DE LA PERCEPTIE LA REALITATE

DE LA PERCEPŢIE LA REALITATE

"Vidul informational din momentul

declansarii crizei este umplut

rapid cu zvonuri, rastalmaciri,

vorbe fara rost si mult venin"

Pornind de la ipoteza:

ORICE CRIZĂ CONŢINE:

SEMINŢELE SUCCESULUI

RĂDĂCINILE EsECULUI

Activitatea de gestionare a crizelor va urmari, desigur, gasirea, cultivarea si valorificarea succesului (un adevarat fruct al PR-ului).

O gestionare slaba a crizelor înseamna o înrautatire a situatiei. Sunt opinii care pornesc de la principiul fundamental al PR-ului:

SPUNE ADEVĂRUL SAU NU SPUNE NIMIC

Aceasta înseamna ca încercarea comunicatorilor dintr-o organizatie de a acoperi un fapt neplacut (o frauda, spre exemplu) poate conduce la o criza de amploare mult mai mare decât cea generata de încalcarea legii sau nerespectarea atributiilor profesionale.

Prin urmare, gestionarea unei eventuale situatii de criza implica   recunoasterea din partea staff-ului organizatiei ca se confrunta cu o astfel de situatie.

De asemenea, relationistul organizatiei va propune masurile necesare pentru corectarea situatiei, nasuri care trebuie:

Vazute ca fiind luate;

Comunicate publicurilor afectate.

Din experienta gestionarii unor multiple crize s-a constatat ca numeroase organizatii acorda atentie mai mare problemelor tehnice decât celor care sunt legate de perceptie. Într-un univers al imaginilor, dominat de mass-media, se spune ca:

O IMAGINE FACE MAI MULT CA 10.000 DE CUVINTE

Într-adevar, cei care privesc la televizor si vad cum politistii "i-au pe sus" activistii de la Green Peace care protestau împotriva Proiectului Rosia Montana au apreciat aceasta organizatie multinationala ca fiind ferma si curajoasa. Perceptia devine realitate. În acest caz oricare ar fi starea situatiei Compania Gabriel Resources este sub focul concentrat al mass-media din România.

Reactiile companiei au aparut mai ales în presa scrisa (sub forma a numeroase comunicate) desi televiziunea este mijlocul de comunicare cu cel mai mare impact asupra opiniei publice.

Într-un curs anterior, am vazut ca o combinare a unui "comportament bun" al organizatiei (realitatea evidenta) cu o "comunicare proasta" conduce la situatia unei organizatii "victima".

Exemple mai recente pot fi prezentate daca ne referim la modul gestionarii câtorva crize:

Criza ostaticilor din Irak;

Criza provocata de inundatiile din Banat;

Criza medicamentelor pentru diabetici;

Criza aprovizionarii spitalelor cu material sanitar.

Toate acestea se pot constitui în lectii importante pentru studentii de la Economie Generala care parcurg prezentul curs. Analizându-le, putem evidentia modul în care:

PROASTA COMUNICARE POATE CREA O

PERCEPŢIE CARE NU REFLECTĂ REALITATEA.

O analiza pertinenta s-ar putea efectua pornind de la modul defectuos în care s-a gestionat criza generata de "Marea Banatului". Masurile luate cu întârziere par a fi o reactie automata, de cosmetizare, luata de guvernanti, care au simtit ca trebuie vazuti ca "supravegheaza" situatia de pe teren.

Opinia publica din România, are deja o perceptie asupra pericolului creat de comunicarea dezastruoasa a diferitelor organizatii implicate în criza (Compania Nationala Apele Române, Ministrul mediului, comandamentele judetene pentru prevenirea si combaterea dezastrelor, Inspectoratele pentru situatii de urgenta etc.)

Ceea ce a devenit realitate au fost imaginile obsesive transmise de televiziuni de la fata locului. Privind aceste imagini prima reactie a oamenilor a fost una de soc. Este greu de acceptat ca mai au loc asemenea dezastre în aceasta perioada  a constientizarii protectiei mediului.

Aceasta stare initiala de soc s-a transformat repede într-o FURIE OARBĂ deoarece autoritatile competente n-au fost vazute luând masuri corespunzatoare. Ele s-au rezumat sa emita numeroase comunicate explicative si lamuritoare, care cautau anumiti "tapi ispasitori". Acesti oameni, afectati de criza generata de "Marea Banatului" aveau nevoie sa fie asigurati de anumite aspecte:

Exista un plan de masuri proactive pentru prevenirea producerii dezastrului,

Autoritatile trebuie sa aiba capacitatea de a descrie în cuvinte si imagini activitatea unor grupuri competente care au intrat imediat în actiune;

Organizatiile implicate nu sunt arogante aratând ca sunt chiar îngrijorate si le pasa de amploarea si efectele dezastrului.

Dupa ce se intâmpla un asemenea dezastru (de genul celui din judetul TIMIs) nici o actiune nu demonstreaza mai bine preocuparea unei autoritati decât daca seful acesteia (sa zicem Ministrul Mediului) iese pe post, fiind vazut la locul dezastrului în "haine de lucru" asumându-si responsabilitatea   pentru consecinte si comunicând opiniei publice câteva mesaje (pe întelesul tuturor). Ele trebuiau sa contina urmatoarele elemente;

CE S-A ÎNTÂMPLAT;

CE FACEM PENTRU A LIMITA EFECTELE;

CARE ESTE ATITUDINEA NOASTRĂ ÎN LEGĂTURĂ CU CE S-A INTÂMPLAT.

Oamenii din localitatile afectate vor fi multa vreme îndurerati din cauza acestui dezastru, care le-a distrus agoniseala de-o viata, dar FURIA OARBĂ ar putea disparea în cazul în care autoritatile de resort sunt vazute ca fac toate eforturile în situatii deosebit de dificile. Furia oamenilor este cea care poate aduce cele mai grave prejudicii de imagine autoritatilor privite ca nepasatoare si "parazitând" banii publici.

Din modul defectuos în care s-a gestionat criza "Marea Banatului" trebuie sa tragem câteva învataminte:

Inexistenta unui plan de masuri proactive;

Lipsa cooperarii dintre autoritati, specialisti în gestiunea crizelor (PR-isti) si jurnalisti;

Incapacitatea formularii unor comunicate si declaratii în situatii de criza.

O autoritate, responsabila cu gestiunea crizei (de exemplu, Ministerul Mediului sau Agentia Nationala Apele Române ) va elabora sub consilierea  PR-istului o declaratie care trebuie sa faca întotdeauna referire la urmatoarele subiecte (abordate în urmatoarea ordine):

OAMENII;

MEDIUL;

PROPRIETĂŢILE;

BANII.

Acest model este izomort celui în care canalele (vectorii) de comunicare vor prezenta stirea.

În situatii de criza cele mai nesuferite declaratii sunt de genul :

" CÂND VOM AVEA DATELE NECESARE, VĂ VOM INFORMA!"

Prin implicarea relationistilor, "celula de criza" care se ocupa de gestionarea ei, trebuie sa organizeze conferinte de presa (1-2/zi) deoarece la fata locului se afla numerosi ziaristi si echipe de televiziune. În acest mod se recurge la o procedura practica de a tine la curent mass-media cu cele întâmplate.

În cadrul celulei de criza si la conferintele de presa trebuie sa fie prezenti si sefii autoritatilor implicate. Acestia nu trebuie sa fie vazuti "fugind" de situatie. La întâlnirea cu ziaristii se vor face informari asupra nivelului daunelor. Conlucrând cu echipa de comunicatori ai administratiilor este important ca cei care gestioneaza criza sa aiba propriile consemnari asupra evenimentelor. Se va recurge la dobândirea unui material audio-vizual.

Gestionarea crizelor presupune luarea în considerare a publicurilor implicate/afectate. Atunci când se declanseaza o criza (momentul T₀) se pun întrebarile:

CINE?

CE TREBUIE SĂ AFLE?

CÂT DE REPEDE?

Desi mesajele (m, m care se transmit publicurilor trebuie sa fie în concordanta, nu întotdeauna este posibil ca acestea sa fie transmise în acelasi timp fiecarui public _k în parte.

În cazul dezastrului din TIMIs cine sunt publicurile principale afectate ?

Locuitorii satelor,

Fermierii din zona;

Operatorii de turism;

Lucrarii din Regia Apelor;

Companiile de asigurari

Bancile de gestionare a creditului agricol;

Furnizorii de furaje.

Deoarece în primele doua saptamâni autoritatile n-au facut mare lucru decât cautarea unor "tapi ispasitori"(vezi declaratia Ministrului Mediului privind corelatia dintre vile si diguri), acest lucru a dus la aparitia unui VID INFORMAŢIONAL (care însoteste adesea situatiile de criza).

Acest VID INFORMAŢIONAL a fost umplut imediat de diverse relatari ale mass-media, de exemplu:

"mafioti" care cumpara pe nimic animalele ce nu pot fi hranite.

"pericolul aparitiei de epidemii"

"contaminarea apei cu microbi de la cadavrele anumalelor moarte";

Criza "Marea Banatului" a afectat si alte "industrii" din zona: turismul, transporturile, comertul etc. gestionarea ei presupune adoptarea de urgenta a unor strategii de comunicare care sa aiba drept scop sprijinirea oamenilor care au ramas "saraci lipiti pamântului" si convingerea mass-media ca se fac toate eforturile posibile ca viata sa revina la normal cât mai repede posibil.

Echipa de comunicatori împreuna cu "celula de criza" sau pagubelor pe termen lung din agricultura judetului facând un capitol de imagine pentru autoritati din operatiunile rapide si complexe de înlaturare a urmarilor dezastrului.

Modul în care relationistii folosesc comunicarea va putea conduce la o apropiere mai mare a perceptiei de realitate. Se spune ca " poluarea mediatica" poate persista mai mult decât "poluarea mediului" astfel ca efectele crizei relatate se pot amplifica provocând pierderi financiare si mai mari.