MARKETINGUL AFACERILOR

MARKETINGUL AFACERILOR

CAP 1-ROLUL MARKETINGULUI ÎN ACTIVITATEA AGENTULUI ECONOMIC

Obiectivele si principiile marketingului

Piata este reprezentata de toti clientii potentiali care au aceeasi nevoie,care sunt dispusi si au capacitatea de a se angaja într-o relatie de schimb pentru satistacerea acelei nevoi.

Comertul rep. o functie economica ce consta în a cumpara materii prime sau produse pentru a le revinde consumatorilor.

Comertul este elementul principal al economiei de piata.

MK este un proces responsabil privind:identificarea,anticiparea si satisfacerea în mod profitabil a necesitatilor clientului.

Termenul de MK este de origine anglo-saxona,provine din verbul to market care înseamna a desfasura tranzactii de piata,a cumpara si a vinde.

Abordari în definirea MK:

      MK ca o filosofie de afaceri unde clientul ocupa locul principal,o arta de a depista nevoile,de a crea cerere si a fiseliza consumatorul

      MK ca activitate ptactica, o functie a întreprinderii,un proces de organizare si conducere a activitatilor comerciale care pot transforma nevoia în cerere;poate crea si dirija produsul la locul,momentul si în sortimentul cerut,în conditii prifitabile pentru ofertant si eficiente pentru consumator.

      MK ca instrument de conducere, bazat pe metode si tehnici specifice de cercetare si planificare.

MK joaca un rol important în activitatea AE,ajuta la:

      Identificarea si anticiparea nevoilor consumatorilor 20120y2420u :

-Cine este clientul?

-Ce beneficii cauta clientul nostru?

-Cum cumpara clientul nostru?

      Crearea de valoare prin dezvoltarea de noi produse si servicii

      Stabilirea pretului

      Plasarea si distribuirea produselor si serviciilor acolo unde sunt cumparate

      Promovarea produselor pe piata si comunicarea cu potentialii consumatori

Activitatea de MK desfasurata de AE,urmareste satisfacerea cerintelor efective si potentiale ale consumatorului,astfel.

Orientarea productiei în functie de nevoile consumatorului si nu invers

Orientarea activitatii AE spre consumatorul care cumpara

Fundamentarea programelor de activitate ale întreprinderii,pe cerintele anticipate ale consumatorului

Tehnici de cercetare si actiune folosite în marketing:

-previziune

-organizare

-control

-analiza

Obiectivele activitatii de MK ale întreprinderii:

Obiective economice

      Cresterea cifrei de afaceri(CA),a vânzarilor

      Cresterea sau mentinerea cotei de piata

      Cresterea profitului si ratei profitului

      Cresterea nivelului investitiilor

      Reducerea riscului

Obiective psihologice

      Imagine favorabila în rândul consumatorilor sau imaginea de marca sau firma

      Gradul de cunoastere a produselor întreprinderii

      Gradul de satisfactie a clientului

      Fidelizarea clientilor

OBIECTIVELE fixate de AE trebuie sa fie realiste.Nivelurile stabilite trebuie sa fie rezultatul analizei ocaziilor si a punctelor tari ale organizatiei si NU dorintele personale ale managerilor.

Principiile MK sunt realizate prin SATISFACŢIA CLIENŢILOR si OBŢINEREA DE PROFIT.Aceste principii se refera la:

      Maximizarea consumului-rolul activitatii de MK este stimularea la maxim a consumului,care va duce la maximizarea productiei,a gradului de ocupare a fortei de munca si a veniturilor.

      Maximizarea satisfactiei consumatorului-trebuie sa evidentieze latura calitativa a consumului

      Maximizarea posibilitatilor de alegere a consumatorului ,presupune ca varietatea bunurilor si serviciilor ce ar corespunde dorintelor clientului,sa fie foarte mare,ceea ce conduce la cresterea costurilor si preturilor acestora;în conditiile veniturilor limitate(reduse),posibilitatile de cumparare se reduc si nu mai putem atinge celelalte obiective

      Maximizarea calitatii vietii,vizeaza nu numai cantitatea,calitatea,disponibilitatea si costul bunurilor si serviciilor,dar si calitatea mediului natural si cultural

Vorbiti despre:Rolul important jucat de fixarea obiectivelor în activitatea economica!

Comunicarea eficienra cu consumatorii pentru satisfacerea nevoilor acestora

Comunicarea este caracteristica fundamentala a existentei;nu putem trai fara comunicare.

Toate functiile manageriale se realizeaza prin comunicare,ca un proces de întelegere între oameni,prin transferul informatiilor.

Pentru ce comunicam?

pt. a transmite informatii

-pt. a împarti informatii

-pt. a schimba marfuri

-pt. a convinge

-pt. a demonstra ca existam

De aici rezulta cele 3 aspecte semnificative ale comunicarii:

IDEE:ce trebuie transmis receptorului

EMIŢĂTOR-RECEPTOR:comunicarea se realizeaza prin prezenta a cel putin 2 persoane

CUVÂNT-ÎNŢELEGERE:utilizarea cuvintelor astfel încât sa fie întelese de toti cei cu care comunicam

Elementele procesului de comunicare:

Emitatorul: este initiatorul comunicarii,cel care elaboreaza mesajul;alege mijlocul de comunicare si limbajul,pentru ca receptorul sa-i înteleaga measjul;are dreptul de a alege receptorul cu care vrea sa comunice.

Mesajul: este forma fizica în care emitatorul codifica informatia:poate fi un ordin,o idee,un gând,si are ca obiectiv informarea,convingerea,amuzarea,obtinerea unei actiuni

Mijlocul de comunicare: sau canalul de comunicare,este drumul parcurs de mesaj de la emitator la receptor.Poate fi FORMAL,adica comunicarea ce urmeaza structura ierarhica a organizatiei;informal,când comunicarea provine din interactiunile sociale si legaturile informale din organizatie(idei,zvonuri,opinii).

Mijlocul de comunicare cuprinde discutia de la om la om,corespondenta oficiala,sedinta,telefon,fax,internet.

Limbajul comunicarii: poate fi:

-VERBAL:prin cuvinte

-NON-VERBAL:limbajul corpului,timpului,spatiului;lucrurilor

-PARAVERBAL:prin folosirea tonalitatii,accentuarii,ritmului de vorbire

Receptorul: este persoana care primeste mesajul,dar ascultarea mesajului e la fel de importanta ca si transmiterea lui.

Contextul: aceleasi cuvinte vor suna altfel în birou decât pe strada

Comunicarea umana se poate desfasura pe mai multe niveluri distincte:

• Comunicarea intrapersonala: este comunicare individului cu sine însusi,când îsi asculta vocea interioara;el se cunoaste astfel si se judeca pe sine;se întreaba si îsi raspunde;gândeste,analizeaza,reflecteaza;evalueaza decizii
• Comunicarea interpersonala: permite dialogul cu celalalt;ne ajuta sa cunoastem pe ceilalti;ne cunoastem mai bine pe noi,prin imaginea altora despre noi;ne ajuta sa stabilim,sa întretinem,sa distrugem relatii umane(prieteni,colegi,familie,cunostinte noi).
• Comunicarea în grup: asigura schimburile în interiorul micilor grupuri umane;se împartasesc cunostinte,experiente,se rezolva probleme,apar idei noi(colecivul clasei,cerc de prieteni);în acdrul grupului,individul petrece o mare parte din viata sociala si profesionala.
• Comunicarea publica: cuvântare,expunere,prezentare în fata unui auditoriu de mai mult de 3 persoane.
• Comunicarea de masa: prin care informam pe altii ,sau suntem informati,panicati,amuzati,stresati de altii,prin intermediul comunicatiilor de masa(TV,radio,ziare,internet)

Obiectivele comunicarii:

• Receptarea corecta a mesajului
• Întelegerea corecta a mesajului
• Acceptarea mesajului
• Provocarea unei reactii

Functiile comunicarii în cadrul organizatiei:

Informare:

-asigurarea accesului la informatii

-furnizarea informatiilor necesare desfasurarii activitatii,care sa permita realizarea obiectivelor

-furnizarea informatiilor necesare implementarii deciziilor

Transmiterea deciziilor:

-comunicarea operativa a deciziilor

-crearea unui climat care sa stimuleze asumarea responsabilitatii pentru îndeplinirea deciziei

Influentarea receptorului:

Organizarea de dialoguri cu angajatii cu asigurarea de feed-back

-stimularea comunicarii dintre angajati

-impulsionarea initiativei si creativitatii

Instruirea angajatilor:

-transmiterea cunostintelor necesare perfectionarii pregatirii profesionale,dezvoltarii spirituale

-dobândirea aptitudinilor si competentelor necesare exercitarii profesiei

-amplificarea capacitati de a percepe si interpreta fenomenele,de a acorda si solutiona eficient problemele

Motivarea angajatilor:

-furnizarea informatiilor menite sa consolideze interesul si participarea angajatilor la realizarea sarcinilor

-recunoasterea realizarilor performante

-evaluarea corecta a angajatilor

-întretinerea unui climat favorabil de munca

-stimularea încrederii în sine

-cresterea raspunderii personale

Promovarea culturii organizationale :

-transmiterea elementelor culturii organizationale(sloganuri,norme,sisteme de valori)

-largirea orizontului cultural al angajatilor

-dezvoltarea imaginatiei si creativitatii

-stimularea nevoilor etice si estetice

COMUNICAREA VERBALĂ este folosita în viata de zi cu zi dar si în relatiile interumane din cadrul organizatiei.

Comunicarea în organizatie poate fi:

      Comunicarea cu publicul: vinderea produselor organizatiei

      Comunicarea institutionala:promovarea imaginii organizatiei catre alte institutii

      Comunicarea interna: informarea salariatilor,crearea unei coeziuni,a unei mentalitati de grup în acdrul personalului organizatiei

Conditiile de baza pentru realizarea comunicarii verbale:

1. Orice individ trebuie sa fie pregatit si pentru rolul de emitator si pentru cel de receptor.

EMIŢĂTORUL are în vedere:

-pregatirea atenta a mesajului

-folosirea unei tonalitati adecvate a vocii

-practicarea unui debit adecvat de 5-6 silabe/secunda,cu interval de separatie de 0,5 secunde între cuvinte cheie

-verificarea întelegerii mesajului

RECEPTORUL trebuie.

-sa cunoasca ce doreste emitatorul

-sa identifice partile utile din mesaj pe care sa le retina

-sa cunoasca credibilitatea emitatorului

Orice receptor trebuie sa se autoeduce pentru a putea asculta activ,ceea ce înseamna:

-crearea unei stari de spirit favorabila ascultarii

-participarea la discutie

-concentrarea atentiei asupra esentialului

-ascultarea inteligenta în sensul acordarii atentiei asupra pronuntiei timbrului vocii,gesturilor

Principiile comunicarii eficiente:

1. principiul coerentei: o comunicare eficienta presupune ca receptorul primeste si întelege mesajul conform intentiilor emitatorului
2. principiul schimbului permanent: pentru a se realiza o buna comunicare între emitator si receptor,trebuie sa existe posibilitatea unui schimb permanent de mesaje
3. principiul perceptiei globale: comunicarea nu înseamna numai un schimb de cuvinte.Emitatorul si receptorul trebuie sa fie atenti la ceea ce simte celalalt

FORMELE realizarii comunicarii verbale:

• conferinta
• dezbaterea
• dizertatia
• discursul

O comunicare eficienta presupune nu numai sa stii sa vorbesti dar si sa stii sa asculti.

COMUNICAREA SCRISĂ,alaturi de cea verbala,reprezinta o componenta a comunicarii umane.

Caracteristicile mesajului scris:

• are anumite restrictii de utilizare
• trebuie sa fie conceput explicit
• implica un control exigent privind informatiile,faptele si argumentele folosite
• poate fi exprimat sub diferite forme
• este judecat dupa fondul si forma textului

Tipuri de documente:

1. PROCESUL VERBAL:este documentul oficial în care se înregistreaza o anumita constatare sau se consemneaza pe scurt discutiile si hotarârile unei anumite adunari(de constatare,de contraventie,de predare-primire,de comsemnare a unei sedinte);
2. MINUTA: consemneaza anumite lucruri;înregistreaza o propunere sau actiune întreprinsa la un moment dat ce urmeaza a fi completata ulterior
3. SCRISOAREA DE AFACERI:trebuie sa câstige atentia,sa capteze interesul,sa aprinda dorinta,sa îndemne la actiune(de vânzari,de însotire,de remedieri,de reclamatii);
4. REFERATUL:este document scris în care sunt prezentate aspecte concrete,date si aprecieri în legatura cu o anumita problema si propuneri de modificare a situatiei existente(cuprinde:prezentarea succinta a problemei abordate,concluzii si propuneri,semnatura).
5. RAPORTUL:cuprinde o relatare a unei activitati(titlu,obiectul controlului,data,numele si calitatea celor care l-au întocmit,actul normativ,faptele,concluzii si propuneri,încheiere,semnaturi);
6. MEMORIUL:este o prezentare amanuntita si documentara a unei prebleme,situatii(cuprinde:formula de adresare,numele,functia,adresa,prezentarea si analiza problemei,solutii preconizate,semnatura,functia adresantului si organizatia);
7. DAREA DE SEAMĂ:cuprinde prezentarea si analiza activitatii unei organizatii,într-o

O scrisoare de afaceri trebuie:

Sa câstige atentia cititorului

Sa-i trezeasca si sa-i capteze interesul

Sa-i aprinda dorinta pentru ceea ce-i propune scrisoarea

Sa-l îndemne la actiune în directia stabilita de scrisoare

Regulile întocmirii unei scrisori de afaceri:

• Redactare îngrijita si estetica
• Limbaj simplu,fara exagerari
• Stilul energic pentru a sugera siguranta si încrederea în sine
• Evitarea amanuntelor neimportante
• Evitarea promisiunilor care nu pot fi respectate
• Evitarea unor critici nefondate

COMUNICAREA NON-VERBALĂ-poate sprijini,contrazice sau substitui comunicarea verbala,având si un rol regulator si de control al acesteia.

Elementele comunicarii nonverbale:

Limbajul corpului:corpul uman ,,vorbeste,, si uneori spune mai j'mult decât gura.Unele gesturi sunt înnascute,altele se învata.Exemplu:când oamenii sunt fericiti zâmbesc,daca sunt suparati au o figura trista.

Interpretarea gesturilor:

Limbajul spatiului

În functie de spatiul personal,de distanta pe care o alege fata de interlocutor,de locul ales pentru birou,putem afla anumite lucruri despre personalitatea sa,stilul de conducere practicat.

Studiul modului în care oamenii folosesc spatiul din jur,aranjeaza spatiul din încaperi,stabilesc distanta dintre ei,se numeste PROXEMICA.

Practica arata ca fiecare om percepe spatiul în mod diferit si ca exista diferente culturale privind folosirea spatiului.

Fiecare om percepe spatiul în mod diferit si exista diferente culturale privind folosirea spatiului.

• Distanta personala:zona apropiata 0,5-0,8 m;zona îndepartata:0,7-1,3 m
• Distanta sociala:zona apropiata 1,2-2 m;zona îndepartata 2-3,5 m
• Distanta publica:zona apropiata 3,5-8 m;zona îndepartata peste 8 m

Aceste distante sunt mai mari pentru America,Australia,Canada si mai mici pentru Europa,Japonia.

Limbajul vestimentatiei

Exista materiale de specialitate privind felul în care trebuie sa se îmbrace angajatul,manageru,omul de afaceri.Parerile sunt diferite.

Îmbracaminte trebuie sa fie adecvata muncii pe care o efectuam.Este indicat sa purtam haine de calitate,într-un stil care nu se va demoda usor si câteva accesorii elegante.În functie de sex,putem schimba frecvent cravata,camasa,esarfa,bluza,etc.Totul trebuie sa fie curat si calcat.

Chiar daca detinem functii de conducere,în situatii neoficiale,de lucru,putem practica un stil informal,la care renuntam(apelam la costum) în situatii formale.

Limbajul timpului

Timpul ca resursa,prezinta urmatoarele particularitati:

• Nu poate fi înmagazinat sau stocat
• Orice am face,timpul se consuma în acelasi ritm
• Timpul neutilizat sau utilizat rational este irecuperabil

Folosirea eficienta a timpului presupune prezenta unor trasaturi ca:memorie,flexibilitate,spirit de observatie,capacitatea de a stabili prioritati,priceperea de a contacta,întretine si cultiva relatii amiabile,capacitate de efort.

În functie de modul în care fiecare îsi gestioneaza timpul sau,putem afirma ca foloseste aceasta resursa pentru a comunica.

stiinta care se ocupa cu studiul limbajului timpului se numeste CRONEMICA.

Limbajul tacerii

A sti sa taci este o calitate a omului,pretuita din cele mai vechi timpuri.si prin tacere,oamenii comunica ceva:aprobare,dezaprobare,discretie,ratiune,pastrarea unei taine,admiratie.

Un manager apeleaza la tacere ca mijloc de comunicare nonverbala,din urmatoarele motive:

• Dezaproba anumite opinii si nu vrea sa discute în contradictoriu
• Considera ca exista anumite fapte,situatii,asupra carora este mai bine sa cada tacerea
• Doreste sa nu divulge un secret de serviciu,o taina
• Doreste sa nu faca rau cuiva
• Apreciaza ca timpul poate rezolva o situatie delicata;crede ca daca vorbeste îsi face dusmani

Limbajul culorii

Culorile influenteaza comunicarea,evidentiaza atitudinea omului fata de viata si fata de cei din jur.Trebuie sa cunoastem culoarea care ne caracterizeaza.

Corelatia culoare-personalitate

Ce transmite culoarea vestimentatiei?

Semnificatia culorilor poate fi diferita în alte culturi.În Europa negrul este culoarea tristetii,iar în China si Japonia albul înseamna tristete.

Culorile calde(rosu,portocaliu,galben) favorizeaza comunicarea,iar cele reci(gri,verde,albastru) o inhiba.Comunicarea se desfasoara greoi si în cazul monotoniei sau varietatii excesive de culori.

Coordonarea functiilor de MK în realizarea scopurilor propuse

FUNCŢIA desemneaza o grupare de activitati determinate pe baza unui anumit criteriu esential,care ofera posibilitatea întelegerii teoretice a MK.

scoala româneasca de MK,grupeaza functiile MK astfel:

1. Cercetarea pietei,a nevoilor de utilizare sau consum

-este functia PREMISĂ,prin a carei exercitare se urmareste obtinerea informatiilor cu pivire la pietele efective si potentiale,la ansamblul necesitatilor de consum solvabile si insolvabile,dar si la comportamentul consumatorului.

2. Îmbunatatirea permanenta a capacitatii de adaptare a întreprinderii la cerintele mediului sau de piata

este functia MIJLOC,prin care se asigura înfaptuirea obiectivelor strategice ale agentului economic.Prin cresterea capacitatii de antrenare a tuturor resurselor de care dispune în fiecare moment(umane,materiale,financiare),se asigura adaptarea operativa a activitatii desfasurate la cerintele pietii,ale consumatorului.Constituie în cele mai multe cazuri,cheia succesului în afaceri

3. Satisfacerea în conditii superioare a necesitatilor de consum si utilizare

Reprazinta ratiunea de a fi a agentului economic,prin realizarea bunurilor si serviciilor.Este functie OBIECTIV,sau scopul prin care se vizeaza producerea si oferirea numai acelor produse necesare consumului productiv si personal.

4. Maximizarea eficientei economice sau maximizarea profitului

este tot functie Obiectiv,deoarece scopul final al activitatii economice a agentului economic este obtinerea de profit,care-i asigura existenta si dezvoltarea.Realizarea ei presupune alocarea rationala a resurselor productive,optimizarea structurilor de productie,dar si a întregului flux al procesului economic.

GLOSAR DE TERMENI

CANAL DE COMUNICARE:mijloc prin care se vehiculeaza un mesaj pâna la destinatar

CERERE:cantitatea unui bun sau serviciu care poate fi cumparata pentru un pret,în timpul unei unitati de timp,pe o anumita piata

CLIENT:persoana fizica,organism sau întreprindere cu care organizatia a stabilit o relatie comerciala.Clientii sunt cei care cumpara produsele sau serviciile firmei.

COMERCIANT:persoana care exercita activitate de comert si face din aceasta profesia lui

COMERŢ:activitate ce consta în cumpararea de bunuri/servicii sau valori pentru a le revinde pe pret,în timpul unei unitati de timp,pe o anumita piata

COMUNICARE:actiunea de a face sa se cunoasca un lucru,cuiva

CONSUM:utilizarea unui bun sau serviciu pentru a satisface o nevoie,implicând distrugerea acestui bun sau serviciu

FEED-BACK:flux informational de la receptor la sursa,ceea ce indica faptul ca mesajul a fost decodificat,înteles

NEVOIE:un sentiment de lipsa resimtita în ceea ce priveste o satisfactie generala legata de conditia umana

SATISFACŢIE:stare de multumire,sentimentul unei persoane rezultat din comparatia performantelor percepute despre produs cu asteptarile respectivei persoane

STRATEGIE:planul unei actiuni viitoare