INSTRUCTIUNE DE LUCRU Evidenta, urmarirea, analiza si rezolvarea sesizarilor si/sau reclamatiilor la instalatiile de alimentare cu GPL, montate pe automobile

RO GROUP INTERNATIONAL S.R.L.

Pitesti, jud Arges

Str.Depozitelor 41 - 43

INSTRUCTIUNE DE LUCRU

IL 4 / 2003

Evidenta, urmarirea, analiza si rezolvarea sesizarilor si/sau reclamatiilor la instalatiile auto de

alimentare cu GPL

Editia 2

Pagina 1 / 5

INSTRUCTIUNE DE LUCRU

Evidenta, urmarirea, analiza si rezolvarea sesizarilor si/sau reclamatiilor la

instalatiile de alimentare cu GPL, montate pe automobile

CAP.1. - SCOP

2.1. Procedura se aplica in cazul primirii de reclamatii si/sau sesizari pentru instalatii de alimentare cu

GPL - LANDI RENZO montate pe autovehicule in atelierele autorizate R.A.R. si agreate de S.C.

RO GROUP INTERNATIONAL S.R.L. - Pitesti pentru montarea / intretinerea / repararea

instalatiilor de alimentare cu GPL - marca LANDI RENZO - Italia..

2.2. Folosirea prezentei proceduri permite :

Informarea operativa a producatorului/importatorului la primirea de reclamatii si sesizari cu privire la calitatea instalatiilor de alimentare cu GPL - LANDI RENZO cit si la calitatea lucrarilor efectuate.

Asigurarea unui sistem informational unitar .

Cresterea operativitatii in evidenta, urmarirea, analiza, rezolvarea si raportarea reclamatiilor si/sau sesizarilor privind calitatea lucrarilor executate la instalatiile de alimentare GPL - LANDI RENZO

CAP.3. - DOCUMENTE DE REFERINTA

OG 21 / 1992 privind protectia consumatorilor

HG 394 / 1995 privind obligatiile ce revin agentilor economici - persoane fizice si juridice - in comercializarea produselor de folosinta indelungata destinate consumatorilor, republicata in 1997.

CAP.4. - DEFINITII SPECIFICE

SESIZARE : Corespondenta primita (scrisori, fax-uri, telexuri, telegrame, note telefonice) care se refera la nemultumiri, observatii sau recomandari din partea beneficiarilor cu privire la instalatiile de alimentare cu GPL - LANDI RENZO montate in atelierele autorizate R.A.R. si agreate de S.C. RO GROUP INTERNATIONAL S.R.L. - Pitesti pentru montarea / intretinerea / repararea instalatiilor de alimentare cu GPL - marca LANDI RENZO - Italia..

RECLAMATIE : Corespondenta primita de la beneficiari ale caror autovehicule au fost echipate cu instalatii de

alimentare cu GPL - LANDI RENZO, care se refera la neconformitati calitative ale acestor instalatii, aparute in

exploatare, in termen de garantie sau in postgarantie prin care se comunica formularea de pretentii materiale.

RO GROUP INTERNATIONAL S.R.L.

Pitesti, jud Arges

Str.Depozitelor 41 - 43

INSTRUCTIUNE DE LUCRU

IL 4 / 2003

Evidenta, urmarirea, analiza si rezolvarea sesizarilor si/sau reclamatiilor la instalatiile auto de

alimentare cu GPL

Editia 2

Pagina 2 / 5

REGISTRU DE RECLAMATII SI SESIZARI : Document unic de evidenta in care se inscriu cronologic reclamatiile sau sesizarile primite, elementele lor definitorii, data si modalitatea solutionarii (anexa 1)

PROCES VERBAL DE ANALIZA TEHNICA : Document intocmit de Responsabilul Tehnic autorizat de producator / importator sa efectueze analiza tehnica a defectelor, care caracterizeaza elementele unei reclamatii sau sesizari, rezultatele analizei tehnice si modul de solutionare a acesteia (anexa 2)

CAP.5. - DESCRIERE

Reclamatiile sau sesizarile din partea posesorilor de autovehicule echipate cu instalatii de alimentare cu GPL - LANDI RENZO, in care sunt enumerate deficiente in exploatare privind instalatiile GPL, vor fi adresate direct unitatii autorizate care a efectuat montajul instalatiei si care a acordat garantia pentru lucrarea de montaj. Numai in cazuri deosebite, reclamatiile si sesizarile vor fi adresate celei mai apropiate unitati autorizate in montarea si intretinerea sistemelor GPL - LANDI RENZO.

Personalul montatorului autorizat sa efectueaza constatari tehnice pentru instalatiile GPL auto va

solicita persoanei care inainteaza reclamatia urmatoarele documente :

Certificatul de Garantie al instalatiei GPL auto - original;

Talonul Inspectiilor Tehnice Periodice al autoturismului - original;

Factura si chitanta de cumparare a instalatiei GPL auto - copie ;

Cartea de Identitate a Vehicolului cu inscrierea modificarii aduse autoturismului - original;

Lipsa unuia dintre documentele mentionate face imposibila inregistrarea si solutionarea sesizarii / reclamatiei.

Personalul montatorului autorizat sa efectueaza constatari tehnice pentru instalatiile GPL auto va verifica in baza documentelor incadrarea reclamatiei in perioada de garantie / post-garantie si in functie de aceasta va decide intocmirea unui Proces Verbal de Analiza Tehnica (anexa 2) sau a unei Comenzi de Executie Lucrari Service Auto (document specific activitatii de service). Procesul Verbal de Analiza Tehnica se intocmeste in 3 exemplare din care exemplarul 1 ramane la persoana care face constatarea, exemplarul 2 se transmite la furnizor iar exemplarul 3 se transmite clientului . Acesta va avea obligatoriu toate rubricile completate lizibil.

Dupa mentionarea in Procesul Verbal de Analiza Tehnica a reclamatiei, personalul montatorului autorizat sa efectueaza constatari tehnice pentru instalatiile GPL auto va verifica daca sunt indeplinite similtan clauzele de acceptare a sesizarii / reclamatiei (mentionate si in Certificatul de Garantie) :

elementele componente ale instalatiei si autoturismului autoturismului pe care este montata instalatia au datele de identificare identice cu cele mentionate in Certificatul de Garantie si in Declaratia de Conformitate emise de atelierul autorizat care a efectuat montajul ;

montarea instalatiei, operatiunile de reglaj, reviziile periodice obligatorii si reparatiile ulterioare au fost efectuate de catre un montator autorizat RAR si ISCIR pentru acest tip de operatii ;

la data efectuarii montajului, autoturismul se afla in perioada de valabilitate a Inspectiei Tehnice Periodice iar starea de functionare pe benzina este conforma cu normele tehnice in vigoare ;

utilizatorul a respectat Instructiunile de Utilizare si nu a folosit in mod neglijent, gresit sau abuziv instalatia si autoturismul ;

utilizatorul a folosit numai componente originale si nu a modificat componenta sau amplasamentul initial al instalatiei (improvizatii sau alte operatiuni efectuate de persoane neautorizate) ;

RO GROUP INTERNATIONAL S.R.L.

Pitesti, jud Arges

Str.Depozitelor 41 - 43

INSTRUCTIUNE DE LUCRU

IL 4 / 2003

Evidenta, urmarirea, analiza si rezolvarea sesizarilor si/sau reclamatiilor la instalatiile auto de

alimentare cu GPL

Editia 2

Pagina 3 / 5

utilizatorul a folosit numai carburant corespunzator, livrat la statiile de alimentare cu GPL auto, fiind exclusa folosirea carburantilor din alte surse (butelii aragaz, etc.) ;

elementele instalatiei reclamate ca avand o functionare necorespunzatoare nu prezinta urme ale unei actiuni mecanice, chimice sau termice violente, cauzate de maniera de conducere inadecvata (tamponari, vibratii datorate starii carosabilului, etc.), de actiunea deliberata a altei persoane (acte de vandalism, acizi, foc, vopsea, etc.), de cauze naturale (radiatie solara directa, ploaie, zapada, temperaturi joase, descarcari electrice, praf, coroziune, etc.) ;

reclamarea starii necorespunzatoare de functionare se face in perioada de garantie de 18 luni de la data montarii instalatiei pe autoturism ;

instalatia a fost montata pe un autoturism a carui putere este cuprinsa in plaja de puteri pentru care instalatia a obtinut certificarea RAR ;

clientul si persoana autorizata care efectueaza constatarea au o declaratie reala asupra cauzelor producerii defectiunii, declaratia mincinoasa atragand dupa sine pierderea garantiei.

sesizarea / reclamatia se refera strict la functionarea defectuoasa / nefunctionarea instalatiei GPL ;

Neindeplinirea a una sau mai multe clauze va trebui mentionata in Procesul Verbal de Analiza Tehnica si are ca efect respingerea reclamatiei / sesizarii ca incident solutionabil in perioada si conditiile de garantie acordate de furnizor si incadrarea acesteia ca lucrare de efectuat la solicitarea clientului si pe cheltuiala acestuia.

Analiza deficientelor semnalate si intocmirea Procesului Verbal de Analiza Tehnica se face obligatoriu in prezenta beneficiarului, care va semna acest document.

Indeplinirea simultana a clauzelor mentionate are ca efect incadrarea reclamatiei / sesizarii in categoria incidentelor solutionabile in perioada si conditiile de garantie acordate de furnizor, pentru care constatatorul va lua urmatoarele masuri :

Daca incidentul este cauzat de o eroare de montaj in unitatea proprie, va lua masurile necesare de remediere a acestuia, fara implicarea furnizorului si fara a solicita contravaloarea manoperei de la client sau de la furnizor ;

Daca incidentul este cauzat de defectarea unei componente a instalatiei, va demonta componenta defecta si va determina daca acea componenta poate fi repusa in stare de functionare sau trebuie inlocuita cu alta existenta in stoc ;

Daca repunerea in stare de functionare este posibila, unitatea montatoare va intocmi un Deviz de lucrari in garantie conform Fisei Tehnologice de Montaj/Revizie transmise de furnizor, pentru care va solicita acestuia manopera conform tarifului negociat ( 3 usd / ora tehnologica);

Daca repunerea in stare de functionare nu este posibila, unitatea montatoare va inlocui componenta defecta cu alta existenta in stoc si va intocmi un Deviz de lucrari in garantie conform Fisei Thnologice de Montaj/Revizie transmise de furnizor, pentru care va solicita acestuia manopera conform tarifului negociat ( 3 usd / ora tehnologica), fara a solicita contravaloarea pieselor inlocuite;

Daca componenta defecta nu este prezenta in stoc la unitatea care a efectuat constatarea, Responsabilul Tehnic al unitatii care a primit reclamatia/sesizarea are obligatia sa inregistreze reclamatia in Registrul de sesizari si reclamatii (anexa 1 ) si sa transmita in aceiasi zi la sediul furnizorului, prin fax si apoi prin posta rapida, urmatorul set de documente care constituie solicitarea pieselor de schimb pentru incident in termen de garantie :

Procesul Verbal de Analiza Tehnica - original;

Certificatul de Garantie al instalatiei GPL auto - original;

Factura si chitanta de cumparare a instalatiei GPL auto - copie ;

La sediul furnizorului, Procesul Verbal de Analiza Tehnica va fi inregistrat in Registrul de sesizari si reclamatii (anexa 1 ) si va fi arhivat impreuna cu documentele anexate de catre Asistentul de Vanzari - GPL dupa verificarea urmatoarelor :

- unitatea service solicitanta este autorizata de Ro Group si RAR ;

RO GROUP INTERNATIONAL S.R.L.

Pitesti, jud Arges

Str.Depozitelor 41 - 43

INSTRUCTIUNE DE LUCRU

IL 4 / 2003

Evidenta, urmarirea, analiza si rezolvarea sesizarilor si/sau reclamatiilor la instalatiile auto de

alimentare cu GPL

Editia 2

Pagina 4 / 5

perioada de timp intre data efectuarii montajului si data sesizarii este mai mica de 18 luni ;

autovehicolul se inscrie in plaja de puteri pentru care s-a obtinut certificarea RAR ;

autovehicolul are efectuata cel putin revizia periodica obligatorie la maxim 1.000 km ;

Dupa inregistrare, Asistentul de Vanzari - GPL va intocmi o Factura pe numele solicitantului

pentru piesele solicitate si este obligat ca in termen de 24 de ore sa transmita solicitantului prin

curierat rapid, un colet continand piesa si factura (exemplarul 1); Factura se intocmeste in baza

unei comenzi scrise de Asistentul de Vanzari - GPL, avand urmatorii parametrii :

magazia de facturare : magazia nr 4

cod agent : 0100

Pe factura se inscrie urmatoarea notificare in atentia solicitantului : '' Piesa defecta va fi transmisa la Ro Group International srl in termen de 30 de zile de la data prezentei facturi. La primirea piesei defecte, Ro Group International transmite factura de stornare. In cazul in care se depaseste termenul de 30 de zile, aveti datoria sa achitati prezenta factura''

Toate exemplarele Facturii vor avea mentionat in campul destinata pentru completarea datelor delegatului, mentiunea ''PRIN POSTA'' si vor fi transmise la gestionarul magaziei nr 4 pentru eliberarea marfurilor.

Gestionarul magaziei nr 4 marcheaza fiecare exemplar cu mentiunea ''LIVRAT'' si transmite Asistentul de Vanzari - GPL marfa impreuna cu factura. Asistentul de Vanzari - GPL semneaza exemplarul 3 al facturii pentru marfa primita si il transmite inapoi gestionarului care il arhiveaza.

Exemplarul 2 al facturii se transmite la compartimentul facturare.

Piesele reclamate ca defecte de catre unitatea constatatoare vor fi transmise la sediul

furnizorului prin curierat rapid, prin delegatul constatatorului sau vor fi ridicate de furnizor prin

delegat propriu si vor face obiectul unei analize tehnice comune. In cazul in care in urma analizei

comune rezulta ca piesa reclamata :

nu este defecta sau,

defectarea nu se datoreaza unui defect de fabricatie sau viciu ascuns sau,

defectarea este cauzata de montaj defectuos sau de interventie necalificata,

solicitantul va suporta cheltiuelile cauzate de efectuarea livrarii( tur-retur) prin curierat rapid

precum si contravaloarea pieselor solicitate, piesa reclamata ca defecta ramanand in proprietatea sa.

Pentru piesele defecte restituite de solicitant, Asistentul de Vanzari - GPL va intocmi factura de stornare in baza unei comenzi scrise avand urmatorii parametrii :

magazia de receptie : magazia 102

cod agent : 0100

Toate exemplarele Facturii vor avea mentionat in campul destinata pentru completarea datelor delegatului, mentiunea ''PRIN POSTA'' si vor fi transmise la gestionarul magaziei nr 102 pentru inregistrare impreuna cu piesele defecte.

Gestionarul magaziei nr 102 marcheaza fiecare exemplar cu mentiunea ''RESTITUIT'', confirma primirea marfurilor prin semnarea exemplarului nr 3 si transmite Asistentul de Vanzari - GPL exemplarele 1 si 2 ale facturii. Asistentul de Vanzari - GPL transmite exemplarul 2 al facturii la compartimentul facturare iar

exemplarul 1 la solicitant prin curierat rapid.

Pentru constatarile / remedierile la care unitatea constatatoare solicita prezenta unui delegat din

partea furnizorului, solicitantul va suporta contravaloarea cheltuielilor facute de furnizor pentru

transportul si cazarea delegatului sau precum si contravaloarea manoperei efectuate de acesta

pentru solutionarea reclamatiei ;

Piesele solicitate de unitatea constatatoare vor fi transmise la sediul constatatorului prin curierat

rapid, prin delegat al furnizorului sau prin delegatul constatatorului cu respectarea termenului de

rezolvare confirmat de furnizor. Cheltiuelile cauzate de efectuarea livrarii prin curierat rapid vor fi

suportate de catre furnizor in cazul in care defectarea se datoreaza unui defect de fabricatie sau

viciu ascuns ;

RO GROUP INTERNATIONAL S.R.L.

Pitesti, jud Arges

Str.Depozitelor 41 - 43

INSTRUCTIUNE DE LUCRU

IL 4 / 2003

Evidenta, urmarirea, analiza si rezolvarea sesizarilor si/sau reclamatiilor la instalatiile auto de

alimentare cu GPL

Editia 2

Pagina 5 / 5

CAP.6. - RESPONSABILITATI

Asistentul de Vanzari - GPL are obligatia solutionarii operative a reclamatiilor/sesizarilor primite de la beneficiarii instalatiilor de alimentare cu GPL - Landi Renzo, evidenta acestora si informarea producatorului.

Asistentul de Vanzari - GPL are obligatia respectarii cu strictete a pasilor cuprinsi in schema logica a sistemului de garantii.

Asistentul de Vanzari - GPL are obligatia verificarii stocurilor existente in magaziile nr 4 si nr 1 prin completarea in fiecare zi de joi a Tabelului de control stocuri si transmiterea lui la echipa tehnica.

CAP.7. - ANEXE

Anexa 1 : Registrul de Reclamatii si Sesizari

Anexa 2 : Proces Verbal de Analiza Tehnica.

Intocmit

ing.Marian Ion

EDITIA : 2

DATA : 14.10.2003.

RO GROUP INTERNATIONAL S.R.L.

Pitesti, jud Arges

Str.Depozitelor 41 - 43

INSTRUCTIUNE DE LUCRU

IL 4 / 2003

Evidenta, urmarirea, analiza si rezolvarea sesizarilor si/sau reclamatiilor la instalatiile auto de

alimentare cu GPL

Editia 2

Anexa 1 / 1

REGISTRU DE SESIZARI SI RECLAMATII

Nr.

crt

Data

Nume/ Prenume

Adresa

Auto

Obiectul sesizarii

Mod de rezolvare

Data finalizare

RO GROUP

INTERNATIONAL S.R.L.

Pitesti, jud Arges

Str.Depozitelor 41 - 43

INSTRUCTIUNE DE LUCRU

IL 4 / 2003

Evidenta, urmarirea, analiza si rezolvarea sesizarilor si/sau reclamatiilor la instalatiile auto de

alimentare cu GPL

Editia 2

Anexa 2 / 1

RO GROUP INTERNATIONAL SRL. Pitesti

PROCES VERBAL DE ANALIZA TEHNICA

Incheiat astazi ________________ la sediul_____ _______ ______ _______________ cu ocazia analizei sesizarii/reclamatiei depusa de __________ ______ ____ _din_____ _______ ______ _______________

Str_____ _______ ______ __________nr_________bloc ________scara _______ap_______tel__________________

Posesor al auto _____ _______ ______ ______________ nr.inmatriculare________________ km_______________

Echipat cu instalatie de alimentare GPL - Landi Renzo _________________seria_____ _______ ______ _________

Cumparata de la _____ _______ ______ _______________ montata la__________ ______ ____ ______

Care sesizeaza urmatoarele :__________ ______ ____ __________ ______ ____ ____

La analiza tehnica efectuata de _____ _______ ______ _______ in prezenta__________ ______ ____ __

s-au constatat urmatoarele :__________ ______ ____ __________ ______ ____ _____

Modul de solutionare propus :__________ ______ ____ __________ ______ ____ ____

Mentionam ca au fost inspectate documentele justificative care conditioneaza acordarea garantia si acestea corespund conditiilor mentionate de producator / importator / montator.

Cele mentionate in prezentul Proces Verbal de Analiza Tehnica corespund realitatii.

Cunoastem si ne asumam raspunderea civila si penala in privinta declaratiei mincinoase.

Reprezentant Tehnic    Membri in comisie

Proprietar :

Observatiile clientului :

Prezentul Proces Verbal a fost intocmit in _______exemplare din care :