Comunicarea în negociere
Comunicarea verbala
Comunicarea nonverbala 858g62i
Pregatirea negocierii
Desfasurarea negocierii
Situatii dificile în negociere
Adversarul refuza sa negocieze
Adversarul nu joaca fair-play
Cum procedezi când adversarul ataca
Cum te aperi de trucurile adversarului
4.3. Adversarul face obiectii la propunerile noastre
Cuvintele "magice" într-o negociere sunt cele simple, precise, pozitive si concrete.
Propozitiile: scurte si cu o anumita pauza între ele, pentru a-i permite ascultatorului sa le asimileze si /sau a interveni, daca doreste.
Nu folositi: expresii triviale; porecle si termeni peiorativi (jidan, cioroi); ticuri verbale ("stii?" "OK", "Deci"); expresii pitoresti de argou, onomatopee (Ihî, Eee).
Folositi jargonul (limbaj utilizat de a categorie sociala si /sau profesionala), caci acesta va confera prestanta si credibilitate. Dar cu decenta, pentru a fi înteles de celalalt.
Pauzele sunt bune pentru a sublinia ideea precedenta. Pauzele prea lungi obosesc si irita.
Vocea este definita de ritm, volum si ton. De obicei nu suntem constienti de efectele vocii noastre (nici nu ne-o recunoastem într-o înregistrare). Înregistrati-va o convorbire cu prietenii, colegii sau o conversatie telefonica si apoi ascultati-va vocea.
Nu vorbiti: taios; cu voce alba, inexpresiva, uniforma si plicticoasa; prea repede sau prea lent; prea tare sau soptit (adaptati volumul vocii la marimea încaperii si a grupului). Atentie la vocea pitigaiata si la cea precipitata, care înghite silabe - ambele reduc capacitatea de a fi întelese. Emotiile ne modifica vocea: teama ne face voce pitigaiata, furia o face stridenta.
În folosirea vocii, aplicati trei reguli:
Sincronizarea: în prima faza a discutiei vorbiti la fel ca interlocutorul: tare, daca el vorbeste tare, încet, daca el vorbeste cu glas scazut. Ulterior, adaptati-va treptat vocea la conditiile concrete sau la stilul pe care doriti dvs. sa-l impuneti si el va va urma.
Congruenta, armonia dintre comunicarea verbala si non-verbala. Cautati sa nu va contraziceti spusele prin mesajele trupului.
Modularea vocii. Aceasta capteaza atentia, marcheaza ideile.
Gesticulatia sa fie expresiva. Se spune ca pe masura ce urci pe scara educatiei si a pozitiei sociale, gesticulezi mai putin. Educatia româneasca este în acest sens, dar americanii gesticuleaza foarte mult.
Falsificarea mesajelor trupului: exersarea imobilitatii, utilizarea gesturilor pozitive, de sinceritate; ascunderea trupului (la telefon, în spatele unui gard, ochelari fumurii).
Strângerea mâinii
Stiluri si semnificatii
Cum facem prezentarile:
În general i se prezinta persoanei celei mai importante sau pe care dorim sa o facem sa se simta astfel, cealalta persoana.
Însotim numele de câteva detalii despre persoana pe care o prezentam.
Când suntem prezentat: ne ridicam în picioare; zâmbim; ne spunem numele si prenumele cu claritate; dam mâna; repetam numele celeilalte persoane si spunem: "Încântat de cunostinta, domnule Petrescu". Încercati sa va adresati pe numele de familie; treceti la prenume numai la invitatia expresa din partea celuilalt.
Pastrati distanta cuvenita. Zonele: intima (15-46 cm) , personala (46-122 cm), sociala (1,22 m - 3,60 m) si publica (peste 3,60 m).
Privirea:
Priviti oficial: privire oficiala, de anturaj, intima.
Folositi mesajele ochilor: priveste interlocutorul în ochi, dar mai mult de 50-60% din durata convorbirii si nu mai îndelung de 5 secunde odata. Dilatarea si micsorarea pupilei ("ochiul de dormitor" si "ochiul de margica") tradeaza, respectiv, emotia pozitiva, placerea si interesul sau emotia negativa.
Zâmbiti. "Zâmbetul cumpara totul si nu costa nimic.", el este cel mai vechi secret al seductiei.
Vestimentatia: clasica dar nu rigida; sobra si formala. Nu extravaganta.
Ca barbat: preferabil costum cu vesta, niciodata camasa cu mîneci scurte, când intra cineva va puneti haina; pantofii cât mai clasici (de preferinta cu siret) si bine întretinuti, sosete foarte închise la culoare, ca si costumul; cînd stati pe scaun sa nu se vada piciorul între soseta si manseta pantalonului.
Ca femeie: nu va evidentiati feminitatea; nu purtati bijuterii stridente; nu amestecati bijuteriile de aur cu cele de argint; poseta nu se tine la vedere, pe masa, ci jos, lânga scaun; a se evita scotocitul prin geanta; a se evita tocurile prea înalte; atentie la firele de la ciorap (purtati în poseta o pereche de ciorapi de schimb) si la furoul care se poate vedea, nu purtati pantaloni la negociere (barbatii nu se simt în largul lor lânga o femeie care poarta pantaloni); nu faceti gesturi de curtenire si provocare sexuala a partenerului.
Observati gesturile si valorificati semnificatia lor: gesturi de sinceritate; ascunderea minciunii; atitudini, emotii etc. (vezi Anexele "Paralimbajul" si "Expresiile emotionale").
Vointa de a participa manifestata de parti. Nu insistati sa negociati, daca partenerul refuza cu îndârjire. Înainte de a renunta, convinge-ti-va mai întâi daca refuzul nu face deja parte din strategia lui de negociere.
Asigurati-va ca partenerul este autorizat sa negocieze, nu sa nu va faca surpriza în final sa va anunte ca trebuie sa se consulte cu seful sau grupul sau.
Nu negociati daca partenerul dvs. stie ca nu va puteti permite sa nu obtineti un acord.
Asigurati-va ca exista o repartitie relativ egala a fortelor, a "puterii" (desi aceasta conditie nu este întotdeauna prezenta). Altminteri negocierea degenereaza.
Puterea. Actorii dispun de resurse si atuuri, ca si de vulnerabilitati si slabiciuni. Confruntarea acestor puteri formeaza raportul de forte. Acesta este, de regula, neechilibrat.
Pentru a defini puterea au fost avansate numeroase formule: "Puterea este orice resursa susceptibila de a avea un impact asupra evolutiei situatiei: puteri de orice natura, disponibile si mobilizabile de catre parti"; "Posibilitatea anumitor indivizi sau grupuri de a actiona asupra altor indivizi sau grupuri". Din aceasta definitie foarte generala au fost derivate numeroase variante; de ex., "Puterea este ansamblul mijloacelor materiale si imateriale, mobilizabile de A în vederea obtinerii ca în relatia sa cu B, termenii schimbarii sa fie favorabili planului sau".
Puterea procura detinatorilor sai o mai mare stapînire a alegerilor si un control mai larg al resurselor si schimbarilor. Întrucît puterea îl fereste pe detinator sa suporte pericolele unei dominatii externe, ale arbitrariului sau alienarii, puterea devine si un mijloc de aparare.
Sursele puterii sunt multiple. Ele îsi pot avea originea în institutii: legea, ierarhia; actiunea, interventia (forta, presiunea, constrîngerea); apartenenta la grupe dotate ele însele cu putere prin norma sau actiune; ascendentul personal ("puterea personala"). Ascendentul personal poate fi, la rîndul lui: psihologic (charisma), functional (competenta, expertiza etc.), determinat de capacitatea de a influenta a unui individ sau grup, ca expresie a aptitudinilor de a demonstra, convinge sau persuada.
Exista si forme nondistributive ale puterii: puterea competentei, puterea relationala fondata pe încredere si comunicare autentica, puterea rezultata din deschiderea unui numar de posibilitati (alternative), puterea nascuta din creativitate si cea fondata pe angajamentul pozitiv (susceptibil sa antreneze consecinte pozitive si pentru partea adversa).
Cunoasteti-va propriul potential de negociator. Constientizati-va emotiile si sentimentele. Ţineti-le sub control.
Încercati sa aflati unde sunteti mai vulnerabil si protejati-va. Sunteti pierdut daca adversarul va cunoaste mai bine decât dvs. însiva.
Cultivati-va o atitudine detasata fata de rezultatul negocierii. Facându-va prea multe griji, veti deveni nelinistit si mai usor de pacalit. (Puteti face câteva exercitii de eliberare de stress, din Anexa "Tehnici de combatere a stresului").
Nu va grabiti. În negociere conteaza rezultatul, nu viteza cu care îl obtineti.
Paziti-va spatele: si adversarul va încerca sa va afle punctele slabe. Pentru aceasta:
Ascundeti ceea ce puteti
Pregatiti explicatii plauzibile pentru lucrurile ce nu pot fi ascunse
Adresati-va unui expert care sa va sfatuiasca
Obisnuiti-va sa faceti o pauza înainte de a spune ceva.
Cunoasteti-va oponentii; aflati tot ce puteti despre persoana cu care veti avea de-a face
Majoritatea oamenilor sunt previzibili, au un anumit
stil, o
Cum procedati: daca puteti, petreceti cât mai mult timp în compania oponentului în orele, zilele sau saptamânile precedente negocierii; vorbiti cu prietenii lui, cu dusmanii i cu cei care au negociat cu el în trecut; ascultati bârfele si zvonurile despre el; aflati unde lecuieste, în ce fel de casa, vecinatate, astfel încât sa vi-l reprezentati mai bine; are probleme speciale de familie, de sanatate sau de alt gen? Apoi faceti o lista cu ceea ce stiti si evaluati-le importanta pentru negociere.
Stabiliti-va obiectivele. Obiectivul este acel ceva pe care vrem sa-l obtinem de la o persoana sau un prieten. El poate fi unic, simplu si indivizibil, sau, dimpotriva, alcatuit dintr-un obiectiv global si altele partiale.
Evaluati-va miza: miza este gradul de importanta a obiectivului, pentru dvs. Ex. Când jucati o partida de carti, obiectivul este de a câstiga, iar miza este valoarea sumei pusa în joc. Miza este deci evaluarea cantitativa si/sau calitativa a rezultatelor, pe termen lung sau scurt, în raport cu realizarea obiectivelor.
Este foarte importanta cunoasterea clara si raportarea permanenta la obiective si miza, pentru a realiza si /sau a aprecia beneficiul net al negocierii. Daca îti pierzi timp si faci concesii majore pentru un obiectiv partial, nesemnificativ si minor, rezultatul final al negocierii este afectat. Uneori a expune pierderii un obiectiv nu înseamna altceva decât o pierdere aparenta, care va deschide calea atingerii altuia, cu bataie mai lunga si mai important. Ex:
|
Obiectiv |
Miza |
|
Acceptarea de catre comunitatea majoritara sateasca a micii comunitati de alta religie, care sa foloseasca acelasi lacas de cult |
Cresterea prestigiului religiei gazda ca fiind toleranta, si ca atare atragerea de noi prozeliti / atragerea mici dar bogatei comunitati la ideea de a sponsoriza modernizarea câtorva cladiri publice. |
Stabiliti: interesele sau nevoile dvs. reale si pozitia afisata, cerintele pe care le veti formula. De ex. pentru a face un raport de lucru ai nevoie efectiv de 3 ore. Aceasta este nevoia reala. Dar îi spui sefului ca îti trebuie 5 ore, ca sa lucrezi în în ritm relaxat, normal - este pozitia afisata sau declarata PD1. El îti acorda 1 ora, pentru ca se grabeste - este pozitia declarata PD2.
Stabiliti punctele de ruptura cu care intrati în negociere. Sunteti dispus sa acceptati mai putin? Daca da, care este minimum pe care îl puteti accepta? Care este maximul? Acestea sunt punctele de ruptura. Pastrati cu strictete secretul asupra lor, nu-l lasati pe adversar sa-si dea seama unde se plaseaza acestea. Punctele de ruptura sunt de trei categorii:
Puncte de ruptura tehnice, exprimînd imposibilitatea materiala sau obiectiva de a face mai bine. Amînarile sau performantele sunt prin natura lor limitate: nu se construieste un imobil de 10 etaje într-o saptamîna.
Puncte de ruptura politice, care exprima vointa partilor de a se opri la cutare nivel si la niciunul altul. Este vorba, de ex., de clauze de non-acceptabilitate într-un contract international: penalitati neplafonate, limba redactarii contractului, locul arbitrajului.
Puncte de ruptura economice: pret, taxe de penalitate, marirea salariilor. O organizatie sindicala poate sa-si fixeze limite minime pentru marirea salariilor; o conducere limite maxime.
În exemplul de mai sus, timpul minim absolut necesar pentru redactarea raportului este de 2 ore. Sub acest timp este imposibil sa realizezi sarcina si va trebui sa o refuzi categoric - este pozitia de ruptura PR, numita si limita (minimala sau maximala, dupa caz). În cazul de fata, PR1. Dar seful nu poate astepta mai mult de 4 ore, pentru ca trebuie sa trimita raportul prin fax la superiori - pozitia de ruptura PR2.
Stabiliti pozitia asteptata sau pozitia obiectiv (PO). Este pozitia realista, rezultatul pe care speri sa-l obtii fara a compromite iremediabil potentialul acord. Fiecare dintre parteneri estimeaza propriile rezultate posibile, acestea situându-se între pozitia declarata si cea de ruptura. În exemplul nostru, PO1, a dvs, este între 2-5 ore, iar a sefului între 1 si 4 ore.
Prin suprapunerea celor trei pozitii de negociere ale ambilor parteneri va rezulta marja de negociere, care este o zona de acord posibil. Aceasta este delimitata de pozitiile de ruptura ale partilor negociatoare. În cazul nostru între 2 ore (limita minimala a dvs.) si 4 ore (limita minimala sau zona de ruptura a sefului. Probabil ca veti obtine un termen de 3 ore.
Altfel spus, într-o negociere se creeaza trei categorii de zone: zonele de convergenta, de divergenta si interzise (aflate în interiorul zonelor de divergenta). Zonele de convergenta reprezinta punctele de acord. Arta si succesul negocierii constau în largirea zonei de convergenta în detrimentul celei de divergenta. Zone interzise pot fi: atacarea si criticarea unor valori puternice ale partenerului (de ex., critici ceva ce el pretuieste) sau afectarea fatala a obiectivelor sale.
Anticipati obiectivele oponentului:
Ce vrea sa obtina, care va fi pozitia afisata?
Care este interesul lui real?
Foarte important pentru succesul negocierii: intuiti sau aflati care este pozitia de ruptura a partenerului, dincolo de care acordul nu mai este posibil.
În ce masura interesele lui sunt similare sau opuse celor pe care le aveti dv.?
Anticipati strategia oponentului:
Daca ati fi în locul lui, ce strategii ati folosi?
Cum ati reactiona în fata fiecareia din aceste strategii?
Anticipati subiectele ce vor fi atinse:
Ce aspecte sau subiecte considerati dvs. ca ar trebui discutate si rezolvate?
Ce aspecte sau subiecte credeti ca ar dori celalalt sa le discute si rezolve?
Cum veti raspunde la aceste probleme? Nu este însa nici necesar, nici benefic sa faceti un scenariu mot-à-mot.
Cereti sprijinul unor persoane competente:
Cu persoane care cunosc oponentii organizati o întîlnire de grup pentru a anticipa strategiile oponentilor si a pregati raspunsurile;
Simulati negocierea cu colegi care sa joace rolul oponentului;
Daca va identificati anumite puncte slabe în capacitatea de a negocia, apelati la ajutor si/sau pregatiti-va suplimentar;
În cursul negocierii este posibil sa aveti nevoie de asistenta specializata în domeniul juridic, tehnic sau al negocierii propriu-zise.
Întocmiti un plan de strategie si tactica, dar fiti pregatit sa va abateti de la el:
Cu ce pozitie intrati în negociere?
Cum veti reactiona la cele cîteva pozitii expectate ale oponentului?
Cum veti reactiona în fata pozitiei: "Daca îti convine, bine, daca nu."?
În ce conditii ati putea cere o amânare a discutiilor?
Analizati raportul de forte: locul negocierii, timpul, experienta, informatii detinute, nivelul intelectual etc.
În ce masura aveti nevoie de oponent?
În ce masura are el nevoie de dv.?
Ce stie numai una din parti?
Care dintre parti este mai presata sa ajunga la un acord?
Atentie. În timpul negocierii raportul de forte poate varia, se poate chiar inversa, datorita unor date noi care survin pe parcurs ( o noua informatie, de ex.).
Analizati locul negocierii. Esential este sa va simtiti confortabil, de aceea cel mai avantajos pentru dvs. este terenul propriu. Daca nu reusiti, atunci alegeti unul neutru.
Exista un anumit loc de întîlnire care v-ar avantaja?
Cum ar trebui sa fie aranjata sala?
Analizati momentul negocierii.
Puteti avea vreun avantaj programând negocierea într-o anumita luna, saptamâna, zi sau ora?
Daca este cazul, pregatiti materiale vizuale de prezentare si argumentare.
Întrati în negociere orientat spre reusita ambelor parti.
Stabiliti un termen chiar de la începutul sedintei: "Vom ajunge la un acord reciproc cel mult în X ore /minute".
Stabiliti un climat de încredere. Veti obtine mai mult de la celalalt. În cazul suspiciunii de negociere trucata, atentionati-l de la început: "Poate vi se va parea ciudat, dar vreau sa stiu regulile jocului. Încercam amândoi sa ajungem la un acord rational cât mai repede posibil si cu cât mai putin effort? Sau ne jucam de-a "negociatul dur" unde câstiga cel care se încapatâneaza mai tare?".
Plecati de la premisa ca persoana cu care negociati este de buna credinta si mentineti-va cât de mult posibil încrederea în ea.
Fiti sigur de ceea ce vreti; cereti cu limpezime si fermitate acest lucru; fiti pregatit sa platiti pentru a-l obtine. Nu uitati ca niciodata nu veti obtine mai mult decât ati cerut si ca nu este dezonorant sa ceri într-o negociere.
Concentrati-va asupra cerintelor (nevoilor reale), nu asupra pozitiilor afisate si nici asupra personalitatilor. Pentru aceasta cautati sa va dati seama de ce doreste celalalt ceea ce cere.
Faceti-l pe celalalt sa vorbeasca mai mult decât vorbiti dvs.
Cautati "monede alternative" pe care sa le oferiti.
Faceti negocieri pe termen lung. Nu aveti interesul sa repetati negocierea prea curând.
Când intrati în impas:
aduceti în discutie date noi;
stabiliti o pauza. Nu ezitati sa luati o pauza. A cere o amânare nu este un semn de slabiciune, ci o posibilitate de a veni cu forte noi. Anuntati ca ati intrat într-un impas si ca ambele parti au nevoie sa se mai gândeasca.
situati-va pe o pozitie hotarâta: "Daca va convine, bine, daca nu."
sau faceti o concesie finala. Întrebati-l care ar fi cerinta care ar duce la încheierea negocierii. Nu faceti nicidata o concesie fara a primi ceva în schimb.
Apelati la un mediator.
În încheiere:
Permiteti-i celuilalt sa-si pastreze demnitatea. Gasiti o solutie pentru a salva aparentele. Daca ati reusit în negociere, va permiteti sa fiti generos.
Acordati o concesie finala. Aceasta îndulceste situatia.
Multumiti-i persoanei respective. Indiferent de rezultat, multumiti-i ca v-a ascultat. Daca ati obtinut ceea ce doreati, adaugati si asigurarea ca persoana respectiva va fi multumita de rezultate.
Stabiliti un acord, în doua etape:
mai întâi o clauza temporara, de o saptamâna sau doua.
Acordul final.
Verificati daca refuzul nu este un truc de negociere, conditia intrarii în negociere fiind obtinerea din start a unor concesii. O varianta a acestui truc este fixarea de conditii pentru începerea negocierilor.
Discutati despre refuzul lui, direct, prin corespondenta (trimiteti-i o scrisoare care descrie pozitia dvs. si în care îl invitati sa va raspunda, de asemenea în scris) sau printr-o terta parte. Nu-l atacati, ci cautati motivele refuzului (Se teme ca va acorda prea multa importanta daca vi se adreseaza direct? Se îndoieste ca negocierea va fi posibila?Etc.)
Sugerati variante: negocierea prin mediatori, corespondenta, persoane particulare, ziaristi.
Invocati principiile: Acesta este felul în care vede el tratativele? I-ar conveni sa fixati si dvs. niste conditii înainte de negociere? Cum ar proceda daca altii ar refuza sa negocieze cu el? Ce principii crede el ca ar trebui aplicate în aceasta situatie?
Intrati în legatura (invitatie la masa) cu un prieten de încreder al adversarului si cereti-i sprijinul.
Actionati ca si cum aveti de gând sa va vedeti de treaba în sensul dorit de dvs., chiar si fara cooperarea adversarului si aveti grija sa afle si el despre actiunile dvs.
Fiti o pacoste: telefonati zilnic, abordati-l oriunde îl întîlniti.
4.2. Adversarul nu joaca fair-play
4.2.1. Cum procedam când adversarul ataca
Negocierea principiala este cea prezentata mai sus. Pentru unii parteneri ea este contagioasa. Ea se bazeaza pe ceea ce puteti face dvs.
Jiu-jitsu se sprijina pe ceea ce face adversarul. Ea contracareaza miscarile de baza ale negocierii pe baza pozitiilor, în asa fel încât atentia adversarului va fi orientata spre esenta problemei (interese, optiuni si criterii).
One-text presupune o terta persoana, cu abilitati de negociator.
Ca si în artele martiale orientale judo si jiu-jitsu, te feresti din calea adversarului si-i captezi forta, pe care o folosesti în slujba scopurilor proprii. Nu ripostati. Când el îsi precizeaza pozitiile, nu le respingeti; când va ataca ideile, nu le aparati; când va ataca pe dvs., nu contraatacati. Daca reactionati, el se va încapatâna mai taresi discutiile vor deveni cearta, pe subiecte colaterale negocierii. Daca, însa, nu reactionati, veti întrerupe acest cerc vicios. Cum? Reorientând energia lui catre discutarea intereselor, elaborarea de solutii avantajoase pentru ambele parti si identificarea de criterii obiective. Atacul lui cuprinde de obicei trei manevre: afirmarea fara echivoc a pozitiei, atacul la adresa ideilor si atacul la persoana. Cum procedati?
Nu-i atacati pozitia, descoperiti ce se ascunde în spatele ei. O tratati ca pe o optiune posibila si apoi puneti întrebari ("Ce trebuie sa ofer eu în schimb?" "De ce credeti ca este necesar sa obtineti acest lucru .?" [respectiv continutul pozitiei]). "Cum credeti ca pozitia dvs. ofera un raspuns problemei de fata?" Luati pozitia lui ca pe o optiune si analizati modul în care satisface ea interesele fiecarei parti si cum ar putea fi îmbunatatita în acest sens. Luati în discutie principiile pe care se sprijina pozitia partii adverse, punând întrebari mai generalizatoare. Apoi luati în discutie, ipotetci, consecintele acceptarii pozitiei lui, aceasta va va conduce pe amândoi spre idei de îmbunatatire a pozitiei.
Ex.: interviu al unui avocat american cu presedintele nasser al Egiptului, pe tema conflictului arabo-israelian[1]:
Ce ati vrea sa faca Golda Meir?
Sa se retraga!
Sa se retraga?
Sa se retraga de pe ultimul petec de teritoriu arab!
Fara o întelegere prealabila? Fara sa capete nimic de la dvs.?
Nimic. Este teritoriul nostru. Ar trebui sa-si dea cuvântul ca se retrage.
Ce i s-ar întâmpla Goldei Meir daca mâine dimineata s-ar transmite în israel declaratia ei, la radio si televiziune: "În numele poporului israelian promit sa ne retragem din toate teritoriile ocupate în '67: peninsula Sinai, fâsia Gaza, malul de vest al Iordanului, Ierusalim, înaltimile Golan. si vreau sa va mai spun ca arabii nu ne-au promis nimic în schimb".
Nasser a izbucnit în râs:
Ar avea ceva probleme acasa!"
Întelegând ca pozitia Egiptului est nerealista, în cursul aceleiasi zile nasser a fost de acord cu încetarea focului în razboiul de uzura.
Nu va aparati ideile, invitati-va adversarul sa vi le critice si sa-si exprime parerea. Veti canaliza critica într-o directie constructiva. În loc sa-i cereti sa accepte o idee, întrebati-l ce nu-i convine în legatura cu ea ("Care din interesele dvs. nu sunt luate în seama de aceasta propunere a mea?"). Apoi îmbunatatiti-va ideile tinând cont de punctul lui de vedere. "Sunt gata sa accept idea dvs., cu conditia ca." si aici introduceti un amendament în interesul dvs. Pentru a reorienta energia criticii, mai puteti sa schimbati locurile cerându-i sfatul: "Ce ati face daca ati fi în locul meu?". Uneori da rezultate.
Transformati un atac la adresa dvs. în unul la adresa problemei. Ramâneti calm si lasati-l sa-si exprime pasul. Ascultati-l cu atentie, aratati-i ca-l întelegeti si, dupa ce a terminat, reorientati atacul: "Când spuneti ca o greva a profesorilor demonstreaza ca nu ne pasa de copii, înteleg ca va preocupa educatia copiilor. Vreau sa stiti ca si pe noi ne preocupa acest lucru: ei sunt copii si studentii nostri. Vrem ca greva sa ia sfârsit ca sa ne putem întoarce la activitatea noastra de educare. Ce putem face acum împreuna pentru a ajunge la o înteleger cât mai repede cu putinta?"
Folositi întrebari în loc de afirmatii. Afirmatiile genereaza rezistenta, pe când întrebarile genereaza raspunsuri, ofera informatii despre interesele adversarului, îl determina sa se confrunte cu problema, nu ofera tinte de atac.
Folositi tacerea. Taceti câteva secunde dupa o propunere irationala, dupa un atac, dupa ce ati pus o întrebare la care asteptati raspuns. Tacerea stânjeneste, mai ales daca adversarul are impresia ca nu a spus tocmai ce trebuia. si atunci el va raspunde sau vine cu o alta sugestie.
Se ofera toate variantele posibile, pe rând, dupa refuzurile succesive ale uneia din parti, pâna la ultima posibila, pe care acesta întelege ca trebuie sa o accepte.
La mediator apelati numai daca au esuat primele tentative si negocierea continua sa fie o negociere a pozitiilor. Mediatorul nu este dominat de subiectivitate si poate canaliza mai usor discutia spre interesele reale. El nu va cere lamuriri asupra pozitiilor, ci va cerceta interesele partilor, utilizând des întrebarea "de ce?" si oferind explicatii posibile ale intereselor. El le va explica partilor ca nu cere nici unuia sa renunte la pozitie, ci mai degraba investigheaza posibilitatea de a le face o recomandare, fara a avea o garantie ca va reusi. Apoi mediatorul face o lista cu interesele si nevoile celor doua parti si le cere pe rând sa critice lista si sa propuna modalitati de îmbunatatire (este mai usor sa critici decât sa faci concesii). Apoi el face o oferta provizorie si o expune partilor. La nevoie, poate veni cu alta, dar în cele din urma îsi declina capacitatea de a mai veni cu alte idei; partile înteleg ca nu se mai poate aduce nici o îmbunatatire solutiei propuse de mediator. Constientizând aceasta, ele accepta în cele din urma ultima sau una din variante. Ex. Negocierea americana dintre Israel si Egipt. Dupa 13 zile, în care au venit cu 23 de variante, partile au acceptat ultima forma a acordului recomandat de Jimmy Carter.
Procedeul one-text este eficient în negocierile bipartite, dar mai eficient în cele tripartite. El poate fi folosit si în varianta "fara o terta parte", în sensul ca va puteti prezenta la negocieri cu un proiect de acord pe care sa-l supuneti criticii.
În negocierile trucate se folosesc tacticile incorecte, de la minciuni pâna la diferite presiuni. Daca îsi dau seama ca împotriva lor se foloseste o tactica murdara, oamenii pot reactiona în doua feluri: a) fie prin abandon, resemnându-se pentru a nu ajunge la scandal si în speranta ca celalalt se va domoli daca a obtinut ceea ce doreste, dupa care se revolta si rup relatiile cu celalalt; b) fie prin contraatac mai dur: ameninta el, amenintati si dvs., se încapatâneaza el pe pozitiile declarate, va încapatânati mai tare, în cele din urma fie ca unul cedeaza, fie ca se întrerupe negocierea. Cele mai frecvente tactici incorecte la care va puteti astepta sunt: se încapatâneaza, ameninta, foloseste siretlicuri, va ia toata mâna dupa ce îi dati un deget ("piciorul în usa") sau cere mult ca sa obtina putin ("usa-în-nas"). Cum contracarati?
Descoperirea trucului este prima conditie, primul pas. Tacticile necinstite sunt eficiente numai daca nu sunt sesizate de partea adversa. Odata trucul observat:
Nu-l atacati personal pentru ca foloseste o tactica nelegitima. Nu va enervati, nu-l acuzati. Daca-l atacati, se va apara, se va crampona de tactica respectiva si subiectul îi va afecta participarea la negociere. Rezistati tentatiei de a-i da celuilalt o lectie.
Cautati sa o semnalati si sa o înlaturati: a) îi dati de înteles sau vorbiti deschis ca "metodele" lui (nu le numiti trucuri!) nu ajuta procesul de negociere. b) Sau discutati pe loc cu partenerul despre trucul identificat: "Poate ma însel, dar încep sa cred ca tu si cu Radu va jucati de-a cel bun si cel rau. Daca aveti nevoie de timp ca sa va lamuriti problemele între voi, spuneti-mi"; c) propuneti "sa uitati" incidentul si sa treceti la discutii mai eficiente. d) Nu demascati trucul, ci tineti-l în rezerva pâna în momentul în care puteti culege maximum de beneficii ("A propos, ceea ce ati încercat mai devreme este o capcana si am sa raportez, daca nu acceptati sa."). e) Parasiti negocierea si asteptati sa va caute el peste câteva zile, când îl întrebati daca este gata sa înceapa negocierile cu buna credinta.
Se încapatâneaza pe o pozitie afisata? Ignorati încapatânarea (nu o mentionati ca atare), dar cereti sa va explice motivele încapatânarii. De obicei îl faceti sa renunte, pentru ca realizeaza ca i-ati descoperit si anihilat tactica.
Va ameninta? a) Raspundeti prin anuntarea de contramasuri pregatite pentru fiecare amenintare anterioara, dar pe care nu le-ati pus înca în practica. b) Sau raspundeti prin afirmarea principialitatii: "Eu nu negociez decât pe baza caracteristicilor problemei. Reputatia mea este buna pentru ca nu raspund la amenintari". c) Sau luati în gluma, minimalizati amenintarile: "Doar nu aveti de gând sa ma amenintati, nu-i asa?" d) În fine, puteti raspunde pe acelasi ton amenintând mai tare- unii adversari renunta.
Face atac la persoana? a) Ignorati atacul la personaa tratatându-l ca pe un atac la problema si interpretati pe dos atacurile lui (Ex.: Daca se invoca gravitatea urmarilor, spuneti: "Ma bucur ca întelegeti seriozitatea urmarilor si ca sunteti interesat sa negociem"). b) pastrati-va calmul si continuati cu încapatânare sa va prezentati punctul de vedere; c) aratati ca nu acceptati umilirea sau impolitetea (Ex.: "Sunteti nepoliticos", sau "Daca doriti sa vorbiti la telefon, poate ca trebuie sa vin mai târziu").
Schimba subiectul, abatându-va atentia în alta directie, pentru a va slabi vigilenta si a obtine acordul dorit de el. Fie ca va sugereaza ca problema este alta, fie ca adevarata problema este rezolvata deja si atunci el va orienteaza sprte detalii nesemnificative. Ex.: întrebati cât costa un produs si vânzatorul începe sa va arate toate marfurile, cu calitatile lor, întrebând apoi: "Pe care îl luati?", ca si cum problema dvs. era de alegere, nu de a cumpara de la el sau nu.
Cere extrem de mult (pozitia afisata este absurda). Cauza poate fi tactica de târguiala pe care stie sau vrea sa o practice, asteptându-se ca dvs. sa oferiti absurd de putin si sa va întâlniti pe la jumatatea distantei. Ce faceti? a) dati curs asteptarilor lui, intrând în jocul tocmelii si oferind ceva la fel de ridicol; b) îi aratati ca v-ati dat seama de absurditatea pretentiilor lui, apoi puteti sa-l provocati sa se justifice cu date concrete; c) cereti-i sa fie sincer si amenintati-l cu parasirea negocierilor.
Cere extrem de putin (tactica "deschiderii cu minge joasa"). Ex.: vânzatorul va ofera la start conditii extrem de avantajoase, pentru a va face sa nu mai cautati în alta parte. Apoi începe sa reduca din avantajele oferite /sa adauge la pret, eventual sa pretinda ca a fost o greseala sau ca o alta persoana cu putere de decizie (seful, partenerul, sotia) nu a fost de acord. Cum procedati: a) fiti suspicios în toate afacerile care par prea frumoase, b) obtineti oferta în scris imediat ce a fost facuta, c) daca ulterior nu îsi onoreaza oferta, cereti concesiile pe care nu le-ati obtinut prima data, pretextati ca seful (sotia, alta persoana ) nu va mai accepta rediscutarea întelegerii, d) încercati apelul la onestitate, desi acesta reuseste mai rar.
Ofera extrem de mult (tactica "deschiderii cu minge înalta"). De data aceasta sa presupunem ca dvs. vindeti ceva. Un cumparator va ofera un pret atât de generos, încât renuntati la celelalte oferte. Dupa aceea începe sa gaseasca motive pentru a coborî pretul. Cum va aparati? a) nu lasati lacomia sa va întunece ratiunea; dvs. stiti cât valoreaza obiectul, serviciul pe care-l oferiti; deveniti suspicios la o oferta prea tentanta; b) tineti celelalte oferte în expectativa; c) daca va dati seama de neseriozitatea ofertei, retrageti-va cât mai repede pentru a diminua pagubele.
Va pune în situatii fizice stresante, care sa va faca sa doriti a termina negocierea cât mai repede posibil si a ceda puncte? Face sa va fie prea cald sau frig, va aseaza cu soarele în ochi, cu spatele la usa, într-o camera prea zgomotoasa? Sarcina dvs. este sa identificati problema, sa va aratati dispus sa o discutati cu partenerul si apoi sa negociati un cadru mai bun. În loc sa spuneti: "M-ati asezat cu fata în soare în mod intentionat", spuneti: "Îmi bate soarele în ochi si ma deranjeaza foarte tare. Daca nu putem rezolva aceasta problema, va trebui sa plec mai devreme ca sa ma odihnesc. Doriti sa modificam programul?". "Exista vreo teorie în favoarea asezarii mele pe scaunul cel mai scund si cu spatele la usa deschisa?" sau "Sa înteleg ca mâine dumneavoastra veti sta pe scaunul acesta?".
Observati comportamentul adversarului si contracarati-l: va imita? Va preseaza sa va hotarîti repede? Daca este excesiv de amabil nu va simtiti obligat sa faceti la fel. Evitati tentatiile de orice fel si primirea de daruri importante. Esential este sa va pastrati sângele rece, detasându-va emotional când negociati. Evitati sa mâncati mult daca vi se serveste masa pentru ca deveniti somnolent; evitati cafelele numeroase pentru ca va epuizeaza nervos pâna la sfârsitul zilei.
Va minte? În primul rând nu va încredeti în nimeni daca nu aveti motive bine întemeiate, nu credeti în ceea ce nu puteti verifica; daca nu puteti verifica totul, amânati negocierea sau parasiti-o definitiv. Adversarul va va face sa va simtiti prost pentru ca-i puneti la îndoiala onestitatea si /sau îl faceti sa-si piarda timpul. Fiti insensibil la acestea. Daca ati sesizat ca mistifica adevarul, nu-i spuneti în fata ca este mincinos, ci spuneti ca "Negocierea începe /continua indiferent de aspectul încrederii." Puneti întrebari pâna va lamuriti.
Va tracaseaza? Face comentarii la adresa îmbracamintii sau a felului cum aratati ("Parca n-ati dormit toata noaptea. Aveti greutati la birou?"); va umileste lasându-va sa asteptati sau întrerupându-va pentru a se ocupa de altcineva; nu este atent si apoi cere sa-i repetati; nu va priveste în ochi, ceea ce produce un mare disconfort. Recunoasterea tacticii duce la anularea efectului.
Va forteaza sa adoptati o decizie dorita de el; ia masuri extreme, menite sa faca imposibila orice concesie ulterioara din partea lui. Ex. doua camioane încarcate cu dinamita se întâlnesc pe un drum foarte îngust, cu santuri laterale adânci. Nici unul nu vrea sa se dea deoparte. Unul din soferi arunca volanul pe fereastra, pentru a-l forta pe celalalt sa cedeze. Este slabirea propriului controlul asupra situatiei, menit sa-i forteze mâna adversarului. Sau, celalalt anunta public ca nu va accepta acordul daca nu obtine concesia cutare. Cum raspundem? Evitam sa dam prea mare atentie tacticii sale, permitându-i sa renunte la ea mai discret. În orice caz, prima reactie sa fie o gluma sau apelul la principii ("Eu nu obisnuiesc sa ma supun în fata presiunii, ci numai în fata ratiunii").
Tergiverseaza negocierea sau adoptarea deciziei. Poate face acest lucru din doua motive: fie ca are interese (si trebuie sa verificati acest lucru), fie ca nu-i place sa renunte la functia conjuncturala de negociator.
Invoca un imaginar partener inflexibil. "Eu nu am nimic împotriva, dar sotia mea refuza categoric.". În acest caz cel mai bine este sa obtineti acordul chiar de la partener, apoi sa tratati cu "partenerul neînduplecat".
Tehnica "Va convine, bine, nu va convine, va priveste". Cum reactionati? O posibilitate este sa ignorati aceasta tactica si continuati sa vorbiti. Sau, puteti sa o puneti în discutie, prin a arata ce are de pierdut daca nu se ajunge la nici o întelegere. Cautati apoi sa-i oferiti o cale eleganta de iesire din aceasta situatie.
Cerere suplimentare dupa încheierea acordului. Refuzati renegocierea, nu acceptati cererile suplimentare, parasiti discutia multumindu-va cu ceea ce ati obtinut deja.
Înlocuieste negociatorii. Intentiile trucului sunt: trimiterea de forte proaspete în timp ce dvs. continuati sa obositi; fiecare negociator va cere înca o concesie. Contracarare: a) refuzati discutia cu o alta persoana, b) odihniti-va cât mai mult; c) aduceti-va un coleg, pentru orice eventualitate.
Foloseste tactica "Baiat /politist bun - baiat /politist rau". a) Demascati trucul; astfel îi anulati puterea de manipulare; b) intrati în joc, dar încercati sa-i divideti pe cei doi, montându-l pe cel bun împotriva celui rau; c) atentie la invocarea baiatului rau, care poate fi o fictiune. Cereti sa-l vedeti si sa discutati direct cu el.
Speculeaza unele slabiciuni ale dvs. Daca observa ca sunteti preocupat sa nu dati o anumita impresie (prost, incult, fara imaginatie etc.), va întretine astfel de preocupari pentru distragerea atentiei. Nu va lasati intimidat, identificati-va cu firma /persoana în numele careia negociati sau imaginati-va ca jucati un personaj.
Negocierea irationala. Daca adversarul are un comportament irational, dvs. tratati problemele rational.
În fine, parasiti tratativele: "Am impresia ca nu sunteti interesat sa negociem într-un mod care va da rezultate pentru ambele parti. Acesta este numarul meu de telefon. Daca gresesc, va astept sugestiile. Pâna atunci optam pentru o solutionare pe cale juridica".
Preventiv, sa evitam a le provoca, a-i sugera eventuale neplaceri, surprize neplacute ce l-ar astepta din partea noastra.
Preîntâmpinati obiectiile si demontati-le înainte de a fi formulate: exprimati dv. însiva posibila obiectie, ca pe o critica ce ar putea fi adusa ideii pe care ati propus-o sau chiar ca pe o obiectie proprie. Dupa aceea demontati-o sistematic si obiectiv. Potentialul contestatar asista ca spectator, nu ca acuzator; deseori el chiar participa alaturi de dvs. la desfiintarea posibilei obiectii.
Atunci când se exprima o obiectie neasteptata, acceptati-o si ascultati-o cu atentie. Faceti aceasta pentru a întelege atât obiectia, cât si motivatia din spatele ei. Faceti ascultare activa. Chiar daca nu sunteti de acord cu interlocutorul, ascultându-i obiectia îi respectati identitatea si libertatea de gândire. Nevoia de reciprocitate îl va face sa procedeze la fel.
Complimentati-l pe cel care formuleaza obiectia, dar fara exagerare : "Aveti dreptate, costul este un factor important în luarea acestei decizii".
Puneti întrebari în legatura cu obiectia. Prin acestea: identificati aspectele care va apropie de celalalt; câstigati timp de gândire pentru a-i raspunde; aflati tipul obiectiei - este ea de ordin afectiv sau intelectual? se refera la miza sau la detalii? Este o divergenta serioasa sau doar o remarca?
Aruncati obiectia în terenul advers, cerând justificarea premiselor sau presupunerilor: "De unde ati obtinut datele care v-au dus la aceasta concluzie?". În felul acesta va puteti situa pe o pozitie ofensiva, nu defensiva.
Tactica "terenului meu" consta în schimbarea subiectului pentru a-l aduce pe terenul dvs. favorabil, va va fi mai usor sa continuati negocierea.
Nu va aratati eventualele temeri. În timp ce raspundeti la obiectii pastrati-va entuziasmul si convingerea, dar fara tupeu.
Colaborati: daca rezistenta se mentine, solicitati o solutie din partea celui care obiecteaza. Daca pe parcursul negocierii nu v-ati îndepartat oponentul, acesta se va arata dispus sa va sprijine.
Invitati-l la empatie: "Ce ati face în locul meu?" Aceasta tactica este foarte eficienta în fata unor parteneri afectivi sau cooperanti, dar nu prea eficienta cu partenerii demagogi sau conflictuali. El ar putea sa va raspunda "Dar nu sunt în locul dvs." sau "Asta nu ma intereseaza pe mine".
Reformulati selectiv obiectia celuilalt - extrageti din fraza partenerului cuvintele si/sau ideile care va convin si reorientati discutia începând fraza tocmai cu ele, urmând în continuare sa minimizati impactul obiectiei propriu-zise ("Daca este adevarat ca termenele dvs. sunt corecte, nu mai ramâne decât faptul ca preturile sunt prea ridicate".) Retineti si începeti cu ideea de "termene corecte" si chiar relansati discutia cu privire la termene, pentru ca în subsidiar sa includeti si pretul).
Izolati obiectia, pentru a capata timp de gândire la solutionarea ei. Întrebati: "În afara de chestiunea. suntem de acord asupra celolalte conditii?" Daca raspunsul este negativ, schimbati subiectul si reveniti ulterior, dupa ce va va fi venit o idee.
Tactici metaforice: recurgeti la un proverb, citat, dicton sau o întâmplare traita. Tacticile metaforice pot fi foarte eficiente când sunt folosite la momentul oportun si cu tonalitatea adecvata.
Retorsiunea consta în folosirea armelor adversarului pentru a-l combate si se întâlneste îndeosebi în politica. Daca în cursul unei negocieri aflati ca el însusi acorda clientilor sai termene de plata de 45 de zile, nu ezitati sa-i propuneti acelasi termen când se pune problema termenelor de livrare.
Întrerupeti negocierea sau propuneti o pauza pentru a câstiga timp de reflectie. Puteti chiar sa-l invitati la un moment de destindere pentru a relua negocierea pe baze noi.
|
