INTRODUCERE
Acest manual defineste si explica Procedurile si Tipul de garantie care urmeaza sa fie aplicate la produsele MME de catre partenerii MME Network si este parte integranta din "Manualul pentru Tipul de garantie si Strategiile post-vânzare "(la care ne vom referi de acum ca la Manualul ASPWP al MME).
Strategiile de garantie au fost astfel întocmite pentru a se asigura ca clientii Mitsubishi dispun de reparatii în garantie cât mai simplu, si ca partenerii MME Network pot recupera cheltuielile efectuate în conformitate cu procedurile detaliate în acest manual.
Responsabilitatea pentru implementarea corecta a procedurilor si strategiilor de garantie apartine partenerilor MME Network, care trebuie sa se asigure ca tot personalul avizat este în tema cu cerintele.
Pentru înlesnirea folosirii, manualul este împartit în capitole individuale pe subiecte. Din când în când capitolele pot fi reluate. Este important ca acele capitole revizuite sa fie introduse pentru a pastra manualul la zi.
1. Cuprins si data emiterii :
INTRODUCERE:
Cuprins si data emiterii
Termeni si conditii de garantie
Ghid de reper rapid pentru strategiile de garantie a vehiculelor
Responsabilitatile dealerului
Responsabilitatile distribuitorului
Procese si controale
Administratia garantiei
Rambursarea cheltuielilor
A1 Aria de acoperire teritoriala
A2 Factori de compensatie a partilor
A3 Tarif orar în lucrari de garantie
A4 Fisa returnare a pieselor în garantie
A5 Lista numerelor LPN (Cod local de piesa)
A6 Schema decizionala tip cerere reclamatie
A7 Forma WSC(A)
A8 Forma WSC(B)
A9 Lista statutului
A10 Lista de corectari ale greselilor
A11 Forma de recurs
A12 Ghidul auto-evaluarii garantiei
INTRODUCERE.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .
Cuprins si data emiterii.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .2
Termeni si conditii de garantie.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ...........6
Portofoliul serviciilor.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ........6
Informatii generale.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ..........6
Conditii, termeni si acoperirea garantiei de baza.................... 646n132g .................... 646n132g .......6
Componentele garantiei de baza.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ...........6
Perioada de garantie a vehiculului.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .........6
Componente speciale tranzactionate.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ...7
Componente neaflate în garantie.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .........7
Componente consumabile.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .7
Fluide si lubrifianti.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ..............7
Alte componente / arii neacoperite.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .........8
6/12-ani garantie anti-coroziune perforare.................... 646n132g .................... 646n132g .............8
Responsabilitatile proprietarului.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .........9
2.6 Campanii de service / Orice revenire legata de siguranta.................... 646n132g ..........9
2.7 Garantie la accesorii si parti componente.................... 646n132g .................... 646n132g ..............9
Aria de acoperire.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ...........10
2.9 Mentenanta periodica a vehiculului.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ...10
Folosire brutala / abuziva.........................10
Prevenirea coroziunii.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .....11
Pagube survenite în accidente.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ..........11
Cerintele pentru perforare si anticoroziune la 6/12 ani.................... 646n132g .............11
Întretinerea automobilului Mitsubishi:.................... 646n132g .................... 646n132g ...................12
Transferul noii garantii a vehiculului:.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g 12
Proprietari ulteriori.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ........12
Inspectia înainte de livrare (PDI).................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ......12
GHID DE REFERINŢA RAPIDA A STRATEGIILOR DE GARANŢIE A
VEHICULULUI.................. .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ...............13
3.1 Componente de strategie generala.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ......13
3.1.1 Ghid de referinte rapide a strategiilor.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ...13
3.2 Vehicule cumparate initial in alte tari.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ....19
4. RESPONSABILITĂŢILE DEALERULUI .................... 646n132g .................... 646n132g ....... 20 4.1 Responsabiliati generale.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .20
4.1.1 Obligatiile tuturor dealerilor.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................20
4.1.2 Training tehnic si de garantie.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ..............20
4.1.3 Materiale publicate legate de garantie.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ..20
Predarea vehiculului si efectuarea PDI-ului.................... 646n132g .................... 646n132g ...............21
Chitanta pe vehicul.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .............21
Depozitarea vehiculului.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ....21
PDI.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ................21
Predarea vehiculului.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .........22
Metode de întretinere a bateriei.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ............22
Proceduri de aprobare anterioara.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .........22
Campanii de service si returnare.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ..........22
Proceduri de retinere a componentelor.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .23
Programul WAP-Procesul de analiza a garantiei.................... 646n132g .................... 646n132g ......23
Documentatia garantiei verificabile (auditabile).................... 646n132g .................... 646n132g .........24
RESPONSABILITĂŢILE DISTRIBUITORULUI.................... 646n132g .................... 646n132g .........25 5.1 Predarea vehiculului, PDI si depozitarea vehiculului.................... 646n132g .................... 646n132g ..25
Depozitarea vehiculului.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ............25
Predarea vehiculului si PDI.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ......25
Metode de intretinere a bateriei.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ..............25
Proceduri de aprobare anterioara.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ...........25
Campanii de service si rechemare.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ...............26
Proceduri de garantare a componentelor.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .....26
Auditul garantiei.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ..................27
Programul WAP-Procesul de analiza a garantiei.................... 646n132g .................... 646n132g .............27
Pasul 1: Scrisoare de înstiintare.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .............27
Pasul 2: Auto evaluarea.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ......28
Pasul 3: Primul audit al dealerului.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ...........28
Pasul 4: Al doilea audit al dealerului.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .......29
Pasul5: Auditul MME complet.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................29
Documentatia garantiei verificabile.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ..............29
PROCESE sI CONTROALE.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ..................30
Management.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .............30
Rapoarte si controale.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ...............30
Proceduri de reparatie.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ..............30
Primirea în service.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g 30
Repartitia si pregatirea reparatiei.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................32
Procesul de reparatie.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ...............33
ADMINISTRAREA GARANŢIEI.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ..............35
Verificari initiale ale garantiei.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................35
Numerele pieselor fara cod.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g 36
Cod local de piesa.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ..............36
Observatii.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .......36
Afisarea pe ecran si tip cerere .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ..............36
Respectarea WSC.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ...................36
Perioada de raportare.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ..............37
Formele WSC.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ......37
Cheltuielile diverse.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ...................37
Rambursarea cheltuielilor.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g 39
Componente si materiale.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .........39
Munca efectuata.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ..39
Decizia.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................39
Suspendarea platii.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ...................39
Propria strategie de garantie a distribuitorului.................... 646n132g .................... 646n132g ..................40
Lista statutului.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ......40
Corectarea erorilor.......... ..... ...... ........... 646n132g .40
Proceduri de recurs.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ..................41
Depunerea pieselor WSC aprobate .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ...........41
A-1 ARIA DE ACOPERIRE.......... ..... ...... .......42
A-2 FACTORI DE COMPENSAŢIE PENTRU COMPONENTE.................... 646n132g ............43
A-2.1 Factori de compensatie pentru componente(PCF'S)....................43
A-2.2 Stabilirea sau revizia PCF.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .43
A-3 TARIFUL ORAR ÎN LUCRĂRI DE GARANŢIE.................... 646n132g .................... 646n132g ..........45
A-3.1 Tariful orar în lucrarile de garantie.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ........45
A-3.1 Stabilirea sau revizia WHLR.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................45
A-4 MARCA COMPONENTELOR RETURNATE ÎN GARANŢIE.................... 646n132g .........47
A-5 LISTA NUMERELOR-LPN.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g 48
A-6 Schema decizionala tip cerere reclamatie.................... 646n132g .................... 646n132g ................49
A-7 FORMA WSC(A).................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ..............50
A-7.1 Procedura de intrare a formei WSC(A)...........................51
A-8 Forma WSC (B).......... ..... ...... ........63
A-9 Lista statut.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ....65
A-9.1 Lista cererilor de service în garantie.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ....65
A-9.2 Lista .......... ..... ...... .............. 646n132g .68
A-9.3 Lista statut.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ...69
A-10 LISTA DE CORECTARE A GREsELILOR.................... 646n132g .................... 646n132g ............70
A-11 FORMA DE RECURS.......... ..... ...... ......71
A-11.1 Procedura de intrare pentru forma de recurs.........................71
A-11.2 Corectarea datelor precedente.......... ..... ...... 71
A-12 Ghid de autoevaluare a garantiei.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g ......72
A-12.1 Metoda.................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .................... 646n132g .......72
TERMENI sI CONDIŢII PENTRU GARANŢIE
PORTOFOLIUL SERVICE
Toti membrii personalului implicati în orice aspect legat de asigurarea garantiei trebuie sa fie familiarizati cu prevederile Portofoliului Service acordat clientilor.
Acest capitol reflecta conditiile si termenii detaliati în Portofoliul Service. În cazul inadvertentelor cu Portofoliul Service prezentat de client, acesta are prioritate, dar Importatorul Autorizat MME care a emis acest portofoliu trebuie sa acopere diferenta.
Informatii generale:
Noul dumneavoastra vehicul Mitsubishi a fost manufacturat din cele mai bune materiale folosind cele mai recente tehnici de inginerie în domeniul auto si cele mai avansate metode de calitate a controlului pentru a asigura o folosire fara probleme pentru un timp îndelungat.
Pentru a mentine vehiculul în cele mai bune conditii, se recomanda sa duceti vehiculul la control service la un Punct Service Autorizat Mitsubishi asa cum este indicat în Brosura cu Evidenta Punctelor de Mentenanta Pan-Europeana .
Pentru a primi servicii de garantie, în caz de nevoie, trebuie ca Punctul de Vânzare Autorizat Mitsubishi sa fi completat Borderoul de Înregistrare ce se gaseste în Brosura Service Pan-Europeana în întregime.
Conditii, termeni si acoperirea garantiei de baza:
Sub rezerva urmatorilor termeni si conditii, MITSUBISHI MOTORS Europa B.V (pe care îl vom numi de acum MME) garanteaza ca orice "COMPONENT DE BAZĂ GARANTAT" al noului vehicul manufacturat de sau pentru MME (numit de acum "noul vehicul MME") va fi lipsit de orice defect de material sau manufactura si garanteaza ca o mentenanta corecta a fost îndeplinita.
Orice COMPONENT DE BAZĂ GARANTAT inclus în aceasta GARANŢIE A NOULUI VEHICUL va fi reparata sau înlocuita gratis de orice Distribuitor National Autorizat Mitsubishi MME sau de orice Punct Service Autorizat Mitsubishi (numit de acum "Punct service sau Distribuitor National Autorizat MME").
Componente de baza garantate:
COMPONENTELE DE BAZĂ GARANTATE reprezinta toate elementele unui vehicul MME nou cu exceptia COMPONENTELOR CUMPĂRATE ÎN REGIM SPECIAL, a COMPONENTELOR NEGARANTATE si a altor componente notate mai jos.
Perioada de garantie a vehicului:
Noul dumneavoastra vehicul MME are o garantie de 3 ani. Primele 24 de luni au garantie pe kilometraj nelimitat, iar restul de 12 (25-36) luni cu o limita de 100.000 km (61.000 mile) indiferent de ordine dupa data de începere a garantiei asa cum este aratata în Borderoul de Înregistrare din Brosura cu Evidenta Punctelor de mentenanta Pan-Europeana, pp2,3, atunci când vehiculul este predat pentru prima data primului posesor înregistrat.
Componente cu regim special de achizitionare
COMPONENTELE CU REGIM SPECIAL DE ACHIZIŢIONARE prezentate mai jos nu sunt garantate de catre MME ci de respectivul producator:
Anvelope.
Echipament de aer conditionat (doar elemente nemontate în
fabrica).
Facilitati interioare (sisteme audio,etc) pentru care o procedura
speciala de service este stabilita.
Orice alt echipament ce nu este prelucrat în fabrica.
Componente negarantate
Urmatoarele elemente nu sunt garantate de MME (cu exceptia defectelor
de material sau în procesul de manufacturare);
Consumabile:
Filtrul de aer
Filtrul de ulei
Filtrul de carburant
Filtrul de polen
Curele de transmisie pentru:
-Alternator
-Pompa de apa
-Pompa de servo-directie
-Aer conditionat
Bujii (dupa prima schimbare prevazuta)
Bujii de preîncalzire
Garnituri pentru disc ambreiaj si placi de ambreiaj
Materiale consumabile de frictiune pentru placute de frâna, discuri de frâna
si saboti de frâna
stergatoare
Sigurante
Becuri (pentru toate farurile)
Fluide si lubrifianti
Ulei de motor
Ulei pentru cutia de viteze manuala
Ulei pentru cutia de viteze automatica
Ulei pentru mecanismul de diferential
Ulei pentru cutia de viteze
Lichid de frâna si ambreiaj
Vaselina
Fluid de racire pentru motor (antigel)
Electrolit pentru baterie
Agent frigorific
Lichid pentru curatarea geamurilor
Carburant (benzina sau motorina)
Alte componente/zone neacoperite de garantie:
Acest tip de garantie nu acopera:
Uzura normala, articole de întretinere normala si materiale folosite în legatura cu astfel de întretinere (asa cum sunt descrise si specificate în brosura cu Evidenta Mentenantei Pan-europene) în cadrul Întretinerii Mitsubishi.
Deteriorare normala sau deteriorarea caroseriei, a vopselei, a partilor cauciucate, a tapiteriei si a partilor moi cauzate de uzul zilnic, frecare si tot ce presupune uz curent.
Neregularitati minore ce nu afecteaza calitatea, performanta sau functionarea vehiculului sau partilor componente, de exemplu usoare zgomote sau vibratii ce apar în anumite circumstante sau în cazul folosirii anormale.
Deteriorare cauzata de folosirea materialelor neoriginale fie ca schimbarea a fost efectuata de un Punct de Service Autorizat sau de un Reparator Independent sau reparatii efectuate de proprietarul vehiculului.
Deteriorari cauzate de întretinere insuficienta sau improprie, de exemplu neglijarea inspectiei si întretinerii zilnice sau periodice asa cum sunt descrise în Brosura cu Evidenta Mentenantei Pan-Europeana si în manualul cumparatorului oferit odata cu achizitionarea vehiculului.
Deteriorari cauzate de accidente de trafic, abuz sau neglijenta în folosirea vehiculului asa cum este prevazut în Manualul Proprietarului, folosire incorecta a vehiculului, folosirea vehiculului în conditii neobisnuite, de exemplu în cadrul curselor sau în competitii, modificari ale vehiculului si ale componentelor nerecomandate sau aprobate de MME.
Deteriorari cauzate de influente externe, de exemplu poluare cu substante chimice, clei, ploi acide, grindina, nisip, sare, agenti de dezghetare, pietre, foc sau dezastre sau atribuite oamenilor, neglijentei, miscarilor de mase sau calamitatilor naturale,etc.
Deteriorari ale cabinei sau mijlocului de transport cauzata de încarcare incorecta sau nesecurizata pe timpul tranzitului.
Plati ocazionale cauzate de accidente cum ar fi pierderea controlului vehiculului, costul carburantului, pierderea timpului, telefonul, pierderea unui transport sau deteriorarea proprietatii private, pierderea unor bunuri, etc.
Stipulam ca:
Ne rezervam dreptul de a inspecta vehiculul (ori înainte ori dupa ce orice lucrare se efectueaza) si/sau sa solicitam analiza oricarui component stricat sau înlocuit.
Garantia împotriva coroziunii si perforarii:
În limita urmatorilor termeni si conditii, MME garanteaza ca în cazul în care orice element al caroseriei manufacturate de sau pentru MME întretinuta corect are perforare coroziva (este ruginit) din interiorul caroseriei datorita unor defecte în material sau a manufacturii, în 6/12 ani , functie de model, indiferent de numarul de km parcursi de la ÎNCEPUTUL GARANŢIEI, orice Punct Service Autorizat Mitsubishi va repara sau înlocui gratis partea caroseriei perforata.
Observatie:
Alt fel de coroziune sau ruginire decât perforatia metalului si defectele de vopsire intra la ACOPERIREA ZONEI DE GARANŢIE DE BAZĂ.
Garantia împotriva perforarii prin corodare pe 6/12 ani nu este valabila în urmatoarele cazuri:
Corodarea cauzata de modificarea vehiculului, de folosire abuziva sau de accidente.
Corodare cauzata de poluarea chimica, clei, ploi acide, accidente în trafic, grindina, nisip, sare, agenti de dezghetare, pietre, foc sau dezastre atribuite oamenilor, neglijentei, miscarilor de mase sau calamitatilor naturale, etc.
Corodare provocata de neglijarea efectuarii reparatiilor minore.
Corodarea cauzata de omiterea efectuarii si întretinerii asa cum se recomanda în Manualul Proprietarului.
Stricaciuni survenite în timpul reparatiei în garantie, de exemplu pierderea controlului vehiculului, pierderea timpului, cheltuieli pe carburant, telefon, transport cazare, pierderi comerciale sau de venituri.
Alte cazuri de coroziune ale caror cauze nu pot fi atribuite MME.
Responsabilitatile proprietarului
Caroseria si sasiul masinii trebuie inspectate la fiecare 12 luni de la începutul perioadei de garantie si refacute daca e necesar pe cheltuiala proprietarului.
Când inspectia este completa, trebuie completata o evidenta a acesteia si stampilata de cei ce au efectuat operatiunea. Aceasta evidenta se întâlneste în Brosura cu Evidenta Mentenantei Pan-Europeana.
Orice reparatii minore pentru zgârieturi, deteriorari cauzate de fragmente de piatra,etc. trebuie efectuate pe cheltuiala proprietarului.
Daca un vehicul a fost implicat într-un accident sau daca pentru oricare alt motiv caroseria a fost reparata sau înlocuita, reparatiile trebuie efectuate în conformitate cu procedurile stipulate în manuale.
Campanii de Service sau de Rechemare pentru securitate
Exista ocazii când producatorul trebuie sa revizuiasca vehiculul pentru securitate. În acest caz, veti fi înstiintat în scris de cate Distribuitorul National Mitsubishi pentru a duce masina la Punctul Autorizat Service Mitsubishi pentru a se efectua remedierea gratuit ( costuri de garantie ).
Dupa ce remedierea a fost efectuata, asigurati-va ca sectiunea Evidenta Service/Revizie a Brosurii cu Evidenta Mentenantei Pan-Europeana a fost completata si stampilata corect de catre Punctul de Service Autorizat Mitsubishi.
Cheltuieli legate de accidente cum ar fi pierderea controlului vehiculului, pierderea timpului, cheltuieli pe carburant, telefon, calatorii, cazare, pierderea transportului, distrugerea proprietatii personale, pierderi economice sau pierderea veniturilor, nu sunt acoperite de MME.
Garantia componentelor si accesoriilor:
Toate "Componentele originale", "Accesoriile originale" si "componentele service" Mitsubishi au o garantie de 2 ani indiferent de data achizitionarii.
Pentru a dovedi ca aceste componente au aceasta garantie , este necesara o chitanta de livrare si/sau montare. Va rugam sa pastrati aceste documente într-un loc sigur.
Garantia pentru componentele mai sus amintite acopera doar defectele de manufactura a respectivului component sau a altora care pot suferi de pe urma defectiunii acestuia. Garantia nu acopera o montare defectuoasa sau defect cauzat de o astfel de montare.
Pentru aceste categorii de componente se aplica acelasi tipuri de exceptii descrise în Capitolul 2.4.
Aria de acoperire
Aria valida de acoperire a NOII GARANŢII A VEHICULULUI si a garantiei pentru Componentele originale Mitsubishi, Accesoriile si Componentele Service este limitata la tarile precizate în Anexa 1.
Drepturi legale: Nimic existent în aceasta anexa nu afecteaza drepturile stipulate ale consumatorului.
Daca veti duce masina în orice tara ce figureaza în Aria de Acoperire, veti fi în masura sa obtineti reparatii la orice Punct Service Autorizat Mitsubishi. Pentru a obtine aceasta garantie asigurati-va ca Brosura cu evidenta Mentenantei Pan-Europeana este în vehicul pentru ca Punctul Service Autorizat Mitsubishi va cere detaliile continute în Borderoul de Înregistrare pentru a completa cererea de reparatie în numele dumneavoastra.
Este important sa se precizeze ca componentele necesare pentru modelul/vehiculul dumneavoastra pot lipsi în acel moment în respectiva tara în care calatoriti daca nu se comercializeaza în tara respectiva.
Întretinerea periodica a vehiculului
Pentru a asigura fiabilitatea vehiculului, este obligatorie o întretinere regulata asa cum se indica în Evidenta Service. Evidenta Service Pan-Europeana este contorizarea proprie vehiculului a mentenantei efectuate si ar trebui sa ramâna în masina tot timpul.
Când vehiculul este livrat initial primului proprietar, se efectueaza o inspectie Pre-Livrare pentru a asigura ca vehiculul este livrat în conditii perfecte. O copie semnata a acestei inspectii efectuata de un tehnician de la un Punct Service Autorizat Mitsubishi se gaseste în brosura.
Folosire dura
Pentru toate vehiculele ce sunt folosite în conditii nefavorabile, programul întretinerii trebuie modificat, respectiv mai des, de obicei la jumatate din cerinta anuala, adica 6 luni/7500 km+/- 500(4500 mile +/-500).
Perioada redusa este menita sa protejeze vehiculul de distrugere a diferitelor zone inclusiv înlocuirea lubrifiantului în transmisie , acolo unde exista riscul distrugerii cauzate de apa, noroi, nisip, etc. Daca aveti îndoieli, stabiliti perioada de revizie/intretinere cu Punctul Service Autorizat Mitsubishi.
Prevenirea corodarii
Pentru a mentine vehiculul în conditii bune si necorodat, sugeram ca urmatoarele masuri sa fie luate frecvent:
Spalatul:
Cel mai bun mod de a pastra finisajul masinii si de a evita ruginirea este spalatul frecvent. Când spalati manual, folositi apa calduta sau rece împreuna cu un sampon pentru masina, de buna calitate. Nu folositi agenti de curatire sau chimicale. Orice substanta de curatat trebuie spalata imediat si nu trebuie lasata sa se usuce pe suprafetele vopsite sau lucioase. În timpul operatiunii, trebuie avut grija sa nu va accidentati.
o Depozitarea corpurilor straine
Agentii de dezghetare cum ar fi clorura de sodiu sau alte saruri, asfalt sau ulei de pe carosabil, particule metalice, rasina de copac, excremente de pasari, substante chimice din zone industriale sau orice alt corp strain pot afecta vopseaua daca sunt lasate o durata îndelungata de timp. Chiar si spalarea imediata uneori nu poate îndeparta aceste depozite. Asadar, sunt necesari uneori aditivi suplimentari cu mentiunea ca ei trebuie sa fie compatibili cu suprafata vopselei.
Întretinerea suprafetei de sub masina
Materialul coroziv folosit pentru dezghetarea drumurilor pe timp de iarna se poate aduna sub suprafata masinii. Daca aceste materiale nu sunt îndepartate , o ruginire accelerata poate surveni la unele parti ca sasiul, podeaua masinii, lonjeroane, conductele carburantului si frânei si sistemul de esapament, cel putin în fiecare primavara suprafata de sub masina acolo unde se poate colecta noroiul si alte resturi, ar trebui spalata în întregime cu apa pentru a le îndeparta.
Deteriorarea partii exterioare
Loviturile de piatra/criblura, defectele vopselei si zgârieturile ar trebui reparate imediat. Metalul gol se va coroda rapid si poate duce la cheltuieli majore. Zgârieturile minore pot fi reparate cu materiale de finisare care pot fi gasite la Punctul Autorizat Service Mitsubishi.
Accidente
În caz ca masina dvs. este implicata într-un accident si necesita reparatii sau înlocuire a caroseriei, asigurati-va ca reparatorul foloseste materialul anti-coroziv pentru componentele înlocuite si zonele adiacente conform Specificatiilor Mitsubishi.
Controlul anti-corodare la 6/12 ani
Atunci când primiti noul vehicul, asigurati-va ca detaliile masinii, numarul de identificare a masinii si data de începere a garantiei sunt corecte.
Precum controlul periodic, caroseria trebuie de asemenea inspectata anual, acest lucru facându-se atunci când se face mentenanta periodica.
Orice reparatii minore legate de zgârieturi, pietricele,etc. se fac pe costul proprietarului. Daca vehiculului a fost implicat într-un accident sau daca dintr-un motiv sau altul caroseria a fost schimbata sau reparata, aceste reparatii trebuie facute conform cu procedurile existente în manuale.
Îngrijirea autovehiculului Mitsubishi
Vehicule dotate cu motor cu turbina:
Este esential ca motorul pornit la rece sa mearga pe loc vreo 30-60 secunde înainte de a pleca. Dupa ce motorul a functionat la o turatie mare sau cu sarcina, adica carând o rulota,etc. lasati motorul sa mearga în gol timp de 1 sau 2 minute înainte sa-l opriti. Acest lucru permite motorului sa se raceasca si sa se evite eventualele defectiuni.
Controalele personale
În calitate de proprietar, e posibil sa efectuati unele inspectii si mentenanta a vehiculului înainte de a efectua calatorii lungi. Unele verificari pot fi zilnice, altele saptamânale sau lunare. Consultati sectiunea Îngrijire personala din Manualul Proprietarului.
Cerinte pentru lubrifierea motorului
Este important sa folositi tipul corect de ulei pentru motor. Consultati Brosura Service.
Transferul garantiei masinii:
În caz ca vindeti vehiculul când acesta se afla în garantie, completati sectiunea Transfer de Garantie. Aceasta se gaseste în brosura cu Conditii si Termeni de Garantie si trebuie trimisa distribuitorului national.
Daca sunteti un proprietar ulterior si vehiculul se afla înca în garantie, completati transferul cardului de garantie, care este pre-adresat, si trimiteti-l gratuit prin posta catre distribuitorul national. Acest card poate fi gasit în brosura cu Termeni si Conditii de Garantie.
Daca ati vândut masina catre un Punct Autorizat de Vânzari Mitsubishi, este responsabilitatea acestora sa completeze detaliile si sa le trimita la distribuitor.
Proprietarul ulterior
Daca sunteti proprietar ulterior, completati complet detaliile din Evidenta Proprietarilor din aceasta brosura.
Inspectia Pre-livrare
Acest formular trebuie completat, semnat si stampilat ca dovada ca inspectia Pre-Livrare a fost terminata.
GHID RAPID DE REFERINŢĂ PENTRU STRATEGIILE DE GARANŢIE ALE VEHICULULUI
Termeni generali ai strategiei
Acest capitol se vrea un ghid de referinta rapid pentru strategiile de garantie MME. Pentru detalii ai termenilor de garantie consultati indexul (Cap.1). Tot personalul ce face parte din MME Network trebuie sa cunoasca continutul acestui capitol. Ca regula generala, reparatiile in garantie trebuie efectuate în modul cel mai eficient al cheltuielilor în regim legal si pentru satisfacerea clientului.
Observatie: Când exista limitari de spatiu si timp aplicate acestei strategii, garantia se termina atunci când oricare din aceste criterii este îndeplinita prima.
Ghid de referinta rapid pentru strategii
Accesorii montate pe noul vehicul
Orice accesoriu original MME montat înainte ca vehiculul sa fie predat va beneficia de aceiasi termeni de garantie si perioada de garantie ca si Garantia pentru Noul Vehicul.
Observatie: cererea pentru garantia pe componente trebuie sa fie întotdeauna de tip P.
Distrugerea ca urmare a accidentelor
Clientii trebuie avizati ca în caz de accident sa se adreseze companiei de asigurari care va comunica daca este cazul, direct cu MME. Daca se constata ca accidentul a survenit ca urmare a unui defect de manufactura, detaliile factuale ale incidentului trebuie raportate imediat MME.
Aer conditionat
Agentul frigorific si uleiul pentru compresorul hidraulic necesare pentru a efectua reparatiile de garantie se pot pretinde în cadrul garantiei. Cererea trebuie sa arate cantitatea de fluid folosita în timpul reparatiei, în limita capacitatii sistemului. Partenerii MME Network care aleg sa foloseasca serviciile unui furnizor specialist trebuie sa se asigure ca volumul de agent frigorific de pe chitanta nu depaseste capacitatea maxima a sistemului si ca munca prestata nu depaseste standardele de munca ale MME.
Combustibili alternativi
LPG si CNG- Cu exceptia cazului în care ati fi sfatuit de
MME, conversia la gaz (LPG) sau la gaz natural comprimat(CNG) nu intra în garantia MME. Cererile de reparatie ale componentelor afectate direct sau indirect trebuie adresate furnizorului convertorului.
Bio motorina-carburantii alternativi inferiori ca metil ester de rapita sau metil ester de soia, cunoscuti ca Esteri de metil si acizi grasi, se folosesc drept supliment pentru carburantul mineral. Folosirea acestor carburanti în masini nemodificate cauzeaza înmuierea capacelor/garniturilor si posibile scurgeri. Distrugeri cauzate de folosirea bio motorinei ce nu satisface urmatoarele conditii nu este acoperita de garantia MME.
Cantitatea de Esteri de metil si acizi grasi trebuie sa nu depaseasca 5%
Calitatea Esterilor trebuie sa fie conforma cu EN14214
Calitatea motorinei amestecate cu Esteri trebuie sa fie conforma cu
EN590
Bio-etanolul. Folosirea acestui aditiv cauzeaza deteriorari vehiculelor nemodificate. Toate masinile pe benzina (inclusiv GDI) pot folosi maxim 5% etanol amestecat în benzina conform EN228. Deteriorarile cauzate de folosirea bio-etanolului care nu satisface aceasta conditie nu intra în garantia MME.
Transport alternativ
Nu este acoperit de garantie. Se pot solicita serviciile service locale de pe marginea soselelor.
Bateriile
Starea bateriilor trebuie verificata in momentul efectuarii PDI, inainte de livrarea autovehiculului efectuand testarea cu testerul recomandat de baterii. Se pot face cereri pentru garantie daca acest test confirma un cod de eroare corespunzator, de înlocuire a bateriei. Dupa acest punct, îngrijirea bateriei pe perioada depozitarii vehiculului, inclusiv a testarii si reîncarcarii, este responsabilitatea partenerului MME Network/centrului PDI. Cererile pentru reîncarcare sau înlocuire dupa PDI sunt acceptate doar în cazul defectiunilor cauzate de defecte în producerea bateriei, si numai daca se demonstreaza ca se respecta procedura de îngrijire a bateriei.
Discurile de frâna
Cererile sunt acceptabile numai pentru defecte în manufacturare nu si pentru uzura normala. Discurile cu denivelari ce produc vibratii trebuie nivelate la dispozitivul de rectificat. Aceasta operatiune este acoperita de garantie doar o singura data.
Placutele si sabotii de frâna
Cererile sunt acceptate doar pentru defecte de productie nu si pentru uzura normala.
Consumabilele
Elemente consumabile ca materialele de curatat, lubrifianti, sau smirghel sunt considerate cheltuieli ale clientului si nu sunt acoperite de garantie.
Reparatiile eventualelor stricaciuni în timpul livrarii
Partenerii MME Network si centrele PDI trebuie sa se asigure ca masinile primite de agentul însarcinat cu livrarea sunt în conditii bune. Orice stricaciune inclusiv îndoiri, zgârieturi etc. nu sunt asigurate de garantie. Orice astfel de stricaciune trebuie notata în tabelul de livrare si înmânata agentului însarcinat cu livrarea pentru plata.
Diagnosticul
Timpul de diagnostic este inclus în timpul de reparatie si nu poate fi pretins un alt timp de diagnostic suplimentar.
Rezultatele timpului de diagnostic
Codurile sau masuratorile pre sau post reparatii folosite pentru a defini si rectifica problema trebuie fie înregistrat, fie atasat ordinului de reparatie.
Componentele împrumutate
Folosirea componentelor luate de la alte masini cauzata fie de lipsa componentelor, diagnostic prin substituire sau din orice alt motiv nu este recomandat si poate fi folosita în circumstante exceptionale si dupa o consultare prealabila cu Distribuitorul.
Observatie: daca s-a aprobat folosirea componentelor straine (neoriginale), acest lucru trebuie înregistrat în Ordinul de Reparatie original si trebuie pastrata o proba a autorizatiei.
Uleiul de motor
Uleiul de motor poate fi pretins în cadrul garantiei numai daca o reparatie garantata solicita schimbarea uleiului si prin folosirea codurilor desemnate(ENGOILSEMI sau ENGOILFULL).Pretul unitar este pentru 0,1 litri iar cantitatea maxima solicitata nu va depasi capacitatea masinii.
Deteriorarea prin foc
Clientii trebuie sa fie sfatuiti sa se prezinte la firma de asigurari în cazul deteriorarii prin foc, care, daca este cazul, va comunica direct cu distribuitorul. Acesta trebuie sa raporteze imediat cazul catre MME. Daca se considera ca focul a survenit în urma unui defect de productie, detaliile cunoscute ale incidentului trebuie de asemenea trimise catre MME.
Defectele geamurilor
Defectele ce duc la o vizibilitate deformata (de ex. distorsionare, decolorare) sunt incluse în garantie. Distrugerea parbrizului poate fi remediata prin garantie doar daca:
Nu exista nici o dovada vizibila a impactului
Crapatura nu a survenit ca urmare a unei reparatii defectuoase
Spargerea sau craparea geamului la livrare nu face parte din procedura de
garantare a livrarii. Distrugerea geamurilor de catre furnizorii intermediari nu
poate fi pretinsa drept garantie ci va fi asigurata de respectivul furnizor.
Elementele de sticla supraîncalzite vor fi acoperite de garantie daca nu se
descopera nici o urma de deteriorare mecanica.
Bunavointa (goodwill)
Buna-vointa este definita ca o contributie la costul reparatiilor unui defect neinclus în garantie. Acest lucru este menit sa mentina clientul multumit dar ar trebui si sa recompenseze fidelitatea acestuia. Atunci când decizia si operatiunea va fi luata la nivelul dealerului, se urmareste satisfacerea maxima a clientului. Dealerii ar trebui sa aloce un buget pentru aceste cazuri si sa caute suport la distribuitorii lor. La rândul lor distribuitorii ar trebui sa aloce un buget de buna-vointa.
Amortizarile de asigurari / Pierderi totale
Garantia pentru masinile MME va fi anulata total pe orice vehicul care a fost declarat dauna totala de catre o companie de asigurari. Este necesar ca dealerii sa predea detaliile distribuitorilor lor.
Lubrifianti, lichide si sigilii
MME recomanda aceste elemente sa fie folosite în reparatiile din garantie. În cerere se poate specifica cantitatea maxima folosita în reparatie în limita capacitatii sistemului. Daca nu este procurat printr-un numar de component MME, costul acestor materiale poate fi reclamat folosindu-se un numar de Componente Fara Cod si costul net al dealerului.
Observatie: Rambursarea nu include costul lubrifiantilor, al lichidelor si al sigiliilor care depasesc valoarea specificata.
Kilometrajul
Contorul de parcurs ce functioneaza în timpul reparatiei trebuie trecut pe WSC.
Orele de munca în afara programului de normare
Orele de munca din afara programului de normare (codul 99), sunt valabile numai când exista o norma globala de timp dar trebuie sa fie întotdeauna rezonabil si verificabil din raportul tehnicianului, timpul înregistrat scurs si autorizat de Mitsubishi când este cazul. Perioada ceruta nu poate depasi timpul scurs notat pe ordinul de reparatie pentru o singura reparatie.
Componente Fara Cod
Ele pot fi folosite pentru componente fara numarul de cod (de ex. elemente cu volum cum ar fi lichidele, exceptând uleiul de motor sau materiale mici). Costul net al materialului folosit fara TVA poate fi cerut ca fiind un material real si decontabil.
Componentele MME neoriginale
În cadrul reparatiilor ar trebui sa se foloseasca doar componente originale MME. Daca se întârzie reparatia din cauza ca nu sunt disponibile la timp trebuie sa se ia legatura cu MME.
Garantia vopselei
Garantia acopera doar revopsirea suprafetelor vehiculului care au avut defect de material sau aplicare. Perioada de garantie este similara cu cea a vehiculului fiind supusa acelorasi conditii.
Componente furnizate incorect
Componentele livrate departamentelor service care au fost evident împachetate incorect , sunt incomplete sau deteriorate trebuie returnate de departamentul de componente folosindu-se codurile si procedurile de returnare potrivite(vezi sectia 2-A-2 si anexele 10 si 11 din manualul ASPWP al MME). Aceste componente nu pot fi garantate. Daca nu a fost posibil sa se identifice una din problemele mai sus mentionate pâna când s-a încercat sa se introduca respectivul component se poate cere acoperirea manoperei si a componentelor implicate trimitând o cerere de garantare a componentelor. În cerere trebuie sa se evidentieze clar motivul înlocuirii.
Garantia pe componente (puse pe masina Mitsubishi)
Garantia pe componente este acordata doar componentelor cumparate de consumatorul final. Consumatorul trebuie sa ceara garantia pe componente aratând chitanta originala. Data de pe chitanta este data de la care începe garantia componentului. Garantia pentru componente si accesorii este de 2 ani fara limita de kilometraj.
Poate surveni urmatoarea situatie:
-Cererea de reparatie pentru componente puse pe Mitsubishi ar trebui facuta folosindu-se WSC forma A cu tipul de solicitare P.
-Pentru componente stricate înlocuite anterior sub garantie trebuie sa se foloseasca o cerere de tip W, daca garantia noului vehicul este înca valabila.
-De asemenea se aplica toti termenii si conditiile de garantie.
-Cererea de garantie pentru componentele luate la bucata sau puse pe o masina alta decât Mitsubishi trebuie facuta prin cererea de garantie pentru componente ( tip P ), si nu prin formele WSC tip W.
Cererile de tip PDI
Ajustarile efectuate ca parte a PDI nu sunt rambursabile de catre garantie acolo unde respectivul element este deja inclus în perioada de garantie. Ajustarile sau reparatiile nu pot fi solicitate decât dupa aprobarea anterioara si conform cererii PDI (data vânzarii este "STOCK", kilometraj mai mic de 100).
Garantia împotriva perforarii
Valabila doar pentru placile din caroserie corodate din interior spre exterior. Inspectiile anuale sunt obligatorii si trebuie notate în Portofoliul Service. Nu se aplica restrictii de kilometraj.
Aprobarea anterioara
Aceasta este necesara pentru a îmbunatati calitatea muncii, a acorda ajutor pentru diagnostic si asigura ca toate nivelurile tehnice si reparatiile costisitoare sunt monitorizate; Distribuitorii vor implementa o procedura de aprobare anterioara ..
Pastrarea evidentelor
Documentatia garantiei care poate fi auditata asa cum este prezentata în capitolul 4.8 trebuie pastrata cel putin 4 ani dupa plata garantiei efectuate de MME.
Cheltuielile pentru remorcare si recuperare
Nu intra în garantie. Puteti primi asistenta de la punctele locale de asistenta tehnica si sub conditiile lor. Acolo unde este cazul, puteti fi informat separat cu detalii despre aceste operatiuni. De asemenea este disponibil programul MAP, accesibil autovehiculelor Mitsubishi comercializate incepand cu data de 01.01.2004.
Bateriile telecomenzii masinii
Desi sunt considerate elemente de uzura, acestea pot primi garantie de pâna la 6 luni sau 10000 km.
Reparatia sau înlocuirea structurii
Structura trebuie reparata si nu înlocuita cu exceptia cazurilor :
Înlocuirea este mai avantajoasa decât reparatia (se va solicita o aprobare
prealabila)
MME nu dispune de componente (se va solicita o aprobare prealabila)
Reparatii repetate
Dealerii sunt responsabili de calitatea manoperei. Reparatiile repetate efectuate de acelasi dealer si cauzate de manopera defectuoasa, diagnostic pus gresit sau de tehnici de reparatie inadecvate nu trebuie atribuite clientului sau MME. Vopsirea repetata nu este niciodata atributia MME.
Testarea masinii
Testarea masinii este considerata atributia departamentului service si nu a MME.
Componente de securitate
Daca un component de securitate se strica (si a putut pune bunurile sau viata oamenilor în pericol sau nu a fost conform legislatiei) procedura PQR trebuie urmata.
Elemente service
Componentele descrise în capitolul 2.4 au o valabilitate service limitata si în consecinta trebuie înlocuite sau modificate în timpul actiunilor de mentenanta programata. Garantia masinii acopera defecte de material sau manopera ale acestor componente dar pâna la primul punct în care este necesara înlocuirea sau modificarea.
Data vânzarii
Data vânzarii este data de începere a garantiei (WSD = sold date) si trebuie sa corespunda cu data de începere a garantiei din Borderoul de înregistrare din brosura de garantie precum si cu data de luare in evidenta la serviciul MAP. Aceasta este data la care primul proprietar înregistrat primeste masina.
Deteriorarea vopselei prin contact cu pietre de pe carosabil
Deteriorarea vopselei cauzata de impactul cu pietrele sau orice alte obiecte este considerat ca uzura normala. Remedierea acestei deteriorari nu intra în garantia vehiculului.
Reparatiile prin intermediari
Este în interesul partenerilor MME Network sa pastreze toata evidenta reparatiilor si sa apeleze la un specialist intermediar doar când e necesar. Totusi se admite ca folosirea unui specialist intermediar poate fi necesara pentru a efectua reparatiile mai eficient. Atunci când este necesar trebuie sa se respecte urmatoarele:
Partenerul MME Network nu trebuie sa îngaduie ca costul reparatiilor sa
depaseasca pe acela pe care respectivul partener le-ar fi efectuat în
propriul atelier.
Cererile de garantie pentru reparatii prin intermediari nu trebuie sa
depaseasca valoarea de pe factura reparatorului.
Componentele originale ale MME trebuie folosite pe cât posibil si solicitate
prin numarul de identificare relevant (corespunzator).
Cererile trebuie însotite de copii ale ordinelor de cumparare, chitantelor
de reparatie, toate acestea fiind atasate la ordinul de reparatie.
Limita de predare
Predarea cererii de garantie trebuie trimisa MME în mai putin de 2 saptamâni de la data incidentului. Corectarea erorilor (RFC-uri) trebuie sa fie primita de MME la cel mult 12 saptamâni de la incident.
Înregistrarea timpului
Pentru toate reparatiile din garantie data si ora trebuie înregistrate concis si logic pe ordinul de reparatie folosind un sistem de înregistrare computerizat, electronic sau mecanic. Nu se accepta înregistrarea manuala a timpului. Timpii de lucru/repaus pentru pauze, asteptarea componentelor si durata închiderii pe timp de noapte trebuie înregistrati de asemenea.
Dauna totala
Producatorul îsi aloca dreptul de a declara garantia ramasa nula în cazul unei masini declarate Pierdere ( dauna ) totala. Distribuitorii ar trebui sa raporteze aceste cazuri MME asa încât acestea sa fie îndepartate din sistem pentru viitoare cereri de fiabilitate a produsului.
Garantia anvelopelor
MME transfera clientului garantia producatorului de anvelope originale. Oricum, partenerii MME Network ar trebui sa acorde asistenta clientului prin legatura lor cu producatorul / distribuitorul de anvelope.
Uzura anvelopelor
Este admisa garantia în cazul înlocuirii anvelopelor uzate altfel decât prin folosire normala, doar când exista un defect de productie.
Alinierea rotilor
Trebuie verificata la PDI prin test de conducere si se poate solicita modificarea în urma solicitarii PDI, cu exceptia cazurilor în care exista dovada deteriorarii, cum ar fi impactul cu trotuarul. Listele de masuratori înainte si dupa ajustare trebuie atasate la ordinul de reparatie. Alinierea defectuoasa dupa iesirea din service nu intra în garantie.
Echilibrarea rotilor
A se verifica la PDI prin test de conducere. Modificarea unei echilibrari defectuoase nu intra în garantie.
Masini cumparate în alte tari
Proprietarii de vehicule vândute de MME dar cumparate în alte tari primesc si garantia odata cu masina, ce trebuie sustinuta de toti partenerii MME Network. Este datoria proprietarului sa demonstreze primirea garantiei prin Portofoliul Service emis odata cu masina. Se acorda asistenta prin procedurile normale de garantie iar clientul nu trebuie penalizat pentru reparatii efectuate de acesta în cadrul garantiei. Daca trebuie se poate cere aprobarea MME pentru multumirea clientului. Urmatoarele cazuri nu cad în responsabilitatea MME:
Vehiculul produs de Mitsubishi nu se supune cerintelor operationale sau legale ale pietei pentru care nu a fost specificat.
Efectele modificarilor neautorizate facute pentru a raspunde cerintelor operationale sau legale ale pietei pentru care nu a fost specificat.
Observatie: Unde se poate, partenerii MME Network pot efectua modificari autorizate pentru a raspunde cerintelor operationale sau legale ale pietei.
RESPONSABILITĂŢILE DEALERULUI
4.1 Responsabilitati generale
Dealerii trebuie sa ofere servicii prompte, eficiente si cât mai ieftine pentru reparatii si sa asigure integritatea solicitarilor adresate MME conform procedurilor din acest manual. Pentru acestea dealerii trebuie sa îndeplineasca urmatoarele:
Obligatiile tuturor dealerilor
Efectuarea reparatiilor
Reparatiile sunt efectuate în conformitate cu termenii din Garantia Masinii, Suprafata Vopsita, Garantia Împotriva Coroziunii si Garantia pentru Componente si Accesorii fara plata din partea clientului, indiferent de unde a fost procurat vehiculul sau componentele.
Calitatea personalului
A se angaja personal motivat si pregatit corespunzator care este capabil sa efectueze toate munca administrativa, tehnica si de supervizare.
Calitatea serviciilor
Este necesar sa se ofere servicii de înalta calitate prin respectarea proceselor de reparatie MME si o buna interactiune cu clientul.
Calitatea reparatiilor
A se mentine un inventar al echipamentului si sculelor conform recomandarilor
MME pentru efectuarea unor reparatii de calitate.
A se asigura folosirea exclusiva a componentelor originale MME.
A se accepta responsabilitatea pentru reparatii repetate.
Asigurarea reparatiilor suprafetei vopsite si caroseriei
Dealerii care nu detin propriul sistem de reparatie a acestor elemente trebuie sa faca alte operatiuni alternative pentru a respecta standardele MME.
Munca de atelier
Trebuie sa fie conforma cu procedurile descrise în acest manual.
Trainingul tehnic si de garantie
Trebuie sa se faca training regulat pentru a mentine standardele de competenta manageriala, tehnica si administrativa. Trebuie sa se tina evidenta cursurilor la care participa departamentul service. În cadrul trainingurilor se va tine cont de familiarizarea noilor membri, angajarea unor membri cheie, dezvoltarea trainingurilor si planul de training pentru succesori.
Publicatii în domeniul garantiei
A se asigura ca toti membrii importanti din personal au acces si înteleg urmatoarele publicatii MME :
Manualul de strategii de garantie al MME
Buletine tehnice
Manualul normei globale de timp care include: coduri si timpi pentru
reparatii mecanice, electrice si ale suprafetelor vopsite.
Tabelul cu codurile incidentelor(A-B-C)
Manualul de reparatii ale caroseriei si suprafetei vopsite
Notificari ale campaniilor (de service, de reciclare).
Scrisori de informare
Buletine de informare despre componente
Proceduri de depozitare a bateriilor
Orice alte comunicatii legate de garantie
Predarea PDI, depozitarea si primirea masinii
Primirea masinii
Dealerul este responsabil ca imediat dupa primire, vehiculul nou sa fie inspectat pentru eventuale distrugeri, parti lipsa, curatenie etc. Asa cum este descrisa în sectiunea 2-D-5 din manualul ASPWP al MME. Repararea distrugerilor aparute în timpul livrarii nu poate fi subiectul unei cereri de garantie. Cererile de reparatie trebuie adresate companiei de transport în termenii întelegerii sau a garantiei pentru transport. Incidentul trebuie notat în fisa de evidenta a vehiculului. Reparatiile în garantia de transport au regim de solicitari PDI si trebuie însotite de o solicitare initiala adresata companiei de transport si de raspunsul acestora.
Depozitarea vehiculului
Dealerul este responsabil pentru depozitarea corecta a vehiculului si îngrijirea stocului conform sectiunii 2-D-5 din manualul ASPWP al MME. A se acorda o atentie sporita bateriei: la o saptamâna dupa primirea vehiculului dealerul trebuie sa efectueze un test al baterie pentru a confirma conditia bateriei cu echipament corespunzator. Acest test trebuie notat în dosarul masinii si trebuie furnizat fara întârziere. Daca este necesar bateria trebuie încarcata cu un redresor corespunzator iar instructiunile de întretinere a bateriei descrise mai jos în sectiunea 2-D-5 a manualului ASPWP al MME trebuie urmate. Orice defect sau deteriorare cauzata de depozitare, întretinere sau manevrare deficitara nu face parte din responsabilitatile MME.
PDI
Dealerul trebuie sa se asigure ca fiecare vehicul nou este verificat atent înainte de livrare prin efectuarea Inspectiei Pre-Livrare conform recomandarilor MME. Foaia de control PDI trebuie completata. Atunci când un defect este gasit trebuie notat în ordinul de reparatie. Înainte de a se începe orice reparatie supraveghetorii trebuie sa inspecteze respectiva reparatie. Daca se constata ca este necesara, reparatia trebuie autorizata în ordinul de reparatie al PDI cu semnatura supraveghetorului la fiecare reparatie. Nu se accepta o singura semnatura pentru mai multe reparatii. Supraveghetorul poate adauga instructiuni de reparare la ordinul original sau sa emita un ordin de reparatie separat asigurându-se ca are legatura cu originalul.
Observatie: Ajustarile prescrise ce sunt parte din PDI nu intra în garantie.
-reparatiile la PDI sunt aprobate doar daca se gasesc defecte de manopera sau daca exista conditii neconforme cu standardele de manopera.
-dupa ce vehiculul a fost livrat primului proprietar, nu se mai accepta cererile de garantie pentru defecte care ar fi trebuit sa fi fost identificate în timpul PDI.
Trebuie sa se efectueze verificari pentru a se asigura ca orice campanie de service sau rechemare aplicabila noii masini este terminata înainte de a se preda vehiculul.
Predarea vehiculului
Dealerul trebuie sa asigure asistenta MME pentru vehiculul predat asa cum este prevazut sa fie îndeplinita în sectiunea 2-D-4 a manualului ASPWP al MME, incluzând notarea detaliilor în Borderoul de înregistrare. Când se prezinta noul vehicul clientului, este important ca, pe lânga prezentarea caracteristicilor si a comenzilor de bord, sa se explice toate conditiile si termenii de garantie, urmatoarele puncte trebuind fi atinse:
Prezentarea proprietarului Managerului Service pentru a crea un punct
de contact pentru asistenta service.
A se asigura ca clientul întelege perfect aria de acoperire a garantiei.
A se asigura ca proprietarul cunoaste cerintele de întretinere.
Dealerii trebuie sa informeze distribuitorul în legatura cu data vânzarii tuturor vehiculelor noi MME, asigurand totodata inregistrarea acestora in baza de date a serviciului de asistenta MAP.
Pentru vehiculele firmei sau de test, data vânzarii trebuie sa fie aceea la care sunt duse în service. Aceasta data a vânzarii trebuie sa corespunda cu data începerii garantiei din Borderoul de înregistrare. Aceste informatii trebuie furnizate foarte rapid.
Proceduri de îngrijire a bateriei
APC este testerul autorizat al bateriei si trebuie folosit când se cere rambursarea de costuri specifice în baza garantiei. Dealerii trebuie sa poata dovedi existenta si folosirea echipamentului autorizat de testare în atelier. Starea bateriei trebuie verificata folosindu-se echipament APC în mai putin de o saptamâna de la primire, la intervale prescrise în timpul depozitarii si la PDI. Rezultatele testului tuturor acestor verificari trebuie tinuta odata cu dosarul masinii. Daca nu se respecta aceste cerinte se va respinge rambursarea costului bateriei.
Daca s-a efectuat o mentenanta si verificare în timpul depozitarii atunci bateria ar trebui sa ramâna în conditii bune. Costurile de reîncarcare vor fi rambursate daca descarcarea este defect de sistem (de fabricatie). Trebuie sa se tina cont de urmatoarele observatii:
Nu se poate pretinde verificarea bateriei în garantie.
Nu se accepta decât o solicitare per vehicul înainte de vânzare, care
include reîncarcarea si înlocuirea ca rezultat al "testului de acceptare al
bateriei".
Costurile reîncarcarii sau înlocuirii nu vor fi acceptate decât pentru
defecte ale bateriei în service, daca cauza este un defect de sistem, de
producere a bateriei sau defect de material.
Procedura de aprobare preliminara
Dealeri trebuie sa obtina o aprobare preliminara de la distribuitori înainte de a începe o reparatie pentru care este necesara o aprobare anterioara. Codul acesteia trebuie notat în Ordinul de Reparatie si în textul WSC. Trebuie sa se tina evidenta aprobarilor anterioare pentru audituri.
Campanii de service si rechemare
Toate vehiculele ce trec prin atelierul dealerului ca si cele noi necomercializate si cele folosite din stoc trebuie verificate pentru a se asigura ca toate campaniile de service si de rechemare au fost completate. Dealerii trebuie sa completeze campaniile de rechemare înainte ca masinile sa plece din atelier.
Daca un vehicul de pe alta piata este prezentat dealerului orice Campanie de service/revenire trebuie îndeplinita în regim de prioritate. Aceasta activitate trebuie îndeplinita cu titlu gratuit si sa se ofere garantie conform instructiunilor.
Unele componente care au fost folosite în anumite campanii nu mai trebuie folosite la alt tip de reparatii.
La terminarea actiunii de revenire/service, dealerul trebuie sa completeze detaliile relevante în spatiul destinat în Carnetul de Service.
Procedura de retinere a componentelor
Toate componentele înlocuite in garantie trebuie depozitate , returnate sau distruse conform strategiei de Garantie si manualului de procedura.
Toate componentele înlocuite in garantie trebuie sigilate cu Sigiliul Componentelor Returnate.Toate punctele trebuie completate în limba engleza.
Componentele trebuie împachetate cu grija folosindu-se pe cât posibil ambalajul original al componentului înlocuit.
Componentele înlocuite in garantie trebuie depozitate în ordine într-un mediu ce nu permite deteriorarea componentelor . Acestea trebuie depozitate într-o zona separata si securizata pentru a preveni reutilizarea sau furtul componentelor.
Componentele înlocuite in garantie trebuie tinute cel putin trei luni dupa primirea rezultatului garantiei MME.
Este responsabilitetea dealer-ului sa se asigure ca toate componentele sunt distruse si depozitate corect dupa ce expira perioada de retinere, pentru a evita refolosirea accidentala a acestora. Refolosirea, comercializarea si reconditionarea componentelor este strict interzisa si MME nu poate fi tras la raspundere pentru nici o dauna rezultata din refolosirea lor.
Programul procesului de analiza a garantiei
Programul este facut pentru a dezvolta planul de actiune eficient si bine controlat prin concentrarea asupra cauzelor deficientelor în procesul de garantie a dealerului si prin implementarea modificarilor necesare. Dealerii vor fi selectionati pentru a fi introdusi, promovati si eliminati din program conform analizei performantei lor. Un element important de monitorizare si control al standardului de administrare a garantiei este folosirea consecventa si regulata a autoevaluarilor. Urmatoarele elemente trebuie luate in calcul:
o Exista un management dovedit al echipamentelor
o Asigura o monitorizare interna de performanta
o Managementul superior trebuie sa reia toate problemele
o Planurile de actiune trebuie definite si implementate
o Autoevaluarile ar trebui repetate cel putin la trei luni
Ghidul autoevaluarii acopera elementele de baza ce ar trebui verificate, dar nu este nici un motiv pentru care lista sa nu fie extinsa pentru a include alte subiecte de interes particular sau importanta pentru dealeri individuali. Se recomanda sa fie retinute copii ale formularelor completate cel putin doi ani.
Este responsabilitatea dealerului sa ofere suport acestui program si sa efectueze autoevaluari regulate.
Documentatia garantiei pentru care se poate face audit
Dealerii trebuie sa retina toate evidentele doveditoare ale cererilor. Aceste evidente trebuie pastrate cel putin patru ani de la plata reparatiei de catre MME. Evidentele trebuie arhivate sistematic pentru a fi usor de localizat. Evidentele necesare contin:
Rezultatele testelor bateriei (test de acceptare, test periodic in timpul
depozitarii si testul final).
Foile de verificare PDI.
Copia documentului de transport pentru a dovedi identificarea
deteriorarilor sau pierderilor pe timpul tranzitului.
Ordinele de reparatie aferente cererilor precum si formele de diagnostic
si orice observatii scrise ale clientului.
Evidenta vehiculului.
Ordine de reparatie interne si separate.
Priviri de ansamblu si detaliate ale autorizatiilor anterioare.
Evidente contabile detaliate ale cererilor platite.
Evidente de timp si prezenta ale tehnicienilor folosite pentru statele de
plata. Acestea includ evidente ale personalului care a parasit firma in
timpul perioadei relevante.
Evidente ale componentelor emise (schimbate).
Chitante si ordine de cumparare pentru reparatii sau service al
intermediarilor, incluzând închirierea masinilor împreuna cu evidente ale
platilor si detalii ale discounturilor obtinute.
Reparatia individuala si chitante pentru componente vândute ce sprijina
cererile garantiei pentru componente.
Dovada oricarei aprobari date de MME
Facturi pentru cumpararea componentelor, atunci cand au legatura
directa cu solicitarea.
Detalii ale strategiei si documentatie legata de garantiile vehiculelor
folosite.
Documentatia livrarii noii masini.
Orice alta documentatie recomandata
periodic de MME.
Evidentele de mai sus trebuie depozitate pe hârtie sau in format
electronic (si sustinute de un proces de
recuperare in caz de distrugere).In cazul datelor stocate electronic, dealeri
sunt responsabili ca sistemul lor sa ofere un audit de securitate ce ar
identifica orice schimbari facute, de exemplu lucrare (manopera)
adaugata, pe timpul sau dupa o reparatie. Doar personalul
supraveghetor poate face astfel de amendamente sub control parolat. Copiile la
imprimanta trebuie sa fie mereu disponibile.
RESPONSABILITAŢILE DISTRIBUITORULUI
Este responsabilitatea distribuitorului sa se asigure ca toate precizarile descrise in acest manual sunt mediatizate, întelese si respectate de toti dealeri din retea. Mai departe este responsabilitatea distribuitorului sa conduca un audit al dealerului cand este solicitat de MME prin metodele recomandate de MME.
Predarea, PDI si depozitarea vehiculului
Depozitarea vehiculului
Dealerul este responsabil pentru depozitarea corecta a vehiculului. A se acorda o atentie sporita bateriei: la o saptamâna dupa primirea vehiculului dealerul trebuie sa efectueze un test al baterie pentru a confirma conditia bateriei cu echipament corespunzator. Acest test trebuie notat în dosarul masinii si trebuie furnizat fara întârziere. Daca este necesar bateria trebuie încarcata cu un redresor corespunzator iar instructiunile de întretinere a bateriei descrise mai jos trebuie urmate. Orice defect sau deteriorare cauzata de depozitare, întretinere sau manevrare necorespunzatoare nu face parte din responsabilitatile MME.
PDI si predarea vehiculului
Distribuitorul trebuie sa asigure indicatiile MME pentru predarea vehiculului
si PDI asa cum sunt descrise in acest manual.
Este responsabilitatea distribuitorului sa înainteze noile înregistrari ale
vehiculului catre MME fara întârziere.
Proceduri de îngrijire a bateriei
Este responsabilitatea distribuitorului sa confirme ca codul încriptat de opt cifre se gaseste pe formularul WSC acordat MME si ca acest cod indica faptul ca este necesara înlocuirea sau reîncarcarea bateriei. În acest scop un program de decodare este disponibil in cadrul departamentului de dezvoltare a echipamentelor si materialelor scrise al MME.
Procedura de aprobare preliminara
Pentru a îmbunatati calitatea muncii, a acorda ajutor în diagnosticare si a asigura ca toate reparatiile costisitoare si la nivel înalt sunt monitorizate, distribuitorii trebuie sa implementeze o procedura de aprobare preliminara. Aceasta procedura trebuie sa fie aprobata de MME. O procedura de aprobare preliminara ofera ocazia de a evita costurile ridicate si asadar este primul pas în controlul garantiei si reducerea costurilor. Aceasta procedura trebuie sa faca parte din evaluarea garantiei la nivelul distribuitorului si asadar va fi prioritara.
Reparatiile care necesita aprobare preliminara sunt detaliate mai jos:
Reparatiile noilor modele conform MME
Înlocuirea structurilor acolo unde componentele nu sunt disponibile pentru
a completa o reparatie economa.
Înlocuirea unitatilor majore :
-Blocului motor fara chiulasa
-blocul motor
-chiuloasa
-pompa de carburant(motorina si benzina)
-turbina
-reparatiile cutiei de viteza
-transmisia manuala
-transmisia automata
Componentele refacute
Reparatiile elementelor corodate
Cererile formulate incorect sau incomplet
Folosirea componentelor luate de la un alt vehicul
Folosirea componentelor altele decât cele produse de MME
Pe lânga acestea, reparatiile ce necesita aprobare preliminara pot fi notificate separat de catre Distribuitor.
MME poate decide ca toate aprobarile preliminare sa fie disponibile (aplicate) pentru dealerii MME care au aderat la programul Procesului de analiza a garantiei.
Distribuitorul trebuie sa mentina evidente ale tuturor aprobarilor în cadrul retelei de dealeri pentru audituri.
Campanii de service si rechemare
Campaniile sunt initiate de MME pentru a asigura rectificarea sistematica a defectelor de manopera, constructie si proiectare. Este responsabilitatea distribuitorului sa implementeze si sa urmeze o procedura adecvata pentru a asigura ca orice informatii referitoare la campanii sunt disponibile dealerilor fara nici o întârziere iar dealerii vor urma campania cum au fost instruiti.
Este responsabilitatea distribuitorilor ca notificatia sa fie trimisa la ultima adresa cunoscuta a proprietarului înregistrat, explicând problema si solicitându-le o întrevedere cat mai rapida cu un partener MME Network pentru a se face rectificarile sau verificarile necesare.
Procedurile de garantare a componentelor
Distribuitorul este responsabil cu implementarea si urmarea unei proceduri adecvate pentru a asigura ca componentele solicitate sunt potrivite cu performantele service-ului de garantie, si cu verificarea informatiilor din solicitarea de service (WSC) pentru a fi corecte ,complete si clare.
În acest scop distribuitorul stabileste un Centru de examinare al componentelor în garantie.
La cererea MME prin scris sau alte mijloace ,distribuitorul va returna acele componente într-un loc stabilit de MME cat mai rapid. Numele si adresa destinatarului ca si numarul de identificare vor fi indicate clar când materialul este îmbarcat. Componentele solicitate trebuie primite la destinatia stabilita la cel mult 3 saptamâni de la cerere.
Materialul înlocuit a carei reîntoarcere a fost solicitata are o valoare tehnica superioara si trebuie mânuit cu grija. În principal ambalajul original trebuie folosit iar instrumentele si componentele mici nu trebuie ambalate cu cele voluminoase si trebuie protejate de deformare ,rupere sau ruginire. O "Marca a componentelor returnate" trebuie atasata la fiecare component solicitat.
Când cerintele de mai sus nu sunt îndeplinite sau când lipsa de atentie în expedierea unui astfel de material are ca rezultat împiedicarea investigarii normale a defectului, WSC nu va fi acceptat iar WSC deja aprobate vor fi rambursate (refacturate).
Auditul garantiei
Toate cererile de garantie primesc audit. Baza rambursarii este de a acoperi costurile survenite în îndreptarea defectelor de manopera conform manualului de proceduri si strategii de garantie al MME. Pentru a mentine un control eficient , MME duce o politica de implementare a unui nivel de autodeterminare pentru distribuitori, in timp ce monitorizeaza performantele si îsi rezerva dreptul de a face audituri.În acest scop MME a dezvoltat un program WAP, Procesul de Analiza a Garantiei.
WAP, Procesul de Analiza a Garantiei
Programul WAP este proiectat pentru a dezvolta planul de actiune eficienta prin concentrarea asupra cauzelor deficientelor în procesul de garantare la nivelul dealerului si prin implementarea îmbunatatirilor necesare. Dealerii vor fi selectionati pentru a intra, evolua si iesi din WAP conform analizei performantei. Programul WAP va fi introdus progresiv pe toate pietele (in toate tarile europene). El foloseste o metoda sistematica în 5 etape pentru a notifica o greseala în performanta dealerului:
1. Scrisoare de înstiintare.
2. Autoevaluare.
3. Primul audit al dealerului.
4. Al doilea audit al dealerului.
5. Audit complet al MME.
Acesti 5 pasi sunt întreprinsi si controlati de MME. Primi 4 pasi sunt responsabilitatea Distribuitorului iar cel de al cincilea este un audit complet si cade în responsabilitatea MME.
MME poate ,în unele cazuri, sa faca un audit complet fara a fi precedat de etapele precedente ale procesului. Exemplele includ supozitii ale unor practici frauduloase sau falsuri ale dealerilor.
Observatie: Toti dealerii sunt monitorizati permanent si pot în functie de performanta sa paraseasca sau sa intre în program la orice stadiu al acestuia.
Pasul 1: Scrisoarea de înstiintare
Când în timpul analizei unor aplicatii ale garantiei, se observa ca un dealer nu corespunde costurilor de garantie, acest dealer va intra în programul WAP. Distribuitorul potrivit va primi o notificatie asupra performantei dealerului/dealerilor. În acel moment este responsabilitatea distribuitorului sa informeze si sa monitorizeze performanta dealerilor pentru a reduce costurile.
Pasul doi: Autoevaluarea
În paralel cu pasul unu dealerul va intra în pasul doi, iar rezultatele acestei autoevaluari vor trebui date MME. Este în interesul tuturor distribuitorilor si dealerilor ca procesele de garantie sa fie efectuate într-o maniera eficienta. Acest lucru nu numai ca asigura ca procesul de solicitare sa mearga bine ci si constituie un factor cheie în atingerea obiectivelor calitative care la rândul lor contribuie la un nivel sporit de multumire a clientului.
Un element important de monitorizare si control al standardului de administrare al garantiei este folosirea regulata si responsabila a autoevaluarilor. Urmatoarele puncte trebuie respectate:
Este un management al echipamentelor.
Ofera o monitorizare a performantei interne.
Managementul superior va relua problemele.
Planuri de actiune vor fi definite si implementate.
Autoevaluarile se vor repeta la fiecare 3 luni.
Ghidul autoevaluarii continut în anexa 12 acopera elementele cheie care ar trebui verificate dar nimic nu împiedica sa se extinda la alte subiecte care sunt de interes particular sau important pentru dealerii individuali. Se recomanda sa se faca copii ale formularelor completate si sa se pastreze cel putin 2 ani.
Pasul 3:Primul audit al dealerului
Când dupa trei luni performantele financiare ale dealerilor sunt înca peste medie ele vor intra în a treia faza. Acest audit are nevoie sa îndeplineasca cerintele MME iar rezultatele ca si planul de actiune trebuie sa fie disponibile pentru MME. În acest pas de audit nu va fi facuta nici o rambursare (refacturare) cu exceptia cazului în care se descopera practici frauduloase ale dealerilor. Dupa primul audit al dealerului, MME va monitoriza îmbunatatirea performantelor pe o perioada de trei luni. Atunci cand se fac audituri acestea se vor baza pe un esantion de minimum 20 de cereri patite de MME în 24 de luni anterioare. Detalii ale procedurii auditului vor fi oferite la început. Principalul scop al auditului este de a asigura ca dealerii înteleg complet manualul de proceduri si strategii de garantie MME si vor include verificari uzuale pentru a stabili ca:
Activitatea solicitata spre decontare in cererea de garantie a fost
efectuata. Acest lucru poate implica contacte cu clientul si/sau examinari
ale masinii.
Cererile au fost facute conform cu manualul de proceduri si strategii de
garantie MME.
Contravaloarea manoperei neincluse in programul de normare (code 99)
este sustinuta conform cerintelor.
Componentele solicitate sunt potrivite pentru reparatiile efectuate.
Atunci când este cazul , componentele înlocuite au fost retinute si au
fost emise cereri de sustinere.
Acolo unde este necesar planul de actiune va fi initiat împreuna cu dealerul la terminarea unui audit pentru ca acesta sa urmeze o anumita traiectorie convenita pentru a adresa orice problema ivita. MME îsi rezerva dreptul de a face un audit sporit oricând. Daca un audit stabileste nevoia unui ramburs cauzat de o cerere incorecta sau
supraplatita , acesta va fi extrapolat asupra perioadei acestuia.
Pasul 4: Al doilea audit al dealerului
Dupa ce a fost în programul WAP 6 luni si costurile sunt înca peste medie, distribuitorul va fi anuntat ca al doilea audit al dealerului trebuie efectuat. Acest audit se face printr-o selectie a cererilor de garantie oferite de MME. Din nou este responsabilitatea distribuitorului sa organizeze si sa ajute acest audit în efortul lui de a spori performanta si a reduce costurile. Rezultatul acestui audit trebuie oferit MME iar rambursarea (refacturarea) se face doar în cazul practicilor frauduloase dezvaluite ale dealerului.
Dupa efectuarea celui de-al doilea audit , dealerul are o perioada de 6 luni sa sporeasca performanta pentru a nu efectua un audit al pasului 5.
Unde este necesar, planurile de actiune ale auditului anterior vor trebui sa fie reluate si redezvoltate într-o ultima încercare de a îndeplini cerintele MME de structuri de cheltuieli.
MME îsi rezerva dreptul de a efectua un audit de extrapolare oricând. Daca un audit stabileste necesitatea unui ramburs (refacturare) cauzat de solicitari incorecte sau supraplatite, acest audit va fi extrapolat peste perioada auditata.
Pasul 5: Auditul complet MME
Acesta survine atunci când un dealer a ajuns la pasul 5 al programului, a fost monitorizat timp de 12 luni si a avut 4 ocazii de a spori performanta. În acest moment MME va efectua un audit complet cu ramburs pentru toate deficientele si un risc de extrapolare peste 24 de luni.
Documentatia garantiei care poate primi audit
Este responsabilitatea distribuitorului sa se asigure ca dealerul retine toate evidentele care materializeaza solicitarile de garantie.
Procese si controale
Management
În relatia de parteneriat cu dealerii sai, MME cauta sa atinga si sa mentina cel mai înalt nivel de multumire al clientului. Acest capitol al manualului explica cum se implementeaza cele mai bune practici si controale. Are proceduri usor de urmarit care vor face ca toti membrii departamentului service sa atinga aceste obiective indiferent ca au de a face cu activitatea legata de garantie sau munca individuala. Organigrama procesului departamentului service începe prin colectarea de informatii importante de la client si apoi detaliaza controalele si procesele care ar trebui sa fie urmate pe masura ce vehiculul înainteaza în atelierul service. Se recomanda ca cerintele de control ale procesului detaliate în acest capitol sa se aplice tuturor sectoarelor de activitate pentru a sigura eficienta atelierului service. Oricum în cazul reparatiilor, anumite proceduri trebuie urmate pentru procese de calitate si control al cheltuielilor; trebuie tinuta evidenta documentara pentru audituri. Testele cheie pentru orice reparatie sunt:
Era acest test necesar?
A fost efectuat corect?
Responsabilitatea pentru controalele eficiente sunt delegate distribuitorului principal care în limitele prescrise în acest manual, atribuie aceasta responsabilitate personalului sub controlul acestuia. Acest capitol descrie procedurile implicate în asigurarea integritatii reparatiilor si solicitarilor ulterioare si se aplica în mod egal tuturor garantiilor MME.
Rapoarte si controale
Managementul dealerilor trebuie sa se asigure ca existe sisteme care sa evalueze ordinele de reparatie, prezenta tehnicienilor, evidente ale productivitatii si eficientei. Pe lânga acestea, rapoartele garantiei furnizate de MME trebuie monitorizate regulat si reluate. Orice actiuni adverse trebuie investigate si corectate. Se recomanda calculele eficientei tehnicienilor sa se bazeze pe timpi reali de productie si nu doar pe timpi de prezenta. Controale serioase de operare ar trebui sa se mentina tot timpul pentru a furniza o analiza completa a muncii si a vânzarii componentelor. Aceste evidente trebuie sa fie disponibile pentru inspectiile MME. Obiectivele managementului trebuie sa reflecte controalele pentru a monitoriza calitatea reparatiilor efectuate. Acestea trebuie sa includa strategii de verificari aleatorii si/sau teste de conducere aferente, ale caror rezultate sa fie documentate complet.
Proceduri de reparare
În urmatoarele paragrafe se va descrie procedura de reparare în etape.
Primirea în service
Ordinul de reparare
Pentru toate intrarile în service se face un ordin de reparare, care include toata munca, asistenta si recuperarea masinii, munca în atelier si de livrare colectare. Ordinul de reparare trebuie creat de un sistem computerizat (nu se accepta ordine de reparare scrise de mâna ). Ordinul de reparare trebuie sa fie disponibil pentru audituri ( copia la imprimanta sau scanata).
Numarul de ordine al reparatiei
Ordinele de reparare trebuie alocate în secvente seriale de numere. Atunci când se emit doua sau mai multe ordine de reparare pentru un singur vehicul, fiecare trebuie sa aiba legatura cu celalalt numar serial.
Data incidentului
Data la care ordinul de reparatie este emis trebuie notata pe ordinul de reparatie si aceasta va fi considerata data incidentului.
Problema clientului, consemnarea acesteia
Problema raportata a clientului trebuie notata cu acuratete (inclusiv o descriere a simptomelor si a circumstantelor ce au dus la aducerea masinii în service) pe ordinul de reparatie într-un mod concis si clar pentru a înlesni personalul sa efectueze un diagnostic exact.
Tabelul în patru pasi de mai jos poate ajuta în sublinierea problemei clientului. Atunci când clientul nu este capabil sa solicite în mod precis reparatia ceruta( de ex. zgomote, aprinderi întârziate ale motorului) atunci specialistul trebuie sa faca un test de conducere cu clientul înainte ca masina sa intre în service. În cazul reparatiilor din garantia anticoroziune defectul de manufactura trebuie înregistrat pe cartea de service a vehiculului cu detalii despre localizarea, scara si natura problemei si o copie a acesteia trebuie anexata ordinului de reparatie.
Diagrama diagnosticului masinii
SHAPE \* MERGEFORMAT
Care este problema? Poate fi vazuta de client?
|
Problema survine cînd accelereaza, încetineste, porneste, are motorul încins sau rece, la o anumita viteza, în unele conditii de drum? |
|
Care este evolutia problemei Cînd a început?Este evidenta tot timpul? |
|
Unde survine problema Pe o arie specifica sau generala? |
Reparatii repetate
Pe parcursul raportului asupra problemei trebuie sa se verifice daca nu este vorba de o reparatie repetata, în acest caz trebuie sa se sublinieze în ordinul de reparatie(cu o aplica rosie). Ordinul de reparatie anterior si alte documente revelante trebuie atasate la noul ordin de reparatie. Toti membrii personalului implicati în operatie vor trebui sa fie atenti la aceasta reparatie pentru a se asigura ca problema este complet rezolvata.
Observatie: În cazul reparatiilor repetate cauzate de lipsa de competenta tehnica, aceasta reparatie nu constituie subiectul garantiei. Reparatii repetate ale vopselei nu fac niciodata subiectul garantiei.
Detalii asupra vehiculului si clientului
Ordinul de reparatie si chitanta pentru garantie trebuie sa contina numele si adresa clientului incluzând codul postal unde e cazul. Toate detaliile relevante ale masinii trebuie introduse incluzând denumirea completa a modelului, numarul de identificare si data înregistrarii. Orice modificare a acestor informatii trebuie adusa la zi în baza de date.
Valabilitatea garantiei
Trebuie sa se confirme ca vehiculul este în garantie. Trebuie sa se confirme ca masina este înregistrata în tara. Daca nu este o copie a documentului de înregistrare sau/si o brosura de garantie si o evidenta a mentenatei trebuie obtinuta de la client pentru a facilita înregistrarea. Responsabilitatea dealerului trebuie stabilita pentru fiecare reparatie (prin inspectia vehiculului de catre personalul atelierului) inainte de a-l înstiinta pe client ca reparatia este acoperita de garantie.
Evidenta service
Evidenta service a tuturor masinilor trebuie verificata înainte de a începe orice reparatie. Acest lucru va stabili daca lipsa sau service-ul incorect ar fi putut contribui la defect.
Campanii de service/rechemare
Orice campanie de rechemare sau service trebuie identificata facilitând orice activitate sa fie efectuata când masina este în atelier.
Spatiul nefolosit de pe ordinul de reparatie
Dupa ultima problema a clientului sau dupa ultima observatie a clientului, foile nefolosite ale ordinului de reparatie sunt anulate de catre personalul de receptie si apoi semnate de catre client pentru a evita reparatii adiacente neautorizate de client. Acest lucru va facilita ca orice alta interventie sa fie identificata.
Semnatura clientului
Semnatura clientului sau a reprezentantului autorizat trebuie obtinuta pe ordinul de reparatie înainte de a se începe reparatia, pentru a autoriza toate reparatiile listate pe ordinul de reparatie. Toata munca cu sau fara program, recuperarea sau asistenta masinii, livrarea si corectarea si munca interna sunt incluse în aceasta cerere. Pentru munca în atelier managerul responsabil al departamentului trebuie sa semneze.
Alocarea si pregatirea reparatiei
Diagnosticul defectului
Un diagnostic adecvat trebuie pus înainte de a începe orice reparatie. Acest lucru va duce la determinarea responsabilitatii oricarui dealer. Daca diagnosticul dezvaluie o manopera defectuoasa efectuata de un dealer sau de o terta parte, utilizarea necorespunzatoare/abuziva a clientului, uzura normala sau defect corespunzator cu vârsta si kilometrajul vehiculului, cei însarcinati cu reparatia trebuie informati pentru a o autoriza. Timpul alocat diagnosticului nu poate fi cerut MME, cu exceptia cazului în care este specificat în manualul normei globale de timp. Toate detaliile relevante trebuie listate în ordinul de reparatie (diagnostic, instructiuni de reparatie, desemnarea normei globale de timp)
Autorizatie prealabila (acordul prealabil)
Aceasta trebuie sa fie obtinuta înainte ca lucrarea sa înceapa pentru acele reparatii mentionate în manualul de proceduri si strategii de garantie si în buletinele DB.
Trebuie atasata o mentiune a confirmarii autorizatiei la ordinul de reparatii.
Controlul ordinelor de reparatii
Tehnicienii nu trebuie sa aiba mai mult de un ordin de reparatie odata, sau un set pe vehicul acolo unde se folosesc mai multe ordine de reparatii.(de ex. una pentru garantie si una separata pentru lucrarile achitate de client ). Toate ordinele de reparatie pentru vehicule ce nu sunt în service trebuie colectate si trebuie sa se asigure ca s-a notat data la care s-a încheiat reparatia pe ordinul de reparatie.
Componente si materiale
Pentru reparatii în garantie doar componentele defecte pot fi reparate sau înlocuite (componentele individuale reprezinta cea mai mica unitate de componente listata în catalogul componentelor MME).
În toate cazurile trebuie sa se urmeze cea mai eficienta metoda. Când este necesara înlocuirea unui întreg ansamblu din cauza defectelor majoritatii elementelor sau atunci când costul înlocuirii unui întreg ansamblu este mai mic decât cel al partilor individuale, acest ansamblu poate fi înlocuit conform strategiei de autorizare prealabila a MME. În caz contrar înlocuirea întregii structuri nu este acoperita de garantie.
Toate componentele/materialele inclusiv lichidele si garniturile folosite trebuie listate pe ordinul de reparatie. Doar componente originale Mitsubishi sau componente aprobate de MME se vor folosi în reparatii. Originea pieselor va fi dovedita pentru a asigura transparenta, între materiale, componente si originea lor.
Munca intermediarilor
Daca dealerul nu detine echipamentul necesar pentru realizarea unor reparatii se poate apela la un intermediar. Acestia trebuie sa se conformeze la unele sectiuni relevante din acest manual. Acolo unde un intermediar face reparatia se va face un cost estimativ al operatiunii înainte de a i se acorda. Dealerul va verifica daca costul se ridica la cel cerut pentru reparatie si se va asigura ca valoarea stabilita este cel putin egala cu valoarea pretinsa in cererea de garantie. Dealerul trebuie sa asigure ca factura contine informatii detaliate privind descrierea problemei, activitatea întreprinsa, numarul de identificare a masinii si data reparatiei.
6.2.3 Procesul de reparatie
Numarul si modelul masinii
Modelul si numarul masinii de pe ordinul de reparatie trebuie verificate pentru a se asigura ca ele corespund vehiculului asupra caruia se lucreaza. Atunci când numele modelului si numarul de înregistrare nu este prezent, detaliile necesare trebuie notate de la vehicul pe ordinul de reparatie.
Kilometrajul vehiculului
Kilometrajul actual al vehiculului trebuie notat exact pe toate ordinele de reparatie acoperite de garantie. Când kilometrajul a fost prenotat pe ordinul de reparatie el trebuie initializat drept corect sau modificat dupa necesitati.
Înregistrarea timpului
Data si ora tuturor operatiilor trebuie notate exact pe ordinul de reparatie folosind un sistem computerizat, electronic sau mecanic de înregistrare a timpului. Nu se accepta o înregistrare a timpului în mod manual. Timpii de pauza pentru asteptarea componentelor, pauzele de noapte trebuie de asemenea înregistrat. Când se folosesc sisteme de înregistrare a timpului computerizata trebuie sa se foloseasca anumite controale pentru a preveni modificari neautorizate asupra datelor. Sistemele fara astfel de tipuri de control nu sunt admise în evaluarea garantiei. Orice modificare manuala trebuie sa fie identificabila de catre sistem, rapoarte /evidente ale auditului si autorizate de catre managerul atelierului. Timpul reparatiilor multiple trebuie scris individual si separat fata de alte elemente. Înregistrarea timpului trebuie sa aiba legatura cu descrierea primirii si cu raportul tehnicianului.
Raportul tehnicianului
Un raport al tehnicianului trebuie completat pe Ordinul de Reparatie pentru toate reparatiile efectuate. El ar trebui identifica numele tehnicianului si numarul de angajare al acestuia ( marca ). Raportul trebuie sa ofere detalii concise asupra Problemei, Cauzei si Remedierii (inclusiv identificarea componentelor în cauza si rezultatele testului) fiecarei reparatii si sa aiba legatura cu elementul de reparatie primit.
Reparatii adiacente
Daca tehnicianul gaseste o problema adiacenta în timpul reparatiei el trebuie sa o înregistreze în Ordinul de Reparatie. Apoi trebuie sa se decida de catre supervizori daca reparatia este garantata sau nu. Daca reparatia acestei probleme se va face pe costurile clientului, dealerul trebuie sa informeze clientul în legatura cu costul aditional si sa obtina aprobare telefonica.
Doar când reparatia adiacenta are legatura cu probleme legate de securitate sau când nerepararea ar duce la o reparatie mai scumpa ulterioara, aceasta reparatie intra în garantie.
Pentru toate cazurile de garantie adiacenta, managerul atelierului sau un echivalent al acestuia trebuie sa dea o autorizare scrisa pe Ordinul de Reparatie pentru fiecare reparatie adiacenta.
Masuratori ale diagnosticului
Rezultatele testarilor efectuate ( MUT, tester baterii, test frane, test suspensie, etc.) vor fi printate si anexate la Ordinul de Reparatie.
Baterii
Reîncarcarea respectiv înlocuirea bateriilor pot fi solicitate MME doar când testul APC al bateriei indica acest lucru.
Numarul de identificare al masinii trebuie scris pe raportul testului APC si acesta trebuie tinut cu ordinul de reparatie pentru a dovedi ca reîncarcarea sau înlocuirea a fost corecta. Când rapoartele testelor sunt stocate electronic ele trebuie listate astfel încât raportul relevant poate fi usor recuperat.
Inspectia finala
Fiecare reparatie este conspectata pentru definitivare si calitate de catre managementul service-ului. Se poate face un test de drum daca este cazul. Acesta are loc atunci când probleme legate de securitate au fost rezolvate, unde reparatii care afecteaza direct manevrabilitatea masinii au fost efectuate sau când manualul indica ca trebuie efectuat un test de drum. Testele de drum nu fac parte din garantie ci numai atunci când sunt parte din reparatie. Reparatiile facute de intermediari sunt inspectate la primire. Aceste reparatii vor avea un raport la sfârsitul inspectiei atasat componentului returnat, pentru ca managementul atelierului sa evalueze performanta intermediarului.
Rezultatul inspectiei finale si/sau al testului de conducere va fi notat în ordinul de reparatie si semnat de conducerea atelierului.
ADMINISTRAREA GARANŢIEI
Cererile de garantie vor fi adresate Distribuitorului prin Cererea de Service în Garantie(WSC) completata corect conform procedurii de cerere a garantiei. Cererile sunt admise doar în cazul în care sunt acoperite de garantia Mitsubishi si au ordine de reparatie completate corect. Documentatia ajutatoare este necesara. Toate materialele scrise trebuie sa fie în engleza. La predarea WSC, distribuitorul/dealerul confirma ca cererea îndeplineste toate cerintele stipulate în acest manual.
Verificari initiale ale garantiei
Acestea trebuie terminate înainte sa se predea cererea. Daca cerintele de mai jos nu au fost îndeplinite, cererea nu trebuie trimisa. Problemele identificate trebuie raportate conducerii service.
Conditii si termeni
Acestia asigura ca toate elementele sunt parte din termenii si conditiile garantiei MME si nu constituie subiectul unor limitari de timp sau spatiu ( parcurs km.).
Reparatii repetate
Stabilesc obligatiile pentru reparatiile repetate identificate. Daca nu este responsabilitatea MME reparatia nu trebuie pretins sa fie acoperita de garantie.
Codarea cererii
A se asigura folosirea tipul de cerere corect (W, P, S, E)
Garantia pe componente( care nu sunt montate pe masini Mitsubishi)
Atunci când componenta este vânduta în magazin la bucata sau este montata pe alta masina decât Mitsubishi, este foarte important sa se confirme ca defectul face obiectul garantiei si nu este cauzat de folosirea sau montarea incorecta. Acest lucru trebuie cerut printr-un "Formular de Cerere a Garantiei pe Componente".
Înregistrarea timpului de reparatie
Se asigura ca timpul efectiv de munca este însotit de înregistrarea timpilor de reparatie. Cererile pentru timp de munca în afara programului FLAT RATE trebuie sa fie rezonabile si verificabile prin raportul tehnicianului, timpul parcurs înregistrat si autorizat de Mitsubishi acolo unde este cazul. Timpul cerut nu poate depasi timpul scurs înregistrat pe ordinul de reparatii pentru reparatia individuala.
Componentele înlocuite
A se asigura ca toate componentele înlocuite sunt sigilate, împachetate si depozitate într-un spatiu securizat, si sunt returnate prompt sau retinute pentru 2 luni în urma depunerii unei cereri de plata. Termenul de depozitare incepe dupa efectuarea platii de catre distribuitor iar casarea acestora se face numai in prezenta unui reprezentant al acestuia din cadrul departamentului "Garantii".
Timpul de diagnosticare
Având în vedere ca timpul alocat diagnosticului este inclus în FRT sau ca exista coduri speciale, acesta nu constituie singur subiectul garantiei.
Numarul Pieselor Fara Cod
Acestea pot fi folosite pentru componente fara numarul de cod(de ex. elemente cu volum cum ar fi lichidele, exceptând uleiul de motor sau materiale mici). Costul net al materialului folosit fara TVA poate fi cerut ca fiind un material real.
Numerele Codurilor Locale de Piese
Cererile pentru manopera în atelier a intermediarilor vor fi înaintate ca LPN. . Pentru fiecare numar se va conveni un cuantum maxim pe distribuitor. Pentru cererile de vopsire codurile necesare din FRM trebuie folosite si cantitatea reala trebuie solicitata. Cantitatea reala solicitata trebuie sa fie la pret net si fara TVA. O copie a chitantei trebuie atasata la ordinul de reparatie. Factura intermediarului trebuie sa ofere o explicatie detaliata a problemei si a activitatii inclusiv modelul vehiculului, numarul de înregistrare si informatii despre data reparatiei.
Comentarii
Comentariile trebuie adaugate pentru a justifica reparatia descriind pe scurt conditiile, cauza si remedierea. Urmatorii termeni sunt obligatorii pentru a fi mentionati în zona de comentarii:
Codul de la instrumentul pentru testarea bateriei.
Codul aprobarii prealabile.
Explicatia codului de manopera 99.
Explicatia NPN.
Explicatia LPN.
Explicatia codurilor specifice A si B
Pentru tipul P de cereri, data de vânzare a masinii si kilometrajul la momentul reparatiei.
Informatii necesare pentru cereri de tip X.
Acele cereri (WSC) care nu contin acesti termeni în zona de comentarii vor fi respinse.
Afisajul sau formularea cererii
Atunci când cererea (WSC) este completa, formularul se ataseaza ordinului de reparatie si numarul cererii trebuie scris pe ordinul de reparatie. La trimiterea unei cereri (WSC) dealerul confirma ca aceasta îndeplineste toate conditiile cerute de WPM.
Prezentarea cererilor (WSC)
Toate cererile de garantie trebuie trimise catre Distribuitor în format electronic.
Perioada de predare
Predarea trebuie facuta cât mai curând posibil ( ideal fiind în ziua în care reparatia este completa). Aceasta pentru ca cererile sa fie procesate prompt, îmbunatatindu-se transferul banilor si permitând Mitsubishi sa reactioneze rapid la problemele legate de produsele sale.
Indiferent de caz predarea cererii de garantie trebuie facuta în cel mult 7 zile calendaristice de la data defectului.
Formularele de cereri (WSC)
Formularul de tip A (WSC form A) trebuie folosit pentru cereri generale si cereri privind garantia de produs.
Formularul de tip B (WSC form B) trebuie folosit pentru cereri privind campanii de service si rechemare. Din cauza faptului ca aceste reparatii sunt supravegheate de MME aceasta forma poate fi mult mai simpla. Rambursarile de costuri vor fi facute asa cum apar în scrisorile de informare.
Alte tipuri de cheltuieli
În urmatoarele cazuri se aplica o procedura speciala, folosind formularul de tip A ( WSC form A ):
a) Pentru costurile de transport naval si manevrare(inclusiv taxele vamale)
ale componentelor de garantie service care sunt distribuite de MME
pentru Campaniile de Service si Rechemare.
b) Costurile de transport naval si ambalare pentru returnarea
componentelor din garantie la cererea MME.
c) Pentru alte cheltuieli anuntate în prealabil de MME.
Pentru rambursarea cheltuielilor de mai sus, un cod special de plata este
oferit în tabelul de mai jos si se foloseste ca si cod de operatie pentru
cererile generale (WSC).
|
Cod |
Descriere |
|
XDD XEE XZZ |
Costuri de transport naval si manevrare (transport de la furnizor catre distribuitor). Costuri de transport naval si manevrare (transport de la distribuitor catre un loc la cerere MME). Altele, conform cu instructiunile MME. |
Mare parte din procedura de înregistrare este aceeasi cu a unei cereri generale (WSC), exceptând urmatoarele elemente:
a) Tipul cererii: se introduce un "X" ca tip al cererii.
b) Numarul de înregistrare al masinii, data defectarii, citirea contorului de
parcurs si data vânzarii.
Atunci când cererea se refera la o anumita masina, se completeaza fiecare coloana în acelasi mod ca si o cerere generala.
Atunci când cererea se refera la mai multe masini, se completeaza cu datele unei masini reprezentative în fiecare coloana în acelasi mod ca si o cerere generala.
Când distribuitorul primeste o chitanta de la compania de transport naval sau alt creditor ca de exemplu pentru costurile de manevrare ale componentelor sau ale partilor returnate transportate, completati data chitantei în coloana cu data defectiunii.
c) Codul pozitiei si codurile defectiunii. Când o cerere WSC este folosita pentru costurile de manevrare ale componentelor modificate, folosite în campaniile de service si rechemare, introduceti primele cifre ale numarului de ordine în aceasta coloana. În alte cazuri urmati procedura normala.
d) Codul de operare, costurile de transport naval si de manevrare:
Selectati codul potrivit de operare din tabel mai sus mentionat, si introduceti codul în coloana specifica. Coloana codului activitatii poate fi lasata goala, dar cantitatea trebuie sa aiba mereu valoarea 1.Introduceti valoarea relevanta (în euro-centi) în coloana corespunzatoare.
e) Comentarii: Adaugati o scurta explicatie a costurilor în coloana pentru comentarii de mai jos.
|
|
Comentarii |
|
|
Cheltuielile pentru transport naval al componenetelor returnate conform cererii MME prin fax cu specificatia XXX si data: XX/XX/XXXX |
Rambursarea cheltuielilor
MME va suporta costul reparatiilor, efectuate ori la cererea clientului sau la instructiunile MME. Dealerul trebuie sa ceara costurile implicate MME urmând procedurile descrise în manual.
Rambursarea distribuitorului va fi calculata în general pe baza "costului net al componentelor" fara a include profitul distribuitorului sau al dealerului.
Componente si materiale
Costurile componentelor pentru reparatii se vor baza pe pretul net de cumparare în euro sau convertit în euro si multiplicat prin factorul de compensatie a componentelor.
Valoarea rambursarii = Pretul componentelor x factorul discount x factorul de compensare a componentelor
Factorul discount consta în factorul discount al distribuitorului si factorul discount al ordinului de stoc. Ele sunt raporturile pretului de vânzare si preturilor listei componentelor, care sunt determinate de Departamentului Service Componente MME.
Munca
Plata pe munca se face pe baza Ratei de Munca cu Ora stabilita de MME, înmultita cu timpul desemnat în manualul de norma globala de timp ( FLATRATE ).
Valoarea rambursarii = Rata de Munca/Ora x Norma globala de timp
Timpii de testare si diagnostic sunt inclusi în timpul alocat publicat în orarul timpului de operare a manoperei si nu trebuie inclus ca un element separat pe WSC.
Pentru operatiuni neacoperite de manualul normei globale de timp , costul manoperei solicitate ar trebui calculat pe baza timpului efectiv de munca., folosind a zecea parte din ora ca unitatea de timp minima.
Decizie:
La primirea unei cererii WSC, MME o va examina si va lua o decizie asupra pertinentei acesteia si îi va comunica decizia distribuitorului. MME îsi rezerva dreptul de a lua decizia finala în privinta oricarei cereri WSC.
Suspendarea platii
Distribuitorul îsi rezerva dreptul sa suspende plata cererilor în urmatoarele cazuri:
În cazul în care Dealerul nu-si respecta obligatiile asa cum este prescris în acest manual.
În cazul în care Dealerul face un raport, o înregistrare sau o cerere falsa catre MME.
Politica de garantie a distribuitorului
Daca distribuitorul vrea sa stabileasca orice strategie care difera sau depaseste dar nu este opusa strategiei MME, distribuitorul trebuie sa o faca pe cheltuiala proprie. Distribuitorul va contacta MME si va obtine acordul prealabil al acestuia.
Lista statut
Dupa fiecare evaluare WSC, MME va emite o lista statut WSC catre orice distribuitor ale carui cereri WSC au fost procesate. Aceasta lista are rolul de a informa distribuitorul asupra deciziei în cazul fiecarei cereri si contine urmatoarele informatii:
Cantitatea totala ( de componente ) aprobata si cantitatea totala
respinsa.
Deciziile asupra cererilor individuale:
o Cantitatea de munca si componente aprobata si dezaprobata
o Statutul "aprobat", "returnare pentru corectare", "neaprobat" sau "în curs de procesare"
o În cazul în care o cerere este partial aprobata/neaprobata, respectivele sectiuni vor fi indicate.
Explicatia deciziei.
Corectarea greselilor
Lista cu corectarea greselilor a WSC arata fiecare eroare si nepotrivire survenita în timpul procesarii computerizate a cererilor WSC.
Toate WSC ce contin erori vor ramâne pe lista de corectii a erorilor WSC pâna ce erorile au fost rezolvate sau perioada de corectie a trecut. În acest caz WSC va fi respinsa automat ( a se considera la reala importanta procedura de operare in timp real a raportarilor si corecturilor de cereri de garantii ).
Numarul de identificare se va demonstra ca e gresit, chiar daca sectiunea completata a numarului este corecta, în urmatoarele cazuri:
Masina a fost livrata în scopuri demonstrative, teste sau omologari de tip aprobare, asa-numitele masini NTA. Acele masini sunt vândute fara garantie.
Când un vehicul livrat initial unui distribuitor din Asia de Sud Est sau din SUA, este reparat în Europa sau invers.
Acest statut al erorilor nu poate fi rezolvat decât prin adaugarea acestui numar de identificare în baza noastra de date acest lucru va fi efectuat doar în cazul unor erori în o cerere pentru componente sau în cazul cererilor pentru campania de rechemare si dupa înstiintare de la distribuitor.
Corectarea cererilor relationate
Odata ce o cerere este înaintata MME, principala informatie asupra WSC este stocata în computer ca Dosar al Masinii, pentru uz ulterior pentru acceptarea sau respingerea ulterioarelor cereri. Distribuitorul trebuie sa foloseasca Forma de recurs pentru a solicita corectarea datelor anterioare ale cererii ( de aici importanta raportarii unor date corecte, neviciate, de o acuratete indubitabila ). Toate corectarile erorilor trebuie completate si trimise în format electronic.
Procedura de recurs
Un recurs poate fi facut doar la o cerere în stadiul final (adica Aprobat sau Respins). Ocazional, o cerere va fi returnata pentru corectare datorata unei greseli de termeni într-o cerere anterioara, care a fost rezolvata înainte ca ultima cerere sa fie predata. Doar când conflictul cauzat de o eroare anterioara de scriere a kilometrajului, data defectiunii sau a vânzarii, a fost corectat/incheiat, un recurs poate fi înaintat pentru o cerere anterioara.
Pe Forma de Recurs motivul recursului trebuie mentionat si forma recursului trebuie primita la distribuitor/MME la cel mult 3 saptamâni dupa ce lista statutului a fost incheiata sau o decizie a fost emisa.
Efectuarea platii cererii
Efectuarea platii cererilor aprobate se va face dupa cum urmeaza:
Efectuarea se va face prin înstiintarea distribuitorului prin "Nota expediata de garantie" cu lista de statut WSC si prin expedierea catre contul bancar al distribuitorului.
Rambursarea se va face la sfârsitul lunii în care Nota de Expediere este emisa.
Rambursarea va fi facuta în lei (doar daca nu se stabileste de comun acord altceva).
A-1 ARIA DE ACOPERIRE
Aria de acoperire a Garantiei Vehiculelor Noi si a garantiei pentru Componentele Originale Mitsubishi si pentru Accesorii si Service-ul de Componente:
Andora, Austria, Belarus, Belgia, Bosnia-Hertegovina, Bulgaria, Croatia, Cipru, Cehia, Elvetia, Estonia, Danemarca, Finlanda, Franta, Germania, Gibraltar, Grecia, Ungaria, Islanda, Irlanda, Israel, Italia, Letonia, Liechtenstein, Lituania, Luxemburg, Macedonia, Malta, Marea Britanie, Monaco, Norvegia, Olanda, Polonia, România, Rusia, Slovacia, Slovenia, Spania, Suedia, Turcia, Ucraina si Iugoslavia.
Exemplu de lista cu coduri LPN.
|
Cod |
Denumire |
Cantitate maxima |
|
LPN-ATFF |
Transmisie automata |
|
|
LPN-CYLH |
Chiulasa |
|
|
LPN-ENGA |
Ansamblu motor (A) |
|
|
LPN-ENGB |
Ansamblu motor (B) |
|
|
LPN-GENT |
Generator |
|
|
LPN-MTFF |
CV manuala tractiune fata |
|
|
LPN-MTFR |
CV manuala tractiune spate |
|
|
LPN-NZZL |
Injector |
|
|
LPN-PUMP |
Pompa injectie |
|
|
LPN-RDTR |
Radiator |
|
|
LPN-SENG |
Bloc motor echipat |
|
|
LPN-STMT |
Electromotor pornire |
|
|
LPN-TURB |
Turbo |
|
|
|
|
|
Formularul WSC (A) este utilizat pentru cererile generale de service în perioada de garantie si pentru cele în baza politicilor de service în garantie ale companiei. Paginile indexate continând explicatii pentru completarea fiecarei portiuni a formularului sunt prezentate mai jos.
|
A. Sect. identificare |
|
1) Re
( 3) Numar cerere ( 4) Tip cerere
|
|
C. Conditiile de defectare |
|
(13) Cod conditie (14) Cod referinta
(ID: HB line) |
|
D. Lucrari |
|
(16) Lucrari Sectiune control manual NA (ID: LA~LE line)
|
|
E. Piese |
|
(19) Piese
(ID: PA~PE line)
|
|
B. Date vehicul |
|
( 7) VIN
( 9) Data defectiune (10) Indicatie kilometraj (11) Data vânzarii
|
 |
||
 |
||
 |
||
 |
|
F. Obs. si semnaturi |
|
(22) Obs.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
 |
|||
 |
|||
Numarul de înregistrare
Acest spatiu este utilizat doar de catre MME . Distribuitorii/dealerii
sunt rugati sa lase acest spatiu liber.
|
NUMĂR ÎNREGISTRARE |
|
DISTRIBUITOR |
|
DEALER |
|
CLIENT |
|
NR. CERERE |
|
PAG |
|
ID |
|
TY |
|
DIV |
|
DIST |
|
DEALER |
|
NR. ORDINE. |
|
S |
|
PE |
|
DATA FACTURII |
|
MOTOR |
|
AN |
|
LUNA |
|
ZI |
|
MODEL |
|
NUMĂR |
|
E |
|
ID |
|
VIN |
|
K |
|
DATA DEFECŢIUNII |
|
INDICAŢIE |
|
DATA VÂNZĂRII |
|
INDICAŢIE |
|
MA |
|
D |
|
AN |
|
LUNA |
|
ZI |
|
KILOMETRAJ |
|
ML |
|
AN |
|
LUNA |
|
ZI |
|
CONTOR TIMP |
|
NU |
|
HA |
|
ID |
|
COD CONDIŢIE |
|
COD |
|
M |
|
COM |
|
NORMĂ |
|
FC |
|
COD POZIŢIE |
|
A |
|
B |
|
C |
|
REFERINŢĂ |
|
L |
|
P |
|
T |
|
*NOTĂ: |
|
HB |
|
ID |
|
LUCRĂRI |
|
R |
|
COM |
|
FC |
|
COD POZIŢIE |
|
LUCRARE |
|
CANT. |
|
|
|
TOTAL |
|
T |
|
LA |
|
LB |
|
LC |
|
NORMĂ LUCRU |
|
TOTAL LUCRĂRI |
|
LD |
|
LE |
|
COD OPERAŢIE |
|
VEZI NOTA |
|
* |
|
CERERE SERVICE GARANŢIE (A) |
|
"X" PT. VEHICUL KD |
|
"X" PT. MILE |
|
DATA REPARAŢIEI ANTERIOARE |
|
IÎN CAZUL PIESELOR ÎN GARANŢIE |
|
TIP |
|
W . . . GENERAL |
|
E . . . CERERE POLIŢĂ |
|
P . . . GARANŢIE PIESE |
|
X . . . ALTELE |
|
DIV |
|
LIBER . . . STANDARD |
|
T . . . DEŢINĂTOR TEMPORAR |
|
X . . .ALTELE (CONF. INSTRUCŢIUNILOR) |
Numarul de cerere
|
|
 |
Caracteristicile codului numarului de cerere sunt urmatoarele:
a) Cod distribuitor:
Codul distribuitorului este atribuit de departamentul service post-vânzari
MME si trebuie completat dupa cum indica acesta.
b) Codul dealer-ului (punct service autorizat):
Fiecare distribuitor trebuie sa
atribuie fiecarui punct service autorizat din tara sa un cod
individual de dealer (4 cifre). Acest cod trebuie sa fie alfanumeric
(fara literele "O" si "I").
c) Numarul de ordine:
Pentru identificarea fiecarei cereri se trece un numar de ordine de 4
cifre*. Acest cod poate fi alfanumeric(fara literele "O" si
"I"). Pentru o urmarire si procesare
corespunzatoare nu se va folosi acelasi numar în
intervalul de 12 luni dupa începerea unei noi secvente.
d) Sub-codul "S":
Pe fiecare formular WSC se
înregistreaza doar o cerere de reparatie, totusi când se fac mai
multe reparatii în acelasi timp (datorita mai multor
defectiuni diferite), trebuie folosit un sub-cod pentru fiecare
reparatie. Altminteri acest câmp poate fi lasat liber.
Numerotarea paginilor:
De obicei o singura pagina
este suficienta pentru completarea formularului WSC. Când, pentru
reparatii complexe, sunt necesare mai multe intrari decât încap pe o
pagina de formular, se adauga paginile 01, 02, 03 etc., succesiv. Pentru
detalii se va face referinta la documentul de acord
interfata în cazul utilizatorilor de EDI (electronic daa exchange)
si MQ (Message Queueing). WESP va atribui automat numerele de pagini.
Nota: În urmatoarele situatii distribuitorul poate omite unele intrari în formular utilizând urmatoarea procedura:
Exemplul 1: Daca coloana pieselor sau lucrarilor se
continua pe paginile urmatoare:
|
NUMĂR CERERE |
|
PAG |
|
ID |
|
TY |
|
DIV |
|
DISTR. |
|
DEALER |
|
NR. ORDINE |
|
S |
|
PE |
|
|
|
. . 5 |
|
. . 9 |
|
. . 13 |
|
|
|
. |
|
. |
|
|
|
|
|
E |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
EA |
|
W |
|
VEZI NOTA |
|
* |
Prima
pagina:
|
NUMĂR CERERE |
|
PAG |
|
ID |
|
TY |
|
DIV |
|
DISTR. |
|
DEALER |
|
NR. ORDINE |
|
S |
|
PE |
|
|
|
. . 5 |
|
. . 9 |
|
. . 13 |
|
|
|
. |
|
. |
|
|
|
|
|
E |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
EA |
|
W |
|
VEZI NOTA |
|
* |
prima
pagina. Pagina
a doua:
I Se
trece numarul de pagina "02"
II Completarea
informatiilor
(liniile "HA" and "HB"
) se poate omite.
Totusi, daca se completeaza, toate
informatiile trebuie sa corespunda cu cele
de
pe prima pagina.
Exemplul 2: Daca se fac
doua sau mai multe reparatii care au aceeasi data a
defectarii pe un vehicul, pentru fiecare reparatie trebuie introdus
sub-codul în coloana S. Sub-codurile sunt totdeauna litere ( de ex. A, B, C
...).
Exemplul 1: Doua reparatii la
acelasi vehicul:
Scurgere
de combustibil pe la furtunul de umplere (reparatie: înlocuirea furtunului
de umplere)
[2] Lampa de frâna nu se stinge
(reparatie: înlocuirea întrerupatorului lampii de frâna )
|
NUMĂR CERERE |
|
PAG. |
|
ID |
|
TY |
|
DIV |
|
DIST |
|
DEALER |
|
NR. ORDINE |
|
S |
|
PE |
|
|
|
. . 5 |
|
. . 9 |
|
. . 13 |
|
|
|
. |
|
. |
|
|
|
|
|
E |
|
|
|
|
|
|
|
A |
|
|
|
EA |
|
W |
|
VEZI NOTA |
|
* |
Prima
pagina: pt.
art. [1]
II Se trece numarul de pagina "01"
III Toate coloanele de pe pag. 1 trebuie
completate
|
NUMĂR CERERE |
|
PAG. |
|
ID |
|
TY |
|
DIV |
|
DIST |
|
DEALER |
|
NR. ORD |
|
S |
|
PE |
|
|
|
. . 5 |
|
. . 9 |
|
. . 13 |
|
|
|
. |
|
. |
|
|
|
|
|
E |
|
|
|
|
|
|
|
B |
|
|
|
EA |
|
W |
|
VEZI NOTA |
|
* |
 |
Pagina
a doua:
I Se
introduce sub-codul "B" pt. art. [2]
II Se trece numarul de pagina "02"
|
NUMĂR ÎNREGISTRARE |
|
DISTRIBUITOR |
|
DEALER |
|
CLIENT |
|
NUMĂR CERERE |
|
PAG |
|
ID |
|
TY |
|
DIV |
|
DIST |
|
DEALER |
|
NR. ORD.. |
|
S |
|
PE |
|
DATA FACTURA |
|
MOTOR |
|
AN |
|
LUNA |
|
ZI |
|
MODEL |
|
NUMĂR |
|
E |
|
ID |
|
VIN |
|
K |
|
DATA DEFECTĂRII |
|
KILOMETRAJ |
|
DATA VÂNZĂRII |
|
CONTOR TIMP |
|
MA |
|
D |
|
AN |
|
LUNA |
|
ZI |
|
INDICAŢIE |
|
ML |
|
AN |
|
LUNA |
|
ZI |
|
INDICAŢIE |
|
NU |
|
HA |
|
ID |
|
COD CONDIŢIE |
|
REFERINŢĂ |
|
M |
|
COM |
|
NORMĂ |
|
FC |
|
COD POZIŢIE |
|
A |
|
B |
|
C |
|
COD |
|
L |
|
P |
|
T |
|
*NOTĂ: |
|
HB |
|
ID |
|
LUCRĂRI |
|
R |
|
COM |
|
FC |
|
COD POZIŢIE |
|
LUCRARE |
|
CANT. |
|
ORE |
|
CANTITATE |
|
T |
|
LA |
|
LB |
|
LC |
|
NORMĂ LUCRU |
|
TOTAL LUCRĂRI |
|
LD |
|
LE |
|
COD OPERAŢIE |
|
ID |
|
PIESE |
|
R |
|
COM |
|
FC |
|
DENUMIRE PIESĂ |
|
COD PIESĂ |
|
QTY |
|
O |
|
PREŢ |
|
T |
|
PA |
|
PB |
|
PC |
|
PD |
|
PE |
|
PF |
|
PG |
|
PH |
|
PJ |
|
PK |
|
TOTAL PIESEL |
|
TOTAL GENERAL |
|
OBS. |
|
OBS. MMC |
|
SEMNĂTURA sI DATA |
|
Pub. No. CGAE8601 |
|
SEE NOTE |
|
* |
|
CERERE SERVICE GARANŢIE (A) |
|
"X" PT. VEHICUL KD |
|
"X" PT. MILE METER |
|
DATA REPARAŢIEI ANTERIOARE |
|
ÎN CAZUL PIESELOR ÎN GARANŢIE |
|
TIP |
|
W . . . GENERAL |
|
E . . .CERERE POLIŢĂ |
|
P . . . GARANŢIE PIESE |
|
X . . . ALTELE |
|
DIV |
|
LIBER . . . STANDARD |
|
T . . . DEŢINĂTOR TEMORAR |
|
X . . . ALTELE (SE VOR SPECIFICA) |
|
M I T S U B I S H I |
|
MOTORS CORPORATION |
|
|
III Nu este nevoie a se completa ceva
în
linia "HA".
Tipul cererii
Se introduce tipul cererii alegând codul
corespunzator din tabelul urmator. Pentru usurarea
operatiunii se poate folosi si schema decizionala din anexa 6.
Claim type
|
|
Cod |
Obs. |
|
Cerere generala |
W |
Se foloseste în cazul cererilor de uz general. |
|
Cerere polita |
E |
Cerere pentru garantia de bunavointa (goodwill) pentru o anumita defectiune a vehiculului. |
|
Garantie piese |
P |
Garantie pt. piese originale Mitsubishi, piese service Mitsubishi si accesorii originale Mitsubishi. |
|
Alte cheltuieli |
X |
MME va da instructiuni când se va folosi acest cod. |
Numarul de identificare vehicul (VIN)
Pe toate formularele WSC trebuie completat numarul VIN. Acesta poate fi
citit pe caroseria sau sasiul vehiculului. Cifrele "0" trebuie citite si înregistrate ca "zero"
Data defectiunii
Data defectiunii este cea în care problema este raportata catre ASP, si când se întocmeste comanda de reparatie. O data completata incorect poate duce la respingerea reparatiei, returnarea la distribuitor sau suspendarea. Se vor folosi doua cifre pentru an, luna si zi.
Exemplu: Data defectiunii a fost 8 ianuarie 1999:
Indicatia kilometrajului
Se va înregistra indicatia kilometrajului la care s-a întâmplat defectiunea. Nu se vor înregistra zecimi de mila sau kilometru. Nu se va lasa acest spatiu necompletat. Daca kilometrajul este "Zero", se va completa "0" în coloana. Daca kilometrajul a fost înlocuit, se va completa suma indicatiilor vechiului si noului kilometraj. Daca kilometrajul are indicatii în mile, se va introduce un "X" în coloana "ML"
Exemplu: Indicatia kilometrajului este 1234,5 km:
|
FDATA DEFECŢIUNII |
|
INDICAŢIE |
|
DATA VÂNZĂRII |
|
ZI |
|
KILOMETRAJ |
|
ML |
|
AN |
|
|
 |
Data vânzarii
Se va înregistra data vînzarii (data livrarii initiale) sau prima data de service al vehiculului. Aceasta este data de pornire a garantiei ce trebuie sa corespunda cu data WSD (warranty start date) din cartea de garantie. Se vor folosi 2 cifre pentru an, luna, zi. Pentru un vehicul nevândut se va scrie "STOCK".
Exemplu:
a) Data vânzarii a fost 17 Octombrie 1998: b) În cazul unui vehicul nevândut:
DATA VÂNZĂRII INDICAŢIE ML AN LUNA ZI CONTOR TIMP STOC
(13) Cod conditie
Codul de conditie consta într-un cod de pozitie de 6 cifre, plus un cod "A", un cod "B" si un cod "C". Toate codurile necesare pentru fiecare reparatie sunt descrise în manualul de norme globale furnizat de catre MME.
a) Codul de pozitie:
Codul de pozitie este prima parte a codului de conditie, fiind un cod numeric de 6 cifre care descrie localizarea piesei defecte.
|
Grup major |
|
Grup mediu |
|
Grup minor |
b) Codul "A":
Codul "A" este format din 2 cifre si indica conditia defectiunii sau cauza acesteia pentru fiecare piesa defectata ( de ex. sparta, deformata, crapata, etc). Acesta este un diagnostic al tehnicianului si trebuie completat pe toate formularele WSC.
c) Codul "B":
Codul "B" este format din 2 cifre si indica efectul defectiunii asupra vehiculului ( de ex. aprindere defectuoasa, supraîncalzire, zgomot anormal, etc). Aceasta reprezinta plângerea clientului si trebuie completata pe toate formularele WSC.
d) Codul "C" :
Codul "C" este format dintr-o cifra si indica conditiile de conducere (inclusiv conditiile climatice si/sau rutiere) din timpul aparitiei defectiunii (de ex. la pornire, la decelerare, la înalta altitudine, etc). Acesta arata conditiile în timpul carora a aparut defectiunea. Acest cod trebuie completat pentru pozitiile de grup de la 11 la 37 si se recomanda si pentru celelalte grupuri.
|
ID |
|
COD CONDIŢIE |
|
COD REFERINŢĂ |
|
COD POZIŢIE |
|
A |
|
B |
|
C |
|
|
|
HB |
|
|
|
|
|
|
|
Q |
 |
Examplu:
Dupa încalzire
Scurgeri apa
Crapaturi
Ansamblu chiulasa
(14) Cod referinta
Când i se cere, distribuitorul trebuie sa completeze un cod referinta conf. instructiunilor MME. În celelaltete cazuri aceasta rubrica nu se va completa.
|
ID |
|
COD CONDIŢIE |
|
COD |
|
M |
|
COM |
|
NORMĂ |
|
FC |
|
COD POZIŢIE |
|
A |
|
B |
|
C |
|
REFERINŢĂ |
|
L |
|
P |
|
T |
|
HB |
|
|
|
|
|
|
|
Q |
 |
(16) Lucrari
Aceasta sectiune se utilizeaza împreuna cu manualul de norme globale furnizat de catre MME.
|
ID |
|
LUCRĂRI |
|
R |
|
COM |
|
FC |
|
COD POZIŢIE |
|
LUCRARE |
|
CANT. |
|
ORE |
|
TOTAL |
|
T |
|
LA |
|
LB |
|
LC |
|
LD |
|
LE |
|
COD OPERAŢIE |
 |
a) Cod operatie:
Codul operatiei consta din codul pozitiei (primele 6 cifre care descriu piesa sau componenta) si codul lucrarii. Codul pozitiei din codul operatiei nu trebuie sa fie acelasi ca cel din codul conditiei! Din manualul de norme globale trebuie selectat codul de operatie care descrie cel mai bine operatia efectuata si înregistrat dupa cum este descris mai jos.
|
Codul pozitiei (sase cifre) |
|
Codul lucrarii (doua cifre) |
|
= Codul operatiei (8 cifre) |
|
|
 |
Exemplu: Colt 4-usi, clanta usa spate --- demontare si instalare:
|
ID |
|
LUCRĂRI |
|
COD POZIŢIE |
|
LUCRARE |
|
CANT. |
|
ORA |
|
TOTAL |
|
LA |
|
|
|
|
|
|
|
LB |
|
LC |
|
LD |
|
LE |
|
COD OPERAŢIE |
|
CAROSERIE |
|
OPERAŢIE |
|
C50 |
|
C60 |
|
COD |
|
DESCRIERE |
|
C70 |
|
|
|
|
|
CHEDER |
|
|
|
... ÎNLOCUIRE (Pe o parte) |
|
|
|
|
|
CHEDER |
|
|
|
... ÎNLOCUIRE (Pe o parte) |
|
|
|
|
|
CHEDER |
|
|
|
... ÎNLOCUIRE (Pe o parte) |
|
|
|
|
|
CHEDER |
|
|
|
... ÎNLOCUIRE (Pe o parte) |
|
Înregistrare pe formularul WSC |
|
Manualul de norme globale |
 |
||||
 |
||||
 |
||||
Daca numarul operatiei efectuate nu este exact stabilit, dealerul trebuie sa aleaga un cod de pozitie din manualul de norme globale cât mai apropiat de operatia efectuata si sa înregistreze "99" drept cod de lucrare. În acest caz, costul efectiv al lucrarii trebuie trecut în coloana de TOTAL.
Când se utilizeaza codul "99", dealerul trebuie sa descrie detaliile lucrarii în coloana "Obs."
b) Coduri de operatii aditionale
si timpi alocati
I Codul de operatii
aditionale:
Când se efectueaza lucrari
aditionale, se înregistreaza codul operatiei aditionale în coloana
codului de lucrare sub lucrarea principala. În acest caz nu se va trece
codul de pozitie pentru aceasta operatie aditionala.
Exemplul 1: Înlocuire disc ambreiaj
si rulment presiune pentru Lancer (CA0):
În acest caz, codul operatiei
aditionale este "A1". Timpul alocat operatiei este de 3 ore pentru
înlocuirea discului de ambreiaj si 0,1 ore pentru înlocuirea rulmentului
de presiune.
|
ID |
|
LUCRĂRI |
|
R |
|
COM |
|
FC |
|
COD POZIŢIE |
|
LUCRARE |
|
CANT. |
|
ORE |
|
TOTAL |
|
T |
|
LA |
|
|
|
|
|
LB |
|
A1 |
|
LC |
|
LD |
|
LE |
|
COD OPERAŢIE |
|
21 AMBREIAJ |
|
OPERAŢIE |
|
C50 |
|
CA0A |
|
CK0A |
|
C60 |
|
|
|
|
|
COD |
|
DESCRIERE |
|
C70 |
|
CD0A |
|
CJ0A |
|
|
|
|
|
ÎNLOCUIRE DISC AMBREIAJ ... |
|
|
|
|
|
|
|
Incl. |
|
Ansamblu transmisie ... R&L |
|
Ansamblu carcasa ambreiaj ... R&L |
|
Timp aditional permis |
|
B1 ... Cu cutie transfer |
|
|
|
|
|
|
|
B2 ... Cu ECS (suspensie contr. electr.) |
|
|
|
|
|
|
|
B3 ... Cu controler viteza croaziera |
|
|
|
|
|
|
|
B4 ... Cu contrapiulita |
|
|
|
|
|
|
|
B5 ... Cu frâna anti-patinare |
|
|
|
|
|
|
|
B6 ... Cu aer cond., cutie transfer |
|
|
|
|
|
|
|
B7 ... Cu servodirectie, cutie transfer |
|
|
|
|
|
|
|
C1 ... Cu turboalimentare |
|
|
|
|
|
|
|
C7 ... 6G7 |
|
|
|
|
|
|
|
F2 ... Cu priza de putere |
|
|
|
|
|
|
|
G2 ... Motor 4G9 |
|
|
|
|
|
|
|
H9 ...Cu ECS activ |
|
|
|
|
|
|
|
M4 ... 420 |
|
|
|
|
|
|
|
S4 ... Motor SOHC-4 supape (axa came în cap) |
|
|
|
|
|
|
|
Operatii aditionale |
|
A1 ..Rulment presiune ... Înlocuire |
|
|
|
|
|
|
|
A2 ... Volanta ... Înlocuire |
|
|
|
|
|
|
|
A3 ... Volanta (pt. motor 4G9 ) |
|
|
|
|
|
|
 |
|
13 ALIMENTARE |
|
OPERAŢIE |
|
C50 |
|
CA0A |
|
CK0A |
|
C60 |
|
|
|
|
|
DA0A |
|
E10 |
|
COD |
|
DESCRIERE |
|
C70 |
|
CD0A |
|
CJ0A |
|
|
|
|
|
ANSAMBLU INJECTOR |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
... ÎNLOCUIRE (1 buc.) |
|
Operatii aditionale |
|
Per 1 buc. |
|
|
|
|
|
ETANsARE INJECTOR |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
... ÎNLOCUIRE (1 buc.) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Operatii aditionale |
|
Per 1 buc. |
|
|
|
|
|
REGULATOR PRESIUNE INJECTOR |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
... ÎNLOCUIRE |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
GARNITURĂ ANS. AMESTEC INJECŢIE ... ÎNLOCUIRE |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Exemplul 2: Înlocuirea a 2 injectoare:
|
ID |
|
LUCRĂRI |
|
R |
|
COM |
|
FC |
|
COD POZIŢIE |
|
LUCRARE |
|
CANT. |
|
ORE |
|
TOTAL |
|
T |
|
LA |
|
|
|
|
|
|
|
LB |
|
LC |
|
LD |
|
LE |
|
COD OPERAŢIE |
 |
II Codul timpului aditional alocat:
Când timpul în care se efectueaza
lucrarea difera de specificatii (de ex. turboalimentare, aer
conditionat, etc), se introduce codul timpului aditional alocat în
acelasi mod ca si codul operatiei aditionale.
Exemplu: Galant, înlocuire bancheta
spate 4 puncte:
Se introduce codul operatiei.
Se introduce codul timpului aditional alocat "B1" în caseta din coloana
lucrarii.
|
ID |
|
LUCRĂRI |
|
COD POZIŢIE |
|
LUCRARE |
|
CANT. |
|
ORE |
|
LA |
|
|
|
|
|
LB |
|
B1 |
|
LC |
|
LD |
|
LE |
|
COD OPERAŢIE ALRIANDĂŢIEILAREistribuitorului dupa cum este stabilita de catre MME (fara TVA, în eurocenti).omanda specifica de reparatii. |
|
|
|
|
|
ANSAMBLU BANCHETĂ SPATE ... ÎNLOCUIRE |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
(1 BUC.) |
|
Timp aditional alocat |
|
B1 ... Bancheta spate 4-puncte |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
B2 ... Scaun secundar fata în fata |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
B3 ... scaun spate separat |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
B4 ... Haion |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
 |
c)
Timp pt. înlocuire segment
Cod operatie: 1121220 10
Timp pt. înlocuire supapa admisie
Cod operatie: 113113 10
Suprapunere
Demontarea si remontarea chiulasei se dubleaza.
Astfel de costuri dublate nu se vor accepta.
Înregistrarea corecta pe formularul WSC(codul acceptat pe WSC):
Înlocuire segment : 112120 10
Înlocuire sup. admisie : 113113 99 (codul
de lucrare trebuie sa fie "99" (Altele):
costuri efective)
Costurile efective trebuie sa fie : Coresp. timpului pt. înlocuirea
supapei de admisie minus timpul de montare-remontare chiulasa.
d)
Cantitate
(CANT.)
Numarul de câte ori se foloseste codul lucrarii. Când codul
lucrarii este "99", cantitatea (CANT.) trebuie sa fie întotdeauna
"1".
e)
Ore
Nu sunt necesare înregistrari în aceasta coloana decât daca
sunt cerute expres.
f)
Total
Aceasta coloana trebuie completata doar în cazuri specifice
si când codul de lucrare este "99", sau când se cere de catre MME.
Totalul trebuie sa reprezinte costul efectiv (net
fara TVA, în eurocenti).
|
ID |
|
LUCRARI |
|
R |
|
COD POZIŢIE |
|
LUCRARE |
|
CANT. |
|
ORE |
|
TOTAL |
|
LA |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
LB |
|
LC |
|
LD |
|
LE |
|
COD OPERAŢIE |
Exemplu:
Totalul de EUR 125.00 trebuie trecut ca 12500
Piese
Sectiunea de piese trebuie
completata conf. catalogului de piese publicat de MME si listei de preturi
MME.
a) Denumire piese si cod piese
Codul pieselor folosite în cadrul reparatiilor din timpul garantiei
trebuie completat. Denumirea pieselor nu este ceruta
I. Când se folosesc materiale vrac (de ex. vaselina, fluide, unsori, etc), se introduce codul "NPN" ("fara cod piesa") în coloana codului de piese.
II. Când un serviciu este asigurat de o terta persoana, se introduce codul LPN corespunzator. Lista codurilor LPN disponibile se gaseste în anexa 5 din acest manual si pe link-ul Diamond.
b) Cantitate (CANT.)
Pentru fiecare piesa se introduce
numarul de bucati înlocuite. Când aceasta coloana este
lasata goala, cantitatea se considera a fi "1". Pentru codul "NPN" sau "LPN" cantitatea trebuie sa fie
"1".
Daca codul piesei defecte este diferit de cel al piesei înlocuite, atunci codul piesei defecte trebuie înregistrat cu cantitatea "0" si marcat cu "X".
c) Piesa cauzatoare a defectiunii (O)
Se va introduce codul "X" în coloana "O" în dreptul piesei care a cauzat defectiunea si a facut necesara reparatia. Se va trece un singur "X" chiar daca se considera ca si alte piese au generat defectiunea.
Exemplu:
Corect Incorect
|
PIESE |
|
R |
|
COD PIESE |
|
CANT. |
|
O |
|
PREŢ |
|
MD140469 |
|
|
|
MF140202 |
|
|
|
X |
|
MF140213 |
|
|
|
MD104036 |
|
|
|
PIESE |
|
R |
|
COD PIESE |
|
CANT. |
|
O |
|
PREŢ |
|
MD140469 |
|
|
|
MF140202 |
|
|
|
X |
|
MF140213 |
|
|
|
MD104036 |
|
|
|
X |
 |  |
d) Pret
Se introduce costul efectiv (net fara TVA, în eurocenti) doar când se foloseste codul NPN sau LPN.
Observatii
Observatiile trebuie adaugate corespunzator pentru a justifica reparatia prin descrierea scurta a conditiilor, cauzei si reparatiei. Urmatoarele articole sunt obligatoriu de mentionat în rubrica Observatii:
Codul de la testerul de baterie,
Codul de receptie anterioara,
Explicatia codului de lucru 99,
Explicatia codului NPN,
Explicatia codului LPN,
Explicatia codurilor specifice A si B codes, conf. instructiunilor MME,
Pentru cererile detip P: data de vânzare a vehiculului si data kilometrajului la momentul reparatiei
Informatia corespunzatoare cererii de tip X.
Formularele WSC fara descrierile obligatorii din rubrica Obs. vor fi respinse.
Când este anuntata o campanie de retragere sau de service, MME va asigura instructiunile necesare: numerele VIN respective, codurile comenzilor si timpilor de lucru alocati pentru fiecare reparatie. Pentru rambursarea lucrarilor efectuate sub aceasta procedura se va utiliza formularul WSC (B). Mai jos se dau liniile directoare de baza pentru pregatirea acestui formular:
(a) Numar cerere
(b)
Tip cerere
NUMĂR ÎNREGISTRARE NUMĂR CERERE PAGE ID TY DIST DEALER SEQ. NO. S PE DISTRIBUITOR E A DEALER ID VIN K DATA REPARAŢIEI LUCRĂRI D AN LUNA ZI NUMĂR COMANDĂ ORE TOTAL NORMĂ LUCRU TOTAL VALOARE SEMNĂTURĂ sI
DATĂ Pub. No. CGAE8602 CERERE SERVICE GARANŢIE (B) M I T S U
B I S H I MOTORS CORPORATION
SHAPE \* MERGEFORMAT
(c) VIN
(d) Data reparatiei
(e) Numarul de comanda al campaniei
(f) Ore lucru
(g) Total valoare
(a) Numarul de cerere
Numarul de cerere este format din codul distribuitorului, codul punctului de service (dealerului) autorizat, numarul de ordine si sub-cod. Acesta este la fel ca cel din formularul WSC (A), cu exceptia faptului ca sub-codul este totdeauna "A" pe acest formular WSC (B).
(b) Tipul de cerere
Pe formularul (B) tipul de cerere este fixat ca fiind "S". Nu se va schimba acest cod.
(c) Numarul de identificare a vehiculului (VIN)
Se va lista VIN-urile vehiculelor reparate. Acestea trebuie sa se refere la cele continute în campania de retragere sau service respectiva, conf. instructiunilor primite de la departamentul service post-vânzari MME.
(d) Data reparatiei
Se va introduce data reparatiei (AALLZZ) pentru fiecare vehicul listat.
(e) Numar comanda
Se va introduce numarul de comanda conf. instructiunilor MME. Când mai multe vehicule sunt reparate sub un singur numar de comanda, se va introduce acesta numar doar în prima linie a colaonei, lasându-se liber în dreptul celorlalte vehicule.
(f) Ore lucru
Daca se cere de catre MME se va introduce timpul de lucru pentru fiecare vehicul conf. instructiunilor MME.
(g) Total valoare lucrari
Valoarea lucrarilor trebuie înregistrata atunci când MME aproba rambursarea costurilor efective pentru o comanda specifica de reparatii. Se va introduce costul efectiv care se calculeaza înmultind orele efective de lucru cu valoarea orei normate de lucru pentru garantii a distribuitorului, dupa cum este stabilita de catre MME (fara TVA, în eurocenti).
|
NUMĂR ÎNREGISTRARE |
|
NUMĂR CERERE |
|
PAG. |
|
ID |
|
TY |
|
DISTR. |
|
DEALER |
|
NR. ORDINE. |
|
S |
|
PE |
|
DISTRIBUITOR |
|
Daimond Sales Co |
|
E |
|
|
|
|
|
|
|
A |
|
|
|
EB |
|
S |
|
DEALER |
|
ID |
|
VIN |
|
K |
|
DATA REPARAŢIEI |
|
LUCRĂRI |
|
D |
|
AN |
|
LUNA |
|
ZI |
|
NR. COMANDĂ |
|
ORE |
|
TOTAL |
|
|
|
XMCLNDA1AWF000001 |
|
|
|
S0453141 |
|
|
|
XMCLNDA1AWF000002 |
|
|
|
S0453141 |
|
|
|
XMCLNDA1AWF000003 |
|
|
|
S0453141 |
|
|
|
XMCLNDA1AWF000004 |
|
|
|
S0453141 |
|
|
|
XMCLNDA1AWF000005 |
|
|
|
S0453141 |
|
|
|
XMCLNDA1AWF000006 |
|
|
|
S0453141 |
|
|
|
XMCLNDA1AWF000007 |
|
|
|
S0453141 |
|
|
|
|
|
|
|
CERERE SERVICE ÎN GARANŢIE (B) |
Exemplu:
Deciziile
din cadrul cererilor de service în garantie (WSC) se pot împarti
în urmatoarele sase categorii (vezi tab. 1)
Tab. 1: Explicatii pt. codurile de clasificare a hotarârilor:
|
Cod hotarâre |
Descriere |
Cod în lista de situatie |
|
A B C D E F G H J |
Aprobat Aprobat partial Neaprobat Eroare (responsabilitatea distribuitorului) Eroare (responsabilitatea MME) Suspendat Anulat Plata returnata (corectie la momentul platii) Plata returnata (corectie anterioara platii) |
APRVD APRVD DISAP RFC RFC PROCE CANCEL BACK BACK |
1) Aprobat (cod situatie APRVD).
"Aprobat" indica o cerere de garantie care a fost aprobata de MME conform politicii sale de garantii. Costurile pieselor si lucrarilor precum si valoarea totala se vor indica în Euro.
Valoarea totala a lucrarilor aprobate pentru fiecare cerere WSC specifica se trece la partea de jos a coloanei din lista de situatie WSC.
2) Neaprobat (cod situatie DISAP).
"Neaprobat"
indica o cerere de garantie
care a fost respinsa de MME conform politicii sale de garantii. Se
vor exprima costurile pieselor si
lucrarilor precum si valoarea totala. Motivul respingerii este
indicat printr-un simbol în coloana "EXP".
Definitiile acestor simboluri sunt date în tabelul urmator.
Tab. 2: Codurile motivelor si descrierea pentru cererile neaprobate
|
COD |
Semnificatie cod |
|
|
NU S-A LUAT O DECIZIE DIN CAUZA NECOMPLETĂRII ÎN ÎNTREGIME A FORMULARULUI |
|
ABS |
DETERIORARE DIN CAUZA ABUZULUI |
|
ADJ |
OPERAŢIE DUBLATĂ |
|
ADT |
DETERIORARE DIN CAUZA ACCIDENTULUI |
|
ASY |
LIPSĂ EXPLICAŢII PT. ÎNLOCUIRE ANSAMBLU |
|
CAN |
ANULARE LA CEREREA DISTRIBUITORULUI |
|
DEL |
PIESE CUMPĂRATE LOCAL PT. VEHICULE KD (DEMONTATE) |
|
DSB |
PREZENTARE WSC DUBLAT |
|
DUP |
NUMĂR WSC DUBLAT PT. CERERI DIFERITE |
|
EVD |
NU A FOST PREZENTATĂ NICI O EVIDENŢĂ |
|
FLR |
DESCRIERE INCOMPLETĂ A DEFECŢIUNII |
|
FOB |
PERIOADĂ GARANŢIE DE LA DATA EXPEDIERII CĂTRE DISTRIBUITOR EXPIRATĂ |
|
HRS |
PERIOADĂ GARANŢIE BAZATĂ PE TIMPUL DE FUNCŢIONARE EXPIRATĂ |
|
INS |
DEFECŢIUNE DATORATĂ INSPECŢIEI PRE-LIVRARE SAU PERIODICE INCOMPLETE |
|
KDA |
ASAMBLARE VEHICUL KD (DEMONTAT) NECORESPUNZĂTOARE |
|
LIF |
DURATĂ DE VIAŢĂ NORMALĂ |
|
LIM |
NU S-A EFECTUAT NICI O REMEDIERE A DEFECŢIUNII ÎNTR-O PERIOADĂ SPECIFICĂ DE TIMP |
|
LTS |
PREZENTARE TÂRZIE |
|
MNT |
DEFECŢIUNE DATORATĂ LIPSEI DE ÎNTREŢINERE |
|
MRP |
FĂRĂ INFORMAŢII ASUPRA IDENTITĂŢII FABRICANTULUI |
|
NFP |
FĂRĂ PIESE MONTATE ÎN FABRICĂ |
|
NRL |
PIESE SAU LUCRĂRI FĂRĂ LEGĂTURĂ CU DEFECŢIUNEA |
|
NWT |
UZURĂ NORMALĂ |
|
ODO |
PERIOADĂ GARANŢIE BAZATĂ PE KILOMETRAJ EXPIRATĂ |
|
OTH |
ALT MOTIV COMUNICAT SEPARAT |
|
P/O |
ÎNREGISTRARE PIESE SAU LUCRĂRI RECORD NEACOPERITE DE GARANŢIE |
|
PMS |
ÎNTREŢINERE STOC NEADECVATĂ |
|
PRP |
PIESĂ ÎNLOCUITĂ PERIODIC |
|
PWE |
GARANŢIE PIESE EXPIRATĂ |
|
REP |
CONFORM REPREZENTANTULUI DE CONSULTARE ZONALĂ |
|
SEQ |
FĂRĂ NUMĂR WSC |
|
SIG |
FĂRĂ SEMNĂTURĂ |
|
SLP |
PIESA ÎNLOCUITĂ A FOST LIVRATĂ GRATIS |
|
STK |
STOCAT PENTRU O PERIOADĂ EXTREMĂ DE TIMP |
|
T/O |
PERIOADĂ GARANŢIE BAZATĂ PE DATA VÂNZĂRII sI/SAU KILOMETRAJ EXPIRATĂ |
|
TIM |
PERIOADĂ GARANŢIE BAZATĂ PE DATA VÂNZĂRII sI/SAU DATA FABRICAŢIEI EXPIRATĂ |
|
VNX |
IEsIT DIN CAMPANIE SAU DIN AUTORIZAŢIA DE LUCRĂRI PREGĂTITOARE |
|
WSC |
NUMĂR WSC INVALID PT. APEL |
|
XXX |
APELUL NU A FOST APROBAT |
3) Returnare pentru corectura(cod stare RFC).
Termenul "returnare pentru corectura" este folosit în cazul în care au fost furnizate informatii incomplete si/sau incorecte. Motivul pentru aceasta situatie este indicat de un simbol în coloana "EXP", definitiile fiecaruia fiind date în tabelele urmatoare. Informatia de situatie va fi atasata la lista de situatie a cererii, în formularul listei de erori WSC (vezi anexa 10).
Tab. 3: Codurile motivelor si descrierea pentru cererile cu erori:
|
ACD |
ÎNREGISTRARE A UNUI COD INVALID |
|
ADO |
ÎNREGISTRARE A UNUI COD LUCRARE ADIŢIONALĂ INVALID |
|
ADW |
ÎNREGISTRARE A UNUI COD DE TIMP ALOCAT INVALID |
|
AWX |
ÎNREGISTRARE A UNUI COD DE TIMP ALOCAT NECORESPUNZĂTOR |
|
BCD |
ÎNREGISTRARE A UNUI COD B INVALID |
|
CLA |
SUPRADIMENSIONARE VALOARE LUCRĂRI |
|
CPA |
SUPRADIMENSIONARE VALOARE PIESE |
|
DBA |
ÎNREGISTRARE A UNOR CODURI DUPLICAT PT. LUCRĂRI ADIŢIONALE |
|
DBO |
ÎNREGISTRARE A UNOR CODURI DUPLICAT PT. OPERAŢII |
|
DBP |
ÎNREGISTRARE A UNOR CODURI DUPLICAT PT.PIESE |
|
DBW |
ÎNREGISTRARE A UNOR CODURI DUPLICAT PT.TIMPI ALOCAŢI |
|
DD? |
DISCREPANŢE LA DATA DE VÂNZARE FAŢĂ DE CEREREA ANTERIOARĂ |
|
DF? |
ÎNREGISTRARE A UNEI DATE DE VÂNZARE ANTERIOARĂ DATEI EXPEDIŢIEI |
|
DIV |
ÎNREGISTRARE A UNUI COD INVALID ÎN COLOANA "DIV" |
|
DLV |
ÎNREGISTRARE A UNUI COD SAU DATE DE VÂNZARE INVALIDE |
|
FD? |
ÎNREGISTRARE A UNEI DATE A DEFECŢIUNII ANTERIOARE DATEI VÂNZĂRII |
|
FDT |
ÎNREGISTRARE A UNEI DATE A DEFECŢIUNII INVALIDE |
|
FO? |
DISCREPANŢĂ LA INDICAŢIILE KILOMETRAJULUI FAŢĂ DE CEREREA ANTERIOARĂ |
|
FP? |
ÎNREGISTRARE A UNEI DATE A DEFECŢIUNII DIN VIITOR |
|
ID? |
ÎNREGISTRARE A UNEI DATE A DEFECŢIUNII ANTERIOARĂ DATEI MONTAJULUI |
|
IDT |
ÎNREGISTRARE A UNEI DATE DE MONTAJ INVALIDE |
|
MDL |
ÎNREGISTRARE A UNUI COD DE MODEL INVALID |
|
MNU |
NEÎNREGISTRAREA CODULUI FABRICANTULUI SAU ÎNREGISTRAREA UNUI COD INVALID |
|
NAC |
NEÎNREGISTRAREA CODULUI A |
|
NBC |
NEÎNREGISTRAREA CODULUI B |
|
NFD |
NEÎNREGISTRAREA DATEI DEFECŢIUNII |
|
NID |
NEÎNREGISTRAREA DATEI MONTAJULUI |
|
NLA |
NEÎNREGISTRAREA VALORII LUCRĂRILOR |
|
NOP |
NEÎNREGISTRAREA CODULUI OPERAŢIEI DIN CADRUL LUCRĂRII |
|
NPA |
NEÎNREGISTRAREA VALORII PIESELOR |
|
ODM |
NEÎNREGISTRAREA INDICAŢIEI KILOMETRAJULUI SAU ÎNREGISTRAREA UNEI LITERE INVALIDE |
|
OFD |
NEÎNREGISTRAREA PIESEI CAUZATOARE A DEFECŢIUNII SAU ÎNREGISTRAREA MAI MULTOR PIESE |
|
OFL |
CODUL DE OPERAŢIE NU ESTE APLICABIL ACESTUI MODEL |
|
OPE |
ÎNREGISTRAREA UNUI COD DE OPERAŢIE INVALID |
|
OPS |
ÎNREGISTRAREA UNUI COD DE POZIŢIE DIN CADRUL CODULUI DE OPERAŢIE INVALID |
|
OWK |
ÎNREGISTRAREA UNUI COD DE LUCRU DIN CADRUL CODULUI DE OPERAŢIE INVALID |
|
PDM |
COD PIESE ÎNREGISTRAT DOAR PT. PIAŢA JAPONEZĂ |
|
POS |
NEÎNREGISTRAREA CODULUI DE POZIŢIE |
|
POS |
ÎNREGISTRAREA UNUI COD DE POZIŢIE INVALID |
|
PTN |
ÎNREGISTRARE COD PIESE INVALID sI NEÎNREGISTRARE COSTURI EFECTIVE |
|
NTN |
NEÎNREGISTRARE COD PIESE sI COSTURI EFECTIVE |
|
QMX |
CANTITATE DE OPERAŢII PESTE VALOAREA MAXIMĂ |
|
QTY |
CANTITATE DE PIESE PESTE VALOAREA MAXIMĂ |
|
QTY |
CANTITATEA UNEI OPERAŢII PESTE VALOAREA MAXIMĂ |
|
SO6 |
ÎNREGISTRARE A UNUI NUMĂR DE COMANDĂ DE 6 CIFRE INVALID |
|
SO8 |
ÎNREGISTRARE A UNUI NUMĂR DE COMANDĂ DE 8 CIFRE INVALID |
|
SPC |
CODUL DE OPERAŢIE SOLICITAT NU ESTE APLICABIL (SPECIFICAŢIE) |
|
TOD |
NEÎNREGISTRARE COD COMANDĂ TEST SAU ÎNREGISTRARE COD INVALID |
|
TYP |
ÎNREGISTRARE COD TIP CERERE INVALID |
|
VIN |
NEÎNREGISTRARE NUMĂR IDENTIFICARE VEHICUL (VIN) |
|
VIN |
ÎNREGISTRARE NUMĂR IDENTIFICARE VEHICUL (VIN) GREsIT |
|
VIS |
NEÎNREGISTRARE SAU ÎNREGISTRARE INVALIDĂ A NUMĂRULUI DE ORDINE DIN NUMĂRUL VIN |
4) Plata returnata (cod de
situatie BACK).
"Plata returnata" semnifica
faptul ca articolele platite anterior au fost puse la socoteala
din cauza unei revizii ulterioare sau a unei plati incorecte. Valoarea
returnata se va exprima ca valoare negativa în coloana de "aprobare".
Când se va calcula valoarea totala a cererii de garantie, valoarea
returnata se va scadea din valoarea aprobata.
5) Procesare (cod de situatie
PROCE).
Aceasta arata ca
informatia din formularul WSC este verificata separat de catre
MME. Nu este necesara nici o actiune din
partea distribuitorului.
6) Anulare (cod de situatie
CANCL).
Aceasta semnifica
anularea formularului WSC prin procesare manuala sau la cererea
distribuitorului.
Capetele de tabel din lista recapitulativa de plata de la stânga la dreapta (ref. la modelul A) sunt dupa cum urmeaza:
Dealer Cod dealer
Ord. Numarul de ordine
Sub. Sub-cod
Tip Tipul de cerere WSC
VIN Numarul de identificare vehicul
Pozitie Codul pozitiei
A Codul A
Situatie Codul de situatie a cererii WSC
Exp Explicatie prin intermediul codului de motiv
Lucrari aprobate Cantitatea de lucrari aprobata
Piese aprobate Cantitatea de piese aprobata
Total aprobat Valoare totala aprobata
Lucrari neaprobate Cantitatea de lucrari neaprobata
Piese neaprobate Cantitatea de piese neaprobata
Total neaprobat Valoare totala neaprobata
Data intrare Data initiala de intrare a cererii WSC
Ghidul urmator va ajuta Dealer-ii si Distribuitorii în efectuarea unor autoevaluari complete în ceea ce priveste garantiile. Persoana care efectueaza autoevaluarea nu trebuie sa se afle în conflict de interese prin realizarea acestui obiectiv. Este recomandabil ca autoevaluarea sa se efectueze cel putin la fiecare trei luni. Administratorul sau directorul general trebuie sa ia la cunostinta de rezultatele autoevaluarii împreuna cu serviciul de service si sa se asigure ca planurile de actiune corespund si duc la rectificarea oricaror greseli. Daca autoevaluarea scoate la iveala cereri neconforme, plati incomplete sau excedentare de catre MME, dealer-ul sau distribuitorul va notifica imediat operatiile de garantie corectoare întreprinse.
Se selecteaza un lot reprezentativ de cereri platite (cel putin 20). Responsabilul de garantii va pune la dispozitie documentele necesare, inclusiv comenzile de reparatii, notele de credit garantie sau alte documente relevante.
Utilizând foaia de autoevaluare (atasamentul A) se va verifica cu atentie si obiectivitate fiecare cerere din lot în ceea ce priveste cele 20 de intrebari listate. Se va trece în coloanele relevante o bifa sau o cruce pentru a marca corectitudinea. Se va trece de asemenea o bifa pentru a indica faptul ca erorile au fost investigate. O foaie suplimentara (atasamentul B) este utilizata pentru a se înregistra detaliile actiunilor corective ce au fost consimtite împreuna cu administratorul de service pentru a fi implementate. Orice problema nu a fost rezolvata trebuie notata si va face obiectul unor discutii ulterioare pentru a se realiza un plan de actiune. Foaia de autoevaluare nu asigura o lista exhaustiva de categorii în vederea verificarii.
Când toate cererile din lot au fost verificate, numarul total de bife trebuie trecut în casuta din partea dreapta a foii astfel încât numarul mediu de erori (daca exista) pe cerere sa poata fi calculat. Cifra rezultanta va oferi o masura utila asupra nivelului calitatii tuturor operatiunilor legate de administrarea problemelor de garantii.
Urmatoarele note asigura o linie de ghidare asupra felului în care fiecare categorie listata trebuie luata în consideratie.
Validitatea garantiei
Se poate confirma ca vehiculul este reparat în timpul perioadei legale de garantie? Se va confirma kilometrajul, data reparatiei si data înregistrarii. Corespund datele de pe cererea WSC cu comanda de reparatie?
Sunt toate documentele legate de cereri (inclusiv comanda de reparatie initiala) valabile?
Documentele necesare sustinerii cererii sunt Comanda de reparatie initiala împreuna cu toata documentatia referitoare la piese, foile de diagnosticare (unde este cazul), eventualele copii ale comenzilor si facturilor subcontractorilor. Daca este vorba despre o reparatie de vopsitorie trebuie atasata o imagine completa, inclusiv fotografii, a vehiculului la comanda de reparatie.
Sunt detaliile privind vehiculul si clientul corect trecute pe comanda de reparatie?
Se va asigura ca toate detaliile privind clientul si vehiculul (model, VIN, kilometraj) sunt corect înregistrate pentru a face posibila o procesare prompta a cererii de garantie.
Sunt lucrarile aditionale verificate si autorizate pe fiecare articol?
Exista lucrari aditionale plângerii proprietarului (sau foii standard PDI - inspectia anterioara livrarii - unde este cazul)? Daca da, se va asigura ca orice astfel de lucrari au fost atent verificate si aprobate prin supervizare tehnica pe comanda de reparatie înainte de începerea lucrarilor de reparatie.
Reclamatia clientului?
Este problema reclamata de client corect înregistrata pe comanda de reparatie (inclusiv descrierea simptomelor si circumstantelor) într-un mod concis si clar pentru a permite personalului din atelier efectuarea unui diagnostic corect? Corespunde codul de pe cererea WSC cu aceasta descriere?
Spatiul neutilizat pe comanda de reparatie?
Este spatiul neutilizat de sub ultima reclamatie a clientului liniat pentru a permite o identificare clara a reparatiilor în continuare?
Este reparatia în responsabilitatea fabricantului?
Reparatiile repetate pot sa nu cada în responsabilitatea fabricantului. Se va verifica daca reparatiile repetate si rectificarea greselilor de manopera nu au fost subiectul unei cereri de garantie. Se reaminteste ca responsabilitatea garantiei se datoreaza doar unui defect de fabricatie.
Sunt înregistrate diagnosticul si detaliile de rectificare?
A înregistrat tehnicianul diagnosticul complet si detaliile de rectificare pe comanda de reparatie într-un mod care sa sustina timpul reclamat? Au fost înregistrate masuratorile anterioare si ulterioare reparatiei, si sunt atasate imprimatele echipamentelor de diagnosticare (unde este cazul)?
Se sustin complet toti timpii de lucru neprogramati?
Acest articol se leaga de articolul anterior. Timpul reclamat trebuie sa se bazeze pe instructiunile supervizorului atelierului de reparatii, descrierea reparatiei facuta de tehnician si pe timpul consumat înregistrat. Are tehnicianul abilitatile corespunzatoare, sculele si echipamentul necesare efectuarii reparatiei? De asemenea se va verifica ca timpul nenormat cerut exclude orice timp nerecuperabil cum ar fi testarea de drum, asteptarea pieselor sau pauzele de masa, etc.
A fost reparatia efectuata conform procedurilor manualului de reparatii?
A fost reparatia completa efectuata conform procedurilor de reparatie publicate de catre fabricant si altor buletine tehnice relevante? O indicatie a unei metode de reparatie neconforme ar putea fi timpul înregistrat pe comanda de reparatie suport. De exemplu, daca în manual se da o norma de 4,50 ore iar tehnicianul a realizat reparatia în 1,10 ore, aceasta poate naste întrebari asupra metodei de reparatie folosite.
Sunt codurile normelor de lucru corecte pentru ca reparatia sa poata fi efectuata?
Sunt codurile normelor de lucru si timpii ceruti corecti pentru ca reparatia sa poata fi efectuata? Se va asigura ca timpul cerut pentru reparatie corespunde cu normele publicate si ca a fost aleasa norma adecvata.
Au fost reparatiile cerute autorizate anterior?
Este reparatia subiect pentru aprobare prealabila? Daca da, a fost aceasta obtinuta înainte de începerea reparatiei?
Este piesa ceruta cea corecta pentru reparatie?
Se va verifica pentru depistarea erorilor de redactare, adica pentru a se evita ca greselile în codurile pieselor sa rezulte în plati incorecte.
Toleranta pentru suprapunerile în lucrarile de reparatie?
Include vreuna dintre reparatii lucrari care se suprapun? Daca da, s-a permis acest lucru? Daca doua sau mai multe reparatii sunt efectuate în acelasi timp si timpul din norme se suprapune, se permite doar norma cu cel mai mare timp. Timpul ramas trebuie permis fie folosind timpi combinati publicati în norme fie timp nenormat.
Este data reparatiei corecta?
Data efectiva înregistrata de catre tehnician trebuie sa se afle între data defectiunii si data înaintarii cererii.
Sunt comenzile de reparatie verificate încrucisat când se cere acest lucru?
Comenzile de reparatie trebuie sa poata fi verificate încrucisat cu orice alte comenzi de reparatie relevante curente si, unde este cazul, anterioare. Acest lucru asigura identificarea reparatiilor repetate si ca admiterea de intrare/iesire este ceruta doar acolo unde este permis.
Este obtinuta semnatura proprietarului sau a reprezentantului proprietarului?
Obtinerea semnaturii proprietarului sau reprezentantului acestuia (sau instructiuni date în scris) este o cerinta importanta. Daca aceasta semnatura nu este prezenta pe comanda de reparatie, s-a facut o nota care sa explice de ce aceasta semnatura nu a fost obtinuta?
Sunt înregistrati timpii de pornire/oprire lucru ai tehnicianului si verificati încrucisat?
Sunt înregistrati timpii de pornire/oprire lucru ai tehnicianului pe comanda de reparatie? Au fost verificati timpii trecuti de mâna, autorizati si aprobati de catre supervizorul atelierului, maistru sau administrator?
Sunt piesele înlocuite în garantie stocate si etichetate?
Au fost toate piesele înlocuite în timpul reparatiei în garantie stocate într-o zona sigura? Pot fi acestea usor localizate? Au etichete corespunzatoare pentru identificarea codului de piesa, numarului lucrarii, si motivul înlocuirii?
Au fost verificate si îndeplinite toate campaniile de rechemare si service a vehiculelor?
Se va asigura ca atunci când vehiculul a fost prezent la atelier i-au fost aplicate complet toate notificarile din campaniile de rechemare si service efectuate.
|
Foaie audit garantie |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Cerere nr. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Count |
|
Validitate garantie |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2 Sunt toate documentele de sustinere a cererii (inclusiv comanda de reparatie initiala) valabile? |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3 Sunt detaliile privind vehiculul si clientul corect introduse pe comanda de reparatie |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
4 Lucrarile aditionale verificate si autorizate pe fiecare articol? |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
5 Reclamatia clientului? |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
6 Spatiul neutilizat de pe comanda de reparatie? |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
7 Este reparatia în responsabilitatea fabricantului? |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
8 Sunt înregistrate diagnosticul tehnicianului si detaliile rectificarii? |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
9 Este timpul nenormat complet justificat? |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
10 A fost facuta reparatia conform procedurilor din manualul de reparatii? |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
11 Sunt codurile normelor de lucru corecte pentru efectuarea reparatiei? |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
12 Au fost reparatiile cerute autorizate anterior? |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
13 Este piesa ceruta cea corecta pentru reparatie? |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
14 Toleranta pentru suprapunerile în lucrarile de reparatie? |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
15 Este data reparatiei corecta? |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
16 Sunt comenzile de reparatie verificate încrucisat când se cere acest lucru? |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
17 Este obtinuta semnatura proprietarului sau a reprezentantului proprietarului? |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
18 Sunt înregistrati timpii de pornire/oprire lucru ai tehnicianului si verificati încrucisat? |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
19 Sunt piesele înlocuite în garantie stocate si etichetate? |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
20 Au fost verificate si îndeplinite toate campaniile de retragere si service a vehiculelor? |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Total Corect? |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Total Incorect? |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Se adauga o bifa acolo unde cerinta este îndeplinita
Add a cross where the requirement has not been met. Se adauga "X" acolo unde cerinta nu este îndeplinita.
Daca undeva apare "X" se va discuta motivul cu administratorul de service si se vor înregistra detaliile actiunilor întreprinse.
|
Foaie de autoevaluare garantie, Plan de actiune |
|
||
|
|
Comanda reparatie No. |
Data |
Actiune |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Se adauga numarul comenzii de reparatie atunci când o cerinta nu este îndeplinita
Se adauga data pentru când a fost luata actiunea corectiva
Se face o nota detaliata asupra actiunii întreprinse dupa discutia cu administratorul de service. Se va pastra o copie pentru scopuri de audit.
|
