Comunicarea īn negociere
Comunicarea verbala
Comunicarea nonverbala 858g62i
Pregatirea negocierii
Desfasurarea negocierii
Situatii dificile īn negociere
Adversarul refuza sa negocieze
Adversarul nu joaca fair-play
Cum procedezi cānd adversarul ataca
Cum te aperi de trucurile adversarului
4.3. Adversarul face obiectii la propunerile noastre
Cuvintele "magice" īntr-o negociere sunt cele simple, precise, pozitive si concrete.
Propozitiile: scurte si cu o anumita pauza īntre ele, pentru a-i permite ascultatorului sa le asimileze si /sau a interveni, daca doreste.
Nu folositi: expresii triviale; porecle si termeni peiorativi (jidan, cioroi); ticuri verbale ("stii?" "OK", "Deci"); expresii pitoresti de argou, onomatopee (Ihī, Eee).
Folositi jargonul (limbaj utilizat de a categorie sociala si /sau profesionala), caci acesta va confera prestanta si credibilitate. Dar cu decenta, pentru a fi īnteles de celalalt.
Pauzele sunt bune pentru a sublinia ideea precedenta. Pauzele prea lungi obosesc si irita.
Vocea este definita de ritm, volum si ton. De obicei nu suntem constienti de efectele vocii noastre (nici nu ne-o recunoastem īntr-o īnregistrare). Īnregistrati-va o convorbire cu prietenii, colegii sau o conversatie telefonica si apoi ascultati-va vocea.
Nu vorbiti: taios; cu voce alba, inexpresiva, uniforma si plicticoasa; prea repede sau prea lent; prea tare sau soptit (adaptati volumul vocii la marimea īncaperii si a grupului). Atentie la vocea pitigaiata si la cea precipitata, care īnghite silabe - ambele reduc capacitatea de a fi īntelese. Emotiile ne modifica vocea: teama ne face voce pitigaiata, furia o face stridenta.
Īn folosirea vocii, aplicati trei reguli:
Sincronizarea: īn prima faza a discutiei vorbiti la fel ca interlocutorul: tare, daca el vorbeste tare, īncet, daca el vorbeste cu glas scazut. Ulterior, adaptati-va treptat vocea la conditiile concrete sau la stilul pe care doriti dvs. sa-l impuneti si el va va urma.
Congruenta, armonia dintre comunicarea verbala si non-verbala. Cautati sa nu va contraziceti spusele prin mesajele trupului.
Modularea vocii. Aceasta capteaza atentia, marcheaza ideile.
Gesticulatia sa fie expresiva. Se spune ca pe masura ce urci pe scara educatiei si a pozitiei sociale, gesticulezi mai putin. Educatia romāneasca este īn acest sens, dar americanii gesticuleaza foarte mult.
Falsificarea mesajelor trupului: exersarea imobilitatii, utilizarea gesturilor pozitive, de sinceritate; ascunderea trupului (la telefon, īn spatele unui gard, ochelari fumurii).
Strāngerea māinii
Stiluri si semnificatii
Cum facem prezentarile:
Īn general i se prezinta persoanei celei mai importante sau pe care dorim sa o facem sa se simta astfel, cealalta persoana.
Īnsotim numele de cāteva detalii despre persoana pe care o prezentam.
Cānd suntem prezentat: ne ridicam īn picioare; zāmbim; ne spunem numele si prenumele cu claritate; dam māna; repetam numele celeilalte persoane si spunem: "Īncāntat de cunostinta, domnule Petrescu". Īncercati sa va adresati pe numele de familie; treceti la prenume numai la invitatia expresa din partea celuilalt.
Pastrati distanta cuvenita. Zonele: intima (15-46 cm) , personala (46-122 cm), sociala (1,22 m - 3,60 m) si publica (peste 3,60 m).
Privirea:
Priviti oficial: privire oficiala, de anturaj, intima.
Folositi mesajele ochilor: priveste interlocutorul īn ochi, dar mai mult de 50-60% din durata convorbirii si nu mai īndelung de 5 secunde odata. Dilatarea si micsorarea pupilei ("ochiul de dormitor" si "ochiul de margica") tradeaza, respectiv, emotia pozitiva, placerea si interesul sau emotia negativa.
Zāmbiti. "Zāmbetul cumpara totul si nu costa nimic.", el este cel mai vechi secret al seductiei.
Vestimentatia: clasica dar nu rigida; sobra si formala. Nu extravaganta.
Ca barbat: preferabil costum cu vesta, niciodata camasa cu mīneci scurte, cānd intra cineva va puneti haina; pantofii cāt mai clasici (de preferinta cu siret) si bine īntretinuti, sosete foarte īnchise la culoare, ca si costumul; cīnd stati pe scaun sa nu se vada piciorul īntre soseta si manseta pantalonului.
Ca femeie: nu va evidentiati feminitatea; nu purtati bijuterii stridente; nu amestecati bijuteriile de aur cu cele de argint; poseta nu se tine la vedere, pe masa, ci jos, lānga scaun; a se evita scotocitul prin geanta; a se evita tocurile prea īnalte; atentie la firele de la ciorap (purtati īn poseta o pereche de ciorapi de schimb) si la furoul care se poate vedea, nu purtati pantaloni la negociere (barbatii nu se simt īn largul lor lānga o femeie care poarta pantaloni); nu faceti gesturi de curtenire si provocare sexuala a partenerului.
Observati gesturile si valorificati semnificatia lor: gesturi de sinceritate; ascunderea minciunii; atitudini, emotii etc. (vezi Anexele "Paralimbajul" si "Expresiile emotionale").
Vointa de a participa manifestata de parti. Nu insistati sa negociati, daca partenerul refuza cu īndārjire. Īnainte de a renunta, convinge-ti-va mai īntāi daca refuzul nu face deja parte din strategia lui de negociere.
Asigurati-va ca partenerul este autorizat sa negocieze, nu sa nu va faca surpriza īn final sa va anunte ca trebuie sa se consulte cu seful sau grupul sau.
Nu negociati daca partenerul dvs. stie ca nu va puteti permite sa nu obtineti un acord.
Asigurati-va ca exista o repartitie relativ egala a fortelor, a "puterii" (desi aceasta conditie nu este īntotdeauna prezenta). Altminteri negocierea degenereaza.
Puterea. Actorii dispun de resurse si atuuri, ca si de vulnerabilitati si slabiciuni. Confruntarea acestor puteri formeaza raportul de forte. Acesta este, de regula, neechilibrat.
Pentru a defini puterea au fost avansate numeroase formule: "Puterea este orice resursa susceptibila de a avea un impact asupra evolutiei situatiei: puteri de orice natura, disponibile si mobilizabile de catre parti"; "Posibilitatea anumitor indivizi sau grupuri de a actiona asupra altor indivizi sau grupuri". Din aceasta definitie foarte generala au fost derivate numeroase variante; de ex., "Puterea este ansamblul mijloacelor materiale si imateriale, mobilizabile de A īn vederea obtinerii ca īn relatia sa cu B, termenii schimbarii sa fie favorabili planului sau".
Puterea procura detinatorilor sai o mai mare stapīnire a alegerilor si un control mai larg al resurselor si schimbarilor. Īntrucīt puterea īl fereste pe detinator sa suporte pericolele unei dominatii externe, ale arbitrariului sau alienarii, puterea devine si un mijloc de aparare.
Sursele puterii sunt multiple. Ele īsi pot avea originea īn institutii: legea, ierarhia; actiunea, interventia (forta, presiunea, constrīngerea); apartenenta la grupe dotate ele īnsele cu putere prin norma sau actiune; ascendentul personal ("puterea personala"). Ascendentul personal poate fi, la rīndul lui: psihologic (charisma), functional (competenta, expertiza etc.), determinat de capacitatea de a influenta a unui individ sau grup, ca expresie a aptitudinilor de a demonstra, convinge sau persuada.
Exista si forme nondistributive ale puterii: puterea competentei, puterea relationala fondata pe īncredere si comunicare autentica, puterea rezultata din deschiderea unui numar de posibilitati (alternative), puterea nascuta din creativitate si cea fondata pe angajamentul pozitiv (susceptibil sa antreneze consecinte pozitive si pentru partea adversa).
Cunoasteti-va propriul potential de negociator. Constientizati-va emotiile si sentimentele. Ţineti-le sub control.
Īncercati sa aflati unde sunteti mai vulnerabil si protejati-va. Sunteti pierdut daca adversarul va cunoaste mai bine decāt dvs. īnsiva.
Cultivati-va o atitudine detasata fata de rezultatul negocierii. Facāndu-va prea multe griji, veti deveni nelinistit si mai usor de pacalit. (Puteti face cāteva exercitii de eliberare de stress, din Anexa "Tehnici de combatere a stresului").
Nu va grabiti. Īn negociere conteaza rezultatul, nu viteza cu care īl obtineti.
Paziti-va spatele: si adversarul va īncerca sa va afle punctele slabe. Pentru aceasta:
Ascundeti ceea ce puteti
Pregatiti explicatii plauzibile pentru lucrurile ce nu pot fi ascunse
Adresati-va unui expert care sa va sfatuiasca
Obisnuiti-va sa faceti o pauza īnainte de a spune ceva.
Cunoasteti-va oponentii; aflati tot ce puteti despre persoana cu care veti avea de-a face
Majoritatea oamenilor sunt previzibili, au un anumit
stil, o
Cum procedati: daca puteti, petreceti cāt mai mult timp īn compania oponentului īn orele, zilele sau saptamānile precedente negocierii; vorbiti cu prietenii lui, cu dusmanii i cu cei care au negociat cu el īn trecut; ascultati bārfele si zvonurile despre el; aflati unde lecuieste, īn ce fel de casa, vecinatate, astfel īncāt sa vi-l reprezentati mai bine; are probleme speciale de familie, de sanatate sau de alt gen? Apoi faceti o lista cu ceea ce stiti si evaluati-le importanta pentru negociere.
Stabiliti-va obiectivele. Obiectivul este acel ceva pe care vrem sa-l obtinem de la o persoana sau un prieten. El poate fi unic, simplu si indivizibil, sau, dimpotriva, alcatuit dintr-un obiectiv global si altele partiale.
Evaluati-va miza: miza este gradul de importanta a obiectivului, pentru dvs. Ex. Cānd jucati o partida de carti, obiectivul este de a cāstiga, iar miza este valoarea sumei pusa īn joc. Miza este deci evaluarea cantitativa si/sau calitativa a rezultatelor, pe termen lung sau scurt, īn raport cu realizarea obiectivelor.
Este foarte importanta cunoasterea clara si raportarea permanenta la obiective si miza, pentru a realiza si /sau a aprecia beneficiul net al negocierii. Daca īti pierzi timp si faci concesii majore pentru un obiectiv partial, nesemnificativ si minor, rezultatul final al negocierii este afectat. Uneori a expune pierderii un obiectiv nu īnseamna altceva decāt o pierdere aparenta, care va deschide calea atingerii altuia, cu bataie mai lunga si mai important. Ex:
|
Obiectiv |
Miza |
|
Acceptarea de catre comunitatea majoritara sateasca a micii comunitati de alta religie, care sa foloseasca acelasi lacas de cult |
Cresterea prestigiului religiei gazda ca fiind toleranta, si ca atare atragerea de noi prozeliti / atragerea mici dar bogatei comunitati la ideea de a sponsoriza modernizarea cātorva cladiri publice. |
Stabiliti: interesele sau nevoile dvs. reale si pozitia afisata, cerintele pe care le veti formula. De ex. pentru a face un raport de lucru ai nevoie efectiv de 3 ore. Aceasta este nevoia reala. Dar īi spui sefului ca īti trebuie 5 ore, ca sa lucrezi īn īn ritm relaxat, normal - este pozitia afisata sau declarata PD1. El īti acorda 1 ora, pentru ca se grabeste - este pozitia declarata PD2.
Stabiliti punctele de ruptura cu care intrati īn negociere. Sunteti dispus sa acceptati mai putin? Daca da, care este minimum pe care īl puteti accepta? Care este maximul? Acestea sunt punctele de ruptura. Pastrati cu strictete secretul asupra lor, nu-l lasati pe adversar sa-si dea seama unde se plaseaza acestea. Punctele de ruptura sunt de trei categorii:
Puncte de ruptura tehnice, exprimīnd imposibilitatea materiala sau obiectiva de a face mai bine. Amīnarile sau performantele sunt prin natura lor limitate: nu se construieste un imobil de 10 etaje īntr-o saptamīna.
Puncte de ruptura politice, care exprima vointa partilor de a se opri la cutare nivel si la niciunul altul. Este vorba, de ex., de clauze de non-acceptabilitate īntr-un contract international: penalitati neplafonate, limba redactarii contractului, locul arbitrajului.
Puncte de ruptura economice: pret, taxe de penalitate, marirea salariilor. O organizatie sindicala poate sa-si fixeze limite minime pentru marirea salariilor; o conducere limite maxime.
Īn exemplul de mai sus, timpul minim absolut necesar pentru redactarea raportului este de 2 ore. Sub acest timp este imposibil sa realizezi sarcina si va trebui sa o refuzi categoric - este pozitia de ruptura PR, numita si limita (minimala sau maximala, dupa caz). Īn cazul de fata, PR1. Dar seful nu poate astepta mai mult de 4 ore, pentru ca trebuie sa trimita raportul prin fax la superiori - pozitia de ruptura PR2.
Stabiliti pozitia asteptata sau pozitia obiectiv (PO). Este pozitia realista, rezultatul pe care speri sa-l obtii fara a compromite iremediabil potentialul acord. Fiecare dintre parteneri estimeaza propriile rezultate posibile, acestea situāndu-se īntre pozitia declarata si cea de ruptura. Īn exemplul nostru, PO1, a dvs, este īntre 2-5 ore, iar a sefului īntre 1 si 4 ore.
Prin suprapunerea celor trei pozitii de negociere ale ambilor parteneri va rezulta marja de negociere, care este o zona de acord posibil. Aceasta este delimitata de pozitiile de ruptura ale partilor negociatoare. Īn cazul nostru īntre 2 ore (limita minimala a dvs.) si 4 ore (limita minimala sau zona de ruptura a sefului. Probabil ca veti obtine un termen de 3 ore.
Altfel spus, īntr-o negociere se creeaza trei categorii de zone: zonele de convergenta, de divergenta si interzise (aflate īn interiorul zonelor de divergenta). Zonele de convergenta reprezinta punctele de acord. Arta si succesul negocierii constau īn largirea zonei de convergenta īn detrimentul celei de divergenta. Zone interzise pot fi: atacarea si criticarea unor valori puternice ale partenerului (de ex., critici ceva ce el pretuieste) sau afectarea fatala a obiectivelor sale.
Anticipati obiectivele oponentului:
Ce vrea sa obtina, care va fi pozitia afisata?
Care este interesul lui real?
Foarte important pentru succesul negocierii: intuiti sau aflati care este pozitia de ruptura a partenerului, dincolo de care acordul nu mai este posibil.
Īn ce masura interesele lui sunt similare sau opuse celor pe care le aveti dv.?
Anticipati strategia oponentului:
Daca ati fi īn locul lui, ce strategii ati folosi?
Cum ati reactiona īn fata fiecareia din aceste strategii?
Anticipati subiectele ce vor fi atinse:
Ce aspecte sau subiecte considerati dvs. ca ar trebui discutate si rezolvate?
Ce aspecte sau subiecte credeti ca ar dori celalalt sa le discute si rezolve?
Cum veti raspunde la aceste probleme? Nu este īnsa nici necesar, nici benefic sa faceti un scenariu mot-ą-mot.
Cereti sprijinul unor persoane competente:
Cu persoane care cunosc oponentii organizati o īntīlnire de grup pentru a anticipa strategiile oponentilor si a pregati raspunsurile;
Simulati negocierea cu colegi care sa joace rolul oponentului;
Daca va identificati anumite puncte slabe īn capacitatea de a negocia, apelati la ajutor si/sau pregatiti-va suplimentar;
Īn cursul negocierii este posibil sa aveti nevoie de asistenta specializata īn domeniul juridic, tehnic sau al negocierii propriu-zise.
Īntocmiti un plan de strategie si tactica, dar fiti pregatit sa va abateti de la el:
Cu ce pozitie intrati īn negociere?
Cum veti reactiona la cele cīteva pozitii expectate ale oponentului?
Cum veti reactiona īn fata pozitiei: "Daca īti convine, bine, daca nu."?
Īn ce conditii ati putea cere o amānare a discutiilor?
Analizati raportul de forte: locul negocierii, timpul, experienta, informatii detinute, nivelul intelectual etc.
Īn ce masura aveti nevoie de oponent?
Īn ce masura are el nevoie de dv.?
Ce stie numai una din parti?
Care dintre parti este mai presata sa ajunga la un acord?
Atentie. Īn timpul negocierii raportul de forte poate varia, se poate chiar inversa, datorita unor date noi care survin pe parcurs ( o noua informatie, de ex.).
Analizati locul negocierii. Esential este sa va simtiti confortabil, de aceea cel mai avantajos pentru dvs. este terenul propriu. Daca nu reusiti, atunci alegeti unul neutru.
Exista un anumit loc de īntīlnire care v-ar avantaja?
Cum ar trebui sa fie aranjata sala?
Analizati momentul negocierii.
Puteti avea vreun avantaj programānd negocierea īntr-o anumita luna, saptamāna, zi sau ora?
Daca este cazul, pregatiti materiale vizuale de prezentare si argumentare.
Īntrati īn negociere orientat spre reusita ambelor parti.
Stabiliti un termen chiar de la īnceputul sedintei: "Vom ajunge la un acord reciproc cel mult īn X ore /minute".
Stabiliti un climat de īncredere. Veti obtine mai mult de la celalalt. Īn cazul suspiciunii de negociere trucata, atentionati-l de la īnceput: "Poate vi se va parea ciudat, dar vreau sa stiu regulile jocului. Īncercam amāndoi sa ajungem la un acord rational cāt mai repede posibil si cu cāt mai putin effort? Sau ne jucam de-a "negociatul dur" unde cāstiga cel care se īncapatāneaza mai tare?".
Plecati de la premisa ca persoana cu care negociati este de buna credinta si mentineti-va cāt de mult posibil īncrederea īn ea.
Fiti sigur de ceea ce vreti; cereti cu limpezime si fermitate acest lucru; fiti pregatit sa platiti pentru a-l obtine. Nu uitati ca niciodata nu veti obtine mai mult decāt ati cerut si ca nu este dezonorant sa ceri īntr-o negociere.
Concentrati-va asupra cerintelor (nevoilor reale), nu asupra pozitiilor afisate si nici asupra personalitatilor. Pentru aceasta cautati sa va dati seama de ce doreste celalalt ceea ce cere.
Faceti-l pe celalalt sa vorbeasca mai mult decāt vorbiti dvs.
Cautati "monede alternative" pe care sa le oferiti.
Faceti negocieri pe termen lung. Nu aveti interesul sa repetati negocierea prea curānd.
Cānd intrati īn impas:
aduceti īn discutie date noi;
stabiliti o pauza. Nu ezitati sa luati o pauza. A cere o amānare nu este un semn de slabiciune, ci o posibilitate de a veni cu forte noi. Anuntati ca ati intrat īntr-un impas si ca ambele parti au nevoie sa se mai gāndeasca.
situati-va pe o pozitie hotarāta: "Daca va convine, bine, daca nu."
sau faceti o concesie finala. Īntrebati-l care ar fi cerinta care ar duce la īncheierea negocierii. Nu faceti nicidata o concesie fara a primi ceva īn schimb.
Apelati la un mediator.
Īn īncheiere:
Permiteti-i celuilalt sa-si pastreze demnitatea. Gasiti o solutie pentru a salva aparentele. Daca ati reusit īn negociere, va permiteti sa fiti generos.
Acordati o concesie finala. Aceasta īndulceste situatia.
Multumiti-i persoanei respective. Indiferent de rezultat, multumiti-i ca v-a ascultat. Daca ati obtinut ceea ce doreati, adaugati si asigurarea ca persoana respectiva va fi multumita de rezultate.
Stabiliti un acord, īn doua etape:
mai īntāi o clauza temporara, de o saptamāna sau doua.
Acordul final.
Verificati daca refuzul nu este un truc de negociere, conditia intrarii īn negociere fiind obtinerea din start a unor concesii. O varianta a acestui truc este fixarea de conditii pentru īnceperea negocierilor.
Discutati despre refuzul lui, direct, prin corespondenta (trimiteti-i o scrisoare care descrie pozitia dvs. si īn care īl invitati sa va raspunda, de asemenea īn scris) sau printr-o terta parte. Nu-l atacati, ci cautati motivele refuzului (Se teme ca va acorda prea multa importanta daca vi se adreseaza direct? Se īndoieste ca negocierea va fi posibila?Etc.)
Sugerati variante: negocierea prin mediatori, corespondenta, persoane particulare, ziaristi.
Invocati principiile: Acesta este felul īn care vede el tratativele? I-ar conveni sa fixati si dvs. niste conditii īnainte de negociere? Cum ar proceda daca altii ar refuza sa negocieze cu el? Ce principii crede el ca ar trebui aplicate īn aceasta situatie?
Intrati īn legatura (invitatie la masa) cu un prieten de īncreder al adversarului si cereti-i sprijinul.
Actionati ca si cum aveti de gānd sa va vedeti de treaba īn sensul dorit de dvs., chiar si fara cooperarea adversarului si aveti grija sa afle si el despre actiunile dvs.
Fiti o pacoste: telefonati zilnic, abordati-l oriunde īl īntīlniti.
4.2. Adversarul nu joaca fair-play
4.2.1. Cum procedam cānd adversarul ataca
Negocierea principiala este cea prezentata mai sus. Pentru unii parteneri ea este contagioasa. Ea se bazeaza pe ceea ce puteti face dvs.
Jiu-jitsu se sprijina pe ceea ce face adversarul. Ea contracareaza miscarile de baza ale negocierii pe baza pozitiilor, īn asa fel īncāt atentia adversarului va fi orientata spre esenta problemei (interese, optiuni si criterii).
One-text presupune o terta persoana, cu abilitati de negociator.
Ca si īn artele martiale orientale judo si jiu-jitsu, te feresti din calea adversarului si-i captezi forta, pe care o folosesti īn slujba scopurilor proprii. Nu ripostati. Cānd el īsi precizeaza pozitiile, nu le respingeti; cānd va ataca ideile, nu le aparati; cānd va ataca pe dvs., nu contraatacati. Daca reactionati, el se va īncapatāna mai taresi discutiile vor deveni cearta, pe subiecte colaterale negocierii. Daca, īnsa, nu reactionati, veti īntrerupe acest cerc vicios. Cum? Reorientānd energia lui catre discutarea intereselor, elaborarea de solutii avantajoase pentru ambele parti si identificarea de criterii obiective. Atacul lui cuprinde de obicei trei manevre: afirmarea fara echivoc a pozitiei, atacul la adresa ideilor si atacul la persoana. Cum procedati?
Nu-i atacati pozitia, descoperiti ce se ascunde īn spatele ei. O tratati ca pe o optiune posibila si apoi puneti īntrebari ("Ce trebuie sa ofer eu īn schimb?" "De ce credeti ca este necesar sa obtineti acest lucru .?" [respectiv continutul pozitiei]). "Cum credeti ca pozitia dvs. ofera un raspuns problemei de fata?" Luati pozitia lui ca pe o optiune si analizati modul īn care satisface ea interesele fiecarei parti si cum ar putea fi īmbunatatita īn acest sens. Luati īn discutie principiile pe care se sprijina pozitia partii adverse, punānd īntrebari mai generalizatoare. Apoi luati īn discutie, ipotetci, consecintele acceptarii pozitiei lui, aceasta va va conduce pe amāndoi spre idei de īmbunatatire a pozitiei.
Ex.: interviu al unui avocat american cu presedintele nasser al Egiptului, pe tema conflictului arabo-israelian[1]:
Ce ati vrea sa faca Golda Meir?
Sa se retraga!
Sa se retraga?
Sa se retraga de pe ultimul petec de teritoriu arab!
Fara o īntelegere prealabila? Fara sa capete nimic de la dvs.?
Nimic. Este teritoriul nostru. Ar trebui sa-si dea cuvāntul ca se retrage.
Ce i s-ar īntāmpla Goldei Meir daca māine dimineata s-ar transmite īn israel declaratia ei, la radio si televiziune: "Īn numele poporului israelian promit sa ne retragem din toate teritoriile ocupate īn '67: peninsula Sinai, fāsia Gaza, malul de vest al Iordanului, Ierusalim, īnaltimile Golan. si vreau sa va mai spun ca arabii nu ne-au promis nimic īn schimb".
Nasser a izbucnit īn rās:
Ar avea ceva probleme acasa!"
Īntelegānd ca pozitia Egiptului est nerealista, īn cursul aceleiasi zile nasser a fost de acord cu īncetarea focului īn razboiul de uzura.
Nu va aparati ideile, invitati-va adversarul sa vi le critice si sa-si exprime parerea. Veti canaliza critica īntr-o directie constructiva. Īn loc sa-i cereti sa accepte o idee, īntrebati-l ce nu-i convine īn legatura cu ea ("Care din interesele dvs. nu sunt luate īn seama de aceasta propunere a mea?"). Apoi īmbunatatiti-va ideile tinānd cont de punctul lui de vedere. "Sunt gata sa accept idea dvs., cu conditia ca." si aici introduceti un amendament īn interesul dvs. Pentru a reorienta energia criticii, mai puteti sa schimbati locurile cerāndu-i sfatul: "Ce ati face daca ati fi īn locul meu?". Uneori da rezultate.
Transformati un atac la adresa dvs. īn unul la adresa problemei. Ramāneti calm si lasati-l sa-si exprime pasul. Ascultati-l cu atentie, aratati-i ca-l īntelegeti si, dupa ce a terminat, reorientati atacul: "Cānd spuneti ca o greva a profesorilor demonstreaza ca nu ne pasa de copii, īnteleg ca va preocupa educatia copiilor. Vreau sa stiti ca si pe noi ne preocupa acest lucru: ei sunt copii si studentii nostri. Vrem ca greva sa ia sfārsit ca sa ne putem īntoarce la activitatea noastra de educare. Ce putem face acum īmpreuna pentru a ajunge la o īnteleger cāt mai repede cu putinta?"
Folositi īntrebari īn loc de afirmatii. Afirmatiile genereaza rezistenta, pe cānd īntrebarile genereaza raspunsuri, ofera informatii despre interesele adversarului, īl determina sa se confrunte cu problema, nu ofera tinte de atac.
Folositi tacerea. Taceti cāteva secunde dupa o propunere irationala, dupa un atac, dupa ce ati pus o īntrebare la care asteptati raspuns. Tacerea stānjeneste, mai ales daca adversarul are impresia ca nu a spus tocmai ce trebuia. si atunci el va raspunde sau vine cu o alta sugestie.
Se ofera toate variantele posibile, pe rānd, dupa refuzurile succesive ale uneia din parti, pāna la ultima posibila, pe care acesta īntelege ca trebuie sa o accepte.
La mediator apelati numai daca au esuat primele tentative si negocierea continua sa fie o negociere a pozitiilor. Mediatorul nu este dominat de subiectivitate si poate canaliza mai usor discutia spre interesele reale. El nu va cere lamuriri asupra pozitiilor, ci va cerceta interesele partilor, utilizānd des īntrebarea "de ce?" si oferind explicatii posibile ale intereselor. El le va explica partilor ca nu cere nici unuia sa renunte la pozitie, ci mai degraba investigheaza posibilitatea de a le face o recomandare, fara a avea o garantie ca va reusi. Apoi mediatorul face o lista cu interesele si nevoile celor doua parti si le cere pe rānd sa critice lista si sa propuna modalitati de īmbunatatire (este mai usor sa critici decāt sa faci concesii). Apoi el face o oferta provizorie si o expune partilor. La nevoie, poate veni cu alta, dar īn cele din urma īsi declina capacitatea de a mai veni cu alte idei; partile īnteleg ca nu se mai poate aduce nici o īmbunatatire solutiei propuse de mediator. Constientizānd aceasta, ele accepta īn cele din urma ultima sau una din variante. Ex. Negocierea americana dintre Israel si Egipt. Dupa 13 zile, īn care au venit cu 23 de variante, partile au acceptat ultima forma a acordului recomandat de Jimmy Carter.
Procedeul one-text este eficient īn negocierile bipartite, dar mai eficient īn cele tripartite. El poate fi folosit si īn varianta "fara o terta parte", īn sensul ca va puteti prezenta la negocieri cu un proiect de acord pe care sa-l supuneti criticii.
Īn negocierile trucate se folosesc tacticile incorecte, de la minciuni pāna la diferite presiuni. Daca īsi dau seama ca īmpotriva lor se foloseste o tactica murdara, oamenii pot reactiona īn doua feluri: a) fie prin abandon, resemnāndu-se pentru a nu ajunge la scandal si īn speranta ca celalalt se va domoli daca a obtinut ceea ce doreste, dupa care se revolta si rup relatiile cu celalalt; b) fie prin contraatac mai dur: ameninta el, amenintati si dvs., se īncapatāneaza el pe pozitiile declarate, va īncapatānati mai tare, īn cele din urma fie ca unul cedeaza, fie ca se īntrerupe negocierea. Cele mai frecvente tactici incorecte la care va puteti astepta sunt: se īncapatāneaza, ameninta, foloseste siretlicuri, va ia toata māna dupa ce īi dati un deget ("piciorul īn usa") sau cere mult ca sa obtina putin ("usa-īn-nas"). Cum contracarati?
Descoperirea trucului este prima conditie, primul pas. Tacticile necinstite sunt eficiente numai daca nu sunt sesizate de partea adversa. Odata trucul observat:
Nu-l atacati personal pentru ca foloseste o tactica nelegitima. Nu va enervati, nu-l acuzati. Daca-l atacati, se va apara, se va crampona de tactica respectiva si subiectul īi va afecta participarea la negociere. Rezistati tentatiei de a-i da celuilalt o lectie.
Cautati sa o semnalati si sa o īnlaturati: a) īi dati de īnteles sau vorbiti deschis ca "metodele" lui (nu le numiti trucuri!) nu ajuta procesul de negociere. b) Sau discutati pe loc cu partenerul despre trucul identificat: "Poate ma īnsel, dar īncep sa cred ca tu si cu Radu va jucati de-a cel bun si cel rau. Daca aveti nevoie de timp ca sa va lamuriti problemele īntre voi, spuneti-mi"; c) propuneti "sa uitati" incidentul si sa treceti la discutii mai eficiente. d) Nu demascati trucul, ci tineti-l īn rezerva pāna īn momentul īn care puteti culege maximum de beneficii ("A propos, ceea ce ati īncercat mai devreme este o capcana si am sa raportez, daca nu acceptati sa."). e) Parasiti negocierea si asteptati sa va caute el peste cāteva zile, cānd īl īntrebati daca este gata sa īnceapa negocierile cu buna credinta.
Se īncapatāneaza pe o pozitie afisata? Ignorati īncapatānarea (nu o mentionati ca atare), dar cereti sa va explice motivele īncapatānarii. De obicei īl faceti sa renunte, pentru ca realizeaza ca i-ati descoperit si anihilat tactica.
Va ameninta? a) Raspundeti prin anuntarea de contramasuri pregatite pentru fiecare amenintare anterioara, dar pe care nu le-ati pus īnca īn practica. b) Sau raspundeti prin afirmarea principialitatii: "Eu nu negociez decāt pe baza caracteristicilor problemei. Reputatia mea este buna pentru ca nu raspund la amenintari". c) Sau luati īn gluma, minimalizati amenintarile: "Doar nu aveti de gānd sa ma amenintati, nu-i asa?" d) Īn fine, puteti raspunde pe acelasi ton amenintānd mai tare- unii adversari renunta.
Face atac la persoana? a) Ignorati atacul la personaa tratatāndu-l ca pe un atac la problema si interpretati pe dos atacurile lui (Ex.: Daca se invoca gravitatea urmarilor, spuneti: "Ma bucur ca īntelegeti seriozitatea urmarilor si ca sunteti interesat sa negociem"). b) pastrati-va calmul si continuati cu īncapatānare sa va prezentati punctul de vedere; c) aratati ca nu acceptati umilirea sau impolitetea (Ex.: "Sunteti nepoliticos", sau "Daca doriti sa vorbiti la telefon, poate ca trebuie sa vin mai tārziu").
Schimba subiectul, abatāndu-va atentia īn alta directie, pentru a va slabi vigilenta si a obtine acordul dorit de el. Fie ca va sugereaza ca problema este alta, fie ca adevarata problema este rezolvata deja si atunci el va orienteaza sprte detalii nesemnificative. Ex.: īntrebati cāt costa un produs si vānzatorul īncepe sa va arate toate marfurile, cu calitatile lor, īntrebānd apoi: "Pe care īl luati?", ca si cum problema dvs. era de alegere, nu de a cumpara de la el sau nu.
Cere extrem de mult (pozitia afisata este absurda). Cauza poate fi tactica de tārguiala pe care stie sau vrea sa o practice, asteptāndu-se ca dvs. sa oferiti absurd de putin si sa va īntālniti pe la jumatatea distantei. Ce faceti? a) dati curs asteptarilor lui, intrānd īn jocul tocmelii si oferind ceva la fel de ridicol; b) īi aratati ca v-ati dat seama de absurditatea pretentiilor lui, apoi puteti sa-l provocati sa se justifice cu date concrete; c) cereti-i sa fie sincer si amenintati-l cu parasirea negocierilor.
Cere extrem de putin (tactica "deschiderii cu minge joasa"). Ex.: vānzatorul va ofera la start conditii extrem de avantajoase, pentru a va face sa nu mai cautati īn alta parte. Apoi īncepe sa reduca din avantajele oferite /sa adauge la pret, eventual sa pretinda ca a fost o greseala sau ca o alta persoana cu putere de decizie (seful, partenerul, sotia) nu a fost de acord. Cum procedati: a) fiti suspicios īn toate afacerile care par prea frumoase, b) obtineti oferta īn scris imediat ce a fost facuta, c) daca ulterior nu īsi onoreaza oferta, cereti concesiile pe care nu le-ati obtinut prima data, pretextati ca seful (sotia, alta persoana ) nu va mai accepta rediscutarea īntelegerii, d) īncercati apelul la onestitate, desi acesta reuseste mai rar.
Ofera extrem de mult (tactica "deschiderii cu minge īnalta"). De data aceasta sa presupunem ca dvs. vindeti ceva. Un cumparator va ofera un pret atāt de generos, īncāt renuntati la celelalte oferte. Dupa aceea īncepe sa gaseasca motive pentru a coborī pretul. Cum va aparati? a) nu lasati lacomia sa va īntunece ratiunea; dvs. stiti cāt valoreaza obiectul, serviciul pe care-l oferiti; deveniti suspicios la o oferta prea tentanta; b) tineti celelalte oferte īn expectativa; c) daca va dati seama de neseriozitatea ofertei, retrageti-va cāt mai repede pentru a diminua pagubele.
Va pune īn situatii fizice stresante, care sa va faca sa doriti a termina negocierea cāt mai repede posibil si a ceda puncte? Face sa va fie prea cald sau frig, va aseaza cu soarele īn ochi, cu spatele la usa, īntr-o camera prea zgomotoasa? Sarcina dvs. este sa identificati problema, sa va aratati dispus sa o discutati cu partenerul si apoi sa negociati un cadru mai bun. Īn loc sa spuneti: "M-ati asezat cu fata īn soare īn mod intentionat", spuneti: "Īmi bate soarele īn ochi si ma deranjeaza foarte tare. Daca nu putem rezolva aceasta problema, va trebui sa plec mai devreme ca sa ma odihnesc. Doriti sa modificam programul?". "Exista vreo teorie īn favoarea asezarii mele pe scaunul cel mai scund si cu spatele la usa deschisa?" sau "Sa īnteleg ca māine dumneavoastra veti sta pe scaunul acesta?".
Observati comportamentul adversarului si contracarati-l: va imita? Va preseaza sa va hotarīti repede? Daca este excesiv de amabil nu va simtiti obligat sa faceti la fel. Evitati tentatiile de orice fel si primirea de daruri importante. Esential este sa va pastrati sāngele rece, detasāndu-va emotional cānd negociati. Evitati sa māncati mult daca vi se serveste masa pentru ca deveniti somnolent; evitati cafelele numeroase pentru ca va epuizeaza nervos pāna la sfārsitul zilei.
Va minte? Īn primul rānd nu va īncredeti īn nimeni daca nu aveti motive bine īntemeiate, nu credeti īn ceea ce nu puteti verifica; daca nu puteti verifica totul, amānati negocierea sau parasiti-o definitiv. Adversarul va va face sa va simtiti prost pentru ca-i puneti la īndoiala onestitatea si /sau īl faceti sa-si piarda timpul. Fiti insensibil la acestea. Daca ati sesizat ca mistifica adevarul, nu-i spuneti īn fata ca este mincinos, ci spuneti ca "Negocierea īncepe /continua indiferent de aspectul īncrederii." Puneti īntrebari pāna va lamuriti.
Va tracaseaza? Face comentarii la adresa īmbracamintii sau a felului cum aratati ("Parca n-ati dormit toata noaptea. Aveti greutati la birou?"); va umileste lasāndu-va sa asteptati sau īntrerupāndu-va pentru a se ocupa de altcineva; nu este atent si apoi cere sa-i repetati; nu va priveste īn ochi, ceea ce produce un mare disconfort. Recunoasterea tacticii duce la anularea efectului.
Va forteaza sa adoptati o decizie dorita de el; ia masuri extreme, menite sa faca imposibila orice concesie ulterioara din partea lui. Ex. doua camioane īncarcate cu dinamita se īntālnesc pe un drum foarte īngust, cu santuri laterale adānci. Nici unul nu vrea sa se dea deoparte. Unul din soferi arunca volanul pe fereastra, pentru a-l forta pe celalalt sa cedeze. Este slabirea propriului controlul asupra situatiei, menit sa-i forteze māna adversarului. Sau, celalalt anunta public ca nu va accepta acordul daca nu obtine concesia cutare. Cum raspundem? Evitam sa dam prea mare atentie tacticii sale, permitāndu-i sa renunte la ea mai discret. Īn orice caz, prima reactie sa fie o gluma sau apelul la principii ("Eu nu obisnuiesc sa ma supun īn fata presiunii, ci numai īn fata ratiunii").
Tergiverseaza negocierea sau adoptarea deciziei. Poate face acest lucru din doua motive: fie ca are interese (si trebuie sa verificati acest lucru), fie ca nu-i place sa renunte la functia conjuncturala de negociator.
Invoca un imaginar partener inflexibil. "Eu nu am nimic īmpotriva, dar sotia mea refuza categoric.". Īn acest caz cel mai bine este sa obtineti acordul chiar de la partener, apoi sa tratati cu "partenerul neīnduplecat".
Tehnica "Va convine, bine, nu va convine, va priveste". Cum reactionati? O posibilitate este sa ignorati aceasta tactica si continuati sa vorbiti. Sau, puteti sa o puneti īn discutie, prin a arata ce are de pierdut daca nu se ajunge la nici o īntelegere. Cautati apoi sa-i oferiti o cale eleganta de iesire din aceasta situatie.
Cerere suplimentare dupa īncheierea acordului. Refuzati renegocierea, nu acceptati cererile suplimentare, parasiti discutia multumindu-va cu ceea ce ati obtinut deja.
Īnlocuieste negociatorii. Intentiile trucului sunt: trimiterea de forte proaspete īn timp ce dvs. continuati sa obositi; fiecare negociator va cere īnca o concesie. Contracarare: a) refuzati discutia cu o alta persoana, b) odihniti-va cāt mai mult; c) aduceti-va un coleg, pentru orice eventualitate.
Foloseste tactica "Baiat /politist bun - baiat /politist rau". a) Demascati trucul; astfel īi anulati puterea de manipulare; b) intrati īn joc, dar īncercati sa-i divideti pe cei doi, montāndu-l pe cel bun īmpotriva celui rau; c) atentie la invocarea baiatului rau, care poate fi o fictiune. Cereti sa-l vedeti si sa discutati direct cu el.
Speculeaza unele slabiciuni ale dvs. Daca observa ca sunteti preocupat sa nu dati o anumita impresie (prost, incult, fara imaginatie etc.), va īntretine astfel de preocupari pentru distragerea atentiei. Nu va lasati intimidat, identificati-va cu firma /persoana īn numele careia negociati sau imaginati-va ca jucati un personaj.
Negocierea irationala. Daca adversarul are un comportament irational, dvs. tratati problemele rational.
Īn fine, parasiti tratativele: "Am impresia ca nu sunteti interesat sa negociem īntr-un mod care va da rezultate pentru ambele parti. Acesta este numarul meu de telefon. Daca gresesc, va astept sugestiile. Pāna atunci optam pentru o solutionare pe cale juridica".
Preventiv, sa evitam a le provoca, a-i sugera eventuale neplaceri, surprize neplacute ce l-ar astepta din partea noastra.
Preīntāmpinati obiectiile si demontati-le īnainte de a fi formulate: exprimati dv. īnsiva posibila obiectie, ca pe o critica ce ar putea fi adusa ideii pe care ati propus-o sau chiar ca pe o obiectie proprie. Dupa aceea demontati-o sistematic si obiectiv. Potentialul contestatar asista ca spectator, nu ca acuzator; deseori el chiar participa alaturi de dvs. la desfiintarea posibilei obiectii.
Atunci cānd se exprima o obiectie neasteptata, acceptati-o si ascultati-o cu atentie. Faceti aceasta pentru a īntelege atāt obiectia, cāt si motivatia din spatele ei. Faceti ascultare activa. Chiar daca nu sunteti de acord cu interlocutorul, ascultāndu-i obiectia īi respectati identitatea si libertatea de gāndire. Nevoia de reciprocitate īl va face sa procedeze la fel.
Complimentati-l pe cel care formuleaza obiectia, dar fara exagerare : "Aveti dreptate, costul este un factor important īn luarea acestei decizii".
Puneti īntrebari īn legatura cu obiectia. Prin acestea: identificati aspectele care va apropie de celalalt; cāstigati timp de gāndire pentru a-i raspunde; aflati tipul obiectiei - este ea de ordin afectiv sau intelectual? se refera la miza sau la detalii? Este o divergenta serioasa sau doar o remarca?
Aruncati obiectia īn terenul advers, cerānd justificarea premiselor sau presupunerilor: "De unde ati obtinut datele care v-au dus la aceasta concluzie?". Īn felul acesta va puteti situa pe o pozitie ofensiva, nu defensiva.
Tactica "terenului meu" consta īn schimbarea subiectului pentru a-l aduce pe terenul dvs. favorabil, va va fi mai usor sa continuati negocierea.
Nu va aratati eventualele temeri. Īn timp ce raspundeti la obiectii pastrati-va entuziasmul si convingerea, dar fara tupeu.
Colaborati: daca rezistenta se mentine, solicitati o solutie din partea celui care obiecteaza. Daca pe parcursul negocierii nu v-ati īndepartat oponentul, acesta se va arata dispus sa va sprijine.
Invitati-l la empatie: "Ce ati face īn locul meu?" Aceasta tactica este foarte eficienta īn fata unor parteneri afectivi sau cooperanti, dar nu prea eficienta cu partenerii demagogi sau conflictuali. El ar putea sa va raspunda "Dar nu sunt īn locul dvs." sau "Asta nu ma intereseaza pe mine".
Reformulati selectiv obiectia celuilalt - extrageti din fraza partenerului cuvintele si/sau ideile care va convin si reorientati discutia īncepānd fraza tocmai cu ele, urmānd īn continuare sa minimizati impactul obiectiei propriu-zise ("Daca este adevarat ca termenele dvs. sunt corecte, nu mai ramāne decāt faptul ca preturile sunt prea ridicate".) Retineti si īncepeti cu ideea de "termene corecte" si chiar relansati discutia cu privire la termene, pentru ca īn subsidiar sa includeti si pretul).
Izolati obiectia, pentru a capata timp de gāndire la solutionarea ei. Īntrebati: "Īn afara de chestiunea. suntem de acord asupra celolalte conditii?" Daca raspunsul este negativ, schimbati subiectul si reveniti ulterior, dupa ce va va fi venit o idee.
Tactici metaforice: recurgeti la un proverb, citat, dicton sau o īntāmplare traita. Tacticile metaforice pot fi foarte eficiente cānd sunt folosite la momentul oportun si cu tonalitatea adecvata.
Retorsiunea consta īn folosirea armelor adversarului pentru a-l combate si se īntālneste īndeosebi īn politica. Daca īn cursul unei negocieri aflati ca el īnsusi acorda clientilor sai termene de plata de 45 de zile, nu ezitati sa-i propuneti acelasi termen cānd se pune problema termenelor de livrare.
Īntrerupeti negocierea sau propuneti o pauza pentru a cāstiga timp de reflectie. Puteti chiar sa-l invitati la un moment de destindere pentru a relua negocierea pe baze noi.
|
