DEPRINDERI IN ACTUL COMUNICARII
2.1.Deprinderi de receptionare a mesajelor
2.1.1.Autoanaliza si autocunosterea.Autoexpunerea
Autocunoasterea si autoacceptarea sunt puternic legate de adaptarea personala,de relatiile interpersonale si de succesul in viata;sunt conditii necesare pentru sanatatea psihologica,dezvoltare si abilitatea de a cunoaste si accepta pe altii.
Capacitatea noastra de a ne autocunoaste prin autoanaliza si de a autoconstientiza astfel propriile ganduri,sentimente si emotii este importanta pentru procesul de comunicare deoarece constituie primul pas in recunoasterea imperfectiunii receptionarii,interpretarii si redarii mesajelor.
Autoanaliza ne poate pune in garda in legatura cu influenta stimulilor externi si interni asupra propriului proces de comunicare.Ne determina sa reflectam asupra limbajelor folosite, care sunt simple simboluri verbale,scrise si vorbite sau nonverbale,vocale sau de alta natura,ale lumii inconjuratoare,supuse utilizarii si interpretarii individuale.
Cativa din stimulii interni importanti care intervin in procesul de codificare a gandului in forma transmisibila de mesaj si care fac procesul de comunicare atat de specific individului sunt:
-experientele personale mentale,fizice,pshihologice si semantice,deci "istoria" noastra;
atitudinile noastre,care sunt puternic afectate de educatie,pozitie sociala sau profesie;
-perceptiile noastre despre lumea din jur,despre noi insine,despre interlocutor;
-propriile deprinderi de comunicator si deprinderile de comunicator ale interlocutorului;
-abilitatea si complexitatea mentala a fiecaruia.
Pe de alta parte,receptionam stimuluii externi intr-un mod la fel de individual,prin intermediul:
-abstractizarii(operatie a gandirii prin care desprindem si retinem doar unele dintre insusirile si relatiile unui obiect,fapt,proces,etc.);
-deductiei(forma a rationamentului in care concluzia rezulta din presupuneri si elemente evidente);
-evaluarii(apreciere prin raportare la propriul sistem de valori);evaluarea este o operatie care se efectueaza la un moment fix in timp,avand deci un caracter static;ea se poate insa schimba in timp deoarece atat persoanele cat si situatiile sunt in continua schimbare si redefinire;
-atitudinilor si opiniilor.
Constientizarea acestui mod strict individual de receptionare a stimulilor externi si a
influentei stimulilor interni creste abilitatea noastra de a comunica eficace si eficient prin intermediul cresterii preciziei comunicarii si a capacitatii de generare a relatiilor pozitive ca rezultat al comunicarii.
Autoanaliza bazata pe abilitatea de a gandi la propriul proces de gandire,aceasta dedublare a eului,posibilitatea de a ne vedea "pe noi insine",ne permite sa invatam din experienta altora precum si din propria experienta,sa ne formam anumite obiceiuri,deprinderi,atitudini si sa ni le schimbam,sa avansam de la generatie la generatie.
Noi nu suntem reprezentati doar de ceea ce simtim,ceea ce facem sau ceea ce gandim la un moment dat.Prin capacitatea de autoconstientizare suntem mult mai mult decat atat,deoarece suntem capabili sa ne autocunoastem,sa ne autoevaluam,sa ne schimbam.
Ariile de autoconstientizare importante pentru fundamentarea deprinderilor de comunicare sunt:
-sistemul individual de valori-care stabileste standardele de baza ale individului,genereaza etica acestuia si este baza pentru atitudini si preferinte,in luarea de decizii;sistemul de valori la nivel de organizatie genereaza cultura organizatiei;
-stilul cognitiv-definit ca modalitate de strangere si procesare a informatiei;se manifesta in procesul de gandire si in perceptii,determinand nu numai ce informatie este receptionata de individ ci si cum este ea interpretata,evaluata,judecata si cum se raspunde la ea;
-atitudinea fata de schimbare si caile de a-I face fata,aspecte care determina adaptabilitatea individului,masura in care acesta tolereaza conditiile nesigure si ambigue,stresul,riscul si conditiile in care acesta accepta responsabilitatile;
-orientarea interpersonala-care cuprinde caracteristicile fiecaruia manifestate in interactiunile cu altii,caracteristici care determina modelele comportamentale manifestate cel mai probabil in interactiune si in preferintele de interactiune.
Aceste patru arii constituie,de fapt,nucleul imaginii despre sine.
2.1.2.Deprinderea de a asculta eficace si eficient
Ascultarea,alaturi de vorbire,citire si scriere este o componenta a procesului de comunicare.
Abilitatea de a asculta, depinde in primul rand,de motivarea care exista pentru aceasta.Ascultarea eficace presupune deprinderi diferite de acelea legate de vorbire si,un bun comunicator este,in primul rand,un bun ascultator.
Studii de specialitate au subliniat importanta ascultarii competente atat pentru precizia comunicarii,cat si pentru continutul relational al acesteia.Dupa unele statistici, un maneger de succes petrece in jur de 45% din timpul de comunicare ascultand,30% vorbind,16% citind si 9% scriind.Dupa altele,managerii eficace folosesc peste 50% din timpul de comunicare in procesul de ascultare.Se apreciaza ca aproximativ 60% din neintelegerile care apar sunt datorate ascultarii incompetente.Concluzia comuna a acestor studii este ca pentru a conduce eficient,trebuie sa acordam atentia cuvenita componentei "de ascultare"a comunicarii.
2.1.2.1.Ascultarea eficace
Ascultarea este un act constient de receptionare de informatie si presupune:
-auzirea-care este actul automat de receptionare si transmitere la creier a undelor sonore generate de vorbirea emitentului,si care intra in urechea destinatarului(receptorului);la nivel fiziologic aceasta are loc cand inputul de unde sonore loveste membrana timpanului si ii determina vibratia;
-intelegerea-este actul de identificare si recunoastere a sunetelor drept cuvinte;
-traducerea cuvintelor in sensuri-etapa care implica memoria si experienta celui care asculta;
-atribuirea de semnificatie informatiei care se proceseaza;
-evaluarea-care consta in efectuarea de judecati despre validitatea,obiectivitatea si utilitatea informatiei decodificate.
Dupa Weaver,procesul de ascultare presupune,la nivelul receptorului,patru etape,reprezentate in continuare:
SELECTIE - CAUTARE IN MEMORIE - INTELEGERE/RECUNOASTERE - RASPUNS/STOCARE
Cativa dintre factorii care afecteaza capacitatea de a asculta si care trebuie analizati cu atentie sunt:competenta noastra in a asculta si a emitentului de a transmite mesaje,abilitatea auzului si vazului,capacitatea de concentrare,istoria relatiilor de comunicare cu emitentul,motivatia de a asculta,scopul si utilitatea(percepute de ascultator)comunicarii,gradul de dificultate si complexitate al mesajelor,constrangeri organizationale de natura psihica si fizica.
Exista mai multe tipuri si niveluri de ascultare:
-ascultarea activa-presupune o serie de activitati menite sa asigure receptionarea corecta a mesajului si retinerea lui optima,atunci cand posibilitatea de a interactiona direct cu interlocutorul este limitata(de exemplu,cazul audierii unei expuneri orale,a primirii de instructiuni,de sarcini,etc.);
-ascultarea interactiva-presupune posibilitatea de a interactiona direct cu vorbitorul pe doua cai:-prin punerea de intrebari;
-prin intermediul solicitarii de confirmare a mesajului.
-niveluri de ascultare-ascultarea se poate face,in functie de relevanta,importanta si semnificatia informatiei implicate,cu diferite niveluri de intensitate:
-nivelul circumstantial-se adopta atunci cand mesajul contine informatii necri- tice;
-nivelul faptic-se foloseste atunci cand se cauta in mesaj o anumita informatie;
-nivelul empatic-de ascultare,este adoptat cand se doreste perceperea mesaju-
lui din cadrul de referinta al vorbitorului.
Corelat cu nivelul de ascultare si gradul de dificultate al mesajului,deosebim trei tipuri de ascultare:
-ascultarea de informare-care implica ascultarea pentru sensul general al mesajului;
-ascultarea atenta-in care mesajul este complex si unde este necesara retinerea ideii principale si a faptelor care o sprijina;
-ascultarea focalizata-care implica un nivel inalt de concentrare,analiza,sinteza si evaluare.
2.1.3.Deprinderea de a citi eficace si eficient
Comunicarea prin intermediul cuvantului scris se compune din procesul de input al mesajului,de procesare si de output al acestuia.Citirea este procesul de input si procesare a informatiei si consta din extragerea de informatie utila dintr-un text,din figuri grafice,tabele,etc.
Pentru a citi eficace si eficient este necesar,printre altele,sa fiti in masura sa:
-faceti distinctia imediata si clara intre fapt(o afirmatie care poate fi dovedita) si opinie(un punct de vedere);
-interpretati in mod adecvat relatiile semantice(deducerea intelesului corect al unui cuvant folosind contextul in care apare);
-recunoasteti instinctiv ideile principale,punctele majore sau scopul materialului scris;
-recunoasteti detaliile(acele fapte care sustin ideea principala);
-recunoasteti secventa evenimentelor(ordinea in care evenimentele s-au produs);
-recunoasteti relatiile cauza-efect;
-identificati tehnicile de propaganda folosite de vorbitor pentru a manipula,cum sunt,de exemplu,atasarea de cuvinte peiorative sau laudative unei persoane,loc,lucru sau idei,transferul de sentim,ente,introducerea ca fapt a marturiei unei persoane binecunoscute sau necunoscute,in favoarea ideii sustinute,ideea ca "toata lumea face la fel",deci si noi trebuie sa facem la fel,filtrarea numai a faptelor extreme,introducerea de idei prin "se spune ca","se pare ca".
Creierul nostru "vede" o imagine larga a paginii si nu are nevoie de cititul separat al cuvintelor,efort care limiteaza practic viteza de citire la cea de vorbire.Astfel,intr-o fraza formata din 30 de cuvinte un cititor neexperimentat se va opri de 30 de ori pentru a citi fiecare cuvant,spre deosebire de unul experimentat care,citind grupuri de cuvinte sau un rand o data,se va opri de cel mult 6-8 ori.Pentru a creste viteza de citire trebuie sa ne asiguram concentrarea asupra cititului si sa evitam citirea unui singur cuvant o data.Putem folosi un creion sau degetul care sa ne ghideze privirea pe pagina si sa ne coordoneze atentia intr-un ritm impus de noi.
De asemenea,pentru a fi eficace si a raspunde si cerintelor de eficienta,trebuie sa ne adaptam activitatea de citire la:
-scopul in care citim un anunt material;
-complexitatea textului de citit;
-nivelul de detaliere la care dorim asimilarea textului;
-durata necesara de memorare a informatiilor citite.
In functie de acesti factori putem distinge mai multe tipuri de citire:
-citirea aprofundata;
-citirea de informare;
-citirea de scanare.
Cititul eficace are la baza un proces complex de gandire care implica trei niveluri de asimilare:
-de memorare-care ne confera posibilitatea de a ne aminti informatiile exact asa cum au fost prezentate in material;
-deductiv-care implica si interpretarea a ceea ce am citit;
-aplicativ-care se caracterizeaza prin faptul ca informatia citita este nu numai inteleasa ci si "intretesuta" cunostintelor posedate anterior,putand fi astfel folosita in mod creator pentru obtinerea de idei noi,necontinute in informatia initiala.
2.1.4.Constientizarea si reducerea perturbatiilor de comunicare
Recunoasterea perturbatiilor si minimizarea efectelor lor este extrem sde importanta pentru ca procesul de comunicare sa se poata desfasura in mod eficace si eficient.
2.1.4.1.Perturbatii externe
Printre cele mai frecvente perturbatii de natura externa care pot interveni in procesul de comunicare putem aminti:
-mediul fizic in care are loc comunicarea(de exemplu,o incapere in care este frig,intuneric sau zgomot,este un mediu nepropice desfasurarii comunicarii);
-distanta prea mare sau prea mica intre comunicatori,care poate afecta comunicarea fie prin aceea ca cei doi se aud defectuos,fie ca se stanjenesc reciproc daca se depaseste spatiul perceput ca fiind personal;
-stimulii vizuali care distrag atentia,de exemlu:interlocutorul este imbracat sau parfumat foarte strident,cineva se deplaseaza prin incapere,ticurile interlocutorului;
-timpul si circumstantele neportivite pentru schimbul de mesaje(de exemplu,la o ora tarzie din noapte,cu cateve minute inaintea incheierii programului de lucru sau inaintea desfasurarii unui eveniment important);
-intreruperile repetate ale procesului de comunicare(telefoane,intrari sau iesiri din incapere,etc.),care nu permit concentrarea asupra comunicarii si creeaza o stare de stres;
-mijloacele tehnice cu functionare defectuaosa:telefon cu paraziti,masina de scris cu un caracter defect,etc.;
-structura organizationala prin intermediul sistemului de canale formale de comunicare cum ar fi,de exemplu,obligativitatea de ate adresa mai intai sefului direct,care se va adresa apoi sefului sau pana a se ajunge la factorul de decizie final.
Perturbatiile externe sunt mult mai usor de identificat decat cele de natura interna si,odata identificate,se poate actiona in vederea reducerii lor.
2.1.4.2.Perturbatii interne
Dintre perturbatiile de natura interna putem aminti:
a)Factorii fiziologici-in timpul unei zile normale de lucru fiecare om are perioade de energie maxima si minima conform bioritmului.In perioadele de energie scazuta capacitatea de a comunica este si ea redusa.Epuizarea fizica sau psihica pot afecta in mod negativ precizia comunicarii,la fel ca si boala,auzul sau vazul deficitar si suferinta fizica.In aceeasi categorie de perturbatii intra si factorii fiziologici ca foamea,setea,nevoia de somn.Un al factor perturbator de natura fiziologica poate fi starea emotionala.
b)distorsiunea semantica-amintita ca bariera in ascultare,distorsiunea semantica este o perturbatie posibila in cadrul tuturor componentelor comunicarii orale si scrise.Ea se poate datora diferentelor legate de intelesul pe care oamenii il acorda aceluiasi cuvant.De asemenea,distorsiunea semantica se poate datora asociatiilor emotionale ale cuvintelor,care pot fi diferite pentru cel care le emite si pentru cel care le receptioneaza.Se mai poate datora folosirii jargonului sau argoului intr-un context neadecvat,care poate crea confuzie in comunicare.
c)distorsiunea perceptuala-este foarte subtila si de multe ori nu ne dam seama de propriile filtre perceptuale.Astfel de distorsiuni pot sa apara din motive legate de diferentele de atitudini,convingeri,sistem de valori,experiente de viata,etc.Acestea ne fac sa avem anumite sensibilitati,idei preconcepute,prejudecati,temeri si preferinte..Fiecare avem un cadru de referinta individual generat de "modul" in care "vedem" lumea,cadru in care vom emite,receptiona si interpreta mesajele.
d)tendinta de a evalua-este vorba despre tendinta naturala a oamenilor de a judeca,evalua,aproba sau dezaproba ceea ce li se spune sau persoana care o spune.Desi tendinta de evaluare este comuna in aproape toate schimburile de mesaje,ea este accentuata,de exemplu,in cazul in care comunicarea implica emotii sau sentimente puternice,daca imaginea de sine si cea vazuta de interlocutor difera mult sau interlocutorul nu este sigur de sine.
e)considerarea unor informatii ca fiind subintelese-comunicatorii pot sa presupuna
lucruri diferite despre acelasi mesaj.De exemplu,sa presupunem ca I-ati spus unui subordonat din compartimetul de contabilitate ca pentru sedinta de saptamana viitoare aveti nevoie de un grup de indicatori financiari.Au trecut cateva zile si nu aveti datele solicitate,iar raportul va trebui finalizat cu trei zile inaintea sedintei.Nervos,il sunati pe subordonat.Raspunsul vine mirat si nevinovat:"mai avem patru zile pana la sedinta".Ce s-a intamplat?Dumneavoastra ati presupus, in mod gresit,ca subordonatul stia ca aveti nevoie de informatiile cerute cu trei zile inainte de sedinta.Mesajul in sine a fost formulat,trimis si primit corect,dar s-a facut o presupunere eronata.Dvs.si subordonatul ati inteles lucruri diferite prin "am nevoie de date pentru sedinta de saptamana viitoare".
-formularea defectuoasa a mesajului-acest lucru se poate intampla,de exemplu,daca nu am formulat suficient de clar mesajul,daca nu spunem tot ceea ce ar fi necesar sau distorsionam adevarul,crezand ca este spre interesul nostru sa procedam asa;aceasta induce in eroare pe primitorul mesajului,constituind o perturbatie in
comunicarea precisa.
-g)limitele individuale-interpretarea corecta a mesajului sau transmiterea lui nedistorsionata poate sa depinda si de diferentele individuale privind viteza de vorbire/gandire sau capacitatea de retinere sau de prelucrare a informatiei.
-h)distorsiunea seriala-se refera la modificarile care pot sa apara in mesaj in cazul in care el ajunge la destinatar prin intermediul mai multor transmitatori.Cu cat acest mesaj trece prin mai multe etape de receptie-transmisie,cu atat distorsiunile sunt mai mari.
2.1.5.Folosirea feedbackului
Feedbackul-este mesajul care se transmite in legatura cu intercatiunea dintre comunicatori.A raspunde cuiva cat este ceasul nu este feedback,ci mesaj de transmitere de informatie.Furnizarea sau primirea feedbackului este un proces activ care indeplineste numeroase roluri si se practica in diferite scopuri.
Pentru a fi eficace,feedbackul trebuie nu doar sa realizeze scopul propus,ci el trebuie sa pastreze relatia cu interlocutorul intacta,deschisa,nedefensiva.De aceea feedbackul nu trebuie folosit pentru "descarcarea nervilor".
Procesul de furnizare de feedback nu presupune ca cel care il furnizeaza are dreptate,iar cel care il primeste trebuie trebuie corectat.Feedbackul trebuie sa fie o invitatie la interactiune prin comunicare si la creare sau aprofundare de relatie.In acest sens presupune deprinderi specifice si tinde sa fie cu atat mai eficace,cu cat comportamentele de comunicare corespunzatoare sunt mai putin afectate de diferentele ierarhice sau de statut social.
2.2.Deprinderi in analiza,sinteza si interpretarea mesajelor
2.2.1.Analiza si sinteza ca etape in interpretarea mesajelor
Interpretarea mesajelor se refera la procesul de atribuire de intelesuri si semnificatie unui mesaj scris sau oral.Aceasta interpretare se face pe baza rationamentului logic care implica analiza si sinteza tuturor elemtelor mesajului sau in legatura cu mesajul:elemente de limbaj verbal(cuvinte,propozitii,fraze,paragrafe,etc.),limbaje nonverbale(gesturi,mimica,postura,miscare,etc.) si a semnelor si simbolurilor(spatiale,grafi-ce,temporale,culoare,etc.).
In contextul comunicarii,analiza se refera la identificarea corecta a elementelor mesajului care a fost emis,iar sinteza se refera la combinarea intelesurilor tuturor acestor elemente,adeseori confuze si contradictorii,intr-o forma cu un anumit sens,o anumita imagine care poseda semnificatie,adica,mesajul receptionat.
Analiza si sinteza sunt procese complementare care permit interpretarea mesajului prin intermediul unor procese de gandire numite rationamente logice.
Interpretarea corecta a mesajului se bazeaza pe deprinderile de a analiza si sintetiza informatiile legate de mesaj pentru a determina sensul corect al acestuia.Odata insusite aceste deprinderi,interpretarea devine o abilitate fara de care nici un proces de comunicare nu se poate desfasura eficace si eficient.
Rationamentul logic-este un sistem de gandire,o metoda de interpretare prin analiza si sinteza a ceea ce s-a receptionat si are la baza un proces de ordonare a datelor.
Rationametul logic cunoaste doua stiluri de baza:
-deductia-care consta in rationamente dinspre general spre particular;pornind de la situatii generale,de la cunostinte si experiente anterioare,putem deduce anumite lucruri particulare;deductia este forma de rationament folosita in analizare.
-inductia-consta in rationamente ce pleaca de la specific spre general,de la elemente,exemple sau fapte particulare spre o concluzie generala;inductia ca forma de rationament logic,vine in sprijinul procesului de sintetizare.
Deductia si inductia sunt complementare;rezultatele inductiei pot deveni premise pentru deductie.
Vom incerca acum sa folosim inductia si deductia intr-o situatie de comunicare concreta,de exemplu,intr-un interviu de prospectare a pietei.Sa presupunem ca doriti sa aflati preferintele femeilor legate de un anumit stil de vestimentatie.Pentru a intocmi un chestionar pe baza caruia sa strangeti datele,folositi deductia:dezintegrati intrebarea Dvs.generala,aceea a stilului de imbracaminte preferat de segmentul de piata considerat ca tinta,in mai multe intrebari referitoare la culoare,material,lungimea fustei,etc.Dupa strangerea informatiilor,folositi inductia pentru a sintetiza informatiile individuale legate de aspectele chestionate.Efectuati rationamente pe baza datelor furnizate de diferite persoane,rationamente care va vor conduce la un sumar de concluzii.Prin inductie veti decide,in final,ca un anumit stil de vestimentatie trebuie produs.
2.2.2.Interpretarea si folosirea limbajelor nonverbale
Dupa cum am aratat,putem comunica cu ajutorul limbajelor,simbolurilor si semnelor,care pot fi verbale si nonverbale.
Comunicam nonverbal chiar prin simpla prezenta sau prin lucrurile din jurul nostru.Comunicam astfel fara sa vrem si fara sa ne dam seama.Este practic imposibil sa blocam comunicarea nonverbala,asa cum putem face cu cea verbala.
Exista mai multe tipuri de comunicare nonverbala:
-comunicarea nonverbala denumita senzoriala,deoarece se bazeaza pe ceea ce receceptionam prin intermediul simturilor vazului,auzului,mirosului,tactil si gustativ;
-comunicarea nonverbala estetica(pictura,muzica,dans,imagine,etc.),care are loc prin intermediul diferitelor forme de exprimare artistica si comunica diferite emotii artistice;
-comunicarea nonverbala bazata pe folosirea insemnelor (steaguri,insigne,uniforme,etc.) si a simbolurilor specifice ca,de exemplu,cele legate de religie(cruce,altar,icoane,etc.) sau statut social(gradele la ofiteri,decoratiile,titulatura,etc.).
Comunicarea nonverbala poate sprijini,contrazice sau substitui comunicarea verbala,avand in acelasi timp si rol regulator si de control al acesteia(de exemplu,prin gesturile care simbolizeaza dorinta de a prelua conversatia,aprobarea/dezaprobarea,incurajarea interlocutorului sa vorbeasca,etc.).
2.2.2.1.Limbajul corpului
Pentru a ne da seama de importanta limbajului corpului,sa ne gandim la mimii care exprima povesti intregi doar prin limbajul corpului;sa ne amintim de filmele mute si de expresia fetei si gesturile lui Charlie Chaplin care fac inutile cuvintele;sau intrebati-va de ce,atunci cand aveti de discutat ceva important,evitati comunicarea prin telefon si preferati discutia fata in fata(explicatia este:comunicarea prin telefon blocheaza comunicarea prin intermediul limbajului corpului si,in acest fel,face comunicarea incompleta,nesigura).
Limbajul corpului contribuie la comunicare prin expresia fetei,miscarea corpului,forma si pozitia corpului,aspectul general si prin comunicarea tactila.
Comunicarea prin expresia fetei include mimica(incruntarea,ridicarea sprancenelor,incretirea nasului,tuguierea buzelor,etc.),zambetul(prin caracteristici si momentul folosirii) si privirea(contactul sau evitarea privirii,expresia privirii,directia privirii,etc.).
Tindem ca,involuntar,sa zambim,sa ne incruntam,sa rosim,sa micsoram sau sa dilatam pupilele.Fata este cea mai expresiva parte a corpului si expresia acesteia constituie un mijloc de comunicare inestimabil.In mod normal,ochii si partea de jos a fetei sunt privite cel mai intens in timpul comunicarii.Se considera ca,de exemplu,intr-o conversatie cu o femeie,ceea ce exprima ochii este mult mai important decat ceea ce exprima cuvintele.
Miscarea corpului comunica prin gesturi,pozitia corpului si prin modul de miscare a corpului.
Comunicarea tactila se manifesta prin frecventa atingerii,prin modul de a da mana,modul de imbratisare,de luare de brat,batutul pe umar,etc.
Prezenta personala comunica de exemplu,prin intermediul formei corpului,a imbracamintii,a mirosului(parfum,miros specific),a bijuteriilor si a altor accesorii vestimentare.
2.2.2.2.Limbajul spatiului
Limbajul spatiului trebuie interpretat simultan in functie de cinci dimensiuni:marime,grad de intimitate,inaltime,apropiere-departare,inauntru-inafara.
Relatiile spatiale influenteaza calitatea si cantitatea comunicarii prin aceea ca prea mult sau prea putin spatiu poate inhiba scurgerea libera a informatiei.
Comunicam confortabil atunci cand distanta fata de interlocutor este de 1-2 metri,
distanta care defineste spatiul personal.Intr-un spatiu mai mic interlocutorii nu se pot concentra asupra comunicarii.Adeseori suntem pusi in situatia ca,in timp ce vorbim cu cineva,sa facem un pas inainte sau unul inapoi pentru a ne regla acest spatiu la marimea adecvata pentru spatiul nostru personal.
Spatiul social este de aproximativ 4-5 metri si se adopta in situatii impersonale.Aceasta distanta asigura eficienta maxima si implicarea emotionala minima.
Spatiul public este definit printr-o distanta de peste 6 metri si presupune,de obicei,comunicare intr-o singura directie si neimplicarea interlocutorului(auditoriului).
Lucrurile personale,cum sunt,de exemplu,colectiile,obiectele de uz curent(masina,casa,mobila,biblioteca,etc.)sunt,de multe ori,in mod voit sau nu,elemente graitoare despre posesor;sunt simboluri pentru statut,importanta,preocupare,mod de viata,etc.
Comunicam si prin modul cum aranjam lucrurile din jurul nostru.
2.2.23.Limbajul lucrurilor si al culorilor
Culoarea,dincolo de perceptia si trairea ei afectiva,este si o oglinda a personalitatii noastre si deci influenteaza comunicarea.
Culoarea afecteaza comunicarea si sub urmatorul aspect:culorile calde(galben,portocaliu,rosu)stimuleaza comunicarea,in timp ce culorile reci(albastru,verde,gri) inhiba comunicarea;monotonia,precum si varietatea excesiva de culoare,inhiba si distrag pe comunicatori.
2.2.2.4.Limbajul timpului
Cronemica este stiinta care se ocupa cu studiul limbajului timpului.Modul in care putem comunica prin limbajul timpului este corelat cu precizia timpului,prin lipsa timpului si timpul ca simbol.
Timpul este considerat ca ceva pretios si personal si,in general,atunci cand cineva isi permite sa ni-l structureze,acesta comunica diferenta de statut.
A veni mai tarziu sau mai devreme la o intalnire de afaceri sau a fi punctual sau nu la o sedinta are anumite semnificatii:comunica atutudinea fata de interlocutor sau fata de activitatea respectiva,perceptia statutului si a puterii,respectul si importanta acordata.Intarzierea poate irita si insulta.
Percepem timpul si ca pe o resursa personala limitata si,de aceea,modul in care fiecare alegem sa il folosim comunica atitudinea noastra fata de cel care solicita o parte din aceasta resursa.A alege folosirea timpului cu cineva este,in acest context,un "cadou" din partea noastra.
Sub aspectul timpului ca simbol pentru repetarea activitatilor,constatam ca acest aspect tine de o anumita obisnuinta,cum este ritmul(de exemplu:mancam de trei ori pe zi si la aceleasi ore).Similar,anotimpurile impun anumite activitati si un anume fel de viata,clar situate in timp.Sarbatorile si ritualurile,de asemenea,sunt marcate de timp.Astfel,oamenii de afaceri stiu ca in preajma sarbatorilor de iarna se cumpara mai mult si se lucreaza mai putin.
2.2.2.5.Limbajul paraverbal
Actorii folosesc ca instrument de baza al artei lor limbajul paraverbal,la fel cum mimii folosesc limbajul nonverbal al corpului.
Paralingvistica(stiinta vocii umane) are in vedere,in contextul
comunicarii,urmatoarele aspecte:
-calitatile vocii(domeniul de frecvente,controlul miscarii buzelor,articularea cuvintelor,ritm,rezonanta vocii si viteza de vorbire);
-caracteristicile vocale(ras,plans,soptit,oftat);
-parametrii vocali(intensitatea,inaltimea si extensia vocii);
-separatorii vocali(ii,aa,mm,aa),pauzele,etc.
Ritmul prea rapid poate genera neintelegerea mesajului,iar cel prea lent plictiseala.Pauzele intre propozitii sau cuvinte pot fi folosite pentru a accentua anumite parti,pentru a da timp de gandire,a genera anticipatia,a-l forta pe interlocutor sa spuna mai mult.
Ticurile,ezitarile,repetarea necontrolata a unor cuvinte,etc.sunt erori de paralimbaj;ele trebuie constientizate si eliminate.
Pastrarea tacerii in anumite momente are si ea anumite functii comunicative:intareste sau tensioneaza relatia,poate jigni sau impaca,ascunde sau scoate in evidenta informatii,exprima acordul sau dezacordul,comunica o atitudine de precautie.
2.2.3.Interpretarea si folosirea limbajului grafic
In situatia in care este necesara prezentarea unui volum mai mare de date,de exemplu,in cadrul unui raport scris,al unei expuneri orale,etc.,apare o problema de comunicare specifica.Este vorba despre modul de prezentare a multitudinii de informatii cantitative in asa fel incat mesajul sa fie interpretat corect de catre destinatar si astfel sa-si indeplineasca scopul.Exista doua modalitati uzuale de prezentare a informatiilor cantitative:sub forma de tabele sau ,folosind limbajul grafic sub forma de grafice.
Graficul este un desen in care reprezentarile se fac cu linii,curbe,puncte sau figuri geometrice.Unele lucrari utilizeaza si notiunea de diagrama pentru anumite reprezentari grafice.
Graficele sunt mai putin precise decat tabelele de date,in sensul ca o citire discreta,in anumite puncte de interes,este mai dificila pe un grafic decat pe un tabel.Au insa avantajul ca,prin intermediul limbajului grafic,acestea pot sa scoata in evidenta tendinte si proportii,sa demonstreze relatii si idei,sa sugereze solutii.Ele pot sa contribuie la clarificarea
sau accentuarea mesajului verbal care le insoteste.
De asemenea,impactul mesajului care utilizeaza limbajul grafic si nivelul de memorare pe care il permite sunt superioare mesajelor care utilizeaza doar limbajele verbale si nonverbale.Din acest motiv,limbajul grafic se foloseste nu numai in reprezentarea cantitatilor mari de date,ci ori de cate ori se doreste accentuarea mesajului sau cand se impun un impact si un nivel de retinere mai mari.
Atunci cand limbajul grafic nu este folosit in mod adecvat,se produce confuzie in interpretare sau se poate chiar introduce manipularea in procesul de interpretare al mesajului.
Ca regula generala,limbajul grafic poate fi folosit doar atunci cand are relevanta si utilitate in contextul general al mesajului.Pentru aceasta trebuie sa avem in vedere
urmatoarele:
-limbajul grafic trebuie folosit corelat cu alte limbaje,verbale sau nonverbale,de asa maniera incat sa se sprijine reciproc,nu sa produca confuzie sau manipulare;
-folosirea prea multor grafice reduce din impactul acestora;
-realizarea graficelor poate implica costuri materiale si de timp semnificative,deci trebuie sa fim atenti la eficienta folosirii lor;
-nu se recomanda folosirea de grafice complexe in fata unui auditoriu neobisnuit cu acest limbaj sau care este sceptic privind reprezentarea grafica,ori in conditiile in care credibilitatea prezentatorului este redusa.
Pentru a facilita interpretarea datelor exprimate prin intermediul limbajului grafic trebuie sa avem in vedere ceea ce vrem sa comunicam si sa demonstram destinatarului,adica obiectivul mesajului.Exemple de obiective sunt:atragerea atentiei asupra unei probleme,convingerea auditorului,prezentarea unei anumite situatii.Conform cu obiectivul specific stabilit,mesajul va avea un anumit subiect,si acesta este formulat sub forma titlului graficului.Pentru a pregati destinatarul pentru interpretarea corecta a continutului mesajului,,titlul graficului trebuie sa cuprinda,foarte pe scurt,o idee.De exemplu,in loc de uzualul titlu al unui grafic "Situatia cheltuielilor in perioada 1990-1995",care,de fapt,nu exprima nici o idee si il obliga pe destinatar sa o caute,ar fi mai potrivit titlul "Cresterea cheltuielilor in 1995 spre deosebire de anii precedenti".
2.3.Deprinderi de redare a mesajelor
2.3.1.Redarea orala
Comunicarea fata-in-fata cu o persoana are marele avantaj ca este directa si permite folosirea tuturor mijloacelor verbale si nonverbale de comunicare.De asemenea,poate fi interactiva,permitand ajustarea mesajelor pe parcurs,pe baza feedbackului verbal si nonverbal.
Comunicarea interpersonala este importanta in situatii de evaluare a performantei si motivare,de dare de instructiuni,de rezolvare de conflicte,de negociere,etc.,in fiecare caz aceasta prezentand anumite caracteristici specifice.
Comunicarea in grup are functiuni caracteristice cum sunt:ajuta la definirea grupului,contribuie la revizuirea,aducerea la zi si la completarea a ceea ce stiu membrii ca apartinand grupului,sprijina procesul de implementare a deciziilor,constituie un instrument pentru dezvoltarea membrilor grupului si pentru aparitia de lideri,precum si pentru implementarea schimbarii.
O forma a comunicarii in grup este comunicarea in fata unui auditoriu;ea are ca scop formarea unei imagini proprii,a grupului sau a organizatiei(in comunicarea externa),sau are loc in diferite situatii de lucru in grup(raportare,informare,prezentare,etc.).
Deprinderile de comunicare in cadrul grupului sunt o rezultanta a deprinderilor de comunicare de baza orientate spre scopuri specifice activitatilor de grup si se refera,in
principal,la deprinderile de adresare orala,de comunicare in situatii de tip intrebari-raspunsuri si improvizate,de stimulare a creativitatii prin comunicare.
Barierele complexe specifice comunicarii orale in fata grupului sunt generate de urmatoarele aspecte:
-lipsa deprinderilor de comunicare;
-mediul in care se desfasoara comunicarea este impropriu din punct de vedere fizic(spatiu,aranjarea mobilierului,zgomot,lumina,temperatura);
-actele de comunicare nu au clar definite obiectivele si sunt prost organizate,au loc la voia intamplarii sau in conditii critice;
-uneori managerul descurajeaza creativitatea si gandirea libera sau isi foloseste puterea in mod neproductiv.
2.3.2.Redarea in scris
Comunicarea eficace si eficienta in scris ridica unele probleme specifice legate de faptul ca are in cea mai mare parte un caracter formal,nu beneficiaza de avantajele feedbackului imediat,este o comunicare ce ramane inregistrata si poate ajunge la destinatari neintentionati de emitent.
Deprinderile de comunicare in scris sunt cu atat mai importante cu cat emitentul se afla mai sus in ierarhie si cu cat organizatia este mai mare.Continutul si forma neadecvata a unei scrisori,erorile de adresare,greselile gramaticale dintr-un text,tonul,impactul si stilul gresit sunt doar cateva dintre elementele care pot crea o imagine defavorabila emitentului si organizatiei pe care o reprezinta.
Caracteristicile pe care trebuie sa le posede un mesaj scris,pentru a fi eficace si eficient se concentreaza in principal in jurul a 4 deziderate:lizibilitate,corectitudine,adecvare si gandire.
Mesajul scris trebuie sa fie usor de citit-pentru aceasta,se va acorda atentie urmatoarelor aspecte:
-limbajul si formularea mesajului trebuie sa respecte nivelul cititorului din punctul de vedere al profesiunii si ca grad de familiaritate cu subiectul;limbajul sa fie simplu si nepretentios;
-constructia propozitiilor(lungime,sintaxa) trebuie sa sprijine mesajul in ceea ce priveste gradul de complexitate si de abstarctizare a materialului,nu sa-l complice;in partile complicate se va reduce lungimea propozitiilor si se va folosi diateza activa(folosind ordinea subiect-verb-obiect);
-divizati pagina in paragrafe,fiecare dintre ele continand o singura idee;plasati propozitia subiect la inceputul paragrafului,iar paragrafele sa nu fie mai lungi de 5-6 propozitii;
-asigurati ghidarea cititorului pe parcursul textului prin prezenta unui "schelet" logic al textului si al fiecarui paragraf;
-anuntati cititorul de la inceput despre ce este vorba in text si ce anume va fi abordat,pentru ca cititorul sa poata urmari exact acele elemente pe care vrem sa le
comunicam;
-asigurati tranzitia clara intre paragrafe,astfel ca inlantuirea de idei sa fie evidenta.
Mesajul scris trebuie sa fie corect-aspectele carora trebuie sa le acordati atentie pentru a realiza acest deziderat sunt:
-mecanica textului(punctuatia si gramatica) trebuie sa fie corecta;o greseala de ortografie evidentiaza nivelul de educatie al celui care scrie;
-folosirea formatului adecvat al textului-se refera la felul in care arata pagina scrisa si daca respecta sau nu anumite reguli sau standarde;
-asigurarea coerentei textului-partile de propozitie trebuie plasate de asa maniera incat sa genereze sensul dorit.
Mesajul trebuie sa fie adecvat directiei de transmitere-Intr-o organizatie,comunicarea interna imbraca forme specifice depinzand de directia ierarhica in care este indreptata.Acestea trebuie sa respecte anumite reguli care depind si ele de directia comunicarii,adica de pozitia ierarhica relativa intre emitent si destinatar.
In cazul comunicarii de jos in sus se va acorda atentie urmatoarelor aspecte:tactul,nivelul de detaliu,exprimarea de opinii,atitudinea adoptata.
In cazul comunicarii de sus in jos se vor avea in vedere urmatoarele aspecte:diplomatie sporita in interactiunea cu subalternul,claritatea scopului,asigurarea motivarii.
Mesajul scris trebuie sa fie bine gandit-nu ar avea rost un mesaj,oricat de lizibil,corect si adecvat ar fi,daca continutul sau este gresit sau nu aduce nici un aport de gandire.Mai mult,acesta poate chiar face mai mult rau deoarece,pe baza lui,se pot lua decizii gresite sau inutile.In acest sens,abilitatea de traducere a gandurilor in cuvinte si organizarea logica a mesajului sunt deprinderi absolut necesare.
|
