COMUNICAREA ADMINISTRATIVA IN DOMENIUL ASISTENTI SOCIALE

Conducere, participare la sedinte

Sedintele in activitatea profesionala a asistentilor sociali pot avea urmatoarele caracteristici negative: sunt o pierdere de timp, nu au nici un efect, incep cu intarziere, dureaza prea mult, in cursul lor nu se iau decizii sau acestea sunt anulate in sedinta urmatoare, la sedinte nu participa toti cei implicati, etc .

Sandy Adirondak 1999, sedintele eficiente trebuie sa inceapa cu o clarificare a scopului acesto 222f54c ra, care poate fi:

consultativ: sa obtina parerile sau propunerile participantilor, despre ceea ce urmeaza sa se intample, fara ca sedinta sa genereze o decizie

decizional: sa se discute si sa se ia decizii pe baza discutiilor

informativ: ce s-a intamplat si ce urmeaza a se intampla

juridic: sa se dezbata probleme care trebuie perfectate legal, conform legislatiei sau statutului organizatiei

educativ: sa se ofere informatii cu privire la o tema importanta

socializant: sa constitue ocazia intrunirii unor prieteni, impartasirii unor interese sau acordarii de sprijin reciproc

O componenta importanta pentru o buna organizare a sedintelor este agenda acestora. Din cele scrise de autoarea sus mentionata, existenta agendei presupune ca toti participantii, nu numai persoana care prezideaza intalnirea, raspund de dezbaterea tuturor temelor vizate pentru respective tedinta.

Agenda permite tuturor sa stie ce se va discuta la o anumita intalnire si trebuie distribuita inaintea intalnirii pentru ca participantii sa aiba timp sa se pregateasca.

Daca s-a stabilit ca prezidarea sedintelor si redactarea proceselor verbale sa se faca prin rotatie, acest aspect trebuie inregistrat in scris. Se recomanda ca agenda sedintei sa fie trimisa prin corespondenta normala sau electronica participantilor, iar daca nu este posibil continutul acesteia va fi afisat la loc vizibil la inceputul intalnirii.

Agenda trebuie distribuita in timp util, daca participantii la sedinta trebuie sa aduca ceva cu ei aceasta se va specifica in mod clar. Viitorii participanti la sedinta vor fi intrebati daca doresc sa includa ceva pe agenda. Asistentul social atunci cand elaboreaza agenda va trebui sa treaca in revista procesele verbale ale sedintelor precedente si sa includa orice problema care necesita o noua dezbatere. Unele agende indica o perioada aproximativa sau chiar exacta pentru fiecare problema de discutat. Astfel se vor lua decizii ca problemele care pot fi discutate pe scurt sa fie luate repede in discutie pentru alocarea de timp unor chestiuni mai importante.

Daca nu este timp pentru a discuta tot ceea ce a fost planificat, exista cateva posibilitati:

1. sa se scurteze timpul alocat pentru unele probleme

2. sa se decida amanarea discutarii pana la intalnirea urmatoare

Daca pe agenda e trecut punctul “diverse” este imposibil pentru cel care coordoneaza sedinta sa anticipeze durata celor ce pot fi incluse la acest punct. In acest caz e recomandabil sa se includa doar aspectele cu adevarat urgente si importante, persoanele care au propuneri pentru acest punct la diverse sa se anunte de la inceputul sedintei pentru ca cel care coordoneaza sa organizeze timpul.

Model al unei agende:

1. urari de bun venit, trecerea in revista a agendei
2. prezentarea foarte pe scurt a proceselor verbale ale ultimelor intalniri
3. inscrieri pentru punctul diverse
4. scurta prezentare la zi a activitatilor pe departamente ( up date )
5. aspecte de personal ( recrutare de noi membri )
6. discutii cu teme specifice
7. probleme de personal
8. aspecte administrative
9. propuneri pentru sedinta urmatoare
10. diverse

Deschiderea sedintei:

Cel care coordoneaza sedinta trebuie sa ajunga cu cel putin 15 minute inainte de inceperea acesteia si sa se asigure ca:

sala este aranjata ca toti sa se poata vedea unii pe altii sau cel putin pe cel care prezideaza

sa existe un flipchart sau o tabla de scris daca e nevoie

ca sunt disponibile toate documentele necesare

ca exista o persoana care se ocupa de primirea participantilor intarziati

ca exista o persoana desemnata pentru scrierea procesului verbal al sedintei

La inceputul intalnirii cel care prezideaza intalnirea trebuie:

sa ureze bun venit participantilor

sa prezinte pe invitati sau pe nou veniti daca este cazul sau sa le solicite acestora sa se prezinte singuri

sa prezinte scuze in numele celor absenti

sa prezinte pe scurt agenda precizand care din probleme presupune luarea de decizii si care face obiectul unei dezbateri

sa intrebe daca cineva doreste sa se includa la “diverse”

sa precizeze cand se va lua pauza si cand se incheie sedinta

la o intalnire la care participanti nu se cunosc itre ei fiecare trebuie sa se prezinte

Dupa Margit Gatjens Reuter, 2001

Moderatorii au urmatoarele sarcini in timpul sedintelor:

se ingrijesc de inceperea punctuala a acestora

explica procedura si documentele de lucru

are grija de un gestionar al timpului alocat vorbitorilor

urmareste desfasurarea conform agendei

trece punctele de la diverse

rezuma rezultatele voturilor si coordoneaza votul

dupa sedinte:

verifica desfasurarea si succesul

trecerea temelor nerezolvate pe urmatoarea ordine de zi a sedintei urmatoare

Deprinderi in folosirea profesionala a telefonului

Comunicarea prin telefon este vitala in activitatea asistentilor sociali ( zilnic se foloseste telefonul atat cel fix cat si cel portabil) si toti asistentii sociali trebuie sa aiba bune deprinderi de folosire a telefonului

Comunicarea telefonica reprezinta una din cele mai utilizate tehnici auxialiare de strangere de informatii/confirmare a datelor si realizare a contactului dintre asistentul social si client. Convorbirea telefonica nu este localizata intr-o anumita etapa in instrumentarea cazului ci se poate efectua atunci cand este necesar sau la orice solicitare a clientului. Telefonul este utilizat de asistentul social la semnalarea cazului, cu privire la strangerea unor informatii despre caz, programarea unor vizite. Insa niciodata telefonul nu va substitui vizitele la client sau nu pot fi folosite la clienti psihotici de e. ( Manual de bune practici in asistenta sociala comunitara , 2003 )

Bonnie D. Phillips -1983

In literatura de specialitate se scrie ca o o agentie, companie este judecata dupa vocea, dupa cum si ce spune cel care raspunde la telefon ( daca este intampinat cu o voce calda, prietenoasa, plina de curtoazie se spune ca persoana respectiva va avea o parere buna despre respectiva agentie ). La locul de munca si nu trebuie sa conteze problemele personale, conflictele cu colegii , Imaginea unei agentii este importanta si dupa cum si cand se raspunde la telefon.

Persoana respectiva nu ne poate vedea si deci isi va construi o imagine mentala cu privire la noi ( iar vocea cantareste mult in aceasta imagine ). Deci ceea ce spunem si tonul vocii vor crea o fotografie , o imagine mentala cu mare impact.

Pentru ca persoanele nu au contact cu caracteristici fizice care sa le distraga atentia si sa le ajute sa-si formeze pareri dupa aceste caracteristici.

Manierele in folosirea telefonului:

Curtoazie  politete: va rog, multumesc

Prietenos  ( amabilitate)

Interesat: sa fim un bun ascultator, sa incurajam interlocutorul

Sinceritate ( folosirea vocii naturale)

deschidere la oportunitatea de a oferi ajutor

Bonnie D. Phillips - 1983 autorii au identificat un numar de recomandari pentru o folosire eficienta si profesionista a telefonului.

1. FA IN ASA FEL INCAT SA FI GASIT CU  USURINTA. ANUNTA CAND PLECI, PENTRU CAT TIMP- CAND TE INTORCI
2. RASPUNDE PROMPT la primul apel posibil, tine de reputatie si de eficienta
3. trebuie sa fi pregatit sa iei mesaje ori notite
4. identifica-te imediat
5. daca colocutorul iti da un nume foloseste-l ( personalizeaza conversatia )
6. nu intrerupe
7. daca parasesti telefonul pentru scurt timp cere-ti scuze ( nu scuze artificiale )
8. lasa-l pe cel care te-a sunat sa spuna la revedere

Atunci cand suni:

1. identifica-te imediat
2. nu monopoliza convorbirea

1. EXERCITII:

test: raspundeti la urmatoarele intrebari cu variantele: intodeauna, cateodata, rar

1. raspundeti repede sau lasati telefonul sa sune
2. va prezentati
3. vorbiti direct in receptor
4. pastrati o agenda si ceva de scris langa telefon
5. oferiti sprijin, ex daca nu este un coleg preluati un mesaj
6. verificati mesajele primite. Intrebi din nou numarul, adresa, numele etc.
7. Ascultati cu atentie
8. Folositi numele colocutorului
9. Explicati de ce parasiti telefonul si pentru cat timp
10. Multumiti apoi pentru asteptare
11. Va cereti scuze pentru greselile eventuale si mulsumisi cand e cazul
12. Puneti intrebarile cu tact nu agresiv ca la interogatoriu
13. Pastrati o lista cu numerele de telefon frecvente
14. Incheiati o convorbire ctnd e momentul si atunci cand cel care a sunat spune la revedere
15. Puneti telefonul in furca ferm sau usor

Pe langa maniere mai avem nevoie si de o buna calitate a vocii:Telefonul a fost creat pentru o voce normala, moderata

1. daca vorbesti prea incet nu poti fi inteles si denota lipsa de interes
2. daca vorbesti prea repede poate aparea neclaritate si confuzie
3. daca spui cuvinte incorecte dai impresia ca-ti lipsesc cunostiinte si abilitati
4. vorbirea neclara demosntreaza indiferenta, inactivitate
5. vocea trebuie sa aiba volum, claritate in vorbire, si flexiblitate a vocii

VOCEA ASCUTITA = nervozitate, imaturitate, iritare , tensiune, frica

VOCEA MODERATA = amabilitate, incredere, naturalete, intelegere, calm

LIPSA FELXIBLITATII VOCII CAUZEAZA = monotonie, plicitiseala a vocii mecanica, ton neexpresiv

FOLOSIND FLEXIBLITATE AVEM = varietate, intelegere, interes, prietenie

LIPSA FLEXIBILITATII SUGEREAZA = lipsa interesului pentru comunicare, rutina, stare depresiva

FOLOSIREA FLEXIBLITATII SUGEREAZA = personalitate agreabila, interes in ascultare Incearca sa-ti imaginezi cum arata colocutorul, sa ai fotografia sa in minte

Incearca sa folosesti cuvinte cat mai precise posibile altfel colocutorul nu te va intelege si deci asta nu e comunicare.