Orientarea spre client
În prezent, dupa ce economia mondiala a trecut de fazele de orientare spre productie (anii '50), spre vânzare (anii '60), spre piata (anii '70), spre concurenta (anii '80) si spre mediu (anii '90) s-a ajuns la faza de hiperconcurenta.
Aceste schimbari au condus la orientarea puternica a întreprinderilor spre satisfacerea cerintelor clientilor. Urmând aceste evolutii, standardele internationale ISO 9000:2000 au fost elaborate pe baza celor opt principii ale managementului calitatii, cel mai important fiind considerat principiul ,,orientare spre client".
Orientarea spre clienti înseamna identificarea ş 17117c215r ;i analiza continua si cuprinzatoare a asteptarilor clientilor,transpunerea acestora în realizarea produselor si serviciilor,în modul de desfasurare a interactiunii cu clientii,cu scopul dezvoltarii si mentinerii unor relatii pe termen lung si economic avantajoase cu clientii.
Aceste principiu se refera la preocuparea permanenta a întreprinderilor de a îndeplini nevoile si asteptarile clientului.
Aplicarea principiului se realizeaza prin identificarea ş 17117c215r ;i analiza asteptarilor clientilor, transpunerea acestora în caracteristici ale produselor si serviciilor, în scopul mentinerii si dezvoltarii unor relatii pe termen lung, avantajoase pentru ambele parti.
Potrivit standardelor internationale ISO 9000:2000, ,,orientarea spre client" conduce la cresterea cifrei de afaceri si a cotei de piata prin flexibilitate si raspuns rapid la oportunitatile pietei si prin îmbunatatirea satisfactiei clientilor.
Un impediment în implementarea conceptului de orientare spre client îl reprezinta capacitatea redusa a conducerii întreprinderilor de a evalua în mod realist orientarea spre client a întregii organizatii.
În
acest sens, rezultatele unui studiu efectuat în
Fig.3 Aplicarea principiului ,,orientare spre client"
Astfel, cea mai mica diferenta între evaluarile producatorului si cele ale clientului, de 1%, în cazul evaluarii privind calitatea produselor (88% fiind gradul de satisfactie al organizatiei si respective 87% cel al clientilor). În ceea ce priveste calitatea servicilor, perceptiile sunt substantial diferite (79% fiind gradul de satisfactie al organizatiei si respective 63% cel al clientilor).
Potrivit studiului mentionat, cea mai mare diferenta în evaluare s-a constat în cazul criteriului ,,flexibilitate în prestari" (gradul de satisfactie al organizatiei fiind de 74% si respective 42% cel al clientilor). Aceste diferente reflecta deficientele de ordin conceptual si metodologic în evaluarea satisfactiei clientilor si lipsa unei culturi organizationale orientata spre client.
În procesul de orientare spre client al hotelului pot fi identificate patru etape importante:
- analiza informatiilor referitoare la client;
- planificarea procesului de ,,orientare spre client";
- implementarea procesului de ,,orientare spre client";
- tinerea sub control a implementarii procesului prin evaluare.
În cadrul fiecarei faze sunt implicate mai multe sisteme cu ajutorul carora se planifica si se pune în practicea procesul de ,,orientare spre client".
Astfel, analiza necesara pentru determinarea elementelor de intrare ale procesului are mai multe dimensiuni:
- analiza satisfactiei clientilor;
- analiza fidelizarii clientilor;
- analiza migrarii clientilor;
- analiza structurii clientilor;
- alte analize.
Pe baza datelor obtinute ca urmare a acestor analie pot fi întelese cerintele si asteptarile clientilor. Pe lânga cele patru categorii de analize se pot utiliza si alte metode suplimentare, cum ar fi: analiza de imagine, studiile de benchmarking etc.
Cea de-a doua etapa a procesului ,,orientarii spre client" o reprezinta planificarea. În acest scop au fost identificate mai multe sisteme prin care sa fie realizata planificarea. Astfel, unul dintre sistemele care contribuie la procesul ,,orientarii spre client" îl reprezinta managementul calitatii. Prin aplicarea principiilor managementului calitatii se asigura calitatea dorita de catre client si mentinerea acesteia în conditii de eficienta, iar resursele umane, materiale si financiare sunt planificate si utilizate în mod eficient.
Implementarea ,,orientarii spre client" este posibila numai prin angajamentul si sustinerea continua din partea conducerii. Prima etapa în implementare o reprezinta comunicarea catre salariati a necesitatii ,,orientarii spre client" si modalitatile de realizare.
Evaluarea sistematica a gradului de ,,orientare spre client" a întreprinderilor a fost mult timp neglijata. În opinia unor specialisti, în prezent pot fi utilizate trei formule pentru evaluarea ,,orientarii spre client" a unei întreprinderi:
- formula bazata pe informatii;
- formula bazata pe cultura;
- formula bazata pe interactiune;
Formula bazata pe interactiune poate fi evaluata din perspectiva urmatoarele dimensiuni:
- receptivitatea fata de solicitarile clientilor;
- receptivitatea fata de clienti în solutionarea reclamatiilor;
- contactele personalului din alte compartimente decât marketing si vânzari cu clienti.
În literatura de specialitate sunt prezentate si formule integrate referitoare la evaluarea ,,orientarii spre client". Astfel, sunt luate în considerare urmatoarele patru dimensiuni ale orientarii spre client:
- structurile orientate spre clienti;
- sistemele orientate spre clienti;
- cultura orientata spre clienti;
- performantele organizatiei si interactiunea acesteia cu clientii.
- dimensiune - ,,structurile orientate spre clienti" - permite evaluarea organizarii structurale si acelei functionale a întreprinderii din punct de vedere al orientarii spre clienti. Astfel, regula este ca o structura cu cât este mai aplatizata cu atât este mai usor de comunicat si este facilitat procesul de ,,orientare spre client".
- cadrul procesului de evaluare a ,,sistemelor orientate spre clienti" este evaluat gradul de adecvare a sistemelor pentru a putea realiza obiectivele referitoare la orientarea spre clienti. Astfel, se face o evaluare individuala a fiecarui client si se mentine o baza de date despre clienti.
- ndicatorii utilizati pentru evaluarea dimensiunii ,,cultura orientata spre clienti" se refera la importanta pe care o dau salariatii orientarii spre client si cum sunt satisfyacute preferintele clientilor printr-un management corespunzator al inovarii.
-,,Performantele organizatiei si interactiunea acesteia cu clienti" sunt evaluate prin indicatori referitori la masura în care produsele sau serviciile oferite de întreprindere corespund asteptarilor clientilor. De asemenea, orientarea spre clienti este demonstrata prin politica de informare si comunicare a întreprinderii pe teme care privesc orientarea spre clienti
|
