Psihosociologia si ergonomia muncii - Comunicare si conflict la locul de munca
Comunicarea nu este doar apanajul oamenilor. Totul in Univers interactioneaza. La fiinte, procesul comunicarii este evident, in special cand se face constient datorita inteligentei. Inconstient sau constient, incompatibilitatea comunicarii duce la conflict. De-a lungul existentei, omenirea a progresat prin imbunatatirea comunicarii.
Cu alte cuvinte: civilizatia il doteaza pe om cu o tehnica prin care puterea si activitatea sa se maresc considerabil, in timp ce natura sa fundamentala (biologica) nu s-a schimbat.
Comunicarea este verbala sau non-verbala, efectiva sau virtuala. Exista suficiente studii asupra comunicarii corespunzatoare intereselor pentru care au fost facute.
In ciuda tuturor eforturilor, un numar de bariere se pot interpune in calea unei comunicari eficiente.
Un obstacol major este ca nici un mesaj nu e receptat exact in forma in care el a fost emis. Receptorul poate amplifica, modifica, interpreta gresit sau chiar ignora mesajul.
Bariere apar datorita lipsei unui sistem de referinta comun sau unei diferente de experienta intre emitator si receptor.
Una dintre caracteristicile principale ale procesului de comunicare este eficienta coordonarii ei.
Informatia disponibila trebuie sa fie:
1 completa
2 exacta
3 oportuna
Succesul raspunsului la fiecare mesaj depinde de precizia mesajului original, de interpretarea si intelegerea sa de catre receptor si de catre conexiunea inversa.
Cu toate eforturile, nu totdeauna se gaseste formula potrivita de comunicare. Blocajele care pot interveni au diverse cauze; atat emitatorul cat si receptorul trebuie sa fie constienti ca intre oameni exista diferente de ordin psihologic, de pregatire, de sisteme in care traiesc si care pot crea greutati ori relatii tensionate. De aceea, gospodarirea comunicarii este importanta.
Pe canale, comunicarea poate fi stingherita / bruiata de anumiti factori perturbatori (interferente) care trebuie eliminate sau reduse la minim
Comunicarea este una dintre acele activitati umane pe care oricine o recunoaste dar putini pot a o defini satisfacator. Comunicarea inseamna o discutie cu prietenii, televiziunea, imbracamintea, tonul, accentul vorbirii si multe altele. Toate acestea, desi par complet diferite, au totusi in comun o caracteristica: reprezinta forme ale interactiunii umane. Astfel, comunicarea poate fi definita ca o interactiune sociala cu
ajutorul mesajelor.
Comunicarea este un ansamblu de actiuni:
1 deliberate
2 planificate
3 continue.
Cunoasterea starii mentale a auditoriului este importanta pentru transmiterea eficienta a unui mesaj.
Auditoriul se poate imparti in doua grupe: cei ce cauta activ informatii si cei ce proceseaza pasiv informatiile.
Cum este de asteptat, obiectivele comunicarii sunt mai usor de atins atunci cand auditoriul eactiv. Acesta este dispus sa primeasca mesajul si ii va acorda atentie. Auditoriul pasiv nu cauta informatii si in general, va face prea putin pentru a intelege mesajul. Auditoriului pasiv i se poate face cunoscut un mesaj doar prin informatii scurte, caracterizate de creativitate si stil; schimbarea de atitudine sau de comportament apare rareori la auditoriile pasive.
Mereu te confrunti in viata cu stereotipuri, prejudecati, norme sociale si atatea altele carora esti nevoit sa le faci fata corespunzator instruirii tale, prin diverse metode. Comunicarea indeplineste o nevoie fiziologica, de siguranta, de afiliere si de actualizare.
Interinfluentarea atitudinilor persoanelor care interactioneaza nu este un proces imediat, ci unul care implica un mecanism mediator: comunicarea. Pozitia comunicarii in actul interpersonal este ca intermediara intre starile psihologice ale indivizilor. Comunicarea cere adeziunea fiecaruia la obiectivele propuse si folosirea in comun a utilitatilor. Bunele relatii pentru comunicare nu sunt suficiente in lipsa regulilor si principiilor ce o asigura.
Cercetarea-actiune este o filozofie - si nu e un mod obisnuit de lucru: cel mai putin important este sa rezolvi problema; cel mai important este sa intelegi problema. Daca problema este inteleasa, atunci problema poate fi rezolvata. Dar cercetarea-actiune nu este pentru rezolvarea de probleme, ci pentru intelegerea practicii comunicarii, pentru ca sa fie schimbata - in vederea imbunatatirii. Este analizata comunicarea in sine.
Ideea fundamentala a cercetarii-actiune este ca orice problema practica, oricat de mica ar fi, are legatura cu ceea ce e in jurul ei si nu trebuie separata, ci unita cu restul - pentru a avea un inteles. Uneori terminarea investigatiei inseamna punerea in practica a unor teorii fara a le cunoaste continuturile si fara a le sti formula. O semnificatie este legata de demersul actional al oricarei cercetari. O deschidere majora este
in acest sens sintagma: a invata prin a face (a comunica). Cercetarea-actiune vizeaza in principal schimbarea - prin combinarea investigatiei cu actiunea practica; din acest motiv, utilizarea ei este preferata de oamenii care o aleg pentru solutionarea unei situatii de criza. Ea este operationala - legitimata prin accentul egal pe care il pune atat pe analiza (investigatie si reflectie), cat si pe actiune - cu menirea de a nu
folosi resurse exterioare. In fata unei situatii-problema, chemarea mediatorilor sau angajarea negociatorilor pentru rezolvarea conflictului poate fi efectiv anulata de comunicarea eficienta.
In mod practic (si plastic), specificul cercetarii-actiune se poate exprima astfel: planifica bine dar asteapta-te si la alte rezultate decat cele propuse. In realizarea unei cercetari-actiune, monitorizeaza conditiile si parametrii comunicarii, preocupat nu atat in a masura fenomenul cat mai degraba in a interveni in comunicare - a o corija / reajusta in functie de evolutia si rezultatele ei.
Partile aflate in conflict au interese interdependente; conflictele sunt de obicei combinatii de procese competitive si de cooperare, iar cursul pe care-l ia conflictul va fi determinat de natura acestei combinatii.
Se stie ca procesele caracteristice si efectele provocate de un anumit tip de relatii sociale tind sa provoace la randul lor acel tip de relatii sociale.
Daca o anumita persoana are cunostinte sistematice despre efectele proceselor de cooperare si competitivitate, acea persoana va avea si cunostinte sistematice despre conditiile care de obicei dau nastere la astfel de procese si - prin extensie - la conditiile care determina daca un conflict va lua un curs constructiv sau distructiv.
Imbunatatirea necesita realizarea unei conexiuni cu cognitia si perceptia. Un proces constructiv de rezolvare a conflictelor este similar unui proces eficient de cooperare pentru rezolvarea problemelor in timp ce un proces distructiv e similar unei lupte competitive castig - pierdere.
Estimarea este judecata valorii comunicarii. Aceasta comporta doua aspecte: a mesajului (continut, felul transmiterii sale, etc.) si a partilor (emitator si receptor).
In estimare intervin continuu probleme si obstacole. Estimarea poate fi spontana sau planificata.
Conflictul face parte din viata noastra, din cotidian. Suntem in permanenta in conflict, in primul rand cu propriile noastre tendinte contradictorii, slabiciuni si temeri. De la problemele si nemultumirile in plan personal se ajunge usor la probleme si conflicte interpersonale care vin si le completeaza pe primele. De fapt, se naste un cerc vicios in care nu mai putem deosebi cauzele si originile agresivitatii. Conflictul presupune o stare de tensiune aparuta intre doua parti si se concretizeaza in confruntarea de opinii diferite, individuale sau de grup. Conflictul poate fi de asemenea definit ca situatie in care se gaseste un individ supus unor forte diametral opuse si de puteri aproape egale. Foarte repede, tensiunea se traduce in actiune si se naste o lupta de interese. Adesea, fara sa-si dea seama, oamenii sunt prinsi in mijlocul unor actiuni aproape incredibile, fiind victimele propriilor lor proiectii despre ceilalti. Marea majoritate a conflictelor au la baza un deficit de comunicare si se datoreaza perceperii eronate a situatiilor de lucru. Cum se naste, cum evolueaza si cum se poate rezolva un conflict? Un conflict poate aparea in lipsa unui motiv obiectiv, o prima cauza fiind 'incompatibilitatea perceputa (aparenta) a scopurilor si actiunilor'. Perceptiile eronate si judecata emotionala modifica o situatie, indepartand protagonistii de obiectivitate. Oamenii tind sa retina si sa asambleze informatia in moduri confortabile propriului punct de vedere. Plecand de aici, se pot naste imagini distorsionate despre parteneri sau despre o anume situatie si foarte usor se poate intra in continuare pe linia cercului vicios. Imaginile eronate se vor autointretine. Conflictul evolueaza trecand de la starea de nemultumire traita interior la starea de conflict deschis, mergandu-se pana la ironii verbale si injurii, agresivitate si subminare reciproca. Protagonistii tind sa-si confirme supozitiile unul despre celalalt si deci sa se autoindreptateasca in raport cu pozitia asumata. Celalalt devine treptat inamic. Pot aparea in acest moment atacuri, care evident nu trebuie intelese neaparat ca violenta fizica. Un conflict are propria sa viata, fiind in permanent alimentat cu energie prin agresivitate. Protagonistii se simt pe rand in legitima aparare, si deci indreptatiti si justificati in propria pozitie de atac. Se ajunge ca, la un moment dat, nimeni nu mai stie de unde s-a inceput si cine a inceput. Nici nu mai conteaza. Agresivitatea va cunoaste normal o curba ascendenta. Atmosfera devine tensionata si scade productivitatea. Cei implicati vor trai conflictul nu din perspectiva originilor sale, ci din cea a ostilitatilor prezente. Conflictul interpersonal tinde sa ajunga un conflict care sa angreneze intregul grup de munca, pentru ca protagonistii initiali divid grupul de origine in tabere mai mult sau mai putin adverse si implicate, in functie de pozitia lor in grup si de aliantele pe care reusesc sa le formeze. Are loc deci un fenomen de escaladare si amplificare exponentiala a unui conflict initial minor. Mergand pe aceasta linie, se poate usor ajunge la cronicizarea unui conflict si permanentizarea lui in timp. In acest moment este nevoie fie de interventia unui specialist in managementul conflictelor, fie de un efort comun si concertat al participantilor de a-si intinde mana peste campul de razboi. Conflictele au cel mai adesea consecinte negative: tensionarea atmosferei de lucru, intreruperea fluxului normal informational, blocarea comunicarii, spargerea 'unitatii' familiei care este Firma, stress, consum inutil de energie. Printre consecintele pozitive ale unui conflict se pot numara clarificarea situatiilor incerte, drenarea tensiunilor latente acumulate in interactiunea zilnica dintre oameni, testarea legaturilor de prietenie, rezolvarea unor probleme conexe care altfel nu ar fi fost abordate niciodata. Totusi, nu sunt de dorit conflictele, deoarece efectele posibile asupra unei organizatii sunt direct proportionale cu importanta si valoarea comerciala a celor care sunt implicati in el. Cea mai buna cale de a rezolva un conflict major este sa previi aparitia lui. Este natural ca in activitatea zilnica, deoarece oamenii sunt diferiti, sa apara idei opuse si viziuni diferite. Progresul presupune renuntarea la ceea ce este depasit si promovarea unor solutii noi. Dar nu orice divergenta trebuie sa duca la conflicte. Intelegerea diversitatii trebuie sa fie un act de maturitate si eliminare a monotoniei. Comunicarea si intelegerea punctului de vedere al celuilalt, comunicare dublata de credinta ca si altii pot avea idei bune, trebuie permanent cultivate ca politica de firma, in orice organizatie, oricat de mica sau mare.
|
