Manual Produs si Proceduri - Serviciul Fill&Go Personal

A Prezentare generala

Serviciul Fill&Go Personal

Cine este Rompetrol?

Grupul Rompetrol N.V. este cel mai mare grup industrial romanesc privat cu majoritatea operatiunilor si activelor in Romania si Europa de Sud-Est. Principalele activitati ale grupului sunt in domeniile rafinare si marketing/vanzare produse petroliere, cu interese adiacente in explorare, productie si alte servicii pentru industria petroliera, cum ar fi: foraj, constructii, transporturi, s.a. Grupul are peste 7.700 de angajati, a realizat o cifra de afaceri de 1,61 miliarde USD in 2004 si urmareste sa devina una dintre cele mai mari companii petroliere integrate din regiune si sa obtina o pozitie puternica in bazinul Marii Negre.

Compania Rompetrol reprezinta energia unei societati tinere in spirit, in plina emancipare, implicata in procesul de mentinere si transmitere a identitatii romanesti. Mandria nationala bazata pe succesul romanesc este valoarea Companiei care reflecta investitia in identitatea nationala.

De asemenea, Compania Rompetrol este reprezentata de un grup de oameni curajosi, pasionati de viata, liberi in gandire si dedicati aceleiasi cauze, o viata mai buna. Acest lucru poate fi spus numai prin ceea ce oamenii implicati au in comun: Independenta. Spiritul liber al Companiei este proiectia spiritului independent al celor care au pus bazele acestei companii.

Romanii increzatori in sine si independenti, pasionati de energie, cunoscuti drept Compania Rompetrol, sunt dedicati conceptului de calitate. Creativitatea pentru calitate este valoarea companiei care deschide atat mintea romanilor cat si granitele. Pentru ca numai prin imbunatatirea si inovarea permanenta a produselor si serviciilor semnate Rompetrol, ideea de energie prinde dimensiunea ei adevarata, absoluta. Aceasta pasiune face posibila extinderea regionala a companiei Rompetrol si mentinerea misiunii: livrarea energiei vii societatilor in transformare.

Ce este Fill&Go ?

Fill&Go de la Rompetrol este un serviciu inovator de plata a carburantului direct la pompa.

Cardul Fill&Go de la Rompetrol este un instrument de plata:

inovator - pentru ca nu mai exista la alta retea de benzinarii

rapid - fiindca eviti agolmeratia de la casa

convenabil - deoarece ai o suma stabilita de alimentare si poti plati carburantul la sfarsitul lunii

sigur - pentru ca poti sa controlezi fiecare tranzactie in limita sumei maxime alocate, elimina cash-ul

comod - fiindca se obtine doar cu BI/CI

Fill&Go Personal este un card ce permite utilizatorului sa achizitioneze orice tip de carburant, orice produs sau serviciu furnizat de catre statiile Rompetrol, intr-o limita valorica stabilita.

Cui ne adresam ?

Target: barbati, 18-40 ani (core : 20-30 ani), din mediul urban, cu studii si educatie medii si superioare, non-consumatori Rompetrol (consumatori Petrom). Sunt persoane dinamice, informate, active, ocupate, grabite, interesate de servicii, le pasa de propria imagine, sunt cu un pas inaintea celorlalti, cred in propriile lor forte.

Avantaje:

- posibilitatea achitarii, o data pe luna, a carburantului utilizat in limita sumei diponibile

- obtinerea sa este facila, fiind necesar doar BI/CI

- nu se percep dobanzi si comisioane pentru tranzactiile efectuate

Beneficii:

- rapiditate: opresti la pompa, alimentezi la pompa, platesti la pompa - reducerea timpului petrecut in statie, evitarea aglomeratiei de la casa

- comod: eliminarea cash-ului iar obtinerea lui se face doar pe baza CI/BI

- siguranta: poti controla fiecare tranzactie

- inovator - este un produs care nu se regaseste in altele retele de benzinarii.

Caracteristici/Beneficii

Obiective:

- atragerea de clienti noi prin cresterea importantei serviciilor in alegerea benzinariei

- construire leadership Rompetrol pe serviciul de plata la pompa

- construirea valorilor Fill&Go

- cresterea vanzarilor pe 333y2411d segmentul persoane fizice

Pozitionare:

- primul serviciu de plata la direct la pompa

Brand Architecture

Valori Fill&Go (sub-brand Rompetrol):

- inovator

- calitate/eficienta

- simplu/simplitate

Care este promisiunea Fill&Go catre consumatori:

" Fill&Go imi simplifica viata prin tehnologie avansata".

Conditii/oferta comerciala

Conditii preliminare de acordare a cardului

Cardul se acorda cetatenilor Romani sau cu cetatenie dubla (cetatenie romana plus o alta cetatenie) cu varsta peste 18 ani

Nivele ale valorii maxime dipsonibile, conditii de acordare a acestora

• contracte doar cu buletinul: limita e stabilita de client la 100; 200 sau 300 ron
• contracte cu scoring: limita e stabilita de echipa Credit Control in urma analizei dosarului primit de la client, la valorile de 500 sau 1500 ron.

Acte necesare inscrierii clientului

Principal:

• Buletin/ Carte de Identitate
• Fluturas/Adeverinta de salariu semnat si stamiplat de compania angajatoare/talon pensie
• Factura de utilitati(electrica, romtelecom, distrigaz...)

Pentru incheierea contractului cu Rompetrol documentele vor fi aduse de catre potentialul client in original. Clientul aduce documentele in original la ARC . Se fac copii ale acestor documente in statii, se scaneaza.Se verifica si autenticitatea acestora.

Layout card Fill&Go

Utilizare card Fill&Go Personal

Detinatorul vine intr-o statie Rompetrol si se va opri la pompa pentru alimentare. Pasii alimentarii cu card:

1. Detinatorul va introduce cardul in terminalul de la pompa.

2. I se va cere sa introduca codul PIN.

3. Introduce codul PIN

3.1 Daca introduce codul PIN gresit de 4 ori consecutiv, cardul este scos automat din terminal.

4. Se afiseaza limita sumei disponibile.

5. Se ridica pistolul pompei in vederea alimentarii cu carburant

6. Se alimenteaza cu carburant, in limita sumei disponibile. Oricum sistemul opreste automat alimentarea la atingerea limitei sumei disponibile.

7. Dupa reasezarea pistolului inapoi in pompa, se poate selecta optiunea tiparire bon nefiscal, cu detaliile tranzactiei, iar bonul este tiparit la pompa.

8. Tiparirea bonului nefiscal se face prin ridicarea capacului imprimantei asezate in lateralul cititorului de card.

9. Daca se doreste si bon fiscal, i se va comunica clientului faptul ca i se va emite o chitanta fiscala la momentul platii facturii lunare. Factura insumeaza tranzactiile lunii precedente.

In cazul in care posesorul cardului a alimentat inainte sa introduca cardul (sau/si a apasat butonul de cash in prealabil), are optiunea utilizarii platii cash sau a cardului bancar.

B. Fluxuri, Proceduri

1. Pre-Contractarea si Contractarea

. Punctele de vanzare din statie

Descriere

Presupune existenta unui vanzator (Agentul relatii clientii) instruit si a unui formular tip, pretiparit, autocopiativ si aplicatie CRM statii:

a. cererea sub forma 'Formular de initiere' card Fill&Go personal sau Formular online de initiere din CRM statii.

b. Contractul dintre client si Rompetrol, care va fi pus la dipozitia clientului pt studiu, in format printat sau in format tip, autocopiativ

Activitatea ARCului se desfasoara in spatiul special destinat acestei activitati, Birolul Fill&Go Personal.

Acest birou este prevazut cu un calculator tip desktop, o imprimanta matriceala si un scanner. In aporpierea biroului Fill&Go Personal trebuie sa existe un scaun, destinat utilizarii sale de catre clientii care doresc informatii sau completeaza unul dintre formularele specificate mai sus.

Abordarea clientilor, in scopul informarii acestora si a promovarii serviciului oferit (Fill&Go Personal sau altele), se va face in fata punctului de vanzare sau in spatiul destinat alimentarii cu carburant (in pompe , in timp ce clientul alimenteaza spatiul de la birou, fiind utilizat doar pentru indeplinirea atributiilor privind introducerea datelor in sistemul informatic, completarea documentelor, emiterea rapoartelor, efectuarea incasarilor si citirea corespondentei pe e-mail.

Prezenta ARCului in spatiul destinat barului in timpul orelor de serviciu este interzisa.

Flux

Fluxul 1 incepe cand un potential client interesat de produs se prezinta la un punct de vanzare Rompetrol.

Fluxul 2 incepe cand un ARC contacteaza o companie/institutie in vederea ofertarii angajatilor acesteia in scopul aderarii la serviciul Fill&Go Personal (clienti directe sales)

Flux 3 incepe cand un angajat Rompetrol este ofertat sau doreste obtinerea cardului

Fluxul 1.1 - din statie

• Agentul de Relatii cu Clientii (ARC) ofera consultanta clientului in privinta caracteristicilor/beneficiilor serviciului, modalitatea si documentele necesare pt a deveni client, clauze contractuale si obtine informatiile de la client pt a realiza o prescorare sau a initia completarea unui Formular de Initializare.
• Clientul completeaza datele personale in contract si in formularul de inregistrare si stabileste o limita valorica privind consumul lunar (100; 200 sau 300 ron).
• Pe baza datelor furnizate de catre client, prin completarea fie a Formularului de Initiere Autocopiativ(vezi anexa 2.1) fie completarea directa a Formularului Initializare Online din CRM, ARC ruleaza aplicatia online din CRM. Se obtine o limita a sumei disponibile pt achizitie carburanti si documentele necesare a fi prezentate. Acestea se comunica clientului.
• Daca clientul doreste o limita mai mare
  (500 sau 1500 ron), i se cere acestuia sa declare veniturile, iar reprezentantul Rompetrol din statie (ARC-ul) va instiinta Call Centerul despre dorinta clientului prin e-mail trimitand si     documentele necesare atasate, iar Call Centerul dupa analiza documentelor va comunica ARC-ului limita la care s-a incadrat clientul.
• Reprezentantul Rompetrol din statie (ARC-ul) verifica corectitudinea completarii acestora, apoi scaneaza buletinul de identitate si transmite documnetele catre Creedit Control.
• Exemplarele originale semnate de catre client se transmit ulterior catre sediu prin serviciul de curierat o data pe saptamana, conform unui program prestabilit.
• NOTA:

In cazul in care exista un pre-scoring deja efectuata pt client (de catre Call Center, prin internet,sau alt ARC) si clientul vine cu documente in statie, modificarea datelor se poate face doar daca acestea sunt sustinute de documente. Doc. se ataseaza in CRM, odata cu modificarea datelor din prescoring (clientul a venit cu alte sume pe doc decat cele declarate sau alte conditii). Se notifica CC prin email asupra faptului ca se ataseaza documente.

• In functie de limita solicitata si a rezultatului obtinut in urma rulariii scoringului (pre-evaluarii), clientul aduce documentele necesare (in concordanta cu veniturile declarate pt obtinerea sumei ) si completeaza formular de initializare autocopiativ sau se tipareste Formularul de initializare online (up-datat pe baza documentelor daca e cazul) in 2 exemplare.
• Pe formular clientul va specifica limita de credit dorita (va bifa unul din cele 3 praguri stabilite).
• Documentele solicitate suplimentar in cazul unei limite superioare pragului de 300 ron sunt:

O factura de utilitati, care sa nu fie mai veche de 2 luni.

Un fluturas/adeverinta de salariu semnata si stampilata, nu mai vechi de 2 luni.

In formular clientul specifica punctul de vanzare (statia Rompetrol) de unde doreste sa ridice cardul.

• Cererea sub forma Formularului de initializare (autocopiativ sau online printabil) va fi semnata de catre client. Clientul primeste un exemplar al acestei cereri. Al doilea exemplar ramane la ARC. ARC trece pe formular codul ARC.
• Clientul preda catre ARC si documentele justificative necesare.
• ARC scaneaza     documentele si le ataseaza in CRM in contul clientului( in aplicatia de initializare online) sau le trimite catre Call Center pt analiza, via email. ARC arhiveaza formularele si documentele client in format fizic (cele originale) pt a fi trimise catre Call Center la o data ulterioara.
• Daca un client aduce, ulterior, alte documente , ca urmare a solicitarii CallCenterului, sau intrucat doreste o marire de limita la o data ulterioara, ARC le scaneaza si le up-loadeaza in CRM, notificand prin email aceasta actiune (motiv, client, document trimis), sau le trimite direct prin email catre CC-pt a marca astfel aceasta notificare.. Documentele originale, primite astfel, se arhiveaza.
• Alaturi de Formularul de Initializare, clientul completeaza si contractul cu datele personale, pe care apoi il semneaza de fata cu reprezentantul Rompetrol. (vezi anexa 1)

Fluxul 1.2 din statie :

• ARC-ul primeste in statie Kit-urile cuprinzand card/PIN pt fiecare client in parte. Clientii sunt anuntati asupra acestei actiuni prin intermediu unui sms si au la dipozitie 60 zile sa-si ridice cardul.
• La sosirea clientului in statie, ARC preda acestuia, dupa prezentarea buletinului sau a cartii de identitate, cardul(rile)/Pin-ul pe baza unui Proces verbal de predare-primire cu numar de ordine, semnat de catre client si ARC .( vezi anexa 2.3)
• PV-ul, semnat de catre amble parti, ramane la ARC care-l arhiveaza.
• ARC explica clientului cum se foloseste cardul (facand si o demonstratie practica), furnizeaza informatii privind emiterea si plata facturii, furnizeaza informatii privind utilizarea sumei maxime disponibile pt cumpararea de carburanti, produse din shop sau celelalte servicii furnizate de catre Rompetrol (spalatorie auto, Hei).
• Cu ocazia demonstratiei practice de utilizare a cardului, ARCul incearca sa activeze cardul, prin determinarea utilizarii lui de catre client pentru prima data.
• PV -ul semnat de catre ambele parti se scaneaza de catre ARC si se ataseaza in aplicatia online CRM in fisa clientului.
• Din aplicatia CRM reprezentantul Rompetrol (ARC-ul) activeaza butonul " Ridicare card".

1.3. Inregistrarea clientului prin Internet

Descriere

Un potential client navigheaza la web site-ul Rompetrol si completeza o cerere (formular de initiere online).

Flux

Fluxul incepe cand un potential client navigheaza la web site-ul Rompetrol si completeza o cerere .

Fluxul de baza

• Potentialul client completeaza datele solicitate in formularul online.
• In formular clientul specifica punctul de vanzare la care doreste sa primeasca cardul.
• Datele clientului sunt validate si salvate in baza de date.
• Se ruleaza in mod automat aplicatia de scoring si se stabileste limita de credit.
• Potentialul client primeste un email de confirmare in care se specifica limita de credit ce i se poate acorda si documentele justificative necesare pentru obtinerea creditului.
• Daca clientul este eligibil, acesta va fi rugat sa se prezinte la un punct de vanzare in cazul in care este de acord cu suma maxima disponibila propusa.
• Daca clientul nu poate fi acceptat, se va transmite un e-mail tip cu motivul refuzului si despre posibilitatile alternative de a obtine creditul.
• Clientul se prezinta la un punct de vanzare si primeste de la vanzator un Formular de Initiere autocopiativ iar ARC va putea vizualiza situatia clientului (ca a fost acceptat, etc), direct in CRM, prin vizualizare initializarii si scoringului din CRM-statii.E posibila si printarea datelor direct din CRM sub forma Formularul de Initiere online

Clientul completeaza datele din formularul autocopiativ si Contract, le semneaza si le preda agentului de vanzari care-l semneaza la randul sau Fi-ul si da Contrcatul spre semnare sefului de statie. Un exemplar din formular ramane clientului, un altul ramane ARC. La fel si in cazul contractului. (exemplarul 2 din fiecare se preda clientului, in statie ramanand exemplarul 1). Clientul preda si documentele necesare.

Flux

Flux 2.1 Ofertarea angajatilor

• Agentul de Relatii cu Clientii (ARC) contacteaza o companie/institutie in vederea ofertarii angajatilor acesteia in scopul aderarii la serviciul Fill&Go Personal
• Agentul de Relatii cu Clientii stabileste intalniri cu factorul de decizie (lider sindicat/director general/HR manager) pentru facilitarea unei prezentari
• Agentul de Relatii cu Clientii prezinta oferta Rompetrol angajatilor companiei/institutiei.
• Agentul de Relatii cu Clientii ofera consultanta angajatilor companiei/intitutiei in privinta caracteristicilor/beneficiilor serviciului, modalitatea si documentele necesare pt a deveni client si clauzele contractuale, taxe, termene de plata.
• Clientul completeaza datele personale in formularul de initiere sau tabel, se semneaza si stabileste o limita valorica privind consumul lunar (300 ron).

• ARC-ul colecteaza documentele (formularele de initiere card si tabelele semnate) cu clientii companiei/institutiei (clienti direct sales) si verifica daca acestea sunt complete. ARC-ul va trebui sa obtina adresa completa a companiei unde lucreaza clientul si un numar de telefon fix al acesteia precum si 1 sau 2 numere de telefon personale ale clientului, din care unul mobil, iar al doi-lea poate fi un alt numar de telefon fix sau mobil.

Flux 2.2- Introducerea in CRM a datelor clientului:

La Companiile pe Direct Sales care au fost deja create in CRM, pentru clientii-potentiali care lucreaza la o astfel de companie la care mai exista clienti deja convertiti, se poate cauta in CRM si adauga Clientul.

Daca e vorba de o companie noua se creeaza din CRM fara SC si SA, din Modificare, Companie, Adaugare- se completeaza toate campurile cu (Nume Companie, Telefon, Strada, Numar, Localitate, Judet). - Ioana R solicita la Business Suport pentru a se scoate SC si SA din denumirea companiilor din baza de date

Daca se doreste exportul numelui companiei pe card , acesta va fi creat, scris in CRM cu litere mari, altfel nu se finalizeaza exportul - pt CNP si eventual Cartel ALFA

E foarte important sa existe cat mai multe date de contact corect inregistrate:

-Mobil ( Ab personal ) - mobilul clientului ; in cazul in care clientul are numai tel de fix, se accepta fix-ul de preferinta personal

-Telefon Serviciu sau Mobil angajator sau Telefon contact si Persoana Contact ;

-Adresa e-mail daca exista ;

-Adresa permanenta ( cea din CI );

-Adresa de corespondenta ( cea la care clientul doreste sa primeasca facturile, daca este diferita de cea permanenta ).

***Daca nu sunt introduse corect aceste date, facturile nu vor ajunge la destinatie, sms-urile nu vor ajunge la client.***

Flux2.3- Adaugarea documentelor in CRM:

Se va adauga din statie pentru clientii Direct Sales :

1. CI-ul valabil (nu trebuie sa fie expirat)

2. FI-ul completat si semnat de client, sau dupa caz Tabelul completat si cu semnatura clientului si a liderului de sindicat/director general. (vezi anexa 2.5)

3. Contractul semnat de client (Nu se ataseaza contractul doar completat fara semnatura clientului). In cazul in care la momentul ofertarii, nu se poate semna si contractul de catre client, acesta va fi semnat de catre client si atasat de catre reprezentantul Rompetrol ( ARC-ul) in CRM in momentul predarii cardului catre client.

Flux 2.4.- Status-ul clientului in CRM:

Odata creat clientul in CRM cu toate datele de contact, inclusiv Compania, acesta ramane cu status Prescorat, urmand ca din CallCenter sa ii fie introduse conditiile specifice legate de taxa de emitere, mentenanta si discount.

Nu se trece in Status Initializare, clientul potential Direct Sales introdus din statie ramane cu Status Prescorat (altfel va fi convertit ca si client obisnuit si nu se mai pot modifica conditiile fara a fi afectat clientul)

In fiecare zi de joi se completeaza si trimite de catre ARC la ASM un centralizator direct sales care contine numele si CNPul clientului, numele companiei si conditiile specifice acordate (taxe, discount). ASMul le centralizeaza iar apoi le transmite la Credit Control pentru verificare si convertire.

Flux 2.5- Trimiterea din statie a documentelor:

Documentele vor fi trimise in atentia Backoffice numai dupa ce din Statie ARC-ul s-a asigurat ca potentialul client introdus in CRM a fost convertit (adica a devenit client existent) , cu mentiunea pe plic clienti Direct Sales si ASM-ul

Flux 2.6 Primirea-predarea cardurilor si a pinurilor de catre ARC

• ARC-ul primeste in statie Kit-urile cuprinzand card/PIN pt fiecare client in parte. Clientii sunt anuntati asupra acestei actiuni prin intermediu unui sms si au la dipozitie 60 zile sa-si ridice cardul.

• La sosirea clientului in statie, ARC preda acestuia, dupa prezentarea buletinului sau a cartii de identitate, cardul(rile)/Pin-ul pe baza unui Proces verbal de predare-primire cu numar de ordine, semnat de catre client si ARC .
• PV-ul, semnat de catre amble parti, ramane la ARC care-l arhiveaza.
• ARC explica clientului cum se foloseste cardul (facand si o demonstratie practica), furnizeaza informatii privind emiterea si plata facturii, furnizeaza informatii privind utilizarea sumei maxime disponibile pt cumpararea de carburanti, produse din shop sau celelalte servicii furnizate de catre Rompetrol (spalatorie auto, Hei).
• Cu ocazia demonstratiei practice de utilizare a cardului, ARCul incearca sa activeze cardul, prin determinarea utilizarii lui de catre client pentru prima data.
• PV -ul semnat de catre ambele parti se scaneaza de catre ARC si se ataseaza in aplicatia online CRM in fisa clientului.
• Din aplicatia CRM reprezentantul Rompetrol (ARC-ul) activeaza butonul " Ridicare card".

Flux 2.7- In Credit Control Persoane Fizice :

o        Se vor primi in Credit Control PF in fiecare saptamana, joi, Tabelele centralizatoare de la fiecare ASM, pe mail in atentia Ioana Rosioru.

o        Tabelele vor contine numele clientului, CNP-ul, Compania si conditiile specifice de convertire.

o        In baza tabelelor primite operatorii din Credit Control PF vor verifica datele introduse din statie, datele de contact ale clientului, documentele, atasarea tuturor documentelor (cu exceptia contractelor, atunci cand acest lucru nu este posibil)

o        Se vor introduce in CRM conditiile specifice ofertei pentru Compania respectiva, conditii incluse in Tabelul centralizator si ASM-ul.

o        Daca toate datele si documentele sunt in regula se va converti clientul si emite cardul, se va aloca serie si numar contract. In CRM, se va lasa nota vizibila pt ARC cu statusul clientului, numele ARC-ului si conditiile acordate (ex. Client existent, Popescu Ion, 15;0;0 - tx emitere, tx mentenanta, discount)

o        Daca sunt nereguli si nu s-a putut converti clientul se va lasa Nota in CRM vizibila in Statie cu motivul sau problema intalnita. ARC are obligatia de a remedia situatia anuntata cu notificare prin e-mail la call center.

Flux 3 - Inregistrarea clientilor angajati Rompetrol

De analizat posibilitatea dezvoltarii CRM pentru a se putea introduce clientii angajati Rompetrol de statii - Mihaela S verifica cu C Balulescu.

Fluxul incepe cand un angajat al unei companii membre a grupului Rompetrol este ofertat sau doreste obtinerea cardului.

In functie de limita de alimentare contractele se impart in:

contracte doar cu buletinul: limita e stabilita de client la 100,200 sau 300 ron;

contracte cu scoring: limita este stabilita de HR in urma primirii tabelelor cu solicitari din partea Credit Control-Ioana Rosioru la valorile de 500, 1000 sau 1500 ron.

Clientii pot initia un contract daca merg intr-o statie Rompetrol atat pentru contract doar cu buletinul cat si pentru cel cu scoring;

In vederea incheierii unui contract cu Rompetrol pentru produsul Fill&go Personal potentialii clienti trebuie sa se prezinte doar cu buletinul de identitate. Documentele ce trebuiesc completate de catre acesta sunt:

contractul;

formularul de initiere;

Clientul-Angajat Rompetrol completeaza datele personale in contract si in formularul de initiere si stabileste o limita valorica privind consumul lunar pe cardul de combustibil (100, 200 sa 300 ron). Reprezentantul Rompetrol din statie (ARC-ul) verifica corectitudinea completarii acestora, apoi scaneaza buletinul de identitate si transmite documetele catre Call Center . Exemplarele originale semnate de catre client se transmit ulterior catre sediu prin serviciul de curierat o data pe saptamana.

Pentru celelalte contracte "Fill&go Personal" pentru Angajatii Rompetrol care solicita limite mai mari de 300ron trebuie, intai de toate, completat un formular de initializare in statie cu limita solicitata 500, 1000 sau 1500ron.

[email protected], sub denumirea de Documente FGP angajat Grup Rompetrol.

Formularul de initializare va fi completat cu :

toate datele, in afara de diferenta dintre venituri si cheltuieli.

la numerele de telefon se trece nr-ul de telefon personal si un alt nr de tel de contact. (nr. Telefon fix sau mobil)

toate informatiile de marketing.

Operatorii de Back Office vor trece la introducerea datelor in sistem.

In fiecare sheet din excel vor exista tabele care vor contine info cu privire la angajatii fiecarei companii ordonate dupa capul de tabel de mai jos:

Nr.crt, nume si prenume, nr de tel de contact, Compania, Limita de credit solicitata, Limita de Credit aprobata da/un, noua limita aprobata HR, CNP-ul

Fisierul va fi trimis de sef serviciu Credit Control catre Lista HR, cu CC la Roxana Ionescu in fiecare zi de luni a saptamanii.

Toate cererile analizate de catre HR si cu limitele acordate fiecarei persoane vor fi trimise catre Call Center, saptamanal in fiecare zi de miercuri pana la ora 16. Persoana de contact Ioana Rosioru

In cazul in care un potential client nu devine activ in urma analizei efectuate de echipa Credit Control, urmeaza sa primeasca prin posta un raspuns scris privind rezultatul solicitarii sale.

In cazul celorlalte contracte cu limite , dupa analiza efectuata de HR in functie de salariu status-ul unui potential client devine activ astfel incat se da acceptul pentru inceperea procesului de embosare card si completare contract - inregstrate de Back Office

Flux 2.1 - Emiterea cardului

Emiterea cardurilor se face pentru clientii care au atasate in CRM CI/Bi, formularul de initiere si contractul semnate de catre client, iar datele completate atat in aplicatia CRM cat si pe documente sunt corecte.

Ci/Bi trebuie sa fie valabil;

Clientul trebuie sa aiba obligatoriu doua numere de telefon: numarul de mobil si un nunar de telefon fix sau un numar de telefon a unei persoane de contact.

Din CRM se vor transmite automat datelele clientilor in Billing pentru activare.

Din Billing clientii sunt automat creati in Fleet HO.

In Fleet HO se formeaza o coada pentru personalizarea cardului clientilor.

Cardurile sunt persoanlizate la Call Center in ordinea din coada de asteptare. PIN-urile se tiparesc in aceeasi ordine.

Dupa emiterea cardului se transmit in Billing detaliile acestuia (seria card). Daca este necesar, seria cardului va fi transmisa de Billing in CRM.

Flux2.1 Distributia cardurilor:

• Call Centerul (Back Office) va expedia in fiecare zi de marti si joi a saptamanii prin curierat (TNT) plicurile continand cardul, pinul si o scrisoare cu instructiuni de utilizare a cardurilor pentru fiecare client spre statii impreuna cu un proces verbal de predare-primire al cardurilor care va fii semnat de catre ARC la sosirea cardurilor in statie.

• La sosirea plicurilor in statie ARC-ul introduce datele clientilor (nume, prenume, cod client) si data primirii cardurilor intr-un fisier excel "Intrari -Iesiri carduri/pin". vezi (anexa Intrari Iesiri carduri)
• Fisierul "Intrari-Iesiri carduri/pin" se va completa in fiecare luna pentru cardurile sosite in luna respectiva si cele nepredate din luna anterioara.

• Call Center (Back Office) va contacta clientii si ii va informa despre emiterea cardului si de posibilitatea de a-l ridica din statia stabilita prin trimiterea unui sms pe telefonul mobil al clientului.
• Clientul prezinta Ci/Bi pentru certificarea datelor iar, ARC-ul completeaza un PV pedare - primire card/pin care se semneaza de catre ambele parti. Toate PV-urile trebuie sa primeasca un numar de ordine.
• La predarea cardului/pinului ARC-ul va completa in tabelul "Intrari-Iesiri carduri/pin datele clientului (nume, prenume,)cod client ,data predarii cardului si numarul de ordine al PV-ului .
• PV -ul semnat de catre ambele parti se scaneaza de catre ARC si se ataseaza in aplicatia online CRM in fisa clientului.
• Din aplicatia CRM reprezentantul Rompetrol (ARC-ul) activeaza butonul " Ridicare card".
• Pt ridicarea cardurilor reemise si a PIN-urilor reemise, se va incheia, de asemenea un PV intre ARC si Client. Se va prezenta actul de identitate al Clientului pt ceritficare.Acest PV se va atasa in fisa clientului din aplicatia online CRM.

• Daca un card nu este ridicat intr-o perioada de timp definita prin procedura,(60 de zile) clientii vor fi sunati si vor fi rugati sa se prezinte sa isi ridice cardul.

• In cazul in care clientul nu mai doreste cardul, se va intra pe procedura de anulare a cardului.

A.     Actele pentru activare

Pentru activarea cardului Fill&GO si incheierea contractului sunt necesare urmatoarele acte din partea viitorului client:

Pentru limite de 100,200 si300 ron

- Buletin de identitate/carte de identitate in original. Se scaneaza.

Pentru limite de 500 si 1500 ron

- Buletin de identitate/carte de identitate in original. Se scaneaza

- Fluturas stampilat si semnat de HR-ul firmei unde-si desfasoara activitatea viitorul client. In cazul in care la firma respectiva nu se emite un astfel de fluturas, viitorul client va completa o Adeverinta de Salariu, semnata si stampilata de firma angajatoare.

In cazul pensionarilor, fluturasul este inlocuit de talonul (cupon) de pensie.

Factura de utilitati, pentru a verifica concordanta intre adresa de pe aceasta factura si cea de pe CI. Ideal ar fi sa corespunda pe aceasta factura atat adresa cat si numele titularului.

clientul vine in statie pentru cerere reziliere sau suna la Call Center in Infoline, si va fi directionat la Credit Control PF pentru verificare sume restante de plata si comunicare clientului pe loc daca mai are sau nu ceva de achitat ( se va lasa din Credit Control si NOTA vizibila in statie cu cat mai are de plata pentru a putea rezilia ).

La sosirea unui client care doreste rezilierea contractului ARC -ul din statie verifica in aplicatia de incasari suma de plata a clientului si contacteaza telefoic Call Center-ul pentru a verifica daca acesta mai are ceva de achitat sau nu.Dupa achitarea sumelor ARC-ul pune la dispozitia clientului formularul de reziliere contract (vezi anexa) si retine si cardul clientului pe baza unui pv predare primire card.

Din statie se inregistreaza direct cererea de reziliere in fisa clientului din aplicatia CRM si se trimite un mail de instiintare la Call center pe adresa [email protected]

Formularul de reziliere,cardul si pv se vor trimite din statie prin curierat la Back Office.

In cazul in care clientul ridica pistolul pompei inainte de a autoriza tranzactia si apoi alimenteaza, va plati cash ( daca exista buton de cash alegerea nu poate fi decat intre cash si card. E responsabilitatrea clientului daca apasa pe butonul de cash)

Se realizeaza autorizarea clientului din Fleet HO

o        In cazul in care clientul nu este autorizat se va afisa un mesaj pe ecranul OrPT (limita de credit insuficienta, card blocat, etc.). In acest caz clientul va trebui sa plateasca cash daca doreste sa alimenteze.

Pe ecranul OrPT se afiseaza mesaje clientului, inclusiv limita de credit a acestuia

Dupa autorizare clientul poate alimenta

Dupa alimentare clientul va putea primi un bon nefiscal de la OrPT (clientul va selecta daca doreste sau nu bon)

In statie se tipareste un bon fiscal care se arhiveaza. Clientul nu va primi bon fiscal din Statie. Clientilor care doresc un document fiscal pentru decontarea tranzactiilor, li se va comunica faptul ca se va emite o factura lunara care include aceste tranzactii. Astfel, li se va elibera o chitanta odata cu plata acelei facturi

. Autorizarea tranzactiei manual

In cazul in care legatura intre statie si Fleet HO este picata,cardul emis este defect de la bun inceput sau codul pin al cardului a sosit tiparit gresit (adica nu a fost posibila realizarea unei tranzactii cu acest card, pana la acel moment) , nu se vor putea autoriza tranzactii prin OrPT

Clientul va fi informat daca legatura VPN este picata sau codul pin gresit

Clientul nu poate alimenta si va merge cu cardul la casierul din statie

3 situatii:

Legatura VPN nu este functionala operatorul din statie contacteaza Call Center-ul de Persoane Fizice. CSR-ul Credit Control verifica contul (limita disponibila, codul de client, numarul de card, cardul este blocat la initiativa Rompetrol sau la cererea clientului). Dupa verificare, daca clientul are suma necesara alimentarii in cont, se emite voucher. Daca clientul nu are suma necesara, se emite voucher pentru suma disponibila, restul urmand sa fie achitat de catre client cu cash.

Card defect ARC -ul verifica la unul sau mai multe Orpt, impreuna cu clientul, functionalitate acestui card. Atentie la dezactivarea, dupa scoatere din Orpt, a acestui card (tasta F1), in cazul in care functioneaza. Se urmaresc si retin mesajele care apar pe Orpt, indicand disfunctionalitati .ARC-ul din statie suna la Call Center. CSR-ul verifica daca in contul clientului exista tranzactii electronice, inclusiv daca exista in cont suma disponibila pentru alimentare. Daca tranzactiile electronice nu exista, csr-ul emite codul de autorizare, se emite voucherul.Clientul este indrumat sa faca cerere de reemitere card. Reemiterea este gratuita.

In cazul in care in cont nu sunt tranzactii electronice, insa alimentarea este mai mare decat suma disponibila de pe card, se emite voucher pentru suma disponibila pe card restul urmand sa fie achitat de client cash.

Daca clientul are tranzactii electronice, s-a verificat si functionalitatea cardului si la alt OrPT, nu se emite voucher, clientul trebuie sa plateasca cash . Clientul este indrumat sa faca cerere de reemitere card.Reemiterea cardului se plateste cu taxa aferenta.

Cererea de reemitere card este acceptata in Call Center atat in forma scrisa cat si telefonic

ARC preia, pe baza de PV semnat client, cardul defect si-l va trimite catre Call Center, odata cu trimiterea celorlalte documente. Actiunea se marcheaza in Opis.

Voucherele sunt centralizate zilnic de seful de statie si transmise la Call Center pentru introducerea acestora in sistem

Operatorii Call Center colecteaza voucherele si le introduc in Billing.

Codul pin este gresit

Impreuna cu ARC-ul se verifica daca datele de identificare de pe plicul cu codul pin coincid cu datele de pe cardul clientului, nu este necesar ca in CRM butonul de ridicare card sa fie selectat .

Daca datele corespund ARC-ul/clientul mai tasteaza o data codul pin, iar daca se afiseaza tot mesajul "pin gresit" se solicicita reemitere PIN.

In azul in care mesajul se pastreaza pe adresa [email protected] se trimite un mail cu subiectul "verificere card" in care se mentioneaza numele clientului, nr. de card , nr.pompa, statia,data si ora,iar in functie de raspunsul primit clientul primeste fie alt card gratuit, fie un alt cod pin. Contactarea clientului se va face de catre Back Office.

In intervalul de timp in care se efectueaza verificarile si inlocuirile clientul daca doreste sa alimenteze se va emite voucher, exact ca si-n cazul cardului defect , cu acordul sau.

Billing valideaza si emite facturile

b. Se transmit datele de facturare

c. Se tiparesc facturile si se transmit la client

d. In Billing se modifica soldul clientului

e. Dupa generarea facturilor, CRM-ul preia din Billing datele de facturare si transmite o informare prin SMS catre clienti, privind facturile emise.

6.1Termenul de plata este de 10 zile de la data emiterii facturii.

6.1. Actiuni Call Center:

In ziua de emitere a facturii/ziua 1 se va notifica clientul, prin transmiterea unui sms, privind emiterea facturii.

In ziua 9 de la emiterea facturii se va informa clientul, prin transmiterea unui sms, ca urmatorea zi este ultima zi de plata a facturii.

In ziua 12 de la emiterea facturii clientul va fi sunat si i se va comunica faptul ca a depasit cu doua zile termenul de plata al facturii.

In ziua 15 de la emiterea facturii se va expedia o scrisoare catre client, in care i se vor explica consecintele care decurg din neachitarea facturii. In acest moment cardul este restrictionat de catre Rompetrol.

In ziua 45 de la emiterea facturii dosarul clientului rau platnic va fi trimis la firma de recuperari Top Factoring care este specializata in recuperarea sumelor restanta.

6.2.Factura detaliata

Exista mai multe modalitati prin care clientul poate avea informatii detaliate:

- Factura detaliata se transmite la cerere, contra cost (3 RON).de catre operatorul call center

- Factura detaliata poate fi consultata pe internet in cadrul site-ului www.fillandgo.ro prin introducerea unui ID si a unei parole. Clientul va trebui sa-si creeze un cont de utilizator.

Flux

Platile se pot efectua la statiile de benzina Rompetrol sau la banca. Modalitatile de plata acceptate sunt: numerar, card bancar,transfer prin banca. Incasarile se urmaresc la nivel de client, nu neparat la nivel de factura, pentru a acoperi cazurile platilor in avans, si a diferentelor dintre sumele facturate si cele incasate. Sumele incasate acopera in ordine restantele, penalitatile si apoi facturile emise incepand cu cea mai veche dintre ele.

Ptentru rapiditatea operatiunii exista si un cititor de coduri pentru facturi. In cazul in care clientul se prezinta cu factura, datele acesteia sunt preluate prin citirea codului de bare.

Flux 7.1. Plata facturilor - statie, cash

a. Clientul vine cu factura in statie, plata se poate efectuta pe baza unei facturi sau in avans cu scopul cresterii limitei de credit.

b. La biroul Fill&Go amenajat pentru plata facturilor exista o interfata Incasari Billing pentru inregistrarea platii. Daca clientul nu vine cu factura, ARC poate face cautarea dupa CNP, serie card, sau cod client.

c. Clientul plateste si primeste o chitanta pentru suma incasata.ARC -ul tipareste 2 chitante autocopiative din care una se preda clientului semnata si stampilata iar cealalta se arhiveaza de catre ARC.(chitanta albastra se preda clientului si cea rosie se pastreaza de catre ARC)

d. ARC introduce plata in CRM - Modul Incasari prin formularul online.

In cazul in care conexiunea VPN este intrerupta nu se va putea introduce plata in Billing prin formularul online.

In acest caz plata este notata in formular si se tipareste chitanta prin acest formular

Personalul de la punctul de vanzare suna la Call Center solicitand inregistrarea platii

Operatorul Call Center va introduce o plata temporara. Aceasta plata va fi stearsa automat in momentul in care se introduce plata efectiva.

e. Modulul Incasari transmite datele privind incasarea in Billing si acesta retransmite in Fleet HO

f.       Limita de credit si soldul se modifica in Billing si Fleet HO

Zilnic, se genereaza rapoarte de incasari la inchiderea fiecarei ture.

Rapoartele se vor pastra de catre ARC in statie indosariate, iar chitantele se vor atasa raportului corespunzator de catre fiecare ARC pana la trimiterea acestora la departementul financiar.

Flux7.2 Plata facturilor - statie, card

a. Clientul vine cu factura in statie sau cardul.

b. La biroul special amenajat pentru plata facturilor exista o interfata cu Modulul Incasari pentru inregistrarea platii

c. Clientul plateste la POS si primeste o chitanta de la cititorul de card bancar.

d. POS-ul bancar primeste informatia privind suma de plata de la Modulul Incasari si transmite confirmarea platii inapoi catre acest modul.

e. Clientul nu mai primeste o chitanta pentru suma incasata.

f.       ARC introduce plata in Modulul Incasari prin formularul online si va transmite si codul tranzactiei bancare.

In cazul in care legatura VPN este picata, se intra pe procedura de introducere a platii prin Call Center descrisa la "Plata cu numerar in statie"

g. Modulul Incasari transmite datele privind incasarea in Billing si acesta retransmite in Fleet HO

h. Limita de credit si soldul se modifica in Billing si Fleet HO

Solutie afisare program-ul ARC in statii Ioana E (format modificabil)

a.      Clientul plateste factura la banca

- plata cash la casieriile bancilor prin ordin de incasare (BCR-ul percepe taxa de incasare 5 RON de la 01.06.2007)

plata prin OP la banca

- plata electronica prin Internet banking sau prin AST-ul bancii (ex: INGBank) efectuata direct de client

Pentru platile prin banca, toate variantele sunt necesare urmatoarele date:

Numarul contului RO06RNCB0072001339140018

Filiala BCR SECTOR 1

Beneficiar Rompetrol Downstream

Suma de plata

- Cod client, nume prenume client

b. Banca va transmite in Modulul Incasari datele privind plata

c. Modulul Incasari transmite datele privind incasarea in Billing si acesta retransmite in Fleet HO

d. Limita de credit si soldul se modifica in Billing si Fleet HO

Datorita transferului bancar care dureaza 2-3 zile lucratoare e nevoie pentru platile efectuate prin banca de confirmarea platii, copie a ordinului de incasare sau copie dupa tranzactia efectuata prin mail sau fax la adresa [email protected] sau fax 0215995201

Procesul de urmarire a incasarilor se realizeaza de catre Call Center - Credit Control

Exista mai multe etape de urmarire a conturilor clientilor:

• Clientii fara facturi restante, dar cu:
• Limita de credit terminata inainte de termen.
• Limita de credit a scazut sub un prag minim stabilit
• Acesti clienti vor fi anuntati inainte de terminarea limitei de credit despre posibilitatea de a plati in avans pentru a avea din nou limita de credit
• Clientii cu facturi restante:
• Clientii sunt anuntati prin SMS de emiterea facturii
• Clientii sunt anuntati telefonic de expirarea termenului de plata si de penalitatile care se    vor aplica
• Clientii sunt restrictionati si li se transmite o scrisoare de instiintare
• Clientii cu facturi restante sunt transmisi dupa un termen stabilit la firma de recuperere Top Factoring.

C. Call Center - Functionalitati

1 Functionalitati:

Info Line

Apeluri primite

Rompetrol si informatii despre produse

Info facilitati de plata

Info detalii facturi

Cum sa devii client

Termene contractuale

Identificare client si plasarea apelului

Autorizare vouchere

Credit Control - de adaugat - Ioana R

Scoring

Verificare documente

Stabilire limita credit

Reevaluare client

Initializare client

Credit Control

Detalii facturare

2 Servicii Call Center pentru Clienti

• Informatii: - de verificat Ioana R si Mihaela S

Un apelant (client sau potential) apeleaza numarul verde pentru a obtine informatii despre produsele si serviciile Rompetrol.

1. Departamentele Call Center pot furniza clientilor urmatoarele tipuri de informatii:
1. Departamentul Info Line

i. Informatii generale despre Rompetrol

ii. Produsele/serviciile Rompetrol

iii. Facilitati de plata

iv. Modul de facturare (informatii fara caracter financiar, ex. data de facturare)

v. Reteaua Rompetrol

vi. Conditii de aderare la program

vii. Termeni contractuali

2. Departamentul Credit Control

i. Informatiile de la Info Line

ii. Soldul si limita de creditare

iii. Facturare

iv. Penalitati

v. Alimentarile efectuate

vi. Introducere plati temporare

vii. Initializare client

viii. Alte informatii financiare

3. Departamentul Back Office

i. Informatiile de la Info Line

i. Initializare client

ii. Status incidente card (pierdere, furt, deterioare card, re-emitere pin)

3 Blocare, deblocare, reemitere card, reemitere PIN, status card client

3.1. Blocarea Cardului

- Orice client activ poate suna la Call Center pt a solicita blocarea cardului personal.

- Operatorul Back Office identifica motivul solicitarii si il inregistreaza in CRM cu unul din motivele de mai jos:

Card pierdut

Card furat

Card deteriorat

Alt motiv (specificat)

- Operatorul Back Office informeaza clientul de faptul ca se va re-emite un alt card urmand sa convina cu interlocutorul asupra statiei de carburant unde va fi expediat noul card.

- In cazul in care clientul nu doreste re-emiterea unui alt card se va introduce in CRM statusul cardului "Card Blocat" si se va solicita motivul pentru care nu doreste alt card:

Financiar

Card ratacit (clientul il mai cauta)

Cardul nu mai este necesar (clientul are mai multe carduri si blocheaza unul dintre ele)

Alt motiv (specificat)

Apelul se inchide cu rezolutia "Card blocat temporar".

- Operatorul Back Office va informa clientul ca blocarea cardului nu il exonereaza de la plata eventualelor datorii catre Rompetrol

Blocarea cardului unui client se poate realiza si la initiativa Rompetrol, prin intermediul Call Center. Situatia apare in cazul clientilor cu restante, care nu si-au platit facturile la timp.

- Clientii blocati vor avea in CRM statusul "Restrictionat"

- Clientii vor fi anuntati de blocarea contului, de catre Call Center

3.2. Deblocarea cardului

- Operatorul Credit Control este apelat de un client care doreste deblocarea cardului. Clientul este identificat.

- Daca clientul nu furnizeaza datele de identificare corecte, cererea acestuia este inregistrata in CRM, dar nu este transmisa in Billing

Clientul va specifica motivul pentru care doreste deblocarea cardului:

Card Blocat Temporar si doreste deblocarea

Card Restrictionat si clientul a platit factura restanta

In cazul in care cardul clientului are statusul "Card Blocat", operatorul Credit Control va verifica daca clientul are facturi restante.

In cazul in care clientul are facturi restante, operatorul Credit Control va ruga clientul sa revina cu un telefon dupa plata facturilor restante.

Daca clientul nu are facturi restante, operatorul Credit Control va debloca contul clientului, iar statusul cardului va deveni "Deblocat".

In cazul in care cardul clientului are statusul "Restrictionat", operatorul Credit Control va verifica contul clientului:

In cazul in care clientul nu mai are facturi restante, operatorul Credit Control va debloca contul clientului.

In cazul in care clientul mai are sume restante de plata, operatorul Credit Control va informa clientul de valoarea sumelor restante.

Daca clientul sustine ca a platit sumele restante, operatorul Credit Control va ruga clientul sa transmita dovada platii.

Deblocarea cardurilor se realizeaza direct de catre Rompetrol in cazul clientilor cu statusul "Restrictionat", dar care si-au platit facturile restante.

3.3. Reemitere card

- Un client solicita telefonic sau in scris reemiterea unui nou card

- Operatorul Back Office informeaza clientul privind re-emiterea unui nou card:

Operatorul de Call Center identifica cu precizie clientul.

Daca clientul nu furnizeaza datele de identificare corecte, cererea acestuia este inregistrata in CRM, dar nu este transmisa in Billing.

Se specifica motivul cererii

- Operatorul Back Office informeaza clientul privind costul de re-emitere a cardului.

- Operatorul Back Office verifica in CRM daca clientul are facturi restante.

- In cazul in care clientul are facturi restante, operatorul Back Office va informa clientul de obligativitatea platii facturilor restante. Daca clientul are nelamuriri privind facturile restante, se va face transferul apelului catre Credit Control.

- Daca clientul are facturi restante, acesta va fi rugat sa revina cu cererea de re-emitere card dupa efectuarea la zi a platilor

In cazul in care clientul nu are facturi restante, operatorul Back Office va intreba clientul in ce statie de carburant doreste sa primeasca noul card si va introduce aceasta informatie in CRM.

Se blocheaza operatiile cu vechiul card.

Call Center anunta clientul de transmiterea cardului in statia de benzina.

Clientul se prezinta la statia Rompetrol si ridica plicurile adresate lui. Clientul semneaza un Proces Verbal .

In cazul in care nu se prezinta se aplica procedura de informare a clientului despre existenta cardului in statie (vezi 'Distributie carduri').

Se va inregistra in Billing faptul ca PIN-ul si Cardul au fost re-emise pentru a fi facturat clientul.

3.4. Reemitere PIN

- In cazul in care clientul a sunat la Info Line pt reemitere PIN, redirectioneaza clientul catre Back Office.

- Se solicita clientului motivul cererii si se salveaza ca o nota in CRM.

- In cazul in care clientul doreste re-emiterea unui alt PIN, diferit de cel initial (clientul doreste schimbarea PIN-ului deoarece acesta este cunoscut si de alte persoane), operatorul Back Office va informa clientul despre faptul ca PIN-ul este inscriptionat in chip-ul cardului si acesta nu poate fi schimbat. In acest caz, clientul va fi sfatuit sa ceara emiterea unui alt card si anularea celui actual.

- In cazul in care clientul doreste re-emiterea PIN-ului pentru cardul actual (pt ca l-a uitat), operatorul Back Office informeaza clientul privind costul de re-emitere a PIN-ului.

- Operatorul Back Office verifica in CRM daca clientul are facturi restante.

- In cazul in care clientul are facturi restante, operatorul Back Office va informa clientul de obligativitatea platii facturilor restante. Daca clientul are nelamuriri privind facturile restante, se va face transferul apelului catre Credit Control.

- Daca clientul are facturi restante, acesta va fi rugat sa revina cu cererea de re-emitere PIN dupa efectuarea la zi a platilor.

- In cazul in care clientul nu are facturi restante, operatorul Back Office va intreba clientul in ce statie de carburant doreste sa primeasca noul PIN si va introduce aceasta informatie in CRM.

- Clientul primeste PIN-ul in statia solicitata si va semna un Proces Verbal cu ARC-ul pt primirea acestuia.

4 . Status card client

4.1 Activ

- cardul clientului dobandeste acest status in toate situatiile mai putin cele prezentate mai jos.

4.2 Card blocat

- Cardul clientului dobandeste acest status in momentul in care clientul solicita blocarea cardului (temporara) pentru unul dintre urmatoarele motive: pierdut, furat,Deteriorat, altele.

- Neplata facturilor la zi nu conditioneaza blocarea cardului.

4.3 Card deblocat

- Cardul clientului dobandeste acest status in momentul in care clientul solicita deblocarea unui card blocat temporar.

- Doar plata facturilor la zi permite deblocarea cardului.

Card restrictionat

- Cardul clientului dobandeste acest status in ziua 15 (la 5 zile de la data scadentei facturii) drept urmare a neplatii facturii.

4.4 Card derestrictionat dezactivat

- Cardul clientului dobandeste acest status in momentul in care clientul cu un card restrictionat a achitat toate facturile. Poate interveni fie automat fie la cerere

Clientul solicita rezilierea contractului

- Clientul are mai mult de 45 de zile intarziere la plata facturilor

4.5 Ridicare card

- Cardul clientului dobandeste acest status in urmatoarea situatie:

o        kitul de initializare/cardul re-emis/ a fost trimis in statia Rompetrol

4.6 Anulat

- Cardul clientului dobandeste acest status in momentul in care au trecut 60 de zile si clientul nu si-a ridicat kitul de initializare.

5. Trimiterea reclamatiilor clientilor

5.1Reclamatiile transmise de clienti pot fi primite la Call Center in urmatoarele moduri:

o        Telefonic

o        Prin E-mail

o        In scris (prin fax sau prin posta sau din statie)

5.2 In cazul unor reclamatii telefonice, operatorul va identifica clientul:

o        In cazul in care apelul este preluat de Info Line, iar operatorul nu este in masura sa raspunda la reclamatie, apelul va fi redirectionat catre Credit Control sau Back Office.

o        Reclamatia clientului este inregistrata de operatorul Call Center in CRM

o        In cazul in care operatorul Call Center poate raspunde pe loc reclamatiei clientului, acesta va nota in CRM rezolvarea si ii va raspunde clientului.

o        In cazul in care reclamatia clientului nu poate fi rezolvata pe loc, clientul va fi informat de operator ca raspunsul il va primi telefonic in cel mai scurt timp.

Dupa rezolvarea reclamatiei, un operator Call Center va contacta telefonic clientul care a facut reclamatia si ii va comunica modul de rezolvare al reclamatiei. Modul de rezolvare al reclamatiei este introdus in CRM. In cazul in care clientul apelat nu este gasit apelul se va inchide cu rezolutia "Reapelare". Daca dupa trei zile consecutive (de doua ori/zi, ore diferite) de reapelare clientul nu este gasit, se va inchide apelul cu rezolutia "Ireperabil".

5.3 In cazul unor reclamatii primate prin e-mail, operatorul Call Center care poate rezolva reclamatia va raspunde la aceasta tot prin e-mail. Reclamatia si modul de rezolvare a acesteia sunt introduse in CRM.

5.4 In cazul unor reclamatii in scris, se va folosi acelasi mijloc de comunicare a raspunsului catre client. Reclamatia si modul de rezolvare a acesteia sunt introduse in CRM.

5.5 Sugestiile primite de la clienti vor fi tratate ca si reclamatiile.

6 Re-evaluare limita de credit si re-evaluare categorie client

6.1 Un client poate suna la Call Center, linia verde, pt a cere o re-evaluare, o marire a limitei de credit

Apelul este transferat la Credit Control, unde se indentifica clientul.

Dupa identificare operatorul Credit Control analizeaza daca clientul se incadreaza la o limita superioara de creditare, prin rularea scoringului.

In cazul in care clientul se incadreaza la o limita superioara de creditare, operatorul Credit Control va modifica in CRM/Billing limita de credit a clientului. Aceasta operatiune se va inregistra in CRM.

In cazul in care clientul se incadreaza pentru o limita superioara, dar actele prezentate de acesta sunt mai vechi de 2 luni se va solicita retransmiterea actelor actualizate, prin fax/mail/posta/punct de vanzare. Actele care nu pot fi transmise in copie se vor transmite doar prin punctele de vanzare, in original.

In cazul in care clientul nu se incadreaza pentru limita de credit solicitata, operatorul Credit Control va cere clientului transmiterea de documente suplimentare pentru a dovedi sursa suplimentara de venit. Documentele se transmit prin fax/mail/posta/punct de vanzare. Actele care nu pot fi transmise in copie se vor transmite doar prin punctele de vanzare, in original.

Daca in urma primirii actelor suplimentare si rularii scoringului, clientul obtine o limita de credit mai mare, operatorul Credit Control il va contacta si ii va comunica acest lucru.

Daca in urma primirii actelor suplimentare si rularii scoringului, clientul nu poate obtine o limita de credit mai mare, operatorul Credit Control il va contacta si ii va comunica acest lucru.

6.2 Call Center realizeaza, la propria initiativa, si o re-evaluare a categoriei de client - modifica Ioana R

Din 6 luni in luni, pentru fiecare client, in functie de data activarii acestuia, operatorii Credit Control vor re-evalua categoria de client pentru acesta, in functie de istoricul platilor.

Categoriile de clienti sunt urmatoarele:

High Risk

Medium Risk

Low Risk

Gold

Platinum

Exclusiv

Clientul solicita la Call Center schimbarea unor date (adresa, adresa de facturare, limita de credit, etc.).

Operatorul de Call Center identifica cu precizie clientul. Se specifica motivul cererii.

Se inregistreaza in CRM modificarile.

Se transmit catre Billing datele modificate.

Daca este cazul se transmit de Billing catre Fleet HO datele modificate.

Modificarile datelor clientului se pot face si de catre ARC la solicitarea clientului prin trimiterea acesteia la adresa de e-mail [email protected].

In cazul modificarii numelui se va solicita prezentarea originalului actului doveditor, dupa care se va realiza o copie in statie( scanare)

7 Actiuni Call Center - modifica Ioana R

Call Center intreprinde o serie de alte actiuni in relatia cu clientii Fill&Go Personal:

negociaza limita de credit

solicita documente suplimentare

notifica clientii asupra ridicariii din statii a cardului/Pin-ului

autorizare vouchere

notificare emitere facturi

notificare (SMS sau telefonic) catre clienti pt atingerea a 80% din limita de credit

anunta telefonic clientii despre depasirea scadentelor facturilor (care au depasit cu 2 zile scadenta, ziua 12 de la emitere), despre penalitati si consecintele care decurg

notificarea in scris a clientilor care nu au platit la 5 zile de la scadenta (ziua 15 de la emitere) si a consecintelor ce decurg de aici (blocare card, penalitati)

escaladarea juridica a clientilor care nu au platit in termen de 45 zile de la emiterea facturii

telemarketing si teleselling

transmite scrisori catre clienti.

8 Actiuni ARC in statii

8.1 Urmarirea ridicarii Cardului/pin-ului

Cardurile/PIN-urile sunt trimise in statiile Rompetrol iar clientii au fost anuntati despre aceasta, de catre Call Centerprin sms.

La ridicarea Kiturilor initiale reprezentand cardurile/PIN-urile/ de catre clienti, acestia vor semna PV de predare primire card/pin

ARC-ul notifica imediat ca aceasta actiune a avut loc,in documentul excel -IntrariIesiri.

In cazul cardurilor reemise, pin-urilor reemise se semneaza un PV si se face inscrierea in documentul excel.

ARC-ul va selecta butonul de "Ridicare card" din aplicatia online CRM si va atasa pv-ul in fisa clientului din CRM

Toate Pv-urile vor primi un numar de ordine si vor fi pastrate de catre ARC in statie pana la trimiterea acestore prin curierat la Back Office.

8.2 Anulare Carduri/PIN-uri neridicate

Daca un client al carui Kit a fost trimis in statie si clientul nu a ridicat cardul/PIN-ul de la statia de benzina pentru o perioada mai mare de 60 de zile, se parcurg urmatoarele etape:

• ARC-ul din statie va returna la Back Office cardurile/Pin-urile neridicate
• Operatorii Back Office dezactiveaza cardurile in CRM si marcheaza clientii cu statusul "Dezactivat".

8.3 Transmiterea documentelor din statiile Rompetrol catre Call Center

Personalul statiilor Rompetrol (ARC) centralizeaza ci/bi, contractele, formularele de initiere semnate (autocopiatice sau online), procesele verbale de predare/primire (nu si voucherele), formulare operationale, documentel client originale,kit-urile neridicate (carduri, pin-uri) si le trimit la intervale stabilite catre CallCenter prin intermediul firmelor de curierat

La trimiterea documentelor clientilor atat a celor direct sales cat si a celor carora le-au fost oferite conditiile standard (ci/bi, formularul de initiere, contractul, formular de reziliere contract,carduri defecte ) prin curierat ( in ziua de joi ) ARC-ul va completa un OPIS care-l va printa si adauga in plic alaturi de documentele clientilor. ARC-ul va salva toate OPIS-urile intr-un foder pe Desktop.

9. Pastrarea kiturilor, cardurilor, Pin-urilor , documentelor, instrumentelor de lucru si vestimenatia

9.1 Card/Pin

Pentru evidentierea miscarilor Cardurilor si Pin-urilor se foloseste un document in excel care evidenteaza Intrarile si Iesirile.Acest document se completeaza pe statie si completeaza atat ARC 1 cat si ARC2, in ordinea Intrarilor /Iesirilor. Numele fisierului va contine si statia de provenienta.

Atentie! Acest document in format excel se completeaza dupa fiecare intrare/iesire a cardurilor, fie ca urmare a receptionarii lor prin curier, fie ca urmare a predarii catre client.

In permanenta, numarul de carduri din statie trebuie sa corespunda conform documentului cu numarul de carduri intrate si care nu au fost ridicate de catre clienti.

Campuri Intrari : Tip item, nume client, cod client, ARC care face intrarea, data, document de intrare.

Campul Iesiri: Nume client care preia item-ul, ARC care preda, data, documentul de la baza predarii( PV).

Cardurile se pastreaza in cutia metalica.

9.2 Documente la punctual de vanzare :

-Contract- semnat de catre client,(pag 1,3,4)

-formular initializare fila 2 semnat de catre client sau

-formular initializare online printat, semnat de catre client,

-formulare operationale emise,

-documente client  fie in originale( fluturas/adeverinta, factura utilitati) fie scanate, salvate in foldere pe desktop, pe nume client 

-PV-uri de predare-primire card reemis+pin, pin reemis- in original

-alte documente (monetare, raport incasari, fise de magazie, chitante)

Documentele scanate, referitoare la un client, se salveaza in folder cu numele clientului, pe desktop.

Toate documentel, referitoare la client, care raman in format fizic, se pastreaza grupate dupa clienti, data in vederea trimiterii lor catre Call Center.

La momentul trimiterii se ataseza pachetului cu documente si un OPIS care sa ateste documentele trimise.

Pt eficienta, ar fi utila completarea acestui OPIS, la finalul fiecarei ture, pe masura ce apar aceste documente in aceste ture. Astfel, in ziua expedierii vom avea acel OPIS completat pe fiecare atatie.

Documentele referitoare la incasari se pastreaza separat.(vezi instructiuni mai jos).

9.3 Telefon

-se preda intre ARC1 si ARC2 (ora 16) iar predarea intre ARC 2 si ARC 1 se realizeaza prin intermediul cutiei metalice pt bani sau sertarul pt bani (doar in timpul noptii).

In cazul in care in statie, isi desfasoara activitatea un singur ARC, telefonul va fi inchis in sertarul pentru bani, la terminarea programului.

Telefonul de serviciu se va folosi exclusiv in interes de servicu. Fiecare ARC va fi instiintat de catre superiorul ierarhic care ii este limita valorica a convorbirilor lunare ceea ce depaseste aceasta limita, fiind suportata de catre ARC.

De asemenea, in cazul constatarii de catre superiorul direct sau de catre alte persoane abilitate, ca ARCul a utilizat telefonul in interes personal, valoarea convorbirilor efectuate in interes personal poate fi imputata ARCului.

Fiecare ARC poseda catea o cheie pentru cutia metalica iar ARC-ul raspunde de securitatea acestor valori.

9.4 Chitantele si Monetarele reprezinta formulare cu regim special. Evidenta lor trebuie tinuta cu ajutorul Fiselor de magazie.

Fisa de Magazie se completeaza in mai multe campuri :

-Denumire Formular- Chitante sau Monetar

-Format : A6 pt ambele

-U.M. : modul continuu pt Chitante ; carnete pt Monetare

-Data primirii : data in care se primesc tipizatele pe baza de Proces Verbal, in 2 exemplare. Se semneaza/ stampileaza amble exemplare. Unul se arhiveaza de catre ARC, celalalt se trimite la Financiar

-Cantitate primita : nr de carnete (1 carnet are 50 seturi) pt Monetare ; 1000 (o cutie) pt Chitante

-Numerele tipizatelor: ex: pt 2 carnete Monetar am putea avea nr de la 112520-112620, la fel pt cutia de chitante

-Stoc

-Cantitate eliberata : In momentul cand incepe folosirea unui carnet de monetare sau cutiei de chitante se trece cantitate eliberata 1(carnet) sau dupa caz 1000 si stocul se modifica conform cu ceea ce se scoate spre folosinta. se trec si numerele folosite carnet. de ex 112520-112570 daca se va consuma 1 carnet, iar la cutie de chitante se scot toate cele 1000 chitante

-Formulare neutilizabile : daca exista chitante sau monetare anulate, se scrie Anulat si motivul anularii pe aceste tipizate. acest lucru se trece in acest camp al Fisei de Magazie. Trebuie sa existe amble exemplare ale tipizatului (chitanta, monetar) pt a fi anulate. Se arhiveaza tipizatele anulate.

- Chitantele (cele rosii) se trimit prin corespondenta lunar la departamentul financiar la o data stabilita pe baza unui proces verbal de predare primire ( vezi anexa 2.6). Odata cu trimiterea chitantelor se trimit si carnetele de monetare care au fost completate in intregime.

9.5. Vestimentatia

Vestimentatia ARCului consta in: pantalon/fusta de culoare gri, sacou de culoare gri, camasa alba si cravata portocalie. Aceasta vestimentatie este una standard, iar ARCul va primi la angajare un set complet.

ARCul are obligatia de a pastra vestimentatia primita in bune conditii si de a purta aceasta vestimentatie in timpul orelor de program.

In situatiile in care vestimentatia a fost supusa uzurii si ca atare, s-a deteriorat, in perioada de inlocuire a acesteia cu alta noua, pana la primirea noului echipament, ARCul are obligatia de a pastra componenta vestimentatiei prezentate mai sus: panatalon de culoare inchisa (exclus jeans), sacou de culoare inchisa, de preferinta in aceeasi nuanta cu cea a pantalonului/fustei si camasa alba.

D.Software

1. Aplicatia CRM pt statii-Fill&Go Persoane fizice

Prezentare

Login

Pagina principala

1. Cautarea unui client/potential   

2. Adaugarea unui formular de intiere card

3. Adaugarea si vizualizarea de documente

4. Tiparire formular

5. Change Password

5. Logout

6. Listarea raportului cu clientii culesi de operator in ziua respectiva

Login

Agentul din statiile Rompetrol pentru a avea acces la aplicatie are un cont de user si o parola personalizata de minim 6 caractere. Userul si parola se introduc in urmatoarea pagina de login:

Pagina principala

Dupa logarea agentului urmatoarea pagina care se deschide ofera posibilitatea:

de a cauta un client/potential

de a adauga formularul unui potential client

de a adauga si vizualiza documente atasate fisei unui client sau potential

de a vizualiza rezlutatul cererii de credit si a documentelor pe care potentialul client trebuie sa le aduca

de a tipari formularul de initiere card

de a personaliza contul de user prin schimbarea parolei

de logout

1. Cautarea unui client/potential se realizeaza prin completarea cel putin a unui camp: nume, CNP sau data nasterii. De asemenea, pe pagina principala se poate vizualiza lista cu clientii editati in ziua curenta de catre operatorul logat.

In urma accesarii butonului "Cautare client" fisa respectivului client se poate vizualiza selectand butonul cu numele clientului.

Selectand butonul "Adauga formular de initiere card" se pot efectua modificari si completari in campurile din fisa clientului corespunzatoare datelor personale ale clientului sau/si in cererea de credit aferenta sau si in datele statistice.

In situatia in care se cauta un client care si-a introdus datele in CRM prin intermediul Web Registration Form sau care a fost cules de catre agentii din Call Center vom putea vizualiza toate datele introduse de catre client in formularul on-line sau de catre agentii din Call Center si le vom putea modifica, inclusiv pe cele cu caracter financiar.

Pentru a ramane salvate completarile sau modificarile efectuate se acceseaza butonul "Salveaza".

2. Adaugarea unui formular de intiere card se realizeaza selectand butonul "Adauga formular de initiere card".

Se completeaza cel putin campurile obligatorii din sectiunea dedicata datelor personale si pentru salvarea acestor date se va accesa butonul "Salveaza".

3. Adaugarea si vizualizarea de documente atasate formularul de initiere card

Pentru a vizualiza/adauga documente justificative se selecteaza butonul "documente". Apare urmatoarea pagina :

Se completeaza cu numele documentului, se alege categoria de documente din "Director"( e.g. documente justificative), precum si tipul de documente (e.g. fluturas). Daca este nevoie, se fac precizari in campul "Descriere". Pentru contracte si formulare se trece nume document, la director "Proceduri de lucru"si la Tip document se selecteaza "Alege".

Pentru a adauga un document se selecteaza pe "Browse", se importa documentul si in final se acceseaza butonul "Adauga Document". Pentru a reveni la pagina anterioara, se acceseaza butonul "Inapoi". Exista un flag de averitvare care se intituleaza Original" Prin bifarea acestui flag se va confirma cum ca acel document adaugat este primit de catre ARC-i in original, lipsa acestui flag dovedeste faptul ca acel document adaugat este conform cu originalul (Ex. In cazul B.I./C.I).

Documentul va putea fi vizualizat fie din bara de documente adaugate selectant acesta inregistrare, fie din prima pagina a aplicatie unde ne apar documentele adaugate in ziua respectiva

2 Modul Incasari Statie

Prezentare

CUPRINS:

MODUL DE INCASARI    Error! Bookmark not defined.

MANUAL DE UTILIZARE Error! Bookmark not defined.

Introducere   

Pagina principala

1.Incasarile netranmise

a) modificare incasare

b) Tiparire   

c) Anulare   

d) Transmite   

2.Meniuri   

a) Ture   

b) Facturi   

1) Scanare factura

2) Cautare client

c) Incasari   

d) Rapoarte   

e) Setari   

Introducere

Plata prin card bancar

i. Agentul de Relatii cu Clientul, de la biroul de vanzare-incasare Fill&Go Personal va tipari la inchiderea de tura-ora 16- Raport de incasari pe tura 1 in doua exemplare pe care le semneaza. Verifica ca Totalul din raport sa coincida cu Cash-ul realizat. ARC1 numara si aranjeaza banii, completeaza Monetar. Un exemplar din Raportul de incasari + Monetar impreuna cu suma de bani, chitantele aferente aferenta se capseaza pe raportul de incasari si se pastreaza pana la trimiterea acestora lunara la arhiva prin curierat la o data stabilita.

ii. ARC1 arhiveaza un exemplar al Raportului de incasari pe tura, semnat de primire de catre sef de tura.

2. Zilnic, la inchiderea turei 2 (ora 22)    se genereaza din modulul de incasari un raport de incasari pe tura

Agentul de Relatii cu Clientul, de la biroul de vanzare-incasare Fill&Go Personal va tipari la inchiderea de tura-ora 22- Raport de incasari pe tura 2 in doua exemplare pe care le semneaza. Verifica ca Totalul din raport sa coincida cu Cash-ul realizat. ARC2 numara si aranjeaza banii, completeaza Monetar. Un exemplar din Raportul de incasari + Monetar impreuna cu suma de bani, chitantele aferente aferente se capseaza pe raportul de incasari si se pastreaza pana la trimiterea acestora lunara la arhiva.

ARC2 arhiveaza un exemplar al Raportului de incasari pe tura, semnat de primire de catre sef de tura.

ARC-ul 2 deschide tura 3 pe userul sefului de statie .

3 Zilnic la sosirea in statie la ora 8 ARC - ul 1 tipareste rapoartele de incasari pe tura pentru tura 3 si si rapoartele de incasari pe zii de lucru si procedeaza asemeni activitatilor prezentate mai sus.

Seful de tura primeste si verifica 1)suma de bani, si 2)monetarul, verifica si semneaza 3)raportul de incasari, emis de catre ARC 1 ,care incheie tura la ora 16.

Aceste incasari vor fi inregistrate de catre seful de statie in registrul de casa al statiei ca pozitie separata, la care anexeaza raportul de incasari

Seful de tura primeste si verifica 1)suma de bani, si 2)monetarul, verifica si semneaza 3)raportul de incasari, emis de catre ARC 2 ,care incheie tura la ora 22.

Aceste incasari vor fi inregistrate de catre seful de statie in registrul de casa al statiei ca pozitie separata, la care anexeaza raportul de incasari

Nota : ARC1-lucreaza pe tura 1 (8-16 de Luni pana Vineri)

ARC2-lucreaza pe tura 2 (16-22 de Luni pana Vineri si 8-18 Sambata)

Exista rapoarte de Incasari numerar si Incasari card.

START \ SETTINGS \PRINTERS & FAXES

CLICK DREPATA PE EPSON SI "SET AS DEFAULT PRINTER

CA SI VERIFICARE , DEASUPRA IMPRIMANTEI APARE UN MIC SEMN "DE VAZUT" CA IN IMAGINEA DE MAI JOS