ARTA CHESTIONĂRII

ARTA Un agent de vânzari ar trebui sa puna întrebari din mai multe

ÎNTREBĂRILOR motive. În primul rând, a întreba implica part7iciparea clientului la procesul de vânzare. Ei au sansa sa participe activ la

conversatie nu sa asculte doar prezentarea. Aceasta capteaza atentia clientului care în final învata si retine mai mult despre produs. Acest dialog arata, de asemenea, interesul agentului de vânzari pentru client si problemele lui. În cele din urma prin punerea de întrebari, agentii de vânzari sunt capabili sa preia informati despre clienti si sa le testeze convingerile. Un agent de vânzari poate avea multe informatii despre client înainte de procesul de vânzare, dar nu exista garantia ca analiza precedenta a fost corect atribuita nevoilor clientului. Agentii de vânzari pot folosi întrebari ori pentru a confirma, ori pentru a infirma analiza precedenta. Întrebarile directe pentru obtinerea informatiei ajuta agentii de vânzari sa faca o preze 19419w2213t ntare de succes. Astfel urmeaza o linie clara pentru a pune întrebri.

Încurajarea raspunsurilor lungi

La întrebarile scurte se poate raspunde printr-un cuvânt sau prin fraze scurte. Astfel de întrebari nu extrag suficienta informatie de la client. De ex., la întrebarea "Ati auzit de compania noastra?" raspunsul va fi probabil un simplu da sau nu, dupa care agentul de vânzari va fi nevoit sa puna o urmatoare întrebare cum ar fi "De ce nu ati auzit de compania noastra?" Aceasta va permite un raspuns mai lung din partea clientului. Punând întrebarile în acest fel, se înlocuiesc doua întrebari cu una.

Spatiul dintre întrebari

Când agentii de vânzari pun mai multe întrebari succesiv, clientii se pot simti amenintati. Ei pot crede ca sunt interogati, mai degraba decât ca participa la conversatie. Unii clienti reactioneaza prin a arata mai putin interes fata de preluarea informatiei. Din acest motiv, întrebarile ar trebui sa fie aerisite astfel încât clientul sa aiba timp sa raspunda la fiecare întrebare într-o atmosfera relaxata.

O metoda aplicata în cazul întrebarilor aerisite este încurajarea clientilor în dezvoltarea raspunsurilor. În acest fel, clientii cred ca ei sunt implicati în mod voluntar, si nu ca sunt folositi.

Pune întrebari scurte, simple

Întrebarile care au doua sau mai multe parti ar trebui evitate. Clientii ar putea sa nu stie la care pot raspunde, si agentii de vânzari ar putea sa nu stie la care parte s-a dat raspunsul. De ex., întrebarea: "Cât timp va petreceti facând bugetul anual si calcularea costurilor de vânzare?" ar putea primi raspunsul "O, în jur de trei saptamâni." Aceasta înseamna ca clientul petrece trei saptamâni pentru ambele sarcini sau numai pentru una ?

Întrebarile lungi sunt greu de memorat si de raspuns la ele. De ex., o întrebare de genul "Cu atât de multe rapoarte complicate de pregatit si revazut, este dificil pentru dumneavoastra sa determinati materialul corect si costurile de productie pot duce la pierderea atentiei clientului." Unii clienti pot fii plictisiti de întrebarile lungi si vor cere clarificari agentului de vânzari.

Evitarea întrebarilor care sugereaza raspunsul

Întrebarile nu ar trebui sa sugereze un raspuns potrivit. Asemenea întrebari ar putea sugera raspunsul mai mult decat ar reflecta ceea ce clientul gândeste în acel moment. De ex., întrebarea "De ce credeti ca acesta este un produs bun?" încurajeaza un raspuns pozitiv si descurajeaza unul negativ. Cu toate ca asemenea întrebari pot primi raspunsurile pe care agentul de vânzari le asteapta, ele pot masca adevaratele simtaminte ale clientului.

Tipuri de Întrebarile sau metodele de informare au trei functii. Mai întâi

întrebari întrebarile de natura factuala, opinie, dezavantaj si consecinte pot fi folosite pentru colectarea informatiei specifice. În al doilea rând, întrebarile pot ajuta la mentinerea fluxului de informatii. În cele din urma, întrebarile legate de clarificarea sau întelegerea problemelor unui client sunt un aspect important al ascultarii active.

Colectarea informatiei

Întrebarile efective. O întrebare reala implica o informatie efectiva. Aceasta de obicei începe cu cuvântul cine, ce, unde, cum, care sau de ce. Raspunsurile la întrebarile efective îi ofera agentului de vânzari o mai buna întelegere a afacerii clientului potential si a concurentei actuale. Cel mai bine este ca înecputul sa cuprinda cererea de informatie disponibila public. La astfel de întrebari este cel mai usor de raspuns; întrebari despre probleme personale sau informatii confidentiale pot duce la discomfort. Câteva exemple de întrebari efective sunt:

De unde va cumparati marfa momentan?

Cine foloseste masina de copiat?

Care este politica dvs. în ceea ce priveste profiturile?

De ce s- a mutat fabrica X la noua locatie?

Cât de mult platiti pentru rezistoare acum?

Întrebari de opinie. În timp ce întrebarile efective sunt pentru dezvaluirea unor fapte specifice, întrebarile de opinie îl ajuta pe agentul de vânzari sa înteleaga opinia clientului asupra subiectului discutat. Aceste întrebari urmeaza, în general, dupa întrebarile efective. Exemple de întrebari de opinie sunt:

Ce parere aveti despre leasing comparativ cu vânzarea în rate ?

Care este pozitia dumneavoastra fata de noile reguli de impozitare instituite de guvern?

Ce parere aveti despre cresterea stocului- dvs. ?

Uneori asemenea întrebari evaluative pot face clientii sa se simta incomod, ei pot fi retinuti în exprimarea parerilor asupra unui subiect. În asemenea situatii, întrebarile evaluative indirecte pot fi folosite pentru perceperea reactiilor clientului. Asemenea întrebari cer clientului sa raspunda la puncte de vedere cunoscute ale unei terte persoane.

Electronic News a avut un articol recent despre folosirea

continua a microceasurilor. Gastii ca aceasta este cauza?

Echipamentele de aer conditionat Apex au dobândit o

buna cotare în Consumer Reports. Credeti ca s-ar vinde bine clientilor dvs.?

Întrebari dezavantajoase. O întrebare care solicita clientului sa defineasca o problema specifica este o întrebare dezavantajoasa. De ex., un agent de vânzari care vinde un copiator cu un avantaj în calitatea de copiere poate folosi urmatoarea întrebare în dezavantaj:

A.V. - Copiatorul folosit în reproducerea acestor proiecte

utilizeaza hârtie tratata, nu- i asa?

C - Da, asa este.

A.V. - Unii dintre clientii mei mi-au spus ca hârtia

copiatoare folosita da o înfatisare cenusie copiilor.

Ati avut si voi aceiasi experienta?

C - Da. Hârtia pe care o foloseste acest aparat nu este buna. Este groasa si nu arata foarte bine.

Întrebarile dezavantajoase sunt puse clientilor astfel încat acestia pot dezbate problemele pe care le prezint[ produsele actuale. Valoarea acestor întrebari poate fi usor observata prin compararea conversatiilor anterioare cu cele care vor urma.

A.V.- Calitatea copiilor pe care le vei face dupa aceste

propuneri de vânzare nu va fi foarte buna. Nu-i asa?

C - Asa este.

Întrebari "în cosecinta". Cand clientii realizeaza dezavantajul produselor actuale, agentul de vânzari poate ilustra consecintele dezavantajului cu ajutorul întrebarii de consecinta.

A.V. - Cum va afecteaza pretul ridicat al energiei

necesare folosirii echipamentului nostru?

C - Ei bine, nu ne place.

A.V. - În ce mod viteza ridicata a echipamentului nostru

duce la descresterea costului produselor dvs?

C - Viteza ajuta cu adevarat. De aceea am cumparat

echipamentul dvs.

A.V. - Viteza justifica costul ridicat la energie?

C - Da, cred ca asa este.

Mentinerea fluxului informational

Întrebari încurajatoare. Aceste întrebari inspira curaj pentru relevarea informatiei urmatoare. Întrebarile încurajatoare includ expresii: "Chiar asa?, Interesant., Adevarat?" Comportamentul non-verbal- cum ar fi gestul de aprobare- sunt deasemenea probe încurajatoare. Hai sa urmarim o secventa din probele încurajatoare:

C - Apoi, acest agent de vânzari ma întreba daca sunt

interesat de preturi mai mici decat cele pe care le

aveam de la Delta.

A.V. - Interesant, spuneti-mi mai multe despre aceasta.

C. - Ei bine, el a spus ca la nivelul curentului folosit de

mine as putea economisi 250 mii lei/ luna..

A.V. - Da, te rog, continua.

C. - Apoi, a urmat "chichita"(problema).

A.V. - A, da?

C.       - Cand l-am întrebat despre service, toata imaginea

s-a schimbat.

A.V. - Înteleg.

C.       - Pe scurt, ei urmau sa-mi vânda produsele la preturi

scazute, dar nu intentionau sa ma ajute prea mult în

ceea ce priveste service-ul.

Întrebari de elaborare. Având un scop asemanator probelor încurajatoare, elaborarea întrebarilor e o necesitate - mai mult decât simpla încurajare verbala - pentru completarea informatiilor .

Întrebari reflective. Al treilea tip de întrebari continue, întrebarile reflective, sunt afirmatii neutre care reiau sau repeta un comentariu sau emotii ale clientului. Ele permit agentului de vânzari sa patrunda mai adânc si sa stimuleze clientii sa-si urmeze firul gândurilor într-o maniera logica. Folosind întrebarile reflective, agentul de vânzari poate raspunde clientilor fara a fi de acord sau nu cu ei. Probele reflective permit agentului de vânzari sa îsi arate întelegerea si simpatia alaturi de ceea ce spune si crede clientul. Daca întrebarea reflectiva este incorecta, clientul va intui greseala.

Iata câteva exemple:

"Spuneai ca esti nesatisfacut de service- ul actual ?

"Asadar, ai nevoie de o caracteristica autocorectiva ?"

Întrebarile reflective ajuta în cazul clientilor care sunt furiosi, suparati sau într-o alta stare emotionala puternica. Adesea aceste emotii persista pâna cand clientul recunoaste ca acestea sunt posibil de depasit. Tehnica de reflectare face tocmai acest lucru - ajuta clientul sa depaseasca stadiul emotional în care se afla. Exemplu:

C.       - Uite, m-am saturat pâna peste cap de tine, de

pompele tale!

A.V. - Cred ca este evident ca sunteti suparat,d-le

Alexandru.

C.       - Bineînteles ca sunt! Este a treia oara saptamâna

aceasta cand pompa s-a defectat!

Prin recunoasterea stadiului emotional al clientilor, agentul de vânzari le da impresia ca au fost auziti, impresie care, de obicei, reduce sentimentul nevoilor negative. Aceasta permite agentului de vânzari sa se concentreze asupra problemei care a cauzat emotia.

Întrebarile reflective încurajatoare si de elaborare sunt exemple de declaratii neutre. Agentul de vânzari ar trebui sa continue sa foloseasca declaratiile neutre atâta timp cat cumparatorii prezinta informatie pertinenta. Dar folosinta exesiva poate cauza probleme, încurajând clientul sa emita cereri pe care oferta agentului de vânzari nu le poate acoperii.