Un student se plange de fiecare materie si de orice lectura, un altul spune despre cursul care tocmai s‑a incheiat ca a fost plictisitor. Asa ca mai bine se joaca la calculator. Un profesor ne spune: "Ori de cate ori aveti nevoie sa veniti si sa vorbim deschis sunt disponibil sa va ascult", iar atunci cand ne ducem, nu avem nici o sansa sa ne exprimam deoarece el vor 323c21d beste tot timpul despre problemele lui. Am avut o zi incarcata si ne-ar prinde bine ca prietenul nostru cel mai bun sa ne asculte. El ne priveste cu ochi reci, aparent concentrat la ceea ce spunem, dar, de fapt, nu intelege nimic din ceea ce spunem.
De asemenea, ni s‑a intamplat sa auzim: "Aaa, asta nu‑i nimic. Sa‑ti povestesc ce‑am patit eu", dupa care interlocutorul nostru ne povesteste numai despre el, neluandu‑ne in seama. Sau poate ca celalalt ne‑a spus de pe pozitia "filozofului": "Esti fraier sa crezi asa ceva", "Ce stii tu".
Poate ca am auzit cele de mai sus, sau poate le‑am rostit. Totodata, sa ne amintim de importanta limbajului nonverbal: toate cele de mai sus pot fi exprimate si fara cuvinte.
Problema comuna a exemplelor de mai sus este ascultarea. Noi, insa, stim sa ascultam?
Este o mare diferenta intre tacere si ascultare. Putem sa tacem, fara insa a asculta ce spune celalalt. Evident, este absolut necesar sa tacem pentru a asculta. Apoi, putem auzi fara sa fim interesati si fara sa intelegem.
Unii dintre noi vorbim foarte mult pentru ca ne simtim bine facand acest lucru. Avem cateva avantaje: ne descarcam, suntem apreciati pentru volubilitatea noastra si, uneori, pentru istetimea ideilor enuntate. Deseori insa, avem si dezavantaje, in special in planul relatiei. Si ceilalti au nevoie sa se exprime, iar daca nu au spatiu din cauza noastra, se vor simti neintelesi, iar relatia are de suferit. In cele din urma, ajungem acolo unde ne doare cel mai mult: vorbim mult, insa nu ne mai asculta nimeni
Uneori, cei care vorbim mult o facem si cu voce tare. "Vorbesti atat de tare, incat nu aud ce zici!", ne spun ceilalti.
Pentru a depune efortul de a invata ascultarea, este folositor sa cunoastem beneficiile pe care le obtinem ascultand. Iata cateva dintre acestea:
Imbunatatirea relatiilor. Oamenii se simt bine atunci cand sunt ascultati si se simt intelesi, astfel incat vor fi disponibili la randul lor sa asculte, sa inteleaga, sa sprijine si sa incurajeze.
O mai buna intelegere a oamenilor. Ascultand, vom intelege mai bine comportamentul celuilalt, ce gandeste si ce simte acesta.
O mai buna intelegere a problemei. Prin ascultare atenta si activa capatam toate informatiile necesare rezolvarii problemei.
Sprijin si incurajare. Ascultandu‑i pe ceilalti ii facem sa se simta intelesi si incurajati, simtind un sprijin din partea noastre si renuntand la atitudinile defensive.
Pentru a ne convinge de beneficiile ascultarii, avem o singura cale: sa practicam ascultarea. Unora dintre noi, ne vine foarte greu. Si eu ma numar printre cei pentru este loc de mai bine in ceea ce priveste ascultarea. Sunt constient de acest lucru si ma antrenez. La inceput, mi‑a fost greu sa constat si sa accept ca nu sunt un bun ascultator. Uneori, mi‑e greu sa‑l ascult pe celalalt, sa ma acordez pe lungimea lui de unda, sa‑l inteleg.
Sunt persoane carora le este greu sa taca. Le place sa vorbeasca mult si sa fie apreciate pentru ceea ce spun. La polul opus, sunt persoane care nu au dificultatea de a pastra tacerea ci, din contra, au dificultatea de a‑si spune punctul de vedere care poate fi diferit de al celorlalti, de a pune intrebari de clarificare, sau de a ramane pe receptie, conectat la ce spun ceilalti. Tu cum esti?
Suntem diferiti, astfel incat antrenamentul nostru difera. Fiecare avem de invatat cate ceva. Totul este sa stim ce, sa acceptam si sa facem efort.
sa fim pregatiti pentru a asculta
sa nu intrerupem;
sa fim interesati si sa aratam acest lucru;
sa fim deschisi;
sa ascultam cu atentie, urmarind ideile principale;
sa luam notite daca este cazul, cerandu‑i interlocutorului nostru permisiunea;
sa ascultam activ, parafrazand reformuland si clarificand.
Tacerea este pasiva, ascultarea nu. Cum v‑ati simti daca prin tot ceea ce spune si face, interlocutorul nostru ne transmite urmatoarele mesaje:
As dori sincer sa‑ti ascult punctul de vedere;
As putea invata ceva de la tine;
Te stimez si iti respect gandurile si sentimentele;
Esti o persoana speciala si ma bucur ca esti aici cu mine;
Ai tot dreptul sa gandesti ceea ce gandesti, sa simti ceea ce simti si sa exprimi ceea ce exprimi.
Eu ma simt foarte bine ori de cate ori am ocazia de discuta cu o astfel de persoana. Dar voi?
Ascultand activ, ca receptor al mesajului ne putem asigura ca am inteles ceea ce vrea vorbitorul sa transmita, punand intrebari de clarificare, cum ar fi "Permite‑mi sa‑ti spun ce am inteles", "As dori sa clarific ce vrei sa spui atunci cand afirmi." etc.
Atunci cand transmitem mesajul, cautam sa ne asiguram ca interlocutorul nostru a inteles corect mesajul, urmarind reactia lui si, eventual, punandu‑i intrebari.
Vorbim despre feedback referindu‑ne la situatia in care suntem martorii unei actiuni sau unui comportament si ne exprimam punctul de vedere cu privire la ce am vazut. Spunem ca feedback‑ul este constructiv atunci cand este focalizat pe dezvoltare si progres, pe imbunatatirea performantei, sau pe rezolvarea problemei care "doare". Un feedback poate fi ne‑constructiv atunci cand invita la reactii, sau cand celalalt se simte atacat.
Insusirea deprinderii de a oferi feedback constructiv ne sporeste sansele de a fi mai eficienti in comunicare si in tot ceea ce facem. Feedback‑ul constructiv nu este o garantie a reusitei, ci o conditie necesara. Nu putem fi siguri ca interlocutorul nostru nu se va simti atacat chiar daca folosim un feedback constructiv perfect. Sunt persoane foarte sensibile care se pot simti atacate chiar daca nu exista nici cea mai mica intentie. Daca folosim un feedback ne‑constructiv insa, putem fi aproape siguri ca vom da gres.
Feedback‑ul constructiv reprezinta o sansa in plus pentru un dialog de calitate, mai ales daca respectam urmatoarele reguli:
sa ascultam, sa ascultam, sa ascultam activ si suportiv;
sa incepem cu ceva pozitiv, cu o apreciere;
sa implicam interlocutorul nostru, cerandu‑i parerea, sa nu ne impunem punctul de vedere;
sa fim descriptivi, nu evaluativi;
sa nu judecam;
sa fim foarte precisi si concreti, sa nu vorbim la modul general;
sa "atacam" problema, nu persoana;
sa ne asumam raspunderea pentru afirmatiile pe care le facem.
Pentru a ne convinge de beneficiile ascultarii, avem o singura cale: sa practicam ascultarea. Pentru a oferi un feedback celuilalt, trebuie sa‑l intelegem; pentru a‑l intelege, trebuie sa‑l ascultam. In acelasi timp, pentru a‑l intelege pe celalalt este necesar sa ne intelegem pe noi insine, sa nu confundam trairile si perceptiile lui cu ale noastre.
Sa presupunem ca esti in situatia de a primi un referat pe care l‑ai dat unui coleg pentru a‑i afla parerea. Cum te‑ai simti daca el ti‑ar spune: "Referatul contine mai multe greseli pe care ti le‑am subliniat cu culoarea rosie. Unele dintre ele sunt de neiertat!"
Daca ai fi tu in locul colegului tau, cum i‑ai spune? De fapt, cum ti‑ar placea sa primesti feedback‑ul? Cum ar fi sa ti se spuna: "Am citit cu atentie referatul tau si am gasit cateva lucruri foarte interesante. Mi‑a placut modul tau original de abordare. De asemenea, m‑a impresionat precizia cu care ai tratat subiectul x. Ar fi si cateva lucruri pe care, din punctul meu de vedere, le‑ai putea imbunatati. Vrei sa ti le spun?" Apoi, colegul ar putea sa‑ti spuna precis care sunt aceste elemente care, din punctul lui de vedere, ar pute fi tratate mai bine.
Ce varianta preferi? Daca te simti mai bine cu cea de‑a doua, atunci procedeaza si tu la fel: incepe cu ceva apreciativ. Spune ce ti‑a placut. Fii sincer. Orice lucrare are ceva bun, asa ca uita‑te cu atentie. Apoi poti vorbi si despre "greselile" pe care le‑ai gasit.
Tendinta naturala a unora dintre noi este sa ne grabim sa dam solutia. Procedand astfel, interlocutorul nostru poate manifesta unele comportamente nefavorabile unei bune relatii, descrise mai jos in cadrul in cadrul atitudinii de solutionare imediata. Il putem implica pe interlocutorul nostru cerandu‑i parerea si evitand sa ne impunem punctul de vedere.
De asemenea, este de dorit sa evitam sa exprimam superioritate, indiferenta, sau inflexibilitate, deoarece in acest fel neglijam nevoia de recunoastere a celuilalt. Superioritatea poate fi perceputa in cazul unul limbaj pretentios, de specialitate, destinat expertilor dintr‑un domeniu, sau printr‑o atitudine non‑verbala caracterizata prin "privirea de sus".
Inflexibilitatea se manifesta prin lipsa disponibilitatii de a lua in discutie si alte optiuni decat cele personale. Indiferenta poate fi exprimata prin neacordare atentiei interlocutorului nostru, prin evitarea contactului din priviri, prin folosirea unui limbaj impersonal de genul "o persoana ar trebui sa." in loc de "dumneavoastra ar trebui sa." , sau prin intreruperea frecventa a celui care vorbeste.
Pentru a‑l implica pe celalalt, trebuie sa‑l facem sa se simta recunoscut, sa‑i validam ideile, sa‑l sprijinim sa vada mai clar problema si sa‑l acompaniem in gasirea solutiei adecvate. Este important sa incepem cu ideile importante pe care le enunta interlocutorul nostru, cu avantajele, cu aprecierea inainte de a trece la ideile mai putin importante, la dezavantaje si la critica.
Oamenilor nu le place sa fie judecati, iar evaluarile ar putea sa fie eronate din punctul de vedere al interlocutorului nostru. Pentru a ramane centrati pe obiectivele noastre, vom cauta sa fim cat mai precisi, descriind ceea ce observam, fara alte interpretari sau judecati de valoare. S‑ar putea sa ne fie greu la inceput, deoarece atunci cand judecam, reprosam, criticam, sau evaluam avem castiguri personale, ne satisfacem intr‑un mod neadecvat nevoile psihologice.
Sa ne ferim, asadar, de etichetari, fie ele negative sau pozitive. Sa descriem ce am vazut, sa descriem propriile noastre reactii si sentimente legate de problema. Sa descriem implicatiile problemei asupra colectivului. In final, putem discuta cu interlocutorul nostru despre solutiile posibile.
Claritatea in exprimare este una dintre calitatile importante ale comunicarii eficace si eficiente. A spunem "Am citit materialul dumneavoastra. Are parti bune si parti care pot fi imbunatatite" este bine din punctul de vedere al validarii celuilalt, deoarece am inceput cu "cele bune". Dar nu e suficient! Care sunt partile bune? Ce le face bune? Care sunt elementele care pot fi imbunatatite? Ce anume trebuie perfectionat? De ce? Cum? Sunt doar cateva intrebari care, daca raman fara raspuns, eficienta feedback‑ului este practic nula.
Atunci cand transmitem mesajul, este bine s‑o facem in asa fel incat acesta sa contina implicit raspunsurile la aceste intrebari. Daca noi suntem pe pozitia de receptie, este de dorit sa nu cadem in capcana demobilizarii si sa punem intrebarile de mai sus folosind partea de Adult a Eului nostru (vezi capitolul destinat Analizei Tranzactionale).
Oamenii se schimba greu. Ni se intampla frecvent sa avem pretentia ca ceilalti sa se schimbe dupa pofta noastra, adica asa cum ne‑ar fi bine noua. Este bine sa vizam problema, urmarind cel mult o schimbare de comportament.
De exemplu, o persoana care intarzie nu este nici lenesa, nici lipsita de bun simt, ci pur si simplu intarzie. Acest comportament poate avea urmari nedorite in activitatea echipei, sau poate fi contrar valorilor si regulilor grupului. In aceasta situatie, problema trebuie atacata si rezolvata. Daca dorim rezolvarea problemei in primul rand, atunci este bine de stiut ca avem sanse mai mari daca facem tot posibilul ca persoana sa nu se simta atacata, iar pentru acest lucru, merita sa investim timp.
Atunci cand ni se solicita parerea intr‑o anumita problema, este de dorit sa ne exprimam punctul nostru propriu de vedere. Sa evitam exprimari de genul "se considera ca.", "expertii recomanda.", "conducerea este de parere sa.", "s‑ar putea spune ca.", "foarte multi sunt de parere ca.". Asumandu‑ne responsabilitatea celor afirmate, comunicam interlocutorului nostru ca avem disponibilitatea de a investi in relatia cu el.
Sa ne punem in situatia in care discutam cu o persoana care ne expune problema ei. Atunci cand oferim feedback, ne plasam pe una dintre urmatoarele pozitii: solutionarea imediata, investigare, salvare, interpretare, evaluare, judecare, incurajare si sprijin.
Tendinta naturala a unora dintre noi este sa ne grabim sa dam solutia. Doar noi stim cel mai bine cum trebuie facut, nu‑i asa? In aceasta situatie, putem fi, in functie de caz, expertul, cel care da solutii, cel care influenteaza sau chiar impune decizia, cel care conduce, cel care da ordine, sau cel care ameninta.
Exemple:
"Iti spun eu ce trebuie sa faci"
"Ar trebui sa tii cont de ce spun profesorii"
"Du‑te si te scuza imediat!"
"In locul tau m‑as apuca de pictura"
Atitudinea de solutionare imediata are o serie de neajunsuri. In primul rand, fondul problemei ramane neinteles atat de cel care da sfaturile, cat si de cel care le primeste. Este foarte probabil ca cel care a primit sfatul sa nu se aleaga cu o experienta de viata.
De asemenea, sfatuitului i se deterioreaza increderea, deoarece nu el este cel care "poate", ci noi, cei care l‑am sfatuit. Totodata, sunt persoane care pot reactiona negativ la primirea sfaturilor, sau incep sa se de‑a "da, dar". Adica este interesant ce spunem noi, dar n‑o sa mearga!
Uneori, se poate intampla ca sfatuitul sa fie nemultumit de solutia primita pe care o considera ineficace. Chiar si in cazul in care accepta solutia, este posibil sa nu creada suficient in aceasta. In acest caz, persoana actioneaza, insa abandoneaza dupa putina vreme.
Cu privire la atitudinea de solutionare imediata trebuie sa facem observatia ca sunt situatii in care ni se cere explicit acest lucru. In acest caz, decizia de a oferi sau nu sfatul ne apartine fiecaruia dintre noi. De altfel, in orice situatie si orice atitudine adoptam fiecare in parte, suntem liberi s‑o facem asa cum credem de cuviinta.
Atitudinea investigatoare duce la pierderea scopului principal al discutiei: clarificarea problemei si acordarea sprijinului pentru luarea deciziei. De cele mai multe ori, o astfel de atitudine provoaca inhibitie, inchidere, sau reactie violenta.
O prima observatie este legata de faptul ca atitudinea poate fi investigatoare, sau poate fi perceputa ca fiind astfel. Chiar intentia noastra nu este de a "interoga", ceea ce este important este perceptia celuilalt. Daca observam reactii din partea celuilalt, este indicat sa ne ocupam de planul relatiei comunicarii inainte de a continua dialogul vizand continutul.
Exemplu:
"Cand am ajuns la Sinaia, mi‑a venit ideea de a infiinta un cerc de Comunicare Umana in cadrul facultatii. Nu stiu ce sa fac. Tu ce zici?"
"Dar cu ce ocazie ai fost la Sinaia?"
"Am facut o iesire de o zi"
"Cu cine ai fost?"
"Asta nu e treaba ta!".
In exemplul de mai sus este cat se poate de clar modul in care ne putem indeparta de problema pe care a vrut s‑o discute persoana. Evident, sunt cazuri in care problema expusa este o falsa problema. In astfel de situatii, ne putem concentra pe adevarata problema, folosind insa atitudinea empatica de incurajare si sprijin.
"O sa vezi ca timpul le rezolva", "Nu‑ti face probleme, o sa se rezolve", sau "Te inteleg, am trecut si eu prin asta" sunt cateva exemple cand ne punem pe o pozitie de linistire, consolare, aprobare fara argument, sau simpatizare, care insa nu duc la rezolvarea problemei, ci, mai degraba, la evitarea acesteia.
Aceasta atitudine poate declansa in celalalt pasivitate si dependenta, sau, dimpotriva, il poate face sa respinga cu agresivitate mila, compasiunea, sau atitudinea paterna. Compasiunea, consolarea, sau linistirea pot fi utile intr‑o prima faza, insa numai daca dialogul este continuat pentru clarificarea problemei si gasirea solutiei.
Atitudinea de interpretare este daunatoare in ascultare, oferirea feedback‑ului, sau in comunicarea umana in general. De exemplu, "Spui asta pentru ca esti furios" este o interpretare. Sau, "Spui asta pentru a‑mi face placere (pentru ca vrei sa‑mi ceri ceva)" este un exemplu de "ghicire a gandurilor".
Atitudinea de interpretare poate provoca un dezinteres fata de discutie, sau un acord prefacut doar pentru a termina, sau pentru a face placere. De asemenea, atitudinea de interpretare poate provoca schimbarea subiectului, sau chiar o iritare a celuilalt care nu se simte inteles.
Atitudinea de evaluare este una dintre cele mai daunatoare atitudini in ascultare, oferirea feedback‑ului, sau in comunicarea umana in general. Aici intalnim reprosul, predica morala, critica (neconstructiva), judecatile, injuriile, ridiculizarea, sau lauda subiectiva si fara suport.
Exemple: "E vina ta ca nu ne intelegem", "Ti‑am spus de nu stiu cate ori ca nu muncesti destul", "Esti incapabil", "Esti inteligent".
Atitudinea de evaluare poate declansa comportamente care sa exprime stari precum inhibarea, revolta, disimularea, sau anxietatea.
Aceasta este cea mai potrivita atitudine de ascultare, oferirea feedback‑ului, sau de comunicare umana atunci cand se are in vedere o relatie autentica si de durata, sau o colaborare reciproc avantajoasa. Este atitudinea cea mai potrivita pentru un parinte, prieten, coleg, sau profesor, pe care o recomandam pentru majoritatea situatiilor.
In cadrul acestei atitudini, comunicam celeilalte persoane ca suntem interesati de ea, ca ceea ce simte, gandeste si face este important pentru noi, ca ii respectam sentimentele. De asemenea, ii respectam ideile si opiniile, chiar si in cazul in care nu le impartasim.
Pentru a reusi toate acestea, este nevoie de o ascultare si de o comunicare empatice. Spre deosebire de simpatie, care presupune doar o atitudine pozitiva fata de cealalta persoana, empatia inseamna intelegerea deplina a acesteia, atat la nivel intelectual, cat si la nivel emotional.
A asculta cu empatie inseamna a adopta cadrul de referinta al interlocutorului si a privi lumea la fel cum o vede el. Aceasta nu inseamna ca "intram in pielea lui", deoarece nu renuntam la modul nostru propriu de a vedea lumea. Nu adoptam definitiv imaginile celuilalt despre lume si viata, ci numai temporar, atat cat este necesar pentru a‑l intelege mai bine.
Tendinta generala a oamenilor este de a conta, de cele mai multe ori, numai pe elementele rationale si logice. Din punctul de vedere al Analizei Tranzactionale, acest lucru inseamna supralicitarea Adultului si, eventual, a Parintelui Normativ (vezi capitolul destinat Analizei Tranzactionale). Evident, de cele mai multe ori, Adultul este cel care trebuie sa ia decizia pe baza datelor obiective. Insa, nu exclusiv pe baza datelor obiective.
Neglijarea emotiilor si a sentimentelor poate avea urmari nedorite. Cum ar putea un sef sa‑si motiveze angajatii, daca nu le intelege gandurile, sentimentele, aspiratiile si nevoile? Sunt inca persoane care considera ca motivarea oamenilor se face exclusiv prin salariu. Este un punct de vedere sarac, asa cum vom vedea in capitolul destinat motivatiei si comunicarii.
Cu exceptia atitudinii intelegatoare, incurajatoare si de sprijin, toate celelalte atitudini pot duce la ruperea dialogului. Mai sunt si alti "ucigasi ai comunicarii", cum ii numesc Helena Cornelius si Shoshana Faire in Stiinta rezolvarii conflictelor: amenintarile, folosirea obiceiului de a da ordine, critica, insulta, lauda manipulatoare, persuasiunea logica ce nu tine cont de sentimente, schimbarea subiectului, punerea in prim plan a propriei persoane, refuzul de a discuta problema.
|
