|
|
Sectiunea A: FORCARE |
Infrastructura SSM-FORCARE
Serviciile oferite clientilor
Paleta de servicii
Categorii de servicii
Modul de acces si operare în cazul serviciilor incidentale
Modul de acces si operare în cazul serviciilor planificate
Sistemul de suport tehnic Help-Desk/Hot-Line
Scopul serviciului
Descrierea serviciului
Activitati de service
Scopul serviciului
Descrierea serviciului
Modul de finalizare si acceptanta
Revizii periodice
Scopul serviciului
Descrierea serviciului
Modul de finalizare si acceptanta
Metodologia de lucru a SSM-FORCARE
Metodologia de lucru
Aplicatia software a sistemului de suport
Anexa A - Puncte de contact
Punctele de contact la nivel central (Hot-Line)
Punctele de contact la nivel regional (Help-Desk)
Anexa B - Glosar de termeni
Anexa C- Formular de sesizare si interventie
Anexa D - Proces verbal de planificare
Anexa E- Proces verbal de revizie periodica
A. Sistemul de Suport al Mentenantei FORCARE
Pe baza unei îndelungate experiente în activitatea de integrare de proiecte foarte mari, FORTE Business Services SRL a creat o infrastructura unica si o metodologie fara rival în activitatea de integrare de sisteme în România.
Întelegându-se importanta mentenantei în ciclul de viata al unui proiect si având în vedere infrastructura creata, au fost elaborate si implementate mecanisme, metode si proceduri prin care a fost implementat un sistem proprietar de suport al activitatii de mentenanta cunoscut sub numele de Sistem de Suport al Mentenantei (SSM) FORCARE
Prin "mentenanta" (în engleza "maintenance") se întelege ansamblul tuturor actiunilor tehnice (împreuna cu masurile organizatorice asociate) efectuate în scopul mentinerii sau restabilirii functionalitatilor unui produs. Pentru SSM-FORCARE, "produsul" este întregul sistem al clientului, iar suportul se extinde atât cât îi este permis (prin contract) si se dovedeste necesar (în realitate), de la echipamente si software de sistem, pâna la aplicatii, metodologii si pregatirea personalului, putându-se ajunge pâna la suportul acordat clientului în ceea ce priveste modul de organizare a sistemului informatic si luarea deciziilor legate de folosirea acestuia.
Principalele elemente care definesc SSM-FORCARE sunt:
infrastructura si structura organizatorica,
paleta de servicii oferite clientilor,
metodologia de lucru,
modalitatea de operare si acces.
SSM-FORCARE a creat o infrastructura distribuita la nivel national special organizata pentru implementarea sistemelor informatice integrate si pentru asigurarea serviciilor profesionale de mentenanta necesare dupa încheierea activitatii de implementare.
Profesionalismul, în acest context, se refera la faptul ca infrastructura creata si serviciile oferite sunt analizate riguros si testate în conditii reale în vederea definirii precise si a optimizarii lor, sunt documentate, procedurate si certificate în sistemul calitatii ISO 9001. Sistemul astfel obtinut ofera conditii de monitorizare a serviciilor prestate prin desfasurarea în regim controlat a tuturor activitatilor aferente.
Infrastructura oferita de FORTE pentru SSM-FORCARE este organizata pe mai multe niveluri dupa cum urmeaza:
Nivelul central firma FORTE dispune în Bucuresti de un centru dedicat exclusiv coordonarii si suportului activitatilor desfasurate în cadrul proiectelor. Acest centru asigura urmatoarele:
o managementul serviciilor la nivel national,
o un birou Hot-Line cu functionare non-stop care asigura nivelul central de suport tehnic,
o centre de expertiza hardware, software si de comunicatii pentru solutionarea problemelor escalate (nerezolvate la nivel teritorial),
o telefon fix si fax pentru preluarea solicitarilor,
o telefon mobil pentru preluarea de solicitari în afara programului de lucru sau pentru oferirea de asistenta pe durata interventiilor în alte locatii,
o mijloace de transport care sa permita acoperirea a cel putin doua interventii simultan,
o spatiu de depozitare si stoc central de piese de schimb pentru reîmprospatarea stocurilor tampon regionale si teritoriale.
Nivelul central este punctul de contact pentru nivelul regional si poate fi apelat direct în timpul programului normal de lucru. Acest nivel este responsabil si cu furnizarea catre clienti de rapoarte si statistici privitoare la functionarea sistemului.
Punctul de contact la nivel central activ în cadrul prezentului proiect de integrare este specificat în Anexa A, Cap.A.1.
Nivel regional: firma FORTE este prezenta direct sau are sucursale în care functioneaza birouri Help-Desk în urmatoarele orase: Arad, Brasov, Bucuresti, Cluj, Constanta, Craiova, Galati, Iasi, Oradea, Timisoara.
Toate sucursalele dispun de urmatoarele:
o personal dedicat proiectului,
o telefon fix si fax pentru preluarea solicitarilor,
o telefon mobil pentru preluarea de solicitari în afara programului de lucru sau pentru oferirea de asistenta pe durata interventiilor în alte locatii,
o mijloace de transport care sa permita acoperirea a cel putin doua interventii în locatie simultan,
o spatiu de depozitare si stocuri regionale de piese de schimb pentru remedierea rapida a echipamentelor defecte sau pentru completarea stocurilor locale.
Aceste birouri reprezinta punctele de contact pentru clientii din judetele respective si controleaza activitatea nivelului local în zona de acoperire a sucursalei respective. Punctele de contact la nivel regional active în cadrul prezentului proiect de integrare sunt continute în Anexa A, Cap.A.2.
Nivel local (teritorial) firma FORTE este prezenta prin puncte de lucru proprii sau subcontractanti în toate judetele tarii. Toate punctele de prezenta la nivel teritorial dispun de urmatoarele:
o personal dedicat proiectului,
o telefon fix si fax pentru preluarea solicitarilor,
o telefon mobil pentru preluarea de solicitari în afara programului de lucru sau pentru oferirea de asistenta pe durata interventiilor în alte locatii,
o mijloace de transport care sa permita acoperirea a cel putin doua interventii în locatie simultan,
o spatiu de depozitare si stocuri locale de piese de schimb pentru remedierea rapida a echipamentelor defecte.
Aceste birouri vor deveni punctele de contact pentru clientii din restul judetelor.
Paleta completa de servicii oferite de FORTE Business Services SRL clientilor sai cuprinde:
suportul tehnic,
mentenanta preventiva (revizii periodice),
mentenanta corectiva (service, interventie la pana),
inspectia tehnica,
controlul implementarii schimbarilor,
asistenta tehnica,
controlul (gestiunea) stocului de piese de schi 22222m1210w mb,
supravegherea locatiei,
asistenta la operarea în locatie,
instruirea utilizatorilor.
Dintre acestea, în cadrul proiectului Sistem Educational Informatizat care se desfasoara în prezent, contractul între Ministerul Educatiei si Cercetarii si FORTE Business Services SRL cuprinde numai urmatoarele servicii de garantie, aplicabile echipamentelor contractuale, pe întreaga perioada de garantie a acestora (3 ani)
suport tehnic,
servicii de reparare (service, interventii la pana, mentenanta corectiva),
servicii de întretinere preventiva (revizii periodice anuale).
Aceste servicii se bazeaza pe infrastructura si procedurile din cadrul SSM-FORCARE si vor fi descrise în detaliu în cele ce urmeaza.
Serviciile oferite de FORTE Business Services SRL sunt structurate în urmatoarele categorii:
sistemul de baza: cuprinde servicii incluse în oferta standard de servicii în cadrul proiectelor de integrare sisteme,
servicii de sistem: cuprinde servicii folosite în sistemul de suport al mentenantei pentru a facilita serviciile din sistemul de baza, chiar daca nu sunt oferite ca atare clientului,
servicii suplimentare: cuprinde servicii care pot fi oferite pe baza de contract pentru extinderea sistemului de baza,
servicii independente: oricare dintre serviciile de mentenanta, sau combinatie a lor, oferite în afara proiectelor de integrare sisteme.
Tipurile de servicii oferite în cadrul categoriilor de mai sus sunt:
în sistemul de baza (incluse în oferta standard):
o suport tehnic,
o mentenanta corectiva (service-interventii),
o revizie periodica,
o upgrade/update,
o controlul stocului de piese de schi 22222m1210w mb.
servicii de sistem (folosite în sistem, desi neoferite clientului):
o gestiune echipamente,
o inspectii tehnice,
o supraveghere locatii,
o controlul implementarii schimbarii.
servicii suplimentare (incluse în sistem în cazul ofertelor extinse):
o inspectii tehnice,
o supraveghere locatii,
o asistenta tehnica,
o instruire utilizatori,
o controlul implementarii schimbarii,
o gestiune echipamente,
o operare în locatie.
Dupa rolul pe care îl îndeplinesc, serviciile în SSM-FORCARE pot fi împartite în:
servicii de suport: sunt servicii care furnizeaza informatii sau sprijina crearea de abilitati la client pentru desfasurarea în bune conditii a activitatii (în conditii de buna functionare a sistemului informatic). Din aceasta categorie fac parte urmatoarele activitati:
o instruirea utilizatorilor,
servicii corective: sunt servicii destinate înlaturarii neconformitatilor inerente sau provocate ale sistemului informatic. Din categoria serviciilor corective fac parte:
o mentenanta corectiva,
o suportul tehnic,
o asistenta tehnica.
servicii preventive (de întretinere): sunt servicii cu rol de prevenire a aparitiei de neconformitati prin întretinere a parametrilor resurselor (personal si/sau sistem informatic) la nivelul de performanta adecvat. Din aceasta categorie fac parte:
o revizia periodica,
o instruirea utilizatorilor.
servicii de adaptare: sunt servicii prestate cu rolul de a adapta mai bine sistemul la activitatea desfasurata sau de a modifica sistemul în vederea câstigarii de noi functiuni. Din aceasta categorie fac parte:
servicii de analiza: sunt servicii pentru analiza starii si performantelor sistemului în vederea sprijinirii deciziilor de îmbunatatire a sistemului. Din aceasta categorie fac parte:
o controlul implementarii schimbarii,
o instruirea utilizatorilor.
Dupa modul de acces, serviciile oferite prin SSM-FORCARE pot fi:
servicii incidentale: solicitate expres de catre utilizatorul final în urma aparitiei unei disfunctionalitati a sistemului. Din aceasta categorie fac parte:
o suportul tehnic,
o mentenanta corectiva,
o asistenta tehnica.
servicii planificate: sunt servicii cu caracter periodic, prestabilite, cu rol preventiv prestate în vederea scaderii riscului aparitiei solicitarilor de servicii incidentale. Din aceasta categorie fac parte:
o revizia periodica,
o instruirea utilizatorilor,
servicii speciale: menite sa suplineasca lipsa de pregatire sau de personal a clientului, prestate în vederea asigurarii operarii sistemului pentru utilizatorul final. Din aceasta categorie fac parte
o instruirea utilizatorilor,
servicii transparente: sunt servicii de control si monitorizare, oferite sau nu prin contract clientului, dar utilizate de sistemul de suport pentru informare si control asupra sistemului informatic. Din aceasta categorie fac parte:
o inspectii tehnice,
o supraveghere în locatii,
o gestiune echipamente.
Principiile de baza care guverneaza functionarea sistemului de servicii oferite în caz de incident sunt:
integralitatea: înregistrarea tuturor sesizarilor, indiferent de subiect, fiecare primind un cod unic pe tara,
filtrarea: identificarea, diagnosticarea si încercarea solutionarii problemelor pe nivelul cel mai jos posibil,
escalarea: ridicarea problemelor pe nivelul ierarhic superior imediat ce se depaseste nivelul de competenta si în functie de timpul de raspuns,
documentarea: formulare specifice care consemneaza modul de îndeplinire a obiectivului propus transmise la Hot-Line,
analiza: analiza solutiilor aplicate si decizia asupra corectiei aplicate, închiderii sau generalizarii solutiei,
controlul: urmarirea permanenta a activitatii, inclusiv prin evaluari împreuna cu clientul.
Elementele care reglementeaza accesul si modul de operare a serviciilor în caz de incident sunt urmatoarele:
punctul de contact: este unic pentru o locatie a clientului si cât mai apropiat ca localizare de aceasta (COSPOC).
modalitatea de acces: telefonic (fax, email, apel direct).
înregistrarea apelului: se aloca un numar unic pe tara. Toate datele necesare se completeaza pe un Formular de sesizare si interventie standardizat (Anexa C).
modul de solutionare: se alege serviciul cel mai potrivit: suport tehnic, asistenta tehnica, mentenanta corectiva etc.
modul de urmarire a rezolvarii: toate incidentele raportate se înregistreaza în Baza de date de probleme si sunt monitorizate pentru validarea solutiei, pentru urmarirea respectarii termenelor, pentru gestiunea echipamentelor si pentru raportari.
Principiile de baza care guverneaza functionarea sistemului de servicii planificate sunt:
programarea: actiunea se desfasoara pe baza unei programari agreate cu clientul, în cadrul periodicitatii contractuale.
integralitatea: acoperirea uniforma a tuturor locatiilor si a tuturor echipamentelor într-un interval de timp minim.
documentarea: serviciul se documenteaza pe formulare specifice care consemneaza modul de îndeplinire al obiectivului propus si care se transmit coordonatorului proiectului.
analiza: analiza documentelor pentru verificarea completitudinii, pentru sesizarea eventualelor probleme sau a schimbarilor nedocumentate efectuate de client în sistem.
controlul: urmarirea permanenta a activitatii din punctul de vedere al încadrarii în termene, inclusiv prin evaluari cu clientii.
Elementele care reglementeaza accesul si modul de operare al serviciilor planificate sunt urmatoarele:
modalitatea de acces: pe baza planificarii (consemnata într-un Proces verbal de planificare, Anexa D), în cadrul intervalelor stabilite contractual.
înregistrarea efectuarii: completarea unui Proces verbal de revizie periodica standardizat (Anexa E).
modul de solutionare: conform instructiunilor documentate pe baza prevederilor contractuale sau a documentatiei echipamentelor.
modul de urmarire a rezolvarii: formularele completate sunt adunate de catre coordonatorul proiectului care efectueaza analiza si arhivarea lor.
Sistemul de suport tehnic Help-Desk/Hot-Line FORTE acorda sprijin permanent si eficient cu informatie tehnica privitoare la functionarea sistemelor informatice ale clientilor, oferita profesional si în timp util. Informatia se refera la functionarea si modul de operare al echipamentelor, produselor software de sistem utilizate si a echipamentelor de comunicatii folosite în LAN (Local Area Network, reteaua de calculatoare locala). Informatia oferita se va putea extinde si la colectia de date existenta în baza de date a SSM-FORCARE sau la elemente legate de structura sau a modului de functionare a acestuia.
Acest serviciu are drept scop punerea la dispozitia utilizatorilor a unor canale de informare si suport al activitatii curente prin care va fi oferita la cerere informatia necesara referitoare la functionalitatea echipamentelor si produselor software sau referitoare la modul de operare al acestora în contextul specific al clientului, în vederea facilitarii utilizarii cât mai eficiente a sistemului informatic.
Sistemul de suport tehnic de tip Help-Desk/Hot-Line sustine activitatea sistemului informatic al clientului cu informatie specifica privitoare la functionarea si operarea sistemului.
Sistemul de suport tehnic este organizat pe infrastructura SSM-FORCARE.
Problemele ridicate de utilizatori sunt înregistrate, clasificate pe categorii si grad de severitate si primesc un numar unic în sistem pentru a putea fi referite si a se putea urmari solutionarea lor în timp.
Prin canalele deschise pentru suport tehnic se primesc si solicitari de service on-call (interventie la pana) sau asistenta tehnica, iar direct la nivelul 2 (Hot-Line) se primesc si se înregistreaza ca atare reclamatii din întreaga tara privitoare la functionarea SSM-FORCARE si la promptitudinea si calitatea serviciilor prestate.
Toate problemele sesizate cu datele lor de identificare si cu solutiile oferite sunt înregistrate pe Formularul de sesizare si interventie (Anexa C) iar datele de pe formular se introduc în baza de date la nivelul Hot-Line.
Din punctul de vedere al suportului tehnic, informatia din baza de date va da indicatii despre:
problemele aparute în sistem înainte ca ele sa devina blocaje sau erori manifeste,
necesitatile de masuri preventive devenite iminente în sistem (revizii, generalizari de solutii, scolarizari, arhivari, devirusari etc.),
rezultatele din teren ale activitatilor desfasurate în cadrul serviciilor de mentenanta oferite,
modul de functionare al sistemului de suport al mentenantei în ansamblu sau pe tipuri de servicii.
Prin sistemul de suport tehnic Help-Desk/Hot-Line se poate încerca prin intermediul utilizatorilor finali ai sistemului diagnosticarea unor erori hardware/ software si pot fi initiate actiuni minore de service. Aceasta modalitate are drept scop evitarea "abuzurilor" la solicitarile de interventie în locatie. Se va folosi cu prudenta si numai atunci când se considera ca utilizatorii au calificarea necesara pentru solutionarea problemelor aparute si dorinta de a actiona ei însisi pentru solutionarea lor. Indiferent de rezultatul operatiei, responsabilitatea actiunii revine în întregime personalului de suport tehnic. În caz de reusita, actiunea se încadreaza ca suport tehnic.
Fiecare activitate de suport tehnic se finalizeaza prin întocmirea Formularului de sesizare si interventie (Anexa C) cu numar unic pe tara, întocmit în regim de raport, cu numele celui care l-a înregistrat specificat în clar, dar nesemnat, pentru a putea fi transmis în format electronic prin sistem. Acest raport va fi înregistrat în Baza de date de probleme, în vederea alcatuirii unei baze de date de cunostinte pentru suportul tehnic si pentru generarea de statistici la nivel de proiect.
Scopul activitatii de service este diagnosticarea defectelor hardware ale echipamentelor si a anomaliilor în functionare ale produselor software de sistem si remedierea acestora în vederea refacerii caracteristicilor anterioare ale produsului defectat.
FORTE asigura activitati de service la solicitarea utilizatorilor prin interventii în locatiile în care sunt instalate echipamentele (activitati "on call, on site") si realizeaza, în conditiile specificate, actiunile corective necesare pentru repunerea în functiune a componentei de sistem afectate, la parametrii initiali sau îmbunatatiti.
Toate disfunctionalitatile manifestate în functionarea sistemului informatic al clientului si aflate sub controlul furnizorului de servicii fac obiectul activitatilor de service, incusiv:
echipamentele contractuale,
produsele software contractuale.
Pentru formularea cererilor de service (interventie la pana) se utilizeaza punctele de contact ale SSM-FORCARE si canalele de comunicatie ale sistemului de sesizare (punctele de contact si mecanismele) descrise si folosite de suportul tehnic.
Toate solicitarile sunt înregistrate, iar în cazul detectarii necesitatii unei interventii la pana, cererile pentru problemele sesizate sunt organizate dupa gradul de severitate. Interventiile se fac tinând cont de gradul de prioritate si având în vedere timpul de raspuns, interventie si rezolvare/solutionare stabilit prin contract.
Pentru consemnarea modului de desfasurare a activitatii si a celor constatate în locatie se folosesc drept formulare de interventie Formularele de sesizare si interventie (Anexa C). La sfârsitul interventiei în locatie se mentioneaza în mod expres starea sistemului. Datele din aceste formulare vor fi introduse în Baza de date de probleme.
Remedierea hardware are în vedere mentinerea, eventual cresterea, dar în nici un caz diminuarea, caracteristicilor tehnice ale produsului original. Depanarea are în vedere oprirea echipamentului, deconectarea acestuia din sistem, identificarea componentei defecte, remedierea defectiunii, reconectarea echipamentului, pornirea acestuia si verificarea post depanare. Remedierea hardware se face prin depanarea componentelor defecte sau înlocuirea lor cu piese de schimb corespunzatoare. În cazul în care diagnosticarea nu se poate face pe loc sau piesa de schimb necesara nu este disponibila, echipamentul poate fi înlocuit temporar cu unul echivalent, echipamentul defect fiind retras pentru a fi depanat în laborator. În cazul în care depanarea nu mai este posibila, înlocuirea devine permanenta iar echipamentul retras devine proprietatea furnizorului de servicii si va fi folosit pentru a extrage din el piese de schimb pentru alte echipamente din sistem.
Remedierea software are în vedere refacerea instalarii initiale eventual prin reinstalarea si configurarea produselor software în conformitate cu instructiunile de lucru incluse în Documentul de standardizare. Refacerea configurarilor, instalarea aplicatiilor clientului sau ale altor furnizori precum si reconfigurarile sistemului necesitate de catre acestea se pot face numai în masura în care acestea au fost preluate în SSM-FORCARE si documentate corespunzator în Documentul de standardizare. Sarcina salvarii si restaurarii datelor proprii revine exclusiv clientului.
Utilizarea pentru service a pieselor de schimb si/sau a echipamentelor noi folosite pentru înlocuire nu genereaza pentru client drepturi de garantii dupa vânzare sau alte drepturi conexe legate de achizitia de echipamente noi. Aceste echipamente vor fi asimilate parcului initial de echipamente contractuale iar responsabilitatile firmei FORTE legate de functionarea acestora se limiteaza strict la durata contractului de servicii, neasigurându-se garantie suplimentara la produsul înlocuit.
Indiferent unde a fost efectuata depanarea echipamentului sau modul în care s-a realizat depanarea, echipamentul va fi testat în locatie, în prezenta utilizatorilor finali pentru a se verifica starea de buna functionare.
Observatii:
remedierea echipamentelor de calcul include si reinstalarea produselor software de sistem atunci când acestea s-au deteriorat prin defectare sau în procesul de depanare. Remedierea nu include însa reinstalarea aplicatiilor clientului si nici salvarea, restaurarea sau recuperarea bazelor de date folosite de acestea si distruse prin defectare sau distruse în procesul de depanare.
cu ocazia interventiilor în locatie, specialistii FORTE vor efectua interventii nemijlocite asupra retelei locale. Aceasta interventie poate afecta functionarea acestei retele. Pentru a reflecta corect activitatea specialistilor FORTE în locatie, cu ocazia oricarei interventii se va încheia un Formular de sesizare si interventie (Anexa C) completat corespunzator cu datele esentiale care descriu interventia iar clientul va mentiona în mod expres starea de functionare a sistemului (respectiv a retelei locale) la sfârsitul interventiei. Lipsa unei mentiuni va fi interpretata ca buna functionare.
prin starea de buna functionare a sistemului în urma interventiei se întelege starea de functionare a retelei locale ca un tot cu exceptia eventuala a unui numar de echipamente identificate ca defecte si izolate în vederea depanarii.
Nu fac obiectul activitatii de service defectiunile care ies de sub controlul furnizorului de servicii, iar în contract sunt înscrise ca "excluziuni":
vicii de constructie sau de functionare care nu tin de modul de instalare si întretinere ale produsului,
accidente (inundatii, incendii, tensiuni necorespunzatoare în reteaua de alimentare, descarcari electrice, furturi etc.),
folosirea necorespunzatoare (neasigurarea conditiilor de functionare nominale descrise în manualele produselor, inclusiv conditiile de mediu, de alimentare electrica, nerespectarea indicatiilor tehnice, consumabile necorespunzatoare etc.),
interventia neautorizata asupra echipamentelor (inclusiv instalarea de programe neautorizate),
abuzurile (solicitarea de interventii pentru probleme false sau banale cum ar fi cordoane scoase din priza, cabluri deconectate între echipamente sau echipamente stinse etc.).
Nu fac obiectul activitatii de service echipamentele functionale dar ai caror parametri de functionare s-au deteriorat datorita uzurii exagerate survenite în mod normal din cauza unei folosiri îndelungate (cum ar fi tuburile cinescoape ale monitoarelor, acumulatoarele calculatoarelor portabile sau ale UPS-urilor, bateriile interne ale echipamentelor, rotile dintate din mecanismele imprimantelor, etc.).
Nu fac obiectul activitatii de service componente considerate de furnizori drept consumabile (benzi tusate, cartuse cu cerneala sau toner, capete ale imprimantelor matriciale sau cu jet de cerneala, fuserul de la imprimantele laser, etc.).
Remedierea defectelor în astfel de cazuri se poate efectua contra cost, la cererea clientului.
Fiecare activitate de service se finalizeaza prin întocmirea unui Formular de sesizare si interventie (Anexa C) cu numar unic pe tara, întocmit în regim de proces verbal semnat între client si executant (reprezentantul FORTE). Datele aferente fircarei interventii se introduc în Baza de date de probleme. Raportarea privind incidentele înregistrate si actiunile de reparare hardware si software se face trimestial.
Scopul reviziei periodice consta în executarea periodica (trimestrial sau semestrial) a unor operatii de întretinere specifice produselor (hardware si software), recomandate de producatori sau rezultate din experienta de buna utilizare, pentru prevenirea defectarii echipamentelor sau blocarii produselor software si în vederea cresterii disponibilitatii sistemului.
Activitatile cu rol preventiv în cadrul unui sistem informatic pot îmbraca o gama larga de aspecte dintre care pot fi citate cu titlu de exemplu urmatoarele:
verificarea pastrarii caracteristicilor tehnice ale sistemelor informatice instalate,
executarea unor operatii de întretinere specifice produselor (hardware, software) recomandate de producatori sau rezultate din experienta de buna utilizare,
generalizarea la nivelul sistemului a unor masuri rezultate din analiza defectarii echipamentelor în vederea evitarii repetarii în alte locatii ale sistemului,
instruirea utilizatorilor,
asistenta în operare.
Generalizarea la nivelul sistemului a unor masuri rezultate din analiza defectarii echipamentelor în vederea evitarii repetarii în alte locatii ale sistemului va fi acoperita prin serviciile de asistenta tehnica si implementarea schimbarii.
Revizia periodica se va executa la sediul clientului, pe baza unui grafic întocmit de comun acord între FORTE în calitate de furnizor de servicii si clientul sau, documentat printr-un Proces verbal de planificare (Anexa D), în care se stabilesc perioadele de desfasurare a reviziei periodice pe durata contractului. Reviziile periodice se efectueaza la data programata, sau, cu acordul clientului, în avans fata de aceasta data, cu ocazia unei interventii în locatie din cadrul activitatii de service. În momentul desfasurarii reviziei, clientul are obligatia de a pune la dispozitie echipamentele fara întreruperea activitatii din locatie pentru desfasurarea activitatilor specifice reviziei periodice. Pentru echipamentele care nu au fost puse la dispozitie, revizia periodica se considera executata implicit.
Operatiile privind întretinerea preventiva din cadrul activitatii de revizie se vor desfasura în conformitate cu procedurile si instructiunile de întretinere descrise în documentatia echipamentului. Materialele consumabile necesare desfasurarii activitatii de revizie periodica (riboane, tonere, dischete, benzi magnetice sau de curatare, etc.) vor fi puse la dispozitie de catre client.
Activitatea de revizie într-o locatie se finalizeaza prin încheierea unui Proces verbal de revizie periodica (Anexa E) care constituie acceptanta locala a activitatii. La cerere, vor fi predate clientului cópii dupa formularele de revizie (originale ale acestora vor ramâne la sediul FORTE).
Finalizarea unei perioade de revizie a întregului sistem informatic al clientului se va face printr-un raport anual întocmit de serviciul Hot-Line (care urmareste desfasurarea activitatii) în care se specifica elementele principale ale desfasurarii activitatii (durata perioadei de revizie, numarul de locatii etc.).
Functionarea SSM-FORCARE este guvernata de doua elemente care dau consistenta si coerenta activitatii de suport oferita sistemelor beneficiare:
metodologia de lucru,
aplicatia software a sistemului de suport.
Pentru a putea asigura functionarea coerenta a infrastructurii create si a putea oferi serviciile definite in conditii de eficienta, toate procesele implicate au fost identificate, analizate riguros si testate în conditii reale în vederea definirii precise si optimizarii lor.
Rezultatele acestei analize a proceselor si a modului în care ele implica si folosesc infrastructura existenta au fost descrise si documentate în Proceduri de lucru si Documente de standardizare (care cuprind seturi de instructiuni de lucru). Întreaga metodologie astfel elaborata a fost auditata si certificata în sistemul calitatii SR EN ISO 9001/2001.
Principiile de baza ale functionarii SSM-FORCARE sunt urmatoarele:
filtrarea si rezolvarea problemelor pe nivelul cel mai scazut posibil (unde resursele sunt multiplicate si interventiile sunt cele mai rapide si eficiente),
ridicarea problemelor care nu pot fi rezolvate catre niveluri superioare ale sistemului de suport al mentenantei în timp cât mai scurt. Acest mod de transferare a responsabilitatii spre nivelul de competenta corespunzator se numeste "escalare" (vezi Anexa B - Glosar de termeni).
raportarea activitatii catre nivelul central,
urmarirea activitatii prin intermediul aplicatiei de tip Help-Desk si bazei de date asociate acesteia în vederea:
o identificarii problemelor de sistem,
o gasirii unor solutii globale aplicate în sistem cu rol preventiv, înainte ca aceste probleme sa determine aparitia de erori majore hardware/ software
o întocmirii de rapoarte statistice referitoare la activitati si la gestiunea stocului de piese de schi 22222m1210w mb,
o analizei sistemului de suport pentru îmbunatatirea activitatii acestuia.
aplicarea consecventa si cu precadere a masurilor preventive în defavoarea celor corective în vederea cresterii disponibilitatii sistemului informatic aflat sub mentenanta.
Existenta unei structuri distribuite, riguros controlate prin metodologii bazate pe principiile de mai sus, a permis implementarea unei modalitati de abordare a sistemelor beneficiare de tip COSPOC (Customer Oriented Single Point Of Contact, punct unic de contact orientat catre client) semnificând faptul ca sistemul poate pune la dispozitie un numar foarte mare de puncte de contact distribuite la nivelul tarii, care ramân însa unice, pentru orice problema aparuta, pentru solicitarea oricarui serviciu si pentru fiecare utilizator în parte.
În consecinta, punctele de contact pentru solicitare de suport tehnic, de service, de asistenta tehnica etc. sunt aceleasi pentru acelasi utilizator.
Toate incidentele (problemele) raportate de utilizatori vor fi înregistrate, clasificate pe categorii si grad de severitate si vor primi un numar unic în sistem pentru a putea fi referite si a se putea urmari solutionarea lor în timp. Rezolvarea problemelor va urma calea normala de escalare catre nivelul de competenta necesar în vederea solutionarii si descalare pentru implementarea solutiilor rezultate.
Toate problemele sesizate cu datele lor de identificare si cu solutiile oferite vor fi înregistrate pe un formular specific numit Formular de sesizare si interventie, prezentat în Anexa C. Acest formular unic va juca rolul de raport de suport tehnic, proces verbal de interventie în locatie, raport de asistenta tehnica, etc. în functie de tipul raportului sau activitatii desfasurate.
FORTE a dezvoltat, a rafinat si foloseste cu succes de aproape 9 ani o aplicatie proprietara pentru monitorizarea serviciilor efectuate, pe care se bazeaza functionarea întregului sistem. Aceasta aplicatie dispune de o baza de date operata în timp real si care este utilizata curent pentru extragerea de date si rapoarte statistice referitoare la functionarea sistemelor informatice ale clientilor sai. Aceasta baza de date are doua componente principale, puternic interconectate:
Baza de date de inventar, în care sunt stocate date privind livrarile din cadrul contractului,
Baza de date de probleme, destinata înregistrarii datelor despre activitatile desfasurate în timpul perioadei de mentenanta.
Datele de pe toate Formularele de sesizare si interventie (Anexa C) se introduc în Baza de date de probleme instalata la nivel central si controlata de nivelul Hot-Line. Aceasta baza de date îndeplineste cel putin urmatoarele functiuni:
înregistrarea si evidenta incidentelor raportate (apeluri de suport, solicitari de interventie, etc.) si a stadiului rezolvarii problemelor care le-au generat (Call Management),
înregistrarea si gestionarea solutiilor la nivelul sistemului (Problems DataBase),
furnizarea de date pentru rapoarte statistice despre sistem pentru controlul acestuia (Decision Support).
Punctul de contact la nivel central este reprezentat de biroul Hot-Line dedicat din cadrul departamentului Product Related Services de la sediul FORTE Business Services SRL din Bucuresti.
|
Nr. |
Persoana de contact |
Hot-Line |
Oras |
Telefon |
Fax |
|
|
Mihai Cosa |
Bucuresti |
Bucuresti | ||||
|
Alina Dârlea |
Bucuresti |
Bucuresti |
alina@forte.ro |
Contractual, programul de lucru al acestui punct de contact este: Luni - Vineri, 8:00 - 17:00.
Punctele de contact la nivel regional sunt birouri Help-Desk amplasate în orasele Arad, Brasov, Bucuresti, Cluj, Constanta, Craiova, Galati, Iasi, Oradea, Timisoara. Birourile Help-Desk, reprezinta nivelul de baza al sistemului de suport tehnic si reprezinta punctele de contact pentru clientii, subcontractantii si punctele de lucru arondate biroului respectiv.
|
Nr. |
Persoana de contact |
Help-Desk |
Oras |
Telefon |
Fax |
|
|
Florin Petrov |
Arad |
Arad | ||||
|
Ovidiu Farca |
Brasov |
Brasov | ||||
|
Ion Tudose |
Bucuresti |
Bucuresti | ||||
|
Cristian Farcas |
Cluj |
Cluj Napoca | ||||
|
Liviu Buliga |
Constanta |
Constanta | ||||
|
Marcel Stancu |
Craiova |
Craiova | ||||
|
Mihail stefanescu |
Galati |
Galati | ||||
|
Cristina Plopan |
Iasi |
Iasi | ||||
|
Gabriela Hoffmann |
Oradea |
Oradea | ||||
|
Radu Bocsa |
Timisoara |
Timisoara |
Programul de lucru al punctelor de contact Help-Desk la nivel regional este:
Luni - Vineri, 8:00 - 17:00.
locatie: oricare dintre unitatile, sediile, amplasamentele unui client care contine o parte a sistemului IT aflat în mentenanta.
incident: orice eveniment sau manifestare, de natura obiectiva sau subiectiva, care conduce la împiedicarea sau restrângerea desfasurarii unei activitati normale (conform prevederilor contractuale), într-o locatie a clientului.
escalare: actiune prin care, într-un cadru bine definit, are loc declinarea competentei unui nivel organizatoric si transferarea responsabilitatii catre nivelul organizatoric imediat superior, în scopul atingerii nivelului de competenta corespunzator.
descalare: actiune prin care, într-un cadru bine definit, are loc transferul responsabilitatii solutionarii unei probleme catre un nivel organizatoric inferior, prin furnizarea solutiei, informatiei si materialelor necesare, în scopul închiderii unei probleme (descalarea este un proces oarecum invers escalarii).
roll-out (generalizare): faza de implementarea efectiva a unui proiect în locatiile clientului, pe baza unei strategii prestabilite sau agreate, urmând dupa faza de implementare pilot si precedând mentenanta.
baza de date de inventar si probleme: este o baza de date ORACLE cu o structura proprietara dezvoltata pentru stocarea datelor specifice unui proiect si folosita de procedurile de lucru ale mentenantei. Mai este referita si ca Baza de date de cunostinte.
componenta (în cadrul unui echipament), este:
FORMULAR DE SESIZARE sI INTERVENŢIE Formular
Locul evenimentului
Persoana de contact în locatie
Descrierea problemei
Identificarea echipamentelor afectate
Descrierea interventiei
28. La terminarea interventiei sistemul este în stare de functionare o Da o Nu 29. Persoana de contact în locatie 30. Responsabil FORTE Business Services S.R.L. Firma ----- ----- --------- ----- -------- Nume ----- ----- --------- ----- -------- Nume ----- ----- --------- ----- -------- Semnatura ----- ----- --------- ----- ---- Semnatura ----- ----- --------- ----- ---- RBPO3.F1, v1.0 1 / 1 |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
Indicatii de completare pentru Formularul de sesizare si interventie |
|||
|
Formularul este destinat atât înregistrarii evenimentelor cât si a interventiilor în locatii |
|||
|
Scop |
Cat |
Indicatii |
|
|
Identificare |
O |
Identificator unic formular: subcontractant: Cod judet (2)+nr, helpdesk: HD+Cod judet (sucursala)+nr, hotline: HL+nr. ("nr" reprezinta numarul din registrul propriu) |
|
|
Urmarire |
O |
Data si ora când a fost primita sesizarea |
|
|
Identificare |
N |
Se completeaza la Hot-Line |
|
|
Identificare |
O |
Numele judetului sau codificarea auto |
|
|
Identificare |
O |
Numele localitatii |
|
|
Identificare |
O |
Particularizare conform alocarii |
|
|
Detaliere |
O |
Numele persoanei din locatie care raporteaza |
|
|
Detaliere |
O |
Numar de telefon si fax al persoanei din locatie |
|
|
Analiza, BD |
O |
Descrierea sumara (cuvinte cheie) si detaliata a manifestarilor |
|
|
Analiza |
O |
Se bifeaza daca poate fi reprodusa eroarea sau nu |
|
|
Analiza |
O |
Se bifeaza gradul de severitate a problemei |
|
|
Identificare |
O |
Descrierea echipamentului afectat: Numar de inventar. |
|
|
Identificare |
O |
Numele componentei (UC, monitor , HDD, etc.) |
|
|
Identificare |
N |
Model-type (se completeaza la Hot-line) |
|
|
Identificare |
O |
Seria masinii |
|
|
Identificare |
O |
Seria componentei/masinii cu care s-a înlocuit |
|
|
Identificare |
O |
Tipul înlocuirii: definitiva/temporara |
|
|
Analiza |
O |
Fixarea diagnosticului |
|
|
Analiza |
F |
Descrie cauza problemei daca se cunoaste |
|
|
Analiza, BD |
O |
Descrierea actiunilor întreprinse în timpul interventiei |
|
|
Urmarire |
O |
Descrierea solutiei: sumara (cuvinte cheie) si detaliata + autorul si firma |
|
|
Urmarire |
O |
Se marcheaza caseta daca problema a fost rezolvata |
|
|
Statistic |
O |
Data si ora rezolvarii problemei |
|
|
Urmarire |
O |
Nivelul de suport tehnic caruia i-a fost transferata problema |
|
|
Urmarire |
O |
Persoana care a preluat problema |
|
|
Urmarire |
O |
Data si ora escalarii |
|
|
Urmarire |
O |
Se bifeaza starea sistemului la terminarea interventiei |
|
|
Urmarire |
O |
Semnatura reprezentantului beneficiarului: persoana de contact în locatie (8) - cu exceptia solutionarilor telefonice |
|
|
Urmarire |
O |
Furnizorul de servicii (Forte sau Subcontractant), firma si numele în clar. |
|
NOTĂ: O - obligatoriu; N - nu se completeaza; F - facultativ.
Programare Revizie Tehnica Periodica Pe data de ....................la sediul.......... ..... ...... .....din Judetul........................a fost agreata între Dl.......... ..... ...... ................cu functia. .......... ..... ...... ............ reprezentant autorizat al MEC si Dl. ............................de la firma FORTE Business Services SRL urmatoarea planificare a reviziilor periodice pentru anul .......... de functionare al echipamentelor, respectiv anul......................
Conform prevederilor contractuale, reviziile periodice se efectueaza anual pe baza unei programari agreate între parti. Ambele parti se angajeaza sa respecte pe cât posibil data convenita, data la care executantul trebuie sa se prezinte în locatie, iar reprezentantii MEC trebuie sa asigure conditiile efectuarii reviziei tehnice. Modificarea acestei programari se poate face numai de comun acord. Prezenta programare s-a încheiat în 3 exemplare, dintre care unul a fost transmis la FORTE Business Services SRL. Beneficiar, Executant, RBPO4.F1, v.1.0 1 / 1 |
Proces Verbal de Revizie Tehnica Periodica Încheiat astazi ............................. la sediul .......... ..... ...... .......... ..... ...... ...................... din localitatea.......... ..... ...... ...........judetul.......... ..... ...... ..........între Dl./Dna.......... ..... ...... ......... ...........................reprezentant autorizat al MEC si Dl./Dna.......... ..... ...... ................ ............................ reprezentând FORTE Business Services S.R.L. cu privire la operatiunile de revizie si întretinere periodica a echipamentelor livrate. Lucrarile de întretinere pentru anul.............de functionare, respectiv anul............................s-au efectuat pentru urmatoarele echipamente:
Revizia Periodica a fost efectuata conform prevederilor contractuale. Concluzii: În urma lucrarilor efectuate, toate echipamentele din cadrul laboratorului scolar definit contractual si specificate în tabelul de mai sus au ramas în stare de buna functionare. Prezentul proces-verbal s-a încheiat în 3 exemplare, dintre care unul a fost transmis la FORTE Business Services S.R.L. Beneficiar, Executant, RBPO4.F2, v.1.0 1 / 1 |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
