PSIHOLOGIA RECLAMEI SI STIMULAREA SUBLIMINALA PUBLICITARA. DATE EXPERIMENTALE.
I.1.Problema cercetata
Daca mesajele subliminale ne influenteaza sau nu comportamentul este o intrebare care va provoca in continuare multi cercetatori din domeniul psihologiei. Cabalistic, adjectivul "subliminal " a reaparut in literatura psihologica experimentala intr-o serie de studii sub diferite paradigme care au demonstrat ca sistemul cognitiv uman poate procesa informatia si la un nivel inconstient (Greenwald, 1992; Kilshtrom & Barnhardt 1992; Loftus & Klinger 1992; Shewrin 1980;). Cercetarile cognitiviste asupra inconstientului au dus la concluzia ca stimulii subliminali pot fi prelucrati atat la nivel perceptual cat si la nivel semantic (Greenwald 1992; Erdely 1974; Brunner 1992; Kilshtrom, Barnhardt & Tatarym 1992; Merikle 1992; Jacoby, Lindsay & Toth 1992; Cheersman & Merikle 1984, 1986; Greenwald, Klinger & Liu 1989; Marcel 1983a, b; Shewrin 1980).
Stimularea subliminala ca tehnica de realizare a reclamelor este des utilizata de specialistii care lucreaza in acest domeniu. Motivul care sta la baza acestui fapt realizare este ideea ca indivizii ar putea fi manipulati prin intermediul mesajelor subliminale, iar volumul vanzarilor ar creste la proportii astronomice.
Se sustine ca prin prezentarea reclamelor care contin mesaje subliminale se poate directiona comportamentul consumatorului. In schimb, modificarea atitudinii poate fi realizata prin combinarea tehnicii subliminale cu metodele care au rolul de constientizare a reclamei (Cr) sau a marcii (Cm). Problema care ne preocupa este sa vedem in ce masura se poate induce un comportament directionat care sa fie in favoarea unui anumit produs, atunci cand reclama se realizeaza utilizand mesaje subliminale.
Creatorii de produse de larg consum in general au fost mereu preocupati de cresterea vanzarilor, de aceea unii au apelat si la solutia reclamelor subliminale, sperand ca astfel vanzarea va creste si beneficiile obtinute vor fi mai mari. Sunt foarte cunoscute in aceast sens experimentele, in care, spre exemplu, subiectii erau pusi in situatia de a viziona un film de lung metraj si la un interval de timp stabilit li se administrau mesaje subliminale de genul "mancati Pop - Corn" si "beti Cola". Desi nu avem date concludente despre metodologia utilizata, consumul de Cola si consumul de Pop Corn s-a pretins ca a crescut fata de un grup de control caruia nu i se inserau astfel de mesaje intre cadrele filmului vizionat (Packard 1957; Miclea 1994). Au urmat si o serie de alte experimente, care au incercat sa puna in evidenta cat de mult poate fi influentat comportamentul uman de 'misterioasele' mesaje subliminale (Key 1973; 1976).
In tehnica proiectarii reclamelor, stimularea subliminala poate fi utilizata in doua modalitati: prin metoda directa cand stimulul subliminal este insusi produsul sau marca pentru care se face reclama; si prin metoda indirecta cand exista un stimul supraliminal, de exemplu imagini produsului este asociat cu un stimul subliminal (cum a fi cuvantul "sex" sau imagini pornografice. Metoda indirecta este mai des utilizata in spoturile publicitare. Exista cateva argumente care stau la baza acestei practici: 1) este posibila combinarea mesajului subliminal (stimul subliminal) cu Cm sau Cr (stimuli supraliminali); 2) imagini, respectiv cuvinte, cu conotatie sexuala ridica nivelul de arousal fiziologic mai mult ca orice alt cuvant (Merikle 1992, Miclea 1994). Tehnica influentarii comportamentului prin mesaje subliminale este mult mai des utilizata in clipuri publicitare video, dar nici tehnica afisajului nu a scapat de influenta mesajului subliminal. De exemplu, in anul 1975, o firma de publicitate din SUA a realizat un afis, care prezenta o bautura alcoolica, utilizand trei cuburi de gheata. Acestea nu aveau nimic interesant, dar la o examinare mai atenta s-au observat trei litere care formau cuvantul "sex".
I. 2. Sarcina de reactualizare implicita si explicita dupa mesajul subliminal
Zajong (1980) relateaza o serie de date experimentale prin care se demonstreaza cum un amorsaj repetat poate determina o fluenta perceptuala. Aceasta, la randul ei, poate determina familiaritatea (modelul familiaritatii), iar in final poate determina placerea sau nonplacerea. Practic, afirma Zajong (1980), prin teoria familiaritatii se poate explica in acest mod cum functioneaza unele reclame, la care nivelul de implicare al subiectului in activitatea de invatare provocata de reclama este la un nivel scazut. Tot prin acest model se poate explica felul in care unii indivizi pot manifesta atitudini pozitive fata de unele produse, atunci cand le identifica In asemenea cazuri, idivizii au tendinta de a recunoaste produsele respective fara insa sa spuna prea multe despre proprietatile acestora ( Zajong & Markus 1982; Zajong 1984; Kurst-Wilson& Zajong 1980).
Analiza literaturii psihologice din domeniul publicitatii ridica problema daca apar diferente semnificative intre sarcina de reactualizare implicita si explicita dupa stimularea subliminala. Aceasta intrebare a pornit de la doua observatii asupra unor date experimentale (Greenwald, Klinger & Liu 1989; Marcel 1983a, b; Shewrin 1980).
In 1980, Zajong publica rezultatele unui experiment in care subiectilor le-au fost prezentate poligoane, la diferite niveluri de repetitie, unele fiind asociate cu stimuli subliminali, apoi erau asociat poligoane doua cate doua. Pe planse erau prezentate cate un poligon care era asociat cu un stimul subliminal, de mai multe ori, impreuna cu un poligon care nu era asociat cu un stimul subliminal. In faza de achizitie subiectii trebuiau sa observe doar figurile. In faza de test, subiectii erau supusi unei reactualizari implicite. Dinte cele doua poligoane de pe plansa, subiectii trebuiau sa aleaga figura preferata. Rezultatele au intarit ipoteza de la care a pornit Zajong (1980), care afirma ca poligoanele prezentate in prealabil, asociate cu un stimul prezentat la un prag subliminal, erau preferate fata de cele care nu erau asociate.
Aceasta datorita teoriei familiaritatii (Aaker 1992), conform careia un amorsaj repetat determina o fluenta perceptuala, care va duce la familiaritate stimulului si in final la placerea de a recunoaste obiectul.
Un alt experiment care sta la baza cercetarii prezentate, este cel prezentat in articolul publicat de Vokey (1985). "Isteria" care a izbucnit in urma groazei ca umanitatea poate fi influentata si manipulata sa faca lucruri impotiva vointei sale in urma 'administrarii' mesajelor subliminale in reclame, l-a determinat pe Vokey (1985) sa efectueze un experiment care avea sa distruga imaginea invaluita in mister a mesajelor subliminale. Astfel, in experimentul sau, Vokey (1985), a prezentat subiectilor o serie de imagini pe diapozitive, dintre care unele erau asociate subliminal cu cuvantul 'SEX" altele cu imagini pornografice, iar altele erau asociate subliminal cu aceste cuvinte dar stimulul era prezentat auditiv. In faza test, subiectilor li se solicitau doua activitati explicite:
a) de recunoastere, unde subiectii trebuiau sa recunoasca dintr-un set mai mare de diapozitive, pe cele care au fost prezentate anterior;
b) cea de-a doua proba era una de reamintire, in care subiectii trebuiau sa si reaminteasca cat mai multe diapozitive prezentate.
In concluzie, Vokey (1985) afirma ca diferentele obtinute pe cele doua loturi de subiecti nu erau semnificative. Asfel se poate formula concluzia ca stimularea subliminala publicitatra nu are un impact influentabil asupra comportamentului.
I. 3. Obiectivul cercetarii
Cercetarea de fata isi propune sa investigeze fenomenul stimularii subliminale, efectuand o comparatie intre reactualizarea sarcinilor implicite si cea a sarcinilor explicite. Astfel s-a realizat un experiment in care subiectii erau supusi la o sarcina implicita, respectiv la o sarcina explicita, dupa faza de achizitie (Vokey 1985; Zajong 1980). Totodata incearca sa demonstreze ca se poate merge mai departe decat a mers Vokey (1985), aratand ca sarcinile de reactulizarea explicite nu sunt potrivite pentru a vedea felul in care stimularea subliminala influenteaza sau nu. Daca achizitia stimularii subliminale se face la nivel implicit, atunci tehnica relevanta de testare acestora trebuie sa fie tot la nivel implicit.
Ipotezele de lucu au fost urmatoarele:
Stimularea subliminala influenteaza reactualizarea explicita
Stimularea subliminala poate imbunatati semnificativ performantele in contextul reactualizarii implicite
Diferentele obtinute intre cele doua tipuri de sarcini, sunt semnificative din punct de vedere statistic
I. 4. Metodologia cercetarii
Subiectii:
La experiment au participat 60 de subiecti, studenti la facultatile de filosofie, asistenta sociala, psihologie, educatie fizica, agronomie si arta teatrala. 20 de subiecti au fost de sex masculin si 40 de sex feminin. Intervalul de varsta a fost cuprins intre 21-32 ani.
Materiale:
La realizarea experimentului s-a utilizat metoda tahitoscopica. In faza de studiu, s-au utilizat 20 de planse care reprezentau figuri geometrice simple, de dimensiunea 6x6 cm, imprimate pe cartonase confectionate in acest scop. Stimulul subliminal a fost cuvantul 'SEX' inscriptionat pe un cartonas
In faza test, pe langa cele 20 de planse au mai fost folosite inca 20 de planse care contineau diferite figuri geometrice. In total au fost utilizate 40 de planse.
Procedura si designul experimental:
La experiment au participat doua grupe. Prima grupa cea experimentala era formata din 30 de subiecti. Fiecaruia i s-a prezentat in faza de achizitie 20 de planse. Din aceste 20 de planse 10 erau asociate cu stimulul subliminal "sex" si zece nu erau asociate. Dupa faza de achizitie, subiectilor li s-a cerut doua sarcini. Prima sarcina era la nivel implicit (Zajong 1980). Aici subliectilor li s-au prezentat celel 20 de figuri dar cuplate doua cate doua (una care a fost asociata cu stimul sublimnal si altul care nu a fost). Cea de a doua sarcina era la nivel explicit (Vokey 1985). Pe langa cele 20 de planse prezentate in faza de achizitie subiectilor li s-a mai prezentat inca 20 de planse deci in total 40 de planse. Din total acestor 40 de planse, subiectii trebuiau sa recunoasca cele care au fost prezentate la faza de achizitie.
Din grupa de control au facut parte 30 de subiecti. Ei aveau aceleasi sarcini, dar nu li s-au administrat mesaje subliminale in faza de achizitie.
Designul experimental a fost de 2x2 (vezi tabelul 1).
I. 5. Rezultate si discutii:
|
| implicita |
explicita |
||||||||||
|
Prezent |
E1 t=8.77 P< 0.001 |
E2 t=0.50 P>0.5 |
||||||||||
|
Absent |
C1 t=8.77 P< 0.001 |
C2 t= 0.50 P>0.5 |
Tabel 1. Rezultatele obtinute in urma experimentului
(Implicit = Tipul de sarcina in care subiectii trebuiau sa aleaga din doua figuri cea care le placea mai mult; Explicit = Tipul de sarcina in care subiectilor li s-a prezentat pe langa cele 20 de plase inca altele 20 au fost intrebati care si-o reamintesc ca fiind prezentata in faza de testare; E1 = grup experimental; E2 grup experimental ; C1 = grup de control; C2 = grup de control; t = valorile testului t; p = pragurile de semnificatie)
S-a admis pentru moment ipoteza nula Ho, si s-a enuntat ca diferentele obtinute sunt datorate intamplarii. Avem cele doua grupe E2 si C2. Rezultatele obtinute ne indica faptul ca media performantelor este diferita, dar se pune problema daca rezultatele obtinute se pot datora intamplarii. Pentru a verfica acest lucru s-a aplicat testul t. In cazul la care ne referim t=0,50 pentru p>0.5, ceea ce inseamna ca stimularea subliminala nu are efect asupra modalitatii de reactualizare explicita, prin urmare diferentele obtinute intre medii se pot datora intamplarii, iar ipoteza Hs este infirmata.
Ipoteza II. Stimularea subliminala poate imbunatati semnificativ performantele in contextul reactualizarii implicite
Rezultatele obtinute t=8,77 pentru p<0,001, arata ca diferentele sunt semnificative din punct de vedere statistic. Prin urmare, se poate enunta ca se realizeaza o prelucrare a stimulului subliminal la nivel implicit, iar modalitatea de testare (implicita) determina evidentierea acestei diferente.
Ipoteza III. Diferentele obtinute intre cele doua tipuri de sarcini (reactualizarea explicita si implicita) sunt semnificative din punct de vedere statistic
In dorinta de a evalua daca diferentele dintre reactualizarea explicita vs. implicita dupa stimularea subliminala sunt semnificative=, s-a procedat la efectuarea analizei de varianta (ANOVA- one way), unde F omnibus=107,75 p < 0.01. Urmatoarea comparatie a fost efectuata pe grupe 'implicite' F=15,26 p < 0.01 si 'explicite' F=0,339 (p>0,05).
Acest studiu ne-a permis sa confirmam faptul ca stimuli sublimnali sunt prelucrati implicit la nivel semantic. De asemenea, s-a constatat ca modalitatea de reactualizare depinde de faza de achizitie. Astfel, putem afirma ca modalitatea de reactualizare beneficiaza de gradul in care informatia a fost achizitionata. Sarcina explicita, respectiv cea implicita, reclama modalitati diferite de achizitionare (procesare).
McGuire (1981) raporta in studiul sau, in care a incercat sa compare eficacitatea reclamelor subliminale cu alte tipuri de reclama, ca efectul stimularii subliminale nu actioneaza pe termen lung. Putin mai tarziu, Mullen & Jonson (1985), efectueaza o metaanaliza a studiilor asupra reclamelor subliminale si altor tipuri de reclama. Ei ajung la concluzia ca exista o eficacitate a mesajelor subliminale din diferite reclame, mai ales atunci cand subiectul este pus sa aleaga imediat din mai multe produse. Dar alegerea se face mai degraba asupra produselor din clase similare. Probabilitatea de a alege genul de produs similar cu cel caruia i s-a facut reclama, este de 80-85%. Problema pusa in discutie de autori este daca din punct de vedere etic, aceste tipuri de reclame sunt sau nu in masura sa fie mediatizate. Autorii afirma ca reclama 'clasica' este o modalitate de informare pe care cumparatorii sunt liberi s-o faca sau nu (de exemplu, ei nu sunt obligati sa citeasca afisele sau sa vizioneze reclamele la T.V.), iar reclama 'subliminala ii face sa actioneze fara acordul lor practic.
Psihologia experimentala a reusit in schimb sa dezvaluie misterul mesajelor subliminale. De aceasta data stim ca ele pot fi prelucrate de sistemul cognitiv uman, atat la nivel perceptual cat si la nivel semantic. De asemenea, stimularea subliminala poate directiona comportamentul spre un anumit stimul, dar nu modifica atitudinea.
Cu toate ca reclamele care folosesc stimuli subliminali sunt foarte controversate, de data aceasta din punct de vedere etic, totusi intalnim pe piata destul de multe companii care utilizeaza aceasta tehnica. De cele mai multe ori ele sunt combinate cu alte tehnici. In schimb, reclama subliminala nu are eficacitate pe termen lung (ori in reclama intotdeauna urmarim scopurile pe termen lung), este mult mai costisitoare, nu permite o libertate mai mare in procesul de creatie a reclamelor.
Pe termen lung, reclama subliminala are o valoare aproape nula, deoarece asa cum sustine Russel Colley in modelul DAGMAR, exista mai multi factori care actioneaza asupra consumatorului in procesul de cumpararea (trebuinte, dependenta de un anumit produs, puterea de cumparare, influenta grupului de apartenenta si a grupului de referinta, factori culturali, stima de sine, trasaturi de personalitate, temperament etc
I.5.1. Constientizarea reclamei - modelul DAGMAR
Autorul acestui model este Russel Colley. In anul 1961 el publica o carte intitulata "Definig Advertising Goals for Measured Advertinsing Results" (DAGMAR). Punctul de pornire al lui Colley a fost complexitatea factorilor (nivelul de cultura, puterea de cumparare etc.) care actioneaza in procesul de cumparare si care intervin in vanzarea produselor. Tocmai de aceea, sustine autorul, trebuie sa se masoare constientizarea reclamei. In acest sens reclama se defineste in termen de comunicare (Aaker, Batra7 Myres 1992; Vaughn 1988). Ea comunica scopuri. Etapele implicate in modelul DAGMAR sunt prezentate in figura 1:
Figura 1: Etapele modelului DAGMAR (Colley 1961)
Noile idei pe care Russel Colley le promoveaza prin modelul DAGMAR atrag o serie de simpatizanti din diferite cercuri stiintifice. In acest model accentul este pus pe comprehensiune si convingere.
Modelul DAGMAR formeaza o orientare in psihologia reclamei denumit "efectul ierarhic". In esenta, modelul DAGMAR poate fi sintetizat prin afirmatii succinte care definesc scopul reclamei sau al publicitatii. Un scop al reclamei este o actiune specifica care se leaga de comunicare. Pentru a fi eficienta trebuie definita clar populatia tinta si reclama sa fie difuzata anumita perioada de timp. Obiectivele reclamei implica procesul si sarcina de comunicare. Un mesaj anume este comunicat prin reclama. Astfel, se face cunoscut publicului mesajul publicitar. Scopul mesajului este generarea schimbarii de atitudine fata de produs, care este inceputul actiunii de cumparare. Etapele modelui DAGMAR sunt nivele mentale, prin care un mesaj publicitar este prezentat. El trebuie sa treaca prin toate nivelele care compun modelul, pentru a se ajunge la vreun rezultat care este legat de constientizare. Primul nivel mental este constientizarea. Aceasta are rolul major de a inlatura ignoranta subiectului fata de un produs. Constientizarea se realizeaza, daca atragem atentia cumparatorului asupra numelui produsului, asupra calitatilor lui etc., in sensul ca trebuie sa facem cunoscut produsul respectiv. Doar constientizarea poate permite trecerea la pasul al doilea, adica la atingerea celui de al doilea nivel mental: comprehensiunea. Aceasta implica o actiune de invatare, in sensul ca subiectul este invatat cum sa utilizeze produsul. Se efectuaza demonstratii, se aloca timp pentru argumente pro si contra. Toate acestea au rolul de a se face foarte bine intelese intrebuintarile produsului.
Daca individul actioneaza sau nu sa cumpere produsul depinde foarte mult de atitudinea pe care acesta o adopta. Astfel, in modelul DAGMAR, ajungem la nivelul superior in care vorbim despre convingere. Felul in care obiectivele reclamei pot determina o persoana sa actioneze (in sensul utilizarii produsului), este puternic dependent de atitudinea ei. Certitudinea o putem avea atunci cand modelam atitudinea consumatorului. In ansamblu, DAGMAR este in concordanta cu ipotezele teoriilor psihologice in care se sustine ca la baza actiunilor omului sta cognitia (adica ceea ce crede sau stie despre un anumit lucru). Cognitia este urmata de afecte (cum simt ceva ca rezultat al convingerilor mele).
In concluzie putem afirma ca, reclama are un rol de comunicare. Scopul mesajului este de modificare a atitudinii prin invatare. Constientizarea este o garantie pentru a favoriza un comportament invatat. Un alt aspect semnificativ in functiile reclamei este de a invata consumatorii sa cumpere un anumit produs atunci cand are nevoie de el. Cele mai eficiente metode de modificare a atitudinii de cumparare prin invatare sunt: conditionarea clasica, conditionarea instrumentala si invatarea observationala actionand direct asupra restructurarii cognitive. Afectele pot fi si ele directionate.
Din studiul de fata reiese ca diferentele semnificative obtinute in relatie de comparare intre sarcina de reactualizare implicita si cea explicita pot fi utlizate in reclama. Rezultatele dovedesc existenta procesarii inconstiente inclusiv la nivel semantic. In practica reclamei se sugereaza utilizarea lor prin metode combinate.
Problematica stimularii subliminale si efectele pe care le-ar avea asupra comportamentului uman vor prezenta in viitor un domeniul de interes (Greenwald 1992; Erdely 1974; Brunner 1992; Kilshtrom, Barnhardt & Tatarym, Merikle 1992; Jacoby, Lindsay & Toth 1992; Cheersman & Merikle 1984, 1986; Greenwald, Klinger & Liu 1989; Marcel 1983a,b; Shewrin 1980.). Felul in care ele ar putea sa ne afecteze este o problema care ramane disponibila pentru investigare. In psihologia reclamei se poate extinde acest tip de experiment pe situatii particulare. Unui grup de se subiecti prezinta reclame care contin mesaje subliminale si altui grup caruia nu i se prezinta mesaje. Studiul de fata nu si-a propus spre investigare acest lucru dar consideram ca un asemenea experiment ar putea oferi date interesant cu atat mai mult cu cat sunt putine studii in psihologia reclamei care sa efectueze cercetari pe o populatie romaneasca. In cazul in care se realizeaza un experiment pe domeniul reclamei, trebuie sa atragem atentia asupra variabilelor perturbatoare care pot interveni si distorsiona experimentul. Una din aceastea ar fi preferinta/respingerea subiectului fata de produsul caruia i se face reclama.
Daca exista sau nu o relatie intre comportamentul directionat si schimbarea atitudiniii fata de reclama prezinta o arie de investigare in care s-ar putea utiliza instrumente de masurare. Aceastea au rolul de observa semnificatia schimbarii atitudinilor.
Utilizarea altor mesaje subliminale decat cuvantul 'sex", sau propozitii scurte. Intrebarea la care ar trebui sa raspunda aceste experimente este daca ele sunt sau nu procesate.
O alta provocare ar insemna "pacalirea" inconstientului. Experimentul de laborator ar viza doua grupuri experimentale si unul de control. Unui grup experimental sa i se prezinte imagini asociate cu stimuli subliminali cu conotatie sexuala, celuilat grup mesaje subliminale care sa contina cuvinte care contin una sau doua litere ce compun cuvantul SEX - de exemplu: CAX; SAGX, BEB. Interesant ar fi de observat cum anume este procesata acest tip de mesaj subliminal si daca putem sau nu "pacali" inconstientul.
II. Aspecte practice in comportamentul consumatorului in domeniul prestarii de servicii (servicii hoteliere si bancare)
I. 1. OBIECTIVELE STUDIULUI -Servicii hoteliere
Scopul acestui studiu il constituie identificarea modului in care clientii (turisti) care beneficiaza de serviciile unei societati evalueaza aceste servicii.
Pentru realizarea acestui lucru primul pas il constituie realizarea unui profil al turistului care apeleaza actualmente la aceste servicii.
Se urmareste obtinerea din partea turistilor a unor evaluari calitative a anumitor servicii de care beneficiaza in cadrul societatii X S.A. (serviciul de dispecerat cazare, estetica camerelor, curatenia din camere, calitatea serviciilor de intretinere, comportamentul personalului din hotel, calitatea mancarii, sistemul de plata din restaurant, varietatea meniului, comportamentul personalului din restaurant, operativitatea unor servicii). De asemenea se urmareste obtinerea unor informatii referitoare la costul unui sejur si intentia de a reveni, precum si unele sugestii de imbunatatire a serviciilor prestate in mod curent.
II. 2. METODOLOGIA CERCETARII
Instrumentul utilizat
Afost elaborat un chestionar construit dupa urmatoarea schema:
date demografice - 1 variabila
Intrebari inchise - 4 variabile
Intrebari inchise cu evaluare prin note - 10 variabile
Intrebari deschise - 1 variabila
Subiectii
Lotul de subiecti pe care s-a efectuat studiul a
fost N=176. Populatia investigata este una autoselectionata, la chestionar
raspunzand numai clienti ai societatii X S.A. Subiectii au fost solicitati sa
raspunda la chestionar in timpul pranzului, pe care il serveau in unele dintre
restaurantele apartinand societatii X
Selectia esantionului s-a realizat in functie de ponderea pe care fiecare restaurant o are in totalul serviciilor oferite de societate, astfel ca a rezultat un esantion reprezentativ.
Modalitati de prelucrare a datelor
In ceea ce priveste prelucrarea statistica a datelor, s-a apelat la realizarea procentelor si a frecventelor, reprezentarea lor grafica realizandu-se cu ajutorul histogramelor. Pentru fiecare variabila tratata s-au realizat 3 interpretari diferite: sunt prezentate in primul rand datele globale, a 2-a interpretare este a datelor colectate de la restaurantul Venus (unde servesc masa pensionari) si cea de-a 3-a interpretare este a datelor de la celelalte restaurante.
Intrebarea deschisa este tratata separat prin analiza calitativa.
Distributia de frecventa a respondentilor in functie de locul chestionarii (restaurantul pe care il frecventeaza)
|
nr. crt. |
Restaurant |
Procent |
|
VENUS | ||
|
BRAD | ||
|
BELVEDERE | ||
|
RAPSODIA | ||
|
BEGA |
Restaurantul Bega a fost reprezentat mai putin datorita unor vicii de procedura. Restaurantul Venus are ponderea cea mai mare, deoarece acesta reprezenta la momentul respectiv ponderea cea mai mare din totalul turistilor detinuti de societatea X S.A.
2. Distributia de frecventa a respondentilor in functie de locul de provenienta (zona de resedinta)
INTERPRETARE GLOBALÃ
Muntenia Moldova Transilvania Oltenia Banat
INTERPRETARE PARTIALÃ - RESTAURANT VENUS
Muntenia Moldova Transilvania Oltenia Banat
INTERPRETARE PARTIALÃ - ALTE RESTAURANTE
Muntenia Moldova Transilvania Oltenia Banat
In ce priveste locul de provenienta al turistilor se constata ca ponderea cea mai mare o au turistii din Muntenia, iar cea mai mica cei din Oltenia si Banat. Analiza diferentiala indica o usoara modificare a acestor date in cazul turistilor de la "Venus", in sensul reprezentarii proportionate a celorlalte zone, cu pastrarea unei ponderi duble pentru turistii din Muntenia.
3. Distributia de frecventa a intentiei de a reveni
INTERPRETARE GLOBALÃ
DA NU
INTERPRETARE PARTIALÃ - RESTAURANT VENUS
DA NU
INTERPRETARE PARTIALÃ - ALTE RESTAURANTE
DA NU
In ce priveste intentia de a reveni, date ne indica faptul ca X S.A. are turisti care prezinta intentia de a reveni intr-un procent de 72.7%. O alta concluzie a acestor date este aceea ca un segment mai fidel este reprezentat de turistii de la "Venus" (pensionari), care prezinta intentia de a reveni intr-un procent de 81.8%.
4. Distributia de frecventa a evaluarii statiunii X comparativ cu alte statiuni
INTERPRETARE GLOBALÃ
Nesatisfacator Satisfacator Medie Bun Foarte bun
INTERPRETARE PARTIALÃ - RESTAURANT VENUS
Nesatisfacator Satisfacator Medie Bun Foarte bun
INTERPRETARE PARTIALÃ - ALTE RESTAURANTE
Nesatisfacator Satisfacator Medie Bun Foarte bun
Referitor la evaluarea statiunii X comparativ cu alte statiuni ponderea cea mai mare o este acordata calificativului buna. Din nou se constata o usoara diferenta la turistii de la "Venus" care au acordat si calificativul Foarte buna intr-un procent de 33%.
5. Distributia de frecventa a evaluarii serviciilor oferite de X.
- serviciul dispecerat cazare -
INTERPRETARE GLOBALÃ
Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5
Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 M=4.176
INTERPRETARE PARTIALÃ - RESTAURANT VENUS
Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 M=4.034
INTERPRETARE PARTIALÃ - ALTE RESTAURANTE
Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 M=4.31
In ce priveste evaluarea serviciului dispecerat cazare ponderea cea mai mare o are nota 5 (foarte bun); o usoara modificare apare la turistii de la "Venus" in sensul unei usoare nemultumiri fata de acest serviciu - acordarea notei 4 intr-o proportie apropiata.
6. Distributia de frecventa a evaluarii serviciilor oferite de X.
- estetica camerelor -
INTERPRETARE GLOBALÃ
Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5
Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 M=3.193
INTERPRETARE PARTIALÃ - RESTAURANT VENUS
Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 M=3.261
INTERPRETARE PARTIALÃ - ALTE RESTAURANTE
Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 M=3.125
Referitor la evaluarea esteticii camerelor parerile sunt aproximativ uniform impartite cu o pondere mai mare - dar nu semnificativ diferita - acordata notei 5 (foarte buna); un indice semnificativ in acest caz este media, care se situeaza in mod global la nota 3.193.
7. Distributia de frecventa a evaluarii serviciilor oferite de X.
- curatenia din camere -
INTERPRETARE GLOBALÃ
Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 M=4.063
INTERPRETARE PARTIALÃ - RESTAURANT VENUS
N
Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 M=4.091
INTERPRETARE PARTIALÃ - ALTE RESTAURANTE
Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 M=4.034
Referitor la curatenia din camere datele indica situarea mediei la nivelul notei 4.063 (indicele global), cu acordarea ponderii celei mai mari notei 5. O usoara nemultumire se constata la cei proveniti din alte locuri decat "Venus".
8. Distributia de frecventa a evaluarii serviciilor oferite de X.
- calitatea serviciilor de intretinere -
INTERPRETARE GLOBALÃ
Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 M=3.977
INTERPRETARE PARTIALÃ - RESTAURANT VENUS
Nota 1
Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 M=4.182
INTERPRETARE PARTIALÃ - ALTE RESTAURANTE
Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 M=3.773
Calitatea serviciilor de intretinere din hotel este evaluata global la nivelul notei 3.977. Si in acest caz cea mai mare multumire referitor la acest serviciu este acordata de turistii de la "Venus",si o nemultumire mai mare este acordata de ceilalti.
9. Distributia de frecventa a evaluarii serviciilor oferite de X.
- comportamentul personalului din hotel -
INTERPRETARE GLOBALÃ
Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 M=4.403
INTERPRETARE PARTIALÃ - RESTAURANT VENUS
Nota 1
Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 M=4.568
INTERPRETARE PARTIALÃ - ALTE RESTAURANTE
Nota 1
Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 M=4.239
In ce priveste comportamentul personalului din hotel calitatea acestui serviciu este cotat la nivelul notei 4.403. De asemenea datele indica un nivbel mai mare de multumire fata de acest serviciu la turistii de la "Venus".
10. Distributia de frecventa a evaluarii serviciilor oferite de X.
- calitatea mancarii -
INTERPRETARE GLOBALÃ
Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 M=4.267
INTERPRETARE PARTIALÃ - RESTAURANT VENUS
Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 M=4.727
INTERPRETARE PARTIALÃ - ALTE RESTAURANTE
Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 M=3.807
Referitor la calitatea mancarii, este cotata la nivelul notei 4.267 (indicele global). Aceasta se datoreaza in mare parte faptului ca turistii de la "Venus" sunt foarte multumiti, in timp ce la restul turistilor se constata o impartire a multumirii fata de acest serviciu.
11. Distributia de frecventa a evaluarii serviciilor oferite de X.
- sistemul de plata din restaurant -
INTERPRETARE GLOBALÃ
Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 M=4.071
INTERPRETARE PARTIALÃ - RESTAURANT VENUS
Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 M=4.500
INTERPRETARE PARTIALÃ - ALTE RESTAURANTE
Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 M=3.683
In ce priveste sistemul de plata din restaurant indicele global este la nivelul 4.071. Se constata si aici o multumire mai mare din partea turistilor de la "Venus", ale caror preferinte sunt polarizate la nota 5, in timp ce preferintele celorlalti turisti sunt raspandite pe intreaga plaja de posibilitati de raspunsuri.
12. Distributia de frecventa a evaluarii serviciilor oferite de X.
- varietatea meniului -
INTERPRETARE GLOBALÃ
Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 M=3.966
INTERPRETARE PARTIALÃ - RESTAURANT VENUS
Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 M=4.690
INTERPRETARE PARTIALÃ - ALTE RESTAURANTE
Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 M=3.250
In ce priveste varietatea meniului indicele global este la nivelul 3.966. Se constata si aici o multumire mai mare din partea turistilor de la "Venus", ale caror preferinte sunt polarizate la nota 5, in timp ce preferintele celorlalti turisti sunt aproximativ uniform raspandite intre toate posibilitatile de raspuns.
13. Distributia de frecventa a evaluarii serviciilor oferite de X.
- comportamentul personalului din restaurant -
INTERPRETARE GLOBALÃ
Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 M=4.420
INTERPRETARE PARTIALÃ - RESTAURANT VENUS
N
Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 M=4.886
INTERPRETARE PARTIALÃ - ALTE RESTAURANTE
Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 M=3.955
In ce priveste comportamentul personalului din restaurant indicele global este la nivelul 4.420. Se constata aici o multumire mult mai mare din partea turistilor de la "Venus", fata de preferintele celorlalti turisti care sunt raspandite aproximativ uniform pe intreaga plaja de posibilitati de raspunsuri.
14. Distributia de frecventa a evaluarii serviciilor oferite de X.
- operativitatea altor servicii -
INTERPRETARE GLOBALÃ
Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 M=4.025
INTERPRETARE PARTIALÃ - RESTAURANT VENUS
Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 M=4.397
INTERPRETARE PARTIALÃ - ALTE RESTAURANTE
Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 M=3.671
Referitor la operativitatea altor servicii (telefon, asistenta medicala, etc) indicele global este la nivelul 4.025. In acest caz parerile turistilor sunt relativ similare, desi si in acest caz se pastreaza tendinta generala a turistilor de la "Venus" care sunt putin mai satisfacuti de acest serviciu.
15. Distributia de frecventa a evaluarii costului sejurului
INTERPRETARE GLOBALÃ
Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5
Mic Acceptabil Mare Exagerat
INTERPRETARE PARTIALÃ - RESTAURANT VENUS
Mic Acceptabil Mare Exagerat
INTERPRETARE PARTIALÃ - ALTE RESTAURANTE
Mic Acceptabil Mare Exagerat
In ce priveste evaluare costului sejurului interpretarea globala indica o preferinta a turistilor comforma distributiei normale, in care punctul maxim este reprezentat de nivelul acceptabil. Se constata si aici o preferinta mai mare din partea turistilor de la "Venus" pentru nivelul acceptabil, in timp ce preferintele celorlalti turisti sunt raspandite si pe nivelul mare.
16. Distributia de frecventa a intentiei de revenire in conditiile unei cresteri a costului si calitatii serviciilor
INTERPRETARE GLOBALÃ
Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5
DA NU
INTERPRETARE PARTIALÃ - RESTAURANT VENUS
DA NU
INTERPRETARE PARTIALÃ - ALTE RESTAURANTE
DA NU
In ce priveste intentia de revenire in conditiile cresterii costului si calitatii serviciilor, interpretarea globala indica intentia de a reveni la 70.5% dintre turisti. Interpretarea diferentiata indica o fidelitate mai mare din partea turistilor de la "Venus", care prezinta intentia de revenire in proportie de 87.5%, in timp ce ceilalti turisti prezinta intentia de revenire in proportie de doar 53.4%.
|
