SERVICE

SERVICE

I. ROLUL SERVICE

In ziua de azi dezvoltarea serviciilor este atat de puternica, incat putem afirma ca s-a nascut prima societate care este bazata pe servicii. Cum se manifesta acest lucru in viata de zi cu zi? Exista un numar 11511h71l crescator de organizatii care se ocupa de drepturile consumatorilor, consumatorii sunt mai bine educati si au acces mai rapid si mai ieftin la informatii. Consumatorii sunt din ce in ce mai constienti de valoarea serviciilor si se poate afirma ca in tot mai multe domenii si piete serviciul este mai important decat produsul in sine. Incepand cu intaia prima de asigurare platita si continuand mai multi ani, o parte din prima platita de asigurare revine consumatorului, reprezentand remunerarea serviciilor pe care acesta le presteaza pentru client. In schimbul acestor sume, clientul are o suma de asteptari:

Contractul permanent

Servicii de calitate

Personalizarea relatiei

Asistenta in relatia cu compania

Clientii nostri nu sunt familiarizati cu modul de functionare al acestei industrii si drept urmare asteapta din partea consultantului de asigurari initiative. Ei doresc sa se asigure ca sumele de bani pe care le primesc merg catre o companie viabila, ca asigurarea incheiata este utila si de aceea trebuie sa fie permanent tinuti la curent cu evolutia companiei, a produselor, a contractelor de asigurare incheiate, etc.

Contractul permanent este important deoarece:

Consultantii vor fi priviti de clienti drept "propriul meu consultant de asigurari".

Indivizii care au propriul lor consultant de asigurari de viata sunt mult mai dispusi sa cumpere din nou de la compania de asigurari de viata la care lucreaza consultantul respectiv.

Clientii sunt mult mai inclinati sa-l recomande pe acesta prietenilor si rudelor lor.

Clientii sunt mult mai dispusi sa cumpere si alte produse.

In concluzie, faptul ca au propriul lor consultant de asigurari de viata determina persoaele respective sa nu doreasca sa se adreseze unei alte companii de asigurari de viata, atunci cand doresc o asigurare suplimentara.

Servicii de calitate

A pastra un contract permanent nu clientul nu este suficient pentru ca acesta sa fie multumit. Acest contract are la baza diferite obiectii pe care consultantul si le asuma fata de client, responsabilitati ce trebuie respectate si indeplinite in conditiile stabilite de comun acord cu clientul. Prin calitatea acestor servicii consultantul isi construieste rolul de consultant in viata asiguratului.

Personalizarea relatiei

Fiecare client este unic prin personalitatea si nevoile sale. De aceea serviciile oferite trebuie sa fie adaptate la fiecare client si intrucat majoritatea activitatilor sunt standardizate, diferenta este data de serviciile neasteptate. E vorba de mici atentii adaptate fiecarui client.

Asistenta in relatia cu compania

Mai devreme sau mai tarziu, orice asigurat care este o asigurare de viata va trebui sa se adreseze companiei pentru diferite probleme. Clientul va contacta mai intai consultantul, cel care reprezinta compania, asteptand raspunsuri prompte si la obiect.

Din punct de vedere al rezultatelor obtinute de catre consultant, un bun service va da rezultate in urmatoarele arii:

Grad inalt de persistenta

Reinnoiri si vanzari complementare

Publicitate in randul comunitatii

Satisfactie profesionala

Statut social

Stabilitatea locului de munca

Informare asupra mediului extern

II. ETAPELE PROCESULUI DE SERVICE

Se pot distinge trei etape importante:

Stabilirea programului

Mentinerea contractului

Service Call

Primul pas in realizarea service-ului se face la inmanarea politei. Este o ocazie excelenta pentru consultant de a confirma increderea castigata odata cu realizarea vanzarii si pentru a stabili pentru viitor cateva principii ce vor fi respectate intre cele doua parti in viitor. Clientul va fi multumit sa stie momentul urmatorului contact, si mai ales ca acesta sa aiba loc efectiv.

2.1. MENTINEREA CONTRACTULUI

"Consultantul vede vanzarea propriu-zisa drept incheierea unui proces, in vreme ce clientul o considera drept inceputul unui proces". Majoritatea titularilor de polite doresc sa mentina contractul cu consultantul pentru a-si revizui asigurarea la un interval de cel putin trei ani. Cu toate acestea, ei nu beneficiaza de genul de verificari ale asigurarii pe care si le doresc. Rezolvarea acestei situatii se afla in mainile consultantului, in atitudinea pe care o are si in activitatile pe care le initiaza. Vom vedea in continuare cum se poate mentine contactul cu un client fara ca acest lucru sa fie o povara pentru client sau pentru consultant.

Elaborarea unui program de servicii

Angajamentul de a presta servicii incepe inca de la primul contact cu un client potential, continua pe toata perioada de valabilitate a politei si, de multe ori, continua si dupa incheierea duratei pentru care a fost incheiata polita.

Programul va viza identificarea situatiilor care modifica nevoile de asigurare ale clientului:

Situatii legate de familie

nateri, casatorii, cumpararea unei locuinte, transferul de proprietati imobiliare,

imprumuturile

Situatii personale

un nou loc de munca, avansari, absolviri, mosteniri

Situatii legate de afaceri

reorganizare, infiintarea unei societati, extinderi, sporirea activitatii

Nevoile clientilor se vor schimba inevitabil pe durata de viata a asigurarii. Puneti-va urmatoarea intrebare: "De ce sa nu cumpere de la mine? De ce sa scap aceasta ocazie?"

Servicii neasteptate

Ori de cate ori clientii beneficiaza de servicii neasteptate, aveti ocazia sa ii impresionati pe termen lung.

Sunt acele "lucruri marunte", care lasa impresii pozitive si care nu se uita usor.

Indiferent de forma aleasa pentru a oferi un cadou, aceasta pentru a avea efectul scontat trebuie sa respecte urmatoarele reguli:

Personal Asiguratul este pescar? Trimiteti ace de pescuit.

Util Daca nu va fi luat in seama de client, efortul este in zadar.

Regulat Nu asteptati 5 ani sa deveniti un nume obisnuit in familia   asiguratului.

Personalizat Un calendar, un bloc-notes, un pix pot fi usor personalizate, fara a-si pierde esenta de cadou.

Regula de baza este ca un cadou are menirea sa-i aminteasca clientului de noi. In nici un caz el nu trebuie sa fie legat de o alta vanzare sau reinnoire a politei.

Asistenta acordata in relatiile cu compania

Ori de cate ori titularii de polite trebuie sa intre in contact cu compania de asigurari, ei ii cer ajutorul consultantului sa trateze cu acesta, pentru ca nu se simt in largul lor. De fapt ei isi doresc un consultant care sa le spuna: "Nu va faceti probleme. Ma ocup eu de asta. Stati linistit."

Un consultant bun va afla:

Care este de fapt problema reala a clientului

Cine din companie poate da un raspuns

Care este procedura cea mai rapida de gasire a unei solutii

In felul acesta castiga timp si bani, iar odata cu acestea respectul si recunostinta clientului.

2.2. IN INTALNIREA DE SERVICE

De cate ori este nevoie, cel putin o data pe an, consultantul va stabili, cu timp suficient inainte, o intalnire de service. Fiecare client are nevoi si asteptari diferite si de aceea interviul va fi mereu schimbat. Iata un set de idei generale ce pot fi atinse pe durata acestei intalniri.

III. Centri de influenta

Indica lucrurile de care consultantii trebuie sa tina cont atunci cand isi monitorizeaza activitatea in vederea realizarii programelor de service.

Politele existente

Sunt la fel de importante ca si noile polite ce vor fi semnate intrucat:

asigura beneficiile comisioanelor regulate

sunt o sursa permanenta de referinte si prospecti

creaza premisele incheierii de noi polite

a pierde un client inseamna ca trebuie gasit unul nou doar pentru a mentine

acelasi nivel

Polite noi

Puneti accentul pe calitatea politelor si nu numai pe cantitate, deoarece este vorba de colaborari ce trebuie sa dureze o perioada lunga de timp.

O polita bine incheiata genereaza nevoia unui service profesionist si devine o piatra de temelie a portofoliului clientului.

Colectarea primelor

Colectarea primelor in mod regulat genereaza satisfactie in randul clientilor, fapt care inseamna o probabilitate mai mare de a creste vanzarile si una mai redusa de intrerupere a platilor.

Procedand astfel va cresteti sansele de a obtine:

mai multe referinte

mai multe vanzari

mai multe comisioane

mai putine lapsari

Intarzieri

Intotdeauna concentrati-va atentia asupra clientilor care platesc cu intarziere intrucat din randul acestor clienti vin cele mai multe lapsari. De aceea printre preocuparile voastre trebuie sa intre:

colectarea regulata a primelor pentru a reduce probabilitatea intarzierilor

colectarea primelor in avans

monitorizarea regulata a clientilor pentru a identifica situatiile criza ce pot aparea

Administrarea insuficienta

Tinerea ordonata a evidentei protofoliului de clienti va ofera permanent imaginea de ansamblu asupra activitatilor depuse si a celor viitoare. Radarul de persistenta intocmit pentru fiecare polita va evidentia din portofoliul existent clientii carora in perioada urmatoare trebuie sa le dati prioritate prin serviciile oferite.