Marketingul serviciilor test

TRUE/FALSE

1. Marketingul influenteaza puternic decizia de cumparare a serviciilor comparativ cu decizia de achizitionare a bunurilor-

ANS:  F

2. Se poate afirma ca, decizia de a schimba conceptul de beneficiu intr-o companie de servicii are un impact mai mic decat in cazul unei companii de bunuri materiale.

ANS:  F

3. Intangibilitatea serviciilor influenteaza intrun grad scazut perceperea riscului de catre consumatorii serviciilor.

ANS:  F

4. Este adevarata sau falsa afirmatia curentul francez privind Marketingul Serviciilor avand drept exponenti de baza pe P. Eiglier si E. Langeard care clarifica conceptul de creare si livrare a serviciilor, ocupandu-se pe larg de gestiunea produsului, a participarii clientului, a personalului de contact si a suportului fizic.

ANS:  T

5. Este adevarata sau falsa afirmatia- curentele americane s-au afirmat prin lucrarile unor specialisti din domeniul bunurilor (Ph. Kotler, W.J. Stanton, O.C. Ferrell, W. Pride etc.), care, sumar dar suficient de consistent, au evidentiat unele particularitati ale aplicarii in domeniul serviciilor.

ANS:  T

6. Este adevarata sau falsa afirmatia - un serviciu este o activitate sau un grup de activitati mai mult sau mai putin tangibile, care au de obicei loc in momentul interactiunii dintre cumparator si prestator.

ANS:  T

7.

Procesarea oamenilor are loc atunci cand activitatile vizeaza in mod direct prestatorii de servicii. Acestia "intra" in contact cu prestatorul, primesc si consuma serviciul prestat si "ies" cu nevoile satisfacute..

ANS:  F

8.

Functiile ce revin macromediului pot fi clasificate in functii traditionale si functii sociale.

ANS:  T

9.

Este adevarata sau falsa afitmasia potrivit careia in categoria functiilor traditionale ale macromediului intalnim

functia schimbului,

functia distributiei fizice,

functia de sprijin

ANS:  T

10.

Este adevarata sau falsa afitmasia potrivit careia in categoria functiilor traditionale ale micromediului intalnim

estimarea potentialului companiei,

planificarea si programarea efortului de marketing,

organizarea si conducerea actinitatii de marketing,

evaluarea si adoptarea efortului de marketing,

ANS:  T

11. Pozitia geografica si momentul intrarii pe piata asigura firmei prestatoare de servicii un dezavantaj competitiv.

ANS:  F

12. Cladirile nu sunt elemente de baza ale suportului fizic necesar prestarii a numeroase servicii

ANS:  F

13. Echipamentele nu reprezinta elemente esentiale ale suportului fizic prin care se realizeaza prestatiile in cazul serviciilor bazate pe echipamente

ANS:  F

14. Terenul are o importanta redusa, conferita de caracterul rigid al ofertei si de necesitatea pozitionarii acesteia in functie de localizarea si migratia cererii.

ANS:  F

15.

Cererea are variabilitate in timp, iar din punct de vedere geografic, ea are un pronuntat caracter local, zonal, intern sau international.

ANS:  T

16.

Oferta de servicii nu exprima productia de servicii din cadrul pietei acestora.

ANS:  F

17.

Pentru anumite servicii (sanatate, culturale, invatamant, transport local etc.), aria geografica este limitata, piata este de regula locala, foarte rar zonala si numai prin exceptie nationala si internationala.

ANS:  T

18.

Se poate afirma ca, in servicii, raportul cerere-oferta se afla intr-un permanent echilibru.

ANS:  F

19.

In general, conceptul de cultura cuprinde mai multe aspecte si anume:

. Sistemul de valori conform caruia conducerea companiei evalueaza si recompenseaza personalul;

. Reglementarile si normele care sustin strategiile, tacticile si alte activitati ale companiei,

. Modul in care personalul companiei intelege si insuseste sistemul de valori si exigentele companiei".

ANS:  T

20.

"Cultura organizationala este formata din totalitatea strategiilor, tehnicilor si modalitatilor prin care conducerea unei companii transmite angajatilor regulile, normele si sistemul de valori, pe care doreste sa le implementeze.

ANS:  T

21.

Succesul unei companii de servicii nu este datorat personalului angajat: a celui din "linia intai" - ce materializeaza efectiv "SERVICIUL" si a celui din "spatele cortinei" - care asigura buna desfasurare prestatiilor de servicii, contribuind si la crearea imaginii companiei.

ANS:  F

22.

Personalul este cel ce nu poate "tangibiliza" serviciul, si reduce riscul variabilitatii serviciilor, contribuind in mod direct la fidelizarea consumatorilor.

ANS:  F

23.

Segmentarea pietei incepe cu macrosegmentarea etapa in care firma idetifica piata pe care isi va desfasura activitatea, si este urmata de microsegmentarea cand sunt identificate segmentele existente deja pe acea piata (criterii; varsta, sex, starea civila, etnia, nivelul de instruire, ocupatia, stilul de viata, obiceiuri etc.).

ANS:  T

24.

Obiectivele generale, determinate de locul si rolul distributiei, sunt:

- minizarea profitului prin sporirea venitului si reducerea costurilor,

- reducerea decalajului dintre serviciul prestat si cel livrat.

ANS:  F

25. Strategia nisei trebuie sa tina seama de faptul ca piata sa nu are anumite caracteristici

ANS:  F

26.

Pozitionarea reflecta practic modalitatea in care o anumita marca de serviciu se reflecta in mintea consumatorilor in raport cu marcile concurente .

ANS:  T

27. Este adevarat sau nu faptul ca piata omogena a serviciilor - este piata unde sunt diferente semnificative intre cerere si oferta si prin urmare consumatorii sunt abordati prin aceleasi optiuni privind mixul de marketing,

ANS:  F

28. Piata serviciilor complet eterogena - este piata unde fiecare consumator potential este considerat ca nu are nevoi diferite de ale celorlalti, ceea ce impune o abordare distincta de marketing al serviciilor pentru satisfacerea nevoii fiecarui client.

ANS:  F

29. Piata eterogena din servicii - este piata unde, desi exista diferente intre consumatori, acestea pot fi grupate in functie de anumite caracteristici, in grupuri eterogene ce sunt abordate in mod specific.

ANS:  F

30.

Deciziile de importanta strategica din domeniul marketingului serviciilor pentru companii se adopta la nivel inferior.

ANS:  F

31.

Deciziile curente trebuie sa fie centralizate catre zona de interactiune consumator-prestator.

ANS:  F

32.

Sistemul de recompensare trebuie sa aiba la baza prestarea unui serviciu de calitate inferioara.

ANS:  F

33.

Modelul - servuction - cuprinde partea invizibila a organizatiei si consumatorii.

ANS:  F

34.

Standardizarea, uniformizarea si controlul serviciilor sunt usor de evaluat.

ANS:  F

35.

Forta de vanzare actioneaza independent de restul compartimentelor si are rolul de a vinde serviciile companiei consumatorilor potentiali.

ANS:  T

36.

Satisfactia resimtita de client ante si post cumparare a serviciilor va conduce la o relatie profitabila companiei pe termen scurt.

ANS:  F

37.

Cererea de servicii exprima nevoia, in cadrul pietei, reflectand deci caracteristicile acesteia.

ANS:  T

38. Este aevarat sau fals afirmatia potrivit careia in cadrul tehnicilor si conceptelor comune serviciilor si bunurilor se pot distinge: cercetarile de marketing, politicile de marketing, marketingul-mix (ideea de mixaj .

ANS:  F

39. Datorita dinamicii atat de puternice a acestui sector, numerosi economisti denumesc secolul al XX-lea "secolul bunurilor".

ANS:  F

MULTIPLE CHOICE

1.

Rol decisiv in separarea si delimitarea marketingului serviciilor a avut-o conceptua-lizarea celor trei componente ale continutului sau:

ANS:  A

a,b,c,

2. Putem grupa functiile marketingului serviciilor dupa cum urmeaza :

ANS:  C

3. Care din urmatoarele afirmatii este corecta ?

ANS:  B

4.

Care este contributia imaginii publice ?

ANS:  A

5. Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt:

ANS:  C

6. Rata rentabilitatii comerciale se obtinute ca un raport intre :

ANS:  A

7. Rata rentabilitatii financiare apare in urma raportului dintre:

ANS:  B

8. Ce raport se calculeaza pentru a estima rata rentabilitatii economice ?

ANS:  B

9. Care sunt indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor ?

ANS:  C

10. Enumerati factorii non-calitatii serviciilor identificati de specialistii in marketing

ANS:  C

11. Relatiile intre calitate si eficienta pot fi privite sub trei aspecte:

ANS:  B

12. Metodele pentru a masura calitatea serviciilor utilizate de firmele prestatoare de servicii sunt :

ANS:  D

13. Ancheta de satisfactie permite firmei:

ANS:  C

14. CRM reprezinta o oportunitate de crestere :

ANS:  C

15. Mediul de servicii al firmei de marketing este format din :

ANS:  C

16. Mediul extern cunoaste urmatoarele forme:

ANS:  A

17. Care sunt principalele elemente pe care le stabilesc societatile prestatoare de servicii cu partenerii de afaceri ?

ANS:  B

18. Care sunt avantajele elaborarii programului de marketing in servicii :

ANS:  C

19. Continutul programului de marketing in servicii cuprinde urmatoarele elemente :

ANS:  B

20.

»Clientul misterios » este o metoda de masurare a :

ANS:  B

COMPLETION

1.

Principalele caracteristici ale serviciilor sunt urmatoarele _

a. intangibilitatea

b. inseparabilitatea

c. .........

d. perisabilitatea

ANS: 

variabilitatea serviciilor

2. Intangibilitatea serviciilor are drept consecinta pentru marketing faptul ca acestea nu pot fi ..... .si nu pot fi

ANS:  depozitate protejate

3. La cumpararea serviciilor se observa prezenta prestatorului, implicarea consumatorului iar riscul este...

ANS:  mare

4.

Pe piata nationala a produselor si serviciilor se anticipeaza tendintele urmatoare:

Ø productia nationala de bunuri de consum continua sa inregistreze scaderi accentuate, incepand sa fie, cu unele exceptii, necompetitiva, din punct de vedere al gamei, calitatii si preturilor, lucru ce are ca rezultat cresterea semnificativa a importurilor, desi puterea de cumparare a populatiei scade;

Ø configurarea treptata a unei noi structuri a cererii, in sensul cresterii ponderii produselor de lux, profesionale si de calitate medie si inalta, ca urmare a stratificarii populatiei;

Ø

Ø cresterea moderata a cererii de servicii, in special in domeniul promovarii bunurilor/serviciilor, prin intermediul manifestarilor expozitionale;

Ø scaderea numarului de ofertanti si mentinerea concurentei la un nivel destul de scazut.

ANS:  cresterea cererii de servicii de cercetare-dezvoltare, consultanta , publicitate si reclama, distributia marfurilor

5.

Clasificarea serviciilor in functie de frecventa livrarii

si forma relatiei prestator - client cuprinde sericii cu livrare.... si livrare....

ANS:  continua, discontinua, periodica

6.

Clasificarea Internationala Tip Industrii a activitatilor economice (CITI) a realizat o clasificare extrem de sugestiva a serviciilor:

G - Comert cu ridicata si cu amanuntul, reparatii de autovehicule, motociclete si bunuri personale casnice;

H - Hoteluri si restaurante;

I - Transporturi, depozitare si comunicatii;

J - Activitati imobiliare, de inchiriere si de servicii pentru intreprinderi;

M - ..............

N - Sanatate si asistenta sociala;

O - Alte activitati colective, sociale si personale;

P - Gospodarii care folosesc personalul casnic;

Q - Organizatii extrateritoriale.

ANS:  Invatamant

7.

Personalul prestator de servicii poate fi clasificat in -

-modificatori,

-influentatori

- izolati.

ANS:  contractori

8.

Personalul din domeniul prestarilor de servicii poate fi clasificat in -

-contractori,

-influentatori

- izolati.

ANS:  modificatori

9.

In general, personalul prestator de servicii poate fi clasificat in -

-contractori,

-modificatori,

- izolati.

ANS:  influentatori

10.

In domeniul serviciilor personalul poate fi clasificat in -

-contractori,

-modificatori,

-influentatori

ANS:  izolati

11.

Natura activitatii in sectorul serviciilor este analizata prin corelarea cu categoria de beneficiari ai activitatii de prestare si masura in care aceasta activitate este sau nu.....

ANS:  tangibila

PTS:  1

12.

Tipul relatiei care se stabileste intre compania prestatoare si consumator este analizat in corelatie cu......in care se desfasoara prestarea serviciului.

ANS:  perioada

13.

Care sunt principalele diferente intre marketingul bunurilor si marketingul serviciilor din punct de vedere al productiei-

bunurile sunt produse.....

Serviciile sunt vandute.....

ANS:  inaintea vanzarii, inainte de a fi produse

14. Prestatorii de servicii cu care consumatorii intra in contact indeplinesc principalul rol de .........

ANS:  personal de vanzare

15. In cazul bunurilor materiale accentul se pune pe redarea tangibilului in imagini abstracte, in domeniul serviciilor se depun eforturi pentru.........

ANS:  vizualizarea intangibilului

16.

Principalii factori care pot influenta gradul de apreciere in procesul de cumparare a serviciilor sunt urmatorii

..........

nivelul exigentelor personale,

experienta anterioara privind prestarea unui serviciu,

informatiile externe.

ANS:  comunicatiile verbale

17.

Factorii care pot influenta gradul de apreciere in procesul de cumparare a serviciilor sunt urmatorii

comunicatiile verbale,

...............

experienta anterioara privind prestarea unui serviciu,

informatiile externe.

ANS:  nivelul exigentelor personale

18.

Principalii factori care pot influenta gradul de apreciere in procesul de cumparare a serviciilor sunt urmatorii

comunicatiile verbale,

nivelul exigentelor personale,

..............

informatiile externe.

ANS:  experienta anterioara

19.

Principalii factori care pot influenta gradul de apreciere in procesul de cumparare a serviciilor sunt urmatorii

comunicatiile verbale,

nivelul exigentelor personale,

experienta anterioara privind prestarea unui serviciu,

.............

ANS:  informatiile externe

20.

Specialistii americani propun urmatoarele cinci elemente definitorii privind calitatea serviciilor -

......

tangibilitatea,

responsabilitatea maxima din partea prestatorilor,

amabilitatea,

5.intelegerea nevoilor specifice consumatorului

ANS:  credibilitatea

21.

Specialistii americani propun urmatoarele cinci elemente definitorii referitoare la calitatea serviciilor -

credibilitatea,

......

responsabilitatea prestatorilor,

amabilitatea,

5.intelegerea nevoilor specifice consumatorului

ANS:  tangibilitatea

22.

Potrivit specialistilor americani elementele definitorii privind calitatea serviciilor sunt urmatoarele-

1.credibilitatea,

tangibilitatea,

.......

amabilitatea,

5. intelegerea nevoilor specifice consumatorului

ANS:  responsabilitatea prestatorilor

23.

Specialistii americani propun urmatoarele cinci elemente definitorii calitatea serviciilor -

credibilitatea,

tangibilitatea,

responsabilitatea maxima din partea prestatorilor,

amabilitatea,

5. ........

ANS:  intelegerea nevoilor consumatorului

24.

Specialistii americani propun urmatoarele cinci elemente definitorii calitatea serviciilor -

1.credibilitatea,

2.tangibilitatea,

3.responsabilitatea maxima din partea prestatorilor,

5..intelegerea nevoilor consumatorului

ANS:  amabilitatea

25.

Obiectivul asigurarii firmei cu personal de inalta calificare este atins prin promovarea si intretinerea unui sistem de relatii moderne, denumite in mod sugestiv ...............

ANS: 

relatii de parteneriat

26.

Pentru buna derulare a prestatiilor de servicii, societatile trebuie sa dispuna de un mediu intern ale carui principale componente sunt:.....................

ANS:  terenul, cladirile, echipamentele si personalul

27.

Mijloacele de actiune care urmaresc obtinerea unui avantaj competitiv sunt:.......... ..... ...... ...

ANS:  diferentierea, calitatea si productivitatea

28.

Practic, rigiditatea ofertei si modul specific in care se realizeaza contactul cu clientii confera concurentei ......... mult mai pronuntate decat in cazul marfurilor.

ANS:  trasaturi imperfecte

29.

Clientii firmei de servicii se impart in:

-.........

-clienti efectivi,

- personalul firmei.

ANS: 

clienti potentiali

30.

Clientii firmei de servicii se impart in:

-clienti potentiali,

-.........

- personalul firmei.

ANS:  clienti efectivi

31.

Clientii firmei de servicii se impart in:

-clienti potentiali,

-clienti efectivi,

- .......

ANS:  personalul firmei

32.

Diferentierea serviciului prestat se operationalizeaza prin -

...........

diferentierea distributiei,

diferentierea imaginii firmei

ANS:  diferentierea ofertei

33.

. Diferentierea serviciului prestat se operationalizeaza prin -

diferentierea ofertei,

..........

diferentierea imaginii firmei

ANS:  diferentierea distributiei

34.

Diferentierea serviciului prestat se operationalizeaza prin -

diferentierea ofertei,

diferentierea distributiei,

..............

ANS:  diferentierea imaginii firmei

35. Diferentierea distributiei se asigura prin intermediul personalului de contact, prin ambianta si ......

ANS:  sistemul de livrare

36. Diferentierea imaginii serviciilor are la baza efortul de ....

ANS:  tangibilizare

37.

Pozitionarea pe piata reflecta modalitatea in care o anumita marca de produs se reflecta in mintea consumatorilor in raport cu..........

ANS:  marcile concurente

38.

Dimensiunile pietei sunt definite prin .....

ANS:  structura, arie si capacitate

39.

Dintre relatiile firmei de servicii cu mediul extern se detaseaza urmatoarele -

............

relatiile de concurenta

relatiile de parteneriat

ANS:  relatiile de piata

40.

Dintre relatiile firmei de servicii cu mediul extern se detaseaza urmatoarele -

relatiile de piata (cu clientii),

..........

relatiile de parteneriat (cu furnizorii).

ANS:  relatiile de concurenta

41.

Dintre relatiile firmei de servicii cu mediul extern se detaseaza urmatoarele -

relatiile de piata (cu clientii),

relatiile de concurenta (cu concurentii),

............

ANS:  relatiile de parteneriat

42.

Dintre relatiile firmei de servicii cu mediul extern se detaseaza relatiile de piata (cu clientii), de concurenta (cu concurentii) si de............

ANS:  parteneriat

43.

Se poate afirma ca, in servicii, raportul cerere-oferta se afla intr-un permanent ...........

ANS:  dezechilibru

44.

Principalii factori restrictivi al ofertei de servicii sunt urmatorii -

.....

forta de munca,

echipamentele,

spatiile

ANS:  timpul

45.

Principalii factori restrictivi al ofertei de servicii sunt urmatorii -

timpul,

......

echipamentele,

spatiile

ANS:  forta de munca

46.

Principalii factori restrictivi al ofertei de servicii sunt urmatorii -

timpul,

forta de munca,

.........

spatiile

ANS:  echipamentele

47.

Principalii factori restrictivi al ofertei de servicii sunt urmatorii -

timpul,

forta de munca,

echipamentele,

......

ANS:  spatiile

48. Care sunt strategiile de echilibrare a cererii si ofertei in situatia in care pe piata se constata ca cererea este mare -

utilizarea resurselor,

..............

timp suplimentar de lucru,

inchirierea de echipamente

ANS:  angajarea temporara de personal

49. Care sunt strategiile de echilibrare a cererii si ofertei in situatia in care pe piata se constata ca cererea este mare -

utilizarea resurselor,

angajarea temporara de personal,

...............

inchirierea de echipamente

ANS:  timp suplimentar de lucru

50. Care sunt strategiile de echilibrare a cererii si ofertei in situatia in care pe piata se constata ca cererea este mare -

utilizarea resurselor,

angajarea temporara de personal,

timp suplimentar de lucru,

...........

ANS:  inchirierea de echipamente

51.

Tipurile de piata intalnite sunt urmatoarele -

.........

piata grupata,

piata complet eterogena,

piata eterogena.

ANS:  piata omogena

52.

. Tipurile de piata intalnite sunt urmatoarele -

piata omogena,

..........

piata complet eterogena,

piata eterogena.

ANS:  piata grupata

53.

Tipurile de piata intalnite sunt urmatoarele -

piata omogena,

piata grupata,

piata complet eterogena,

..........

ANS:  piata eterogena

54.

Factorii care influenteaza comportamentul consumatorului de servicii sunt direct observabili (factori specifici de marketing, factori situationali, influente de natura endogena si exogena),....... si situationali (catastrofe).

ANS:  accidentali

55.

Autorul apartinand curentului american de marketing al serviciilor formuleaza obiectivul fundamental al marketingului serviciilor exprimat de necesitatea imbunatatirii permanente a calitatii serviciilor, iar mai apoi definesc caile de actiune vizand doua directii:...... si serviciile percepute

ANS:  serviciile promise

56.

Autorul apartinand curentului american de marketing al serviciilor formuleaza obiectivul fundamental al marketingului serviciilor exprimat de necesitatea imbunatatirii permanente a calitatii serviciilor, iar mai apoi definesc caile de actiune vizand doua directii: serviciile promise si.........

ANS:  serviciile percepute

57.

Particularitatile comportamentului consumatorului se regasesc in activitatile desfasurate de catre firma, afectand mai ales ....... si de promovare.

ANS:  politicile de produs

58.

Particularitatile comportamentului consumatorului se regasesc in activitatile desfasurate de catre firma, afectand mai ales politicile de produs si de .....

ANS:  promovare

59.

In domeniul politicii de produs se detaseaza doua obiective prioritare pentru firma:  -..........

- personalizare.

ANS:  tangibilizarea serviciilor

60.

In domeniul politicii de produs se detaseaza doua obiective prioritare pentru firma:  -tangibilizarea serviciilor ,

ANS:  personalizare

61.

Pretul este abordat ca element formativ al imaginii si calitatii si totodata ca atribut in ............ consumatorilor de servicii.

ANS:  formarea atitudinii

62.

Promovarea trebuie sa ajute consumatorul sa inteleaga cat mai exact continutul .........., posibilitatile prestatorilor si evaluarea alternativelor, lucru realizat prin strategii specifice care au la baza concepte precum: imagini interactive (verbale si picturale) si in miscare - asocierea numelui cu simboluri, utilizarea de metafore, dramatizari (filme).

ANS:  ofertei potentiale

63.

Promovarea trebuie sa ajute consumatorul sa inteleaga cat mai exact continutul ofertei potentiale, posibilitatile prestatorilor si evaluarea alternativelor, lucru realizat prin strategii specifice care au la baza concepte precum:

imagini interactive (verbale si picturale) si in miscare

...........

dramatizari (filme).

ANS:  asocierea numelui cu simboluri

64.

Promovarea trebuie sa ajute consumatorul sa inteleaga cat mai exact continutul ofertei potentiale, posibilitatile prestatorilor si .........., lucru realizat prin strategii specifice care au la baza concepte precum: imagini interactive (verbale si picturale) si in miscare - asocierea numelui cu simboluri, utilizarea de metafore, dramatizari (filme).

ANS:  evaluarea alternativelor

65.

Distributia serviciilor ia in considerare .......... de servicii mai ales prin amplasarea si individualizarea acestora.

ANS:  comportamentul consumatorului

66.

Distributia serviciilor ia in considerare comportamentul consumatorului de servicii mai ales prin amplasarea si........... acestora.

ANS:  individualizarea

67.

Personalul este cel ce poate.......... serviciul, si reduce riscul variabilitatii serviciilor, contribuind in mod direct la fidelizarea consumatorilor.

ANS:  tangibiliza

68.

Specialistii in servicii ofera cateva solutii pentru apropierea angajatilor:

. Fizic;

. Informational;

. Organizational.

ANS:  Mental si intelectual

69.

Specialistii in servicii ofera cateva solutii pentru apropierea angajatilor:

. Mental si intelectual

. Informational;

. Organizational.

ANS:  Fizic

70.

Specialistii in servicii ofera cateva solutii pentru apropierea angajatilor:

. Mental si intelectual

. Fizic;

. Organizational.

ANS:  Informational

71.

Specialistii in servicii ofera cateva solutii pentru apropierea angajatilor:

. Mental si intelectual

. Fizic;

. Informational;

ANS:  Organizational

72.

In corelatie directa cu pozitia existenta la un moment dat pe piata, firmele adopta strategii diferite:

a.............

b. strategia challengerului

c. strategia urmaritorilor

d. strategia nisei .

ANS:  strategia liderului

73.

In corelatie directa cu pozitia existenta la un moment dat pe piata, firmele adopta strategii diferite:

a. strategia liderului

b. ..........

c. strategia urmaritorilor

d. strategia nisei .

ANS:  strategia challengerului

74.

In corelatie directa cu pozitia existenta la un moment dat pe piata, firmele adopta strategii diferite:

a. strategia liderului

b. strategia challengerului

c. ............

d. strategia nisei .

ANS: 

strategia urmaritorilor

75.

In corelatie directa cu pozitia existenta la un moment dat pe piata, firmele adopta strategii diferite:

a. strategia liderului

b. strategia challengerului

c. strategia urmaritorilor

d. ...........

e. .strategia nisei .

ANS:  strategia urmaritorilor

76.

Importanta personalului in domeniul marketingului serviciilor este data de includerea lui, de catre numerosi specialisti de marketing, printre elementele ............ deoarece acestia reprezinta, de cele mai multe ori, serviciul, ei reprezinta campania, in fata consumatorului.

ANS:  marketingului mix

77.

Etapele elaborarii planului sunt urmatoarele:

- analiza situatiei firmei,

- analiza mediului international,

- identificarea si selectarea obiectivelor,

- strategia de marketing international,

- programul de actiune,

ANS:  analiza SWOT

78.

Etapele elaborarii planului sunt urmatoarele:

- analiza situatiei firmei,

- analiza SWOT.,

- identificarea si selectarea obiectivelor,

- strategia de marketing international,

- programul de actiune,

ANS:  analiza mediului international

79.

Etapele elaborarii planului sunt urmatoarele:

- analiza situatiei firmei,

- analiza mediului international,

- analiza SWOT,

- strategia de marketing international,

- programul de actiune,

ANS:  identificarea si selectarea obiectivelor

80.

Etapele elaborarii planului sunt urmatoarele:

- analiza situatiei firmei,

- analiza mediului international,

- analiza SWOT,

- identificarea si selectarea obiectivelor,

- programul de actiune,

ANS:  strategia de marketing international

81.

Etapele elaborarii planului sunt urmatoarele:

- analiza situatiei firmei,

- analiza mediului international,

- analiza SWOT,

- identificarea si selectarea obiectivelor,

- strategia de marketing international,

ANS:  programul de actiune

82. Tipurile de structuri organizatorice intalnite in practica sunt:

a. ............

b. societati cu specialisti internationali sau cu serviciu de export;

c. societati ce utilizeaza divizia internationala;

d. societati ce utilizeaza organizatii globale (cu structuri organizatorice geografice, pe functii, pe produs, pe unitate de afaceri sau matriciala.

ANS:  societati fara specialisti specializati

83.

Strategia liderului va dezvolta strategii specifice :

- strategia de expansiune a pietei prin cresterea numarului de utilizatori, a numarului serviciilor oferite,

- .................;

ANS:  apararea cotei de piata

84.

Segmentele de piata trebuie sa indeplineasca anumite criterii dupa cum urmeaza:

caracteristicile sa fie stabile in timp si sa-i confere individualitate, raportat la celelalte segmente,

potentialul sa ofere profitabilitate, sa fie cuantificabil si accesibil,

........

ANS:  sa raspunda mixului de marketing

85.

Caracteristicile sistemului de recompensare ale personalului sunt urmatoarele:

. Evaluarea trebuie sa fie facuta pe baza standardelor de calitate, cunoscute si agreate de personal;

. Procesul de evaluare trebuie sa fie continuu

. Mijloacele de evaluare trebuie sa fie cat mai uniformizate;

. Este indicat sa se utilizeze metode multiple de evaluare

ANS: 

Metoda de evaluare trebuie sa fie explicata din timp celor care sunt evaluati

86.

Specific serviciilor este aparitia a doua noi suporturi ale mesajului promotional, si anume personalul de contact si .... ale sistemului de prestatie, care se adauga la mediile traditionale de comunicatie

ANS:  elementele fizice

87.

Obiectivele generale, determinate de locul si rolul distributiei, sunt: maximizarea profitului prin sporirea venitului si reducerea costurilor, reducerea decalajului dintre serviciul ....

ANS:  prestat si cel livrat

88.

Cererea se constituie ca o conditie a adoptarii politicii de pret in doua ipostaze: prin solvabilitate si elasticitate (afecteaza nivelul pretului) si prin....

ANS:  variatie temporala

89.

Concurenta se inscrie in randul conditiilor fundamentarii..., deoarece, in cazul a numeroase categorii de servicii, prin rolul si legatura pretului cu produsul, acesta constituie in singurul element de diferentiere in raport cu concurentii.

ANS:  politicii de pret

90.

Perceptia costului de catre consumatori este diferita de rolul pe care i-l atribuie prestatorul, din cel putin 3 motive: cunostintele clientului despre pret, rolul costurilor non-monetare (sacrificiile facute de clienti pentru achizitionarea unui serviciu) si pretul ca indicator al........

ANS:  calitatii serviciului

91.

Etapele parcurse pentru obtinerea unor rezultate corespunzatoare obiectivelor companiei, din partea personalului angajat, sunt urmatoarele :

1. Recrutarea, selectia si angajarea;

2. Pregatirea permanenta a personalului

3. Motivarea materiala si profesionala a personalului.

5. Stimularea initiativei si creativitatii personalului

6. Comunicarea formala si/sau informala, in interiorul si exteriorul companiei.

ANS:  Formarea echipelor de lucru

92.

Realizarea unei politici adecvate in domeniul resurselor umane necesare unei companii de servicii asigura succesul prin urmatoarele:

. o politica de recrutarea, selectia si angajarea personalului,

. perfectionarea profesionala continua a personalului,

. motivarea personalului si formarea unor echipe de lucru,

. asigurarea unui climat favorabil comunicarii

. subscrierea activitatilor personalului sub efigia culturii organizatiei

ANS:  dezvoltarea initiativei si creativitatii personalului angajat

93.

Scara relatiilor preferentiale a fidelitatii clientului cuprinde ,

sustinatorul fidel,

suporterul,

client,

........

client.

ANS:  cumparator

94. Scopul final al marketingului intern este formarea unei culturi de marketing in randul personalului, astfel incat angajatii sa doreasca si sa creeze ........ companiei, sa atraga noi clienti si sa-i fidelizeze

ANS:  consumatori fideli

95.

ANS:  SMART

96.

ANS:  oferit

97.

ANS:  concurentei

98.

ANS:  mix-ului

99.

ANS:  profit

100.

ANS:  cererii

101. Controlul programului cuprinde doua principale etape :

- controlul . programului de actiune,

controlul executarii acestuia

ANS:  intocmirii

102. Rezulta, in urma aprofundarii marketingului serviciilor, faptul ca importanta controlului programului cuprinde doua principale etape si anume :

- controlul intocmirii programului de actiune,

controlul. acestuia

ANS:  executarii

103. Etapele si continutul programului de marketing sunt urmatoarele :

a. Obiectivele ..,

b. Analiza mediului

c. Obiectivele

d. Componentele strategiei de marketing

ANS:  strategice

104.

Compararea efectelor(rezultatelor) cu eforturile(cheltuielile) facute pentru obtinerea lor conduce la urmatoarele concluzii:

efectul util trebuie apreciat din punct de vedere material, volric si social,

consumul celor trei factori de productie(munca, resurse materiale, capital) poate fi privit ca un consum efectiv de munca sub forma ., de materii prime, de capital sub forma amortizarilor, care se reflecta in cheltuielile de productie, sau ca un consum de resurse sub forma alocarii lor intr-un anumit sector de activitate

ANS:  salariilor

105.

Termenul de productivitate in sens general se exprima ca raport intre productia obtinuta intr-o activitate si factorii implicati in realizarea ei. Adica:

W=P/F, unde W= productivitatea,

P=productia evaluata ca volum in unitati fizice sau  valorice

F=factorul(factorii) de . utilizati in unitati fizice sau valorice.

ANS:  productie

106. In cazul unei activitati de productie obtinute, factorii care declanseaza cresterea eficientei economice sunt:

-reducerea costurilor de productie si , pentru reducerea costului unitar

-reducerea costurilor generate de activitatea de marketing, in special de politica de comunicatie, cea mai costisitoare componenta a efortului de marketing

-accentuarea eforturilor de dezvoltare produselor existente.

ANS:  administratie

107. In cazul unei activitati de productie obtinute, factorii care declanseaza cresterea eficientei economice sunt:

-reducerea costurilor de productie si administratie, pentru reducerea costului unitar

-reducerea costurilor generate de activitatea de marketing, in special de politica de , cea mai costisitoare componenta a efortului de marketing

-accentuarea eforturilor de dezvoltare produselor existente.

ANS:  comunicatie

108. In cazul unei activitati de productie obtinute, factorii care declanseaza cresterea eficientei economice sunt:

-reducerea costurilor de productie si administratie, pentru reducerea costului unitar

-reducerea costurilor generate de activitatea de marketing, in special de politica de comunicatie, cea mai costisitoare componenta a efortului de marketing

-. eforturilor de dezvoltare a produselor existente.

ANS:  accentuarea

109.

Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt:

-nivelul costurilor

-eficienta utilizarii factorilor de productie

-eficienta investitiilor

-eficienta sociala.

ANS:  rentabilitatea

110.

Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt:

-rentabilitatea

-nivelul

-eficienta utilizarii factorilor de productie

-eficienta investitiilor

-eficienta sociala.

ANS:  costurilor

111.

Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt:

-rentabilitatea

-nivelul costurilor

-eficienta utilizarii factorilor de .

-eficienta investitiilor

-eficienta sociala.

ANS:  productie

112.

Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt:

-rentabilitatea

-nivelul costurilor

-eficienta utilizarii factorilor de productie

-eficienta investitiilor

-eficienta

ANS:  sociala

113.

Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt:

-rentabilitatea

-nivelul costurilor

-eficienta utilizarii factorilor de productie

-eficienta

-eficienta sociala.

ANS:  investitiilor

114.

Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt:

-rentabilitatea

-.costurilor

-eficienta utilizarii factorilor de productie

-eficienta investitiilor

-eficienta sociala.

ANS:  nivelul

115.

Rata rentabilitatii comerciale se obtinute ca un raport intre rezultat(R- . sau pierdere) si cifra de afaceri(CA) sau productia realizata (Q).

Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100

ANS:  profit

116.

Rata rentabilitatii comerciale obtinuta ca un raport intre rezultat(R- profit sau ..) si cifra de afaceri(CA) sau productia realizata (Q).

Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100

ANS:  pierdere

117.

Rata rentabilitatii comerciale obtinuta ca un raport intre rezultat(R- profit sau pierdere) si . sau productia realizata (Q).

Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100

ANS:  cifra de afaceri

118.

Rata rentabilitatii comerciale obtinuta ca un raport intre rezultat(R- profit sau pierdere) si cifra de afaceri(CA) sau ..(Q).

Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100

ANS:  productia realizata

119. Rata rentabilitatii financiare apare in urma raportului dintre . si capitalurile proprii(K) sau capitalurile permanente(Kp).

Rf=R/K*100 sau Rf=R/Kp*100

ANS:  rezultat

120. Rata rentabilitatii financiare apare in urma raportului dintre rezultat si capitalurile proprii(K) sau capitalurile ..(Kp).

Rf=R/K*100 sau Rf=R/Kp*100

ANS:  permanente

121.

Nivelul costurilor in expresie absoluta se refera la a cheltuielilor, adica cheltuielile directe ce se pot regasi si repartiza direct pe produse, activitati sau subunitati si cheltuielile indirecte cu amortizarea, administrativ-gospodaresti, generale ale intreprinderii etc.

ANS:  suma totala

122.

Nivelul costurilor in expresie absoluta se refera la suma totala a cheltuielilor, adica cheltuielile .. ce se pot regasi si repartiza direct pe produse, activitati sau subunitati si cheltuielile indirecte cu amortizarea, administrativ-gospodaresti, generale ale intreprinderii etc.

ANS:  directe

123.

Nivelul relativ al costurilor exprima cheltuielile la 100 sau 1000 lei cifra de , evidentiind consumul de resurse in raport cu rezultatele economice obtinute.

n=?ch/CA *100

ANS:  afaceri

124.

Nivelul relativ al costurilor exprima cheltuielile la 100 sau 1000 lei cifra de afaceri, evidentiind consumul de resurse in raport cu rezultatele obtinute.

n=?ch/CA *100

ANS:  economice

125.

Eficienta utilizarii factorilor de productie exprima nivelul productiei pe unitatea de factor de productie consumat, evidentiind productivitatea partiala sau totala a factorilor de productie. De obicei, se calculeaza productivitatea .. a factorilor de productie.

W=Q/X, Q=productia

X=consumul de factori de productie,

ANS:  medie

126.

Eficienta utilizarii factorilor de productie exprima nivelul productiei pe unitatea de factor de productie ., evidentiind productivitatea partiala sau totala a factorilor de productie. De obicei, se calculeaza productivitatea medie a factorilor de productie.

W=Q/X, Q=productia

X=consumul de factori de productie,

ANS:  consumat

127.

Eficienta utilizarii factorilor de productie exprima nivelul productiei pe unitatea de factor de productie consumat, evidentiind partiala sau totala a factorilor de productie. De obicei, se calculeaza productivitatea medie a factorilor de productie.

W=Q/X, Q=productia

X=consumul de factori de productie,

ANS:  productivitatea

128. Durata (termenul) de recuperare este perioada in care intreprinzatorul isi recupereaza volumul initial al investitiei si se calculeaza ca un raport intre volumul initial (I) si profitul .. estimat a se realiza prin punerea in functie a investitiei.

T_r = I/P_anual,

Unde: T_r = termenul de recuperare

I = volumul investitiei

P = profitul

ANS:  anual

129. Profitul actualizat Pa=I+ P1/1+a +P2/(1+a)² +Pn/(1+a)¨

Unde: I = volumul

P_1n = profitul anual

A = taxa de actualizare

ANS:  investitiei

130. Profitul actualizat Pa=I+ P1/1+a +P2/(1+a)² +Pn/(1+a)¨

Unde: I = volumul investitiei

P_1n = profitul anual

A = de actualizare

ANS:  taxa

131. Profitul actualizat Pa=I+ P1/1+a +P2/(1+a)² +Pn/(1+a)¨

Unde: I = volumul investitiei

P_1n = profitul

A = taxa de actualizare

ANS:  anual

132. Taxa de rentabilitate minima:

r = P/I * 100 ,

Unde : P = profit estimat

I = volumul investitiei

ANS:  estimat

133. Taxa de rentabilitate minima:

r = P/I * 100 ,

Unde : P = profit estimat

I = . investitiei

ANS:  volumul

134. Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt:

numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori

numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic

numarul de studenti la 100.000 de locuitori

timpul necesar pentru cumparaturilor,

timpul cheltuit de populatie pt transport etc.

ANS:  efectuarea

135. Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt:

numarul de (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori

numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic

numarul de studenti la 100.000 de locuitori

timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor,

timpul cheltuit de populatie pt transport etc.

ANS:  unitati

136. Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt:

numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori

numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic

numarul de studenti la 100.000 de locuitori

timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor,

timpul cheltuit de populatie pt etc.

ANS:  transport

137. Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt:

numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori

numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic

numarul de . la 100.000 de locuitori

timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor,

timpul cheltuit de populatie pt transport etc.

ANS:  studenti

138. Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt:

numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori

numarul de locuitori ce revin la un si la un medic

numarul de studenti la 100.000 de locuitori

timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor,

timpul cheltuit de populatie pt transport etc.

ANS:  pat de spital

139. Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime de . si caracteristici ale unui produs sau serviciu, care ii confera capacitatea de a satisface exigentele explicite cat si pe cele implicite.

ANS:  proprietati

140. Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime de proprietati si ale unui produs sau serviciu, care ii confera capacitatea de a satisface exigentele explicite cat si pe cele implicite.

ANS:  caracteristici

141. Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu, care ii confera . de a satisface exigentele explicite cat si pe cele implicite.

ANS:  capacitatea

142. Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu, care ii confera capacitatea de a satisface exigentele . cat si pe cele implicite.

ANS:  explicite

143. Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu, care ii confera capacitatea de a satisface exigentele explicite cat si pe cele

ANS:  implicite

144. Specialistii in marketing au identificat cativa factori ai non-calitatii serviciilor:

asteptarilor clientului;

absenta normelor privind calitatea serviciilor;

discordanta intre serviciul oferit si norme;

ANS:  necunoasterea

145. Specialistii in marketing au identificat cativa factori ai non-calitatii serviciilor:

necunoasterea asteptarilor clientului;

.. normelor privind calitatea serviciilor;

discordanta intre serviciul oferit si norme;

ANS:  absenta

146. Specialistii in marketing au identificat cativa factori ai non-calitatii serviciilor:

necunoasterea asteptarilor clientului;

absenta normelor privind calitatea serviciilor;

. intre serviciul oferit si norme;

ANS:  discordanta

147. Relatiile intre calitate si eficienta pot fi privite sub trei aspecte:

calitatea si . (intrarilor)

calitatea si utilitatea resurselor

calitatea si eficienta utilizarii resurselor

ANS:  costul resurselor

148. Relatiile intre calitate si eficienta pot fi privite sub trei aspecte:

calitatea si costul resurselor (intrarilor)

calitatea si utilitatea resurselor

calitatea si utilizarii resurselor

ANS:  eficienta

149. Firmele de servicii utilizeaza 5 metode pentru a masura calitatea serviciilor lor:

metoda incidentului

gestiunea reclamatiilor

clientul misterios

lista de comentarii

ancheta de satisfactie

ANS:  critic

150. Firmele de servicii utilizeaza 5 metode pentru a masura calitatea serviciilor lor:

metoda incidentului critic

gestiunea .

clientul misterios

lista de comentarii

ancheta de satisfactie

ANS:  reclamatiilor

151. Firmele de servicii utilizeaza 5 metode pentru a masura calitatea serviciilor lor:

metoda incidentului critic

gestiunea reclamatiilor

clientul

lista de comentarii

ancheta de satisfactie

ANS:  misterios

152. Firmele de servicii utilizeaza 5 metode pentru a masura calitatea serviciilor lor:

metoda incidentului critic

gestiunea reclamatiilor

clientul misterios

lista de

ancheta de satisfactie

ANS:  comentarii

153. Firmele de servicii utilizeaza 5 metode pentru a masura calitatea serviciilor lor:

metoda incidentului critic

gestiunea reclamatiilor

clientul misterios

lista de comentarii

ancheta de .

ANS:  satisfactie

154. Metoda incidentului critic consta in culegerea de informatii cu ajutorul interviurilor individuale asupra , limitate la evenimentele pozitive sau negative in cadrul utilizarii serviciului.

ANS:  clientilor

155. Clientul misterios face parte din personalul . si este cel care verifica diferite servicii si observa conditiile reale in care clientii sunt serviti, dar si comportamentul angajatilor .

ANS:  firmei

156. Clientul misterios face parte din personalul firmei si este cel care verifica diferite servicii si observa conditiile reale in care clientii sunt serviti, dar si comportamentul .

ANS:  angajatilor

157. Ancheta de satisfactie permite firmei:

Sa se in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii clienti , dar si ai concurentei

Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori

Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne" responsabile de insatisfactia clientilor

Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii

Sa conceapa un indicator de performanta

ANS:  pozitioneze

158. Ancheta de satisfactie permite firmei:

Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii clienti , dar si ai concurentei

Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori

Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne" responsabile de .. clientilor

Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii

Sa conceapa un indicator de performanta

ANS:  insatisfactia

159. Ancheta de satisfactie permite firmei:

Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii clienti , dar si ai concurentei

Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori

Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne" responsabile de insatisfactia clientilor

Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a

Sa conceapa un indicator de performanta

ANS:  calitatii

160. Ancheta de satisfactie permite firmei:

Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii clienti , dar si ai concurentei

Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori

Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne" responsabile de insatisfactia clientilor

Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii

Sa conceapa un indicator de ..

ANS:  performanta

161. Ancheta de satisfactie permite firmei:

Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii clienti , dar si ai concurentei

Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori

Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne" responsabile de insatisfactia clientilor

Sa testeze programelor de imbunatatire a calitatii

Sa conceapa un indicator de performanta

ANS:  eficacitatea

162. Pentru a atinge un nivel ridicat de calitate si eficienta firma trebuie sa imbunatateasca urmatoarele elemente:

1. si procedeele de prestare a serviciilor . Utilizarea unor echipamente moderne poate reduce efortul depus de clienti sau de prestatori

2. pregatirea profesionala a personalului (cunostinte, aptitudini etc) . Fiecare salariat trebuie sa-si cunoasca perfect meseria si sa ia decizii corecte in momente critice.

3. comportamentul personalului prin cresterea gradului de cooperare cu clientul

4.reducerea discrepantelor cerere-oferta

ANS:  materiale

163. Pentru a atinge un nivel ridicat de calitate si eficienta firma trebuie sa imbunatateasca urmatoarele elemente:

1.materiale ( echipamente si instalatii ) si procedeele de prestare a serviciilor .

2. pregatirea .. a personalului (cunostinte, aptitudini etc) . Fiecare salariat trebuie sa-si cunoasca perfect meseria si sa ia decizii corecte in momente critice.

3. comportamentul personalului prin cresterea gradului de cooperare cu clientul

4.reducerea discrepantelor cerere-oferta

ANS:  profesionala

164. Pentru a atinge un nivel ridicat de calitate si eficienta firma trebuie sa imbunatateasca urmatoarele elemente:

1.materiale ( echipamente si instalatii ) si procedeele de prestare a serviciilor . Utilizarea unor echipamente moderne poate reduce efortul depus de clienti sau de prestatori

2. pregatirea profesionala a personalului (cunostinte, aptitudini etc) . Fiecare salariat trebuie sa-si cunoasca perfect meseria si sa ia decizii corecte in momente critice.

3. comportamentul personalului prin cresterea gradului de cu clientul

4.reducerea discrepantelor cerere-oferta

ANS:  cooperare

165. Pentru a atinge un nivel ridicat de calitate si eficienta firma trebuie sa imbunatateasca urmatoarele elemente:

1.materiale ( echipamente si instalatii ) si procedeele de prestare a serviciilor . Utilizarea unor echipamente moderne poate reduce efortul depus de clienti sau de prestatori

2. pregatirea profesionala a personalului (cunostinte, aptitudini etc) . Fiecare salariat trebuie sa-si cunoasca perfect meseria si sa ia decizii corecte in momente critice.

3. comportamentul personalului prin cresterea gradului de cooperare cu clientul

4.reducerea cerere-oferta

ANS:  discrepantelor

166. Pentru a atinge un nivel ridicat de calitate si eficienta firma trebuie sa imbunatateasca urmatoarele elemente:

1.materiale ( echipamente si instalatii ) si procedeele de prestare a serviciilor .

2. pregatirea profesionala a personalului (cunostinte, aptitudini etc) . Fiecare salariat trebuie sa-si cunoasca perfect meseria si sa ia decizii corecte in momente ..

3. comportamentul personalului prin cresterea gradului de cooperare cu clientul

4.reducerea discrepantelor cerere-oferta

ANS:  critice

167.

Marketingul serviciilor este complex , deoarece presupune o serie intreaga de relatii :

intre .. si client

intre prestatorul de servicii si client

intre organizatie si prestatorul de servicii sau client

ANS:  organizatie

168.

Marketingul serviciilor este complex , deoarece presupune o serie intreaga de relatii :

intre organizatie si client

intre .. si client

intre organizatie si prestatorul de servicii sau client

ANS:  prestatorul de servicii

169. Marketingul este necesitatea de a aplica filozofia si practicile marketingului in cazul persoanelor care il servesc pe client , in asa fel incat :

sa poata fi angajati si pastrati cei mai buni oameni posibili

acestia sa aiba maxima eficienta in munca lor .

ANS:  intern

170. Marketingul intern este necesitatea de a aplica filozofia si practicile marketingului in cazul persoanelor care il servesc pe client , in asa fel incat :

sa poata fi angajati si .. cei mai buni oameni posibili

acestia sa aiba maxima eficienta in munca lor .

ANS:  pastrati

171. Marketingul intern este necesitatea de a aplica filozofia si practicile marketingului in cazul persoanelor care il servesc pe client , in asa fel incat :

sa poata fi angajati si pastrati cei mai buni oameni posibili

acestia sa aiba maxima . in munca lor .

ANS:  eficienta

172.

Deciziile luate in ceea ce priveste procesul de evaluare a eficientei firmei pe piata intra in sfera marketingului : conceperea si adaptarea unor anticoncurentiale adecvate , de natura sa imbunatateasca pozitia ocupata de firma si serviciile sale , nefiind exclusa si o eventuala repozitionare.

ANS:  strategii

173.

Deciziile luate in ceea ce priveste procesul de evaluare a eficientei firmei pe piata intra in sfera marketingului : conceperea si adaptarea unor stategii . adecvate , de natura sa imbunatateasca pozitia ocupata de firma si serviciile sale , nefiind exclusa si o eventuala repozitionare.

ANS:  anticoncurentiale

174.

Deciziile luate in ceea ce priveste procesul de evaluare a eficientei firmei pe piata intra in sfera marketingului : conceperea si adaptarea unor stategii anticoncurentiale adecvate , de natura sa imbunatateasca pozitia ocupata de firma si .. sale , nefiind exclusa si o eventuala repozitionare.

ANS:  serviciile

175. CRM reprezinta o oportunitate de crestere :

Pentru marketing , care doreste sa elimine strategiile invechite referitoare la reducerea costurilor si sa dezvolte o cultura financiara a clientului ;

Pentru .., ce doreste sa se pozitioneze ca o parghie strategica si sa imbunatateasca satisfacerea clientilor ;

Pentru controlul de gestiune , care doreste sa revizuiasca lantul de valori al firmei si sa pozitioneze clientul in cadrul elementelor de costuri si venituri alaturi de produse ;

ANS:  informatica

176. Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la instrumentele CRM :

1.reingineria proceselor:

2.reactivitatea: sau managementul

3.personalizarea de masa

4.marketingul relational

5. crestera satisfactiei clientului

6.marketingul "one to one

7.modificarea mixului de marketing print-o evolutie profunda

8.inteligenta clientilor si a pesonalului:

ANS:  rapid

177. Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la instrumentele CRM :

1.reingineria proceselor:

2.reactivitatea: sau managementul rapid

3.personalizarea de masa

4.marketingul ..

5. crestera satisfactiei clientului

6.marketingul "one to one

7.modificarea mixului de marketing print-o evolutie profunda

8.inteligenta clientilor si a pesonalului:

ANS:  relational

178. Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la instrumentele CRM :

1.reingineria proceselor:

2.reactivitatea: sau managementul rapid

3.personalizarea de masa

4.marketingul relational

5. crestera satisfactiei clientului

6.marketingul "one to one

7.modificarea. de marketing print-o evolutie profunda

8.inteligenta clientilor si a pesonalului:

ANS:  mixului

179. Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la instrumentele CRM :

1.reingineria proceselor:

2.reactivitatea: sau managementul rapid

3.personalizarea de ..

4.marketingul relational

5. crestera satisfactiei clientului

6.marketingul "one to one

7.modificarea mixului de marketing print-o evolutie profunda

8.inteligenta clientilor si a pesonalului:

ANS:  masa

180. Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la instrumentele CRM :

1.reingineria proceselor:

2.reactivitatea: sau managementul rapid

3.personalizarea de masa

4.marketingul ..relational

5. crestera satisfactiei clientului

6.marketingul "one to one

7.modificarea mixului de marketing print-o evolutie profunda

8.. clientilor si a pesonalului:

ANS:  intelingenta

181. Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la instrumentele CRM :

1.reingineria proceselor:

2.reactivitatea: sau managementul rapid

3.personalizarea de masa

4.marketingul ..relational

5. crestera satisfactiei clientului

6.marketingul

7.modificarea mixului de marketing print-o evolutie profunda

8.inteligenta clientilor si a pesonalului:

ANS:  one to one

182. Obiectivele marketingului relational pot fi corelate cu . clientilor,ce reprezinta evolutia acestora .

ANS:  piramida

183. Strategiile marketingului relational se refera la :

-pastrarea calitatii serviciilor

-segmentarea si pozitionarea pe piata, alegerea si definirea publicului ..

-monitorizarea relatiei cu clientii in timp

ANS:  tinta

184. Strategiile marketingului relational se refera la :

-pastrarea calitatii serviciilor

-segmentarea si pozitionarea pe piata, alegerea si definirea publicului tinta

-monitorizarea relatiei cu clientii in

ANS:  timp

185. Strategiile marketingului relational se refera la :

- calitatii serviciilor

-segmentarea si pozitionarea pe piata, alegerea si definirea publicului tinta

-monitorizarea relatiei cu clientii in timp

ANS:  pastrarea

186. Detinerea unor informatii fundamentale despre segmentele de clienti impreuna cu oferirea unor servicii de calitate duce la pastrarea pe termen .. a relatiei cu acesti clienti.

ANS:  lung

187.

ANS:  personal

188.

ANS:  pret

189.

ANS:  Eficienta

190.

ANS:  slabiciuni

191.

ANS:  pietei