Calitatea serviciilor educationale
1. Caracteristicile calitatii serviciilor
Pentru a putea satisface cerintele referitoare la un anumit serviciu, acestea trebuie clar definite prin caracteristici care sa poata fi observate si evaluate de catre client. Pe de alta parte, trebuie clar definite si cerintele referitoare la procesele pe care le implica prestarea serviciului, prin caracteristici ale proceselor respective. Aceste caracteristici nu sunt intotdeauna observabile de catre client, dar influenteaza in mod direct calitatea serviciului.
Prin urmare, definirea calitatii serviciilor implica luarea in considerare a doua aspecte: calitatea prestarii serviciului si calitatea serviciului, ca rezultat al acestui proces. Luand in considerare cele doua aspecte, componentele calita 949g66j tii serviciilor sunt cele prezentate in figura de mai jos:
1. Calitatea prestarii serviciului este determinata de: calitatea personalului, a echipamentelor si a altor resurse utilizate, spatiul disponibil, ambianta in care se presteaza serviciul.
Pentru a obtine rezultatele dorite, este necesar ca procesul de prestare a serviciului sa se desfasoare pe baza unor proceduri scrise care sa asigure „o linie de conduita” precisa. De asemenea, trebuie definite prin standarde caracteristicile de calitate care trebuie realizate pentru serviciile prestate.
Personalul implicat in procesul de prestare a serviciului
are un rol hotarator pentru asigurarea calitatii acestuia. Din acest motiv,
intreprinderile prestatoare de servicii trebuie sa acorde o importanta
deosebita selectiei (recrutarii) personalului, instruirii si motivarii
acestuia, astfel incat sa se asigure servirea ireprosabila a clientului.
Disponibilitatea serviciului este conditionata de respectarea termenelor stabilite pentru livrare, de promptitudinea servirii clientului, de furnizarea serviciului la momentul potrivit.
Asigurarea disponibilitatii serviciului implica o foarte buna coordonare a tuturor actiunilor, astfel incat sa se evite aparitia disfunctionalitatilor in relatia cu clientii.
Coordonarea in timp este deosebit de importanta in cazul in care prestarea serviciului principal implica furnizarea mai multor „servicii elementare”. Clientul apreciaza calitatea serviciului in ansamblu, apreciere care depinde de promptitudinea desfasurarii fiecarei activitati de prestare a serviciului.
3. Calitatea accesului la serviciu depinde de posibilitatea de a-l contacta operativ pe prestator, de exemplu telefonic, de a-l intalni fara dificultate, de a afla operativ toate informatiile necesare privind serviciile oferite.
O importanta covarsitoare au in acest sens mesajele publicitare transmise prin mass-media, oferirea unor pliante de prezentare a serviciilor prin agentiile de turism, asigurarea tuturor informatiilor necesare privind accesul la serviciile prevazute in cazul cazarii la un hotel, etc.
4. Calitatea relatiei cu prestatorul de serviciu este determinata de modul in care este primit clientul, atentia care i se acorda, modul in care ii sunt receptate doleantele, solicitudinea personalului, personalizarea relatiei cu clientul, etc.
Aceasta componenta a calitatii serviciului este influentata in mod hotarator de calitatea personalului care vine in legatura directa cu clientul (receptionerul intr-un hotel, ospatarul intr-un restaurant, medicul intr-un spital, etc.). Astfel perceptia serviciului de baza de catre client poate fi puternic influentata de relatia cu personalul.
5. Calitatea informatiilor furnizate, respectiv a sugestiilor facute clientului, depinde de claritatea, precizia si pertinenta acestora, de calitatea documentelor prezentate clientului.
Informatiile trebuie sa fie clare, precise, astfel incat sa nu dea nastere la ambiguitati, interpretari diferite din partea clientilor. Ele trebuie sa fie pertinente in raport cu serviciile furnizate, durata prestarii acestora, etc.
Intreprinderea prestatoare trebuie sa dea atentia cuvenita calitatii documentelor prezentate clientului (documente continand informatii referitoare la serviciile oferite, chestionare de evaluare a satisfactiei acestuia, etc.).
Calitatea sugestiilor facute se poate evalua prin pertinenta raspunsurilor date clientului, sfaturi privind apelarea la anumite servicii, adaptarea acestora la situatia concreta a unui anumit client, etc.
6. Calitatea sustinerii satisfactiei clientului este deosebit de importanta, intreprinderile prestatoare fiind mereu preocupate sa gaseasca solutii pentru a creste numarul clientilor fideli, deci al acelor clienti care apeleaza la serviciile lor cu regularitate.
Conditia elementara pentru atingerea acestui deziderat o reprezinta identificarea nemultumirilor clientilor si eliminarea cauzelor care au generat aceste nemultumiri.
In acest scop trebuie introdus un sistem permanent de culegere a informatiilor privind satisfactia clientilor, informatii care sa serveasca la fundamentarea deciziilor privind imbunatatirea calitatii serviciilor.
Componentele calitatii serviciilor
Calitatea serviciilor este definita in standardul ISO 9000 ca fiind data de „un ansamblu de proprietati si caracteristici ale unui serviciu care confera acestora aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite ale clientilor”.
Spre deosebire de calitatea bunurilor materiale, calitatea serviciilor implica o comparatie intre serviciul furnizat de prestator si asteptarile clientilor.
Calitatea serviciilor este mai greu de realizat decat calitatea bunurilor materiale, nivelul calitatii serviciilor fiind dificil de determinat in momentul in care serviciile sunt produse. In multe situatii, el este cunoscut mai tarziu, fiind influentat de comportamentul consumatorilor si de o serie de factori externi, independenti de prestator.
Lasand la o parte influenta factorilor externi, in asigurarea calitatii serviciilor, rolul principal revine factorilor interni ce tin de prestatorul de servicii, cum sunt: elementele materiale necesare prestarii serviciilor, atitudinea si competenta personalului firmei, flexibilitatea, etc.
In aprecierea calitatii serviciilor trebuie luate in considerare doua aspecte:
nivelul calitatii pe care urmareste sa il atinga producatorul serviciului;
exigentele clientilor fata de fiecare aspect al serviciului.
In aprecierea de catre clienti a calitatii serviciilor prezinta importanta impresiile pe care acestea le produce asupra lor, precum si imprejurarile in care sunt prestate serviciile.
Satisfactia clientului reprezinta componenta umana, care trebuie sa fie una din preocuparile importante ale firmelor prestatoare de servicii pentru imbunatatirea calitatii acestora.
In literatura de specialitate au fost formulate trei modele pentru evaluarea calitatii serviciilor:
clientii evalueaza calitatea in functie de o caracteristica, mult mai importanta decat celelalte;
clientii evalueaza calitatea in functie de o caracteristica importanta, dar tinand seama de un anumit nivel de calitate si pentru celelalte;
clientii evalueaza calitatea in functie de media ponderata a diferitelor caracteristici.
Firmele prestatoare de servicii trebuie sa aiba drept obiective:
satisfacerea clientilor;
imbunatatirea continua a serviciilor obtinute;
respectarea reglementarilor legale privind protectia mediului si sanatatea consumatorilor;
asigurarea eficientei prestarii serviciilor.
In literatura de specialitate se regasesc mai multe modele de imbunatatire a calitatii serviciilor. Unul dintre aceste modele vizeaza trei grupe de elemente:
Ø materiale (echipamente si instalatii) si procedurale de prestare a serviciilor;
Ø pregatirea profesionala a personalului;
Ø comportamentul personalului.
Potrivit acestui model, pentru a atinge un nivel de calitate, firma trebuie sa acorde o atentie egala acestor trei elemente, sa nu insiste mai mult pe unul dintre ele in defavoarea celorlalte.
Cresterea concurentei intre firmele prestatoare de servicii si sporirea exigentelor consumatorilor determina necesitatea imbunatatirii continue a calitatii serviciilor. Increderea consumatorilor de servicii este castigata prin calitatea serviciilor, nivelul preturilor, etc. In aceste conditii, componentele calita 949g66j tii serviciilor trebuie clar definite in vederea imbunatatirii lor, prin aceasta asigurand depasirea asteptarilor consumatorilor.
Astfel de componente ale calitatii sunt:
ambianta in care este prestat serviciul, avandu-se in vedere elemente estetice (arhitectura cladirii, mobilier, culori, etc.) dar si elemente de mediu (temperatura, nivelul de zgomot, etc.);
nivelul de profesionalism, precum si aspectul fizic si vestimentatia personalului firmei, serviciul fiind asociat de multe ori cu persoana prestatorului;
atitudinea personalului caracterizata prin politete, respect, solicitudine;
comunicarea eficienta a informatiilor referitoare la serviciu, urmand evidentierea continutului acestuia, a elementelor de noutate, a imbunatatirilor aduse serviciului, etc. precum si convingerea consumatorului ca serviciul va fi prestat ireprosabil;
prestarea corecta serviciului, cinstea si corectitudinea fiind elemente incluse de catre consumatori in calitatea serviciului;
receptivitatea din partea prestatorului, ceea ce implica promptitudine in oferirea serviciului;
accesibilitatea serviciului, care se refera la posibilitatea contactarii rapide a firmei, la timpul de prestare a serviciului, orarul de functionare, etc.;
siguranta prestarii serviciului, care presupune siguranta fizica, financiara si confidentiala;
personalizarea serviciilor, care presupune o tratare individualizata, diferentiata a consumatorilor de servicii;
reputatia firmei asigurata pe baza apropierii dintre prestator si consumator in timpul prestarii serviciului, ceea ce duce la asigurarea credibilitatii firmei.
Standardul ISO 9004 – 2 propune luarea in considerare a urmatoarelor caracteristici a serviciilor:
facilitati (instalatii si echipamente), capacitate, efectivul de personal si materiale;
timpul de asteptare, durata prestarii serviciului, durata proceselor (caracteristici numerice);
igiena, securitate, fiabilitate;
capacitate de reactie, accesibilitate, curtoazie, confort, estetica mediului, competenta, siguranta in functionare, precizie, nivelul tehnic, credibilitate, comunicare eficienta, completitudine (descrierea tuturor aspectelor).
3. Calitatea serviciilor educationale
Problema asigurarii si mentinerii calitatii serviciilor educationale este una deosebit de importanta cu un impact inedit, dar si pe termen lung asupra beneficiarilor directi ai acestora – elevii, cat si asupra beneficiarilor indirecti – comunitatea, societatea.
La nivel european au existat si exista multiple preocupari legate de asigurarea calitatii in educatie si formare profesionala.
Pentru fiecare stat membru calitatea in educatie constituie o prioritate nationala, iar Comunitatea contribuie la aceasta in conformitate cu Art. 149 al Tratatului Uniunii Europene.
Calitatea unei institutii de invatamant (calitatea organizationala) este determinata de calitatea proceselor si calitatea serviciilor educationale oferite.
Calitatea intregului proces depinde de calitatea fiecareia din cele trei componente:
a) calitatea procesului didactic;
b) calitatea activitatilor educationale si / sau de cercetarea stiintifica;
c) calitatea altor servicii furnizate de unitatea de invatamant.
Calitatea celor trei componente ale serviciilor educationale depinde de caracteristicile calitative ale acestora, fiind determinata, in mod esential de competenta manageriala a personalului de conducere de la nivelul institutiilor de invatamant sau a unitatilor componente. Vezi fig. 1 Calitatea serviciilor unei institutii de invatamant.
Definirea cat mai completa a problematicii calitatii proceselor educationale presupune analiza detaliata, in functie de particularitatile fiecarei categorii de activitate, atat a nevoilor clientilor, a asteptarilor si a modului de percepere de catre acestia a serviciilor educationale. In egala masura, calitatea este influentata de maniera in care aceasta este perceputa de manageri si personalul didactic.
De aici rezulta posibilitatea aparitiei urmatoarelor categorii de diferente de perceptie asupra calitatii procesului educational:
Diferente in perceperea de catre manageri a asteptarilor clientilor si specificatiile de calitate;
Diferente intre specificatiile de calitate si situatia reala;
Diferente intre prestarea serviciilor educationale si ceea ce este comunicat clientilor;
Diferente intre asteptari si perceperea calitatii serviciilor educationale;
Diferente intre asteptarile clientilor si perceperea acestora de catre manageri.
Cea de-a cincia diferenta este rezultanta primelor patru, constituind tocmai ceea ce defineste calitatea serviciilor educationale ale unei institutii de invatamant.
Imbunatatirea calitatii serviciilor educationale si
reducerea in acest fel a diferentei cinci se poate asigura prin diminuarea
fiecareia dintre primele patru diferente.
1. Diferentele intre perceperea de catre manageri a asteptarilor clientilor si specificatiile de calitate pot fi reduse prin stabilirea corecta a standardelor de calitate. Pentru realizarea acestora, principalele actiuni pe care managerii unei institutii de invatamant le pot intreprinde sunt urmatoarele:
verificarea gradului in care conceptul de calitate a fost definit din punct de vedere al clientilor;
formarea abilitatilor manageriale necesare orientarii personalului didactic, auxiliar si administrativ in vederea prestarii unor servicii educationale de calitate;
comunicarea, intr-un mod cat mai clar, catre unitatile componente a standardelor de calitate orientate catre clienti;
cresterea receptivitatii la propunerile personalului propriu care vizeaza imbunatatirea calitatii procesului de servicii educationale si standardizarea operatiilor cu grad mare de repetabilitate;
stabilirea realista si formularea intr-un mod cat mai clar si mai explicit a obiectivelor privind calitatea serviciilor educationale;
precizarea, in mod explicit, pentru fiecare post didactic, auxiliar sau administrativ a responsabilitatilor direct masurabile, privind calitatea serviciilor;
masurarea performantelor si recompensare in functie de indeplinirea obiectivelor privind calitatea serviciilor educationale;
asigurarea ca intregul personal intelege si accepta obiectivele si prioritatile institutiei de invatamant privind calitatea.
Diferentele intre
specificatiile de calitate si situatia reala pot
fi reduse prin asigurarea ca performantele serviciilor educationale corespund
standardelor stabilite de catre institutia de invatamant.
Aceasta
se poate asigura prin:
3. Diferentele intre prestarea serviciilor educationale si ceea ce este comunicat clientilor despre aceste servicii pot fi reduse prin asigurarea ca serviciile prestate corespund promisiunilor.
Acestea se asigura prin urmatoarele cai:
4. Diferentele intre asteptarile clientilor si perceperea calitatii serviciilor educationale pot fi reduse prin intelegerea a ceea ce asteapta clientii de la institutia de invatamant. Aceasta se poate realiza prin investigarea si analiza asteptarilor clientilor externi si interni si cresterea interactiunii dintre manageri si clienti pentru o mai buna intelegere.
Dimensionarea celor patru categorii de diferente se poate realiza prin stabilirea standardelor de calitate a serviciilor educationale dintr-o institutie de invatamant. Adoptarea unui set de standarde clare (precizate), concise, observabile (masurabile) si realiste (practice, posibil de indeplinit) constituie conditia esentiala a asigurarii calitatii serviciilor educationale.
Prin stabilirea clara, concisa, observabila si realista a standardelor se defineste imaginea pe care dorim sa o aiba serviciile educationale pe care le presteaza institutia de invatamant. Acesta este punctul de unde incepe calitatea serviciilor educationale pentru clienti.
Standardele cuprind cele doua dimensiuni ale calitatii pentru client: procedurile si latura personala privind comportamentul personalului in relatiile cu clientii.
Standardele privind dimensiunea procedurala se refera la sistemul de prestare a serviciilor educationale, la procedurile privind modul in care se vor desfasura activitatile, la procedurile prin care vor fi indeplinite nevoile clientilor.
Continutul lor concret vizeaza urmatoarele aspecte:
nivelul competentelor ce vor fi dezvoltate;
fluxul activitatilor;
flexibilitatea procedurilor si a operatiilor;
anticiparea cerintelor clientilor;
comunicarea;
feed-back – ul clientilor ;
organizarea si supervizarea activitatilor .
Standardele privind dimensiunea personala (umana) vizeaza comportamentul si atitudinea personalului didactic, didactic auxiliar si administrativ in relatiile cu clientii. Continutul concret al acestor standarde vizeaza urmatoarele aspecte:
climatul organizational;
atitudinea in relatiile interpersonale;
atentia acordata clientilor;
sprijinul acordat de personalul didactic si auxiliar;
solutionarea incidentelor intr-un mod cat mai agreabil si diminuarea situatiilor conflictuale.
|
