TEMATICA "COMUNICARE-NEGOCIERE-CONTRACTARE"
Intr-o lume grabita cum este cea in care traim acum, oamenii simt nevoia profunda sa comunice, sa asculte si indeosebi sa fie ascultati.
Comunicarea implica schimbare. Comunicarea reprez.cauza si efectul schimbarii din structurile sociale.
In procesul de comunicare, omul tb. sa-si foloseasca toate capacitatile sale naturale de comunicare, si anume: voce, auz, semne, expresia fetei.
In multe situatii sociale sau profesionale, se observa ca stim destul de putin despre cum sa comunicam uman - natural, unul cu altul.
Complexitatea procesului de comunicare a facut ca in prezent, studiul acestuia sa se faca atat in ansamblu cat si separat pe domenii si profesii, ca de exemplu, comunicarea in management, in jurnalism, in marketing, in promovarea vanzarilor, in relatii publice, in domeniul politic, cel militar,etc.
Stiinta comunicarii reprez.tehnicile si regulile care asigura usurinta si indemanarea unei persoane de a transmite mesaje, informatii, opinii, sfaturi, sentimente si ganduri catre o alta persoana sau grup, direct sau prin intermediul unor instrumente traditionale sau moderne. (Alexandru Puiu)
Informatie(Mesaj) Informatie(Mesaj)
Raspuns(Feed-back) Raspuns(Feed-back)
<----- ----- -------- Canal <----- ----- --------------
Explicarea schemei:
Emitator - Receptor - atunci cand comunicam, suntem simultan atat in ipostaza de emitator cat si in cea de receptor(destinatar) al informatiei. De exemplu, cand scriem sau gesticulam suntem in postura de emitator, iar cand ascultam sau citim ne aflam in ipostaza de receptor al informatiei.
Informatia(Mesajul) reprezinta totalitatea semnelor, sunetelor, cuvintelor sau mimicii avand o anumita semnificatie, de aceea se pot transforma in stiri, idei, sentimente,etc.
Canalul este mijlocul prin care se transmite mesajul catre receptor. Acest canal poate fi verbal, visual,etc.
Feed-back-ul este raspunsul dat de receptor catre emitator, este REACTIA pe care emitatorul o primeste de la receptor si astfel emitatorul isi poate da seama daca mesajul sau a fost inteles.
Comunicarea manageriala are obiective specifice si se desfasoara intr-un context organizational, dupa reguli, norme si principii de etica proprii, impuse de cultura si structura organizationala. Comunicarea, prin continut si forma, tb. sa fie subordonata obiectivelor intreprinderii, iar managerul tb sa adopte o gandire strategica in legatura cu procesul de comunicare.
Managerul competent abordeaza comunicarea interpersonala, la nivel de grup, organizatie si in exteriorul organizatiei, dupa strategii bine definite, menite sa asigure climatul de comunicare necesar pt desfasurarea procesului muncii, implementarea schimbarii si performanta ridicata a organizatiei si sa genereze o imagine mai buna a firmei in fata partenerilor sai prin modul de transmitere a politicii acesteia si prin relatiile stabilite cu partenerii.
A informa oamenii - sau chiar mai bine, a-i implica - nu este pana la urma doar in interesul angajatilor.
Compania poate la randul sau sa profite de o stare de fapt favorabila la locul de munca si totodata de aspectele informationale ce se regasesc in organizarea firmei respective prin cateva modalitati, avantaje:
angajatii informati vor sti ce au de facut si totodata vor intelege de ce este necesar sa realizeze anumite activitati;
angajatii inteleg mai usor care sunt obiectivele companiei, cum pot fi atinse acestea;
o atmosfera placuta la locul de munca este in interesul fiecarui angajator responsabil pt ca aceasta reprez o sursa a cresterii eficientei;
angajatii informati sunt in general mai satisfacuti de sit lor profesionala isi recunosc cu mai mare usurinta valoarea atat personala cat si profesionala si demonstreaza mai multa responsabilitate;
orientarea lor personala este mult mai bine aliniata cu cea a organizatiei si poate contribui in mod considerabil la atingerea obiectivelor;
implicarea angajatilor este dovada vie a diferentei intre un angajator bun si unul extraordinar.
Emitatorul are in vedere: pregatirea atenta a mesajului; folosirea unei tonalitati adecvate a vocii; practicarea unui debit adecvat de 5-6 silabe/sec, cu interval de separatie de0 sec intre cuv cheie; verificarea intelegerii mesajului.
Pregatirea receptorului consta in faptul: sa cunoasca ce doreste emitatorul de la el; sa cunoasca credibilitatea emitatorului; sa identifice partile utile din mesaj pe care sa le retina.
Orice receptor tb sa se autoeduce pt a putea "asculta activ" ceea ce inseamna: crearea unei stari de spirit favorabila ascultarii; participarea la discutie; concentrarea atentiei asupra esentialului; ascultare inteligenta in sensul acordarii atentiei asupra pronuntiei timbrului vocii, gesturilor.
Purtarea prietenoasa
Oamenii cand vin in contact cu altii iau o figura serioasa, oficiala care provoaca o impresie rece. Sunt rezervati in discutie de aceea este greu sa comunici cu ei.
Oamenii care zambesc de la prima intalnire si se poarta atat de prietenos incat discutia se desfasoara de la sine.
Reteta unei comunicari eficiente poate fi zambetul, tonul prietenesc, ascultarea atenta, privitul in ochii interlocutorului.
Indiferent de metoda la care apelam pt a comunica, tb sa ne ferim de orice ne poate denatura mesajul. Lipsa de timp, rea-vointa, teama angajatului fata de superior, folosirea unui ton nepotrivit, ignorarea feedback-ului, zvonurile, au efecte nocive asupra comunicarii.
Cat priveste
tendinta comunicarii interne la momentul actual, se considera ca discutiile
"face to face" castiga teren in tot mai multe organizatii. Cu o mica
rezerva - variatiile culturale: "Variatiile culturale de la nivelul fiecarei
tari isi pun amprenta si asupra practicilor de comunicare". De exemplu, in
Afirmatia este
valabila si in cazul companiilor din
Un
exemplu pozitiv in domeniul comunicarii manageriale este cel existent in cadrul
Dial Telecom
Este una dintre valorile importante, atat la nivel extern, cat si intern. Reprezentantele Dial Telecom sunt organizatii similare(20-40 angajati), cu angajati si management local. In ceea ce priveste partea operationala a activitatilor desfasurate in companie, frecventa mesajelor de comunicare este ridicata, deci e-mailul si telefonul detin "puterea".
Comunicarea manageriala eficienta implica si capacitatea de a derula programe de dialog cu angajatii, de a realiza schimbari in firma si de a reactiona prompt atunci cand lucrurile nu merg bine.
Negocierea integrativa sau de tip castigator/castigator este cea in care sunt respectate aspiratiile si interesele partenerului, chiar daca, partial, vin impotriva celor proprii. Se bazeaza pe respectul reciproc si pe tolerarea diferentelor de aspiratii si de opinii;
Negocierea distributiva sau castigator/perdant este cea care corespunde unui joc cu suma nula si ia forma unei afaceri in care nu este posibil ca o parte sa castige fara ca cealalta parte sa piarda. Fiecare concesie facuta partenerului vine in dauna concedentului si reciproc;
Negocierea rationala este aceea in care partile nu-si propun doar sa faca sau sa obtina concesii consimtite de pe pozitii subiective de negociere ci, mai mult, incearca sa rezolve litigiile de fond de pe o pozitie obiectiva.
pregatirea economica de specialitate comporta exigente foarte ridicate datorita, pe de o parte, diversificarii si cresterii complexitatii tehnicilor de management-marketing, a diversificarii si modernizarii tehnicilor comerciale, cum sunt: licitatii, burse, leasing, franchising, reexporturi etc., iar, pe de alta parte, a instabilitatii continue a preturilor, a cursurilor monetare internationale, precum si a altor fenomene specifice pietei mondiale contemporane.
cunostinte tehnice : cunoasterea marfurilor, a tehnologiilor este necesara indiferent de produse.
pregatirea juridica este necesara deoarece finalizarea negocierilor in domeniul afacerilor economice si financiare se face prin instrumente juridice, contracte si alte intelegeri.
inteligenta si memorie deosebite - negociatorul tb sa faca fata unor dialoguri care, uneori, ajung in stari tensionate. El se poate afla in situatia de a da rapid replici argumentate si nu tb sa faca tot timpul apel la documente sau sa intrebe colegii, dovedind ca nu cunoaste mai nimic din problema discutata.
inalta tinuta morala - aceasta este concretizata, intre altele, printr-un profund patriotism, prin dragoste de tara, de propria firma, prin loialitate si cinste desavarsite.
discernamantul - ii permite negociatorului abordarea nuantata, graduala in functie de imp fiecaruia, a factorilor ce vor influenta negocierile, mai ales luarea deciziei in procesul de negociere.
entuziasmul si pasiunea - la originea marilor succese in negocieri sta, cel mai adesea, o munca imensa, sustinuta de discernamant si stimulate de pasiune, de entuziasm.
intuitie si talent - sansele de reusita in negocieri sunt mari daca pregatirea temeinica si complexa a negociatorului se impletesc cu talentul nativ al negociatorului.
Negociatorul tb sa posede o cultura generala, intrucat numai astfel va putea intelege comportamentul, modul de gandire si abordarile adeseori diferite ale partenerilor provenind din tari cu o civilizatie si o baza culturala diferita si se va putea adapta conditiilor de negociere impuse de o atare situatie. Nu tb neglijat faptul ca aprecierea valorilor culturale, criteriile de judecata in acest domeniu nu sunt identice, unele actiuni, abordari fiind apreciate pozitiv in anumite zone sau tari, dar privite cu rezerve sau chiar respinse de altele. Nu intamplator, pe langa instruirea primita in colegii si universitati, intr-o serie de tari, guvernele sau chiar unele intreprinderi, initiaza cursuri, programe sau agentii de consulting care vizeaza cunoasterea de catre viitorii negociatori a specificului cultural dintr-o tara sau alta si chiar formarea unor negociatori specializati pe anumite zone geografice sau tari.
este un fenomen social, un instrument si o metoda de conlucrare, de colaborare ce implica consensul de vointa;
reprez un proces competitiv, partenerii urmarind satisfacerea atat a unor interese comune, cat si a unor interese unilaterale, care reclama in mod logic eforturi spre un compromis;
evita confruntarea si vizeaza sau ar trebui sa vizeze, in spiritul eticii in afacerile econ, sa se ajunga la solutii reciproc avantajoase;
presupune comunicarea, deci si o cunoastere in profunzime a comportamentului uman.
Negocierea integrativa sau de tip castigator/castigator este cea in care sunt respectate aspiratiile si interesele partenerului, chiar daca, partial, vin impotriva celor proprii. Se bazeaza pe respectul reciproc si pe tolerarea diferentelor de aspiratii si de opinii;
Negocierea distributiva sau castigator/perdant este cea care corespunde unui joc cu suma nula si ia forma unei afaceri in care nu este posibil ca o parte sa castige fara ca cealalta parte sa piarda. Fiecare concesie facuta partenerului vine in dauna concedentului si reciproc;
Negocierea rationala este aceea in care partile nu-si propun doar sa faca sau sa obtina concesii consimtite de pe pozitii subiective de negociere ci, mai mult, incearca sa rezolve litigiile de fond de pe o pozitie obiectiva.
15. Prenegocierea: culegerea informatiilor; stabilirea obiectivelor proprii; identificarea prealabila a obiectivelor partenerilor; elaborarea de strategii si tactici; intocmirea unor documente si a programului tratativelor.
16. Desfasurarea tratativelor: comunicarea verbala si nonverbala intre parteneri; argumentarea - demonstratia; obiectii si combaterea acestora; decizia, intocmirea contractului.
17. Postnegocierea: urmarirea comportamentului produselor; service in garantie si postgarantie; adaptarea contractului la mobilitatea pietelor.
18. Protonegocierea: actiuni de public-relations; actiuni de reclama comerciala; folosirea targurilor si expozitiilor nationale si internationale; intalniri protocolare.
19. Rolul argumentatiei in negociere
Tratativele reprez etapa cea mai imp. a negocierii, "laboratorul" in care se iau deciziile privind contractarea afacerii economice. Activitatea desfasurata in vederea convingerii partenerului poate fi realizata printr-o argumentatie judicioasa, prin probe si demonstratii.
20. Care sunt principalele surse de argumentatie: conceptia produsului, estetica, ambalarea si prezentarea acestuia, tehnologia de fabricatie, distributia, pretul, creditul si alte conditii de vanzare, avantajele economice, tehnice in raport cu produsele concurente.
21. Enumerati si prezentati principiile argumentatiei.
- sa se prezinte elementele necesare, nici mai multe nici mai putine;
- sa se prezinte probe in sprijinul fiecarei afirmatii;
- sa se formuleze argumentele intr-o maniera accesibila;
- formularile sa se bazeze pe cunoasterea cerintelor partenerului;
- sa se formuleze cu atentie intrebarile si raspunsurile, sa se evite tensiunile;
- sa se evite superlativele, formulele artificiale, recomandarile generale.
Argumentarea este eficienta daca il determina pe partener sa se angajeze in realizarea colaborarii.
22. Enumerati si prezentati etapele argumentatiei
- delimitarea momentului optim de abordare a interlocutorului pt a initia dialogul;
- identificarea cunostintelor partenerului asupra scopului si obiectului argumentarii;
- recapitularea cunostintelor proprii asupra partenerului, pt a le integra in tabloul comportamentului in timpul argumentarii;
- stabilirea posibilitatilor si limitelor in ceea ce priveste compromisurile pe care partenerii le pot face;
- prefigurarea obiectiilor, a acceptarii sau respingerii acestora;
- alegerea unor argumente valabile in cazul respingerii acestor conditii;
- adoptarea unei noi argumentari care sa faciliteze incheierea tranzactiei.
23. Enumerati si prezentati tipuri de argumentatie
Explicatia se poate realiza prin naratiune, descriere, comparative, clasificare, prezentarea unor operatiuni, organizarea topica.
Analogia consta in stabilirea unor asemanari de raporturi constante cu ajutorul comparatiei si clasamentului. Pt a fi utila, analogia tb sa vizeze esentialul problemei in cauza, sa fie in relatie efectiva cu ceea ce se doreste a se obtine prin argumentare.
Inductia reprez realiz de generalizari posibile pe baza experientelor traite. Pt a rezulta concluzii corecte si utile, rationamentul inductiv tb sa se bazeze pe exemple suficient de multe, tipice, caracteristice situatiei ce se negociaza.
Deductia consta in aceea ca pe baza unor date reale, a unor cauze, semne distinctive posibile, se pot extrapola unele fenomene, fapte legate direct de obiectul negocierilor.
Ipoteza reprez o angajare a gandirii pe calea supozitiei care pare a avea sanse de a fi utilizata pt a conduce la o solutie pertinenta.
Alternativa consta in prezentarea unor variante interlocutorului pt a-i permite sa aleaga.
Paradoxul este un rationament abil care permite identificarea unui adevar in mod direct si indirect in acelasi timp.
Motivatia este rationamentul in care se grupeaza cauzele unei alegeri posibile pt o clauza, produs sau actiune si se compara apoi efectele favorabile probabile care sustin alegerea optima.
Demonstratia presup ca argum este sprijinita de probe care sunt realizabile prin diferite mijloace: fotografii, grafice, articole, pasaje din carti, reviste, publicatii de specialitate, publicatii oficiale, cazuri concrete de utilizare a produsului de catre diverse firme, demonstratii.
|
