment, dar sporeste si încrederea clientilor impresionati de raportul înalt de capital. Într-un asemenea context si supuse unor reguli stricte, ce impun transparenta informatiilor privind situatia lor financiara, mai ales pentru mentinerea încrederii depunatorilor, multe institutii bancare au introdus sistemul asigurarii depozitelor.

În prezent, serviciile bancare si de asigurari cunosc o larga dezvoltare, urmarindu-se alaturi de maximizarea profitului, sprijinirea clientului, prin facilitarea accesului acestuia la serviciile dorite. În acest scop pentru promovarea noilor contracte de finantare, bancile intermediaza pentru clientii lor operatiuni de leasing factoring, deschizându-le accesul la casele de emisiune de hârtii de valoare si participare la capital. De asemenea se ofera servicii de initiere si angajare în sfera bursei de valori, angrenându-se titularii de conturi în participarea la subscrierea de actiuni sau bonuri de tezaur precum si la formele colective de fructificare prin societatile de investitii si plasamente. În aceasta perioada a bancarizarii masive, în care nu numai agentii economici, dar si marea majoritate a familiilor si persoanelor, au devenit clienti obisnuiti, în conditiile majorarii explozive a volumului de operatiuni si desfasurarii ample în teritoriu a retelei de filiale si agentii, activitatea bancara implica utilizarea pe scara larga a informaticii si telecomunicatiilor speciale.

Atragerea de noi clienti într-un astfel de climat operational necesita abordarea unei game largi de produse si servicii care sa corespunda pe deplin cerintelor clientilor, fie ei persoane juridice, fie persoane fizice.

Clientii, si mai ales cei potentiali doresc sa intre în legatura cu bancile lor cât mai simplu, cât mai firesc si mai rapid, astfel serviciile oferite prin home banking le devanseaza pe cele caracteristice procedeului direct banking.

Puternicele companii furnizoare de servicii bancare si financiare noi folosesc în principal propriile canale de distributie. Integrarea productiei si distributiei nu înseamna însa numai furnizarea unui raspuns complet la nevoile clientilor ci scoate în evidenta faptul ca angajatii unor asemenea conglomerate sunt calificati în cel mai înalt grad, sunt cu adevarat profesionisti în domeniu.

Anexe

Cele mai noi produse BRD- Groupe Société Générale

1. Expresso Dublu – credit personal garantat cu ipoteca

Pozitionarea produsului în oferta BRD

Expresso Dublu este un credit de consum pentru finantarea nevoilor personale nenominalizate de valori mari;

Expresso Dublu este acordat pe o durata mare de timp si garantat cu ipoteca constituita asupra unei proprietati imobiliare, înlocuindu-se astfel modalitatile de garantare utilizate în prezent: giranti si polita de risc financiar;

Expresso Dublu permite finantarea solicitantilor de credite care manifesta necesitati diversificate, de valori importante, fara a dori justificarea cu documente a destinatiei creditului.

Caracteristici specifice produsului

Moneda: ROL sau EUR

Tip dobanda: fixa (ROL); variabila (EUR)

Durata de creditare: minim: 60 de luni

Maxim: 120 de luni

Valoarea creditului: minim: 80 mil.ROL / 2.000 EUR

Maxim: 1.150 mil.ROL / 30.000 EUR

Garantii: ipoteca constituita asupra unei proprietati imobiliare,

Asigurare colectiva de viata (deces, invaliditate temporara si invaliditate totala permanenta)

Contract de asigurare încheiat între BRD si AVIVA, în care:

BRD este destinatar si beneficiar al asigurarii,

împrumutatul este asiguratul,

AVIVA este asiguratorul.

Avantajele clientului:

Primele se platesc lunar, la scadenta creditului- prin prelevare automata,

Se calculeaza în functie de soldul lunar al creditului (prima de asigurare scade în fiecare luna),

Pretul asigurarii este mai avantajos decât în cazul unei asigurari individuale.

Avantaje pentru banca:

Poate urmari achitarea primelor astfel încât asigurarea sa ramâna în vigoare pâna la sfarsitul creditului,

încaseaza venituri din comisioane pentru fiecare prima platita + participare la profitul înregistrat de AVIVA pentru aceasta activitate.

Profil client EXPRESSO DUBLU- persoane fizice române rezidente:

Cu venituri superioare;

Care au deja o investitie imobiliara, din surse proprii sau credit;

Doresc finantarea unor noi proiecte, de valori mari;

Nu pot prezenta giranti.

Fluxul specific creditelor EXPRESSO DUBLU- determinat de constituirea ipotecii:

Prezentarea actelor de proprietate

ale imobilului ce prezinta garantia

creditului

Întocmirea raportului de

evaluare a imobilului care

constituie garantia creditului

Analiza finala si

aprobarea dosarului

de credit

Semnarea contractului

de ipoteca

Semnarea politei de

asigurare pentru

imobilul ipotecat

Înscrierea ipotecii si

emiterea unui nou extras

de Carte Funciara

Semnarea Contractului

de Credit

Oferte similare ale bancilor concurente

Avantaje:

Conditii accesibile

fara avans;

finantare în ROL sau EUR;

prag de acces la acest credit relativ redus;

posibilitatea de garantare cu ipoteca asupra unei proprietati imobiliare a solicitantului sau a unui tert.

Flexibilitate

perioada creditului: se acorda pentru o perioada de maxim 10 ani;

Costuri transparente

legea nu impune calcul DAE

Nu se justifica utilizarea creditului

Argumente de vânzare- puncte forte:

Cea mai mica dobânda fixa pentru Expresso Dublu în ROL;

Cea mai mare valoare a creditului: pâna la 30.000 EUR sau echivalent ROL

Perioada de creditare pâna la 10 ani;

Documentatie simpla;

Raspuns rapid la solicitarea de credit (analiza scoring Transact)

Momente oportune vânzarii:

Clientul solicita sa depuna limita de credit pe cardul Visa Classic în ROL sau Maestro;

Clientul vine la banca sa se intereseze de un credit pentru achizitionarea, amenajarea/ reamenajarea locuintei;

Clientul solicita un credit Expresso si nu dispune de giranti.

Concluzii:

Cucerirea si fidelizarea unei clientele cu potential financiar important;

Oferirea unei alternative la creditul actual de nevoi personale;

Extinderea accesibilitatii clientilor la produsele de creditare;

Promovarea unei imagini de banca dinamica si inovatoare, care se adapteaza necesitatilor clientilor sai, astfel încât sa le usureze viata.

Promotia Expresso Dublu:

Pentru un Expresso Dublu achizitionat de la BRD se primeste cadou 1 milion de lei în contul de economii!

2. Progresso- Depozite cu dobânda progresiva

Prezentare:

Progresso este un depozit care se constituie pe termen de 3 ani (1.080 zile) disponibil numai în valuta (EUR sau USD).

Dobânda este fixa, garantata prin contract pe toata durata de 3 ani si se capitalizeaza semestrial.

De asemenea, sunt permise oricând depuneri suplimentare (fara ca valoarea depozitului sa depaseasca de 10 ori depunerea initiala sau 50.000 EUR/USD).

Piata tinta:

Progresso se adreseaza tuturor persoanelor fizice, rezidente sau nerezidente, care au împlinit 18 ani.

Pozitionarea produsului în oferta BRD- Groupe Société Générale

Progresso raspunde necesitatilor de economisire în valuta pe termen mai lung ale clientilor. Acestia sunt încurajati sa- si pastreze economiile în cont pâna la scadenta, printr-un sistem de dobânzi garantate prin contract si progresive de la un semestru la altul.

Caracteristici:

Durata de constituire: 3 ani (1.080 zile) subdivizati în 6 semestre aniversare (de la data deschiderii depozitului),

Moneda: EUR sau USD,

Depunere initiala: minim 500 EUR/USD,

Depuneri suplimentare: posibile oricând, pe toata durata depozitului,

Dobânda: - fixa, garantata prin contract pe toata perioada depozitului,

- creste treptat pentru fiecare semestru aniversar în parte,

- se capitalizeaza semestrial.

Garantarea depozitului: prin Fondul de Garantare a Depozitelor constituite de persoanele fizice, în conditiile si limitele prevazute de lege.

Avantaje pentru clienti:

Flexibilitate: timp de 3 ani, clientii pot depune oricând sume noi în contul de depozit, beneficiind astfel de dobânda progresiva garantata prin contract pâna la sfârsitul perioadei.

Siguranta: disponibilitatile pastrate în depozitul Progresso sunt garantate, în limita plafonului stabilit de Fondul de Garantare a Depozitelor constituite de persoanele fizice.

Performanta: dobânda acordata este progresiva, iar nivelul acesteia este garantat prin contract pentru fiecare semestru (dobânda stabilita prin contract nu poate fi modificata de catre banca pe toata durata depozitului).

Accesibilitate: clientii pot avea acces la Progresso cu o depunere initiala de 500 EUR sau USD.

Costuri reduse: toate operatiunile în contul de depozit Progresso sunt gratuite, cu exceptia retragerii de numerar la casierie pentru care banca percepe comisionul standard.

Avantaje pentru banca:

Diversificare: completarea ofertei de produse de economisire si investitii cu un instrument nou si modern care raspunde cerintelor tot mai complexe ale clientilor.

Noi resurse în valuta: depozitul reprezinta o oportunitate pentru banca de a atrage noi resurse în valuta pe termen mai lung.

Fidelizarea clientilor: prin sistemul de acordare a unei dobânzi progresive se încurajeaza pastrarea sumelor pentru o perioada mai îndelungata.

Integrare: banca va putea oferi un produs care include mai multa functionalitati, marind astfel calitatea serviciilor si gradul de satisfactie a clientilor.

Imagine: promovarea imaginii BRD ca o banca dinamica si inovatoare, care se adapteaza la cerintele pietei.

Concurenta- depozite cu dobânda progresiva exista pe piata la urmatoarele banci:

Argumente pentru vânzarea produsului:

Client: Nu-mi permit sa-mi imobilizez banii pe o perioada atât de mare!

Banca: Acesti bani nu sunt imobilizati, oricând doriti, aveti acces total la disponibilitatile din depozitul Progresso, banca oferind dobânda progresiva prevazuta în contract pentru semestrele aniversare încheiate.

Client: De ce sa aleg Progresso si nu un depozit pe 6 luni cu reînnoire automata?

Banca: Pe de-o parte, deoarece Progresso va ofera o dobânda progresiva, performanta de-a lungul perioadei de economisire, dobânda ce este stabilita de la început pentru întreaga durata si nu se modifica de catre banca. Pe de alta parte, în situatia în care pe parcurs doriti sa depuneti si alte sume nu sunteti nevoiti sa renuntati la vechiul depozit si sa va constituiti unul nou deoarece Progresso va permite oricând adaugarea de noi sume în contul Dumneavoastra de depozit în aceleasi conditii de remunerare.

Client: Cu siguranta ca un astfel de produs complex fie costa pe masura fie depunerea minima depaseste posibilitatile mele financiare!

Banca: Nicidecum. Numai ca pragul de acces la Progresso este unul de 500 EUR/USD, dar si toate operatiunile pe care doriti sa le efectuati pe acest cont sunt gratuite, cu exceptia retragerilor de numerar la casierie (pentru care platiti comision standard aplicat de banca la orice operatiune cu numerar).

Concluzii

Anul 2004 pentru BRD în sistemul bancar

2004 a fost anul în care BRD s-a aratat mai inovatoare decât în trecut: a continuat sa-si îmbogateasca gama de produse si servicii si a reusit sa-si atraga noi clienti; s-a deschis catre alte tipuri de clienti cu potential, cum ar fi clientii haut-de-gamme si tinerii; a mers dincolo de o simpla prestare de servicii financiare, accentuând dimensiunea de consiliere si fidelizându-si astfel clientii si partenerii.

Pe plan intern, s-a reusit continuarea optimizarii organizarii institutiei, în asa fel încât forta de vânzare este acum orientata exclusiv catre actul comercial. Gratie acestor eforturi, banca si-a putut mentine pozitia, si-a asigurat o rentabilitate satisfacatoare si a atras clienti noi pe o piata de acum foarte competitiva.

Daca 2004 a fost anul în care s-a înscris pe o traiectorie ascendenta, 2005 ar trebui sa fie anul în care aceasta dinamica se va accelera. Detine acum toate mijloacele pentru a fi mai agresiva (în sensul pozitiv al termenului), pentru a putea câstiga noi cote de piata si a profita de sinergiile dintre diferitele sale filiale si business-lines.

S-a angajat într-o lunga cursa de mentinere a locului privilegiat pe care îl ocupa, rezistând la asalturile concurentei, însa acest an nu va fi un maraton, ci mai curând o cursa de semi-fond, una care combina viteza si anduranta. Pe de alta parte, aceasta cursa va fi una care va angaja întreaga echipa. Nimic nu se va putea realiza fara mobilizarea tuturor membrilor echipei si fara întarirea cooperarii si a coeziunii comunitatii BRD, ceea ce în ultima analiza constituie cheia succesului.

Anul 2004, si mai ales finalul acestuia, s-a remarcat printr-o efervescenta a pietei bancare în general, si a pietei cardurilor în special. Noi jucatori si-au introdus în portofoliile proprii carduri de debit si chiar de credit, în conditiile în care unii dintre ei erau debutanti pe aceasta piata. De asemenea au aparut în premiera cardurile de credit co-branded, emise de banci sub sigla unei organizatii de carduri impreuna cu o firma partenera.

BRD- Groupe Société Générale a fost anul trecut unul dintre actorii cu activitate semnificativa. Banca s-a remarcat printr-o revigorare a activitatii de carduri, ea încercând sa acopere într-o proportie cât mai mare cerintele clientilor prin crearea de noi produse adresate persoanelor fizice si juridice. Au fost realizati pasi importanti prin introducerea cardurilor MasterCard Standard în Euro si MasterCard Business în Euro, dar si prin lansarea primului card destinat clientelei ”haut de gamme”, MasterCard Gold. Simultan a avut loc si ”internationalizarea” cardurilor VISA denominate în lei- Visa Clasic si Visa Business.

Pentru ca acceptarea la plata a cardurilor devine tot mai mult un termen de competitie, la sfârsitul anului trecut, BRD a demarat o actiune de diversificare a ofertei sale comerciale în aceasta directie. „Am realizat suportul tehnic în vederea oferirii unor servicii noi prin intermediul POS-urilor. Este vorba într-o prima etapa de plata facturilor, cartele Prepaid, aplicatii- POS-uri mobile, servicii care la începutul anului 2005 ne vor plasa speram într-o pozitie superioara pe piata”[8].

În cotextul proiectului Triple A, ATM-urile au fost utilizate într-o campanie mediatizata prin spoturile publicitare transmise la cele mai importante televiziuni din România.

Daca 2004 a fost marcat în principal de lansarea unor produse noi, 2005 va fi anul proiectelor care vor aduce modificari majore asupra sistemelor informatice ale bancii, precum si introducerea leului greu.

Anul 2005 pentru bancile din România

- denominarea monedei nationale-

Denominarea monedei nationale se va realiza conform Legii nr. 348 din 14 iulie 2004. Unitatea monetara a României va fi leul nou astfel:

1 leu nou = 10.000 lei vechi,

Leul nou se va diviza în 100 de bani.

Etapele denominarii vor fi:

afisarea dubla a preturilor  01.03.2005- 30.06.2006,

lansarea noii emisiuni  01.07.2005,

circulatia simultana a celor doua emisiuni 01.07.2005- 31.12.2006,

încetarea puterii circulatorii pentru vechea emisiune începând cu 01.01.2007,

continuarea preschimbarii vechii emisiuni (la sucursalele BNR si la alte institutii de credit nominalizate de BNR) 01.01.2007- 31.12.2009.

Exista o serie de întrebari care arata reticenta populatiei în ceea ce priveste denominarea, la care Guvernatorul BNR da raspunsuri.

De ce este necesara denominarea?

Pentru a marca încheierea unui ciclu inflationist si intrarea într-o perioada de stabilitate,

Pentru exprimarea preturilor la niveluri nominale uzuale în Europa:

nici o alta tara vest- europeana nu exprima paritatea fata de euro la un nivel cu doua cifre , leul are o paritate exprimata “cu cinci cifre”

Turcia: denominarea în ianuarie 2005- taierea a 6 zerouri, paritatea lirei turcesti fata de euro va ajunge la circa 2/1.

Pentru a simplifica trecerea ulterioara la euro:

este mai usor de utilizat un schimb la o paritate de aproximativ 4/1, decât de 40000/1,

noile bancnote au exact dimensiunile bancnotelor euro- nu vor mai fi necesare schimbari ale casetelor ATM-urilor când vom trece la euro.

Pentru a readuce nivelul indicatorilor valorici la parametri mai usor inteligibili.

Cine pierde, cine câstiga din denominare?

Nimic nu se pierde, nimic nu se câstiga. Totul de simplifica,

Vechile însemne monetare vor circula înca 18 luni si vor putea fi preschimbate înca 3 ani dupa încetarea puterii circulatorii,

Noile monede si bancnote sunt de dimensiuni mai mici decât cele vechi

Economisirea în lei se dovedeste de câtiva ani mai avantajoasa decât cea în valuta. Leul nou va confirma acest fapt.

Va fi dificila adaptarea omului obisnuit la leul nou?

în cazul bancnotelor, grafica si culorile dominante ramân asemanatoare, portretele de pe noile bancnote sunt ale acelorasi personalitati

noile bancnote au elemente de identificare ce le fac mai simplu de diferentiat si de catre persoanele cu deficiente de vedere sau chiar nevazatoare,

experienta altor tari a aratat ca adaptarea cetatenilor la noua emisiune se face fara dificultate.

Se va îngreuna munca pentru casieri?

Noile monede si bancnote sunt de dimensiuni mai mici, fiind mai usor de manevrat si de întrebuintat,

Dupa adaptarea la noile însemne monetare, activitatea casierilor va fi simplificata.

Exista riscul unui puseu inflationist generat de aparitia leului nou?

Rotunjiri de preturi nu vor putea avea loc:

preturile în lei vor fi afisate cu 4 luni înainte de intrarea în circulatie a leului nou,

situatia nu este identica cu cea a schimbarii în euro a monedelor tarilor UE,

actualele preturi exprimate în lei, zeci si chiar si sute de lei, nu se transforma în rest achitat efectiv. Cea mai mica moneda efectiv utilizata astazi este de 500 lei, aparitia monedei de 1 ban, de mici dimensiuni, va favoriza circulatia efectiva a acesteia.

În celelalte tari europene care au trecut prin aceasta experienta, inflatia a scazut dupa preschimbarea monedelor.

Exista costuri, dar exista si oportunitati noi?

Aplicatiile informatice din toata economia vor avea dimensiuni la nivelul standardelor internationale pentru câmpurile valorice- reducere de costuri prin standardizare,

Experienta denominarii va fi o buna repetitie pentru trecerea la euro,

Stabilitatea structurii numerarului pentru urmatorii 7- 9 ani (pâna la adoptarea euro) va permite utilizarea pe scara larga a automatelor: pentru schimb valutar, pentru maruntis, pentru bauturi racoritoare si alte produse de consum curent.

Care sunt masurile organizatorice în vederea pregatirii actiunii de denominare a monedei nationale?

Constituirea unui colectiv de lucru format din specialisti ai BNR,

sedinte de lucru comune între BNR, MFP si Asociatia Româna a Bancilor pentru identificarea aspectelor pe care le ridica circulatia duala a celor doua emisiuni monetare,

Constituirea unui colectiv de public relations si marketing, format din specialisti ai BNR, ai bancilor comerciale si posibil mass media,

Realizarea de materiale publicitare,

Prezentarea oficiala a noilor însemne monetare cu câteva luni înainte de punerea lor în circulatie,

Emiterea de reglementari specifice privinds

punerea în circulatie a noilor însemne monetare,

modalitatile de alimentare a bancilor comerciale cu noile bancnote si monede,

procedurile de lucru pentru evidentierea în contabilitate a noii monede.

Care sunt costurile BNR?

Denominarea- însemne monetare de dimensiuni mai reduse, într-un numar mai mic si o structura valorica mai adecvata circulatiei,

Costul reprezentat de utilizarea vechilor bancnote din stoc o perioada mai scurta de timp este compensat de igienizarea circulatiei banesti,

Costurile initiale ale denominarii se vor acoperi pâna la momentul adoptarii monedei euro.

Concluzii în legatura cu denominarea:

Nimeni nu pierde, nimeni nu câstiga. Totul se simplifica.

Pentru ca totul se simplifica, în final toata lumea câstiga. Atitudinea pozitiva mareste câstigul potential.

Experienta altor tari arata ca nu apar dificultati în aplicare, iar acolo unde si conditiile macroeconomice au fost îndeplinite, inflatia a scazut dupa denominare.

Bibliografie

1) Dr. Emanuel Odobescu- “Marketing-ul bancar national si international”, editia a II-a, editura Sigma Primex, Bucuresti 1999,

2) Florin Foltean, Costinel Dobre, Constantin Negrut si altii- “Marketing”, editia a II-a, revizuita, editura Brumar, Timisoara, 2001,

3) Prof. Dr. Ec. Ioan Fruja- note de curs Marketing bancar

4) Ioan Fruja, Alexandru Jivan, Elena Porumb- “Serviciile- domeniu de marketing specific-“, editura Nero-G, Timisoara 2003

5) Ionela Costica, Sorin Adrian Lazarescu- ”Politici si tehnici bancare”, editura ASE Bucuresti 2004,

6) Philip Kotler, Gary Armstrong- “Principiile marketingului”, editura Teora, Bucuresti 1998,

7) Prof. univ. dr. Valerica Olteanu- “Marketing financiar- bancar”, editura Ecomar, Bucuresti 2003,

8) www.banking.ro

9) www.brd.ro

10) www.brd-net.ro

9) www.bnr.ro