Marketingul serviciilor
True/False
Indicate whether the sentence or statement is true or false.
Marketingul influenteaza puternic decizia de cumparare a serviciilor comparativ cu decizia de
achizitionare a bunurilor-
Se poate afirma ca, decizia de a schimba conceptul de beneficiu într-o companie de servicii are un
impact mai mic decât în cazul unei companii de bunuri materiale.
Intangibilitatea serviciilor influenteaza întrun grad scazut perceperea riscului de catre consumatorii
serviciilor.
Este adevarata sau falsa afirmatia curentul francez privind Marketingul Serviciilor având drept
exponenti de baza pe P. Eiglier si E. Langeard care clarifica conceptul de creare si livrare a
serviciilor, ocupându-se pe larg de gestiunea produsului, a participarii clientului, a personalului de
contact si a suportului fizic.
Este adevarata sau falsa afirmatia- curentele americane s-au afirmat prin lucrarile unor specialisti din
domeniul bunurilor (Ph. Kotler, W.J. Stanton, O.C. Ferrell, W. Pride etc.), care, sumar dar suficient
de consistent, au evidentiat unele particularitati ale aplicarii în domeniul serviciilor.
Este adevarata sau falsa afirmatia - un serviciu este o activitate sau un grup de activitati mai mult
sau mai putin tangibile, care au de obicei loc în momentul interactiunii dintre cumparator si
prestator.
Procesarea oamenilor are loc atunci când activitatile vizeaza în mod direct prestatorii de
servicii. Acestia "intra" în contact cu prestatorul, primesc si consuma serviciul prestat si "ies" cu
nevoile satisfacute..
Functiile ce revin macromediului pot fi clasificate în functii traditionale si functii sociale.
Este adevarata sau falsa afitmasia potrivit careia în categoria functiilor traditionale
ale macromediului întâlnim
- functia schimbului,
- functia distributiei fizice,
- functia de sprijin
Este adevarata sau falsa afitmasia potrivit careia în categoria functiilor traditionale
ale micromediului întâlnim
- estimarea potentialului companiei,
- planificarea si programarea efortului de marketing,
- organizarea si conducerea actinitatii de marketing,
- evaluarea si adoptarea efortului de marketing,
Pozitia geografica si momentul intrarii pe piata asigura firmei prestatoare de servicii un
dezavantaj competitiv.
Cladirile nu sunt elemente de baza ale suportului fizic necesar prestarii a numeroase servicii
Echipamentele nu reprezinta elemente esentiale ale suportului fizic prin care se realizeaza prestatiile
în cazul serviciilor bazate pe echipamente
Terenul are o importanta redusa, conferita de caracterul rigid al ofertei si de necesitatea pozitionarii
acesteia în functie de localizarea si migratia cererii.
Cererea are variabilitate în timp, iar din punct de vedere geografic, ea are un pronuntat
caracter local, zonal, intern sau international.
Oferta de servicii nu exprima productia de servicii din cadrul pietei acestora.
Pentru anumite servicii (sanatate, culturale, învatamânt, transport local etc.), aria geografica
este limitata, piata este de regula locala, foarte rar zonala si numai prin exceptie nationala si
internationala
Se poate afirma ca, in servicii, raportul cerere-oferta se afla într-un permanent echilibru.
In general, conceptul de cultura cuprinde mai multe aspecte si anume:
. Sistemul de valori conform caruia conducerea companiei evalueaza si recompenseaza
personalul;
. Reglementarile si normele care sustin strategiile, tacticile si alte activitati ale companiei,
. Modul în care personalul companiei întelege si însuseste sistemul de valori si exigentele
companiei".
"Cultura organizationala este formata din totalitatea strategiilor, tehnicilor si modalitatilor
prin care conducerea unei companii transmite angajatilor regulile, normele si sistemul de valori, pe
care doreste sa le implementeze.
Succesul unei companii de servicii nu este datorat personalului angajat: a celui din "linia
întâi" - ce materializeaza efectiv "SERVICIUL" si a celui din "spatele cortinei" - care asigura buna
desfasurare prestatiilor de servicii, contribuind si la crearea imaginii companiei.
Personalul este cel ce nu poate "tangibiliza" serviciul, si reduce riscul variabilitatii
serviciilor, contribuind in mod direct la fidelizarea consumatorilor.
Segmentarea pietei începe cu macrosegmentarea etapa în care firma idetifica piata
pe care îsi va desfasura activitatea, si este urmata de microsegmentarea când sunt
identificate segmentele existente deja pe acea piata (criterii; varsta, sex, starea civila, etnia,
nivelul de instruire, ocupatia, stilul de viata, obiceiuri etc.).
Obiectivele generale, determinate de locul si rolul distributiei, sunt:
- minizarea profitului prin sporirea venitului si reducerea costurilor,
- reducerea decalajului dintre serviciul prestat si cel livrat.
Strategia nisei trebuie sa tina seama de faptul ca piata sa nu are anumite caracteristici
Pozitionarea reflecta practic modalitatea în care o anumita marca de serviciu se reflecta în
mintea consumatorilor în raport cu marcile concurente
Este adevarat sau nu faptul ca piata omogena a serviciilor - este piata unde sunt diferente
semnificative între cerere si oferta si prin urmare consumatorii sunt abordati prin aceleasi optiuni
privind mixul de marketing,
Piata serviciilor complet eterogena este piata unde fiecare consumator potential este considerat ca
nu are nevoi diferite de ale celorlalti, ceea ce impune o abordare distincta de marketing al serviciilor
pentru satisfacerea nevoii fiecarui client.
Piata eterogena din servicii - este piata unde, desi exista diferente între consumatori, acestea pot fi
grupate în functie de anumite caracteristici, în grupuri eterogene ce sunt abordate în mod specific.
Deciziile de importanta strategica din domeniul marketingului serviciilor pentru
companii se adopta la nivel inferior.
Deciziile curente trebuie sa fie centralizate catre zona de interactiune consumatorprestator.
Sistemul de recompensare trebuie sa aiba la baza prestarea unui serviciu de calitate
inferioara
Modelul - servuction - cuprinde partea invizibila a organizatiei si consumatorii.
Standardizarea, uniformizarea si controlul serviciilor sunt usor de evaluat.
Forta de vânzare actioneaza independent de restul compartimentelor si are rolul de a
vinde serviciile companiei consumatorilor potentiali.
Satisfactia resimtita de client ante si post cumparare a serviciilor va conduce la o
relatie profitabila companiei pe termen scurt.
Cererea de servicii exprima nevoia, în cadrul pietei, reflectând deci caracteristicile
acesteia.
Este aevarat sau fals afirmatia potrivit careia in cadrul tehnicilor si conceptelor comune
serviciilor si bunurilor se pot distinge: cercetarile de marketing, politicile de marketing,
marketingul-mix (ideea de mixaj .
Datorita dinamicii atat de puternice a acestui sector, numerosi economisti denumesc secolul al XXlea
"secolul bunurilor".
Multiple Choice
Identify the letter of the choice that best completes the statement or answers the question.
Rol decisiv în separarea si delimitarea marketingului serviciilor a avut-o conceptua-lizarea
celor trei componente ale continutului sau:
a.
-marketingul extern ,marketingul intern.
b. -marketingul extern, marketingul interactiv ,marketingul intern.
c. - marketingul interactiv ,marketingul intern.
Putem grupa functiile marketingului serviciilor dupa cum urmeaza :
a. Functii referitoare la transferul titlului de proprietate; functii
referitoare la distributia fizica;
b. Functii referitoare la distributia fizica; functii ce faciliteaza
realizarea functiilor anterioare
c. Functii referitoare la transferul titlului de proprietate; functii
referitoare la distributia fizica; functii ce faciliteaza realizarea
functiilor anterioare
Care din urmatoarele afirmatii este corecta ?
a. Functiile care revin micromarketingului se refera la ,
planificarea si programarea efortului de marketing,
organizarea si conducerea activitatii de marketing,
evaluarea si adaptarea efortului de marketing
b. Functiile care revin micromarketingului se refera la estimarea
potentialului societatii, planificarea si programarea efortului
de marketing, organizarea si conducerea activitatii de
marketing, evaluarea si adaptarea efortului de marketing
c. Functiile care revin micromarketingului se refera la estimarea
potentialului societatii, organizarea si conducerea activitatii
de marketing, evaluarea si adaptarea efortului de marketing
Care este contributia imaginii publice ?
a. Imaginea publica ea trebuie sa tangibilizeze serviciile pe care le
ofera consumatorilor.
b. Imaginea publica este deosebit deoarece ea trebuie sa personalizeze
tangibilizeze serviciile pe care le ofera consumatorilor.
Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt:
a.
-rentabilitatea
-nivelul costurilor
-eficienta investitiilor
-eficienta sociala.
c.
-rentabilitatea
-nivelul costurilor
-eficienta utilizarii factorilor de
productie
-eficienta investitiilor
-eficienta sociala.
b.
-rentabilitatea
-eficienta utilizarii factorilor de
productie
-eficienta investitiilor
-eficienta sociala.
d.
-rentabilitatea
-nivelul costurilor
-eficienta utilizarii factorilor de
productie
-eficienta investitiilor
Rata rentabilitatii comerciale se obtinute ca un raport intre :
a. - rezultat(R- profit sau pierdere) si cifra de afaceri(CA) sau productia
realizata (Q).
Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100
b. - rezultat si capitalurile proprii(K) sau capitalurile permanente(Kp).
Rf=R/K*100 sau Rf=R/Kp*100
c. rezultat si activele totale.
Re=R/At*100
Rata rentabilitatii financiare apare in urma raportului dintre:
a. intre rezultat(R- profit sau pierdere) si cifra de afaceri(CA) sau productia
realizata (Q).
Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100
b. rezultat si capitalurile proprii(K) sau capitalurile permanente(Kp).
Rf=R/K*100 sau Rf=R/Kp*100
c. ca raport intre rezultat si activele totale.
Re=R/At*100
Ce raport se calculeaza pentru a estima rata rentabilitatii economice ?
a. intre rezultat(R- profit sau pierdere) si cifra de afaceri(CA) sau productia
realizata (Q).
Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100
b. rezultat si capitalurile proprii(K) sau capitalurile permanente(Kp).
Rf=R/K*100 sau Rf=R/Kp*100
c. rezultat si activele totale.
Re=R/At*100
Care sunt indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor ?
a. - numarul de unitati
(comerciale,invatamant,
sanatate, biblioteci, muzee,
teatre, stadioane etc.) la 1000
de locuitori
- numarul de studenti la 100.000
de locuitori
- timpul necesar pentru
efectuarea cumparaturilor,
c. numarul de unitati
(comerciale,invatamant,
sanatate, biblioteci, muzee,
teatre, stadioane etc.) la 1000
de locuitori
- numarul de locuitori ce revin la
un pat de spital si la un medic
- numarul de studenti la 100.000
de locuitori
- timpul cheltuit de populatie pt
transport etc.
- timpul necesar pentru
efectuarea cumparaturilor,
- timpul cheltuit de populatie pt
transport etc.
b. numarul de unitati
(comerciale,invatamant,
sanatate, biblioteci, muzee,
teatre, stadioane etc.) la 1000
de locuitori
- numarul de locuitori ce revin la
un pat de spital si la un medic
- numarul de studenti la 100.000
de locuitori
- timpul cheltuit de populatie pt
transport etc.
d. numarul de unitati
(comerciale,invatamant,
sanatate, biblioteci, muzee,
teatre, stadioane etc.) la 1000
de locuitori
- numarul de locuitori ce revin la
un pat de spital si la un medic
- timpul necesar pentru
efectuarea cumparaturilor,
- timpul cheltuit de populatie pt
transport etc.
Enumerati factorii non-calitatii serviciilor identificati de specialistii in marketing
a.
necunoasterea asteptarilor
prestatorului;
absenta normelor privind
calitatea serviciilor;
discordanta intre serviciul
oferit si norme;
c. necunoasterea asteptarilor
clientului;
absenta normelor privind
calitatea serviciilor;
discordanta intre serviciul
oferit si norme;
b. necunoasterea asteptarilor
clientului;
prezenta normelor privind
calitatea serviciilor;
discordanta intre serviciul
oferit si norme;
d. necunoasterea asteptarilor
clientului;
absenta normelor privind
calitatea serviciilor;
concordanta intre serviciul
oferit si norme;
Relatiile intre calitate si eficienta pot fi privite sub trei aspecte:
a. calitatea si
costul resurselor
(intrarilor)
calitatea si
utilitatea
resurselor
calitatea si
ineficienta
utilizarii
b. calitatea si
costul resurselor
(intrarilor)
calitatea si
utilitatea
resurselor
calitatea si
eficienta
utilizarii
c. calitatea si
costul resurselor
(intrarilor)
calitatea si
utilitatea
resurselor
calitatea
resurselor
resurselor resurselor
Metodele pentru a masura calitatea serviciilor utilizate de firmele prestatoare de servicii sunt :
a. metoda incidentului critic
gestiunea reclamatiilor
clientul prezent
lista de comentarii
ancheta de satisfactie
c. metoda SWAT
gestiunea reclamatiilor
clientul misterios
lista de comentarii
ancheta de insatisfactie
b. metoda incidentului
gestiunea reclamatiilor
clientul potential
lista de comentarii
ancheta de satisfactie
d. metoda incidentului critic
gestiunea reclamatiilor
clientul misterios
lista de comentarii
ancheta de satisfactie
Ancheta de satisfactie permite firmei:
a.
Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de
catre proprii clienti ,
Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori
Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne"
Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii
Sa conceapa un indicator de performanta
b. Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de
catre proprii clienti , dar si ai concurentei
Sa precizeze satisfactiile intampinate de consumatori
Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne"
Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii
Sa conceapa un indicator de performanta
c. Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de
catre proprii clienti , dar si ai concurentei
Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori
Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne" responsabile de insatisfactia
clientilor
Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii
Sa conceapa un indicator de performanta
d. Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de
concurenta
Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori
Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne" responsabile de insatisfactia
clientilor
Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii
Sa conceapa un indicator de performanta
CRM reprezinta o oportunitate de crestere :
a.
Pentru marketing , care doreste
sa elimine strategiile invechite
referitoare la reducerea
costurilor si sa dezvolte o
cultura financiara a clientului ;
Pentru informatica , ce doreste
sa se pozitioneze ca o parghie
strategica si sa imbunatateasca
satisfacerea clientilor ;
Pentru controlul de gestiune ,
care doreste sa revizuiasca
lantul de valori al firmei si sa
pozitioneze clientul in cadrul
elementelor de costuri si
venituri alaturi de produse ;
Pentru cercetare si dezvoltare
, care trebuie sa conceapa noi
cereri .
c. Pentru marketing , care doreste
sa elimine strategiile invechite
referitoare la reducerea
costurilor si sa dezvolte o
cultura financiara a clientului ;
Pentru informatica , ce doreste
sa se pozitioneze ca o parghie
strategica si sa imbunatateasca
satisfacerea clientilor ;
Pentru controlul de gestiune ,
care doreste sa revizuiasca
lantul de valori al firmei si sa
pozitioneze clientul in cadrul
elementelor de costuri si
venituri alaturi de produse ;
Pentru cercetare si dezvoltare
, care trebuie sa conceapa noi
oferte pentru clienti.
b. Pentru marketing , care doreste
sa elimine strategiile invechite
referitoare la cresterea
costurilor si sa dezvolte o
cultura financiara a clientului ;
Pentru informatica , ce doreste
sa se pozitioneze ca o parghie
strategica si sa imbunatateasca
satisfacerea clientilor ;
Pentru controlul de gestiune ,
care doreste sa revizuiasca
lantul de valori al firmei si sa
pozitioneze clientul in cadrul
elementelor de costuri si
venituri alaturi de produse ;
Pentru cercetare si dezvoltare
, care trebuie sa conceapa noi
oferte pentru clienti.
d. Pentru marketing , care doreste
sa elimine strategiile invechite
referitoare la reducerea
costurilor si sa dezvolte o
cultura financiara a clientului ;
Pentru informatica , ce doreste
sa se pozitioneze ca o parghie
strategica si sa imbunatateasca
satisfacerea clientilor ;
Pentru controlul de gestiune ,
care doreste sa revizuiasca
lantul de valori al firmei si sa
pozitioneze clientul in cadrul
elementelor de costuri si
venituri alaturi de produse ;
Pentru cercetare si dezvoltare
, care trebuie sa conceapa noi
cereri .
Mediul de servicii al firmei de marketing este format din :
a. mediul extern,
- mediul intern,
- piata,
- relatiile firmei de bunuri
c. mediul extern,
- mediul intern,
- piata,
- relatiile firmei de servicii
b. - mediul extern,
- macromediu,
- piata,
- relatiile firmei de servicii
d. - mediul extern,
- mediul intern,
- piata,
- relatiile firmei cu personalul
Mediul extern cunoaste urmatoarele forme:
a. mediul stabil
mediul instabil
- mediu turbulent
b. - mediul stabil
mediul evolutiv
- mediu turbulent
c. - mediul involutiv
mediul instabil
- mediu turbulent
Care sunt principalele elemente pe care le stabilesc societatile prestatoare de servicii cu
partenerii de afaceri ?
a. serviciile pe care le
ofera,
serviciile pe care le
poate efectua
suplimentar,
locurile unde se
desfasoara serviciile,
preturile si alte taxe
auxiliare,
timpii de realizare,
alte servicii.
c. zona geografica in care
activeaza,
serviciile pe care le
poate efectua
suplimentar,
locurile unde se
desfasoara serviciile,
preturile si alte taxe
auxiliare,
timpii de realizare,
alte servicii.
b. zona geografica in care
activeaza,
serviciile pe care le
ofera,
serviciile pe care le
poate efectua
suplimentar,
locurile unde se
desfasoara serviciile,
preturile si alte taxe
auxiliare,
timpii de realizare,
alte servicii.
d. zona geografica in care
activeaza,
serviciile pe care le
ofera,
serviciile pe care le
poate efectua
suplimentar,
locurile unde se
desfasoara serviciile,
preturile si alte taxe
auxiliare,
alte servicii.
Care sunt avantajele elaborarii programului de marketing în servicii :
a. evaluarea resurselor
necesare,
stabilirea timpului
necesar,
programarea si
intercorelarea
deciziilor,
devine un instrument
de planificare,
comunicare si
control.
c. definirea obiectivelor
de piata
evaluarea resurselor
necesare,
stabilirea timpului
necesar,
programarea si
intercorelarea
deciziilor,
devine un instrument
de planificare,
comunicare si
control.
b. definirea obiectivelor d. definirea obiectivelor
de piata
evaluarea resurselor
necesare,
programarea si
intercorelarea
deciziilor,
devine un instrument
de planificare,
comunicare si
control.
de piata
evaluarea resurselor
necesare,
stabilirea timpului
necesar,
programarea si
intercorelarea
deciziilor,
Continutul programului de marketing în servicii cuprinde urmatoarele
elemente :
a. rezumatul executiv,
analiza situatiei viitoare,
descrieri ale factorilor mediului,
inventar al resurselor companiei,
descriere a obiectivelor de marketing,
directionarea strategiilor de marketing,
protectii financiare si bugetare si modalitati de
monitorizare si evaluare a activitatilor propuse.
b. rezumatul executiv,
analiza situatiei actuale,
descrieri ale factorilor mediului,
inventar al resurselor companiei,
descriere a obiectivelor de marketing,
directionarea strategiilor de marketing,
protectii financiare si bugetare si modalitati de
monitorizare si evaluare a activitatilor propuse.
c. rezumatul executiv,
analiza situatiei actuale,
descrieri ale factorilor micromediului,
inventar al resurselor companiei,
descriere a obiectivelor de marketing,
directionarea strategiilor de marketing,
protectii financiare si bugetare si modalitati de
monitorizare si evaluare a activitatilor propuse.
d. rezumatul executiv,
analiza situatiei actuale,
descrieri ale factorilor mediului,
inventar al resurselor companiei,
directionarea strategiilor de marketing,
protectii financiare si bugetare si modalitati de
monitorizare si evaluare a activitatilor propuse.
»Clientul misterios » este o metoda de masurare a :
a. reclamatiilor c. listelor de comentarii
b. calitatii serviciilor d. anchetelor de satisfactie
Completion
Complete each sentence or statement.
Principalele caracteristici ale serviciilor sunt urmatoarele _
a. intangibilitatea
b. inseparabilitatea
c. .........
d. perisabilitatea
Intangibilitatea serviciilor are drept consecinta pentru marketing faptul ca acestea nu
pot fi si nu pot fi
La cumpararea serviciilor se observa prezenta prestatorului, implicarea consumatorului iar riscul
este...
Clasificarea Internationala Tip Industrii a activitatilor economice (CITI) a realizat o
clasificare extrem de sugestiva a serviciilor:
G - Comert cu ridicata si cu amanuntul, reparatii de autovehicule, motociclete si bunuri
personale casnice;
H - Hoteluri si restaurante;
I - Transporturi, depozitare si comunicatii;
J - Activitati imobiliare, de închiriere si de servicii pentru întreprinderi;
M - ..............
N - Sanatate si asistenta sociala
O - Alte activitati colective, sociale si personale;
P - Gospodarii care folosesc personalul casnic;
Q - Organizatii extrateritoriale.
Personalul prestator de servicii poate fi clasificat în -
-modificatori,
-influentatori
- izolati.
Personalul din domeniul prestarilor de servicii poate fi clasificat în -
-contractori,
-influentatori
- izolati.
In general, personalul prestator de servicii poate fi clasificat în -
-contractori,
-modificatori,
- izolati.
In domeniul serviciilor personalul poate fi clasificat în -
-contractori,
-modificatori,
-influentatori
Natura activitatii în sectorul serviciilor este analizata prin corelarea cu categoria de
beneficiari ai activitatii de prestare si masura în care aceasta activitate este sau
nu.....
Tipul relatiei care se stabileste între compania prestatoare si consumator este analizat în
corelatie cu......în care se desfasoara prestarea serviciului.
Care sunt principalele diferente între marketingul bunurilor si marketingul serviciilor din
punct de vedere al productiei-
- bunurile sunt produse.....
- Serviciile sunt vândute.....
Prestatorii de servicii cu care consumatorii intra în contact îndeplinesc principalul rol de
In cazul bunurilor materiale accentul se pune pe redarea tangibilului în imagini abstracte, în
domeniul serviciilor se depun eforturi pentru.........
Principalii factori care pot influenta gradul de apreciere in procesul de cumparare a
serviciilor sunt urmatorii
- nivelul exigentelor personale,
- experienta anterioara privind prestarea unui serviciu,
- informatiile externe.
Factorii care pot influenta gradul de apreciere în procesul de cumparare a serviciilor sunt
urmatorii
- comunicatiile verbale,
- experienta anterioara privind prestarea unui serviciu,
- informatiile externe.
Principalii factori care pot influenta gradul de apreciere in procesul de cumparare a
serviciilor sunt urmatorii
- comunicatiile verbale,
- nivelul exigentelor personale,
- informatiile externe.
Principalii factori care pot influenta gradul de apreciere in procesul de cumparare a
serviciilor sunt urmatorii
- comunicatiile verbale,
- nivelul exigentelor personale,
- experienta anterioara privind prestarea unui serviciu,
Specialistii americani propun urmatoarele cinci elemente definitorii privind calitatea
serviciilor -
2. tangibilitatea,
3. responsabilitatea maxima din partea
prestatorilor,
4. amabilitatea,
5.întelegerea nevoilor specifice consumatorului
Specialistii americani propun urmatoarele cinci elemente definitorii referitoare la calitatea
serviciilor -
1. credibilitatea,
3. responsabilitatea prestatorilor,
4. amabilitatea,
5.întelegerea nevoilor specifice consumatorului
Potrivit specialistilor americani elementele definitorii privind calitatea serviciilor sunt
urmatoarele-
1.credibilitatea,
1. tangibilitatea,
3. amabilitatea,
5. întelegerea nevoilor specifice consumatorului
Specialistii americani propun urmatoarele cinci elemente definitorii calitatea serviciilor -
1. credibilitatea,
2. tangibilitatea,
3. responsabilitatea maxima din partea
prestatorilor,
4. amabilitatea,
Specialistii americani propun urmatoarele cinci elemente definitorii calitatea serviciilor -
1.credibilitatea,
2.tangibilitatea,
3.responsabilitatea maxima din partea prestatorilor,
5..întelegerea nevoilor consumatorului
Obiectivul asigurarii firmei cu personal de înalta calificare este atins prin promovarea si
întretinerea unui sistem de relatii moderne, denumite în mod sugestiv relatii
de
Pentru buna derulare a prestatiilor de servicii, societatile trebuie sa dispuna de un mediu intern
ale carui principale componente sunt: terenul, cladirile, echipamentele siterenul, cladirile,
echipamentele si...............
Mijloacele de actiune care urmaresc obtinerea unui avantaj competitiv
sunt:................calitatea si productivitatea
Practic, rigiditatea ofertei si modul specific în care se realizeaza contactul cu clientii confera
concurentei trasaturi ......... mult mai pronuntate decât în cazul marfurilor.
Clientii firmei de servicii se împart în:
-clienti.........
-clienti efectivi,
- personalul firmei.
Clientii firmei de servicii se împart în:
-clienti potentiali,
- clienti.........
- personalul firmei.
Clientii firmei de servicii se împart în:
-clienti potentiali,
-clienti efectivi,
- ....firmei
Diferentierea serviciului prestat se operationalizeaza prin -
- diferentierea...........
- diferentierea distributiei,
- diferentierea imaginii firmei
. Diferentierea serviciului prestat se operationalizeaza prin -
- diferentierea ofertei,
- diferentierea..........
- diferentierea imaginii firmei
Diferentierea serviciului prestat se operationalizeaza prin -
- diferentierea ofertei,
- diferentierea distributiei,
- diferentierea imaginii..............
Diferentierea distributiei se asigura prin intermediul personalului de contact, prin ambianta si
sistemul de......
Diferentierea imaginii serviciilor are la baza efortul de ....
Pozitionarea pe piata reflecta modalitatea în care o anumita marca de produs se reflecta în
mintea consumatorilor în raport cu......concurente
Dimensiunile pietei sunt definite prin structura, arie si .....
Dintre relatiile firmei de servicii cu mediul extern se detaseaza urmatoarele -
- relatiile de............
- relatiile de concurenta
- relatiile de parteneriat
Dintre relatiile firmei de servicii cu mediul extern se detaseaza urmatoarele -
- relatiile de piata (cu clientii),
- relatiile de..........
- relatiile de parteneriat (cu furnizorii).
Dintre relatiile firmei de servicii cu mediul extern se detaseaza urmatoarele -
- relatiile de piata (cu clientii),
- relatiile de concurenta (cu concurentii),
- relatiile de............
Dintre relatiile firmei de servicii cu mediul extern se detaseaza relatiile de piata (cu
clientii), de concurenta (cu concurentii) si de............
Se poate afirma ca, în servicii, raportul cerere-oferta se afla într-un permanent
Principalii factori restrictivi al ofertei de servicii sunt urmatorii -
- forta de munca
- echipamentele,
- spatiile
Principalii factori restrictivi al ofertei de servicii sunt urmatorii -
- timpul,
- echipamentele,
- spatiile
Principalii factori restrictivi al ofertei de servicii sunt urmatorii -
- timpul,
- forta de munca
- spatiile
Principalii factori restrictivi al ofertei de servicii sunt urmatorii -
- timpul,
- forta de munca
- echipamentele,
Care sunt strategiile de echilibrare a cererii si ofertei în situatia în care pe piata se constata ca
cererea este mare -
- utilizarea resurselor,
- ....temporara de personal
- timp suplimentar de lucru,
- închirierea de echipamente
Care sunt strategiile de echilibrare a cererii si ofertei în situatia în care pe piata se constata ca
cererea este mare -
- utilizarea resurselor,
- angajarea temporara de personal,
- .........suplimentar de lucru
- închirierea de echipamente
Care sunt strategiile de echilibrare a cererii si ofertei în situatia în care pe piata se constata ca
cererea este mare -
- utilizarea resurselor,
- angajarea temporara de personal,
- timp suplimentar de lucru,
- ......de echipamente
Tipurile de piata întâlnite sunt urmatoarele -
- piata.........
- piata grupata
- piata complet eterogena
- piata eterogena
. Tipurile de piata întâlnite sunt urmatoarele -
- piata omogena
- piata..........
- piata complet eterogena
- piata eterogena
Tipurile de piata întâlnite sunt urmatoarele -
- piata omogena
- piata grupata
- piata complet eterogena
- piata ..........
Factorii care influenteaza comportamentul consumatorului de servicii sunt direct observabili
(factori specifici de marketing, factori situationali, influente de natura endogena si
exogena si situationali (catastrofe).
Autorul apartinând curentului american de marketing al serviciilor formuleaza obiectivul
fundamental al marketingului serviciilor exprimat de necesitatea îmbunatatirii permanente a calitatii
serviciilor, iar mai apoi definesc caile de actiune vizând doua directii: serviciile ...... si
serviciile percepute
Autorul apartinând curentului american de marketing al serviciilor formuleaza obiectivul
fundamental al marketingului serviciilor exprimat de necesitatea îmbunatatirii permanente a
calitatii serviciilor, iar mai apoi definesc caile de actiune vizând doua directii: serviciile
promise si serviciile.........
Particularitatile comportamentului consumatorului se regasesc în activitatile desfasurate de
catre firma, afectând mai ales politicile de....... si de promovare.
Particularitatile comportamentului consumatorului se regasesc în activitatile desfasurate de
catre firma, afectând mai ales politicile de produs si de .....
În domeniul politicii de produs se detaseaza doua obiective prioritare pentru firma
.....serviciilor
- personalizare.
În domeniul politicii de produs se detaseaza doua obiective prioritare pentru firma
tangibilizarea serviciilor ,
Pretul este abordat ca element formativ al imaginii si calitatii si totodata ca atribut în
formarea............ consumatorilor de servicii.
Promovarea trebuie sa ajute consumatorul sa înteleaga cât mai exact continutul
ofertei.........., posibilitatile prestatorilor si evaluarea alternativelor, lucru realizat
prin strategii specifice care au la baza concepte precum: imagini interactive (verbale si picturale) si
în miscare - asocierea numelui cu simboluri, utilizarea de metafore, dramatizari (filme).
Promovarea trebuie sa ajute consumatorul sa înteleaga cât mai exact continutul ofertei
potentiale, posibilitatile prestatorilor si evaluarea alternativelor, lucru realizat prin strategii specifice
care au la baza concepte precum:
- imagini interactive (verbale si picturale) si în miscare
- .......numelui cu simboluri
- dramatizari (filme).
Promovarea trebuie sa ajute consumatorul sa înteleaga cât mai exact continutul ofertei
potentiale, posibilitatile prestatorilor si ..........alternativelor, lucru realizat prin
strategii specifice care au la baza concepte precum: imagini interactive (verbale si picturale) si în
miscare - asocierea numelui cu simboluri, utilizarea de metafore, dramatizari (filme).
Distributia serviciilor ia în considerare comportamentul .......... de servicii
mai ales prin amplasarea si individualizarea acestora.
Distributia serviciilor ia în considerare comportamentul consumatorului de servicii mai ales
prin amplasarea si........... acestora.
Personalul este cel ce poate.......... serviciul, si reduce riscul variabilitatii
serviciilor, contribuind in mod direct la fidelizarea consumatorilor.
Specialistii în servicii ofera cateva solutii pentru apropierea angajatilor:
si intelectual
. Fizic;
. Informational;
. Organizational.
Specialistii în servicii ofera cateva solutii pentru apropierea angajatilor:
. Mental si intelectual
. Informational;
. Organizational.
Specialistii în servicii ofera cateva solutii pentru apropierea angajatilor:
. Mental si intelectual
. Fizic;
. Organizational.
Specialistii în servicii ofera cateva solutii pentru apropierea angajatilor:
. Mental si intelectual
. Fizic;
. Informational;
In corelatie directa cu pozitia existenta la un moment dat pe piata, firmele adopta strategii
diferite:
a. strategia .............
b. strategia challengerului
c. strategia urmaritorilor
d. strategia nisei .
In corelatie directa cu pozitia existenta la un moment dat pe piata, firmele adopta strategii
diferite:
a. strategia liderului
b. strategia..........
c. strategia urmaritorilor
d. strategia nisei .
In corelatie directa cu pozitia existenta la un moment dat pe piata, firmele adopta strategii
diferite:
a. strategia liderului
b. strategia challengerului
c. strategia............
d. strategia nisei .
In corelatie directa cu pozitia existenta la un moment dat pe piata, firmele adopta strategii
diferite:
a. strategia liderului
b. strategia challengerului
c. strategia urmaritorilor
d. strategia ...........
e. .strategia nisei .
Importanta personalului în domeniul marketingului serviciilor este data de
includerea lui, de catre numerosi specialisti de marketing, printre
elementele marketingului............ deoarece acestia
reprezinta, de cele mai multe ori, serviciul, ei reprezinta campania, în fata
consumatorului.
Etapele elaborarii planului sunt urmatoarele:
- analiza situatiei firmei,
- analiza mediului international,
- analiza.............,
- identificarea si selectarea obiectivelor,
- strategia de marketing international,
- programul de actiune,
Etapele elaborarii planului sunt urmatoarele:
- analiza situatiei firmei,
- analiza mediului .............,
- analiza SWOT.,
- identificarea si selectarea obiectivelor,
- strategia de marketing international,
- programul de actiune,
Etapele elaborarii planului sunt urmatoarele:
- analiza situatiei firmei,
- analiza mediului international,
- analiza SWOT,
- identificarea si selectarea............
- strategia de marketing international,
- programul de actiune,
Etapele elaborarii planului sunt urmatoarele:
- analiza situatiei firmei,
- analiza mediului international,
- analiza SWOT,
- identificarea si selectarea obiectivelor,
- strategia de marketing...........
- programul de actiune,
Etapele elaborarii planului sunt urmatoarele:
- analiza situatiei firmei,
- analiza mediului international,
- analiza SWOT,
- identificarea si selectarea obiectivelor,
- strategia de marketing international,
- programul de............
Tipurile de structuri organizatorice întâlnite în practica sunt:
a. societati fara specialisti............
b. societati cu specialisti internationali sau cu serviciu de export;
c. societati ce utilizeaza divizia internationala
d. societati ce utilizeaza organizatii globale (cu structuri
organizatorice geografice, pe functii, pe produs, pe unitate de
afaceri sau matriciala
Strategia liderului va dezvolta strategii specifice :
- strategia de expansiune a pietei prin cresterea numarului de utilizatori, a numarului
serviciilor oferite,
-apararea cotei de .................;
Segmentele de piata trebuie sa îndeplineasca anumite criterii dupa cum urmeaza
- caracteristicile sa fie stabile in timp si sa-i confere individualitate, raportat la celelalte
segmente,
- potentialul sa ofere profitabilitate, sa fie cuantificabil si accesibil,
- sa raspunda........de marketing
Caracteristicile sistemului de recompensare ale personalului sunt urmatoarele:
. Evaluarea trebuie sa fie facuta pe baza standardelor de calitate, cunoscute si agreate de
personal;
. Metoda de evaluare trebuie sa fie explicata din timp celor care sunt.....
. Procesul de evaluare trebuie sa fie continuu
. Mijloacele de evaluare trebuie sa fie cat mai uniformizate;
. Este indicat sa se utilizeze metode multiple de evaluare
Specific serviciilor este aparitia a doua noi suporturi ale mesajului promotional, si anume
personalul de contact si elementele.... ale sistemului de prestatie, care se adauga la mediile
traditionale de comunicatie
Obiectivele generale, determinate de locul si rolul distributiei, sunt: maximizarea profitului
prin sporirea venitului si reducerea costurilor, reducerea decalajului dintre serviciul .......si cel
livrat
Cererea se constituie ca o conditie a adoptarii politicii de pret în doua ipostaze: prin
solvabilitate si elasticitate (afecteaza nivelul pretului) si prin....temporala
Concurenta se înscrie în rândul conditiilor fundamentarii politicii de..., deoarece, în
cazul a numeroase categorii de servicii, prin rolul si legatura pretului cu produsul, acesta constituie
în singurul element de diferentiere în raport cu concurentii.
Perceptia costului de catre consumatori este diferita de rolul pe care i-l atribuie prestatorul,
din cel putin 3 motive: cunostintele clientului despre pret, rolul costurilor non-monetare (sacrificiile
facute de clienti pentru achizitionarea unui serviciu) si pretul ca indicator
al........serviciului
Etapele parcurse pentru obtinerea unor rezultate corespunzatoare obiectivelor companiei, din
partea personalului angajat, sunt urmatoarele :
1. Recrutarea, selectia si angajarea
2. Pregatirea permanenta a personalului
3. Motivarea materiala si profesionala a personalului.
4. .........echipelor de lucru
5. Stimularea initiativei si creativitatii personalului
6. Comunicarea formala si/sau informala, în interiorul si exteriorul companiei.
Realizarea unei politici adecvate în domeniul resurselor umane necesare unei companii de
servicii asigura succesul prin urmatoarele:
. o politica de recrutarea, selectia si angajarea personalului,
. perfectionarea profesionala continua a personalului,
. motivarea personalului si formarea unor echipe de lucru,
. dezvoltarea initiativei si creativitatii personalului...
. asigurarea unui climat favorabil comunicarii
. subscrierea activitatilor personalului sub efigia culturii organizatiei
Scara relatiilor preferentiale a fidelitatii clientului cuprinde ,
- sustinatorul fidel,
- suporterul,
- client,
- client.
Scopul final al marketingului intern este formarea unei culturi de marketing în rândul personalului,
astfel incat angajatii sa doreasca si sa creeze consumatori........ companiei, sa atraga noi
clienti si sa-i fidelizeze
Etape si continut Obiective urmarite
1.Obiectivele strategice Un rezumat sistematizat al
programului pentru punerea în
tema a factorilor de desizie
2.Analiza mediului
- analiza macromediului
- analiza pietei
- serviciul oferit
- mixul de marketing
- analiza concurentei,
Formarea unei imagini relevante
referitoare la macromediu,
situatia pietei, serviciului ,mixului
existent.
3.Obiectivele
ce trebuie realizat,
Definirea sistematizata a
obiectivelor programului
4.Componentele strategiei
de marketing
- segmentarea pietei,
pozitionarea ofertei
de servicii,
- realizarea mix-ului
Elaborarea modalitatilor de
actiune
pentru realizarea obiectivelor
programului
Etape si continut Obiective urmarite
1.Obiectivele strategice Un rezumat sistematizat al
programului pentru punerea în
tema a factorilor de desizie
2.Analiza mediului
- analiza macromediului
- analiza pietei
Formarea unei imagini relevante
referitoare la macromediu,
situatia pietei, serviciului ,mixului
- serviciul ................
- mixul de marketing
- analiza concurentei,
existent.
3.Obiectivele
ce trebuie realizat,
SMART
Definirea sistematizata a
obiectivelor programului
4.Componentele strategiei
de marketing
- segmentarea pietei,
pozitionarea ofertei
de servicii,
- realizarea mix-ului
Elaborarea modalitatilor de
actiune
pentru realizarea obiectivelor
programului
Etape si continut Obiective urmarite
1.Obiectivele strategice Un rezumat sistematizat al
programului pentru punerea în
tema a factorilor de desizie
2.Analiza mediului
- analiza macromediului
- analiza pietei
- serviciul oferit
- mixul de marketing
- analiza .................,
Formarea unei imagini relevante
referitoare la macromediu,
situatia pietei, serviciului ,mixului
existent.
3.Obiectivele
ce trebuie realizat,
SMART
Definirea sistematizata a
obiectivelor programului
4.Componentele strategiei
de marketing
- segmentarea pietei,
pozitionarea ofertei
de servicii,
- realizarea mix-ului
Elaborarea modalitatilor de
actiune
pentru realizarea obiectivelor
programului
Etape si continut Obiective urmarite
1.Obiectivele strategice Un rezumat sistematizat al
programului pentru punerea în
tema a factorilor de desizie
2.Analiza mediului
- analiza macromediului
- analiza pietei
- serviciul oferit
- mixul de marketing
- analiza concurentei,
Formarea unei imagini relevante
referitoare la macromediu,
situatia pietei, serviciului ,mixului
existent.
3.Obiectivele
ce trebuie realizat,
SMART
Definirea sistematizata a
obiectivelor programului
4.Componentele strategiei
de marketing
- segmentarea pietei,
pozitionarea ofertei
de servicii,
- realizarea .......
Elaborarea modalitatilor de
actiune
pentru realizarea obiectivelor
programului
Atractivitatea pietei este data de :
Marimea pietei
Rata de crestere
Marja de ..........
Intensitatea de profit
Costul-Rolul tehnic
Ciclul cererii
Factori legali, umani, sociali
Atractivitatea pietei este data de urmatorii
factori :
factori :
Marimea pietei
Rata de crestere
Marja de profit
Intensitatea de profit
Costul-Rolul tehnic
Ciclul .............
Factori legali, umani, sociali
Controlul programului cuprinde doua principale etape :
- controlul ...................... programului de actiune,
- controlul executarii acestuia
Rezulta, in urma aprofundarii marketingului serviciilor, faptul ca importanta controlului
programului cuprinde doua principale etape si anume :
- controlul întocmirii programului de actiune,
- controlul............................ acestuia
Etapele si continutul programului de marketing sunt urmatoarele :
a. Obiectivele .......................,
b. Analiza mediului
c. Obiectivele
d. Componentele strategiei de marketing
Compararea efectelor(rezultatelor) cu eforturile(cheltuielile) facute pentru obtinerea lor
conduce la urmatoarele concluzii:
1. efectul util trebuie apreciat din punct de vedere material, volric si social,
2. consumul celor trei factori de productie(munca, resurse materiale, capital) poate fi privit
ca un consum efectiv de munca sub forma ..................., de materii prime, de capital sub
forma amortizarilor, care se reflecta in cheltuielile de productie, sau ca un consum de
resurse sub forma alocarii lor intr-un anumit sector de activitate
Termenul de productivitate in sens general se exprima ca raport intre productia obtinuta intro
activitate si factorii implicati in realizarea ei. Adica:
W=P/F, unde W= productivitatea,
P=productia evaluata ca volum in unitati fizice sau valorice
F=factorul(factorii) de ................... utilizati in unitati fizice sau
valorice.
In cazul unei activitati de productie obtinute, factorii care declanseaza cresterea eficientei economice
sunt:
-reducerea costurilor de productie si .......... ..... ...... ........, pentru reducerea costului
unitar
-reducerea costurilor generate de activitatea de marketing, in special de politica de
comunicatie, cea mai costisitoare componenta a efortului de marketing
-accentuarea eforturilor de dezvoltare produselor existente.
In cazul unei activitati de productie obtinute, factorii care declanseaza cresterea eficientei economice
sunt:
-reducerea costurilor de productie si administratie, pentru reducerea costului unitar
-reducerea costurilor generate de activitatea de marketing, in special de politica de
.............................., cea mai costisitoare componenta a efortului de marketing
-accentuarea eforturilor de dezvoltare produselor existente.
In cazul unei activitati de productie obtinute, factorii care declanseaza cresterea eficientei economice
sunt:
-reducerea costurilor de productie si administratie, pentru reducerea costului unitar
-reducerea costurilor generate de activitatea de marketing, in special de politica de
comunicatie, cea mai costisitoare componenta a efortului de marketing
-...................... eforturilor de dezvoltare a produselor existente.
Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt:
-nivelul costurilor
-eficienta utilizarii factorilor de productie
-eficienta investitiilor
-eficienta sociala.
Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt:
-rentabilitatea
-nivelul ..................
-eficienta utilizarii factorilor de productie
-eficienta investitiilor
-eficienta sociala.
Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt:
-rentabilitatea
-nivelul costurilor
-eficienta utilizarii factorilor de ................
-eficienta investitiilor
-eficienta sociala.
Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt:
-rentabilitatea
-nivelul costurilor
-eficienta utilizarii factorilor de productie
-eficienta investitiilor
-eficienta ........................
Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt:
-rentabilitatea
-nivelul costurilor
-eficienta utilizarii factorilor de productie
-eficienta ........................
-eficienta sociala.
Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt:
-rentabilitatea
-................costurilor
-eficienta utilizarii factorilor de productie
-eficienta investitiilor
-eficienta sociala.
Rata rentabilitatii comerciale se obtinute ca un raport intre rezultat(R- ............. sau pierdere)
si cifra de afaceri(CA) sau productia realizata (Q).
Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100
Rata rentabilitatii comerciale obtinuta ca un raport intre rezultat(R- profit sau
.............................) si cifra de afaceri(CA) sau productia realizata (Q).
Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100
Rata rentabilitatii comerciale obtinuta ca un raport intre rezultat(R- profit sau pierdere) si
.......... ..... ...... sau productia realizata (Q).
Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100
Rata rentabilitatii comerciale obtinuta ca un raport intre rezultat(R- profit sau pierdere) si
cifra de afaceri(CA) sau ....................(Q).
Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100
Rata rentabilitatii financiare apare in urma raportului dintre ................... si capitalurile proprii(K)
sau capitalurile permanente(Kp).
Rf=R/K*100 sau Rf=R/Kp*100
Rata rentabilitatii financiare apare in urma raportului dintre rezultat si capitalurile proprii(K) sau
capitalurile .......... ..... ...... ....(Kp).
Rf=R/K*100 sau Rf=R/Kp*100
Nivelul costurilor in expresie absoluta se refera la ..................... a cheltuielilor, adica
cheltuielile directe ce se pot regasi si repartiza direct pe produse, activitati sau subunitati si
cheltuielile indirecte cu amortizarea, administrativ-gospodaresti, generale ale intreprinderii etc.
Nivelul costurilor in expresie absoluta se refera la suma totala a cheltuielilor, adica
cheltuielile ................. ce se pot regasi si repartiza direct pe produse, activitati sau subunitati si
cheltuielile indirecte cu amortizarea, administrativ-gospodaresti, generale ale intreprinderii etc.
Nivelul relativ al costurilor exprima cheltuielile la 100 sau 1000 lei cifra de
.............................., evidentiind consumul de resurse in raport cu rezultatele economice obtinute.
n=?ch/CA *100
Nivelul relativ al costurilor exprima cheltuielile la 100 sau 1000 lei cifra de afaceri,
evidentiind consumul de resurse in raport cu rezultatele ........................ obtinute.
n=?ch/CA *100
Eficienta utilizarii factorilor de productie exprima nivelul productiei pe unitatea de factor
de productie consumat, evidentiind productivitatea partiala sau totala a factorilor de productie. De
obicei, se calculeaza productivitatea .................... a factorilor de productie.
W=Q/X, Q=productia
X=consumul de factori de productie,
Eficienta utilizarii factorilor de productie exprima nivelul productiei pe unitatea de factor
de productie ............., evidentiind productivitatea partiala sau totala a factorilor de productie. De
obicei, se calculeaza productivitatea medie a factorilor de productie.
W=Q/X, Q=productia
X=consumul de factori de productie,
Eficienta utilizarii factorilor de productie exprima nivelul productiei pe unitatea de factor
de productie consumat, evidentiind ........................... partiala sau totala a factorilor de productie. De
obicei, se calculeaza productivitatea medie a factorilor de productie.
W=Q/X, Q=productia
X=consumul de factori de productie,
Durata (termenul) de recuperare este perioada in care intreprinzatorul isi recupereaza volumul
initial al investitiei si se calculeaza ca un raport intre volumul initial (I) si profitul .............. estimat a
se realiza prin punerea in functie a investitiei.
Tr = I/Panual
Unde: Tr = termenul de recuperare
I = volumul investitiei
P = profitul
Profitul actualizat Pa=I+ P1/1+a +P2/(1+a)˛ +Pn/(1+a)¨
Unde: I = volumul ...............
P1...n = profitul anual
A = taxa de actualizare
Profitul actualizat Pa=I+ P1/1+a +P2/(1+a)˛ +Pn/(1+a)¨
Unde: I = volumul investitiei
P1...n = profitul anual
A = ............ de actualizare
Profitul actualizat Pa=I+ P1/1+a +P2/(1+a)˛ +Pn/(1+a)¨
Unde: I = volumul investitiei
P1...n = profitul ............
A = taxa de actualizare
Taxa de rentabilitate minima:
r = P/I * 100 ,
Unde : P = profit ............estimat
I = volumul investitiei
Taxa de rentabilitate minima:
r = P/I * 100 ,
Unde : P = profit estimat
I = ................... investitiei
Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt:
- numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.)
la 1000 de locuitori
- numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic
- numarul de studenti la 100.000 de locuitori
- timpul necesar pentru ........................... cumparaturilor,
- timpul cheltuit de populatie pt transport etc.
Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt:
- numarul de ..................... (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre,
stadioane etc.) la 1000 de locuitori
- numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic
- numarul de studenti la 100.000 de locuitori
- timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor,
- timpul cheltuit de populatie pt transport etc.
Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt:
- numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.)
la 1000 de locuitori
- numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic
- numarul de studenti la 100.000 de locuitori
- timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor,
- timpul cheltuit de populatie pt .......... ..... ...... .. etc.
Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt:
- numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.)
la 1000 de locuitori
- numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic
- numarul de .......... ..... ...... la 100.000 de locuitori
- timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor,
- timpul cheltuit de populatie pt transport etc.
Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt:
- numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.)
la 1000 de locuitori
- numarul de locuitori ce revin la un ........................... si la un medic
- numarul de studenti la 100.000 de locuitori
- timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor,
- timpul cheltuit de populatie pt transport etc.
Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime
de ............................ si caracteristici ale unui produs sau serviciu, care ii confera capacitatea de a
satisface exigentele explicite cat si pe cele implicite.
Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime
de proprietati si .......... ..... ...... .. ale unui produs sau serviciu, care ii confera capacitatea de a
satisface exigentele explicite cat si pe cele implicite.
Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime
de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu, care ii confera .......... ..... ...... ... de a
satisface exigentele explicite cat si pe cele implicite.
Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime
de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu, care ii confera capacitatea de a satisface
exigentele ...................... cat si pe cele implicite.
Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime
de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu, care ii confera capacitatea de a satisface
exigentele explicite cat si pe cele ...........................
Specialistii in marketing au identificat cativa factori ai non-calitatii serviciilor:
asteptarilor clientului;
absenta normelor privind calitatea serviciilor;
discordanta intre serviciul oferit si norme;
Specialistii in marketing au identificat cativa factori ai non-calitatii serviciilor:
necunoasterea asteptarilor clientului;
normelor privind calitatea serviciilor;
discordanta intre serviciul oferit si norme;
Specialistii in marketing au identificat cativa factori ai non-calitatii serviciilor:
necunoasterea asteptarilor clientului;
absenta normelor privind calitatea serviciilor;
intre serviciul oferit si norme;
Relatiile intre calitate si eficienta pot fi privite sub trei aspecte:
calitatea si ......................... (intrarilor)
calitatea si utilitatea resurselor
calitatea si eficienta utilizarii resurselor
Relatiile intre calitate si eficienta pot fi privite sub trei aspecte:
calitatea si costul resurselor (intrarilor)
calitatea si utilitatea resurselor
calitatea si ........................... utilizarii resurselor
Firmele de servicii utilizeaza 5 metode pentru a masura calitatea serviciilor lor:
metoda incidentului ..................
gestiunea reclamatiilor
clientul misterios
lista de comentarii
ancheta de satisfactie
Firmele de servicii utilizeaza 5 metode pentru a masura calitatea serviciilor lor:
metoda incidentului critic
gestiunea ......................
clientul misterios
lista de comentarii
ancheta de satisfactie
Firmele de servicii utilizeaza 5 metode pentru a masura calitatea serviciilor lor:
metoda incidentului critic
gestiunea reclamatiilor
clientul ........................
lista de comentarii
ancheta de satisfactie
Firmele de servicii utilizeaza 5 metode pentru a masura calitatea serviciilor lor:
metoda incidentului critic
gestiunea reclamatiilor
clientul misterios
lista de .....................
ancheta de satisfactie
Firmele de servicii utilizeaza 5 metode pentru a masura calitatea serviciilor lor:
metoda incidentului critic
gestiunea reclamatiilor
clientul misterios
lista de comentarii
ancheta de .........................
Metoda incidentului critic consta in culegerea de informatii cu ajutorul interviurilor individuale
asupra ....................., limitate la evenimentele pozitive sau negative in cadrul utilizarii serviciului.
Clientul misterios face parte din personalul ............................ si este cel care verifica diferite
servicii si observa conditiile reale in care clientii sunt serviti, dar si comportamentul angajatilor .
Clientul misterios face parte din personalul firmei si este cel care verifica diferite servicii si
observa conditiile reale in care clientii sunt serviti, dar si comportamentul ..................... .
Ancheta de satisfactie permite firmei:
Sa se ........................... in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii
clienti , dar si ai concurentei
Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori
Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne" responsabile de insatisfactia clientilor
Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii
Sa conceapa un indicator de performanta
Ancheta de satisfactie permite firmei:
Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii
clienti , dar si ai concurentei
Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori
Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne" responsabile de .................... clientilor
Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii
Sa conceapa un indicator de performanta
Ancheta de satisfactie permite firmei:
Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii
clienti , dar si ai concurentei
Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori
Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne" responsabile de insatisfactia clientilor
Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a ..................
Sa conceapa un indicator de performanta
Ancheta de satisfactie permite firmei:
Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii
clienti , dar si ai concurentei
Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori
Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne" responsabile de insatisfactia clientilor
Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii
Sa conceapa un indicator de ..........................
Ancheta de satisfactie permite firmei:
Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii
clienti , dar si ai concurentei
Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori
Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne" responsabile de insatisfactia clientilor
Sa testeze .............................. programelor de imbunatatire a calitatii
Sa conceapa un indicator de performanta
Pentru a atinge un nivel ridicat de calitate si eficienta firma trebuie sa imbunatateasca
urmatoarele elemente:
1................... si procedeele de prestare a serviciilor . Utilizarea unor echipamente moderne
poate reduce efortul depus de clienti sau de prestatori
2. pregatirea profesionala a personalului (cunostinte, aptitudini etc) . Fiecare salariat trebuie sasi
cunoasca perfect meseria si sa ia decizii corecte in momente critice.
3. comportamentul personalului prin cresterea gradului de cooperare cu clientul
4.reducerea discrepantelor cerere-oferta
Pentru a atinge un nivel ridicat de calitate si eficienta firma trebuie sa imbunatateasca
urmatoarele elemente:
1.materiale ( echipamente si instalatii ) si procedeele de prestare a serviciilor .
2. pregatirea .......... ..... ...... .... a personalului (cunostinte, aptitudini etc) . Fiecare salariat
trebuie sa-si cunoasca perfect meseria si sa ia decizii corecte in momente critice.
3. comportamentul personalului prin cresterea gradului de cooperare cu clientul
4.reducerea discrepantelor cerere-oferta
Pentru a atinge un nivel ridicat de calitate si eficienta firma trebuie sa imbunatateasca
urmatoarele elemente:
1.materiale ( echipamente si instalatii ) si procedeele de prestare a serviciilor . Utilizarea unor
echipamente moderne poate reduce efortul depus de clienti sau de prestatori
2. pregatirea profesionala a personalului (cunostinte, aptitudini etc) . Fiecare salariat trebuie sasi
cunoasca perfect meseria si sa ia decizii corecte in momente critice.
3. comportamentul personalului prin cresterea gradului de .................. cu clientul
4.reducerea discrepantelor cerere-oferta
Pentru a atinge un nivel ridicat de calitate si eficienta firma trebuie sa imbunatateasca
urmatoarele elemente:
1.materiale ( echipamente si instalatii ) si procedeele de prestare a serviciilor . Utilizarea unor
echipamente moderne poate reduce efortul depus de clienti sau de prestatori
2. pregatirea profesionala a personalului (cunostinte, aptitudini etc) . Fiecare salariat trebuie sasi
cunoasca perfect meseria si sa ia decizii corecte in momente critice.
3. comportamentul personalului prin cresterea gradului de cooperare cu clientul
4.reducerea .............................. cerere-oferta
Pentru a atinge un nivel ridicat de calitate si eficienta firma trebuie sa imbunatateasca
urmatoarele elemente:
1.materiale ( echipamente si instalatii ) si procedeele de prestare a serviciilor .
2. pregatirea profesionala a personalului (cunostinte, aptitudini etc) . Fiecare salariat trebuie sasi
cunoasca perfect meseria si sa ia decizii corecte in momente ....................
3. comportamentul personalului prin cresterea gradului de cooperare cu clientul
4.reducerea discrepantelor cerere-oferta
Marketingul serviciilor este complex , deoarece presupune o serie intreaga de relatii :
intre ............................. si client
intre prestatorul de servicii si client
intre organizatie si prestatorul de servicii sau client
Marketingul serviciilor este complex , deoarece presupune o serie intreaga de relatii :
intre organizatie si client
intre .......... ..... ...... ................ si client
intre organizatie si prestatorul de servicii sau client
Marketingul .................. este necesitatea de a aplica filozofia si practicile marketingului in cazul
persoanelor care il servesc pe client , in asa fel incat :
sa poata fi angajati si pastrati cei mai buni oameni posibili
acestia sa aiba maxima eficienta in munca lor .
Marketingul intern este necesitatea de a aplica filozofia si practicile marketingului in cazul
persoanelor care il servesc pe client , in asa fel incat :
sa poata fi angajati si .............. cei mai buni oameni posibili
acestia sa aiba maxima eficienta in munca lor .
Marketingul intern este necesitatea de a aplica filozofia si practicile marketingului in cazul
persoanelor care il servesc pe client , in asa fel incat :
sa poata fi angajati si pastrati cei mai buni oameni posibili
acestia sa aiba maxima ............. in munca lor .
Deciziile luate in ceea ce priveste procesul de evaluare a eficientei firmei pe piata intra in sfera
marketingului : conceperea si adaptarea unor .....................anticoncurentiale adecvate , de natura
sa imbunatateasca pozitia ocupata de firma si serviciile sale , nefiind exclusa si o eventuala
repozitionare.
Deciziile luate in ceea ce priveste procesul de evaluare a eficientei firmei pe piata intra in sfera
marketingului : conceperea si adaptarea unor stategii .......... ..... ...... ...... adecvate , de
natura sa imbunatateasca pozitia ocupata de firma si serviciile sale , nefiind exclusa si o
eventuala repozitionare.
Deciziile luate in ceea ce priveste procesul de evaluare a eficientei firmei pe piata intra in sfera
marketingului : conceperea si adaptarea unor stategii anticoncurentiale adecvate , de natura sa
imbunatateasca pozitia ocupata de firma si .................... sale , nefiind exclusa si o eventuala
repozitionare.
CRM reprezinta o oportunitate de crestere :
Pentru marketing , care doreste sa elimine strategiile invechite referitoare la reducerea
costurilor si sa dezvolte o cultura financiara a clientului ;
Pentru ......................., ce doreste sa se pozitioneze ca o parghie strategica si sa
imbunatateasca satisfacerea clientilor ;
Pentru controlul de gestiune , care doreste sa revizuiasca lantul de valori al firmei si sa
pozitioneze clientul in cadrul elementelor de costuri si venituri alaturi de produse ;
Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la
instrumentele CRM :
1.reingineria proceselor:
2.reactivitatea: sau managementul ............
3.personalizarea de masa
4.marketingul relational
5. crestera satisfactiei clientului
6.marketingul "one to one
7.modificarea mixului de marketing print-o evolutie profunda
8.inteligenta clientilor si a pesonalului:
Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la
instrumentele CRM :
1.reingineria proceselor:
2.reactivitatea: sau managementul rapid
3.personalizarea de masa
4.marketingul .......................
5. crestera satisfactiei clientului
6.marketingul "one to one
7.modificarea mixului de marketing print-o evolutie profunda
8.inteligenta clientilor si a pesonalului:
Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la
instrumentele CRM :
1.reingineria proceselor:
2.reactivitatea: sau managementul rapid
3.personalizarea de masa
4.marketingul relational
5. crestera satisfactiei clientului
6.marketingul "one to one
7.modificarea............. de marketing print-o evolutie profunda
8.inteligenta clientilor si a pesonalului:
Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la
instrumentele CRM :
1.reingineria proceselor:
2.reactivitatea: sau managementul rapid
3.personalizarea de ..........................
4.marketingul relational
5. crestera satisfactiei clientului
6.marketingul "one to one
7.modificarea mixului de marketing print-o evolutie profunda
8.inteligenta clientilor si a pesonalului:
Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la
instrumentele CRM :
1.reingineria proceselor:
2.reactivitatea: sau managementul rapid
3.personalizarea de masa
4.marketingul .......................relational
5. crestera satisfactiei clientului
6.marketingul "one to one
7.modificarea mixului de marketing print-o evolutie profunda
8.......... ..... ...... .... clientilor si a pesonalului:
Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la
instrumentele CRM :
1.reingineria proceselor:
2.reactivitatea: sau managementul rapid
3.personalizarea de masa
4.marketingul .......................relational
5. crestera satisfactiei clientului
6.marketingul ........................
7.modificarea mixului de marketing print-o evolutie profunda
8.inteligenta clientilor si a pesonalului:
Obiectivele marketingului relational pot fi corelate cu ...................... clientilor,ce reprezinta evolutia
acestora .
Strategiile marketingului relational se refera la :
-pastrarea calitatii serviciilor
-segmentarea si pozitionarea pe piata, alegerea si definirea publicului ........
-monitorizarea relatiei cu clientii in timp
Strategiile marketingului relational se refera la :
-pastrarea calitatii serviciilor
-segmentarea si pozitionarea pe piata, alegerea si definirea publicului tinta
-monitorizarea relatiei cu clientii in .........
Strategiile marketingului relational se refera la :
-.......... ..... ...... .. calitatii serviciilor
-segmentarea si pozitionarea pe piata, alegerea si definirea publicului tinta
-monitorizarea relatiei cu clientii in timp
Detinerea unor informatii fundamentale despre segmentele de clienti impreuna cu oferirea unor
servicii de calitate duce la pastrarea pe termen .............. a relatiei cu acesti clienti.
Forta-pozitia întreprinderii
Cota de piata
Competitivitatea prin pret
Calitatea produsului
Eficienta
Puncte tari(atuuri) si slabiciuni
Gradul de cunoastere al clientilor- pietei
Imagine, poluare, ...................
Forta-pozitia întreprinderii
Cota de piata
Competitivitatea prin .....................
Calitatea produsului
Eficienta
Puncte tari(atuuri) si slabiciuni
Gradul de cunoastere al clientilor- pietei
Imagine, poluare, personal
Forta-pozitia întreprinderii
Cota de piata
Competitivitatea prin pret
Calitatea produsului
Puncte tari(atuuri) si slabiciuni
Gradul de cunoastere al clientilor- pietei
Imagine, poluare, personal
Forta-pozitia întreprinderii
Cota de piata
Competitivitatea prin pret
Calitatea produsului
Eficienta
Puncte tari(atuuri) si .......................
Gradul de cunoastere al clientilor- pietei
Imagine, poluare, personal
Forta-pozitia întreprinderii
Cota de piata
Competitivitatea prin pret
Calitatea produsului
Eficienta
Puncte tari(atuuri) si slabiciuni
Gradul de cunoastere al clientilor- ..........
Imagine, poluare, personal
|
