TEHNICI
DE
RECOMANDARE
Ce inseamna caliatate in vanzari? Cine defineste calitatea?
Satisfacerea si depasirea asteptarilor CLIENTUL
CLIENTULUI
Cine este clientul? Tipuri de clienti
Clientul este persoana care solicita furnizarea unui
serviciu sau al unui produs si al carei SUCCES INTERN
depinde de furnizarea acestui bun sau serviciu. EXTERN
CONSECINTE:
1.Suntem de fapt platiti pt. a asigura succesul celor cu Relatiile cu clientii interni sunt
care interactionam. subordonate necesitatii de a
2.Clientul va cauta intotdeauna sa-si asigure succesul si satisface si depasi asteptarile
daca noi nu i-l asiguram va cauta pe altcineva sa i-l asigure clientilor externi.
3.Clientul caruia ii asiguram succesul este cel care ne
plateste salariul si care ne tine angajati.
Motivatia clientului Cum pot afla motivele clientului?
Motive rationale, Trebuie sa va cunoasteti clientul atat ca persoana
bazate pe judecata cat si in postura de consummator
Motive emotionale, - utilizati metodele interogative, dublate de o
bazate pe argumentare adecvata
sentimente - ascultati, observati
De ce cumpar un produs? Etapele procesului decizional
Oamenii nu cumpara produse, ei cumpara 1. Recunoasterea problemei
solutii pt. problemele lor. 2.Cautarea informatiilor
Cel mai bun produs din lume este inutil daca 3.Evaluarea informatiilor
nu raspunde la o anumita nevoie. 4.Decizia de cumparare
5.Evaluarea post-cumparare
Pasi in procesul vanzarii Abordarea clientului
1.Pregatirea Prima impresie
abordarea clientului ! Niciodata nu ai o a doua sansa pt. o prima
2.Identificarea nevoii impresie
impulsul de cumparare -se contureaza din infatisare, stil vestimentar,
3.Recomandarea mimica, gestica, stil, prestanta
consultanta directionata Farmecul personal (carisma)
4.Inchiderea - indicator de impresie generala determinat
satisfactia de prima impresie, inteligenta, personalitate
decizia
5.Fidelizare
Abordarea clientului
Ce asteapta clientul? Ce imagine proiectam?
Sa i se acorde atentie -Preocuparea fata de client
Sa i se dea importanta
Sa fie respectat
Sa i se creeze cadrul in care sa -Atentie
poata vorbi despre ceea ce isi doreste -Disponibilitate
Limbajul corpului Limbajul corplui
Zambetul tau arata: Zambetul tau genereaza: Postura:
-Deschidere - Deschidere -mainile pe langa corp, palmele in fata
-Acceptare - Acceptare comunica deschidere;
-Aprobare - Aprobare -mainile in sold comunica aroganta;
-Incredere -Incredere -mainile incrucisate la piept comunica
va ajut" -zambetul comunica deschidere si
transmite o stare de bine
Limbajul corpului Gestionarea spatiului
-Curata lungimii unui antebrat
-Ordonata Distanta personala, ce corespunde
-Asortata lungimii unui brat intins
-Profesionista, nu stridenta Distanta sociala (de doua ori distanta
-Atentie la detalii personala)
Distanta publica, dincolo de distanta
sociala
Paralimbajul
Tonalitatea vocii in vanzari trebuie -Accentuarea deplaseaza atentia
sa fie joasa, astfel transmite seriozitate clientului la acele elemente ale
si calmeaza mesajului pe care le consideram
importante
Identificarea nevoii
Ce asteapta clientul de Ce imagine proiectam?
la noi?
-sa fie lasat sa vorbeasca -rabdare
-sa fie ascultat -ascultare activa
-sa nu i se impuna -sa i se ofere posibilitatea de a alege
-sa fie informat -competenta
Identificarea nevoii Abilitati necesare in identificarea nevoii
Presupune identificarea corecta a - observarea
necesitatilor reale ale clientului - chestionarea
Atentie: - ascultarea activa
necesitatile reale nu sunt intotdeauna
cele declarate de client
necesitatile reale nu sunt cele presupuse
de noi
Observarea atenta Tipuri de intrebari
Ne ofera informatii despre: Inchise (cu raspuns prin "da" sau "nu")
-ce anume il intereseaza pe client Deschise
-ce necesitati are
-spre ce raft isi indreapta privirea
Ascultarea activa Ascultarea activa
Concentrarea asupra clientului: Exemplu:
-luarea in considerare a contextului "Inteleg doamna ca sunteti suparata pt.
in care se afla acesta ca ati cautat samponul peste tot si nu l-ati
-luarea in considerare a sentimentelor gasit, dar va pot ajuta cu un inlocuitor."
acestuia
Parafrazarea
-arata ca ai acordat atentie
-verifici daca ai inteles corect
Recomandarea Recomandarea
Legati produsul oferit de ce ati Caracteristici: proprietatile produsului
agreeat cu clientul ca reprezinta Avantaje: cum functioneaza aceste
necesitatile sale. proprietati
Aratati in ce fel produsul il ajuta Beneficii: in ce fel produsul face viata
pe el. clientului mai buna si/sau mai usoara
Obtineti acordul pt. produsul
oferit
Exemplul Exemplul 2:
Concentratul lipo-reductor are o formula Samponul cu nuc de la Klorane contine
crono-programata care permite o singura extract din
aplicare pe zi simplificand utilizarea lui.Are molecula sa de culoare naturala.
textura fluida de culoare verde ce nu lasa Confera parului de culoare inchisa reflexe
urme pe piele si nu necesita masaj.Permite naturale si prelungeste efectul vopselei,
imbracarea imediat dupa aplicare. Astfel nu trebuie sa va mai vopsiti asa
Flaconul dozator este practic deoarece des.
furnizeaza exact cantitatea de produs
necesara aplicarii
Tipuri de recomandare: Recomandarea alternativa
ALTERNATIVA -pt. afectiunea dvs. este f. bun (si) produsul
X care. beneficii)
ASOCIATA - ati ami folosit produsul acesta? Va pot
oferi ...care este mult mai bine tolerat
de tenul dvs. sensibil si nu veti avea
neplaceri
-stiti ca exista si produsul X care.......
(beneficii)
Recomandare asociata Exemplul 1:
ca sa evitam aparitia acneei/matretii/ Lipo-reductor are o textura fluida cu
deshidratarea pielii va trebui sa luati si parfum subtil si nu necesita masaj fiind
..Va dau X sau Y? rapid absorbit in piele si veti putea astfel
-pt. un efect mai bun al produsului T sa va imbracati imediat dupa aplicare fara
va trebuie si..Va dau X sau Y? sa mai pierdeti timp.
-ati luat samponul M. Va dau balsamul Pt. indepartarea celulelor moarte va dau cu citrice sau cel cu musetel? gelul spumant exfoliant?
-pe langa demachiant care doar curata De promotia noastra la gelul de dus cu
tenul, pt. tonifiere va dau X sau Y? prosop cadou, ati auzit?
Exemplul
Gama Avene solare este bogata in apa termala
care protejeaza si calmeaza pielea expusa razelor
UVA si UVB deci pe langa faptul ca nu veti avea
arsuri ale pielii veti fi ferita si de o imbatranire
cutanata prematura.
Pt. a intretine pielea dupa plaja va dau laptele reparator?
De promotia noastra la produsele pt. protectie solara
ati auzit?
Inchidere, fidelizare
Fidelizarea nu se face doar la finalul discutiei cu
clientul; ea incepe inca de la primul moment al
relatiei cu acesta
Fidelitatea se intemeiaza pe parerea pozitiva pe
care clientii si-o formeaza
ADOPTATI MEREU O ATITUDINE POZITIVA!
GANDIREA NEGATIVA DUCE LA REZULTATE NEGATIVE
|
