Emotiile aferente muncii si managementul impresiei ca si posibili predictori ai satisfactiei profesionale la functionarii publici

Psihologie

Pentru o mai buna intelegere a acestei relatii este utila urmatoarea schema(aceasta schema este prezentata in articolul lui Zapf, 2002).  

Regulile de afisare cerute de catre organizatie

2.1.3.2 Teoria dinamica a emotiilor

Modelul dinamic al emotiilor se refera la diferentierea starilor emotionale ca o consecinta a unei secvente de evaluari specifice ale stimulilor si ca urmare a unui pattern de raspuns a mai multor subsisteme ale organismului. Din perspectiva teoriei dinamice, emotile sunt vazute ca si "un mecanism evoluat, continuu filogenetic, care permite adaptarea flexibila la contingentele mediului(contingentele inconjuratoare) datorate unei decuplari intre stimul si raspuns care creeaza o perioada de latenta pentru optimizarea raspunsului"(Scherer, 1987). In cadrul lucrarii sale "Toward a dynamic theory of emotion", Scherer evidentiaza trei submodele ale teoriei dinamice asupra emotiilor, acestea fiind: "modelul procesarii componentelor"(component process model), "teoria secventiala a diferentierilor emotionale"(sequence theory of emotional differentiation) si "teoria pattern-urilor componentiale"(componential patterning theory).In cele ce urmeaza vom realiza o prezentare succinta a fiecarui submodel al teoriei dinamice a emotiilor.

Conform "modelului procesarii componentelor", emotiile sunt definite ca si un proces de schimbari sincronizate ale starilor, postulandu-se faptul ca functiile majore ale emotiilor corespund componentelor starilor emotionale. Aceste functii sunt: 1)evaluarea evenimentelor-stimul in termeni de relevanta a lor pentru bunastarea individului; 2)reglarea starilor interne pentru a pregati organismul pentru actiune; 3)activarea unor tendinte de actiune si motive specifice; 4)exprimarea si comunicarea reactiei si a intentiei; 5)monitorizarea si concentrarea pe schimbarile din "starea" organismului.

"Teoria secventiala a diferentierilor emotionale" sustine existenta starilor emotionale discriminabile, aceasta teoriei postuland de fapt existenta unei secvente de evaluari ale stimulilor, vazute ca actionand asupra a trei nivele de functionare a sistemului nervos central. Sunt discutate in cadrul acestui submodel si aspectele referitoare la procesarea seriala, respectiv cea in paralel a informatiei.

Cel de-al treilea submodel, "teoria pattern-urilor componentiale" isi propune sa prezica pattern-ul de modificari din subsistemele endocrin, autonomic si somatic in cazul raspunsului la emotii. Se porneste in acest model de la presupunerea ca majoritatea acestor mecanisme de raspuns se afla pe un continuum filogenetic si sunt partial innascute. Starea emotionala perceputa(subiectiva) este vazuta ca o reprezentare a tuturor modificarilor subsistemelor(componenta cognitiva, componenta neurofiziologica, componenta motivationala, componenta expresiva si componenta "traire subiectiva" a emotiilor), acestea oglindindu-se intr-un sistem monitor(Scherer, 1987).

Am ales sa prezentam aceste teorii asupra emotiilor pentru a oferi un cadru general, o perspectiva larga asupra acestui concept relativ nou introdus in literatura de specialitate din psihologie. In continuare, cu scopul de a circumscrie studiul desfasurat unei anumite arii de abordare a conceptului, ne vom focaliza pe prezentarea succinta a principalelor studii care au alcatuit baza teoretica a formarii instrumentului utilizat de noi in realizarea acestui studiu, Scala Frankfurt a Emotiilor Muncii-R(FEWS).

2.1.4 Emotiile abordate din perspectiva dezvoltarii unui instrument(FEWS)

"Scala Frankfurt a Emotiilor Muncii"are la baza cercetarile realizate in domeniul "emotiilor aferente locului de munca"de catre Zapf et al.,(1999, 2001, 2002). Autorul utilizeaza in studiile sale conceptul de "emotii aferente muncii" abordat tot din perspectiva teoriei actiunii, aceasta teorie descriind procesele cognitive necesare pentru realizarea actiunilor orientate spre scop(Frese & Zapf, 1994). Din perspectiva teoriei actiunii, munca incarcata emotional este parte a unui comportament intentionat si orientat spre scop. Ideea de construct multidimensional referitoare la "emotiile aferente muncii"a aparut in cercetarile mai multor autori, acestia incercand sa diferentieze aspecte multiple ale constructului, majoritatea pornind de la cercetarile lui Morris & Feldman(1996). Emotiile aferente muncii au fost conceptualizate ca un construct multidimensional care are cerinte multiple de la detinatorul postului de munca. Aceasta perspectiva ia in considerare aspectele referitoare la cerintele postului de munca, antecedentele emotiilor(Grandey, 2000) si este congruenta cu ideea conform careia caracteristicile obiective ale postului sau stresorii de la locul de munca afecteza angajatii in mai multe feluri(Frese & Zapf, 1988). In baza acestor aspecte atat teoretice cat si practice au fost diferentiate cinci aspecte ale emotiilor aferente locului de munca(Zapf et al., 2001): 1)cerinta de a exprima emotii pozitive; 2)cerinta de a exprima si face fata emotiilor negative care implica deasemenea o mare varietate de emotii; 3)cerinta de a simti emotiile intelocutorului-solicitari pentru senzitivitate; 4)influenta asupra interactiunii sociale-controlul interactiunii; 5)disonanta dintre emotiile simtite de catre angajat si cele cerute a fi afisate de catre organizatie-disonanta emotionala. Chiar daca scala in forma ei finala cuprinde 11 subscale(dimensiuni ale muncii incarcate emotional), cele cinci dimensiuni enumerate mai sus sunt cele de baza, restul derivand din acestea(celelalte dimensiuni cuprinse de scala in forma ei finala sunt:exprimarea emotiilor neutre, exprimarea anumitor emotii, simpatie emotionala, controlul emotiilor, norme privind emotiile si extensia contactului cu clientii). In cele ce urmeaza, vom analiza cele cinci dimensiuni enumerate mai sus din cadrul scalei FEWS, pentru o mai buna intelegere a acestora si a posibilelor relatii dintre dimensiunile conceptului de emotii aferente muncii, managementul impresiei si respectiv satisfactia profesionala.

1) La fel ca si in alte studii, si in cazul de fata s-a masurat mai ales frecventa afisarii emotiilor, atat pozitive cat si negative(Morris & Feldman, 1997). Deoarece cerintele de a afisa emotii pozitive nu reprezinta un aspect nou al muncii incarcate emotional, majoritatea posturilor cerand afisarea de emotii pozitive in fata clientilor, vom trece la solicitarea de a exprima emotii negative.

2) Analiza factoriala(Zapf, 2001) a demonstrat necesitatea de a distinge intre exprimarea emotiilor pozitive si a celor negative. Deoarece exprimarea emotiilor pozitive este comuna majoritatii locurilor de munca, exprimarea emotiilor negative implica demonstrarea unei largi varietati de emotii. De aceea, solicitarile de a exprima emotii negative se apropie oarecum de conceptul de varietate a afisarii emotiilor sugerat de catre Morris & Feldman(1996).

3) Ce-a de-a treia dimensiune studiata referitor la conceptul de emotii aferente muncii este cea referitoare la solicitarile pentru senzitivitate. Aceasta se refera la necesitatea de a fi sensibil si de a lua in considerare emotiile clientilor(Zapf et al., 2001). Solicitarile pentru senzitivitate sunt reduse daca respectivul loc de munca nu necesita contactul cu clientii sau daca angajatul poate afisa emotiile cerute de catre organizatie independent de propriile sale sentimente, sau sunt crescute daca cunostintele referitoare la emotiile clientilor reprezinta o prerechizita a propriilor reactii emotionale.Aceasta dimensiune a emotiilor aferente locului de munca este pozitiv corelata cu cerintele de afisare a emotiilor cerute de catre organizatie deoarece exprimarea unei emotii in timpul unei interactiuni intre persoane este dependenta de emotiile interlocutorului(Zapf et al., 2001).

4) Controlul interactiunii in cazul emotiilor aferente mncii reprezinta un caz mai special, acesta referindu-se la interactiunile sociale cu clientii pe parcursul carora este necesara afisarea emotiilor(Zapf et al., 1999). Controlul interactiunii este crescut daca angajatul poate decide singur persoanele cu care doreste sa interactioneze si momentul inceperii sau terminarii interactiunii.

5) Ultima si cea mai controversata dimensiune se refera la conceptul de disonanta emotionala(Morris & Feldman, 1996,; Zapf et al., 1999). Disonanta emotionala apare cand angajatului i se cere sa afiseze emotii care nu sunt simtite autentic in respectiva situatie, sau ca o forma de conflict persoana-rol, caz in care raspunsul persoanei intra in conflict cu expectantele rolului referitoare la afisarea de emotii. Detinatorul locului de munca s-ar putea sa nu simta nimic in momentul in care o anumita emotie se cere a fi afisata, sau mai este posibil ca regulile de afisare a emotiilor sa ceara suprimarea emotiilor nedorite si exprimarea unei emotii neutre sau pozitive in locul celei negative. Disonanta emotionala a fost cercetata ca si rezultanta a unei cerinte exterioare mai degraba decat ca o reactie la afisarea emotiilor sau ca o strategie comportamentala(Zapf et al., 1999). Am discutat aceste aspecte referitoare la dimensiunile conceptului de baza, emotiile aferente locului de munca, deoarece le consideram relevante in explicarea posibilelor rezultate obtinute in urma aplicarii scalei FEWS, mai ales in ceea ce priveste diferentele sau posibilele asemanari cu rezultatele obtinute in cercetari partial asemanatoare. Subscalele instrumentului folosit, scala FEWS, vor mai fi amintite si in partea de "instrumente", iar posibilele relatii dintre aceste subscale vor fi abordate in subcapitolul referitor la perspectiva integratoare a conceptelor(emotii, managementul impresiei si satisfactia profesionala) care apar in aceasta cercetare.

Cercetarea noastra se focalizeaza pe studiul emotiilor, dar studiul acestora se face luand in calcul conceptele de management al impresiei si cel de satisfactie profesionala. Tocmai din acest motiv trebuie sa operationalizam toate conceptele care vor fi incluse in studiu. In cele ce urmeaza, ne vom ocupa de conceptul de "satisfactie profesionala".

2.2 Satisfactia profesionala

2.2.1 Definirea conceptului de satisfactie profesionala

Se poate observa in studiul satisfactiei profesionale, mai pregnant decat in cel asupra emotiilor aferente muncii, trecerea de la o societate axata pe prioritati economice, in care multumirea angajatului nu reprezinta nici un fel de interes, la descoperirea realitatii, si anume: satisfactia profesionala este foarte utila in ceea ce priveste scopurile de scurta durata ale organizatiei,printre acestea numarandu-se reducerea costurilor printr-o productivitate individuala crescuta, precum si reducerea numarului de absente, erori, demisii, etc. Privind acest fenomen dintr-o perspectiva economica si oarecum de simt comun, este mult mai probabil ca un angajat sa fie productiv si eficient la locul de munca daca este satisfacut si nu stresat. Se iau in calcul si imbunatatirile pe termen lung, acestea privind mai ales capacitatea de ajustare a angajatului la mediul de munca sau sanatatea ocupationala, precum si contributiile aduse la intelegerea stiintifica a numeroaselor constructe psihologice pe care satisfactia profesionala le poate presupune.

Referindu-ne la conceptul de satisfactie profesionala, se pot observa unele diferente intre definitiile oferite de catre cercetatori la adresa acestui construct, dar putem totusi identifica un pattern comun:satisfactia profesionala(in munca) se refera la o colectie de atitudini pe care le au lucratorii fata de munca lor(Johns, 1998), este o reactie emotionala fata de slujba care rezulta din comparatia facuta de catre detinatorul locului de munca intre rezultatele actuale(rezultatele reale) si cele dezirabile. Am putut desprinde doua perspective usor diferite in ceea ce priveste definirea conceptului de satisfactie profesionala. Acesta este vazut fie ca un conglomerat de dimensiuni care nu pot avea aceleasi rezultate una fara cealalta, starea de satisfactie profesionala atingandu-se doar prin coexistenta lor, fie ca o reactie a angajatului la adresa locului sau de munca. Relativ la prima pespectiva de abordare a satisfactie profesionale, aceasta este vazuta ca o "atitudine generala a angajatilor, alcatuita din atitudinea acestota fata de salarii, conditii de munca, control, modalitati de promovare specifice slujbei, relatiile sociale de la locul de munca, caracteristici personale si relatiile din grup independent de mediul muncii"(Blum & Naylor, 1968, citata in Cranny et al., 1992) . Asemanator, satisfactia profesionala este vazuta "in legatura cu toate caracteristicile muncii in sine, si a mediului muncii in care angajatii pot gasi recompense, implinire si satisfactie, sau dimpotriva, sentimente de frustrare sau disatisfactie"(Churchill et al., 1974). In lumina acestor definitii, putem defini satisfactia profesionala ca si suma a tuturor aspectelor atat pozitive cat si negative legate de salariul persoanei, starea de munca fizica si emotionala a respectivei persoane, autoritatea pe care o detine, autonomia folosirii acestei autoritati, nivelul de succes atins de persoana respectiva si recompensele acumulate datorita succesului, statutul social mentinut in relatie cu slujba sa, si relatiile cu colegii si superiorii. Aceste elemente luate disparat nu presupun satisfactia profesionala, aceasta dimensiune putand fi mentionata doar daca toate aceste elemente coexista in armonie.Spre deosebire de perspectiva de mai sus, satisfactia profesionala poate fi definita si ca o "reactie a angajatilor la adresa rolului pe care il joaca in munca lor"(Vroom, 1967,citata in Cranny et al., 1992), sau ca si "totalitatea sentimentelor relationate la locul de munca, la munca prestata(Mc Cormic & Tiffin, 1974,citata in Cranny et al, 1992). Daca angajatul observa ca valorile sale sunt exploatate in respectivul loc de munca, atunci acesta adopta o atitudine pozitiva fata de postul sau. Deasemenea, satisfactia profesionala poate fi conceptualizata ca si "starea emotionala rezultata in urma evaluarii propriului loc de munca"(Locke, 1976, citata in Cranny et al., 1992). Din aceeasi perspectiva, satisfactia profesionala poate fi vazuta ca o stare emotionala pozitiva si placuta care rezulta in urma aprecierii slujbei sau a experientelor de munca. Satisfactia in munca incorporeaza atat o componenta cognitiva (evaluarea slujbei) cat si una afectiva (starea emotionala) (Locke, 1969,citata in Judge & Ilies, 2004) sau ca si "masura in care indivizilor le place propriul loc de munca"(Price & Muller, 1986).

In continuare, pentru a restrange aria acestui concept si pentru a ne apropia de aspectele satisfactiei profesionale relevante pentru lucrarea de fata, ne vom focaliza pe o scurta prezentare a principalelor teorii ale satisfactiei profesionale.

2.2.2 Teorii ale satisfactiei profesionale

A) Teoria discrepantei

Teoria discrepantei satisfactiei in munca afirma ca satisfactia este functie de discrepanta dintre rezultatele muncii pe care oamenii le vor si cele pe care percep ca le obtin(Johns, 1998). Satisfactia in munca apare vazuta ca si acordul/dezacordul intre situatia reala si cea dezirabila. In general, salariatii care isi realizeaza cat mai multe dintre dorintele lor legate de munca vor prezenta o mai mare satisfactie generala fata de aceasta. Bineinteles ca o atitudine precum satisfactia profesionala este produsul credintelor si valorilor asociate. Astfel, chiar in cazul aceluiasi post de munca, rar vom intalni doua persoane care sa fie la fel de satisfacute de acesta , sa experientieze aceleasi emotii referitoare la locul de munca.

B) Teoria echitatii

Aceasta teorie stabileste ca intrarile pe care oamenii cred ca le-au investit intr-o munca si rezultatele pe care acea munca le asigura sunt comparate cu intrarile si rezultatele unor altor persoane sau grupuri relevante(Johns, 1998). Echitatea va fi perceputa atunci cand exista urmatoarele raporturi de distributie:

Rezultatele mele Rezultatele altuia

=

Intrarile mele Intrarile altuia

Aceasta teorie are la baza factorul corectitudine, care apare atunci cand oamenii primesc ceea ce cred ei ca merita de la postul lor de munca. Teoria echitatii are implicatii importante pentru satisfactia profesionala. Asta deoarece inegalitatea in sine este o stare care provoaca insatisfactie, mai ales cand ne aflam printre cei defavorizati. Privind aceasta problema dintr-o perspectiva a emotiilor, am putea afirma ca satisfactia profesionala este in primul rand o perceptie oarecum subiectiva care poate fi determinata de emotiile de la locul de munca, si care poate determina la randul ei emotii(pozitive sau negative)sau comportamente relevante pentru organizatia respectiva.Cercetarea noastra se focalizeaza pe studiul satisfactiei profesionale in relatie cu emotiile, respectiv cu munca incarcata emotional, de aceea vom prefera in cele ce urmeaza o abordare "pe fatete" a conceptului de satisfactie profesionala, abordare specifica de altfel Indexului Descriptiv al Posturilor(Job Descriptive Index-JDI).

2.2.3 Abordarea satisfactiei profesionale din prisma satisfactiei "de fateta"

Satisfactia de fateta se refera la tendinta unui angajat de a fi mai mult sau mai putin satisfacut de diferitele fatete ale muncii sale. Notiunea de satisfactie de fateta este mai evidenta atunci cand auzim pe cineva spunand "Imi iubesc slujba, dar il urasc pe seful meu"sau "Munca pe care o realizez este de rutina, dar colectivul cu care lucrez este minunat". Afirmatiile de mai sus reprezinta atitudini diferite fata de fatete diferite ale muncii persoanelor respective. Cercetarile sugereaza faptul ca cele mai relevante atitudini fata de munca sunt reprezentate de un numar relativ mic de fatete: munca insasi, salariul, promovarile, recunoasterea, beneficiile, conditiile de lucru, supravegherea, colegii de munca si politica organizationala. Fiecare dintre fatetele enumerate mai sus poate sa aiba implicatii emotionale,incepand de la politica organizatiei unde putem include regulile cerute de catre organizatie in afisarea emotiilor, si terminand cu munca insasi care poate presupune exprimarea de emotii pozitive, negative sau sa solicite un management al impresiei "costisitor" pentru angajat, mai ales in cazurile asemanatoare cu exemplul "Imi iubesc munca, dar imi urasc seful". Este usor de sesizat faptul ca in acest exemplu mai poate fi implicata si fateta "promovare"care realizeaza in cazul de fata legatura intre munca incarcata emotional, managementul impresiei solicitat de catre aceasta(imi urasc seful dar disimulez) si posibila promovare ca rezultat al managementului impresiei si componenta a satisfactiei profesionale. Cel mai popular etalon al satisfactiei profesionale este Indexul Descriptiv al Posturilor(JDI)(Smith, 1990). Acest chestionar a fost conceput in jurul a cinci fatete ale satisfactiei, fiecare cuvant particular sau propozitie putand descrie o anumita fateta a muncii. Este deasemenea disponibil un sistem de punctaj pentru a oferi un indice de satisfactie pentru fiecare fateta, aspect care ne va ajuta in observarea cat mai acurata a fatetelor care au o legatura semnificativa cu dimensiunile celorlalte chestionare utilizate in acest studiu. Se poate insa calcula si o masura generala a satisfactiei prin adunarea indicilor separati ai fatetelor.

2.2.4 Natura relatiei dintre satisfactia profesionala si emotii

Dupa cum am mentionat si in partea introductiva a acestei lucrari, conceptul de satisfactie profesionala este derivat destul de recent din domeniul mare al emotiilor, pentru a fi studiat ca si construct de sine statator. Unele cercetari plaseaza oamenii pe un continuum, la ale carui capete se afla notiunile de satisfactie versus insatisfactie profesionala, angajatul experientiaza fie emotii negative, fie pozitive. Exista totusi indoieli puternice referitoare la dimensiunea "afectiva" si bazata pe sentimente a satisfactiei profesionale, si deasemenea referitoare la presupunerea conform careia cercetarile care masoara satisfactia profesionala masoara de fapt felul in care oamenii simt(emotiile). Contrar acestei opinii, a masura satisfactia profesionala presupune mai ales a masura atitudini si cognitii, decat sentimente(Briner, 2005).

Numeroase studii au analizat natura relatiei dintre munca incarcata emotional si satisfactia profesionala. Avand ca baza perspectiva propusa de Hochschild(1983, citata in Zapf, 2002)conform careia munca incarcata emotional ar duce la depersonalizare, s-a presupus ca acest construct ar corela negativ cu satisfactia profesionala. Cu toate acestea , cercetarile din domeniu aduc dovezi ambivalente referitoare la aceasta relatie. Astfel, s-a putut identifica o corelatie negativa intre disonanta emotionala si satisfactia profesionala(Morris & Feldman, 1997), dar in acelasi timp s-au identificat si corelatii pozitive intre cele doua concepte. Acest aspect a fost remarcat mai ales in cazurile in care discrepanta dintre emotiile resimtite de catre angajat si cele pe care trebuie sa le afiseze este perceput ca facand parte din cerintele respectivului loc de munca. In aceasta directie, s-a identificat o corelatie pozitiva intre disonanta emotionala si satisfactia profesionala in cazul chelnerilor(Adelmann, 1998, citata in Zapf, 2002), si aceeasi relatie intre afisarea de emotii pozitive si satisfactia profesionala in cazul angajatilor de la banci(Schmutte, 1999, citata in Zapf, 2002). Unii cercetatori sunt de parere ca cerintele locului de munca de a fi prietenos cu clientii(cu persoanele cu care interactioneaza) ar putea transforma un loc de munca monoton, plictisitor, intr-unul mai interesant, sau ar putea da o nota personala respectivului loc de munca(Ashforth & Humphrey, 1993). Cu toate ca exista dovezi empirice pentru ambele directii de cercetare, tendinta este de a identifica o relatie negativa intre munca incarcata emotional si satisfactia profesionala. Se poate observa totusi o corelatie sistematic negativa intre disonanta emotionala si satisfactia profesionala, pe cand in cazul solicitarii de a afisa frecvent emotii, conform unor reguli cerute de catre organizatia respectiva, rezultatele sunt contradictorii. Aceste contradictii, atat in ceea ce priveste managementul emotiilor si satisfactia profesionala cat si in ceea ce priveste relatia dintre disonanta emotionala, frecventa afisarii emotiilor si relatia acestora cu satisfactia profesionala, s-ar putea datora in parte si diferitelor definitii ale "emotiilor aferente muncii". Astfel, exprimarea emotiilor poate fi corelata pozitiv cu satisfactia profesionala(Adelman & Zajonc, 1989, citata in Grandey, 2000), dar reglarea, managementul acelei expresii emotionale poate fi relationata negativ cu satisfactia profesionala. Referindu-ne in cadrul acestor relatii la abordarea propusa de Hochschild(1983, citata in Grandey, 2000), ar trebui sa obtinem o relatie negativa intre cele doua dimensiuni indiferent de populatie sau fateta pe care dorim sa o studiem din respectivul construct, deoarece a incerca sa manipulezi ceva atat de personal cum sunt emotiile pentru a satisface scopurile unei organizatii ar trebuii sa fie complet nesatisfacator. In general, cei care raporteaza un nivel crescut de reglare emotionala ceruta de catre organizatie, s-ar putea sa fie mai putin satisfacuti de locul lor de munca.

Avand in vedere datele prezentate mai sus, nu putem deocamdata decat sa speculam referitor la o relatie exacta intre munca incarcata emotional si satisfactia profesionala, sau sa identificam alte aspecte oarecum ascunse care ar putea sa intervina in aceasta relatie.

2.3 Managementul impresiei

2.3.1 Definirea conceptului de management al impresiei

Una dintre cele mai importante abilitati prezente in viata sociala a oamenilor se refera la prezentarea propriei persoane intr-o lumina pozitiva in fata altora. Managementul impresiei pe care o persoana o poate face a fost recunoscut de-a lungul timpului ca un aspect vital in ceea ce priveste atractia romantica, succesul ocupational si organizational, atingerea identitatii dorite, stabilirea de relatii interpersonale precum si alte rezultate dezirabile(Leary et al., 1994). Pentru a putea eticheta notiunea de management al impresiei drept o abilitate, este necesar sa recunoastem ca este dificila, ca unii oameni sunt mai buni decat altii in ceea ce priveste acest aspect, dar si ca exersandu-si aceasta abilitate oamenii pot invata sa o foloseasca mai bine(Vohs, Baumeister, Ciarocco, 2005; Baumeister, 1982). Oamenii prezinta un interes continuu in ceea ce priveste modul in care ceilalti ii percep , dar mai ales evalueaza. In fiecare an, in lume sunt cheltuite sume imense pentru cosmetice, diete, operatii estetice, toate acestea avand menirea de a face oamenii mai atragatori pentru semenii lor. Milioane de oameni sunt inspaimantati de ideea de a vorbi in public deoarece se tem de felul in care ii vor evalua ceilalti. Managementul impresiei este przent chiar si in cadrul intalnirilor mondene de la locul de munca, scoala sau alte locatii, intalniri in cadrul carora oamenii monitorizeaza reactiile celorlalti la dresa lor, incercand mai apoi sa transforme aceste imagini proprii in unele dezirabile care sa duca la atingerea scopurilor dorite(Leary & Kowalski, 1990).

Cu toate ca a cunoscut un interes crescut in cercetare de-a lungul anilor 1960, 1970, conceptul de management al impresiei a ramas un subiect relativ periferic in ceea ce priveste psihologia sociala sau a personalitatii, acest lucru ducand unii cercetatori la ideea conform careia managementul impresiei este mai mult un model cu care sa te ghidezi in alte cercetari, decat o teorie referitoare la comportamentul interpersonal(Jones & Pittman, 1982, apud. Leary & Kovalski, 1990). Intr-adevar, destul de recent s-a putut observa o atentie deosebita in ceea ce priveste managementul impresiei, atentie provenita din partea unor carti de psihologie sociala.

Similar cu definirea celorlalte concepte implicate in acest studiu, si in ceea ce priveste definirea conceptului de management al impresiei se pot observa unele diferente intre ceea ce sustin diferiti cercetatori, dar si in ceea ce priveste conceptul de management al impresiei si alte concepte asemanatoare sau inrudite. Astfel, managementul impresiei este vazut ca si "procesul prin care oamenii controleaza impresiile pe care ceilalti si le formeaza la adresa lor"(Leary & Kowalski, 1990), fenomenul de management al impresiei aparand datorita faptului ca impresiile pe care oamenii le fac asupra celorlalti au implicatii in ceea ce priveste maniera in care acestia sunt perceputi, evaluati si tratati, cat si in ceea ce priveste propria lor imagine despre ei. Privind fenomenul din aceeasi perspectiva, Schlenker & Leary(1982), definesc managementul impresiei ca si "incercarea de a controla imaginile care sunt proiectate in interactiunile sociale reale sau imaginare", sau "incercarile constiente sau inconstiente de a influenta imaginile pe parcursul interactiunii", lumina cazand astfel pe factorii care afecteaza auto-prezentarea in fata celorlalti. Managementul impresiei se refera la o activitate orientata spre scop, cu rolul de a influenta impresiile pe care audienta si le formeaza despre o anumita persoana, grup sau eveniment(Schlenker & Britt, 1999). Pentru o mai acurata intelegere a termenilor, dorim sa precizam faptul ca in literatura de specialitate constructul de management al impresiei apare atat sub aceasta denumire , cat si sub denumirea de auto-prezentare, sau prezentare a sinelui. Diferenta dintre concepte se refera la faptul ca managementul impresiei presupune controlul perceptiei celorlati in orice fel de contexte, in situatii atat reale cat si imaginare, iar termenul de auto-prezentare este folosit doar in situatiile care imaginile proiectate sunt relevante pentru persoana respectiva, sunt auto-relevante. Jones & Pittman(1982, citata in Leary & Kowalski, 1990) definesc managementul impresiei ca si "incercarile oamenilor de a controla impresiile celorlalti referitoare la proprille caracteristici", acelasi proces fiind vazut ca si incercarea oamenilor de a influenta imaginile pe care ceilalti si le-au format despre ei (Rosenfeld, Giacalcone, Riordan, 1995) , iar Tedeschi(1986, citata in Schlenker et al., 1990) concluzioneaza: "motive secrete, dorinta de a-i manipula sau insela pe ceilalti, scopul de a-i determina pe ceilalti sa medieze intariri care in alte contexte nu ar putea fi obtinute, la fel ca si existenta de perspective, informatii si valori diferite, toate acestea contribuie la diferente importante intre observatiile si evaluarile propriului comportament, si atributiile facute de catre ceilalti".

In cele ce urmeaza, in incercarea de a defini cat mai clar conceptul de management al impresiei, vom analiza succint relatia si mai ales micile diferente dintre acest concept si altele inrudite.

2.3.2 Relatia dintre conceptul de "management al impresiei" si cel de "reglare emotionala"

In incercarea de a "lumina" putin acest domeniu al emotiilor si al conceptelor derivate de aici s-au realizat o multime de distinctii intre concepte, unele dintre aceste distinctii dovedindu-se a fi idiosincratice, dar putem desprinde totusi din aceasta incurcatura de definitii si concepte distinctiile sau suprapunerile de termeni relevante. Din aceasta perspectiva, o relatie interesanta a fi succint analizata este cea dintre managementul impresiei si reglarea emotionala. Daca conceptul de management al impresiei a fost definit in randurile de mai sus, prin reglare emotionala intelegem procesele prin care indivizii influenteaza emotiile pe care le au, cand le au, si mai ales cum experientiaza si exprima aceste emotii(Gross, 1998). Procesele de reglare emotionala pot fi automate sau controlate, constiente sau inconstiente, iar efectele lor pot fi sesizate intr-unul sau mai multe puncte ale procesului de generare. Reglandu-si starea de arousal si cognitiile care alcatuiesc emotiile, indivizii isi pot controla propriile expresii emotionale astfel incat acestea sa coincida cu regulile de afisare cerute de catre organizatie(Grandey, 2000). In mod similar, angajatii isi regleaza starea de arousal si cognitiile pentru a afisa emotiile adecvate la locul de munca.

Din moment ce am stabilit ca managementul impresiei se refera mai ales la controlul impresiilor pe care ceilalti si le formeaza la adresa persoanei tale, putem afirma ca diferenta dintre cele doua concepte alese spre a fi analizate se refera la reglarea propriilor emotii(reglare emotionala) si incercarea de a influenta emotiile celorlalti(management al impresiei). Cele doua concepte se suprapun intr-o oarecare masura deoarece prin emotiile afisate de catre o persoana, neintentionat, aceasta va influenta si emotiile celorlalti. Se poate observa astfel trecerea de la un management al propriilor emotii, la managementul impresiei.

Analizand definitiile celor doua concepte, s-ar mai putea afirma si ca reglarea emotionala presupune prin excelenta munca cu emotiile, aspectul emotional, iar managementul impresiei implica, pe langa controlul emotiilor celorlalti, si un control al comportamentului.

Chiar daca exista totusi o diferenta de nuanta intre cele doua concepte, pe parcursul acestei lucrari vom folosi denumirea de management al impresiei, deoarece vom avea in vedere si aspectul comportamental in ceea ce priveste modelarea felului in care ne percep celelalte persoane, nu ne vom referi doar la influentarea emotiilor celorlalti. Aceasta preferinta pentru termenul de management al impresiei a fost determinata si de natura instrumentului care urmeaza a fi folosit(Scala de Management al Impresiei pentru Manageri si Angajati; Singh&Vinicombe, 2001) ale carui dimensiuni au in vedere aspecte comportamentale ale managementului impresiei.

2.3.3 Componente ale managementului impresiei

Exista in literatura de specialitate enumerate o multitudine de variabile care influenteaza managementul impresiei, insa doar doua dintre aceste variabile sunt reprezentative pentru o analiza acurata a procesului. Cele doua variabile se refera la doua procese distincte, acestea fiind "motivatia impresiei" si "constructia impresiei"(Leary & Kowalski, 1990).

Oamenii obisnuiesc sa monitorizeze impactul lor asupra altora, incercand deasemenea sa modeleze impresiile pe care ceilalti si le formeaza despre ei. Adesea ei realizeaza acest comportament fara a-si dori in mod deliberat sa creeze o anumita impresie, ci pur si simplu pentru a se asigura ca imaginea lor publica capata dimensiunea, sau aura, dorita. Acesta este cazul in care indivizii chiar nu incearca sa para mai mult decat sunt. Exista insa si reversul, adica situatiile in care indivizii sunt motivati sa controleze maniera in care ceilalti ii percep. Procesul de motivatie a impresiei este asociat in literatura de specialitate cu dorinta de a crea o anumita impresie in mintea celorlalti, dar aceasta intentie poate sau nu sa se manifeste la nivel de comportament(Leary & Kowalski, 1990).

Acest aspect conform caruia persoana este motivata sa creeze o anumita impresie, dar nu este sigur daca acesta intentie se va manifesta sau nu, ne duce spre a doua componenta a managementului impresiei, si anume constructia impresiei. Aspectul referitor la constructia impresiei presupune nu doar alegerea tipului de impresie care este dezirabil a fi creat ci si alegerea manierei in care se va crea impresia respectiva. Modelul de prezentare al managementului impresiei descris mai sus cuprinde nu doar motivul pentru care oamenii sunt preocupati de impresia pe care o creeaza in anumite structuri sociale, ci si preferinta pentru o anumita tehnica de management al impresiei sau alta.

Pentru o mai buna intelegere a acestui model este utila schema de mai jos prezentata in articolul lui Leary & Kowalski, (1990).

Conform modelului de management al impresiei prezentat anterior, motivatia impresiei este influentata de trei factori primari:

a)      relevanta scopului impresiilor, acest factor referindu-se la faptul ca oamenii sunt motivati sa apeleze la managementul impresiei in situatiile in care acest lucru duce la atingerea unor obiective sau recompense importante, relevante pentru ei.

b)      valoarea rezultatelor dezirabile vizeaza urmatorul aspect: motivatia creste ca o functie a valorii, respectiv importantei scopurilor dezirabile(Beck, 1983). Din aceasta perspectiva, motivatia impresiei este expectata sa creasca direct proportional cu valoarea scopurilor pe care individul doreste sa le atinga.

c)      discrepanta existenta intre imaginea actuala a individului si imaginea dezirabila implica diferenta dintre imaginea care se doreste sa o aiba ceilalti despre o anumita persoana, si imaginea pe care individul respectiv crede ca o au ceilalti despre el in realitate.

Odata ce persoana este motivata sa creeze o anumita impresie asupra celorlalti, problema se rezuma la imaginea dezirabila si la mijloacele prin care respectiva imagine poate fi atinsa. Factorii care influenteaza constructia impresiei sunt:

a)      conceptul de sine, acesta reprezentand un determinant primar al impresiilor pe care oamenii incearca sa le proiecteze. De cele mai multe ori imaginile pe care oamenii doresc sa le promoveze sunt consistente cu imainea proprie despre sine, acestia recurgand de fapt la managementul impresiei doar pentru a se asigura ca sunt perceputi acurat de catre ceilalti.

b)      imaginile identitatii dezirabile si indezirabile se refera la tendinta oamenilor de a transforma impresiile eronate in directia identitatii dezirabile, acestea ramanand totusi in limitele realitatii.

c)      constrangerile rolului din cadrul organizatiei se refera la expectantele referitoare la normele de comportament, tipul de persoana, sau calitatile pe care trebuie sa le indeplineasca posesorul unui anumit rol. Esecul in emiterea de imagini congruente cu propriul rol nu doar diminueaza eficacitatea persoanei referitoare la respectivul rol, ci poate chiar sa duca la pierderea dreptului de a detine rolul respectiv.

d)      valorile tintei se refera la aspectul conform caruia oamenii au tendinta de a-si croii imaginile publice astfel incat sa fie congruente cu valorile si preferintele percepute ale persoanelor semnificative(Carnevale, Pruitt, Britton, 1979, citata in Leary & Kowalski, 1990). Acest aspect poate presupune chiar prezentarea propriei persoane intr-o lumina negativa daca au impresia ca persoanele relevante pentru ei apreciaza atributele negative.

e)      imaginea sociala actuala sau potentiala se refera la incercarea oamenilor de a-si forma imaginea in functie de maniera in care cred ca sunt perceputi actualmente, si totodata de modul in care cred ca ii vor percepe ceilalti pe viitor.

Am dorit sa prezentam acest model referitor la componentele managementului impresiei pentru a intelege atat motivatia care duce la acest comportament, cat si comportamentul in sine, respectiv construirea impresiei dezirabile, acest model fiind oarecum in concordanta cu instrumentul care urmeaza a fi folosit, si care va surprinde exact comportamentele relevante pentru constructia impresiei.

2.3.4 Tehnici de management al impresiei

Exista mai multe taxonomii in literatura de specialitate referitoare la tacticile, tehnicile de management al impresiei, dar una dintre cele mai frecvent folosite este cea propusa de catre Jones & Pittman(1982, citata in Turnley & Bolino, 2001), taxonomie care are la baza cinci strategii de management al impresiei pe care oamenii este probabil sa le foloseasca.

Insinuarea(ingratiation), se refera la cazul in care indivizii apeleaza la flatari sau favoruri in incercarea de a se face placuti. Dintre cele cinci tehnici de management al impresiei prezente in taxonomia lui Jones & Pittman(1982, citata in Turnley & Bolino, 2001), insinuarea este cea mai frecvent studiata.

Autopromovarea(self-promotion), este strategia care presupune etalarea abilitatilor de catre indivizi, astfel incat sa fie perceputi ca fiind competenti.

Exemplificarea(exemplification), este strategia care presupune un efort substantial superior din partea indivizilor, astfel incat acestia sa para dedicati sarcinii.

Suplicarea(suplication), presupune faptul ca indivizii isi etaleaza foarte bine rezultatele pe termen scurt, astfel incat sa fie perceputi ca fiind necesari.

Intimidarea(intimidation), este strategia cu ajutorul careia indivizii doresc sa para amenintatori, intimidanti, cu scopul de a fi perceputi de catre ceilalti ca fiind periculosi.

Este important de stiut faptul ca fiecare dintre cele cinci strategii de management al impresiei poate sa duca atat la imagini dezirabile cat si indezirabile, fiind foarte importanta eficacitatea si gradul de transparenta cu care este folosita fiecare dintre cele cinci tehnici(Turnley & Bolino, 2001).

2.3.5 O perspectiva integratoare asupra emotiilor, managementului impresiei si satisfactiei profesionale

Intre emotiile aferente activitatii de munca, managementul impresiei si satisfactia profesionala s-a constatat adesea existenta unor relatii contradictorii. Cu toate acestea este dificila identificarea in literatura de specialitate a prezentei unui model care sa includa toate cele trei variabile, de aceea modelul care se va afla la baza acestei cercetari va fi unul original, un model ipotetic pe care ne-am propus sa-l testam. Exista totusi studii care cerceteaza conceptele vizate de studiul de fata, insa grupate cate doua, in toate combinatiile posibile.

Modelul ipotetic de la care am pornit propune spre testare urmatoarea relatie: atat emotiile aferente muncii cit si managementul impresiei pot constitui variabile predictor pentru satisfactia profesionala, pe care o vom considera in acest model ca reprezentand variabila criteriu, ideea de baza a acestui studiu provenind majoritar din articolele publicate de catre Grandey(2000, 2003, 2005,2006 in press).

In cele ce urmeaza vom analiza posibilele relatii dintre cele trei concepte vizate in studiul de fata pornind de la legaturile identificate intre dimensiunea de emotii aferente muncii si satisfactia profesionala.

Cu toate ca comportamentul organizational nu si-a permis inca sa isi faca intrarea in domeniul emotiilor la locul de munca, au aparut totusi constructe psihologice saturate in tonuri emotionale. Dintre acestea il amintim pe cel de satisfactie profesionala(Muchinsky, 2000), concept care este deseori descris ca fiind un raspuns afectiv la adresa propriului loc de munca, dar este de cele mai multe ori masurat ca o evaluare cognitiva a caracteristicilor muncii(Cranny et al., 1992). Masura in care oamenilor le place ceva(locul de munca) se refera exclusiv la sentimente, iar sentimentele reprezinta chiar baza emotiilor. Cu toate acestea exista un numar relativ redus de studii referitoare la emotiile aferente locului de munca, si la natura relatiei dintre emotiile de la locul de munca si satisfactia profesionala. Deoarece emotiile au o tinta(angajatul poate fi furios pe cineva sau frustrat datorita unui impediment aflat in calea atingerii unui scop), este posibil ca acestea sa fie declansate de unele evenimente de la locul de munca, iata de ce Weiss & Cropanzano(1996) sugereaza ca emotiile aferente muncii pot reprezenta un predictor relevant pentru satisfactia profesionala. In aceste conditii, emotiile ar trebui sa fie atribuite in mod direct locului de munca, in loc sa fie considerate stari experientiate la locul de munca, dar nu datorate acestuia(Fisher, 2000).

Fisher & Ashkanasy(2000) sustin intr-un articol care vizeaza rolul emotiilor in mediul muncii, faptul ca exista o serie de studii care considera emotiile aferente muncii ca reprezentand antecedente sau consecinte pentru alte variabile organizationale. Pentru a restrange aceasta informatie la modelul propus de noi, mentionam faptul ca cei doi autori sustin ca receptivitatea la schimbare, stresul, starea generala de sanatate si satisfactia profesionala au fost studiate ca si posibile consecinte ale experientelor emotionale de la locul de munca. Luand in considerare informatia anterioara, putem considera emotiile aferente muncii ca fiind predictor pentru nivelul de satisfactie profesionala. Pentru a verifica aceasta relatie s-au luat in considerare in studiul de fata doar dimensiunile emotiilor aferente muncii considerate a fi relevante in relatia cu celelalte concepte implicate in studiu. Acestea sunt: exprimarea emotiilor pozitive, exprimarea emotiilor negative, disonanta emotionala si norme privind emotiile.

Cercetarile asupra relatiei dintre emotiile aferente muncii si satisfactia profesionala au scos la iveala date contradictorii. Astfel, Hochschild(1983, citata in Rafaeli & Sutton, 1987) sustine faptul ca indiferent de natura muncii prestate, solicitarile de a afisa orice tip de emotii la locul de munca au un impact negativ asupra satisfactiei profesionale, deoarece incercarea angajatilor de a modifica un aspect atat de personal ca si emotiile in scopuri organizationale este inerent nesatisfacatoare. Aceste date nu au fost confirmate de catre Ashforth & Humphrey(1993) si Tolich(1993, citata in Grandey, 2000), care sustin ca cerinta de a fi prietenos cu clientii poate transforma o slujba plictisitoare intr-una mai amuzanta, si mai placuta pentru angajati. Pentru o abordare mai specifica a fenomenului, amintim urmatoarele date empirice: Grandey & Fisk (2006, in press) sustin faptul ca aderarea la normele cerute de catre post necesita importante resurse energetice si atentionale. Aceasta perspectiva a fost sustinuta de catre Schaubroeck & Jones, (2000), care au demonstrat faptul ca angajatii care sunt deosebit de constienti de normele referitoare la emotii prezinta un nivel mai scazut al satisfactiei profesionale decat cei care nu percep aceste norme. Daca in ceea ce priveste relatiile dintre dimensiunile exprimarea emotiilor pozitive, exprimarea emotiilor negative, norme privind emotiile si satisfactia profesionala rezultatele cercetarilor intreprinse pana in prezent sunt oarecum unitare(Zapf et al., 1999), nu s-a putut ajunge inca la un consens in ceea ce priveste natura relatiei dintre disonanta emotionala si satisfactia profesionala. Datele empirice referitoare la relatia dintre disonanta emotionala si satisfactia profesionala sunt amestecate. Astfel, Morris & Feldman(1997), Abraham(1998,citata in Grandey, 2000), si Zapf et al.(1999) au identificat o relatie negativa intre disonanta emotionala si satisfactia profesionala, in timp ce Grandey(1998) nu a confirmat aceasta relatie.

Considerand ca aceste contradictii sunt suficient de motivante pentru a studia relatia mai sus amintita, vom trece in cele ce urmeaza la descrierea succinta a literaturii de specialitate care vizeaza posibilele relatii dintre dimensiunile de management al impresiei si satisfactia profesionala, amintind si rolul important jucat de emotiile aferente muncii in cadrul acestei relatii.

Astfel, posesorii unui loc de munca care presupune contactul cu clientii, au un control limitat asupra emotiilor pe care le afiseaza la locul de munca. De exemplu, vanzatorii sunt constienti de faptul ca emotiile pe care ei le afiseaza vor determina un client sa mai apeleze sau nu la serviciile lor, de aceea apeleaza la managementul emotiilor si al comportamentelor proprii(managementul impresiei). Iata de ce angajatii recurg la managementul impresiei nu doar in interese personale, ci pentru ca organizatia le cere acest lucru(Cote & Morgan, 2002). Putem sustine atunci faptul ca mediul produce contextul care sa favorizeze managementul impresiei la angajati(Gardner & Martinko, 1988). Continuand in aceeasi idee, datele empirice ne arata ca s-a putut identifica o relatie negativa intre satisfactia profesionala a angajatilor si managementul impresiei, fiind identificate doua aspecte importante care determina angajatii sa apeleze la comportamentul de management al impresiei: disatisfactia profesionala si regulile de afisare cerute de catre organizatie(Grandey, 2003; Brotheridge & Grandey, 2002).. Din punct de vedere cognitiv, atat teoreticienii cat si cercetatorii interesati de domeniul emotiilor aferente muncii sustin ca mascarea emotiilor prin apelarea la comportamente care circumscriu managementul impresiei poate avea urmari neavantajoase pentru indivizi(Grandey, 2000). Cercetari recente sugereaza urmatorul aspect: cu cat angajatii apeleaza mai frecvent la managementul impresiei cu atat vor experientia mai puternic simptome ca si stres, burnout si disatisfactie profesionala(Brotheridge & Lee, 2002; Grandey, 2003).

Am reusit sa integram astfel principalele caracteristici ale variabilelor incluse in studiu. Scopul nostru explicit este acela de a investiga un model original care sa inglobeze toate cele trei dimensiuni mentionate anterior(emotiile aferente muncii, managementul impresiei si satisfactia profesionala), datorita faptului ca in literatura de specialitate nu am putut identifica inca unul.