Secretariatul este element necesar functionarii optime a managerilor la toate nivelele activitatilor de: prevedere, programare, organizare, structurare a activitatii (coordonare, decizie si control).
Din punct de vedere comunicativ secretariatul asigura functionarea optima a fluxurilor de informatii si decizionale, prin :
În sens general, o activitate de secretariat eficienta trebuie sa se bazeze de multe ori pe ingeniozitatea si creativitatea secretarelor, pe cunoasterea si aplicarea în practica a metodelor de cercetare calitative specifice redactarii, analizei de text sau pe analize cantitative statistice ale diferitelor domenii de activitate. În mod specific, activitatea de secretariat are în vedere cinci domenii mari care vizeaza:
A. Corespondenta - ca lectura zilnica a textelor promite, ca finalitate de prezentare a acesteia destinatarului (de regula managerului), ca întocmire a unor raspunsuri adecvate, ca dactilografiere dupa dictare, ca înregistrare a documentelor scrise sau a notelor telefonice ori a celor de e-mail.
B. Documentare ca selectare optima a informatiilor cerute de catre manager, ca prezentare de rapoarte informative scurte sau lungi, a realizarii unor tabele, diagrame, scheme s.a.
C. Scriere rapida prin întocmirea proceselor verbale care se desfasoara în urma întâlnirilor de lucru, a consfatuirilor, a sedintelor s.a.
D. Traduceri si transcrieri a textelor scrise.
E. Relatii cu publicul si rezolvarea problemelor de protocol.
În consecinta, un secretar trebuie sa aiba urmatoarele calitati care sunt apreciate din punct de vedere al managementului: onestitate si loialitate (fata de manager si fata de institutie), discretie (în legatura cu imaginea firmei si a colegilor de serviciu), precizie (în organizarea întrunirilor si a corespondentei), acuratete (în rezolvarea sarcinilor si în comunicare), punctualitate si persuasiune în ceea ce priveste transmiterea mesajelor. Se spune ca pentru a se ajunge la persuasiune, în domeniul relatiilor publice trebuie sa se utilizeze cel putin una dintre cele cinci strategii specifice[2]:
strategia stimul-raspuns (împrumutata din behaviorism, presupune ca audientele pot fi conditionate sa raspunda automat la anumiti stimuli, cum ar fi de a raspunde la telefon atunci când suna),
strategia cognitiva (care presupune ca învatarea unor informatii factuale, în contextul unui mesaj, poate persuada daca informatia este retinuta),
strategia motivationala (ce presupune strategia de creare a unei nevoi sau de stimulare a unei dorinte; în consecinta trebuie sa ofere o recompensa reala sau macar usor de perceput pentru a functiona),
strategia apelului social face trimitere la atragerea atentiei asupra conditiilor sociale. (de exemplu apelul facut pentru a usura situatia celor saraci sau apelurile menite sa corecteze comportamente).
La nivelul comunicarii si al relatiilor cu publicul secretariatele trebuie sa tina seama de urmatoarele elemente care sunt necesare în orice activitate (prima impresie este hotarâtoare). În consecinta:
Salutul si formulele de politete sunt indispensabile în activitatea de secretariat,
Cunoasterea uzantelor de protocol, în sens general si cultural, si a stilului managerului si al colegilor,
Îmbracaminte adecvata,
Primire cordiala a colegilor si a vizitatorilor,
Organizarea audientelor la timpul optim si în spatiul potrivit,
Pregatirea negocierilor,
Organizarea interviurilor si a conferintelor de presa.
La nivelul comunicarii si conversatiei este indicat sa se cunoasca metodele de observatie dirijata, de observatie stiintifica care pot sa conduca la o mai buna cunoastere a celuilalt în domeniul relatiilor cu publicul si al comunicarii profesionale. Totodata elaborarea unor tablele, grafice si matrici sociometrice poate sa ajute la o mai buna cunoastere a interdependentelor, a comunicarii si a raporturilor de lucru. Organizarea unor întruniri, a unui interviu, elaborarea materialelor scrise (redactarea rapoartelor, a notelor de serviciu, a darilor de seama, a proceselor verbale s.a.m.d.) sunt elemente necesare în munca de secretariat optima si performanta. În consecinta este necesara cunoasterea conditiilor teoretice si formale ale aplicarii lor.
TEMĂ 13:
1. REALIZAŢI UN SCURT ESEU DESPRE CEEA CE SEMNIFICĂ PENTRU D-VOASTRĂ UN SECRETAR IDEAL!
În acceptiune larga interviul se identifica cu comunicarea verbala.
Ca definitie restrânsa interviul înseamna informare (schimb de informatii) în sens concurential (admitere, obtinerea unui serviciu, informare, strângere de date etc.).
Pentru a întelege mai bine postura de intervievat cu o finalitate precisa (interviul profesional) vom arata distinct punctele de vedere specifice atât ale intervievatorului (ale celui care analizeaza) cât si pe cele ale intervievatului (ale celui care este analizat).
Ce se urmareste în cadrul unui interviu?
Obtinerea, clarificarea si transmiterea (schimbul) de informatii.
Când este eficient un interviu?
În momentul în care are o finalitate, când se realizeaza conform unei planificari si când permite o interactiune reala între intervievator si intervievat.
Tipurile de interviuri de afaceri sunt: de evaluare, de angajare, de disciplina, de strângeri de date, de consiliere, de consultanta, de vânzari, de indicatii, de decizii etc.
Ca metodologie interviurile se împart în : nestructurate (nu au un grupaj de întrebari prestabilit) si structurate; înalt structurate; înalt structurate si standardizate (au un program strict constituit si un grupaj de întrebari bine definite).
Introducerea - este importanta în toate planificarile specifice interviului de afaceri de vreme ce finalitatea urmarita (indiferent de tipul de interviu) nu trebuie lasata la voia întâmplarii având în vedere faptul ca rezultatul interviului este în masura sa aduca un potential beneficiu.
În cazul unei anchete sociale, a aplicarii unui chestionar introducerea vizeaza elemente de identificare.
În cadrul partii introductive se urmareste familiarizarea celui care este intervievat de catre cel care ia interviul cu datele problemei, cu contextul ori cu spatiul efectiv în care se desfasoara interviul (este, îndeosebi, cazul interviului pentru angajare în care candidatii sunt evident emotionati).Primele minute ale desfasurarii interviului sunt, în cele din urma, hotarâtoare pentru buna desfasurare a acestuia (vezi importanta primei impresii).
Modalitati de a începe un interviu de catre operator:
Formula de prezentare generala: Buna ziua!
Datele de identificare ale operatorului de sondaj: Ma numesc ..
Datele de identificare ale institutului de aplicare al sondajului de opinie: Reprezint Institutul.. Organizatia ... Fundatia ..
Scopul interviului: Aplicarea unui chestionar privind problema: sociala, economica, culturala.
Permisiunea de a participa: Va rog sa acceptati sa raspundeti la câteva întrebari
Continutul interviului - este diferit în functie de natura interviului. În aceasta perioada este hotarâtor ca scopul interviului sa fie bine precizat si bine înteles de catre ambele parti.
Dinamica secventelor conversationale arata un formalism al întrebarilor si raspunsurilor care poate trece de la banalele secvente în doi timpi (întrebare-raspuns), la actul verbal dublu în care intervievatul, dupa ce raspunde la întrebare, pune la rândul lui o întrebare, pâna la modelul expresiilor acceptabile (întrebarile trebuie sa ofere suficiente informatii, sa fie clare si oneste), impus de Grice, în care exista patru timpi, situatie în care intervievatorul se autocorecteaza la a doua întrebare:
Intervievatorul - pune o întrebare.
Intervievatul - da un raspuns nesigur - nu întelege întrebarea.
Intervievatorul - se corecteaza repetând si clarificând întrebarea.
Intervievatul - da un raspuns potrivit.
Încheierea interviului - presupune o finalizare în timp si termeni optimi (indiferent de rezultatul interviului). O prelungire nefireasca a acestuia (în scopul aflarii rezultatului sau al schimbarii deciziei) nu poate aduce nimic pozitiv. Sfârsitul oricarui interviu se rezuma la: trecerea în revista a concluziilor, a ideilor exprimate; stabilirea urmatorului interviu (daca este cazul); multumiri adresate persoanei intervievate.
În cazul operatorilor de sondaj finalitatea interviului se traduce prin multumiri adresate subiectului care a fost amabil sa îl asculte indiferent daca acesta a raspuns sau nu la întrebarile existente în chestionar.
TEMĂ 14
1. RĂSPUNDEŢI sI MOTIVAŢI RĂSPUNSUL LA ÎNTREBĂRILE: CARE A FOST CEA MAI BUNĂ IDEE PE CARE AŢI AVUT-O PÂNĂ ACUM? DESCRIEŢI-VĂ PRIN TREI ATRIBUTE! MOTIVAŢI FIECARE ATRIBUT ALES!
Analiza de text si ancheta sociala ca metode cantitative si calitative utilizate în cadrul stiintelor socio-umane este o lucrare care a aratat preocuparile mele formale în legatura cu cele mai importante metode de cercetare în cadrul stiintelor socio-umane care trebuie sa fie utilizate în cadrul societatii pentru a se ajunge la o percepere corecta a evolutiei sociale, a institutiilor si politicilor publice si sociale ale statului, a regimului guvernamental si analiza efectelor lui asupra societatii, a civismului nonguvermanental si a implicatiilor care se nasc în urma prezentei sau absentei acestuia.
În acest sens am încercat sa redau structura elementara a principiilor care trebuie respectate în cazul aplicarii oricarei metode de cercetare, sa identific elementele cantitative si calitative esentiale ale analizelor de natura sociologica, sa descriu principalele tehnici calitative ale analizelor de text si cea mai importanta tehnica cantitativa care vizeaza ancheta sociologica, respectiv sondajul de opinie. Drept urmare demersurile calitative sunt necesare pentru a ajunge la întelegerea si interpretarea comprehensiva si fenomenologica a textelor scrise.
Numai prin intermediul comunicarii omul poate fi socializat. În consecinta comunicarea verbala este un element esential al relationarii individ-individ si individ-colectivitate.
Prin intermediul comunicarii verbale si a interrelationarilor umane ca efect al întelegerii optime a informatiilor transmise se nasc în societate noi realitati si deziderate institutionalizate sau institutionalizabile. În ultimul caz, noile valori care apar în sistem sunt necesare pentru a face institutiile statului adaptabile iar în cazul existentei unui sistem democratic se ajunge la consolidarea democratiei si la mentinerea acesteia în acest sistem.
Pe de alta parte, ca modalitate de a completa întelegerea si interpretarea am analizat în cazul anchetei sociologice si elementele de baza care vizeaza comunicarea verbala, ascultarea si interviul ca elemente principale teoretice si formale pe care un operator de sondaj trebuie sa tina seama în momentul în care ia parte la un interviu, la un sondaj de opinie.
În consecinta am valorificat subiectul metodelor de cercetare pe care le-am evidentiat drept pârghii esentiale care sunt necesare a fi aplicate în cazul analizei regimurilor democratice, a modului în care functioneaza democratiile, a evaluarii consolidarilor democratice si, mai ales, a întelegerii gradului de institutionalizare, a institutiilor politice si sociale care exista într-o societate.
Prin aplicarea sondajelor de opinie se poate observa modalitatile în care societatea si opinia publica accepta institutiile politice, regimul politic, gradul de suportabilitate al politicilor publice si sociale ale administratiilor publice si locale.
Totodata sondajul de opinie poate fi utilizat cu succes pentru a se forma o imagine de ansamblu în ceea ce priveste nivelul cerintelor, asteptarilor si nazuintelor sociale. În cazul analizei societatii civile un factor hotarâtor este evaluarea gradului de participare politica a acesteia, nivelul ei de maturizare si de implicare prin intermediul forumului civil nonguvernamental la activitatea de hotarâre si de influentare a deciziilor politice ale institutiilor guvernamentale.
În consecinta nu se poate vorbi despre existenta unei societati democratice si consolidate în ziua de astazi daca nu se întemeiaza argumentele folosite prin metode de cercetare stiintifice, caracteristice metodologiei stiintelor sociale.
Întrunirile se regasesc si se utilizeaza în permanenta în viata organizationala cotidiana. Ele se deosebesc în functie de sarcinile ce urmeaza a fi solutionate, dar si în functie de marimea auditoriului.
Persoanele care prezideaza întrunirile trebuie sa tina seama de tipul de grup pe care îl conduce, iar potrivit calitatii si numarului membrilor acestuia sa adopte un mod adecvat de conducere. Daca grupul este relativ omogen si cu un numar redus de membri, iar acestia sunt implicati în împartirea responsabilitatilor cel mai nimerit mod de conducere este cel permisiv si democrat, iar daca grupul este mai numeros si eterogen, cel mai nimerit stil este cel autoritar si democrat. În sistemul militar, la întrunirile din fiecare dimineata sunt adoptate toate cele trei stiluri: la întrunirea în plen- cel autoritar si democrat, iar la întrunirea pe companii - cel permisiv si democrat.
Sub aspectul problemelor care trebuie sa fie solutionate, pentru o mai buna rezolvare a lor sunt necesare si îndeplinirea a câtorva puncte organizatorice cum ar fi: stabilirea ordinii de lucru, a punctelor care se anunta si a problemelor de solutionat, a timpului de lucru afectat, modalitati de votare, iar mediatorul trebuie sa urmareasca sa fie obiectiv în analiza solutiilor gasite si sa fie sigur ca întreg grupul cunoaste si întelege ceea ce se discuta. Participantii la întrunire trebuie sa aiba o atitudine adecvata - sa nu întrerupa vorbitorii fara sa se anunte, sa-si respecte colegii - sa combata ideea, nu persoana, sa se pregateasca pentru întrunire cel putin prin cunoasterea subiectului întrunirii, sa foloseasca un limbaj adecvat - la obiect, clar, accesibil tuturor.
Functionarului "de cariera", i se cere un comportament uman si profesional foarte bun elegant si ordonat, civilizat, dar, în unele dintre ele, acest lucru dobândeste valente deosebite. Calitatea de functionar public este una a comportamentului elevat, elegant, inspirat si consecvent/ponderat. Exista un minim de prescriptii de politete care trebuie respectate, J. Serres[4] arata urmatoarele reguli de civilitate:
atunci când persoana chemata este o femeie de grad mijlociu sau superior, functionarul superior are obligatia sa se ridice si sa o conduca.
TEMĂ 15.
AVEŢI DE ORGANIZAT O ÎNTRUNIRE DE AFACERI CU sAPTE PERSOANE! DESCRIEŢI CÂT MAI DETALIAT CUM VĂ PREGĂTIŢI PENTRU ACEASTA: LOC, SPAŢIU, TIMP, PROBLEME SPECIFICE.
Discursul - în acceptiune simpla - înseamna a explica tocmai pentru a întelege. Ca expunere orala un discurs reusit presupune - pregatire, planificare, pledoarie-prezentare.
Pregatirea expunerii - si cei mai buni oratori îsi traduc spontaneitatea (si retorica) printr-o pregatire sistematica. Expunerea orala, în public, este un exercitiu complex care se bazeaza, în primul rând, pe o pregatire nemijlocita a materialului expus prin:
- surse directe ale continutului discursului - livresti (utilizarea bibliografiilor, bibliotecilor, bancilor de date), anchete (utilizarea interviului, a sondajelor de opinie sau chestionarelor), personale (prin utilizarea interogatiior interioare, întelegerea punctelor de vedere )
- surse ale continutului metadiscursului - cele care vizeaza, în general, teoriile despre comunicare. În vederea pregatirii continutului discursului este necesara parcurgerea unor etape: lectura - în limita timpului, a bibliografiei gasite, a materialului specific abordarii subiectului vizat; analiza si sinteza acestuia (surprinderea ideilor esentiale si rezumarea lor); folosirea unor fise de lucru (notarea ideilor, a exemplelor, citatelor care vor ajuta în argumentare).
Este necesara existenta unui plan al discursului deoarece prin acesta se exprima posibilitatea de a prezenta si de a transmite ideile expunerii într-un mod cât mai eficient auditoriului. Orice discurs are urmatoarea structura:
Introducerea. Partea introductiva are functia de a cere acordarea atentiei de catre auditoriu, de a prezenta subiectul expunerii, de a explica punctul de vedere al abordarii subiectului.
Este important de retinut anumite aspecte importante în ceea ce priveste partea introductiva a discursului:
începerea discursului doar în momentul în care se acorda atentia deplina;
vizualizarea notitelor fara a depune un efort prea mare;
evitarea folosirii unor clisee banale ("Am sa va multumesc.", "Am marea placere sa fiu."); prezentarea titlului (se presupune ca este cunoscut si anuntat dinainte); scuze sau justificari care prezinta o nota negativa asupra comunicarii; nesiguranta simtita în primele minute ale comunicarii.
folosirea unui stil interactiv al introducerii care sa capteze atentia celor care asculta prin: folosirea pronumelor "noi" si "voua"; folosirea unui citat celebru, a unei anecdote, a unei povestiri semnificative.
sugerarea temei de abordat prin referirea la experienta auditoriului sau propria experienta. De exemplu: "Cei mai multi dintre voi (noi) cunosc faptul ca - tema - este. "
formularea unei întrebari de genul: "V-ati gândit vreodata ca."
Continutul. Explicarea si argumentarea. A explica presupune a prezenta sistematic, pas cu pas, toate momentele demonstratiei ce urmeaza a fi realizata. Prin argumentare se familiarizeaza auditoriul cu un subiect nou sau cu o modalitate noua de abordare a unor probleme cunoscute. Prezentarea tuturor ideilor considerate utile în sprijinul demonstratiei este necesara pentru a evita semnele de întrebare sau nelamuririle pe care auditoriul poate sa le aiba. O conditie esentiala în explicarea si argumentarea discursului este data de volumul vocii care trebuie sa fie ridicat pentru a putea fi auzit si un ritm destul de lent pentru a fi înteles (sau pentru a se putea lua notite)[5].
Argumentarea presupune trei etape: enuntarea ideii sustinute, enuntarea celorlalte argumente care sustin si justifica ideea prezentata, folosirea ideii într-un exemplu concret, într-o situatie data. În plus, argumentarea presupune si a nu afirma nimic din ceea ce nu se poate demonstra si a respinge tezele care se opun ideii care este promovata, de vreme ce finalitatea ei este sa convinga, sa influenteze, sa inspire sau sa schimbe credintele, convingerile auditoriului.
Încheierea. Este ultima etapa a comunicarii în care se permite ca auditoriul sa puna întrebari în legatura cu punctele neclare ale discursului si care se finalizeaza cu concluzionarea a ceea ce a fost expus pâna în acel moment. În partea finala a discursului este important sa se realizeze concluzionarea prin exemplificarea utilitatii expunerii în ceea ce priveste actiuni sau fapte, alternative, initiative etc.
Prezentarea discursului. Pledoarie - prezentare exprima modalitatea de prezentare a discursului teoretic constituit prin folosirea mijloacelor auxiliare care pot sublinia si întari ideile prezentate (fotocopii, retroproiector, videoproiector, tehnici audio-vizuale etc.), a notitelor care ajuta deoarece memoria poate sa joace feste. Pentru prezentarea discursului trebuie sa tinem cont de anumite cerinte:
exersarea si repetarea discursului (este o modalitate de crestere a încrederii în sine si de constientizare, chiar si a punctelor mai putin bune - ale prezentarii si argumentarii) pentru încadrarea în timpul planificat;
memorarea introducerii si a concluziilor;
revizuirea modului de organizare a salii, a aparatelor, a podiumului, a luminozitatii;
exersarea modului de a vorbi pentru a asigura o mai buna sonorizare;
acordarea atentiei cuvenite tuturor participantilor în timpul desfasurarii expunerii.
Raportul are ca scop analiza situatiei unei activitati sau proiect si consta în prezentarea de informatii relevante pentru o anumita faza a lor sau pentru finalizarea lor. În functie de faza la care se afla proiectul, rapoartele prezentate sunt raportul de situatie si raportul final.
Raportul de situatia se face printr-o prezentare de 30 - 40 minute cu scopul de a familiariza auditoriul cu starea la zi a proiectului sau activitatii si, uneori, sa faca referiri la proiectii în viitor.
Raportul final este o prezentare formala majora de 40 - 60 minute, destinata analizei muncii la întregul proiect, de la început pâna la sfârsit. Acest tip de raport are ca scop recomandarea pentru luarea unor decizii sau rezolvarea unei probleme, prezentarea unui rezultat final al muncii în cadrul unui proiect.
În ceea ce priveste rolul diferitelor rapoarte întâlnim mai multe tipuri:
Raportul de cercetare - care se refera la fezabilitatea unui nou produs;
Raportul analitic examineaza variante ale posibilitatilor de optimizare ale unui produs, serviciu;
Raportul demonstrativ - cu rolul de a explica eficienta introducerii unor noi mijloace tehnice moderne;
Raportul de investigare - cu rolul de a cerceta activitatea specifica a unui compartiment specific din institutie.
În urma unui studiu efectuat privind cauzele prezentarilor ineficiente, s-a ca raspunsurile vizau folosirea excesiva a termenilor tehnici, lipsa exemplelor concrete, obiective confuze, durata prea mare si altele.
Raportul scurt
Raportul scurt este o prezentare mai scurta cu scop de rezumare a unor informatii sau cu scop de informare la zi privind activitati de faceri, proiecte în desfasurare, programe sau proceduri. O asemenea sedinta se poate desfasura de exemplu între sef si un singur angajat - când poate avea un aspect informal - sau în fata mai multor angajati, clienti carora li se transmit date si informatii legate de ultimele produse, servicii etc. Fiind deosebit de scurte, acest tip de sedinte nu au caracterul unei prezentari complexe, nu necesita materiale ajutatoare, ci îmbraca mai mult forma de comunicare orala lapidara.
Raportul de informare
Scopul sau este de a informa ascultatorii. Acest tip de sedinta de raportare ia în considerare numai faptele, nu se fac recomandari. Un bun raport de informare trebuie sa cuprinda:
- o scurta introducere în care se
indica subiectul de prezentat;
- cuprinsul, care
numeste faptele clar si obiectivul;
- un scurt sumar, ce depinde de lungimea
prezentarii si de complexitatea subiectului.
Este foarte importanta respectarea câtorva reguli,
si anume: prezentarea, pe cat posibil, la obiect; anticiparea unor
probleme ce se pot ivi si abordarea în raport; asigurarea unui fond de
informatie disponibil pentru a satisface posibilii curiosi (de vreme ce nu se pot anticipa toate
problemele); în cazul necunoasterii raspunsurilor la anumite întrebari, este recomandabil
evitarea formularii unui raspuns.
Raportul de sustinere si de convingere
Puterea de convingere reprezinta un proces foarte complex care implica foarte multe variabile, unele dintre ele necontrolabile, cum ar fi: dimensiunea, constructia consensului si starile interioare ale participantilor la comunicare. Mentionam complexitatea sustinerii nu pentru un alt motiv decât acela de a constientiza ca eforturile cele mai persuasive pot, uneori, esua si cel mai putin persuasive pot avea succes - pentru un numar de factori din afara controlului imediat al celui care realizeaza comunicarea.
In continuare sa vedem acei factori pe care ii putem controla:
Credibilitatea Cel mai important "ingredient" al persuasiunii este "aura" cu care se înconjoara cel ce doreste sa convinga. Este de fapt, o compozitie fluida. Ne putem câstiga sau pierde credibilitatea în orice moment pentru nerealizarea vreunei astfel de conditii. Suntem tipul de om cu care auditoriul se poate acomoda sau reactia este inversa? Sa ne gândim la asta. Introspectia poate fi cel mai important aspect al persuasiunii.
Locul Care este cel mai bun loc pentru a ne pune in valoare puterea de convingere? Sa facem astfel încât sa fim în avantaj. Daca e nevoie de o discutie, o masa de sedinta este potrivita, daca ne asteptam la o opozitie puternica, un spatiu mic poate inhiba discutiile spontane si poate fi cel mai bun în astfel de situatii. Ce stim despre biroul comandantului? Este mult mai greu ofiterilor sa spuna "nu" în cabinetul superiorului, decât într-un mediu "neutru". S-ar putea sa fim influentati atunci când ne aflam în biroul sefului.
De asemenea problema se mai refera si la conceptul "terenului propriu". Daca avem o optiune, sa invitam auditoriul sa vina la noi, în special daca ne asteptam la o disputa. Noi ne vom simti în largul nostru, obtinând rezultate favorabile, iar adversarilor le va fi mult mai greu sa riposteze.
Timpul Daca dorim un auditoriu receptiv îl convocam dimineata. Daca îl dorim nerabdator si nervos - înainte de masa de prânz, daca îl dorim agreabil - imediat dupa masa de prânz, iar daca dorim sa adoarma - la jumatatea dupa amiezii. Daca dorim sa obtinem neaparat ceva, convocati-l la final. Adversarul poate renunta si ne va da dreptate cu gândul de a prinde masina "turei". Sa avem în vedere ca acestea sunt tendintele generale ale comportamentului. Nu trebuie sa contam pe comportamentul uman carete atât de imprevizibil.
Organizarea pentru rezultate. Exista 4 modalitati comune de organizare a materialului atunci când dorim sa convingem auditoriul:
Modelul motivational sau inductiv. Este simpla folosire a exemplelor în sprijinul sau apararea unui punct de vedere sau a unei idei
Modelul "de la general la specific". Reprezinta procesul de generalizare pornind de la o experienta în scopul implementarii unei anumite actiuni într-o alta situatie, pentru a obtine acordul asupra unui punct de vedere general.
Modelul "problema-solutie". Fiecare solutie posibila este evaluata în functie de capacitatea de adaptare si vorbitorul concluzioneaza prin identificarea celei mai bune solutii.
Modelul psihologic. Se aplica atunci când ascultatorul este "condus" de-a lungul unui drum psihologic. Se trece prin cinci etape: atentie, nevoie, satisfactie, proiectare si actiune.
Raportul este o forma de comunicare scrisa care urmareste comunicarea informatiilor, având la baza o documentare teoretica /aplicativa, în vederea atingerii unui scop[6].
Structura unui raport este identica cu cea a unui articol sau eseu. Diferentierile apar prin modalitatile de articulare a continutului fiecarui tip de comunicare scrisa.
Planificarea raportului presupune respectarea a cinci principii care urmaresc în general, o atentie deosebita în formularea acestuia prin necesitatea întocmirii lui, unitatea raportului, completitudinea lui, coerenta logica, claritatea mesajului transmis.
Editarea unui raport presupune parcurgerea anumitor etape preliminarii în vederea întocmirii lui cu succes. Aceste etape corespund unor perioade de pregatire si de planificare prin:
Selectarea materialelor, documentatiei necesare;
Introducere - care contine termenii de referinta si procedura utilizata. În aceasta parte trebuie sa fie prezentat clar si concis subiectul abordat, astfel încât cititorul sa înteleaga cu usurinta ceea ce urmareste sa dezbata raportul, valoarea lui, motivatia întocmirii acestuia, metodele folosite, planul pe care se axeaza raportul si finalitatile sau problemele care se vor solutiona prin raport.
Continut - care cuprinde toate faptele, problemele, caracterul investigatiei (descoperire, constatare, explicare, argumentare), detaliile necesare, metodologia folosita si procedeele aplicate, solutiile obtinute etc.
Încheiere - în care se prezinta concluziile obtinute. În aceasta etapa este important sa se tina seama de faptul ca toate partile trebuie sa se afle în armonie, ca prin concluzionare nu se introduce nici o ipoteza noua, nici o argumentare nefolosita în cuprinsul raportului.
În editarea raportului trebuie sa tinem seama de estetica raportului, tipul de aliniere, titluri, numerotarea titlurilor si a capitolelor, numerotarea paginilor, sumarul raportului, anexele si materialele vizuale, indicarea notelor, a bibliografiei utilizate, dactilografiere, tiparire sau listare, corectarea raportului printat.
Foarte des sunt folosite rapoartele asupra unor fapte petrecute în fata persoanei care le scrie, care se deosebesc între ele prin scopul lor. Acestea sunt: darea de seama si procesul verbal.
Darea de seama contine relatarea unor fapte de catre unul din atacanti sau de catre un martor, cu scopul de a confirma, de a prezenta în detaliu, de a preciza si a depune marturie. De aceea, în darea de seama faptele petrecute se povestesc fara a se face comentarii personale asupra lor si fara propuneri de solutii[7].
Procesul verbal contine relatarea succesiunii unor fapte care compun un eveniment (sedinta, întrunire, proces), cu consemnarea exacta a tuturor vorbitorilor, în ordinea interventiei, cu continutul integral al fiecarei interventii. Sunt interzise comentariile personale asupra celor consemnate. Scopul procesului verbal este de a constitui dovada celor consemnate si de a conserva informatia asupra evenimentului respectiv. Un tip particular de proces verbal este procesul verbal de predare - primire, în care, doua persoane consemneaza trecerea de la una la alta a unor materiale, documente etc.
Redactarea buna a unei scrisori oficiale presupune: obiectiv îndeplinit din partea celui care concepe scrisoarea, economie de bani, o expunere succinta si exacta a faptelor sau opiniilor care sunt transmise, o pregatire prealabila a acestui tip de comunicare ceea ce duce la un caracter ordonat si îngrijit al comunicarii (spre deosebire de comunicarea orala în care o greseala facuta poate fi retractata, dar nu stearsa), o arhivare a scrisorilor, a documentelor prin care acestea pot fi revazute în orice moment etc. O buna redactare a unei scrisori presupune pregatirea acesteia atât din punctul de vedere al continutului, cât si sub aspectul formei pe care o prezinta scrisoarea. Din punctul de vedere al continutului, orice scrisoare oficiala are o structura formala:
Capul sau antetul scrisorilor oficiale - care este scris, de regula, în coltul din dreapta a paginii sau pe toata latimea paginii si care include: numele institutiei, adresa, codul postal, numar de telefon, fax sau E-mail. Sigla care reprezinta un simbol vizual, un semn de identificare a institutiilor, a produselor acestora, a serviciilor etc.
Data este tiparita ori la doua sau trei rânduri, sub ultima linie a adresei expeditorului (când este trecuta si în scrisoare) sau în partea din dreapta jos, la sfârsitul scrisorii, în dreptul semnaturii. Metoda de scriere a datei este : ziua, luna, anul.
Referintele sunt folosite numai în cadrul unor societati sau institutii pentru a usura clasificarea scrisorilor si sunt introduse deasupra sau în rând cu data, în partea stânga, folosindu-se ghilimelele.
Numele destinatarului, pozitia si adresa se tiparesc la câteva rânduri sub data sau referinta, folosindu-se punctuatia libera sau stricta, acestea fiind cuprinse în câteva rânduri pentru a se evita începerea continutului scrisorii în partea de jos a paginii.
Numele si formulele de adresare - depind de destinatia scrisorii: daca este adresata unei personalitati sau unei institutii, unei persoane cunoscute sau necunoscute, unei femei sau unui barbat etc. "Stimate domn/ doamna/ domnisoara" - este o formula folosita pentru a identifica o fireasca distantare sau recunoastere a persoanei careia îi scrieti, "Domnului/ Domnilor/ Doamnei/ Domnisoarei" - prenume/nume - sunt folosite pentru a arata o comunicare urgenta si familiara. "Draga domnule/ doamna/ domnisoara" - prenume/nume - descriu o cunoastere familiara dar totusi oficiala a destinatarului scrisorii etc. Totodata, în formulele de început, se pot folosi - daca se considera necesar si oportun - diferitele distinctii, calitatile unui membru al unui corp profesional sau grade militare ori civile, care identifica si mai bine destinatarul scrisorii.
Tema scrisorii marcheaza cât mai succint si reprezentativ, printr-un titlu - antet, continutul scrisorilor oficiale. Este indicat sa fie folosit pentru a sintetiza mesajul transmis. Acest titlu este trecut între formula de salut si continutul scrisorii, de obicei fiind centrat, sau pornind de la marginea din stânga.
Continutul scrisorii trebuie sa fie clar, concis, atât sub aspectul subiectelor abordate, cât si din punct de vedere gramatical. Paragrafarea trebuie sa exprime o idee singulara, printr-o fraza medie ca întindere (propozitiile prea scurte sacadeaza continutul transmis, iar cele prea lungi sunt greu de urmarit). Se pot folosi si subtitluri daca mesajul o cere si este mai usor de urmarit. Semnele de punctuatie trebuie respectate. Marginile scrisorii - un aspect placut este considerat ca având scrisorile în care marginile sunt situate la 2,5 cm. Aceasta depinde însa si de lungimea scrisorii, a pozitiei antetului, de aspectul general al acesteia. Spatierea este ori libera ori este stabilita de catre institutie. Continuarea paginilor cuprinde numarul lor, nu este necesara scrierea antetului pe paginile urmatoare, dar se mai pot scrie numele destinatarului si data. Nu este indicat sa se treaca la o noua pagina pentru formula de încheiere si pentru semnatura, este mai indicat, în acest caz, sa se restrânga scrisoarea. Anexele arata faptul ca o scrisoare contine un material suplimentar atasat la sfârsitul sau alaturi de scrisoare. Atentionarile sunt folosite în conditiile în care continutul unei scrisori este strict personal, confidential sau este cerut prin adresa. Aceste atentionari "CONFIDENŢIAL", "PRIVAT sI CONFIDENŢIAL", "PERSONAL sI CONFIDENŢIAL", se trec atât pe plic, cât si în scrisoare.
Formulele de încheiere - sunt în concordanta cu formulele de adresare si cu tipul scrisorilor oficiale: "Cu toata stima", "Cu respect", "Cu sinceritate", "Al dumneavoastra", "Cu afectiune" etc. Semnatura se pune sub formula de încheiere.
Sub aspectul formal, scrisorile oficiale pot fi clasificate în functie de continutul lor în: favorabile - acestea exprima faptul ca expeditorul este de acord sa faca ceva - sa trimita bani sau bunuri, sa ofere sau sa presteze servicii etc.; nefavorabile (situatia inversa); neutre - care nu sunt nici favorabile, nici nefavorabile, din categoria carora fac parte cea mai mare parte a scrisorilor oficiale si persuasive - prin care expeditorul încearca sa convinga destinatarul în legatura cu ceva anume: vânzarea unui produs, prestarea unor servicii etc., sa-l faca interesat în legatura cu subiectul scrisorii, bazându-se pe argumente cât mai consistente[8]. Modalitatea de redactare a unei scrisori este foarte importanta deoarece exprima, la nivelul limbajului nonverbal, caracterul ordonat sau dezordonat al scrierii, modalitatea traditionala sau moderna de a scrie etc. În occident se insista mult asupra modalitatilor de trimitere a unei scrisori, inclusiv hârtia folosita este aleasa astfel încât sa personalizeze compania sau institutia respectiva.
Dupa domeniul general de trimitere, scrisorile se pot clasifica în:
cereri prin care se cauta sau se ofera optiuni, informatii, confirmari etc.
plângeri /reclamatii prin care se solicita reparatii pentru unele greseli sau deficiente;
solutionari prin care se accepta reclamatia, se ofera despagubiri.
Dupa comenzi si estimari, scrisorile se pot clasifica în: comenzi prin care se da o comanda de bunuri sau servicii; confirmarea comenzii; estimari a pretului, a timpului; oferta finala prin care se da un pret final, un timp contractual.
Dupa vânzari si publicitate, exista scrisori ce prezinta oferta de bunuri si reofertare, iar dupa domeniul financiar exista scrisori de credit prin care se solicita autorizarea unui credit.
Dictarea mesajelor pe un reportofon sau pe un casetofon presupune o cunoastere a câtorva reguli care urmaresc respectarea claritatii exprimarii si a preciziei comunicarii, cum ar fi pregatirea unui mediu de lucru optim prin concentrarea si focalizarea atentiei si rezervarea unui timp de lucru adecvat. Pentru ca dictarea sa fie eficienta este necesara respectarea anumitor cerinte:
De retinut ca materialele se transcriu numai dupa ceea ce s-a spus, nu dupa ceea ce s-a vrut a spune.
Curriculum vitae - "cursul vietii cuiva" (lat.) este o metoda succinta de prezentare a datelor personale importante si a calificarilor unei persoane în scopul folosirii acestor informatii pentru caracterizarea si autocaracterizarea individuala care are ca finalitate, în modul cel mai frecvent, solicitarea unei slujbe, participarea la un interviu etc.
Ca si structura, un curriculum vitae, cuprinde: datele personale, educatia - studii, experienta, participari la activitatile comunitatii, alte preocupari în timpul liber si (doar daca se cer), în final, recomandari sau numele celor care pot da recomandari.
Notele reprezinta acele mesaje informative folosite în interiorul institutiei care nu trebuie înregistrate sau arhivate, pot fi scrise de mâna sau dactilografiate, pot fi tipizate astfel încât sa fie rapid completate. Ele pot lua forma unor rapoarte scurte sau a notelor scurte folosite ca modalitati de comunicare într-o organizatie.
Rapoartele scurte informeaza destinatarul în legatura cu unele probleme specifice, ca angajat al institutiei, care trebuie cunoscute sau solutionate (un rezumat al evenimentelor, al datelor sau persoanelor implicate), fac o analiza a unei teme specifice, solicita lamurirea unor chestiuni în vederea participarii la unele sedinte ori transmit orice alta informatie care este considerata ca fiind esentiala.
În cadrul acestor modalitati de comunicare scrisa trebuie sa se tina seama, în primul rând, de claritatea exprimarii (fiind mesaje scurte, menirea lor este de a lamuri si nu a încurca cititorul) si de simplitatea exprimarii (limbajul folosit trebuie sa fie familiar) .
Notele interne sunt modalitati de comunicare care sunt înregistrate într-un dosar si sunt folosite pentru transmiterea informatiilor, instructiunilor, întrebarilor si problemelor aparute într-o institutie. De multe ori se confunda notele interne cu scrisorile trimise în cadrul aceleiasi institutii. Notele interne se diferentiaza de scrisori prin mesajul mai scurt ce cuprinde de regula numai o idee, formulele de politete pot lipsi, iar pentru notele interne se folosesc, în general, formule standardizate. Stilul notelor interne difera de la o institutie la alta, de particularitatile subiective ale celor care întocmesc mesajul, de statutul destinatarului sau al expeditorului, de problemele pe care le transmit, de relatiile între destinatar si expeditor etc.
Cartile postale sunt modalitati practice si rapide de transmitere a mesajelor de afaceri în exteriorul institutiei deoarece evita folosirea unui mesaj lung si greoi, pot fi scrise într-un timp scurt si costa putin. Ele sunt folosite de obicei pentru confirmari (de primire de scrisori, de oferte, de bani), pentru comenzi (de bunuri , de servicii), pentru obtinerea de informatii etc. Mesajul trebuie sa fie relativ neutru fiindca acestia ajung la diferiti destinatari, dar prietenos si politicos pentru a compensa faptul ca mesajul este trimis standard, iar forma de tiparire a cartilor postale releva, destinatarului, tocmai acest fapt.
TEMĂ 16
1. REDACTAŢI UN RAPORT DE INFORMARE SCURT PRIN CARE SĂ PRECIZAŢI TREI PROBLEME CARE TREBUIE REZOLVATE FOARTE URGENT PENTRU INSTITUŢIE!
2. REDACTAŢI O SCRISOARE OFICIALĂ RESPECÂNT TOATE CERINŢELE PRIN CARE SĂ SOLICITAŢI UNUI ADRESANT NECUNOSCUT INFORMAŢII ÎN LEGĂTURĂ CU UN PRODUS DE CARE INSTITUŢIA D-VOASTRĂ ESTE INTERESAT.
3. ELABORAŢI-VĂ CV-UL PROPRIU
4. IMAGINAŢI O CARTE POsTALĂ CARE SĂ FIE SPECIFICĂ UNUI BIROU DE ADMINISTRAŢIE PUBLICĂ
|
