INTERFATA EXTINSĂ
Interfata extinsa include manuale, ajutor interactiv, instruiri sau orice alt tip de ajutor ce poate fi acordat utilizatorilor. Se pune însa problema cât este de importanta aceasta interfata deoarece se spune ca nimeni nu citeste manualele. O analiza recenta a aratat ca utilizatorii care lucreaza în do 242c24c menii diferite utilizeaza interfata extinsa în momentul în care nu stiu cum sa realizeze o anumita operatie într-un program. Sursa la care apeleaza pentru acest lucru variaza - manuale, oameni din imediata apropiere cunoscatori ai interfetei sau liniile telefonice. În general când un utilizator trebuie sa realizeze ceva nou cauta întotdeauna ajutor utilizând interfata extinsa.
La crearea (proiectarea) interfetei extinse trebuie sa se tina cont de faptul ca nu întotdeauna se utilizeaza manualele sau sprijinul extern în cazul în care se doreste ajutor (help), de multe ori se utilizeaza ajutorul interactiv.
De aceea trebuie sa se tina cont de urmatorul sfat:
Nu te baza pe un help bun pe suportul extern pentru a crea o interfata proasta a help-ului on-line !
E foarte adevarat ca foarte multi utilizatori folosesc manualul sau cer ajutor când nu stiu cum sa realizeze un anumit lucru în momentul în care lucreaza cu o interfata noua chiar daca nu le place acest lucru în mod deosebit. De asemenea e foarte posibil sa nu gaseasca raspunsurile la întrebarile care le cauta utilizând manualul. De aceea e foarte bine ca interfata on-line sa asigure help pentru elementele cele mai uzuale. Informatiile din manual vor trebui sa acopere si alte elemente care trebuie tinute departe de utilizatorii novici (macro-uri, optiuni ce pot fi programate de utilizator).
Tipuri de utilizatori
Locul cerintelor utilizatorilor în software variaza considerabil în functie de experienta lor. Instrumentele prezentate utilizatorului trebuie sa reflecte aceasta diferenta. Daca sunt foarte usoare pentru a fi învatate de utilizatorii începatori nu vor fi prea mult apreciate în cazul în care majoritatea utilizatorilor vor fi perpetuu intermediari. Similar daca doar utilizatorii experti vor utiliza produsul interfata trebuie sa capteze în mod unic doar necesitatile acestora.
Tabelul de mai jos prezinta cele mai frecvente întrebari pe care si le pun toate tipurile de utilizatori ce utilizeaza interfete utilizator.
|
Utilizator începator |
Utilizator intermediar |
Utilizator expert |
|
Ce face programul ? Care este scopul programului De unde încep, care-i startul ? Cum imprim ? |
Care sunt noile caracteristici din upgrade ? Am uitat cum sa import ! Pentru ce este acest gizmo ? Ăuuu! Pot s-o fac ! Cum gasesc facilitatea X ? Care este comanda pentru X ? Adu-mi aminte ce face aceasta. |
Cum automatizez aceasta ? Care sunt shortcut-urile pentru aceasta comanda ? Poate fi acesta modificat ? Ce este periculos ? Exista vreo tastare echivalenta? Cum pot personaliza aceasta ? |
Începatorii
Trebuie specificat de la început urmatorul lucru - începatorii nu sunt prosti. Proiectantii de software trebuie sa-si imagineze ca utilizatorii sunt simultan inteligenti dar si foarte ocupati. Ei au nevoie de o introducere dar nu prea lunga, iar procesul trebuie sa fie rapid si nu trebuie plicitisiti cu învatarea sau explicatiile. Începatorii au nevoie de un tur de ghidare. Modalitatea prin care începatorii trebuie îndoctrinati este prin intermediul unui ghid. O facilitate separata - o caseta de dialog este ceea ce ne vine în minte - este un instrument inspirat pentru a comunica o prezentare generala, scopul si obiectul.
Nu trebuie sa fie strâns conectat cu controalele care invoca functiile deoarece acestea au ToolTips-uri asociate. Când utilizatorul începe programul apare o caseta de dialog care statuteaza scopurile de baza si instrumentele programului prezentând caracterisiticile de baza. Acest dialog poate fi sofisticat sau simplu nu conteaza atâta timp cât este focalizat pe menevrele începatorului adica pe scopul si obiectul sau evitându-le pe cele ale intermediarilor sau expertilor. Pentru a da comenzi începatorii de bazeaza pe meniuri. Meniurile pot fi lente dar se bazeaza pe cuvinte si ofera siguranta. De asemenea casetele de dialog pe care le lanseaza de obicei sunt explicative si au un buton Cancel convenabil. Toolbar-ul este un pic mai drastic pentru noii veniti.
Intermediarii
Majoritatea utilizatorilor ramân într-o stare perpetua de compatibilitate si se straduiesc sa fie cât mai fluenti functie de cât de des utilizeaza programul. Ei sunt utilizatorii intermediari. Majoritatea acestor utilizatori ar prefera sa învete mai multe despre program dar nu prea au timp. Uneori un astfel de utilizator ajunge sa utilizeze intens un produs timp de saptamâni timp în care vor învata lucruri noi. Dar exista si posibilitate ca sa nu utilizeze aplicatia timp de luni de zile aplicatia caz în care vor uita multe din cele stiute. Cu toate acestea ei nu vor deveni începatori la o reutilizarea dupa o anumita perioada a aplicatiei.
Utilizatorii intermediari au nevoie de acces la instrumente. Nu au nevoie sa li se explice scopul si obiectul programului stiind foarte bine acest lucru. Pentru ei ToolTips-ul reprezinta idiomul perfect care nu spune nimic despre scopul, obiectul si semnificatia programului si consuma cât mai putin spatiu video disponibil din proces. Acesti utilizatori stiu cum sa foloseasca materialele de referinta, fiind motivati sa sape cât mai adânc si sa învete cât mai mult atâta timp cât nu dureaza prea mult.
Deci help-ul online este un instrument intermediar perpetuu. Utilizatorii îl vor folosi prin intermediul indexului deci aceasta parte din help trebuie sa fie foarte inteligibila. Intermediarii vor stabili functiile pe care le utilizeaza cu regularitate si pe cele rar folosite. Utilizatorul poate experimenta cracteristici mai putin cunoscute dar va identifica repede setul sau de lucru frecvent utilizat. Utilizatorul va cere ca instrumentele din setul sau de lucru sa fie plasate frontal în centrul interfetei utilizator pentru a fi usor de gasit si de reamintit.
Expertii
Acestia se uita dupa lucruri mai exotice pe care putini le utilizeaza. Ceea ce ei cer este viteza, acces rapid la instrumente din setul de lucru care ar putea fi extins adica ei doresc shortcut-uri pentru absolut orice. Oricine foloseste un program timp de câteva ore zilnic va reusi repede sa remarce nuantele interfetei sale. Cât timp se poate evita memorarea obligatorie a tot soiul de comenzi, utilizatorii (care nici nu doresc asa ceva) vor aprecia daca sunt scutiti de acest lucru. Expertul este în mod constant agresat sa învete si sa vada tot mai multe conexiuni posibile între actiunile sale, comportarea sistemului si reprezentare. Se stie ca expertii apreciaza noile caracteristici. Deoarece ei stapânesc programul sunt preveniti de posibilitatea pertubarii datorate complexitatii sporite.
Manuale
Pentru cei mai multi dintre utilizatori cea mai utila sursa de informatii în afara interfetei on-line este manualul. Pentru alti utilizatori prima sursa de help o reprezinta informatiile obtinute de la o persoana sau alta îndeosebi experti care la rândul lor si-au însusit o mare parte din cunostinte utilizând manualele.
Inainte de crearea unui manual trebuie sa se tina cont de trei cazuri în care un manual poate esua - primul când utilizatorul cauta o informatie ce nu exista în manual, al doilea când manualul contine informatia cautata de utilizator dar acesta nu are abilitatea sa o gaseasca si al treilea în care utilizatorul sa nu fie capabil sa recunoasca sau sa înteleaga informatia prezentata.
Daca se tine cont de scopul utilizatorului manualul va fi implementat fara ca problemele amintite mai sus sa apara. În manual trebuie introdusa informatia pe care utilizatorul o cauta în general. Este vorba despre modul de utilizare al sistemului dar trebuie sa includa si modalitatea în care sistemul interactioneaza cu alte programe, respectiv comentarii referitoare la operatii pe care utilizatorii doresc sa le realizeze dar sistemul nu le poate executa. Cunoasterea potentialilor utilizatori va face ca posibil ca informatia din manual sa fie prezentata folosind termeni uzuali folositi de acestia si nu de catre proiectanti. Conform teoriei lui Nielsen & Molich trebuie sa folosim limbajul utilizatorului (speak the user's language
Problema referitoare la faptul ca utilizatorul nu este capabil sa gaseasca informatia în manual e cel mai greu de eliminat. Daca folosim limbajul utilizatorului aceste este un lucru care îl va ajuta. În cazul în care manualul contine numai informatii relevante si anume un manual cu informatii minimale cautarea se va face mai usor si probabilitatea de a gasi informatia dorita creste. O alta modalitate utilizata pentru o cautare mai usoara într-un manual este utilizarea unui index.
În continuare sunt prezentate principalele parti componente ale unui manual editat pentru o aplicatie mare implementata pe un calculator personal. Manualul trebuie sa aiba trei parti distincte: o parte care descrie pe larg într-un stil narativ actinile ce pot fi realizate, urmeaza partea care prezinta o descriere detaliata a fiecarei comenzi utilizându-se termeni sistem iar la sfârsit super indexul parte utilizata pentru a ajuta utilizatorii sa gaseasca informatiile. Este bine ca o informare pe scurt a utilizatorului sa se realizeze utilizând help-ul on-line.
Dar sa revenim si sa privim mai în detaliu aceste parti componente ale unui manual pentru cazul unei aplicatii mari numita generic UltraProgram. Aceasta organizare nu este caracteristica decât acestor tipuri de aplicatii. Multe din principiile discutate în continuare sunt valabile pentru proiectarea manualului oricarui tip de aplicatie; folosirea limbajului utilizatorului este un principiu care se aplica la manuale de orice dimensiune.
Consideram pentru exemplificare manualul aplicatiei UltraProgram care trebuie sa cuprinda urmatoarele capitole:
a)Instructiuni de operare detaliate
Aceasta parte dintr-un manual ofera utilizatorului etapele (prezentate pas cu pas) ce trebuie parcurse în vederea realizarii principalelor actiuni suportate de catre aplicatie. Aceasta parte a unui manual trebuie sa contina date utile atât pentru un începator - care va parcurge pas cu pas indicatiile pentru realizarea oricarei operatiuni dar si pentru un expert. Ce informatii ar trebui sa contina aceasta parte si care ar fi modul în care sa fie informatiile organizate? Cum am mentionat anterior trebuie sa contina pasii care trebuie parcursi pentru realizarea unei actiuni pe care o poate realiza programul; pasi care sa contina toate informatiile necesare pentru realizarea cu succes a acesteia.
La începutul acestei parti se va implementa o lista cu principalele actiuni ce pot fi realizate de catre program. Se va face o scurta prezentare a efectului acesteia si pasii care trebuie facuti pentru realizarea ei - subproceduri. Urmeaza apoi pasii pentru realizarea fiecarei subproceduri. Prezentarea efectului operatiunii se va face cât mai scurt fara a introduce în text detalii care obosesc utilizatorii. De exemplu consider actiunea Mail Merge din cadrul programului UltraProgram
Puteti utiliza optiunea Mail Merge a Programului UltraProgram pentru transmiterea unor formulare similare sau identice la adrese diferite.
Imaginati-va ca doriti sa trimiteti o scrisoare scurta la trei clienti prin intermediul carora sa specificati faptul ca în contul acestora de câteva zile nu au mai fost depuneri. Pasii pe care trebuie sa îi urmati din fiecare sectiune de mai jos va arata cum sa:
(1) creati un fisier care contine o scrisoare de baza
(2) creati un fisier care contine adresele
(3) combinarea celor doua fisiere pentru a crea scrisorile finale
Daca operatiunile pe care trebuie sa le realizeze un utilizator sunt mai complexe acestea vor fi împartite în suboperatiuni cât mai simple. De asemenea nu dati informatii despre realizarea optiunii Mail Merge folosind macro-uri care încarca fisierele si introduc data curenta.
Se va include la sfârsitul fiecarei actiuni considerate dupa descrierea fiecarui pas o sectiune care sa cuprinda descrierea unor optiuni avansate. Daca aceasta sectiune exista se va face referire la ea în parte de prezentare generala. Pentru fiecare actiune e bine sa existe un exemplu complex care utilizeaza nume de fisiere, selectii de ferestre de dialog si alte elemente.
Principiul cel mai important de care trebuie tinut cont în mod deosebit este acela de a prezenta cât mai pe scurt informatia necesara. Sa nu uitam ca utilizatorii cunosc unele lucruri iar interfata on-line le ofera informatii suplimentare. Fiecare pas al intructiunilor trebuie sa acopere omisiunile. Nu uitati sa asigurati periodic feedback astfel încât utilizatorii sa stie daca a realizat corect pasii pentru realizarea unei actiuni.
Sfaturi pentru realizarea manualelor !
totul trebuie sa fie prezentat cât mai scurt - posibile sugestii - scrierea unei sectiuni apoi recitirea si stergerea elementelor ce se repeta sau a textului care nu e necesar; stergeti introducerile si rezumatele; nu filosofati; nu prezentati elemente de istoric
prezentati pe scurt efectului operatiunii si secventa de pasi pentru fiecare dintre actiuni
folositi limbajul utilizatorului
editarea textului sa reflecte stilul dvs. personal
cautati un editor care este si în acelasi timp si utilizator
utilizati un stil de ghid general si alt stil intern
utilizati grafice profesionale
creati un design atractiv si functional
b)Informatii despre comenzi
Acest capitol include descieri în detaliu despre fiecare comanda chiar si unele informatii foarte detaliate cum ar fi combinatia de taste echivalenta, optiuni ascunse, marimea minima si maxima a obiectelor de tip data utilizate. Aceste informatii sunt utile utilizatorilor experimentati care folosesc la maximum toate posibilitatile programului. De asemenea aceasta va fi consultata de catre administratorii de sistem care încearca sa înteleaga problemele care apar în sistemul care este suportul aplicatiei.
Multi utilizatori nu vor citi aceast capitol din manual niciodata. Parte aceasta va fi cel mai usor de redactat deoarece se poate utiliza limbajul utilizat de proiectant adica termeni uzual utilizati în orice sistem de calcul. Aceasta parte trebuie scrisa pentru utilizatorii experimentati deci prezentarea poate fi mai tehnica. E mult mai eficient sa se utilizeze un standard sau un format tabular pentru fiecare comanda care poate sa contina numele comenzii, efectul, descrierea optiunilor si parametrilor, respectiv atentionari sau limitari. Toata aceasta prezentare trebuie sa fie cât mai scurta.
Organizarea acestei sectiuni este destul de problematica. În cazul interfetelot tip linie de comanda de obicei se utilizeaza ordonarea alfabetica în functie de numele comenzii. Pentru interfetele grafice se utilizeaza optiune ierarhica, urmarind ierarhia meniurilor - cautam File apoi New pentru a citi despre fereastra de dialog New. Acest mod de prezentare e util în cazul în care ierarhia nu are prea multe nivele, altfel e mai util sa folosim ordinea alfabetica.
c)Super index
Un grup de cercetatori de la
Si în cadrul unui manual problema vocabularului ramâne valabila. O nemultumire frecventa referitoare la manuale este - Nu pot gasi nimic în ele. Deci problema vocabularului poate reduce gradul de utilitate al manualului. Indexul tipic al unui manual are putine referiri corespunzatoare fiecarui concept sau comanda. Este vorba de o posibila lista a numelui comenzii într-o structura ierahica si pot de asemenea utiliza referinte de tipul See sau See Also. Dar niciodata nu sunt facute referiri la sinonime ale numelui comenzii ci doar la cuvintele utilizate în text.
Super indexul este cel care rezolva problema vocabularului pentru manuale. Un singur termen nu poate fi considerat adecvat ca un punct de referinta în manual, dar câtiva termeni bine alesi pot mari eficacitatea indexului. Primul pas în crearea super indexului este de a trage cu ochiul la alte pachete de programe de pe piata si sa determinam care sunt termenii uzuali utilizati pentru anumite actiuni. Puteti utiliza cei mai uzuali termeni ca nume de comenzi în sistemul creat de dvs. Adaugati alti termeni în index ca See references. Pentru termeni care au alte întelesuri în cadrul sistemului utilizati See also.
Pentru manuale mari nu merita sa cream un Super Index. Trebuie trecuti în revista toti potentialii utilizatori pentru a determina care sunt termenii pe care sa-i utilizam pentru actiunile din sistem. Aceasta trebuie sa se realizeze prin chestionarea utilizatorilor potentiali utilizând un esantion semnificativ asupra numelui care ar putea fi folosit. Se va utiliza descrierea textuala a elementului respectiv si nu numele curent folosit de catre proiectant. De exemplu - cum denumiti procedura de selectare a unui text si mutare a acestuia dintr-un loc în altul? Cereti esantionului chestionat sa dea 3-6 sinonime pentru fiecare actiune. Numarul de persoane din esantionul chestionat nu trebuie sa fie prea mare, este suficient si un numar de 6 persoane, totusi un numar mai mare duce la rezultate mai bune. Primele 5-10 dintre cele mai utilizate sinonime pentru fiecare element trebuie adaugate în index ca optiuni See sau See also.
Ajutor interactiv (Help-on-line)
Help-ul interactiv nu este parte a proiectarii unei interfete utilizator bune. De fapt help-ul on-line este ca si documentatia imprimata (un gen de manual) dar nu semnificativ mai bun. Ambele forme de documentatie sunt utilizate ca instrumente de referinta destinate intermediarilor.
Un program complex cu multe caracteristici si functii trebuie sa fie însotit de un document de referinta care sa permita utilizatorilor sa-si largeasca orizontul privind produsul respectiv în care sa gaseasca raspunsuri definitive. Acest document poate fi imprimat ca un manual sau poate fi help on-line. Manualul imprimat este mai confortabil de frunzarit, mai prietenos si usor transportabil. Prin help on-line putem cauta, dar citirea direct de pe ecran pentru unii este mai greoaie, este semiconfortabil deoarece nu poate fi deplasat si evident mai scump. Deci ar trebui ca help-ul on-line sa fie îmbunatatit.
Indexul
Help-ul on line are o facilitate de cautare automata dupa index. Susutinatorii help-ului on-line sustin ca facilitatea de cautare automata este mai buna decât versiunea manuala listata. Teoretic este adevarat dar nu si relevant deoarece diferenta dintre un index bun si unul prost esta calitatea intrarilor sale si nu cea a instrumentelor de cautare.
Sunt putine facilitati de help on-line care sa fi fost indexate de catre un profesionist în indexare. Multi dintre noi nu am gasit ceea ce aveam nevoie în help-ul sistem gasind zeci de intrari absente a caror prezenta în help-ul sistem era perfect rezonabila. De exemplu în help-ul sistem din Word care are un index superb, ofera în câteva minute destule omisiuni daca se face o proba aleatoare- lost, can't find, video, sound, report, backspace, escape, enter page down, page up. Indiferent cât de multe intrari are programul de index, avantajele ar fi reale, adevarate daca index-ul s-ar dubla.
Indexul trebuie generat prin examinarea programului si a tuturor caracterisiticilor sale si nu examinând un text de help. Acest lucru nu e usor deoarece necesita ca cel care realizeaza indexarea sa fie familiar cu caracteristicile programului. Lista intrarilor din index este mult mai importanta decât însusi textul intrarilor. Utilizatorul va uita ca o intrare a fost scrisa mai slab dar nu uita daca lipseste. Indexul trebuie sa contina pe cât posibil tot atât de multe sinonime. Utilizatorul care vrea sa rezolve problema va gândi cum sa comut celule pe negru dar nu cum pot seta umbra (shading-ul) acestei celule la 100%. Daca intrarea va fi regasita sub shading indexul esueaza. Cu cât este mai orientat pe scop cu atât indexul va indica ceea ce probabil va gândi utilizatorul când cauta ceva.
Shortcut
Una din caracterisitice lipsa din aproape orice help sistem cunoscut este optiunea Shortcut. În proiectarile sale Alan Cooper obisnuieste sa plaseze aceasta optiune în mod proeminent în meniul Help. Este un vector de gradare care arata toti vectorii pentru toate caracteristicile variate ale programului, fiind o componenta necesara pentru orice sistem de help on-line deoarece furnizeaza utilizatorilor intermediari ceea ce au nevoie cel mai mult - accesul la caracteristici. Acesti utilizatori au nevoie de instrumente si comenzi mai mult decît de alte instructiuni detaliate.
Un alt element care lipseste din help-ul on-line sistem este o prezentare generala. Dorim sa stim cum lucreza comanda Enter Macro si help-ul explica neutil ca este o facilitate care ne permite sa introducem macro-uri în sistem. Ceea ce am dori sa stim este scopul, efectul, puterea, avantajele, dezavantajele si de ce am dori sa utilizam aceasta facilitate în termeni absoluti dar si prin comparatie cu produse similare de la alti furnoizori.
Nu pentru începatori
Sunt multe help-uri sistem care presupun ca rolul lor este de a furniza asistenta pentru începatori. Nu este adevarat ! Începatorii stau departe de help-ul sistem deoarece în general acesta este la fel de complex ca si programul. Help-ul a carui functionare de baza este greu de ghicit, doar prin simpla experimentare este neacceptabil de prost si oricât de mult text ar contine nu va reusi sa trezeasca utilizatorul.
Help-ul on-line ar trebui sa ignore noii veniti si sa se concentreze pe acei utilizatori care folosesc cu succes produsul - utilizatorii intermediari. Casete About reprezinta un idiom excelent pentru a oferi utilizatorilor începatori asistenta de baza, desi aceasta se întâmpla destul de rar.
Help mai bun
ToolTips-ul este help on-line de tip nemodal si este incredibil de eficient. De ce oare nu sunt mai multe idiom-uri ca acesta? Help-urile sistem standard sunt implementate într-un program separat care acopera aproape tot programul. Daca întrebam pe cineva despre o anumita caracteristica exista toate sansele ca folosindu-se de degete sa indice ceva de pe ecran ca argument la explicatie pe care o da.
Un program de help separat care umbreste programul principal nu este indicat. E de preferat sa se vada help-ul prezentat transparent peste program sau construit de-a dreptul în fata lui.
Wizards (asistenti)
Este un nou idiom lansat în lume de Microsoft care a câstigat rapid popularitate printre programatori si proiectantii de interfete utilizator. Sunt rezerve fata de popularitatea lor printre utilizatori. Un wizard practic este reprezentat printr-o serie de dialoguri care încearca sa garanteze succesul în utilizarea unei caracteristici ducând utilizatorul pas cu pas printr-o serie de ferestre de dialog. Aceste dialoguri dubleaza o procedura complexa care este utilizata în mod normal pentru a gestiona o caracteristica a programului. De exemplu un astfel de wizard ajuta utilizatorul sa creeze o prezentare în PowerPoint.
Programatorii prefera acesti asistenti deoarece pot trata utilizatorul ca pe un dispozitiv periferic. Fiecare dialog al unui asistent pune una-doua întrebari utilizatorului iar la sfârsit realizeaza actiunea ceruta. Acesti asistenti sunt realizati ca proceduri pas cu pas, iar utilizatorul se simte ca un dirijor al unei orchestre robot neavând nici o infleunta asupra prelucarii. Utilizatorul învata sa apese butonul NEXT de pe fiecare ecran fara a analiza în mod critic de ce. Exista un loc pentru asistenti în actiune în care sunt rar folositi si anume la instalarea si dezinstalarea programului.
O modalitate mai buna de a crea un asistent (wizard) este de a-l face o functie automata simpla care nu pune întrebari utilizatorului ci care îsi face treaba, lasând apoi utilizatorului optiunea de a folosi instrumentele standard pentru a face schimbari ulterioare daca sunt necesare. Tacticile de interogare ale unui wizard tipic nu sunt prietenoase, încurajatoare sau de ajutor. Adesea un wizard nu explica utilizatorului. Ar fi de preferat ca efortul depus pentru creare de wizards sa se canalizeze spre o mai buna proiectare a interfetelor utilizator.
Instructaj (training)
Cuvântul training include cursuri si seminarii în sali de clasa sau on-line. Multe din ideile referitoare la instructajul pentru sistemele de calcul au fost dezvoltate înainte ca utilizarea calculatoarelor personale sa se realizeze pe scara larga. Astazi multi utilizatori au experienta în domeniul calculatoarelor, interfete telefonice. Proiectarea de instructaje pentru astfel de oameni este mult mai usoara deoarece nu trebuie prezentate si elementele de baza care sunt deja cunoscute dar si mai dificila deoarece trebuie stabilit care sa fie subiectele ce trebuie abordate.
Ce subiecte trebuie sa acopere un instructaj - evident cele mai reprezentative actiuni prezentate exact ca în cazul manualului. Modalitatea de instruire difera de la om la om. Unii utilizatori prefera instructajul în sali de clasa sub forma de curs sau seminarii. Pentru acestia un bun punct de plecare îl reprezinta informatiile prezenatte în manual. Dar pe lâga acesta pachetul de instructaj trebuie structrurat astfel încât sa forteze utilizatorul sa devina element activ al acestuia. O versiune a manualului numit manual minimal poate fi foarte efectiv în cadrul unui instructaj. Aceasta idee a fost sugerata si testata de catre John Carol de la IBM.
Manualul minimal este creat intentionat incomplet. Contine cîteva omisiuni intentionate de detalii care sa determine utilizatorul sa investigheze interfata on-line pentru a descoperi modul în care opereaza acel lucru. Studiile efectuate de cercetatori au aratat ca utilizând manualul minimal învatarea s-a realizat mult mai rapid decât în cazul instructajului traditional ghidat complet. Acest lucru rezulta si din realitatile descoperite referitoare la psihologia învatatului care vor fi prezentate în continuare. Unii autori de manuale chiar recomanda ca manualele care trebuie trimise utilizatorului sa fie cele minimale.
Realitati despre psihologia învatatului !
oamenii învata lucrurile mai bine daca lucreaza cu ele
îndemânarea creste cu cât se lucreaza mai mult
daca se realizeaza repetarea unor operatii trebuie ca feedback-ul sa fie eficient
daca se lucreaza cu elemente complexe care sa implice elemente mai simple despre care deja s-a discutat învatarea este mai eficienta
lucrurile care nu trebuie învatate trebuie variate în exemplele utilizate
oamenii nu pot învata decât câteva lucruri la un moment dat
oamenii întâi învata sa mearga si apoi sa danseze
Linii telefonice în ajutorul utilizatorilor
Pentru realizarea unei suport efectiv pe liniile telefonice pentru utilizatori trebuie tinut cont de trei lucruri - instructaj, urmarire si proiectare centrata pe actiunile utilizatorului. Referitor la instructaj cei care raspund la telefon trebuie sa stie raspunsurile sau de unde sa le ia si trebuie sa aiba cunostinte de baza în domeniul tehnicilor de comunicare. Urmarirea se refera la întrebarile utilizatorului si nu la utilizatori, deoarece se doreste cunoasterea problemelor utilizatorilor. Daca firma dvs. are produse pe piata aveti deja experinta în domeniul problemelor pe care utilizatorii le pot avea si va puteti imagina tipurile de întrebari posibile -cum sa ., erori soft, probleme de compatibilitate, întrebari despre modalitati de îmbunatatire (upgrade); încercati sa va imaginati câteva întrebari din toate categoriile posibile si raspundeti la ele în timp real pentru antrenament.
Comunicarea dintre un tehnician si un utilizator mai putin experimentat este întotdeauna problematica iar pe linie telefonica devine mai dificila. Sunt prezentate în continuare cîteva elemente de care trebuie sa se tina cont pentru îmbunatatirea comunicarii.
Sugestii pentru îmbunatatirea comunicarii pentru obtinerea help-ului pe linie telefonica !
folositi limbajul utilizatorului
fiti politicosi, optimisti, nu fiti aroganti si nu faceti utilizatorii sa se simta vinovati
dati feedback-uri frecvent pentru ca utilizatorul sa stie ca discutia evolueaza în directia dorita
daca sunt informatii pe care utilizatorul trebuie sa vi le furnizeze (versiune soft, numar licenta) asigurati-va ca le gaseste
evitati sa întrebati despre informatiile care nu au legatura cu problema utilizatorului
daca utilizatorul suna din nou transmiteti legatura la tehnicianul cu care a discutat anterior
|
