DE LA PERCEPTIE LA REALITATE

DE LA PERCEPŢIE LA REALITATE

"Vidul informational din momentul

declansarii crizei este umplut

rapid cu zvonuri, rastalmaciri,

vorbe fara rost si mult venin"

Pornind de la ipoteza:

ORICE CRIZĂ CONŢINE:

SEMINŢELE SUCCESULUI

RĂDĂCINILE EsECULUI

Activitatea de gestionare a crizelor va urmari, desigur, gasirea, cultivarea si valorificarea succesului (un adevarat fruct al PR-ului).

O gestionare slaba a crizelor īnseamna o īnrautatire a situatiei. Sunt opinii care pornesc de la principiul fundamental al PR-ului:

SPUNE ADEVĂRUL SAU NU SPUNE NIMIC

Aceasta īnseamna ca īncercarea comunicatorilor dintr-o organizatie de a acoperi un fapt neplacut (o frauda, spre exemplu) poate conduce la o criza de amploare mult mai mare decāt cea generata de īncalcarea legii sau nerespectarea atributiilor profesionale.

Prin urmare, gestionarea unei eventuale situatii de criza implica   recunoasterea din partea staff-ului organizatiei ca se confrunta cu o astfel de situatie.

De asemenea, relationistul organizatiei va propune masurile necesare pentru corectarea situatiei, nasuri care trebuie:

Vazute ca fiind luate;

Comunicate publicurilor afectate.

Din experienta gestionarii unor multiple crize s-a constatat ca numeroase organizatii acorda atentie mai mare problemelor tehnice decāt celor care sunt legate de perceptie. Īntr-un univers al imaginilor, dominat de mass-media, se spune ca:

O IMAGINE FACE MAI MULT CA 10.000 DE CUVINTE

Īntr-adevar, cei care privesc la televizor si vad cum politistii "i-au pe sus" activistii de la Green Peace care protestau īmpotriva Proiectului Rosia Montana au apreciat aceasta organizatie multinationala ca fiind ferma si curajoasa. Perceptia devine realitate. Īn acest caz oricare ar fi starea situatiei Compania Gabriel Resources este sub focul concentrat al mass-media din Romānia.

Reactiile companiei au aparut mai ales īn presa scrisa (sub forma a numeroase comunicate) desi televiziunea este mijlocul de comunicare cu cel mai mare impact asupra opiniei publice.

Īntr-un curs anterior, am vazut ca o combinare a unui "comportament bun" al organizatiei (realitatea evidenta) cu o "comunicare proasta" conduce la situatia unei organizatii "victima".

Exemple mai recente pot fi prezentate daca ne referim la modul gestionarii cātorva crize:

Criza ostaticilor din Irak;

Criza provocata de inundatiile din Banat;

Criza medicamentelor pentru diabetici;

Criza aprovizionarii spitalelor cu material sanitar.

Toate acestea se pot constitui īn lectii importante pentru studentii de la Economie Generala care parcurg prezentul curs. Analizāndu-le, putem evidentia modul īn care:

PROASTA COMUNICARE POATE CREA O

PERCEPŢIE CARE NU REFLECTĂ REALITATEA.

O analiza pertinenta s-ar putea efectua pornind de la modul defectuos īn care s-a gestionat criza generata de "Marea Banatului". Masurile luate cu īntārziere par a fi o reactie automata, de cosmetizare, luata de guvernanti, care au simtit ca trebuie vazuti ca "supravegheaza" situatia de pe teren.

Opinia publica din Romānia, are deja o perceptie asupra pericolului creat de comunicarea dezastruoasa a diferitelor organizatii implicate īn criza (Compania Nationala Apele Romāne, Ministrul mediului, comandamentele judetene pentru prevenirea si combaterea dezastrelor, Inspectoratele pentru situatii de urgenta etc.)

Ceea ce a devenit realitate au fost imaginile obsesive transmise de televiziuni de la fata locului. Privind aceste imagini prima reactie a oamenilor a fost una de soc. Este greu de acceptat ca mai au loc asemenea dezastre īn aceasta perioada  a constientizarii protectiei mediului.

Aceasta stare initiala de soc s-a transformat repede īntr-o FURIE OARBĂ deoarece autoritatile competente n-au fost vazute luānd masuri corespunzatoare. Ele s-au rezumat sa emita numeroase comunicate explicative si lamuritoare, care cautau anumiti "tapi ispasitori". Acesti oameni, afectati de criza generata de "Marea Banatului" aveau nevoie sa fie asigurati de anumite aspecte:

Exista un plan de masuri proactive pentru prevenirea producerii dezastrului,

Autoritatile trebuie sa aiba capacitatea de a descrie īn cuvinte si imagini activitatea unor grupuri competente care au intrat imediat īn actiune;

Organizatiile implicate nu sunt arogante aratānd ca sunt chiar īngrijorate si le pasa de amploarea si efectele dezastrului.

Dupa ce se intāmpla un asemenea dezastru (de genul celui din judetul TIMIs) nici o actiune nu demonstreaza mai bine preocuparea unei autoritati decāt daca seful acesteia (sa zicem Ministrul Mediului) iese pe post, fiind vazut la locul dezastrului īn "haine de lucru" asumāndu-si responsabilitatea   pentru consecinte si comunicānd opiniei publice cāteva mesaje (pe īntelesul tuturor). Ele trebuiau sa contina urmatoarele elemente;

CE S-A ĪNTĀMPLAT;

CE FACEM PENTRU A LIMITA EFECTELE;

CARE ESTE ATITUDINEA NOASTRĂ ĪN LEGĂTURĂ CU CE S-A INTĀMPLAT.

Oamenii din localitatile afectate vor fi multa vreme īndurerati din cauza acestui dezastru, care le-a distrus agoniseala de-o viata, dar FURIA OARBĂ ar putea disparea īn cazul īn care autoritatile de resort sunt vazute ca fac toate eforturile īn situatii deosebit de dificile. Furia oamenilor este cea care poate aduce cele mai grave prejudicii de imagine autoritatilor privite ca nepasatoare si "parazitānd" banii publici.

Din modul defectuos īn care s-a gestionat criza "Marea Banatului" trebuie sa tragem cāteva īnvataminte:

Inexistenta unui plan de masuri proactive;

Lipsa cooperarii dintre autoritati, specialisti īn gestiunea crizelor (PR-isti) si jurnalisti;

Incapacitatea formularii unor comunicate si declaratii īn situatii de criza.

O autoritate, responsabila cu gestiunea crizei (de exemplu, Ministerul Mediului sau Agentia Nationala Apele Romāne ) va elabora sub consilierea  PR-istului o declaratie care trebuie sa faca īntotdeauna referire la urmatoarele subiecte (abordate īn urmatoarea ordine):

OAMENII;

MEDIUL;

PROPRIETĂŢILE;

BANII.

Acest model este izomort celui īn care canalele (vectorii) de comunicare vor prezenta stirea.

Īn situatii de criza cele mai nesuferite declaratii sunt de genul :

" CĀND VOM AVEA DATELE NECESARE, VĂ VOM INFORMA!"

Prin implicarea relationistilor, "celula de criza" care se ocupa de gestionarea ei, trebuie sa organizeze conferinte de presa (1-2/zi) deoarece la fata locului se afla numerosi ziaristi si echipe de televiziune. Īn acest mod se recurge la o procedura practica de a tine la curent mass-media cu cele īntāmplate.

Īn cadrul celulei de criza si la conferintele de presa trebuie sa fie prezenti si sefii autoritatilor implicate. Acestia nu trebuie sa fie vazuti "fugind" de situatie. La īntālnirea cu ziaristii se vor face informari asupra nivelului daunelor. Conlucrānd cu echipa de comunicatori ai administratiilor este important ca cei care gestioneaza criza sa aiba propriile consemnari asupra evenimentelor. Se va recurge la dobāndirea unui material audio-vizual.

Gestionarea crizelor presupune luarea īn considerare a publicurilor implicate/afectate. Atunci cānd se declanseaza o criza (momentul T₀) se pun īntrebarile:

CINE?

CE TREBUIE SĂ AFLE?

CĀT DE REPEDE?

Desi mesajele (m, m care se transmit publicurilor trebuie sa fie īn concordanta, nu īntotdeauna este posibil ca acestea sa fie transmise īn acelasi timp fiecarui public _k īn parte.

Īn cazul dezastrului din TIMIs cine sunt publicurile principale afectate ?

Locuitorii satelor,

Fermierii din zona;

Operatorii de turism;

Lucrarii din Regia Apelor;

Companiile de asigurari

Bancile de gestionare a creditului agricol;

Furnizorii de furaje.

Deoarece īn primele doua saptamāni autoritatile n-au facut mare lucru decāt cautarea unor "tapi ispasitori"(vezi declaratia Ministrului Mediului privind corelatia dintre vile si diguri), acest lucru a dus la aparitia unui VID INFORMAŢIONAL (care īnsoteste adesea situatiile de criza).

Acest VID INFORMAŢIONAL a fost umplut imediat de diverse relatari ale mass-media, de exemplu:

"mafioti" care cumpara pe nimic animalele ce nu pot fi hranite.

"pericolul aparitiei de epidemii"

"contaminarea apei cu microbi de la cadavrele anumalelor moarte";

Criza "Marea Banatului" a afectat si alte "industrii" din zona: turismul, transporturile, comertul etc. gestionarea ei presupune adoptarea de urgenta a unor strategii de comunicare care sa aiba drept scop sprijinirea oamenilor care au ramas "saraci lipiti pamāntului" si convingerea mass-media ca se fac toate eforturile posibile ca viata sa revina la normal cāt mai repede posibil.

Echipa de comunicatori īmpreuna cu "celula de criza" sau pagubelor pe termen lung din agricultura judetului facānd un capitol de imagine pentru autoritati din operatiunile rapide si complexe de īnlaturare a urmarilor dezastrului.

Modul īn care relationistii folosesc comunicarea va putea conduce la o apropiere mai mare a perceptiei de realitate. Se spune ca " poluarea mediatica" poate persista mai mult decāt "poluarea mediului" astfel ca efectele crizei relatate se pot amplifica provocānd pierderi financiare si mai mari.