MARKETINGUL AFACERILOR

MARKETINGUL AFACERILOR

CAP 1-ROLUL MARKETINGULUI ĪN ACTIVITATEA AGENTULUI ECONOMIC

Obiectivele si principiile marketingului

Piata este reprezentata de toti clientii potentiali care au aceeasi nevoie,care sunt dispusi si au capacitatea de a se angaja īntr-o relatie de schimb pentru satistacerea acelei nevoi.

Comertul rep. o functie economica ce consta īn a cumpara materii prime sau produse pentru a le revinde consumatorilor.

Comertul este elementul principal al economiei de piata.

MK este un proces responsabil privind:identificarea,anticiparea si satisfacerea īn mod profitabil a necesitatilor clientului.

Termenul de MK este de origine anglo-saxona,provine din verbul to market care īnseamna a desfasura tranzactii de piata,a cumpara si a vinde.

Abordari īn definirea MK:

      MK ca o filosofie de afaceri unde clientul ocupa locul principal,o arta de a depista nevoile,de a crea cerere si a fiseliza consumatorul

      MK ca activitate ptactica, o functie a īntreprinderii,un proces de organizare si conducere a activitatilor comerciale care pot transforma nevoia īn cerere;poate crea si dirija produsul la locul,momentul si īn sortimentul cerut,īn conditii prifitabile pentru ofertant si eficiente pentru consumator.

      MK ca instrument de conducere, bazat pe metode si tehnici specifice de cercetare si planificare.

MK joaca un rol important īn activitatea AE,ajuta la:

      Identificarea si anticiparea nevoilor consumatorilor 20120y2420u :

-Cine este clientul?

-Ce beneficii cauta clientul nostru?

-Cum cumpara clientul nostru?

      Crearea de valoare prin dezvoltarea de noi produse si servicii

      Stabilirea pretului

      Plasarea si distribuirea produselor si serviciilor acolo unde sunt cumparate

      Promovarea produselor pe piata si comunicarea cu potentialii consumatori

Activitatea de MK desfasurata de AE,urmareste satisfacerea cerintelor efective si potentiale ale consumatorului,astfel.

Orientarea productiei īn functie de nevoile consumatorului si nu invers

Orientarea activitatii AE spre consumatorul care cumpara

Fundamentarea programelor de activitate ale īntreprinderii,pe cerintele anticipate ale consumatorului

Tehnici de cercetare si actiune folosite īn marketing:

-previziune

-organizare

-control

-analiza

Obiectivele activitatii de MK ale īntreprinderii:

Obiective economice

      Cresterea cifrei de afaceri(CA),a vānzarilor

      Cresterea sau mentinerea cotei de piata

      Cresterea profitului si ratei profitului

      Cresterea nivelului investitiilor

      Reducerea riscului

Obiective psihologice

      Imagine favorabila īn rāndul consumatorilor sau imaginea de marca sau firma

      Gradul de cunoastere a produselor īntreprinderii

      Gradul de satisfactie a clientului

      Fidelizarea clientilor

OBIECTIVELE fixate de AE trebuie sa fie realiste.Nivelurile stabilite trebuie sa fie rezultatul analizei ocaziilor si a punctelor tari ale organizatiei si NU dorintele personale ale managerilor.

Principiile MK sunt realizate prin SATISFACŢIA CLIENŢILOR si OBŢINEREA DE PROFIT.Aceste principii se refera la:

      Maximizarea consumului-rolul activitatii de MK este stimularea la maxim a consumului,care va duce la maximizarea productiei,a gradului de ocupare a fortei de munca si a veniturilor.

      Maximizarea satisfactiei consumatorului-trebuie sa evidentieze latura calitativa a consumului

      Maximizarea posibilitatilor de alegere a consumatorului ,presupune ca varietatea bunurilor si serviciilor ce ar corespunde dorintelor clientului,sa fie foarte mare,ceea ce conduce la cresterea costurilor si preturilor acestora;īn conditiile veniturilor limitate(reduse),posibilitatile de cumparare se reduc si nu mai putem atinge celelalte obiective

      Maximizarea calitatii vietii,vizeaza nu numai cantitatea,calitatea,disponibilitatea si costul bunurilor si serviciilor,dar si calitatea mediului natural si cultural

Vorbiti despre:Rolul important jucat de fixarea obiectivelor īn activitatea economica!

Comunicarea eficienra cu consumatorii pentru satisfacerea nevoilor acestora

Comunicarea este caracteristica fundamentala a existentei;nu putem trai fara comunicare.

Toate functiile manageriale se realizeaza prin comunicare,ca un proces de īntelegere īntre oameni,prin transferul informatiilor.

Pentru ce comunicam?

pt. a transmite informatii

-pt. a īmparti informatii

-pt. a schimba marfuri

-pt. a convinge

-pt. a demonstra ca existam

De aici rezulta cele 3 aspecte semnificative ale comunicarii:

IDEE:ce trebuie transmis receptorului

EMIŢĂTOR-RECEPTOR:comunicarea se realizeaza prin prezenta a cel putin 2 persoane

CUVĀNT-ĪNŢELEGERE:utilizarea cuvintelor astfel īncāt sa fie īntelese de toti cei cu care comunicam

Elementele procesului de comunicare:

Emitatorul: este initiatorul comunicarii,cel care elaboreaza mesajul;alege mijlocul de comunicare si limbajul,pentru ca receptorul sa-i īnteleaga measjul;are dreptul de a alege receptorul cu care vrea sa comunice.

Mesajul: este forma fizica īn care emitatorul codifica informatia:poate fi un ordin,o idee,un gānd,si are ca obiectiv informarea,convingerea,amuzarea,obtinerea unei actiuni

Mijlocul de comunicare: sau canalul de comunicare,este drumul parcurs de mesaj de la emitator la receptor.Poate fi FORMAL,adica comunicarea ce urmeaza structura ierarhica a organizatiei;informal,cānd comunicarea provine din interactiunile sociale si legaturile informale din organizatie(idei,zvonuri,opinii).

Mijlocul de comunicare cuprinde discutia de la om la om,corespondenta oficiala,sedinta,telefon,fax,internet.

Limbajul comunicarii: poate fi:

-VERBAL:prin cuvinte

-NON-VERBAL:limbajul corpului,timpului,spatiului;lucrurilor

-PARAVERBAL:prin folosirea tonalitatii,accentuarii,ritmului de vorbire

Receptorul: este persoana care primeste mesajul,dar ascultarea mesajului e la fel de importanta ca si transmiterea lui.

Contextul: aceleasi cuvinte vor suna altfel īn birou decāt pe strada

Comunicarea umana se poate desfasura pe mai multe niveluri distincte:

• Comunicarea intrapersonala: este comunicare individului cu sine īnsusi,cānd īsi asculta vocea interioara;el se cunoaste astfel si se judeca pe sine;se īntreaba si īsi raspunde;gāndeste,analizeaza,reflecteaza;evalueaza decizii
• Comunicarea interpersonala: permite dialogul cu celalalt;ne ajuta sa cunoastem pe ceilalti;ne cunoastem mai bine pe noi,prin imaginea altora despre noi;ne ajuta sa stabilim,sa īntretinem,sa distrugem relatii umane(prieteni,colegi,familie,cunostinte noi).
• Comunicarea īn grup: asigura schimburile īn interiorul micilor grupuri umane;se īmpartasesc cunostinte,experiente,se rezolva probleme,apar idei noi(colecivul clasei,cerc de prieteni);īn acdrul grupului,individul petrece o mare parte din viata sociala si profesionala.
• Comunicarea publica: cuvāntare,expunere,prezentare īn fata unui auditoriu de mai mult de 3 persoane.
• Comunicarea de masa: prin care informam pe altii ,sau suntem informati,panicati,amuzati,stresati de altii,prin intermediul comunicatiilor de masa(TV,radio,ziare,internet)

Obiectivele comunicarii:

• Receptarea corecta a mesajului
• Īntelegerea corecta a mesajului
• Acceptarea mesajului
• Provocarea unei reactii

Functiile comunicarii īn cadrul organizatiei:

Informare:

-asigurarea accesului la informatii

-furnizarea informatiilor necesare desfasurarii activitatii,care sa permita realizarea obiectivelor

-furnizarea informatiilor necesare implementarii deciziilor

Transmiterea deciziilor:

-comunicarea operativa a deciziilor

-crearea unui climat care sa stimuleze asumarea responsabilitatii pentru īndeplinirea deciziei

Influentarea receptorului:

Organizarea de dialoguri cu angajatii cu asigurarea de feed-back

-stimularea comunicarii dintre angajati

-impulsionarea initiativei si creativitatii

Instruirea angajatilor:

-transmiterea cunostintelor necesare perfectionarii pregatirii profesionale,dezvoltarii spirituale

-dobāndirea aptitudinilor si competentelor necesare exercitarii profesiei

-amplificarea capacitati de a percepe si interpreta fenomenele,de a acorda si solutiona eficient problemele

Motivarea angajatilor:

-furnizarea informatiilor menite sa consolideze interesul si participarea angajatilor la realizarea sarcinilor

-recunoasterea realizarilor performante

-evaluarea corecta a angajatilor

-īntretinerea unui climat favorabil de munca

-stimularea īncrederii īn sine

-cresterea raspunderii personale

Promovarea culturii organizationale :

-transmiterea elementelor culturii organizationale(sloganuri,norme,sisteme de valori)

-largirea orizontului cultural al angajatilor

-dezvoltarea imaginatiei si creativitatii

-stimularea nevoilor etice si estetice

COMUNICAREA VERBALĂ este folosita īn viata de zi cu zi dar si īn relatiile interumane din cadrul organizatiei.

Comunicarea īn organizatie poate fi:

      Comunicarea cu publicul: vinderea produselor organizatiei

      Comunicarea institutionala:promovarea imaginii organizatiei catre alte institutii

      Comunicarea interna: informarea salariatilor,crearea unei coeziuni,a unei mentalitati de grup īn acdrul personalului organizatiei

Conditiile de baza pentru realizarea comunicarii verbale:

1. Orice individ trebuie sa fie pregatit si pentru rolul de emitator si pentru cel de receptor.

EMIŢĂTORUL are īn vedere:

-pregatirea atenta a mesajului

-folosirea unei tonalitati adecvate a vocii

-practicarea unui debit adecvat de 5-6 silabe/secunda,cu interval de separatie de 0,5 secunde īntre cuvinte cheie

-verificarea īntelegerii mesajului

RECEPTORUL trebuie.

-sa cunoasca ce doreste emitatorul

-sa identifice partile utile din mesaj pe care sa le retina

-sa cunoasca credibilitatea emitatorului

Orice receptor trebuie sa se autoeduce pentru a putea asculta activ,ceea ce īnseamna:

-crearea unei stari de spirit favorabila ascultarii

-participarea la discutie

-concentrarea atentiei asupra esentialului

-ascultarea inteligenta īn sensul acordarii atentiei asupra pronuntiei timbrului vocii,gesturilor

Principiile comunicarii eficiente:

1. principiul coerentei: o comunicare eficienta presupune ca receptorul primeste si īntelege mesajul conform intentiilor emitatorului
2. principiul schimbului permanent: pentru a se realiza o buna comunicare īntre emitator si receptor,trebuie sa existe posibilitatea unui schimb permanent de mesaje
3. principiul perceptiei globale: comunicarea nu īnseamna numai un schimb de cuvinte.Emitatorul si receptorul trebuie sa fie atenti la ceea ce simte celalalt

FORMELE realizarii comunicarii verbale:

• conferinta
• dezbaterea
• dizertatia
• discursul

O comunicare eficienta presupune nu numai sa stii sa vorbesti dar si sa stii sa asculti.

COMUNICAREA SCRISĂ,alaturi de cea verbala,reprezinta o componenta a comunicarii umane.

Caracteristicile mesajului scris:

• are anumite restrictii de utilizare
• trebuie sa fie conceput explicit
• implica un control exigent privind informatiile,faptele si argumentele folosite
• poate fi exprimat sub diferite forme
• este judecat dupa fondul si forma textului

Tipuri de documente:

1. PROCESUL VERBAL:este documentul oficial īn care se īnregistreaza o anumita constatare sau se consemneaza pe scurt discutiile si hotarārile unei anumite adunari(de constatare,de contraventie,de predare-primire,de comsemnare a unei sedinte);
2. MINUTA: consemneaza anumite lucruri;īnregistreaza o propunere sau actiune īntreprinsa la un moment dat ce urmeaza a fi completata ulterior
3. SCRISOAREA DE AFACERI:trebuie sa cāstige atentia,sa capteze interesul,sa aprinda dorinta,sa īndemne la actiune(de vānzari,de īnsotire,de remedieri,de reclamatii);
4. REFERATUL:este document scris īn care sunt prezentate aspecte concrete,date si aprecieri īn legatura cu o anumita problema si propuneri de modificare a situatiei existente(cuprinde:prezentarea succinta a problemei abordate,concluzii si propuneri,semnatura).
5. RAPORTUL:cuprinde o relatare a unei activitati(titlu,obiectul controlului,data,numele si calitatea celor care l-au īntocmit,actul normativ,faptele,concluzii si propuneri,īncheiere,semnaturi);
6. MEMORIUL:este o prezentare amanuntita si documentara a unei prebleme,situatii(cuprinde:formula de adresare,numele,functia,adresa,prezentarea si analiza problemei,solutii preconizate,semnatura,functia adresantului si organizatia);
7. DAREA DE SEAMĂ:cuprinde prezentarea si analiza activitatii unei organizatii,īntr-o

O scrisoare de afaceri trebuie:

Sa cāstige atentia cititorului

Sa-i trezeasca si sa-i capteze interesul

Sa-i aprinda dorinta pentru ceea ce-i propune scrisoarea

Sa-l īndemne la actiune īn directia stabilita de scrisoare

Regulile īntocmirii unei scrisori de afaceri:

• Redactare īngrijita si estetica
• Limbaj simplu,fara exagerari
• Stilul energic pentru a sugera siguranta si īncrederea īn sine
• Evitarea amanuntelor neimportante
• Evitarea promisiunilor care nu pot fi respectate
• Evitarea unor critici nefondate

COMUNICAREA NON-VERBALĂ-poate sprijini,contrazice sau substitui comunicarea verbala,avānd si un rol regulator si de control al acesteia.

Elementele comunicarii nonverbale:

Limbajul corpului:corpul uman ,,vorbeste,, si uneori spune mai j'mult decāt gura.Unele gesturi sunt īnnascute,altele se īnvata.Exemplu:cānd oamenii sunt fericiti zāmbesc,daca sunt suparati au o figura trista.

Interpretarea gesturilor:

Limbajul spatiului

Īn functie de spatiul personal,de distanta pe care o alege fata de interlocutor,de locul ales pentru birou,putem afla anumite lucruri despre personalitatea sa,stilul de conducere practicat.

Studiul modului īn care oamenii folosesc spatiul din jur,aranjeaza spatiul din īncaperi,stabilesc distanta dintre ei,se numeste PROXEMICA.

Practica arata ca fiecare om percepe spatiul īn mod diferit si ca exista diferente culturale privind folosirea spatiului.

Fiecare om percepe spatiul īn mod diferit si exista diferente culturale privind folosirea spatiului.

• Distanta personala:zona apropiata 0,5-0,8 m;zona īndepartata:0,7-1,3 m
• Distanta sociala:zona apropiata 1,2-2 m;zona īndepartata 2-3,5 m
• Distanta publica:zona apropiata 3,5-8 m;zona īndepartata peste 8 m

Aceste distante sunt mai mari pentru America,Australia,Canada si mai mici pentru Europa,Japonia.

Limbajul vestimentatiei

Exista materiale de specialitate privind felul īn care trebuie sa se īmbrace angajatul,manageru,omul de afaceri.Parerile sunt diferite.

Īmbracaminte trebuie sa fie adecvata muncii pe care o efectuam.Este indicat sa purtam haine de calitate,īntr-un stil care nu se va demoda usor si cāteva accesorii elegante.Īn functie de sex,putem schimba frecvent cravata,camasa,esarfa,bluza,etc.Totul trebuie sa fie curat si calcat.

Chiar daca detinem functii de conducere,īn situatii neoficiale,de lucru,putem practica un stil informal,la care renuntam(apelam la costum) īn situatii formale.

Limbajul timpului

Timpul ca resursa,prezinta urmatoarele particularitati:

• Nu poate fi īnmagazinat sau stocat
• Orice am face,timpul se consuma īn acelasi ritm
• Timpul neutilizat sau utilizat rational este irecuperabil

Folosirea eficienta a timpului presupune prezenta unor trasaturi ca:memorie,flexibilitate,spirit de observatie,capacitatea de a stabili prioritati,priceperea de a contacta,īntretine si cultiva relatii amiabile,capacitate de efort.

Īn functie de modul īn care fiecare īsi gestioneaza timpul sau,putem afirma ca foloseste aceasta resursa pentru a comunica.

stiinta care se ocupa cu studiul limbajului timpului se numeste CRONEMICA.

Limbajul tacerii

A sti sa taci este o calitate a omului,pretuita din cele mai vechi timpuri.si prin tacere,oamenii comunica ceva:aprobare,dezaprobare,discretie,ratiune,pastrarea unei taine,admiratie.

Un manager apeleaza la tacere ca mijloc de comunicare nonverbala,din urmatoarele motive:

• Dezaproba anumite opinii si nu vrea sa discute īn contradictoriu
• Considera ca exista anumite fapte,situatii,asupra carora este mai bine sa cada tacerea
• Doreste sa nu divulge un secret de serviciu,o taina
• Doreste sa nu faca rau cuiva
• Apreciaza ca timpul poate rezolva o situatie delicata;crede ca daca vorbeste īsi face dusmani

Limbajul culorii

Culorile influenteaza comunicarea,evidentiaza atitudinea omului fata de viata si fata de cei din jur.Trebuie sa cunoastem culoarea care ne caracterizeaza.

Corelatia culoare-personalitate

Ce transmite culoarea vestimentatiei?

Semnificatia culorilor poate fi diferita īn alte culturi.Īn Europa negrul este culoarea tristetii,iar īn China si Japonia albul īnseamna tristete.

Culorile calde(rosu,portocaliu,galben) favorizeaza comunicarea,iar cele reci(gri,verde,albastru) o inhiba.Comunicarea se desfasoara greoi si īn cazul monotoniei sau varietatii excesive de culori.

Coordonarea functiilor de MK īn realizarea scopurilor propuse

FUNCŢIA desemneaza o grupare de activitati determinate pe baza unui anumit criteriu esential,care ofera posibilitatea īntelegerii teoretice a MK.

scoala romāneasca de MK,grupeaza functiile MK astfel:

1. Cercetarea pietei,a nevoilor de utilizare sau consum

-este functia PREMISĂ,prin a carei exercitare se urmareste obtinerea informatiilor cu pivire la pietele efective si potentiale,la ansamblul necesitatilor de consum solvabile si insolvabile,dar si la comportamentul consumatorului.

2. Īmbunatatirea permanenta a capacitatii de adaptare a īntreprinderii la cerintele mediului sau de piata

este functia MIJLOC,prin care se asigura īnfaptuirea obiectivelor strategice ale agentului economic.Prin cresterea capacitatii de antrenare a tuturor resurselor de care dispune īn fiecare moment(umane,materiale,financiare),se asigura adaptarea operativa a activitatii desfasurate la cerintele pietii,ale consumatorului.Constituie īn cele mai multe cazuri,cheia succesului īn afaceri

3. Satisfacerea īn conditii superioare a necesitatilor de consum si utilizare

Reprazinta ratiunea de a fi a agentului economic,prin realizarea bunurilor si serviciilor.Este functie OBIECTIV,sau scopul prin care se vizeaza producerea si oferirea numai acelor produse necesare consumului productiv si personal.

4. Maximizarea eficientei economice sau maximizarea profitului

este tot functie Obiectiv,deoarece scopul final al activitatii economice a agentului economic este obtinerea de profit,care-i asigura existenta si dezvoltarea.Realizarea ei presupune alocarea rationala a resurselor productive,optimizarea structurilor de productie,dar si a īntregului flux al procesului economic.

GLOSAR DE TERMENI

CANAL DE COMUNICARE:mijloc prin care se vehiculeaza un mesaj pāna la destinatar

CERERE:cantitatea unui bun sau serviciu care poate fi cumparata pentru un pret,īn timpul unei unitati de timp,pe o anumita piata

CLIENT:persoana fizica,organism sau īntreprindere cu care organizatia a stabilit o relatie comerciala.Clientii sunt cei care cumpara produsele sau serviciile firmei.

COMERCIANT:persoana care exercita activitate de comert si face din aceasta profesia lui

COMERŢ:activitate ce consta īn cumpararea de bunuri/servicii sau valori pentru a le revinde pe pret,īn timpul unei unitati de timp,pe o anumita piata

COMUNICARE:actiunea de a face sa se cunoasca un lucru,cuiva

CONSUM:utilizarea unui bun sau serviciu pentru a satisface o nevoie,implicānd distrugerea acestui bun sau serviciu

FEED-BACK:flux informational de la receptor la sursa,ceea ce indica faptul ca mesajul a fost decodificat,īnteles

NEVOIE:un sentiment de lipsa resimtita īn ceea ce priveste o satisfactie generala legata de conditia umana

SATISFACŢIE:stare de multumire,sentimentul unei persoane rezultat din comparatia performantelor percepute despre produs cu asteptarile respectivei persoane

STRATEGIE:planul unei actiuni viitoare