Caietul de lucru al casierului

Resurse umane

Caietul de lucru al casierului

Nume Prenume

Perioada de training

BINE ATI VENIT!

«TRAINING PENTRU PERSONALUL SALILOR DE JOCURI»

Va felicitam pentru trecerea cu succes a preselectiei si va uram o activitate eficienta si o dezvoltare in cariera!

Speram ca toate cunostintele acumulate pe parcursul perioadei de training va vor fi de folos pentru a fi cat mai eficienti in munca dvs, si pentru a propulsa compania dvs printre liderii in domeniul jocurilor de noroc.

Programul cursului

Modul

INTRODUCERE

Target-ul companiei

Factorii fundamentali ai succesului companiei

		Servicii de calitate

Reguli de aur

Reguli pentru calcularea numerarului

Bancnotele se aranjeaza

Bancnotele se numara

Nu se accepta bancnote

Banii se numara

Suma si creditul se calculeaza .

Se lucreaza sau

Nu se imprumuta

Sumele se inscriu

In cazul primirii/ cedarii banilor .

Informatiile despre bani bancnote

Registrul de evidenta a mijloacelor banesti

Numerar = Sold + Venituri - Cheltuieli

Registrul de evidenta a numerarului poate fi folosit in mai multe scopuri . Primul , si cel mai important - evidenta bancnotelor extrase din fisetul aparatului, atat la sfarsitul turei (procedura "count"), cat si pe parcursul turei (procedura "extracount"). Al doilea scop - impartirea dupa valoare a bancnotelor din suma soldului, in scopul predarii casierului care intra in tura urmatoare si in scopul depunerii bancnotelor la banca cu ajutorul managerului de sala. Exemple:

1. Evidenta mijloacelor banesti extrase din aparatele de joc

Monetarul extras din AJ

Monetarul extras din AJ

Monetarul extras din AJ

Lei

X

Lei

X

Lei

X

Lei

X

Lei

X

Lei

X

Lei

X

Lei

X

Lei

X

Lei

X

Lei

X

Lei

X

Lei

X

Lei

X

Lei

X

Total aparat

Total aparat

Total aparat

Monetarul extras din AJ

Monetarul extras din AJ

Monetarul extras din AJ

Lei

X

Lei

X

Lei

X

Lei

X

Lei

X

Lei

X

Lei

X

Lei

X

Lei

X

Lei

X

Lei

X

Lei

X

Lei

X

Lei

X

Lei

X

Total aparat

Total aparat

Total aparat

Monetarul extras din AJ

Monetarul extras din AJ

Monetarul extras din AJ

Lei

X

Lei

X

Lei

X

Lei

X

Lei

X

Lei

X

Lei

X

Lei

X

Lei

X

Lei

X

Lei

X

Lei

X

Lei

X

Lei

X

Lei

X

Total aparat

Total aparat

Total aparat

BALANTA DE CASA din data de_______________ora__

Soldul la inceputul zilei (A)

Nr. AJ

VENITURI ( C)

PLATI (B)

TOTAL

Completarea rezervelor altei Sali (E)

Completarea rezervei de la alta sala (G)

Sold final (A-B+C-D-F+G)

Predat

Primit

Nume____________________

Nume___________

EVIDENTA Banilor din casierie salii de joc Million______________ Data____________2008(anul) Nr. Baza Venituri Plati Venituri Plati A La inceputul zilei(turei I) Tura I Tura II B Venituri AJ Plati AJ C Depunere la banca Transfer la sediu Completarea rezervei minime in casa Completarea rezervei minime in casa Completarea rezervei minime din casa________ Completarea rezervei minime din casa________ D Total pe tura (B si C) E Sold la sfarsitul turelor (A±D) La ,,D" se face totalul pe zi, adica total plati si total venituri La ,,E'' se scad din soldul la inceputul zilei platile si se aduna veniturile din ,,D'' TURA I  TURA II X X X X X X X X X X X X Total Total Se completeaza monetarul banilor care sunt in seiful caseriei .Totalul din monetar trebuie sa fie la fel ca si cel din balanta de mai sus ( total ,,E'') Total clienti________ Tura I_________ TuraII_________ Predat __________ ______ ____   __________ ______ ____ Primit__________ ______ ____ _  __________ ______ ____ Formular plati aparate joc Sala de jocuri _____________  DATA: Total Total Total Total Total Total Total Total Total Total Total Total Total Total Total Total Total Total Total Total Total Total Total Total Total Total Total Total Total Total Total plati tura I____________________  Casier_____ _______ ______ ________ Total plati turaII____________________  Casier_____ _______ ______ ________ Formular incasari ruleta INCASARI RULETA Data Ora RON Ora RON Ora RON Ora RON TOTAL TURA I Casier Operator INCASARI RULETA Data Ora RON Ora RON Ora RON Ora RON TOTAL TURA II Casier Operator Mentiuni Regulile completarii slipului VERIFICAREA COMPLETARII SLIPULUI PRESUPUNE Importanta corectitudinii calculului aritmetic In timpul serviciului casierul poate intimplina deseori situatii in care operatorul poate face greseli in calcularea sumei de plata, pe care o trece pe slipuri. Exemple: Slip 021 Data   1.05.2008 Aparat  № 11 Nominal  0.2 Credite  2000 Pt plata 400 lei perator nume Slip 032 Data 1.05.2008 Aparat № 3 Nominal 0,5 Credite 960 Pt plata 430 lei perator nume Este importanta verificarea numerelor inscrise pe slip. Bineinteles, este admisa folosirea calculatorului in acest scop. Insa practica arata faptul ca multi dintre operatori nu folosesc calculatorul in cazul unor sume mici, bazandu-se pe capacitatile de calcul mintale proprii. Ca urmare nu observa de multe ori greseli simple precum: 4000 in loc de 400 lei, 430 in loc de 480 lei, etc. In primul caz, in casieriei va aparea o lipsa de 3600 lei, in al doilea caz, jucatorul poate reclama intentia de a i se sustrage suma de 50 lei. Nici prima, nici a doua situatie nu ar trebui sa existe in cazul unei bune organizari si unui nivel de calcul mintal ridicat. In acest scop va propunem urmatorul test aritmetic , cu durata de 3 minute. Test aritmetic Varianta Algoritm Plata castigurilor de pe slipuri Se confrunta originalul si copia.   Se verifica data, numarul slipului, suma si existenta semnaturii operatorului si jucatorului   In cazul greselilor   Algoritm Schimbarea bancnotelor Se pot schimba bancnotele cu valoare mare cu unele cu valori mai mici Se pot schimba bancnote in cazul in care aparatul nu accepta bancnotele jucatorilor (bancnote sifonate, murdare sau vechi) Sarcinile casierului Pregatirea pentru tura Inceputul turei Pe parcursul turei Sfarsitul turei Algoritm Verificarea periodica a casei Pe parcursul turei, casierul nu are voie sa: Sa NU anunte Managerului de Neregulile sau de Neconcordantele aparute inainte/in timpul/dupa tura. Sa joace la Aparatele de joc ale Companiei, atāt īn timpul turei, cāt si dupa tura. Sa consume bauturi alcoolice sau substante narcotice/halucinogene. Sa schimbe Valuta de orice fel. Sa efectuieze calcule financiare, care nu au legatura directa cu atributiile de serviciu. Sa Vorbeasca la Telefonul Mobil si/sau sa Expedieze Mesaje inafara cazului in care o face in interes de serviciu. Sa Introduca Lucruri personale in Casierie (Geanta, Sacosa, Portofel, Haine, etc...). Sa īmprumute bani, sa shimbe bancnote fara a le verifica in prealabil. Sa cunoasca si sa NU anunte despre Introducerea Creditelor fara bani Sefului direct si Conducerea Companiei. Sa ia īn primire de la clientii Salii de Jocuri obiecte de pret/de orice fel si documente spre pastrare Sa fumeze, sa mestece guma, sa tina lichide aproape de Aparatele Electrice/Electronice din incinta casieriei. Sa faca lectura si sa rezolve integrame. Sa permita accesul persoanelor straine in incinta īncaperilor de serviciu. Sa participe īntrun fel sau altul la jocul clientilor (apasarea tastelor, ghicirea culorii/numarului) Sa deserveasca minori (pāna la 18 ani) Sa ceara sau sa faca aluzie la bacsis/spaga. Sa fie necuviincios sau nepoliticos īn relatiile cu Clientii, cu Sefii directi si cu Colegii sai. Sa paraseasca Incinta Casieriei. Sa inalce Regulamentul de Ordine Interioara si Fisa Postului. odul SERVICII CALITATEA SERVICIILOR +   Cine sunt vizitatorii nostri

Jucatorii sunt

Jucatorii nu aleg intamplator salile noastre de joc, __________ ______ ____ __________ ______ ____ __
__________ ______ ____ __________ ______ ____ __________ ______ ____ __________ ______ ____ __________ ______ ____ __________ ______ ____ __________ ______ ____ __________ ______ ____ ________

Cerintele si asteptarile vizitatorilor nostri?

Deservirea vizitatorilor (servicii)

Include abilitatea

Sarcina principala a casierului

Importanta primei impresii

Exista o singura sansa pentru a impresiona vizitatorul!

Nu veti avea o a doua sansa!

Fiecare vizitator al salilor de jocuri «Million», apreciaza nivelul serviri dupa calitatea serviciilor oferite de catre angajat.

Daca administratorul nu poate stabili un contact vizual cu vizitatorul, supraveghetorul se uita pe pereti, iar vizitatorul incearca sa atraga atentia acestora, prima impresie va fi una proasta.

In cazul in care veti indeplini bine sarcinile dvs, veti fi norocos daca vizitaorul va povesti acest lucru la trei persoane. INSA, daca nu veti face acest lucru, el va povesti experienta sa la 10 persoane, care la randul lor vor povesti altor 10 persoane, etc. Iar in curand veti ramane fara vizitatori! Nu reprezentam singura sala de joc in oras si chiar in acest moment s-au deschis multe alte Sali, sau se planifica deschiderea acestora.

Diferenta dintre noi si celelalte Sali de joc este in special la nivelul calitatii serviciilor oferite, iar vizitatorul va face diferenta intre salile unde se simte comfortabil, si unde nu.

Cat de inalt nu ar fi nivelul serviciilor oferite, niciodata nu este posibil sa excludem in totalitate posibilitatea aparitiei plangerilor. Trebuie sa fiti pregatiti nu doar sa solutionati plangerile, ci si sa folositi informatiile de acest fel in scopul imbunatatirii serviciilor .

Scopul nostru comun este ca vizitatorul sa ramana cu o impresie placuta dupa vizitarea salilor noastre, si cel mai important, sa apara si sa se mentina dorinta de a ne vizita din nou.

Incercati sa preintampinati aparitia problemelor, insa in cazul in care acestea totusi au aparut, faceti tot posibilul sa le rezolvati cat mai repede cu putinta.

Jucatorii nostri - MUSAFIRII nostri! Vizitatorul este mereu convins ca are dreptate!

De aceea este foarte important sa actionati corect in viziunea lui.

Noi nu avem Vizitatori nepotriviti,
doar vizitatorii pe care i-am dezamagit, si i-am determinat sa plece la concurentii nostri!

Rezolvarea situatiilor nu reprezinta cea mai placuta parte a sarcinilor dvs. Insa, oricat de greu ar fi, este posibil si necesar sa faceti totul pentru a pasta vizitatorul.

Ce fel de plangeri trebuie sa solutioneze casierul?

Numai plangeri cu caracter _____ _______ ______ ___________adica cele care sunt in stransa legatura cu actiunile angajatilor salii, si care se bazeaza pe fapte concrete.

Actiuni pe parcursul solutionarii plangerilor.

ascultati

Ascultati jucatorul cu atentie. In prima etapa jucatorul trebuie sa isi exprime nemultumirea- acordati-i aceasta posibilitate. Ascultati, fara sa-l intrerupeti. Asigurati-va ca ati inteles ce anume il deranjeaza pe vizitator (puneti intrebari de genul «inteleg ca va deranjeaza.?»).

cereti scuze
Nu incercati sa va disculpati. Este de ajuns sa spuneti ca va pare rau pentru cele intamplate.

solutionati plangerea
Rezolvati problema cat mai repede posibil, daca va sta in putere. Daca solutionarea problemei nu este de competenta dvs, asigurati vizitatorul ca problema va fi solutionata, si adresati-va managerului.

multumiti

Multumiti-i vizitatorului pentru faptul ca v-a comunicat problema. De ex, «Va multumim pentru ca ne-ati atras atentia asupra acestei probleme. Parerea dvs este importanta pentru noi, deoarece dorim sa imbunatatim calitatea serviciilor noastre».

Mentiuni

Indeplinirea sarcinilor casierului si a operatorului este strans legata de numerar si comunicarea directa cu vizitatorul, in conditiile unui program de 24 de ore, ceea ce creste riscurile.

Este necesar sa tineti minte ca in sala se pot afla persoane care au pierdut o suma mare de bani sau care se afla sub influenta bauturilor alcoolice, ceea ce poate creste riscul unor actiuni neprevazute din partea acestora..

Securitatea personala

Securitatea fizica

Securitatea operatiunilor cu numerar

Securitatea fluxurilor de informatii

Relatiile cu organele de control

Actiunile casierului in situatii extraordinare (neprevazute)